【空乘專業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究4600字（論文）】

空乘專業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究目錄TOC\o"1-2"\h\u11887空乘專業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究 118008摘要 132321一、空中乘務(wù)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì) 125863（一）正確的人生理想 27392（二）強(qiáng)烈的現(xiàn)代觀念 210698（三）高尚的社會(huì)公德 215073（四）具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力 38330（五）優(yōu)良的職業(yè)道德 39072二、良好心理素質(zhì)對(duì)空乘人員的重要性 317165（一）良好心理素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ) 324442（二）良好心理素質(zhì)是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要 331708（三）良好心理素質(zhì)是面對(duì)自我和挫折感的需要 426472三、空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 424986（一）作為空乘人員首先要真誠(chéng) 432687（二）作為空乘人員還應(yīng)具備其他心理素質(zhì) 430177四、如何培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì) 432430（一）樹立良好品格是培養(yǎng)空乘人員責(zé)任心的基礎(chǔ) 419473（二）要在教學(xué)中注重完善空乘人員的心理素質(zhì) 528341（三）培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)還要把握好三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 524522五、結(jié)語 521816參考文獻(xiàn)： 7摘要隨著我國(guó)加入WTO，我國(guó)民航服務(wù)業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，高素質(zhì)的復(fù)合型人才必將成為需求的重點(diǎn)，本文將從空中乘務(wù)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)、空中乘務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)以及提高空中乘務(wù)心理素質(zhì)的途徑和措施等三方面進(jìn)行闡述，并結(jié)合自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，提出自己的看法和見解。關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)；職業(yè)素質(zhì)；心理素質(zhì)一、空中乘務(wù)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)人員所應(yīng)該具有的，與職業(yè)工作、職業(yè)發(fā)展直接相關(guān)的，而且對(duì)職業(yè)活動(dòng)起關(guān)鍵作用的、非技能性的內(nèi)在品質(zhì)和能力。簡(jiǎn)單地來說，所謂的職業(yè)素質(zhì)就是滿足職業(yè)生涯需要的一種特定素質(zhì)，它是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。而這種綜合素質(zhì)是在從業(yè)人員一定的生理和心理?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑，形成和發(fā)展起來的能力，它是一種在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)。而作為一名空中乘務(wù)，應(yīng)該具備正確的人生理想，強(qiáng)烈的現(xiàn)代觀念，高尚的社會(huì)公德，較強(qiáng)的應(yīng)變能力，優(yōu)良的職業(yè)道德等等。（一）正確的人生理想理想是人生的導(dǎo)航，樹立正確的理想，就是尋找到正確的人生方向。它必須具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、較高的心理素質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)水平。這就需要我們廣大空中乘務(wù)工作者樹立其為乘客提供最優(yōu)質(zhì)、最便捷、最舒適服務(wù)的理想，始終把乘客的利益放在第一位，我想只要我們的空中乘務(wù)員，樹立正確的人生理想，有了這個(gè)理想動(dòng)力，才會(huì)克服現(xiàn)實(shí)中的種種困難。（二）強(qiáng)烈的現(xiàn)代觀念現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重個(gè)性的時(shí)代，因此空中乘務(wù)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，提供個(gè)性化服務(wù)和人本服務(wù)。所謂的個(gè)性化服務(wù)是指根據(jù)服務(wù)對(duì)象年齡、性別、素養(yǎng)、教育背景等等提供專門針對(duì)個(gè)人的服務(wù)。比如在飛機(jī)上可以給小孩、老人、孕婦提供專門的個(gè)性化服務(wù)。其次在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)該引入人性化服務(wù)的理念。那么什么叫做人性化服務(wù)呢？簡(jiǎn)單來說，就是一種以人為本，用心去服務(wù)。我覺得人性化服務(wù)是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，都能贏得客戶的心。這就要求我們要處處留意客戶的需求。特別是當(dāng)不可抗拒的天氣原因造成航班延誤時(shí)，這時(shí)候旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感性沖動(dòng)很容易作出一些出格的事情。這時(shí)候就要求我們的乘務(wù)人員應(yīng)該具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，盡量做到換位思考，嚴(yán)以律己，寬以待人。人性化服務(wù)的魅力，相比那些規(guī)范化、程序化的服務(wù)，人性化的服務(wù)更難做到，因?yàn)楹笳邲]有語言或者文字事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)，它在很大程度上要靠乘務(wù)員的高尚情操、美好的心靈、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常常說，微笑服務(wù)，但是我覺得這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，否則那些佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作很難達(dá)到完美的效果，因此要用心去服務(wù)。（三）高尚的社會(huì)公德所謂的社會(huì)公德是指人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成的，要求每個(gè)社會(huì)公民在履行社會(huì)主義義務(wù)或者涉及社會(huì)公眾利益的活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的道德準(zhǔn)則。自古以為愛崗敬業(yè)、尊老愛幼、文明禮貌、樂于助人、拾金不昧等等中華民族美德深深的影響著一代又一代的中華兒女。而飛機(jī)是一個(gè)公共場(chǎng)所，而空中乘務(wù)在這個(gè)場(chǎng)合中起著非常重要的作用，這就要求空中乘務(wù)必須要有高尚的社會(huì)公德，為維護(hù)飛機(jī)這個(gè)公共場(chǎng)所的秩序貢獻(xiàn)出一份力量，樹立空中乘務(wù)人員的良好形象。（四）具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力在航空服務(wù)過程中會(huì)遇到很多意想不到的突發(fā)情況，比如恐怖分析襲擊、飛機(jī)出現(xiàn)障礙、惡劣天氣影響飛行、航班延誤、乘客突發(fā)疾病等等，面對(duì)這些情況，如何保護(hù)乘客的安全、如何為乘客提供緊急的醫(yī)療援助、如何面對(duì)乘客的自已，如何安撫情緒激動(dòng)的乘客等都是空中乘務(wù)必須面對(duì)的問題，這就要求我們的空乘人員必須具備一定的應(yīng)急處理能力和受挫能力，以良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力去完成這項(xiàng)工作。（五）優(yōu)良的職業(yè)道德職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)最重要的一方面?？罩谐藙?wù)主要的職業(yè)道德就是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提倡誠(chéng)實(shí)守信。培養(yǎng)敬業(yè)精神，就是得有責(zé)任心，把自己份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是一種服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系到航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系到旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任非常重，因此這就要求每個(gè)空中乘務(wù)人員必須有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，以高度的敬業(yè)精神自覺的履行好自己的職責(zé)。其次是樹立乘客中心意識(shí)，一切以乘客為中心，把為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的使命與責(zé)任。最后要誠(chéng)實(shí)守信，一般坐飛機(jī)的人都是經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)較高的人，隨身攜帶很多貴重物品，這就要求我們的空中乘務(wù)人員要誠(chéng)實(shí)守信，拾金不昧。二、良好心理素質(zhì)對(duì)空乘人員的重要性（一）良好心理素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)是優(yōu)秀空乘人員的必備基礎(chǔ)人與人之間關(guān)系是否和諧，關(guān)鍵是能不能形成心理相容的氣氛?？粘巳藛T作為一個(gè)特殊群體，對(duì)單調(diào)工作的適應(yīng)問題，面對(duì)危機(jī)的處理能為問題，面對(duì)特殊顧客的服務(wù)問題，以及自己的耐心、恒心、愛心、包容心以及意志的堅(jiān)韌和穩(wěn)定是空乘人員必需的，也是其人格特征的一部分。要想成為一名出色的空乘人員，良好的心理素質(zhì)是一名空乘人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)。（二）良好心理素質(zhì)是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要空乘人員要面對(duì)世界各地、各行各業(yè)，擁有不同習(xí)慣、文化背景、宗教信仰等形色各異的人群。面對(duì)這些乘客，要在服務(wù)中建立良好和諧的人際關(guān)系，這就需要空乘人員具有樂觀、開朗、負(fù)責(zé)、豁達(dá)寬容、自尊尊人、言行一致、樂于交往等品質(zhì)。這就要求空乘人員在復(fù)雜變化的工作環(huán)境中必須保持良好的心理狀態(tài)。（三）良好心理素質(zhì)是面對(duì)自我和挫折感的需要空乘人員每天都在從事單調(diào)、復(fù)雜且具有一定危險(xiǎn)性的服務(wù)工作。乘客對(duì)服務(wù)的苛刻要求以及公司的嚴(yán)格要求，使空乘人員面臨巨大的工作壓為。面對(duì)生活與工作中的各種挫折，需要空乘人員具備良好的自我已、理素質(zhì)；個(gè)人行為同組織行為和公眾利益能協(xié)調(diào)一致并具有良好心理素質(zhì)和交際能為。來調(diào)節(jié)自己，以飽滿的情緒去面對(duì)每一天的工作。三、空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（一）作為空乘人員首先要真誠(chéng)空乘服務(wù)人員只有真誠(chéng)地去關(guān)心別人，時(shí)刻為乘客的利益著想。每個(gè)人都想被人重視，但要想讓別人重視你，必須讓別人感受到被你重視。作為乘務(wù)人員，應(yīng)時(shí)刻為旅客著想，為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，為旅客生命財(cái)產(chǎn)安全著想。讓旅客時(shí)時(shí)感受到來自空乘人員的關(guān)心，使旅客下次出行還會(huì)選擇這家公司，從而為公司挽留客戶，也有利于空乘人員自身的晉升。（二）作為空乘人員還應(yīng)具備其他心理素質(zhì)作為空乘人員漢有真誠(chéng)是不夠的，還要具備其他各種能為。首先，要具副青緒控制能為，就是不能把生活中的情緒帶到工作中去，要對(duì)自己的失誤有正確認(rèn)識(shí)，面對(duì)工作問題時(shí)情緒要穩(wěn)定、平靜，不驕不躁、鎮(zhèn)定自若。其次，要具備溝通協(xié)調(diào)能為和應(yīng)變創(chuàng)造能為。要開朗無私、大度坦誠(chéng)、注重與人的溝通與協(xié)作。最后，要具備良好的語言表達(dá)能為，溝通協(xié)調(diào)離不開語言的表達(dá)。四、如何培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)（一）樹立良好品格是培養(yǎng)空乘人員責(zé)任心的基礎(chǔ)空乘人員的良好品格包括愛心，包容心，同情。首先，作為乘務(wù)人員要富有愛心，乘務(wù)工作是一種比較枯燥無味的工作，這就要求乘務(wù)人員必須熱愛這項(xiàng)工作，對(duì)這項(xiàng)工作富有熱情。其次，要培養(yǎng)乘務(wù)人員的包容已、，作為乘務(wù)人員對(duì)自己的要求要高于旅客，要能包容旅客的過失與魯莽，用真誠(chéng)去打動(dòng)他們，把工作做到旅客的心坎里。最后，要培養(yǎng)乘務(wù)人員的同情已、，乘客在外不小心生了病，急需人照顧，老人在外手腳不便，需要幫助，這都需要乘務(wù)人員在乘客需要的時(shí)候伸出援助之手。（二）要在教學(xué)中注重完善空乘人員的心理素質(zhì)空乘人員除了具備良好的品格以外，還需要具備良好的心理品質(zhì)。例如，自覺性、堅(jiān)持性、果斷性、自制力、自信心。自覺性是空乘人員比較重要的心理素質(zhì)，一個(gè)人具備了自覺性，他就能在工作中投人自己的熱情和為量。在遇到困難就會(huì)主動(dòng)想方設(shè)法地解決困難，調(diào)節(jié)自己在工作中的負(fù)面情緒。堅(jiān)持性和自制為也非常關(guān)鍵，堅(jiān)持性能讓一個(gè)人克服困難，百折不撓。以頑強(qiáng)的毅為投人到工作中去。自制為，就是能善于調(diào)控自己的情緒與行動(dòng)能為，為自己做好工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（三）培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)還要把握好三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)首先要把握好情緒穩(wěn)定與責(zé)任意識(shí)的關(guān)系?？粘巳藛T是在一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，遇到意外危險(xiǎn)在所難免，在遇到突發(fā)事件時(shí)，乘客的情緒極易受到空乘人員的影響。作為空乘人員要從高度責(zé)任感出發(fā)，穩(wěn)定自己情緒，規(guī)范自己的行為，從大局出發(fā)，給乘客以良好信任感，妥善地處理危機(jī)。其次，面對(duì)各種各樣的乘客，形形色色的要求，乘務(wù)人員要把握好靈活應(yīng)變和挫折承受的關(guān)系。在工作中難免會(huì)遇到挫折，要學(xué)會(huì)調(diào)適，增強(qiáng)自己應(yīng)對(duì)挫折的能為。同時(shí)在工作中要注意靈活性。最后，把握好興趣與心理調(diào)適的關(guān)系。興趣是工作動(dòng)為的源泉，在教學(xué)中，注重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)空乘人員職業(yè)的崇拜和熱愛。讓興趣作為空乘人員的心理動(dòng)為，有利于空乘人員的職業(yè)適應(yīng)。培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)已成為提升民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，隨著空乘人員已、理素質(zhì)不斷得到提升，航空事業(yè)的未來一定會(huì)更加美好。五、結(jié)語高水平復(fù)合型的空中乘務(wù)人員是未來民航業(yè)需求的熱點(diǎn)?？罩谐藙?wù)所提供的客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，空中乘務(wù)的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。這就要求我們社會(huì)各界和航空公司肯定空中乘務(wù)的價(jià)值，提高空中乘務(wù)的社會(huì)地位。并且改變目前空中乘務(wù)的招人用人制度，做好空中乘務(wù)人員的長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃。加大對(duì)空中乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。

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