服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案

1.1公司簡介 1.2服務(wù)產(chǎn)品介紹 1.3公司的技術(shù)實力 1.4華信富恒技術(shù)支持和售后服務(wù)體系 1.4.1公司的技術(shù)服務(wù)體系 1.4.2技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢 1.5公司近期實施的案例 第2章電子政務(wù)中心主機維保技術(shù)方案 2.1用戶現(xiàn)狀及需求 2.2保修服務(wù)內(nèi)容 2.3技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 2.4預(yù)防性維護服務(wù) 2.4.1預(yù)防性維護服務(wù)周期 2.4.2預(yù)防性維護服務(wù)內(nèi)容 2.4.3預(yù)防性維護服務(wù)維護的方法 2.4.4第一次預(yù)防性維護服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟 2.5系統(tǒng)軟件維護 2.5.1系統(tǒng)軟件維護內(nèi)容 2.6服務(wù)響應(yīng)時間及方式 2.6.1服務(wù)響應(yīng)與到達現(xiàn)場時間 2.6.2故障恢復(fù)時間 2.7系統(tǒng)技術(shù)支持方案 2.7.1電話熱線支持服務(wù) 第3章其它服務(wù)事項 3.1系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務(wù) 3.2重點時間點的保障支持服務(wù) 3.3技術(shù)服務(wù)工作流程 3.4故障處理緊急預(yù)案 第4章備件保障及支持體系 4.1及時可靠的備件供應(yīng) 4.2備件渠道 4.3本項目備件承諾 5.1工程師和技術(shù)服務(wù)團隊 5.2項目組織與管理 第6章項目實施與管理 6.1該項目的服務(wù)團隊 6.2項目經(jīng)理 6.3項目技術(shù)負責(zé)人及服務(wù)團隊 第7章項目質(zhì)量管理方法與措施 7.1責(zé)任管理 7.2項目實施風(fēng)險控制方法 第1章公司概況公司具有專門的備品/備件庫和一線二線系統(tǒng)支援機構(gòu)，確?？蛻裟茉谙到y(tǒng)發(fā)生故障時能在最短CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)管理人材。公司員工48名，其中工程師32名，擁有IBM認證工程師16人、HP認證工程師14人、SUN認證工程師4人、數(shù)據(jù)庫工程師4人、專職PC服務(wù)器工程師2人(工程師有兼項)、其它6程進行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)部的工作內(nèi)容：在年度維護開始后，華信富恒服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場對設(shè)備及外設(shè)進行測試，并作好文檔記錄。在確保所有硬件設(shè)備均處于正常運行情況下，將對設(shè)備進行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進行必要的調(diào)整、維護，以確保設(shè)備處于良好的運行狀況。行難以處理的故障申告后，將在最短的時間到達用戶現(xiàn)場進行緊急處理。并在保證用戶應(yīng)用的前提下，逐步使設(shè)備恢復(fù)正常運行。硬件系統(tǒng)的維修：包括硬件故障的診斷、處理、部件的更換，以加強整個系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)可靠性。通過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效的運行。軟件系統(tǒng)的維護：定期檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整理各類記錄文件，保證系統(tǒng)資源的充分利用，在允許的條件下，進行軟件版本升級工作。機器搬遷，重新安裝：如果客戶的機器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機服務(wù)，包括機器檢查、拆除、機房條件認可、重新安裝測試等，保證移機后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級的服務(wù)外，還可享受的華信富恒提供的基本服務(wù)有：電話咨詢、對具備條件的用戶進行遠程登錄診斷并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴充、升級建議。充足可靠的備品備件內(nèi)完備的技術(shù)保障體系完善的服務(wù)文檔管理科學(xué)的項目管理華信富恒從過去承接的諸多大型維護項目中積累了大量豐富的項目管理經(jīng)驗，并不斷吸收國外慣度華信富恒在技術(shù)維護服務(wù)中，嚴格遵照公司的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終堅持“質(zhì)量第一、客保證每一個項目都徹底達到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。為了保證為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，公司投重金搭建了小型機測試平臺，目的是：一方面供公司的工程技術(shù)人員進行技術(shù)研究和方法探討，另一方面是可以摹擬用戶現(xiàn)場、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障的分析和測試。找到故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從根本上解決問題。華信富恒在與客戶的合作之后，將技術(shù)傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實用的免費技術(shù)培訓(xùn)，提供未來發(fā)展動向及新的技術(shù)信息。同時在以后客戶系統(tǒng)升級中，提供更加合理的價格。務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。中國網(wǎng)通四川省通信股分有限公司主機及維保服務(wù)中國聯(lián)通四川省份公司主機維修服務(wù)四川省電信有限公司瀘州分公司主機及數(shù)據(jù)庫維保服務(wù)四川省電信有限公司廣元分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司眉山分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司宜賓分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司涼山分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司甘孜分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司雅安分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司巴中分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司南充分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司內(nèi)江分公司主機維保服務(wù)四川省電信有限公司廣安分公司主機維保服務(wù)中國聯(lián)通貴州分公司主機系統(tǒng)維保服務(wù)中國聯(lián)通貴陽市分公司主機系統(tǒng)維保服務(wù)中國聯(lián)通六盤水分公司主機維保服務(wù)中國聯(lián)通畢節(jié)分公司主機維保服務(wù)中國聯(lián)通都勻分公司主機維保服務(wù)中國挪移貴州省份公司主機維保服務(wù)瀘州市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務(wù)德陽市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務(wù)德陽市公安局主機系統(tǒng)升級及優(yōu)化服務(wù)德陽市公安局警務(wù)平臺系統(tǒng)安裝調(diào)試服務(wù)達州公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務(wù)廣安公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務(wù)資陽公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務(wù)貴陽市財政局主機維保服務(wù)成都鐵路局主機維保服務(wù)成都市燃氣公司主機維保服務(wù)成都通卡公司主機維保服務(wù)成都市公安局維保及整體機房搬遷服務(wù)四川航空股分有限公司主機維保服務(wù)成都市交通管理局主機維保服務(wù)成都卷煙廠主機維保服務(wù)諾基亞西門子成都研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務(wù)四川長虹電子集團公司IBM主機維保服務(wù)貝爾阿爾卡特成都研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務(wù)二灘水電開辟有限責(zé)任公司主機維保服務(wù)重慶市公安局主機維護服務(wù)重慶市渝城一卡通公司主機維保服務(wù)重慶隆鑫工業(yè)集團主機維保服務(wù)重慶商業(yè)銀行主機維護服務(wù)華能集團洛璜電廠主機維保服務(wù)中國銀行貴州省份行信用卡業(yè)務(wù)主機系統(tǒng)維保服務(wù)貴陽市商業(yè)銀行主機維保服務(wù)綿陽卷煙廠主機維保服務(wù)華電集團廣安電廠主機維保服務(wù)西昌醫(yī)保主機維保服務(wù)貴陽市公安局主機系統(tǒng)維保服務(wù)貴州省社保主機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保服務(wù)貴陽市社保局主機系統(tǒng)維保服務(wù)貴陽市財政局主機系統(tǒng)維保服務(wù)南方電網(wǎng)集團云南省公司主機維保服務(wù)西安市電業(yè)局主機維保服務(wù)昆明地稅局主機維保服務(wù)貴陽市公安局主機維修服務(wù)電子政務(wù)中心現(xiàn)有IBM/HP/DELL等品牌的PC服務(wù)器22臺(設(shè)備清單如下表);為保證主機系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、合理和高效，減低故障對生產(chǎn)的影響，消除生產(chǎn)故障的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購買對序號設(shè)備名稱數(shù)量1121314戴爾PowerEdgeSC142515161718191聯(lián)想萬全R5201戴爾PowerEdgeR2101戴爾PowerEdgeR7101111曙光天闊A620r-G1戴爾PowerEdgeR9101111浪潮英信NF5280M211浪潮英信NF52801電子政務(wù)中心的主機系統(tǒng)應(yīng)用的是生產(chǎn)系統(tǒng)，屬于非常重要的關(guān)鍵應(yīng)用，普通而言，關(guān)鍵應(yīng)用服務(wù)項目用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我公司將會派專人到用戶現(xiàn)場，對協(xié)議范圍內(nèi)的設(shè)備進行詳細的登記，采集建立用戶設(shè)備檔案所需的資料，包括：設(shè)備名稱、型號各部件的產(chǎn)品系列號、設(shè)備具體配置、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫版本、當(dāng)前的資源利用率等。利用這些信息建立一套完善的用戶檔案系統(tǒng)，以便于故障的診斷和分析、庫存?zhèn)浼臏?zhǔn)備。維護服務(wù)華信富恒工程師將定期(每三個月1次)對指定的系統(tǒng)硬件設(shè)備做定期的檢測和維護，包括系統(tǒng)運行狀況檢測、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查看和分析日志文件和報警記錄等；系統(tǒng)環(huán)境檢查小型機系統(tǒng)須在一定的環(huán)境條件下才干正常的工作，華信富恒的工程師將定期對用戶的現(xiàn)場環(huán)境進行檢查，內(nèi)容包括機房電源、溫度和濕度，干擾和接地等，為用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境的意見和建議?？镏蛻暨M行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，包括故障判斷，判定系統(tǒng)瓶頸，并提出應(yīng)采取的措施，以有效提高系統(tǒng)的性能。性能資源利用此項目旨在為系統(tǒng)的資源利用特點作一次性全面檢查，以便匡助提高系統(tǒng)資源利用率，并指定長遠計劃。華信富恒將提供一份包括圖表、說明和依據(jù)有關(guān)CPU、磁盤和內(nèi)存的累計數(shù)據(jù)編寫的報告。華信富恒還提供進一步的性能分析，對發(fā)現(xiàn)的問題作進一步分析。此項服務(wù)將協(xié)助您安裝、配置您的新系統(tǒng)。一位經(jīng)驗豐富的工程師將在與您配合，盡量減少所需時間并使系統(tǒng)盡快進入運行狀態(tài)。內(nèi)容包括協(xié)助進行系統(tǒng)的基本配置，使您了解各種工具以便您順利管理系統(tǒng)，同時，此工程師將與您一起檢查系統(tǒng)恢復(fù)程序。根據(jù)客戶具體業(yè)務(wù)需求，對技術(shù)、管理程序、環(huán)境和人員等方面的進行嚴格通過比較業(yè)務(wù)需求和計算環(huán)境的性能，判定可用性方面的潛在風(fēng)險，并同時提出了消除風(fēng)險，提高可用性的辦法。各種內(nèi)置與外置存儲設(shè)備，包括磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等2.4預(yù)防性維護服務(wù)預(yù)防性維護，是確保系統(tǒng)正常健康運行的重要預(yù)防措施。通過該服務(wù)及時檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換華信富恒將根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點定期指派專門的服務(wù)工程師對系統(tǒng)運行環(huán)境檢查，包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等對磁帶機、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測試和必需的清洗適配卡狀態(tài)(包括SCSIAvailableOerr基本為0磁帶機：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。為了詳細了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護服務(wù)，維護合同簽約后，我們將對承運行環(huán)境：溫/濕度計檢查檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準(zhǔn)備的依據(jù)地點技術(shù)支持時間響應(yīng)時間到達現(xiàn)場時間出發(fā)地故障現(xiàn)場15分鐘12小時成都市故障分級定義：故障分類嚴重程度到達現(xiàn)場時間故障12小時內(nèi)更換部件或者整機代替運行，重裝系統(tǒng)或者打Patch、社四16小時內(nèi)有檢查系統(tǒng)部件，修復(fù)系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置，升級微碼、和用戶約定時間2.7系統(tǒng)技術(shù)支持方案華信富恒技術(shù)支持中心設(shè)有7*24小時的專門熱線電話(4008-898-028),提供7*24小時的護工程師以最快的交通工具到達客戶現(xiàn)場服務(wù)，進行故障檢測、定位、維護，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)正常第3章其它服務(wù)事項提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級與調(diào)整數(shù)據(jù)庫服務(wù)不斷為客戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新的技術(shù)動向安裝。由于業(yè)務(wù)發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶可能時常在保修設(shè)備間進行部件(如CPU、內(nèi)存、硬盤等)調(diào)整，我公司將為客戶提供免費的電話咨詢或者到現(xiàn)場支持等服務(wù)。對我們的客戶，凡是在以后涉及系統(tǒng)升級的要求，華信富3.2重點時間點的保障支持服務(wù)時候，如果用戶要求我公司將委派工程師到用廠商的實驗室(知識庫),圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問題。處理故障工作流程四川華信富恒科技有限公司總結(jié)多年的服務(wù)管理經(jīng)驗，結(jié)合先進的基于ITIL的服務(wù)流程管理軟IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL)是管理科學(xué)在信息技術(shù)(IT)中的應(yīng)用。ITIL的主要目標(biāo)是使技術(shù)服能夠以一種可控制和訓(xùn)練有素的方式向終端用戶提供IT服務(wù)。技術(shù)支持和服務(wù)工作流程如下圖所示：四川華信富恒科技有限公司處理故障工作流程如下圖所不能在約定時間內(nèi)排除系統(tǒng)故障的情況系統(tǒng)浮現(xiàn)后果嚴重、影響面廣的故障系統(tǒng)浮現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或者數(shù)據(jù)丟失的故障由于其它原因引起的重大故障等對于浮現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技有限公司將啟動緊急預(yù)案，并指定一位公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)技術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案的總指揮，負責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)公司資源。緊急預(yù)案執(zhí)行小組的組成緊急預(yù)案執(zhí)行流程通過緊急預(yù)案的處理，大大的提高了我公司和用戶應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力，提高了用戶系統(tǒng)的可靠性，保證客戶應(yīng)用系統(tǒng)長期穩(wěn)健的運行。第4章備件保障及支持體系I/O板、內(nèi)存、硬盤、電源、網(wǎng)絡(luò)模塊等)庫存充足，以對付各種突發(fā)事件的發(fā)生，并能全面保障客源共享及計算機網(wǎng)絡(luò)管理，可以動態(tài)更新備件，了解庫存情況，同時，建立了完善備件檢測環(huán)境，對出入備件庫的備件進行檢測，保證到貨及提供給客戶的備件安全四川華信富恒科技有限公司有廣泛的備件供應(yīng)渠道，公司自成立以來分別與美國、香港、臺灣等地的廠商建有合作火伴關(guān)系，可迅速滿足用戶對設(shè)備在升級、擴充以及維修備件、耗材等多方面的需為確保電子政務(wù)中心的服務(wù)器在實施保修維護期間安全運行，確保系統(tǒng)故障后，及時地進行備庫，準(zhǔn)備常用的易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在12小時內(nèi)送到客戶現(xiàn)場，提高服務(wù)質(zhì)量和對故障的響應(yīng)能力。在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后可以提供及時更換，更換后將盡快定購新的備同時以下所列備件在出入備件庫時都會經(jīng)過嚴格檢測，確保100%可用。第5章項目的組織與管理公司的40多名員工中，有70%的是工程師。通過多年的小型機和存儲產(chǎn)品技術(shù)支持工作，積累了豐富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，鍛煉出一批經(jīng)驗豐富的軟、硬件工程師隊伍，可以隨時為用戶提供快速、高效的5.2項目組織與管理用戶的高度認可。華信富恒也非常愿意在電子政務(wù)中心主機系統(tǒng)維護項目建設(shè)中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，從管理、實施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強項目的管理，根據(jù)成都通卡需求，我目將組成項目管理小組，由資深工程師擔(dān)任項目組長，并指派有豐富經(jīng)驗的專業(yè)工程師組成技術(shù)服驗對投保設(shè)備及軟件、應(yīng)用情況作分析，得出重點與難點。制定相應(yīng)的備機備件計劃、安排支持人員并按科學(xué)的流程進行實施，在實施過程中做到規(guī)范文檔管理，及時交流溝通與反饋。同時項目經(jīng)四川華信富恒科技有限公司對電子政務(wù)中心工BM主機系統(tǒng)維護項目十分重視，在公司和電子政務(wù)中心的合作關(guān)系一旦確立以后(合同簽定后),公司將組建電子政務(wù)中心小型機維保項目組，并配備3名經(jīng)驗豐富的工程師和1名高級客戶經(jīng)理，為電子政務(wù)中心項目的實施提供專人服務(wù)。第6章項目實施與管理6.1該項目的服務(wù)團隊四川華信富恒科技有限公司對電子政務(wù)中心HP主機系統(tǒng)維護項目十分重視。在本系統(tǒng)維護項目中，華信富恒公司有嚴格的項目管理結(jié)構(gòu)，成立專門的項目支持小組，所有工程師都通過廠商專業(yè)項目經(jīng)理：徐俊(高級客戶經(jīng)理)技術(shù)負責(zé)人：李斌(技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師)項目實施工程師：孟