項目質量管理

第8章:

項目質量管理信息技術項目管理,第5版

內容回顧成本和成本管理項目成本管理過程成本管理的術語（利潤、生命周期成本、有形無形成本、直接成本、沉淀成本、學習曲線理論、儲備）成本估計類型成本估計工具和技術性能分析的主要技術LearningObjectives理解工程質量管理的重要性,為信息技術產品和服務定義的工程質量管理,理解如何把質量聯(lián)系到信息技術項目的各個方面描述質量計劃和它的關系到的項目范圍管理討論質量保證的重要性解釋質量控制流程的主要產出3InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007LearningObjectives(continued)了解質量控制的工具和技術,例如帕累托分析,統(tǒng)計抽樣,六標準差,質量控制圖表,和測試.綜述值得注意的質量專家對以現(xiàn)代化的質量管理的貢獻描述如何領導，質量成本，組織的影響，期望，文化的差異，成熟度模型涉及到信息技術提高工程質量討論軟件如何能夠幫助項目質量管理4InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TheImportanceofProjectQualityManagement許多人開玩笑說IT產品質量差（見第304-305頁汽車和電腦笑話）人們似乎正在接受系統(tǒng)偶爾死機或需要重新啟動他們的電腦但是質量問題在很多IT項目中是非常重要的5InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007WhatWentWrong?1986年,兩家醫(yī)院的患者在收到來自25個設備致命計量的輻射后死亡,這是軟件問題導致機器忽略校驗數(shù)據的結果英國海岸警衛(wèi)隊2004年5月因被震蕩波病毒幾個小時無法使用電腦，這種病毒能擾亂電子地圖系統(tǒng)，電子郵件等電腦功能，迫使工人要恢復到用筆，紙，收音機在過去的一年100多名丟失或被盜事件，金融信息的報告，包括個人資料1.2聯(lián)邦雇員，20萬網上交易的客戶，33000空軍軍官6InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007WhatIsProjectQuality?國際標準化組織（ISO）定義品質作為“一組固有特性滿足要求設置的程度“（通過ISO9000：2000）

其他專業(yè)質量定義是根據:符合要求：項目的過程和產品符合規(guī)格的書面適合使用：一個產品可以作為它的目的7InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007WhatIsProjectQualityManagement?項目質量管理保證，該項目將滿足其需要的是進行項目包括:質量計劃：確定的質量標準所相關的項目以及如何滿足他們的要求質量保證：定期評價整個項目的執(zhí)行，以確保項目能夠滿足相關的質量標準質量控制：監(jiān)控具體的項目結果，確保它們符合相關的質量標準8InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-1:ProjectQualityManagementSummaryInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright20079QualityPlanning意味著能夠預見的情況和對預見情況的結果準備采取行動防治缺陷的重要性:選擇合適的材料在于人民素質的培養(yǎng)與灌輸規(guī)劃的過程以確保預期的結果10InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007DesignofExperiments實驗設計是一種高質量的規(guī)劃技術，可以幫助確定哪些變量對一個過程的整體結果影響最大也適用于項目管理問題，如成本和進度取舍涉及記錄的重要因素，直接有助于滿足客戶的要求11InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ScopeAspectsofITProjects功能是一個系統(tǒng)在何種程度上執(zhí)行其預期的功能特點是系統(tǒng)的特殊特性是吸引用戶系統(tǒng)的輸出是屏幕和報表生成系統(tǒng)如何處理好性能的產品或服務執(zhí)行客戶的用途可靠性是產品或服務的能力，履行正常情況下預計可維護性解決了在產品上進行維修方便12InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Who’sResponsiblefortheQuality

ofProjects?項目經理是負責最終質量管理他們的項目一些組織和引用可以幫助項目經理及其團隊了解質量國際標準化組織()IEEE()13InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007QualityAssurance質量保證包括所有有關滿足一個項目相關的質量標準活動另一種質量保證的目標是不斷提高服務質量通過比較基準產生內部或外部的執(zhí)行組織具體項目的做法或產品特性的其他項目或產品的質量改進思路優(yōu)質的審計是具體的質量管理活動，幫助找出教訓，可以改善當前或未來項目的性能結構檢討14InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007QualityControl質量控制的主要成果有：

驗收的決定

返修

流程調整有七個基本工具的質量，有助于在執(zhí)行質量控制15InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Cause-and-EffectDiagrams原因和結果的圖表跟蹤有關質量問題的投訴后，向有關的生產經營他們幫助你找到問題的根源也稱為石川圖或魚刺

也可以使用5個為什么的技術，你重復這個問題：“為什么“（五是一個很好的經驗法則），以剝離層的癥狀可能導致問題的根源InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200716Figure8-2:SampleCause-and-EffectDiagramInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200717QualityControlCharts制圖是數(shù)據的圖形顯示，說明隨著時間的推移一個過程的結果

管制圖的主要用途是防止缺陷，而不是檢測或拒絕它們

質量控制圖，以確定是否允許你在一個過程控制或失控是

當一個過程控制，在這一過程的結果的任何變化是隨機的事件所造成;過程控制，在不需要進行調整

當一個進程失去控制，在這一過程的結果所造成的非隨機變化的事件，你需要確定這些非隨機事件的原因和調整過程，以糾正或消除它們18InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TheSevenRunRule你可以使用質量控制圖和七個運行規(guī)則的模式看數(shù)據

七個運行規(guī)則指出，如果在連續(xù)七個數(shù)據點都低于平均值高于平均值，或都是增加或減少，那么進程需要研究的非隨機問題19InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-3:SampleQuality

ControlChart20InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007RunChart圖表顯示了一個運行時的歷史和一個過程的變化規(guī)律

這是一個折線圖，顯示數(shù)據點在它們出現(xiàn)的順序繪制

可用于進行趨勢分析，預測基于對未來結果的歷史模式InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200721Figure8-4:SampleRunChartInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200722ScatterDiagram散布圖有助于顯示，如果有兩個變量之間的關系

越接近數(shù)據點是一個對角線，更加緊密相關的兩個變量InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200723Figure8-5:SampleScatterDiagramInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200724Histograms直方圖是一個變量的分布條形圖

每個酒吧代表一個屬性或一個問題或形勢的特點，以及酒吧的高度代表其頻率InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200725Figure8-6:SampleHistogramInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200726ParetoCharts帕累托圖是一個直方圖，可以幫助你識別和優(yōu)先問題領域

帕累托分析也稱為80-20規(guī)則，即百分之八十的問題往往是由于百分之二十的原因27InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-7:SampleParetoDiagram28InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Flowcharts流程圖是流程的邏輯和流程，幫助您分析如何處理問題時有發(fā)生，以及如何能夠更好的圖形顯示

他們展示活動，決策點和信息是如何處理的訂單InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200729Figure8-8:SampleFlowchartInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200730StatisticalSampling統(tǒng)計抽樣涉及選擇一個感興趣的部分人口檢查

一個樣本的大小取決于你想要多大的代表性樣本，

樣本大小的公式：

樣本大小=0.25第十章（確定性因素/可接受誤差）2

一定要咨詢專家時，利用統(tǒng)計分析31InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Table8-1:CommonlyUsedCertaintyFactorsInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200732SixSigma六西格瑪是“一個實現(xiàn)，維持，最大化企業(yè)的成功和全面的，靈活的系統(tǒng)。六西格瑪是唯一驅動密切了解客戶的需求，事實，數(shù)據紀律使用和統(tǒng)計分析，勤奮重視管理，改善和重塑業(yè)務流程。“**潘德，彼得S.，紐曼本能，和羅蘭河卡瓦納夫時，

六西格瑪路，紐約：McGraw-山，2000年，第十一。

33InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007BasicInformationonSixSigma對于完美的目標是不超過3.4每百萬機會缺陷成就

這些原則可以適用于各種過程

六西格瑪項目通常遵循五個階段稱為DMAIC的改進過程

34InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007DMAICDMAIC是一個系統(tǒng)，閉環(huán)持續(xù)改進的過程，是科學的，基于事實

DMAIC的代表：

定義：定義問題/機會，過程和客戶的要求

措施：確定的措施，然后收集，編譯和顯示數(shù)據

分析：審視過程的詳細信息找到改進的機會

改善：生成解決方案和思路，以改善問題

控制：跟蹤并驗證改進的穩(wěn)定性和可預測性的解決方案35InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007HowIsSixSigmaQuality

ControlUnique?它需要一個組織范圍內的承諾

培訓遵循“帶“制度

六西格瑪組織有能力和意愿采取相反的目標，如減少錯誤和快速的完成的事情，

這是一家經營理念，以客戶為中心，努力趕浪費，提高質量水平，健全各級財政業(yè)績突破36InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007WhatWentRight?摩托羅拉公司在80年代率先六西格瑪通過和節(jié)省約140億美元

聯(lián)信/霍尼韋爾保存減少返工缺陷的成本，提高了飛機發(fā)動機的設計超過6億美元的年加工

通用電氣采用六西格瑪側重于實現(xiàn)顧客滿意37InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007SixSigmaandProjectManagement約瑟夫朱蘭米說：“所有改善的地方項目按項目需要，在沒有其他辦法“*

重要的是要認真選擇項目申請更高質量的有意義的地方;使用六西格瑪?shù)墓静⒉豢偸翘岣咚麄兊墓善眱r值

由于米克爾哈利所說的那樣，“我可以基因工程六西格瑪山羊，但如果是一個牛仔競技市場，人們還是會購買四西格瑪馬?！?*

六西格瑪項目必須注重質量問題或與當前和預期的性能差距，并沒有清楚地了解問題或一個預定的解決方案*“WhatYouNeedtoKnowAboutSixSigma,”ProductivityDigest(December2001),p.38.**Clifford,Lee,“WhyYouCanSafelyIgnoreSixSigma,”Fortune(January22,2001),p.140.38InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007SixSigmaProjectsUse

ProjectManagement對于6西格瑪培訓，包括許多項目管理理念，工具和技術

例如，六西格瑪項目經常使用的業(yè)務情況下，項目章程，時間表，預算等

六西格瑪項目在團隊中完成，該項目經理通常被稱為球隊的領袖，而贊助商是被稱為冠軍39InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007SixSigmaandStatistics這個詞意味著西格瑪標準差

標準差多少變化的措施中存在的數(shù)據分布

標準差是決定接受有缺陷的單位數(shù)量的關鍵因素在一個群體中發(fā)現(xiàn)

六西格瑪項目，每百萬個機會不超過3.4的缺陷而奮斗，但這個數(shù)字是令人困惑的許多統(tǒng)計學家40InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007SixSigmaUsesaConversionTable使用普通的曲線，如果一個進程在六西格瑪是，將有不超過每十億單位生產的兩個缺陷

六西格瑪使用的計分系統(tǒng)，時間賬戶，在確定過程中變化的主要因素

產量占處理的單位數(shù)目，通過正確的處理步驟

一個缺陷是任何場合，產品或服務無法滿足客戶的要求

可以有幾個機會有缺陷41InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-9:NormalDistributionandStandardDeviation42InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Table8-3:SigmaConversionTable43InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Six9sofQuality質量787-9六是質量控制措施平等的機會一百萬故障

在電信行業(yè)，這意味著百分之99.9999服務的可用性或30秒的時間一年下來

這個質量水平也被表示為用于在通信電路，系統(tǒng)故障的錯誤，或錯誤的數(shù)量目標的目標，在代碼行44InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Testing許多IT專業(yè)人士認為作為一個測試階段，不久它的結束來的產品開發(fā)

測試過程中應做的幾乎每一個階段的IT產品開發(fā)生命周期45InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-4:TestingTasksintheSoftwareDevelopmentLifeCycle46InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TypesofTests單元測試的測試每個組件（通常是一個程序），以確保它的缺陷是盡可能免費

集成測試時，測試功能組成要素之間的單元和系統(tǒng)測試

系統(tǒng)測試的測試整個系統(tǒng)為一體的實體

用戶驗收測試是一個獨立的測試結束前接受系統(tǒng)的用戶進行交付47InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TestingAloneIsNotEnough瓦學漢弗萊，對軟件質量的著名專家，定義為任何軟件缺陷，必須在計劃實施之前改變

測試并沒有充分防止軟件缺陷，因為：

在多種方法來測試一個龐大復雜的系統(tǒng)

用戶將繼續(xù)發(fā)明新的方法來使用它的開發(fā)商從未考慮過系統(tǒng)

漢弗萊認為，人們重新思考軟件開發(fā)過程提供不，當你進入系統(tǒng)測試的潛在缺陷;開發(fā)者必須提供在每個測試階段的錯誤負責免費代碼48InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ModernQualityManagement現(xiàn)代質量管理：

Requires客戶滿意度

傾向于預防檢查

認識到質量管理的責任

值得注意的質量專家，包括戴明，朱蘭，克羅斯比，石川，田口，和費根鮑姆49InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007QualityExperts戴明是他在日本的重建工作，他的14分著名管理

朱蘭說質量控制手冊和質量改進的十個步驟

克羅斯比說質量是免費的，建議組織為爭取零缺陷

石川縣各界和開發(fā)的質量魚骨圖的概念

田口開發(fā)工程試驗優(yōu)化工藝方法

費根鮑姆發(fā)展了全面質量控制的概念50InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007MalcolmBaldrigeAward美國波多里奇國家質量獎起源于1987年承認，取得了一批世界級比賽的公司通過質量管理水平

由美國總統(tǒng)給美國企業(yè)

三個獎項，每年在不同的類別

制造業(yè)

服務

小型企業(yè)

教育和醫(yī)療保健51InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ISOStandardsISO9000是質量體系標準是：

是一個三部分，規(guī)劃的不斷循環(huán)，控制和記錄在一個組織的質量

為組織提供所需的最低要求，滿足其質量認證標準

幫助世界各地的企業(yè)降低成本，提高客戶滿意度52InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ImprovingInformationTechnologyProjectQuality為提高質量的幾點建議為IT項目包括：

建立領導地位，促進質量

了解質量成本

重點對組織的影響和工作場所的影響質量的因素

按照成熟度模型53InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Leadership正如約瑟夫朱蘭在1945米說：“這是最重要的是，高層管理人員將質量意識。在對利益的頂部沒有誠意的表現(xiàn)，很少會發(fā)生下面?！?

一個很大比例的質量問題都與管理，而不是技術問題*AmericanSocietyforQuality(ASQ),(/about/history/juran.html).54InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TheCostofQuality質量成本是符合成本加上不符合成本

一致性是指提供產品，滿足使用要求和健身

對不符合成本是指為失敗承擔責任或采取不符合質量要求

2002年的一項研究報告指出，軟件錯誤的成本，美國經濟五百九十六億美元每年有三分之一的bug三分之一可以通過改進測試基礎設施淘汰55InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007FiveCostCategoriesRelatedtoQuality預防成本：規(guī)劃和執(zhí)行一個項目，所以它是錯誤或在可接受的誤差范圍內的費用

鑒定費：評估過程和產出，以確保質量成本

內部故障成本：成本費用，以糾正缺陷前確定客戶收到產品

外部故障成本：成本，涉及到所有的錯誤分娩前檢測和糾正不給客戶

測量和測試設備成本：資本用于執(zhí)行預防和評估活動設備的費用56InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007MediaSnapshot核研究公司的一項研究估計，2004年垃圾郵件的成本大公司的生產力損失近2,000元的雇員僅在2004年，盡管在軟件的投資，以阻止垃圾郵件

垃圾郵件目前占總量的70多個電子郵件全球總額的百分之

在短短一個月（2003年8月），至少有50個新的互聯(lián)網病毒浮出水面，以及有關計算機病毒的損失成本約為35億美元的北美公司

生意不好做，因為計算機病毒自1997年以來美元的生產力損失至少650億美元57InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007OrganizationalInfluences,WorkplaceFactors,andQualityDeMarco和李斯特的研究表明，組織的問題比技術環(huán)境或編程語言對程序員的工作效率更大的影響力

程序員的生產力各不相同的組織，但只有百分之21由一到十一個因素在同一個組織

研究發(fā)現(xiàn)，沒有效率和編程語言之間的相關性，多年的經驗，或薪金

一個專門的工作區(qū)和一個安靜的工作環(huán)境是關鍵因素，以提高程序員的工作效率58InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ExpectationsandCulturalDifferencesinQuality項目經理必須了解和管理利益相關者的期望

期望也不盡相同：

組織文化

地理區(qū)域59Informat