客房部質(zhì)量及安全管理規(guī)范

客房部質(zhì)量及平安管理標(biāo)準(zhǔn)(一)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1、客房部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核〞的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格執(zhí)行客房部效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)效勞工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活潑和最重要的要素是員工，各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的效勞工作質(zhì)量才有了保證。4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持效勞工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)效勞前的檢查，效勞中的督導(dǎo)，及效勞后的反應(yīng)和提高，以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)效勞工作到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在效勞工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向副總經(jīng)理報(bào)告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會(huì)議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。(二)平安管理標(biāo)準(zhǔn)1、部門平安組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的平安組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成平安護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“平安第一，預(yù)防為主〞的工作方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)〞的平安責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的平安管理(1)員工必須自覺遵守?員工手冊(cè)?中明確的平安管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防〞(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的平安。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、平安出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉?保安管理?中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案〞和“處理各類刑案和治安事件的工作流程〞，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、客房平安管理(1)員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客房效勞工作標(biāo)準(zhǔn)，在清潔客房時(shí)，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時(shí)間；在客人退房離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打攪牌的客房，應(yīng)按這類客房的效勞標(biāo)準(zhǔn)妥善處理。(2)效勞中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和平安隱患，要跟蹤監(jiān)視并報(bào)告，或提醒樓層效勞人員注意和糾正。(3)洗衣房員工工作結(jié)束時(shí)要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗，存放各類布草的倉庫要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對(duì)存放的布草物品要留出“五距〞(即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米)。(4)從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)措施；在地面打蠟時(shí)，要放置護(hù)欄和防滑告示牌。4、洗滌平安生產(chǎn)制度(1)開機(jī)前檢查機(jī)械設(shè)備的平安性能。(2)操作時(shí)，嚴(yán)禁帶手套，披散頭發(fā)等有礙操作和平安的行為。(3)嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，做到機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)人不離機(jī)。(4)機(jī)械出現(xiàn)故障時(shí)，必須先停機(jī)后進(jìn)行排除，并及時(shí)報(bào)修，經(jīng)維修人員確認(rèn)同意使用后才能開機(jī)。(5)機(jī)械進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，電閘處必須先掛上“禁止合閘〞的警示牌。(6)不得私自拆修、改動(dòng)、調(diào)校機(jī)械的電源，傳運(yùn)部位和蒸汽元件等，如發(fā)現(xiàn)蒸汽元件及管道出現(xiàn)故障、破