商務溝通與交流（第四版）課件全套 莫林虎 第1-11章 概述、人際交流- 跨文化商務交流

商務溝通與交流電子教案第一章商務交流概述

知識目標1.商務交流的概念。2.商務交流的類型。3.商務交流中存在的障礙。4.商務交流的管理功能。5.利用PAIBOC分析商務交流中的具體情況。6.商務交流的發(fā)展趨勢。第一節(jié)商務交流簡介第二節(jié)商務交流的管理功能第三節(jié)商務交流的分析工具及其發(fā)展趨勢第一章概述第一節(jié)商務交流簡介一、商務交流的概念在商務活動中用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做商務交流。交流和溝通這兩種說法因為含義相同、適用范圍一致,本書中采取通用原則。第一章概述二、商務交流的過程商務交流的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播過程，及接收者對發(fā)送者的信息做出反應的反饋過程。第一章概述

三、商務交流的類型從溝通的方式上看，可以分為語言溝通和非語言溝通。從溝通的渠道看，可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通又分為五種類型：環(huán)型、鎖鏈型、Y型、輪型、全通道型。非正式溝通分為四種類型：單線式、流言式、偶然式、集束式。第一章概述

從溝通的功能看，可以分為工具溝通和情感溝通。從溝通的方向看，可以分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。此外，根據(jù)溝通是否存在著反饋，又可以把它分為單向溝通和雙向溝通。第一章概述四、商務交流中存在的障礙（一）選擇性知覺帶來溝通障礙選擇性知覺人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度的不同，總是習慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素。第一章概述（二）溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)造成的溝通障礙

一方面，畏懼感的產(chǎn)生通常是溝通雙方的心理作用結(jié)果。如果主管過分威嚴，容易給人造成難以接近的印象，則可能造成下級人員的恐懼心理，下屬就會選擇逃避，不予溝通，影響了信息溝通的正常進行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。如對于工作的延誤或者是某些相關(guān)利益的侵占，都可能使溝通者在溝通過程中隱瞞實情，無法達到溝通的真實目的。第一章概述（三）知識、經(jīng)驗水平的差距所導致的溝通障礙在商務溝通中，如果雙方經(jīng)驗水平和知識水平差距過大，就會產(chǎn)生溝通障礙。此外，個體經(jīng)驗差異對信息溝通也有影響。信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗上的大體理解去處理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成溝通障礙。第一章概述（四）相互不信任同樣會產(chǎn)生障礙如果溝通的雙方互不信任，則可能產(chǎn)生如下結(jié)果：一是不愿溝通，或者盡可能減少溝通的機會；二是在溝通的過程中對于傳遞的信息，故意曲解或者誤解，導致溝通障礙。（五）組織結(jié)構(gòu)的本身屬性帶來溝通障礙在不同的組織結(jié)構(gòu)中，溝通的方式不盡相同，組織結(jié)構(gòu)本身的屬性可能帶來功能性障礙。第一章概述第二節(jié)商務交流的管理功能

瑪麗·艾倫·伽菲在《商務溝通過程與結(jié)果》一書中提出商務溝通一般具有三大功能：通知、說服和增進友誼。商務溝通的過程是理解、同意、協(xié)助的過程，是商務活動中實現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值的途徑。在現(xiàn)代經(jīng)營中，溝通成為一個企業(yè)經(jīng)營水平標志的時代已經(jīng)到來。商務溝通在企業(yè)管理實踐中發(fā)揮著越來越突出的關(guān)鍵性的作用，其功能第一章概述主要集中體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）商務溝通貫穿于管理實踐的全過程只要管理的主體及對象是相互相對獨立的個人或群體，那么商務溝通就會發(fā)生在管理過程的每一個環(huán)節(jié)。企業(yè)的三項主要日常管理工作即業(yè)務管理、財務管理、人力資源管理，沒有一項不是借助于商務溝通才得以順利進行。第一章概述（二）商務溝通是企業(yè)管理的實質(zhì)和核心內(nèi)容商務溝通是管理的核心和靈魂。沒有溝通，就沒有管理；沒有溝通，管理只是一種設想和缺乏活力的機械行為。因此，商務溝通必然是維持企業(yè)良好管理狀態(tài)，保證企業(yè)正常運行的關(guān)鍵過程與行為。第一章概述（三）商務溝通是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件

當今受到企業(yè)家信賴的走動管理、目標管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、供應鏈管理、客戶關(guān)系管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、人力資源開發(fā)規(guī)劃、知識員工管理等管理創(chuàng)新，不是以提高企業(yè)商務溝通效率與績效為目的，就必須以加強和加速企業(yè)商務溝通為途徑?？梢哉f，管理創(chuàng)新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商務溝通的效能和效率，也就是企業(yè)管理的效能和效率。第一章概述（四）商務溝通能夠創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育和塑造，其實質(zhì)是一種思想、觀點、情感和靈魂的溝通互動。沒有溝通互動，就沒有對企業(yè)精神和文化的理解與共識，更不可能認同企業(yè)共同的使命。第一章概述（五）商務溝通能夠滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系在企業(yè)運作過程中，員工之間相互溝通思想和情感是一種極為重要的心理需求。溝通可以緩解人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神愉悅。在相互的溝通和探討中，增加了對彼此的了解，能夠有效改善不同層級之間的關(guān)系。第一章概述（六）商務溝通成為未來企業(yè)生存的制勝法寶信息本身被認為已經(jīng)取代了資本，成為企業(yè)最為核心和不可或缺的資源之一。而信息的獲取在很大程度上決定于溝通功效的實現(xiàn)程度。因此，信息的獲取和溝通成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，商務溝通因此在企業(yè)管理實踐中與資本、人力資源共同占據(jù)著三個最為核心和優(yōu)先的位置。因此，商務溝通成為未來企業(yè)生存的制勝法寶。第一章概述第三節(jié)商務交流的分析工具及其發(fā)展趨勢一、利用PAIBOC分析商務交流中的具體情況PAIBOC分析法美國商務溝通領(lǐng)域的專家基蒂·O·洛克提出PAIBOC分析法用以解決商務溝通中的具體情況。PAIBOC用來分析溝通的意圖、讀者和聽眾以及具體情況。第一章概述

PAIBOC指標指標對應的含義P（Purpose）溝通的目的是什么？A(Audience)受眾是誰？I(Information)所表達的內(nèi)容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或受眾利益來支持你的觀點？O(Objections)對方可能會有什么樣的抵觸心理？C(Context)所涉及的內(nèi)容會怎樣影響受眾的反應？第一章概述二、商務交流的發(fā)展趨勢

20世紀90年代以來,現(xiàn)代信息和英特網(wǎng)為特征的網(wǎng)絡技術(shù)革命性的突破,給現(xiàn)代溝通提供了無與倫比的強大支持和動力,推動現(xiàn)代溝通理論正在進行革命性飛躍。未來商務溝通理論的研究趨勢就是以多元化、技術(shù)化為主要特征。第一章概述（一）跨文化交流日趨頻繁廣義上說，凡是不同文化特征的成員之間、組織之間的溝通都屬于跨文化溝通。狹義上說，跨文化溝通是指兩個或兩個以上的來自不同文化的人在任何時候相互作用而產(chǎn)生的溝通。第一章概述（二）IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對商務溝通產(chǎn)生深刻影響

信息搜集、處理與交換的實時化，大大地提高了商務溝通的質(zhì)量與效率。通過搜索引擎、博客、微博進行商務溝通、展開市場營銷，已經(jīng)成為很多企業(yè)的選擇。同時，溝通中的信息安全問題變得日漸突出。商務溝通與交流電子教案第二章人際交流知識目標

1.人際交流的特點與功能。

2.人際交流技巧。

3.人際交流的障礙與解決方略。

4.人際沖突處理

。第一節(jié)人際交流的特點與功能第四節(jié)人際交流的障礙第五節(jié)人際沖突的處理第二節(jié)人際交流在中國社會中的特殊作用第三節(jié)人際交流的原則第二章人際交流第一節(jié)人際交流的特點與功能

人際交流就是人與人之間的信息、情感、意愿等相互傳遞的過程。通過人際溝通，人們可以實現(xiàn)交換信息、聯(lián)絡感情、加深關(guān)系等目的，它是組織溝通、群體溝通的基礎(chǔ)，有效的商務溝通往往以人際溝通作為保障。一、人際交流的特點（一）人際交流的雙方應該有共同的交流動機，都是交流活動的積極參與者第二章人際交流

在實際溝通中，雙方具有共同的溝通動機當然是最理想的了，但更多的情況卻往往是雙方的溝通動機不對等的情況。遇到這種情況，作為溝通動機強烈的一方，就應當顧及對方的情緒、情感、態(tài)度、性格、興趣、愛好等，運用各種手段、技巧，將溝通動機相對不強烈的一方的興趣激發(fā)出來，以達到溝通目的，實現(xiàn)良好的溝通效果。在現(xiàn)實的商務溝通中，很多公司銷售人員、市場開發(fā)人員、公關(guān)人員能較快地與目標受眾較好的進行溝通，往往是在這方面具有較高的悟性。第二章人際交流（二）人際交流受到人際關(guān)系的影響（三）人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大人際交流是人與人之間直接的信息傳遞，不經(jīng)過中間第三者，因此，信息傳遞的速度比較快，信息傳遞的數(shù)量也較少受限制。第二章人際交流

但人際溝通也有另外一方面特點：溝通形式與內(nèi)容隨意性較大。如果人際溝通的鏈條過長，其信息傳遞效果呈明顯下降趨勢。（四）人際交流會出現(xiàn)交流障礙人際交流中的障礙大致可以分為社會性、心理性、文化性障礙三大類。第二章人際交流二、人際交流的功能（一）增長知識、開闊視野的功能（二）正確自我定位的功能（三）改善人際關(guān)系的功能有效的人際交流可以把交流雙方的思想、感情、信息進行充分的、全方位的交換，從而達到增加共識、增進了解、聯(lián)絡感情的效果，有效改善人際關(guān)系。第二章人際交流（四）為組織交流奠定基礎(chǔ)的功能這個意思可以從兩個層面來理解：第一，在商務活動的組織溝通中，很多屬于正式溝通形式的溝通活動，從另外一個角度看，也是人際溝通活動。第二，在商務活動中，工作性質(zhì)的組織溝通與形式輕松、隨意的人際溝通往往相互配合、相輔相成。第二章人際交流第二節(jié)人際交流在中國社會中的特殊作用一、中國人際關(guān)系概說（一）人際關(guān)系是揭示中國社會結(jié)構(gòu)秘密的關(guān)鍵切入點“關(guān)系”在中國文化背景下具有特別重要的作用。臺灣著名管理學家曾仕強在他的系列管理學著作和演講中，反復強調(diào)“關(guān)系”的極端重要性，他用十二個字概括這種重要性：“有關(guān)系，沒關(guān)系；沒關(guān)系，有關(guān)系。”他的管理思想基本上可以說就是如何處理各種紛繁復雜的人際關(guān)系。第二章人際交流（二）中國人際關(guān)系的基本維度在中國人際關(guān)系中，地位上的“尊卑”和情感上的“親疏”是兩個最基本的維度。中國人的“尊卑”關(guān)系維度是由家族關(guān)系衍生到家族外社會關(guān)系而形成的。這種關(guān)系維度十分強調(diào)下屬順從的責任，強調(diào)以“敬”規(guī)范情感?！坝H疏”關(guān)系維度也是由家族關(guān)系衍生到家族外社會關(guān)系而形成的。第二章人際交流（三）中國人際關(guān)系的主要類型黃光國在融合儒家思想和西方社會交換理論的基礎(chǔ)上，提出了一個解釋中國社會人際交往的理論模式。他認為，中國人際關(guān)系可分為情感性關(guān)系、工具性關(guān)系和混合性關(guān)系三種類型，不同類型遵循不同的交往法則。第二章人際交流二、人際交流是中國社會中主要交流形式的基礎(chǔ)（一）傳統(tǒng)文化中人際交流的基礎(chǔ)地位傳統(tǒng)文化中人際關(guān)系是其他各種關(guān)系的基礎(chǔ)。中國社會結(jié)構(gòu)是很特殊的，它由血緣關(guān)系擴大而為各種社會組織關(guān)系。在傳統(tǒng)社會里，無論政治組織、軍事組織，還是經(jīng)濟組織、學術(shù)組織，都是基于血緣關(guān)系而建立的，組織中的人員即使沒有血緣關(guān)系，也是模仿血緣關(guān)系建構(gòu)而成的。因此，各種組織中的溝通活動，從根本上說，實則是特殊人際關(guān)系之間的人際溝通。第二章人際交流（二）現(xiàn)代社會中人際交流的基礎(chǔ)地位現(xiàn)代社會各種社會組織分類越來越細致，組織越來越嚴密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科學化、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。但作為傳統(tǒng)文化的一種積淀，基于人際關(guān)系的人際溝通，從中國社會整體來說，其基礎(chǔ)地位沒有根本性改變。組織與組織之間、上下級之間，其溝通效率與效果如何，很大程度上還是取決于這些組織中主要負責人之間的人際關(guān)系和人際溝通狀況。第二章人際交流（三）商務交流中人際交流的作用人際溝通在商務溝通中的地位十分突出。在中國，商務溝通的各個方面從根本上說，都可以看作是某種形式的人際溝通，或者都需要在充分的人際溝通基礎(chǔ)上進行。無論是企業(yè)內(nèi)部溝通、還是外部公關(guān)，都體現(xiàn)出這一特點。第二章人際交流第三節(jié)人際交流原則一、知己知彼（一）了解自己自我認知包含了兩個方面：一方面是對自己獨有的人格特質(zhì)、心理氣質(zhì)和行為反應模式有一個清醒的認識和把握，讓自己的言談舉止保持相對的穩(wěn)定性和連續(xù)性，滿足交往對象基于既往經(jīng)驗對自己的預期；第二章人際交流另一方面，每一個現(xiàn)代人在社會生活中都扮演著多重角色，要基于特定溝通情景和溝通對象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個清晰認識，既不越位，也不錯位。第二章人際交流（二）了解他人這個他人指的是與自己商務活動有關(guān)聯(lián)的人，包括上司、同事、下屬，顧客，媒體人員，其他公司人員，其他相關(guān)利益者。我們根據(jù)溝通風格的主導特征大致分為以下四類：第二章人際交流1．分析型持這種溝通風格的人，嚴謹理性，注重對事實、事件本身的分析。跟這種類型的人溝通，宜從對方的利益和需要出發(fā)，就事論事，注重效率少繞彎子，用數(shù)據(jù)和推理說話，以理服人，摒棄鋪陳雜敘，避免感情用事。第二章人際溝通2．和藹型持這種溝通風格的人，在關(guān)注事實事件本身之外，也注重人際之間的互動溝通和關(guān)系建構(gòu)。他們能夠比較好地尊重溝通對象的立場、感受和看法，在互動溝通中表現(xiàn)出較大的權(quán)變彈性。跟他們溝通，宜曉之以理，動之以情，保持一定的溝通主動性，通過積極的語言闡述和非語言溝通影響他們對問題的看法和最終決策。第二章人際交流3．表達型持這種溝通風格的人，具有較強的表演和表達欲望，在溝通中傾向于以自我為重心，對自己的得意之處津津樂道，但容易忽略溝通對象的感受和表達空間。跟他們溝通，關(guān)鍵是做好一個積極傾聽者。跟他們溝通，與其長篇大論闡述自己的立場和觀點，不若在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的思路，在其不知不覺中實現(xiàn)己方的溝通目的。

第二章人際交流4．支配型持這種溝通風格的人，多精力充沛，不僅具有較強的表現(xiàn)和領(lǐng)導欲望，而且傾向于追求完美，會給溝通對象較大的壓力。跟他們溝通，態(tài)度上宜不卑不亢，盡量避免正面的爭論或沖突。第二章人際交流（三）對雙方關(guān)系有清晰認知對于溝通場景和溝通方式的選擇，離不開對雙方的關(guān)系性質(zhì)（情感性、工具性、混合性）和關(guān)系發(fā)展階段（分初期定向、探索磨合、產(chǎn)生情感、穩(wěn)定信任幾階段）的定位與把握。第二章人際交流二、在與人交往中保持積極開放的心態(tài)（一）樂觀心態(tài)人際溝通脫離不了情感因素，而這是一個互相影響和感染的過程。心態(tài)陽光、熱情洋溢的人在交往中總是更受歡迎，因為他們更能帶動和激發(fā)別人的情緒，形成良性互動。

第二章人際交流（二）開放心態(tài)

開放心態(tài)包含兩方面的內(nèi)容：一是在人際溝通中廣納賢言，不斷汲取溝通對象給自己的有益東西，拓展思路和視野；一是在人際溝通過程中進行適當?shù)淖晕姨宦?。第二章人際交流（三）理智處事

遇到難以相處的人、難以解決的問題時，一要避免沖動，二要克服消極情緒。理智冷靜地分析問題，尋找恰當?shù)耐黄瓶谶M行溝通才是更好的選擇。三、換位思考

換位思考，是指在人際溝通過程中能夠站在對方的立場上去考慮和感受問題，感同身受。第二章人際交流四、隨機應變?nèi)魏我淮稳穗H溝通都是基于特定場景和特定事件，需要我們根據(jù)具體情況靈活選取溝通策略。但無論具體的溝通手段策略如何變化，始終都要圍繞我們自己預先確立的溝通目的來進行。用一句話來概括：萬變中有不變，以不變應萬變。第二章人際交流第四節(jié)人際交流的障礙一、語言文化因素引起的障礙（一）語言障礙人類借助語言對世界進行分類和描述，語言作為工具既提供了溝通的便利，也埋下了溝通障礙的伏筆。一方面，不同民族之間存在語言差異，采用不同語言，需要通過翻譯轉(zhuǎn)換才能溝通。在不同語言符號的編碼－解碼、轉(zhuǎn)換翻譯中，信息的變形與遺失幾乎是不可避免的。

第二章人際交流（二）文化障礙1．文化程度障礙人際溝通的雙方因為教育水平、文化素質(zhì)和社會階層的不同，對信息的文化內(nèi)涵理解上存在差異，或者因為這種溝通風格上的文化差異而難以彼此產(chǎn)生心理認同，都會造成溝通障礙。

第二章人際交流2．文化差異障礙在各種地域、歷史及人文方面的因素綜合作用下，各自的風俗習慣、生活方式和教育水平會造就文化差異，影響人們的理解能力與溝通模式。當文化性差異產(chǎn)生碰撞，在溝通過程中使參與者對用以表達的語言、詞匯或者同一事實產(chǎn)生不同理解甚至誤解，即會造成溝通不暢。第二章人際交流二、社會因素引起的障礙社會因素引起的障礙是所有障礙類型中范圍最為廣闊復雜的一類，人們由于年齡、性別、職業(yè)、社會地位、社會角色、周邊環(huán)境等等因素的差異，也會對信息傳導和表達方式、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞方向造成不同程度的干擾，在同一溝通過程中難以保持雙方的協(xié)調(diào)一致，容易產(chǎn)生溝通障礙。第二章人際交流（一）社會地位人際溝通的雙方，如果社會地位懸殊比較大，就會產(chǎn)生相應的心理隔閡，在溝通中的信息發(fā)布和接收模式都會受其影響。（二）社會角色溝通雙方在不同的交往場景中擁有不同的角色重心，錯位或者越位都會導致溝通障礙。第二章人際交流（三）年齡因素在社會的急劇變革時期，由于出生時代背景的不同，年齡差異還隱含了代際差異。第二章人際交流（四）性別差異男女有別，在感受壓力、釋放表達、聆聽接受時往往帶有明顯的性別特征，例如，女人更容易陷入對問題喋喋不休的描述和抱怨之中，這對她們是一種本能的壓力宣泄和表達，而男人則很少有耐心從頭到尾認真聆聽，嘮叨對他們來說是一種折磨。

第二章人際交流三、心理因素引起的障礙（一）第一印象效應溝通雙方初次見面時，會根據(jù)當時對方的言談舉止形成對這個人的基本印象和整體判斷。（二）暈輪效應暈輪效應是指對某個人的整體印象會影響到對其具體特征的認識和評價的一種心理現(xiàn)象?！扒槿搜劾锍鑫魇薄ⅰ皭畚菁盀酢钡榷际沁@種認知偏見的典型表現(xiàn)。第二章人際交流（三）刻板印象人們在交往中對交往對象建立起整體認知，但在認知時并不把他當作孤立的個體來認識，而是把他劃歸為某一類人，認為他具有這一類人共有的特點。這種對人的認知模式就是刻板印象。（四）自我投射

自我投射指人的內(nèi)在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，強加于人，認為他人也是如此。

第二章人際交流（五）情感因素引起的障礙同一件事，在溝通對象處于不同情緒狀態(tài)時進行溝通，效果可能截然相反。如果溝通行為能夠滿足個體當時的情感和心理需要，就會將事情向好的方向推動；如果溝通行為跟個體當時的情感心理正好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。第二章人際交流（六）態(tài)度失當引起的障礙態(tài)度是指個體對事物的看法和采取行動的心理傾向。積極、健康的心態(tài)會產(chǎn)生良好的溝通態(tài)度，而封閉、扭曲的心態(tài)會導致惡劣的溝通態(tài)度，產(chǎn)生悲觀、疑懼的心理感受，從而對信息的接收、判斷、反應產(chǎn)生嚴重障礙。第二章人際交流四、人格因素引起的障礙對人格因素產(chǎn)生的障礙，我們可以從兩方面進行分析：（一）性格差異產(chǎn)生的障礙性格指一個人在后天社會實踐活動中形成的對人、對事、對己的態(tài)度和與之相應的行為方式。在人際溝通中，把握彼此性格特點，用包容的態(tài)度互相協(xié)調(diào)適應，才能有更好的溝通效果。

第二章人際交流（二）氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙下面是四種氣質(zhì)類型的典型特征和人際交往中的注意要點：

1．膽汁質(zhì)：直率熱情，精力旺盛，脾氣急噪，情緒興奮性高，容易沖動，反應迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。人際交往時應沉著冷靜，善于控制自己的情緒，做到果敢、率直但不急躁。

2．多血質(zhì)：活潑好動，反應靈敏，樂于交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。在人際交往時應努力表現(xiàn)靈活、親切、機敏的一面，盡量避免浮躁。

第二章人際交流3．粘液質(zhì)：安靜，穩(wěn)重，沉著，反應緩慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力穩(wěn)定而較難轉(zhuǎn)移，善于忍耐，偏內(nèi)傾型。在人際交往時應盡量將自己的情緒調(diào)動起來，讓他人更多地了解自己的內(nèi)心感受，以便互相溝通，達成共識。

4．抑郁質(zhì)：情緒體驗深刻，行動遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細節(jié)，富有幻想，膽小孤僻，具有內(nèi)傾性。在人際交往時要突破閉鎖心理，把自己的深刻體驗表述出去。

第二章人際溝通第五節(jié)人際沖突的處理一、人際沖突概說人際沖突是人際溝通的特性之一，認識其實質(zhì)，提高對人際沖突的技巧控制，能夠幫助人們及時調(diào)整人際關(guān)系，避免人際矛盾的加劇，以更輕松的心情，更好的掌控生活。第二章人際交流（一）概念人際沖突是人際關(guān)系中彼此聯(lián)系而又出現(xiàn)矛盾的結(jié)果，一般是人與人在交往中因為各種問題或矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭執(zhí)、對抗、爭斗等現(xiàn)象。商務溝通過程中的人際沖突，往往是由于利益的分歧，對工作的程序、權(quán)力、任務分配不能達成一致，從而導致雙方產(chǎn)生相左的意見或者行為。無論是上行、下行還是平行的溝通，都難免面臨沖突的尷尬局面。

第二章人際交流（二）人際沖突的積極作用和消極作用人際沖突是一種不可避免的客觀存在，但卻未必完全帶來消極或破壞性的后果。對它的作用，我們可以從兩方面客觀評價。

1．積極作用

王建民先生認為，沖突有時不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防止系統(tǒng)的停滯與消亡。

第二章人際交流某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，解決沖突的愿望會迫使人們尋找改進的方法。沖突的解決常常會導致問題的有效解決，同時帶來創(chuàng)新和變革。2．消極作用

無庸置疑，人際沖突很多時候帶來的后果是消極負面的。在沖突中人不可避免會產(chǎn)生緊張和焦慮情緒，不僅影響個人的身心健康，還有可能在無意識中把這種情緒傳遞給周圍的其他人。解決沖突的過程，需要耗費大量的時間精力乃至金錢。

第二章人際交流（三）產(chǎn)生的原因1．缺乏溝通這里所說的“缺乏溝通”并不單指雙方彼此隔閡閉塞，信息溝通不充分，同樣也包含了第四節(jié)所談到的由于各種溝通障礙導致的溝通失靈。

第二章人際交流2．目標與利益的差異當參與溝通和合作的雙方具有共同的目標和利益時，在細節(jié)上溝通協(xié)調(diào)達成共識就比較容易。當溝通雙方目標與利益呈現(xiàn)出明顯的差異時，前述效果就可能截然相反。3．個人因素兩個性格同樣偏向于自我和暴躁的人，可能在溝通過程都忍受不了對方的專橫霸道因而形成沖突。這種沖突有時僅僅是基于個人因素，與利益、目標等外在因素無關(guān)。第二章人際交流二、人際沖突的處理策略人際沖突對日常生活和工作有著密切的影響，小則使人情緒不佳降低工作效率，大則拖延工作進度甚至破壞整體計劃。因此，采取適當措施應對沖突，成為建立和諧人際關(guān)系的必修課。

第二章人際交流

社會心理學和溝通學者普遍將個人對待人際沖突的策略分為五類：（一）回避（二）迎合（三）妥協(xié)（四）對抗（五）合作第二章人際交流

一般地說，前兩種策略效果不佳。后三種策略中，各有應用的場合、條件，需要我們根據(jù)實際情況具體斟酌。其中對抗策略不到萬不得已不要使用。商務溝通與交流電子教案第三章組織交流

知識目標1.組織交流的概念與特點2.組織交流的功能3.組織內(nèi)部交流的意義與方式4.組織外部交流的內(nèi)容5.影響組織交流的因素6.如何進行會議管理第一節(jié)組織交流的概念、特點與功能第四節(jié)影響組織交流的因素第五節(jié)會議管理第二節(jié)組織內(nèi)部信息交流第三節(jié)組織外部信息交流第三章組織交流第一節(jié) 組織交流的特點與功能一、組織交流的概念組織交流，是組織內(nèi)部交流與組織外部交流的有機結(jié)合，是指一定組織中的人，為達成組織目標而進行的管理信息交流的行為和過程。第三章組織交流二、組織交流的特點（一）組織交流的目的明確組織交流是圍繞著特定的管理活動而進行的交流，目的性十分明確。上情下達、下情上傳、橫向交叉交流都是出于管理目的考慮，而不僅僅是為交流而交流。（二）組織交流頻率高，渠道健全，方式多樣第三章組織交流（三）組織交流過程的制度化和系統(tǒng)化因為組織交流的目的明確，工作更富計劃性，一般都有周密的考慮和精心的準備，因此從其發(fā)展方向來看，組織交流將越來越趨向于制度化。把組織的交流活動制度化、系統(tǒng)化，能夠為組織日常的交流活動提供依據(jù)和準則，從而保障組織交流的效率，增強組織的適應能力。第三章組織交流（四）組織交流需具備一定的物質(zhì)條件組織是兩個以上的人有意識地協(xié)調(diào)和活動的合作系統(tǒng)，組織溝通發(fā)生的特定情景往往是在工作場所，因此組織溝通需要一定的物質(zhì)條件，這些物質(zhì)條件中，正式的如寬敞明亮的會議室，非正式的如員工食堂的餐桌，傳統(tǒng)的如信息欄、意見箱，現(xiàn)代的如可視電話會議設備等，它們都是能影響組織溝通效率和效果的溝通場所和工具。（五）組織交流信息共享程度高第三章組織交流三、組織交流的功能（一）控制組織的結(jié)構(gòu)決定了在組織的運行過程中，組織成員必須遵守組織的各項規(guī)章制度和組織中的權(quán)力等級劃分。員工要向其直接主管匯報工作、反映情況、表達意見，溝通在這個過程中發(fā)揮作用，它通過多種方式控制人的行為。第三章組織交流（二）培育動機通過溝通可以幫助員工清楚地認識到組織的目標是什么，他們在這個目標下具體應當做什么，怎么做，現(xiàn)在做得怎樣以及績效低下時如何改進提高。具體目標的形成，目標實現(xiàn)過程中情況的反饋以及對組織所希望的行為的強化等，都能激勵員工，培育他們積極的工作動機。第三章組織交流（三）情緒表達對許多人來說，工作是他們生活中的重要部分，也是他們實現(xiàn)社會交往的主要渠道。人們通過組織內(nèi)的相互溝通來表達滿意、沮喪、積極、消極等各種情緒與心態(tài)，組織溝通為人們情緒的表達與社交的需要提供了平臺。第三章組織交流（四）幫助決策有學者將現(xiàn)代企業(yè)的管理直接理解為一種信息處理的機制，信息的獲取、傳遞、更新對組織作出最佳的決策有重大的影響。良好的組織溝通能極大地促進組織信息的傳播，為個人或群體做決策提供充分的信息，并最終幫助獲得合理的選項。第三章組織交流

第二節(jié) 組織內(nèi)部信息溝通組織內(nèi)部信息交流是組織內(nèi)部各部門、各層級、各成員之間進行的信息傳遞與交流。一、 組織內(nèi)部信息交流的意義（一）傳遞組織相關(guān)信息，促進組織內(nèi)部言論、意見渠道的暢通（二）獲得有利于組織進行發(fā)展目標、計劃等決策的信息（三）解決矛盾，達成一致認識（四）形成企業(yè)文化第三章組織交流二、 組織內(nèi)部信息交流的方式（一）組織內(nèi)部正式的信息交流組織內(nèi)部正式的信息交流，是指信息沿著組織正式的關(guān)系（縱向隸屬關(guān)系、平行關(guān)系）和環(huán)節(jié)（部門、崗位）在組織內(nèi)部流通的過程。1．自上而下的交流

自上而下的交流，就是信息從組織結(jié)構(gòu)中較高職務者向較低職務者流動的過程。第三章組織交流

自上而下的交流的內(nèi)容通常是組織管理者向其下級傳達的一些與組織經(jīng)營管理有關(guān)的正式和嚴肅的信息，具體包括：一是傳達企業(yè)目標、規(guī)章制度、管理決策等宏觀層面的信息；二是分配工作目標，傳達具體的工作指示，如工作的目標、程序與要求，關(guān)于某項工作的指導意見和實務操作資料，完成該項工作需要注意的問題等；三是對下級員工的工作績效進行反饋。第三章組織交流2．自下而上的交流自下而上的交流，就是信息從組織結(jié)構(gòu)中較低職務者向較高職務者流動的過程。我們常見的員工向其上司匯報情況等就是自下而上的交流。3．交叉型交流交叉型交流包括信息的橫向流動，即處于相同或相似組織層級中的成員間的交流；以及信息的斜向流動，即處于不同層次且無直接隸屬關(guān)系的成員間的流動。第三章組織交流

要進行有效的交叉型溝通，就要處理好三組關(guān)系：（1）下屬與上級的關(guān)系（2）部門之間的關(guān)系（3）員工之間的關(guān)系第三章組織交流（二）組織內(nèi)部非正式的信息交流組織內(nèi)部非正式的信息交流，是指由組織成員以組織內(nèi)部的社會關(guān)系為基礎(chǔ)進行的信息交流的過程。組織內(nèi)部非正式信息交流的典型形式是“小道消息”。第三章組織交流1．小道消息的特征小道消息有三個最鮮明的特征：（1）它不受管理層控制。（2）大多數(shù)員工認為它比由高層管理者通過正式的溝通渠道發(fā)布的信息更可信、可靠。（3）它在很大程度上主要服務于使用它的人們的自身利益。第三章組織交流2．小道消息的作用小道消息作為組織中不可避免的一部分，深刻地影響著組織的運營，它對組織的作用也表現(xiàn)在積極和消極兩個不同的方面。（1）積極作用（2）消極作用第三章組織交流3.如何正確對待小道消息（1）管理層正確對待小道消息的態(tài)度與方式。（2）一般員工正確對待小道消息的態(tài)度與方式。第三章組織交流第三節(jié)組織外部信息交流

組織外部信息交流是指組織與其外部環(huán)境進行信息互動的過程。一、 組織外部信息交流的意義（一）為組織的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境在經(jīng)濟市場化、全球化的今天，組織的發(fā)展越來越依賴于它所處的外部環(huán)境是否良好，它所建立的外部溝通系統(tǒng)是否暢通，因為組織日常運作的每一步都與外部環(huán)境緊密相聯(lián)。第三章組織交流（二）維護組織的良好社會形象通過不斷的外部溝通，組織將與外部環(huán)境保持信息平衡，逐漸樹立并維持組織的良好社會形象。二、 組織外部信息交流的內(nèi)容組織的社會性決定了它與外部環(huán)境進行交流的必要性。組織與外部環(huán)境進行交流的范圍非常廣泛，其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：第三章組織交流（一）組織與股東的溝通通常組織和股東進行溝通的主要方式有：1.路演2.股東會議3.年度報告4.媒體第三章組織交流（二）組織與上下游企業(yè)的交流上下游企業(yè)主要包括上游的材料供應商和下游的經(jīng)銷商或零售商。組織必須與上下游企業(yè)保持良好關(guān)系，其重要途徑就在于溝通。1.建立電子商務系統(tǒng)2．提供實際支持3．處理產(chǎn)生的問題第三章組織交流（三）組織與顧客的交流組織與顧客的交流是一個豐富而復雜的過程：顧客的成分極其復雜，變動性極大，在不同的時期，針對不同的顧客群，組織需要采取不同的方式與之溝通。與顧客交流的主要方式包括：1．以產(chǎn)品和服務為媒介進行交流2．直接交流3．市場調(diào)查4．廣告5．其他第三章組織交流（四）組織與社區(qū)的交流組織總是存在于一定的地理環(huán)境中即一定的社區(qū)中，社區(qū)公眾與組織的關(guān)系是相互依賴、息息相關(guān)的。（五）組織與政府的交流為了創(chuàng)造良好的運營環(huán)境，組織必須和政府積極溝通，爭取獲得政府相關(guān)部門的支持與協(xié)助，同時減少因政府部門執(zhí)行公務而給組織帶來的不利影響和干擾。（六）組織與新聞媒體的交流第三章組織交流第四節(jié)影響組織交流的因素一、影響組織交流的具體因素組織交流通常在一個非封閉的社會環(huán)境或組織環(huán)境中進行，必定會受到多方面因素的影響，既有組織外部的因素，也有組織內(nèi)部的因素，概括起來主要有以下五個方面：（一）社會文化背景（二）組織文化特點（三）組織結(jié)構(gòu)形式（四）領(lǐng)導者作風（五）技術(shù)發(fā)展影響第三章組織交流二、促進組織交流有效性的方法（一）創(chuàng)造良好的交流環(huán)境（二）建立健全的交流渠道（三）選擇合適的交流方式（四）重視組織成員自身交流技能的提高1．遵循組織交流的規(guī)則2.積極傾聽第三章組織交流第五節(jié)會議管理一、 什么是“會議”所謂會議，就是兩個及以上的人共同參與的，有目的、有規(guī)則并能形成特定結(jié)論的短期活動形式。二、 會議的目的組織面臨的問題錯綜復雜，召開會議的目的也多種多樣，概括起來，大致有以下幾類：第三章組織交流（一）傳遞信息，反映情況（二）調(diào)節(jié)爭議，解決問題（三）收集意見，形成決策（四）有針對性的培訓（五）激發(fā)新的創(chuàng)意或觀點

第三章組織交流三、會議的類型會議從不同的角度可以分為不同的類型：（一）按照會議的目的分類按照會議的目的不同，可將會議分為：信息交流型會議、解決問題型會議、決策型會議、培訓型會議、集思廣益型會議。第三章組織溝通（二）按照會議的形式分類按會議的形式，可將會議分為正式的會議和非正式的會議。1．正式會議正式的會議一般都有規(guī)定的程序和規(guī)則，如公司的董事會會議、專門委員會會議、股東大會、全體職工大會等都是正式的會議。2．非正式會議非正式會議可以采用多種方式進行，以靈活、高效、簡單地解決日常問題。如臨時會議、頭腦風暴會議、小型討論會等。第三章組織溝通（三）按照與會人員的身份分類按照與會人員的身份不同，可以將會議分為員工會議、董事會議、黨委會議、高層管理人員會議、部門經(jīng)理會議、記者招待會等。（四）按照會議人數(shù)、規(guī)模分類按照會議人數(shù)、規(guī)?？蓪h分為大型會議、中型會議和小型會議。第三章組織交流1．大型會議參加人數(shù)眾多，多者可達成百上千，與會者相互之間難以進行充分的溝通，因此這類會議往往適用于傳達組織的重要信息。

2．中型會議參加人數(shù)一般在幾十人左右，有規(guī)定的會議程序。這類會議適合于較為正式的工作指示、任務分配、工作匯報、收集意見、組織培訓等。第三章組織交流3．小型會議參加人一般在十人以內(nèi)，與會人都有機會表達自己的想法，相互之間的溝通也較為充分。這類會議適合于解決組織日常工作中大量具體的問題，激發(fā)新的創(chuàng)意、觀點等。第三章組織交流

（五）按照會議召開的規(guī)律分類按會議召開的不同規(guī)律，可將會議分為定期例會和非例行會議。1．定期例會指定期召開的會議，如組織年會、月會、周會等。2．非例行會議指不定期召開的，為處理某些臨時性的、非常規(guī)的事件而舉行的會議。第三章組織交流三、 會議中常見的問題（一）會議的策劃不好會議策劃是指在開會前就要將會議的程序、規(guī)則、與會人員、會議主題以及會議中可能遇到的各種問題進行預先的計劃，以保證會議正式召開時能準確、有序、高效地進行。會議策劃不好必定會影響會議的效率。會議策劃不好一般表現(xiàn)在以下幾個方面：第三章組織交流1．時間安排不清楚或時間通知不到位，導致與會者不能按時參加，影響會議進程和效率。2．具體開會時間不合理。3．會議地點安排不恰當。4．會議場所布置不好。5．邀請的與會人不對。6．開會目的不明確。第三章組織交流（二）會議的組織不力對會議的組織不力主要問題出在組織者身上，主要內(nèi)容包括以下幾方面：1．組織者未按預先的策劃與安排進行會議，不能很好地掌握會議節(jié)奏，使會議脫離正軌，也使與會者感到混亂。2．組織者缺乏足夠的能力，不能有效控制會議的進程、重點與氣氛，不能調(diào)控個別霸道、獨斷的與會者，甚至被與會者的觀點牽著越走越遠，使會議失去意義。第三章組織交流3．組織者不能保持客觀、中立的調(diào)控地位，過于獨斷地控制會議，表現(xiàn)自己，將自己的觀點強加于人，同樣達不到會議的效果。4．組織者事先不了解與會人的特點，不能促進與會人之間進行充分的溝通、溝通，達不到會議的目的。第三章組織交流（三）與會者的表現(xiàn)不佳與會者是會議的主角，其表現(xiàn)直接影響到會議的效果：

1．與會者沒有作好事先的準備。

2．與會者的個人習慣、特點會在無形中影響會議的效果。3．有的與會者參與過多而有的與會者又參與過少。第三章組織交流（四）會議的結(jié)果無效會議結(jié)果的無效主要表現(xiàn)在以下幾方面：1．沒有得出有針對性的結(jié)論。2．會議的決定得不到傳播與執(zhí)行。3．與會者的建議、想法被忽略。第三章組織交流四、 會議管理技巧（一）會議的策劃與準備良好的會議策劃和充分的會議準備能極大地增加會議成功的可能性。一般應從以下幾個方面著手：

1．明確會議的目的，準備會議的議題會議議題要符合以下幾個要求：第三章組織交流（1）議題必須與會議目的緊密相關(guān)，最能代表目的。不要因為力求全面而將與目的有關(guān)的主題都囊括進來，導致使會議內(nèi)容散亂；（2）議題數(shù)量要適度，以準確反映會議目的為準；（3）議題要有合適的操作性，即議題既不能太抽象，讓與會者理解起來很困難，或討論起來太寬泛，找不著重點，也不能太具體，讓與會者沒有思考、討論的足夠空間。第三章組織交流2．明確會議參加人，準備相關(guān)邀請資料3．明確會議的時間地點4．明確會議的議程、規(guī)則等5．會議現(xiàn)場的布置與后勤準備第三章組織交流（二）會議過程的合理把握對于會議過程的合理把握，需要主持人和與會者共同努力。1．主持人要充分履行職責作為主持人,需要做到以下幾點:(1)在接到主持會議的任務后,應盡快了解與熟悉主持人的職責和技巧,特別注意會議對主持人有無特殊的要求。第三章組織交流(2)在會議正式開始后,要注意以下幾點:1)準時開會。這是高效率會議的第一步,也是會議組織者給與會者留下的第一印象。2)簡單而準確的開場白。3)履行議程。4)控制會議。第三章組織溝通2．作為與會者，應做到以下幾點：（1）會前的充分準備。（2）會議中，以積極的態(tài)度參與討論，同時又要善于傾聽他人的發(fā)言，對他人表示尊重。當發(fā)生爭議時，應在主持人的參與下通過坦誠的溝通解決問題。第三章組織交流（3）當主持人無法掌控會議或濫用職權(quán)、強行壓制與會者時，應敢于指出主持人的錯誤，并以團隊的力量爭取問題的解決，如重新召開會議、任命新主持人等。（4）對會議的過程及內(nèi)容作好記錄，為總結(jié)和整理會議情況準備資料。第三章組織交流（三）會后的收尾工作會議的收尾工作重在落實，落實到位才能使會議最終發(fā)揮作用。會議的收尾工作具體包括：1．整理會議相關(guān)資料2．傳播會議相關(guān)信息3．監(jiān)督檢查落實情況商務溝通與交流電子教案第四章面向大眾媒體的商務交流

【本章要點】面向大眾媒體的商務溝通的含義及特點輿論導向在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中對商務組織的意義日常工作中面向大眾媒體的商務溝通危機管理中面向大眾媒體的商務溝通網(wǎng)絡商務溝通第一節(jié)面向大眾媒體的商務溝通與輿論導向第四節(jié)網(wǎng)絡商務溝通第二節(jié)日常工作中面向大眾媒體的商務溝通第三節(jié)危機管理中面向大眾媒體的商務溝通第四章面向大眾媒體的商務交流第一節(jié) 面向大眾媒體的商務交流與輿論導向一、面向大眾媒體的商務交流的含義及特點面向大眾媒體的商務交流主要是指商業(yè)組織為達成組織目標而與大眾媒體進行的信息交流的行為與過程。面向大眾媒體的商務交流具有幾個顯著的特征：第四章面向大眾媒體的商務交流（一）交流的主體是商業(yè)組織與大眾媒體（二）交流具有方向性（三）交流對象的多層次（四）交流方式的復雜性（五）信息反饋的特殊性與困難性第四章面向大眾媒體的商務交流二、現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，商業(yè)組織面向大眾媒體交流的原因（一）現(xiàn)代商業(yè)組織和大眾媒體的特點使然（二）現(xiàn)代大眾媒體對社會的影響力現(xiàn)代民主社會中，大眾媒體被稱為“第四權(quán)力”，因為它不僅傳播事實，還代表公眾對社會各方面的情況進行監(jiān)督。第四章面向大眾媒體的商務交流三、 輿論導向在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中對組織的意義大眾媒體強大的影響力來自于它能引導社會輿論，并以輿論的壓力對社會各方進行監(jiān)督。（一）輿論的含義及特點甘惜分在《新聞學大辭典》中為輿論下的定義為：輿論，通常稱為“公共意見”或“公眾意見”，是指社會和社會群體對近期發(fā)生的、為人們普遍關(guān)心的某一有爭議的社會問題的共同意見。第四章面向大眾媒體的商務溝通

從輿論的含義，我們可以發(fā)現(xiàn)輿論具有鮮明的特點：1．輿論具有群體性。輿論是一種群體行為，總有較多的人參與其中，個別人的議論和意見不是輿論。2．輿論所涉及的內(nèi)容是人們普遍關(guān)心的、有爭議的話題。第四章面向大眾媒體的商務溝通3．輿論常常是社會群體、集團的共同性意見。輿論不是個人意見的簡單相加，而是社會互動的有機整體。傳播學者庫利強調(diào)，輿論不是100個人分別制造的100只船，而是100個人合作制造的1只大船。4．輿論必須是公開表達的意見。正是因為公開表達、傳播溝通，才使輿論成為群體的普遍性意見。5．輿論具有傾向性和多樣化的特征。不同的社會群體會從各自的政治立場和經(jīng)濟利益出發(fā)，以不同的價值觀來看待社會事件，形成輿論的傾向性和多樣化。第四章面向大眾媒體的商務交流（二）現(xiàn)代大眾媒體與輿論的關(guān)系現(xiàn)代大眾媒體在形成輿論、引導輿論方面，具有十分強大的作用。（三）大眾傳媒形成、引導的輿論對商業(yè)組織發(fā)展的影響通過大眾媒體形成、引導的輿論除了具有一般的輿論特征外，還具有自己突出的特點：1.形成和傳播都非常迅速第四章面向大眾媒體的商務交流2.依附于對事實的報道形成3.在媒體與受眾的互動中發(fā)生作用4.通常是經(jīng)過策劃而形成的第四章面向大眾媒體的商務交流第二節(jié)日常工作中面向大眾媒體的商務交流當商業(yè)組織發(fā)生問題或面臨危機時才注重與媒體的交流，為時已晚。未雨綢繆，加強日常工作中面向大眾媒體的交流，對組織具有重要的意義。一、 日常工作中面向大眾媒體交流的意義（一）維持商業(yè)組織在公眾心中的地位（二）塑造組織形象（三）消除誤解，避免謠言（四）建立與媒體的良好關(guān)系第四章面向大眾媒體的商務交流二、日常工作中如何開展面向大眾媒體的商務交流

日常工作中正確開展面向大眾媒體的商務交流，可從以下幾方面著手：（一）確定合適的交流內(nèi)容與大眾媒體進行交流之前，第一個關(guān)鍵點在于確定：哪些信息內(nèi)容值得面向大眾媒體交流？有兩個不同的標準。第四章面向大眾媒體的商務交流1.第一個標準是：新聞價值標準2.第二個標準是：信息交流價值主要符合組織目前與公眾進行信息交流的目的，是否符合媒介的新聞價值標準并不是最主要的。這類組織信息主要以廣告、宣傳片等多種付費傳播的方式出現(xiàn)。第四章面向大眾媒體的商務交流（二）合理使用多種交流方式商業(yè)組織在日常面對大眾媒體的交流中會采取適合特定交流需要的各不相同的交流方式。這些方式主要分為兩大方面：第一方面：不可控的交流方式。不可控的方式指商業(yè)組織不能直接控制媒體傳播組織信息的方式和內(nèi)容，最終決定權(quán)掌握在媒體工作人員手中。這種方式的交流主要包括三種方法：第四章面向大眾媒體的商務交流1．新聞稿在具體的新聞稿撰寫過程中，應注意以下幾個問題：（1）標題簡潔、有力、新穎，能清楚表明新聞稿的主題，迅速抓住編輯的眼球。（2）新聞稿是事實的陳述，因此必須注意信息的充分與完整。（3）從日常普通的事實中尋找新意。（4）避免使用專業(yè)術(shù)語和行話。（5）針對不同的媒介，準備不同的新聞稿。（6）其他注意的問題。第四章面向大眾媒體的商務交流2．新聞發(fā)布會組織在日常工作中舉行新聞發(fā)布會，可從以下幾方面著手：（1）首先要確定組織有無召開新聞發(fā)布會的必要。（2）做好會議的準備工作（3）會議期間注意的問題（4）會后的工作第四章面向大眾媒體的商務交流3．媒體采訪（1）接受采訪前的準備。主要包括以下幾個方面：①對媒體、記者風格的分析。②對采訪內(nèi)容的準備。③對個人形象方面的準備。第四章面向大眾媒體的商務交流（2）采訪中應注意的問題①自信而鎮(zhèn)定，避免緊張。②在采訪開始時，以綱要性的句子陳述所要表達的主要內(nèi)容，以避免訪談內(nèi)容被斷章取義；③回答問題簡單、清晰、明了，避免專業(yè)詞匯；④盡量使回答生動形象有趣，必要時加上肢體語言；⑤引述的事實和數(shù)據(jù)必須準確，否則不但達不到增加權(quán)威性的效果，反而會給觀眾留下不嚴謹、不認真的負面印象。第四章面向大眾媒體的商務交流（3）采訪后的總結(jié)采訪結(jié)束后，被訪者應和同事一起討論，從各個方面評估自己在采訪中的表現(xiàn)，為下一次的采訪活動提供經(jīng)驗。

第二方面：可控的溝通方式。這里僅介紹幾種較為新穎、發(fā)展較快、效果較好的方式：第一，提供節(jié)目。第二，植入式廣告。第四章面向大眾媒體的商務交流（三）合理利用各種形式的媒介在危機發(fā)生時，媒體往往不請自到，從行業(yè)本能關(guān)注組織的情況，組織對媒體不能拒絕或選擇。而對日常工作中組織的信息，媒體不會普遍關(guān)注，需要組織主動與媒體接觸溝通。因此，就存在一個合理選擇媒介的問題，即組織信息通過哪些媒體傳播才能保證以最小的成本達到最好的效果。一般來說，合理選擇媒介可從以下幾個方面來考慮：第四章面向大眾媒體的商務交流1．分析不同媒介的受眾群2．分析不同媒介的特點3．考慮不同媒體的組合運用4．考慮成本第四章面向大眾媒體的商務交流（四）與大眾媒體交流中應注意的其他問題除了以上三方面的考慮以外，組織還應注意一些問題：首先，日常與大眾媒體的交流活動也要有管理計劃，一方面有利于交流活動有條不紊地開展，另一方面，也有利于對交流效果的評估與成本核算；其次，日常與大眾媒體的溝通活動應由專門的部門負責，并至少有一名組織高層管理者參與。最后，定期要對組織與大眾媒體的交流活動進行評估與總結(jié)，以改進下一階段的工作。第四章面向大眾媒體的商務交流第三節(jié) 危機管理中面向大眾媒體的商務交流一、危機概述（一）危機的含義我們認為，危機是突然發(fā)生的，由自然的或人為的因素造成的，可能會給組織帶來嚴重影響的非常態(tài)事件。第四章面向大眾媒體的商務交流（二）危機的特點一般來說，危機具有以下幾個特點：1．危機是突然發(fā)生的2．危機發(fā)生的原因復雜3．危機對組織造成嚴重影響4．危機會引起社會輿論的普遍關(guān)注第四章面向大眾媒體的商務交流（三）危機的類型根據(jù)危機管理協(xié)會（InstituteforCrisisManagement）的觀點，依照商業(yè)危機形成的基本原因，可以將危機分為四類：1．由不可抗力的因素引起的危機2．由機械類問題引起的危機3．由人為錯誤引起的危機4．由管理決策的因素引起的危機第四章面向大眾媒體的商務交流二、危機管理危機管理一般包括以下幾方面：（一）從各個方面預測危機發(fā)生的可能性（二）組建危機工作小組或危機反應中心（三）制定危機管理方案（四）危機管理方案的演練與修改（五）真實危機的處理第四章面向大眾媒體的商務交流三、危機管理中面向大眾媒介的商務交流（一）危機管理中面向大眾媒體交流的意義危機管理中組織面向大眾媒體的交流，主要有三方面的意義：1．有利于公眾了解并接受真實的信息2．有利于維護組織的正面形象3．有利于緩解社會壓力，為組織持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境第四章面向大眾媒體的商務交流（二）如何確定、實施危機中面向大眾媒體的交流策略1．確定需要信息的公眾與組織危機有利害關(guān)系的人敵對團體競爭對手國際管理人員調(diào)節(jié)員銀行家客戶投資方退休人員董事會成員教育家執(zhí)法機構(gòu)高級管理人員第四章面向大眾媒體的商務交流2．確定危機中面向大眾媒體交流的信息內(nèi)容在危機中組織面向大眾媒介交流的內(nèi)容往往是各方公眾最迫切希望了解的信息。一般來說主要包括：經(jīng)紀人員工律師股東商業(yè)團體員工家屬新聞媒體供應商社會活動家總經(jīng)銷商政治家工會官員賣方第四章面向大眾媒體的商務交流（1）關(guān)于危機事件的具體信息在危機事件發(fā)生后的最初階段，公眾最急于知道的是整個危機事件最具體的信息，組織在此時應做到兩點：首先，盡可能多地收集資料和信息。其次，盡快向媒介及公眾提供簡明而準確的信息。第四章面向大眾媒體的商務交流（2）組織在危機事件中的態(tài)度與立場（3）組織對危機事件采取的持續(xù)的措施（4）組織對今后類似事件的預測機制及應對措施3．確定處理媒介關(guān)系的人員及組織發(fā)言人庫姆斯認為，作為組織的發(fā)言人，其承擔的媒體任務主要包括四項：（1）在媒體面前顯現(xiàn)親和力；（2）針對問題做有效回答；（3）明確提供危機信息；（4）處理困難或棘手的問題。第四章面向大眾媒體的商務交流4．確定恰當?shù)慕涣鲿r機高級媒體研究中心的理查德?布倫戴奇認為，公司應該在危機發(fā)生后6小時內(nèi),而不是24或36小時后,控制住危機狀況。5．確定適當?shù)慕涣鞣绞轿C事件中，組織與媒體交流的方式包括兩方面，一是態(tài)度方式，二是行為方式。實事求是、誠實坦白是組織在危機中面向大眾媒介的最基本態(tài)度。關(guān)于行為方式，一般建議應采取主動的方式應對媒介，雖然有一定風險，卻更容易獲得成功。第四章面向大眾媒體的商務交流6．確定具體的媒體交流措施組織針對媒體的具體交流措施，一般包括以下幾方面：（1）考慮具體的交流方法（2）列出媒體交流時間表（3）作好與媒介交流的物質(zhì)資料準備（4）確定與媒介人員接觸的原則第四章面向大眾媒體的商務交流一般來說應注意以下幾點：首先，要以誠實的態(tài)度取信于媒介人員。在眾多媒體面前說假話對組織來說是得不償失的；其次，應為記者獲取信息提供方面。阻止記者采訪、對問題含糊其辭，回答“無可奉告”等都容易造成媒介的誤解甚至懷疑；再次，當雙方發(fā)生沖突時，應保持冷靜，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)坦誠地提出意見和建議，不要對記者的工作橫加干涉；最后，對所有媒介要平等對待，不分親疏。商務溝通與交流電子教案第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

知識目標1.從戰(zhàn)略高度認識互聯(lián)網(wǎng)商務交流的重大意義。2.互聯(lián)網(wǎng)交流的特征。3.互聯(lián)網(wǎng)商務交流的主要形式。4.互聯(lián)網(wǎng)商務交流應注意的問題。第一節(jié)從戰(zhàn)略高度認識互聯(lián)網(wǎng)商務交流的重大意義第四節(jié)互聯(lián)網(wǎng)商務交流應注意的問題第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)商務交流的優(yōu)勢和特征第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)商務交流的主要形式第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流第一節(jié)從戰(zhàn)略高度認識互聯(lián)網(wǎng)商務交流的重大意義

最近幾年,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)時代,世界各國經(jīng)濟社會的各個領(lǐng)域幾乎都被互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重新定義、重新塑造。對于與此密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)商務交流在企業(yè)發(fā)展中的重大意義,我們必須從戰(zhàn)略高度上加以認識。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以分為以下幾個階段：第一階段是信息互聯(lián)網(wǎng)時代，是互聯(lián)網(wǎng)對信息的承載和傳播方式的改造，也就是將報紙、雜志、書籍等傳統(tǒng)傳播方式改造成為基于數(shù)字信息技術(shù)為載體的模式，代表企業(yè)有新浪、搜狐、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站。

第二階段是社交互聯(lián)網(wǎng)時代，其特點是UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容），實現(xiàn)了人與人之間雙向互動，代表產(chǎn)品有新浪微博、騰訊QQ，代表企業(yè)有人人網(wǎng)。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以分為以下幾個階段：第一階段是信息互聯(lián)網(wǎng)時代，是互聯(lián)網(wǎng)對信息的承載和傳播方式的改造，也就是將報紙、雜志、書籍等傳統(tǒng)傳播方式改造成為基于數(shù)字信息技術(shù)為載體的模式，代表企業(yè)有新浪、搜狐、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站。

第二階段是社交互聯(lián)網(wǎng)時代，其特點是UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容），實現(xiàn)了人與人之間雙向互動，代表產(chǎn)品有新浪微博、騰訊QQ，代表企業(yè)有人人網(wǎng)。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以分為以下幾個階段：第一階段是信息互聯(lián)網(wǎng)時代，是互聯(lián)網(wǎng)對信息的承載和傳播方式的改造，也就是將報紙、雜志、書籍等傳統(tǒng)傳播方式改造成為基于數(shù)字信息技術(shù)為載體的模式，代表企業(yè)有新浪、搜狐、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站。

第二階段是社交互聯(lián)網(wǎng)時代，其特點是UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容），實現(xiàn)了人與人之間雙向互動，代表產(chǎn)品有新浪微博、騰訊QQ，代表企業(yè)有人人網(wǎng)。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

第三階段是消費互聯(lián)網(wǎng)時代，其特點是以信息為載體，改造人和人之間的交易方式。

消費互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)歷了兩個時期，第一時期是PC互聯(lián)網(wǎng)時期，代表企業(yè)有阿里巴巴、騰訊、京東等等。

第二時期是移動互聯(lián)網(wǎng)時期，以4G商用為起點，中國電商得到了進一步發(fā)展，在原有的阿里巴巴、騰訊、京東之外，又出現(xiàn)了美團、滴滴、拼多多、小紅書、抖音、快手、B站等主要依靠手機等移動設備上網(wǎng)交易的企業(yè)。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的第四個階段將是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是以生產(chǎn)者為用戶，以生產(chǎn)活動為應用場景的互聯(lián)網(wǎng)應用。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)對各產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)、交易、融資、流通等各個環(huán)節(jié)的改造。

新一代信息技術(shù)對于工商業(yè)的這種改造，使得我國各行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)紛紛反思本企業(yè)已有產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)價值鏈、商業(yè)生態(tài)，并開始主動轉(zhuǎn)型，應對互聯(lián)網(wǎng)對自身所在行業(yè)的沖擊。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)商務交流的優(yōu)勢和特征一、互聯(lián)網(wǎng)商務交流的優(yōu)勢(一)企業(yè)可以主動傳播信息,塑造企業(yè)形象(二)企業(yè)可以及時獲得公眾的反饋,靈活應對環(huán)境(三)企業(yè)可以參與輿論的引導,形成對企業(yè)有利的社會環(huán)境第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

二、互聯(lián)網(wǎng)商務交流的特征(一)多媒體功能的整合(二)受眾地位的提升(三)交流的互動性1.有溫度、有情懷、有趣味的交流2.“粉絲”經(jīng)濟效應第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

(四)借助大數(shù)據(jù)進行精準傳播(五)傳播時間與空間的同步性(六)身份的隱蔽性(七)海量信息共享第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)商務交流的主要形式

企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)媒體進行交流時,主要的方式有下述幾種。

一、建立網(wǎng)站在建立企業(yè)網(wǎng)站的過程中,重點要注意以下幾個問題。(一)內(nèi)容完整,具有傳播價值(二)網(wǎng)頁設計富有吸引力第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流(三)注意與公眾的互動性(四)網(wǎng)站易于被公眾查找

二、電子郵件(一)電子郵件的主要功能1.商品及服務推送2.重要事項確認3.解決問題以及確認回訪4.活動及優(yōu)惠宣傳第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流(二)電子郵件交流的注意事項(1)尊重客戶隱私,做好資料保密工作,不能因為自身漏洞泄露客戶資料,給自己帶來負面影響。(2)在明顯的位置提示客戶,得到訂閱許可之后才可以進行電子郵件推送,否則會引起客戶的反感。(3)注意電子郵件形式的正式性,避免被當作垃圾郵件而直接刪除。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流(4)注意電子郵件推送的針對性及實用價值,激發(fā)客戶的偏好,讓客戶長期關(guān)注,并且樂意打開電子郵件,以便獲得良好的推送效果。(5)電子郵件用語一般比較正式、禮貌、恭敬。

三、網(wǎng)絡論壇

企業(yè)在利用網(wǎng)絡論壇進行商務交流時,應當注意以下問題:(1)選擇行業(yè)論壇,保證企業(yè)所傳播的信息能夠被目標客戶看到。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流(2)選擇人氣適度的網(wǎng)絡論壇。(3)選擇可以發(fā)布鏈接的網(wǎng)站,便于百度等搜索引擎快速、大量收錄。

四、即時通信工具

即時通信是一種終端服務,允許兩人或多人通過網(wǎng)絡即時傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻。使用即時通信工具能讓企業(yè)與公眾進行點對點的即時交流,當下解決問題。這種交流不但能了解公眾對企業(yè)的具體想法,還能與公眾進行同步的交流討論,與其他方式相比,交流更為充分、靈活。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流五、微博

與互聯(lián)網(wǎng)的其他傳播方式不同,微博是以個體為單位的群體多維、多邊、實時的互動交流平臺,個性化、人情味、碎片化、人際互動、頻繁連續(xù)發(fā)布等是其重要特征。它基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的人際互動可以跨越社會階層、民眾與政府、消費者與商業(yè)企業(yè)之間信息溝通上的隔膜,正因為如此,微博在我國的發(fā)展尤為迅速。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流六、微信

從目前的情況看,微博更多地表現(xiàn)為一個信息發(fā)布平臺,而微信更多地表現(xiàn)為一個社交溝通工具,微信企業(yè)公眾號現(xiàn)有的傳播方式主要有漂流瓶、搖一搖、位置簽名、二維碼、開放平臺、公眾平臺、語音信息、圖文信息、微信支付等。工商企業(yè)應當充分考慮微博和微信的不同特點與功能,根據(jù)企業(yè)市場戰(zhàn)略進行整合使用。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流七、短視頻

短視頻是指在各種新媒體平臺上播放的、適合在移動狀態(tài)和短時休閑狀態(tài)下觀看的、高頻推送的視頻內(nèi)容，時長從幾秒到幾分鐘不等。短視頻制作具有生產(chǎn)流程簡單、制作門檻低、參與性強等特點。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流第四節(jié)互聯(lián)網(wǎng)商務交流應注意的問題

一、簡潔、高效二、持續(xù)維護三、真實四、反應迅速五、危機預測和預警第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流(一)針對自身特點,預測危機類型,重點進行預警宣傳(二)搭建多方位的反饋平臺,隨時隨地無縫解決問題商務溝通與交流電子教案第六章傾聽技巧

知識目標1.傾聽概述。2.影響傾聽效果的因素。3.有效傾聽的技巧。第一節(jié)傾聽概述第二節(jié)影響傾聽效果的因素第三節(jié)有效傾聽的技巧第五章傾聽技巧第一節(jié)傾聽概述

在商務溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。傾聽具有如下功能：一、獲得相關(guān)信息在傾聽過程中，溝通主體可以通過客戶傳達出的相關(guān)信息判斷客戶的真正需求和關(guān)注的重點問題，然后，可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法，從而令客戶感到滿足，最終實現(xiàn)成交。第五章傾聽技巧二、體現(xiàn)尊重和關(guān)心當溝通主體認真傾聽客戶談話時，客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求，除了可以滿足他們表達內(nèi)心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關(guān)愛和自信。第五章傾聽技巧

三、加深溝通了解傾聽能激發(fā)對方的說話欲，讓說話者覺得自己的話有價值，他們會愿意說出更多更有用的信息。稱職的傾聽者還會促使對方的思維更加靈活敏捷，啟迪對方產(chǎn)生更清晰、深入的見解。第五章傾聽技巧第二節(jié)影響傾聽效果的因素一、主觀因素的干擾（一）個人偏見偏見是一種心理定勢，成型于社會刻板印象，來自于個體的經(jīng)驗體驗。它往往會因為一個人曾經(jīng)怎樣做了而料想他將會這樣做。因此，偏見雖只是一種個人內(nèi)心的預期估計，但卻會阻礙正常的思維運作，阻礙接受正確的信息。第五章傾聽技巧（二）排斥不符合自己意愿的信息在傾聽過程中，總是過于注意自己的觀點，喜歡接收與自己觀點一致的意見，對不同的意見常常是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。第五章傾聽技巧（三）急于發(fā)言要學會控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情，保持耐性，讓對方講述完整。不宜過早做出結(jié)論或判斷。當心中對某事已做了判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通就會被迫停止。因此，保留對他人的判斷，直到傾聽結(jié)束，直到事情清楚，證據(jù)確鑿。第五章傾聽技巧（四）思維遨游在對客戶的傾聽時，我們的注意力不會總是全身心地關(guān)注在客戶身上，相反頭腦中會時不時涌出日常生活中還要處理的其他事情。第五章傾聽技巧（五）年齡、性別差異引起的傾聽干擾年齡差異引起的傾聽干擾是十分明顯的。由于閱歷、思想觀念等不同，不同年齡間的人們對同樣的事情、信息會做出不同的理解，這在社會學上被稱為“代溝”。很多傾聽中的障礙，就是由于“代溝”引起的。第五章傾聽技巧

心理學研究表明，男性和女性在傾聽時，其傾聽態(tài)度和方式是不同的。女性在交談時往往面對面坐著、身體前傾、面部表情豐富、較多的目光接觸。而男性在交談時往往以有角度的方式坐著、姿態(tài)比較隨意、面部表情和目光接觸較少。第五章傾聽技巧二、客觀因素的干擾（一）環(huán)境干擾環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會導致信息接收的缺損。要學會關(guān)閉“第三只耳朵”。第五章傾聽技巧（二）信息質(zhì)量低下信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。信息低下的另一個原因是，信息發(fā)出者不善于表達。也許信息發(fā)出者還缺乏表達的愿望。第五章傾聽技巧第三節(jié)有效傾聽的技巧一、傾聽的三個層次（一）聽而不聞聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽，其實卻在考慮其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著如何給予有力地辯駁。這種層次上的傾聽，導致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。第五章傾聽技巧（二）在表層意義上理解了對方傾聽者能夠主動積極地傾聽對方表達的內(nèi)容，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱Ψ剑侵饕獌A聽的還停留在對方表面?zhèn)鬟_出的含義和內(nèi)容，因此在很多時候，還是錯過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達出的深刻而內(nèi)在的本質(zhì)含義。第五章傾聽技巧（三）感同身受感同身受的傾聽的出發(fā)點是為了“理解”而非為了“反應”，也就是通過溝通去了解別人的觀念、感受。第五章傾聽技巧

二、積極傾聽的基本原則（一）清除干擾這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。要想做到這一點，溝通主體應該在與客戶溝通之前做好多方面的準備，如身體準備、心理準備、態(tài)度準備以及情緒準備等。第五章傾聽技巧（二）鼓勵對方促使講話者保持積極的講話狀態(tài)。主要有三種形式：第一，用實際行動鼓勵。第二，表明理解對方。第三，適當運用反駁和插話。第五章傾聽技巧（三）站在對方立場去傾聽傾聽的目的是最大程度地接收說話者發(fā)出的信息，因此在傾聽時，要完全使自己的心理處于積極、