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文檔簡介

1現代酒店經營與管理實務

葉鵬主編羅莜霖沈華玉沈麗副主編清華大學出版社客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第1頁。2項目三酒店房務管理任務一酒店前廳服務概述任務二酒店客房服務概述任務三酒店房務管理的策略客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第2頁。3一、酒店前廳的地位及工作任務1.前廳部是酒店業(yè)務活動的中心2.前廳部是客人和酒店聯系的紐帶3.前廳部是酒店管理機構的代表4.前廳部是酒店管理機構的參謀與助手任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第3頁。4表3-1-1酒店前廳部的具體任務任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第4頁。5二、前廳部的工作內涵與組織結構1.前廳部的工作內涵表3-1-2前廳部的工作內容任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第5頁。6任務一酒店前廳服務概述表3-1-2前廳部的工作內容客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第6頁。72.前廳部的組織結構(1)大型酒店

圖3-1-1大型酒店的前廳組織機構任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第7頁。8(2)中型酒店

圖3-1-2中型酒店前廳部的組織結構任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第8頁。9(3)小型酒店圖3-1-3小型酒店的前廳組織機構任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第9頁。10三、前廳部的業(yè)務管理1.客房預訂管理(1)預訂方式任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第10頁。11(2)預訂的種類任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第11頁。12表3-1-5非保證類預訂的類型任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第12頁。13任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第13頁。14(3)預訂的流程

任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第14頁。15表3-1-7預訂確認函任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第15頁。16表3-1-8變更預訂的處理程序與標準任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第16頁。17任務一酒店前廳服務概述表3-1-9取消預訂的處理程序與標準客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第17頁。18表3-1-10十天客情預測表任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第18頁。19任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第19頁。20表3-1-12重點賓客(VIP)呈報表任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第20頁。21任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第21頁。222.前臺接待管理(1)接待前的準備工作

任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第22頁。23確定付款方式完成入住登記手續(xù)未預定客人入住登記接待準備入住登記前臺接待問題處理識別預訂與否介紹房間形成入住登記手續(xù)排房、定價VIP入住登記長住客入住登記團隊入住登記制作客帳散客入住登記圖3-1-6前臺接待程序任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第23頁。24(1)接待前的準備工作表3-1-15接待前的準備工作任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第24頁。25表3-1-15接待前的準備工作任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第25頁。26(2)入住登記

圖3-1-7入住登記程序任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第26頁。273.前廳其他業(yè)務管理(1)賓客迎送服務圖3-1-8賓客迎送服務任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第27頁。28(2)總機與商務服務表3-1-16迎送賓客的服務程序任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第28頁。29表3-1-17酒店總機服務項目任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第29頁。30表3-1-18酒店商務中心服務項目任務一酒店前廳服務概述客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第30頁。31任務二酒店客房服務概述1.酒店客房是酒店的主要組成部分,是酒店存在的基礎。2.客房部是取得收入的主要部門3.飯店的等級主要由客房水平決定4.客房是帶動飯店經濟活動的樞紐5.客房部擔負著管理酒店固定資產、節(jié)約成本的重任6.客房部是酒店的管家部門一、酒店客房部的地位和作用客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第31頁。32任務二酒店客房服務概述表3-2-1酒店客房部的業(yè)務特點客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第32頁。33任務二酒店客房服務概述二、客房部的組織結構與崗位職責1.客房部的組織機構(1)大、中型酒店圖3-2-1大、中型酒店的客房組織機構客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第33頁。34任務二酒店客房服務概述二、客房部的組織結構與崗位職責(2)小型酒店客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第34頁。35任務二酒店客房服務概述二、客房部的組織結構與崗位職責2.客房部的各崗位職責表3-2-2酒店客房部主要崗位職能客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第35頁。36任務二酒店客房服務概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第36頁。37任務二酒店客房服務概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第37頁。38任務二酒店客房服務概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第38頁。39任務二酒店客房服務概述3.客房的種類圖3-2-3客房的種類客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第39頁。40任務二酒店客房服務概述三、客房部的業(yè)務管理1.客房清潔衛(wèi)生管理(1)客房日常清潔管理了解核實房間狀態(tài)客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第40頁。41任務二酒店客房服務概述表3-2-3客房的常見狀態(tài)客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第41頁。42任務二酒店客房服務概述確定客房清掃整理的順序圖3-2-4客房清掃順序客房清掃的規(guī)定與報告事項客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第42頁。43任務二酒店客房服務概述走客房的清掃程序客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第43頁。44任務二酒店客房服務概述客房的計劃清潔管理表3-2-4酒店客房的清潔計劃客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第44頁。45任務二酒店客房服務概述

(2)公共區(qū)域的清潔管理

表3-2-5公共區(qū)域清潔工作的內容及方法客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第45頁。46任務二酒店客房服務概述2.客房服務管理(1)客房服務模式表3-2-6兩種服務模式的優(yōu)缺點客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第46頁。47任務二酒店客房服務概述

(2)客房服務項目表3-2-7客房服務項目客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第47頁。48任務二酒店客房服務概述表3-2-7客房服務項目客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第48頁。49任務二酒店客房服務概述(3)客房服務質量控制

事先控制2.客房服務管理客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第49頁。50任務二酒店客房服務概述表3-2-8客房服務質量事先控制客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第50頁。51任務二酒店客房服務概述事中控制事后控制三、客房部的業(yè)務管理客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第51頁。52任務二酒店客房服務概述表3-2-9客房服務質量事后控制客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第52頁。53任務二酒店客房服務概述圖3-2-7客房服務質量控制客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第53頁。54任務二酒店客房服務概述3.客房設備用品管理三、客房部的業(yè)務管理(1)客房部設備用品管理的任務和方法圖3-2-8客房部設備用品管理的方法客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第54頁。55任務二酒店客房服務概述(2)客房部設備的管理

表3-2-10客房部設備的管理要求三、客房部的業(yè)務管理客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第55頁。56任務二酒店客房服務概述三、客房部的業(yè)務管理(3)客房部用品的管理

客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第56頁。57任務二酒店客房服務概述三、客房部的業(yè)務管理客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第57頁。58任務三酒店房務管理的策略、客房的價格特點及構成1.客房的價格特點(1)使用價值的共享性(2)客房商品不可儲存性(3)客房價格的易受影響性(4)高比例的固定成本客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第58頁。59任務三酒店房務管理的策略、客房的價格特點及構成2.客房的價格構成圖3-3-1客房的價格構成客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第59頁。60任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略1.客房價格制定的基本方法千分之一法隨行就市法盈虧平衡定價法成本加成定價法需求差異定價法目標收益定價法

客房定價的方法圖3-3-2客房定價的方法客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第60頁。61任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略(1)隨行就市法(2)千分之一法客房價格=×客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第61頁。62任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略例如:某酒店建造總成本為1億美元,客房總數為800間,酒店客房的平均房價為:客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第62頁。63任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略(3)盈虧平衡定價法其中,每件客房日費用額由客房固定費用分攤額和變動費用兩部分組成??头坎康慕M織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第63頁。64任務三酒店房務管理的策略客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第64頁。65任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略(4)成本加成定價法

客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第65頁。66任務三酒店房務管理的策略客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第66頁。67任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略(5)目標收益定價法

客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第67頁。68任務三酒店房務管理的策略例如:某飯店有客房200間,投資總額為6680萬元,全年總成本為1000萬元,投資回報率為20%,預期出租率為80%。則有:客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第68頁。69任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略(6)需求差異定價法

①理解價值定價法②區(qū)分需求定價法③聲望定價法④分級定價法客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第69頁。70任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略2.客房價格制定的策略圖3-3-3客房定價的程序客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第70頁。71任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略數量折扣季節(jié)折扣現金折扣同業(yè)折扣(1)折扣定價策略客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第71頁。72任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略(2)新產品定價策略低價占領策略高價定價策略滲透定價策略滿意定價策略客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第72頁。73任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略(3)心理定價策略心理定價策略尾數定價策略整數定價策略習慣定價策略炫耀定價策略吉數定價策略客房部的組織結構與崗位職責全文共77頁,當前為第73頁。74任務三酒店房務管理的策略三、酒店客

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