醫(yī)院流程優(yōu)化管理

衛(wèi)生部職業(yè)院長EMBA課程班醫(yī)院流程優(yōu)化管理（2006年12月 廣州）大連醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院 陳紹福衛(wèi)生部《全國衛(wèi)生管理干部崗位培訓(xùn)》醫(yī)院管理專業(yè)專家指導(dǎo)委員會 委員全國中青年衛(wèi)生管理學(xué)會 副主任委員 秘書長《中國醫(yī)院院長》雜志 副總編輯醫(yī)院EMBA教程 醫(yī)院管理模式11/12/20231五、醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化11/12/202321.醫(yī)院服務(wù)范疇11/12/20233醫(yī)院服務(wù)（SERVICE）：在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過程中，以物質(zhì)資源為基礎(chǔ)，為提高病人效用所進(jìn)行的創(chuàng)造價(jià)值的活動。1.滿足病人效用。效用是病人從醫(yī)療服務(wù)中所得到的滿足程度。醫(yī)院服務(wù)是以事的處理為中心的，是滿足病人效用的創(chuàng)造價(jià)值的活動。2.服務(wù)產(chǎn)品屬性。病人對醫(yī)療服務(wù)的需求，在滿足其核心利益的基礎(chǔ)上，還要追求心理和精神上的滿足。3.實(shí)物與服務(wù)關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)是以藥品、醫(yī)療設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品。醫(yī)院服務(wù)屬性11/12/20234醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)是建立一個(gè)互信基礎(chǔ)上的和諧的醫(yī)患關(guān)系，它具有雙重屬性：1.服務(wù)過程的屬性：由輸入、過程、輸出等一系列相互聯(lián)系的活動組成；2.無形產(chǎn)品的屬性：它是一種行為、一種表現(xiàn)、一項(xiàng)努力。醫(yī)院服務(wù)對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一種體現(xiàn)。對病人而言，是一種體驗(yàn)。醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11/12/202351.醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)也是一種精神性服務(wù)，指的是對病人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度。2.醫(yī)療服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)：就是對醫(yī)療服務(wù)行為的一種要求，既可窺見病人對服務(wù)理解的認(rèn)知程度，也可以此來檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。3.醫(yī)療服務(wù)的個(gè)性滿足標(biāo)準(zhǔn)：要求事先了解病人的各種不同的需求問題，并且根據(jù)每個(gè)病人的技術(shù)性需求差別與心理性的需求差別來分別滿足病人的個(gè)性需要。醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)1.無形性。醫(yī)療服務(wù)主要以活動為中心，其產(chǎn)出是可以感受到的，但卻無法觸摸到。2.同一性。醫(yī)療服務(wù)的提供與消費(fèi)是在同一地點(diǎn)和同一時(shí)間完成，病人既是醫(yī)療服務(wù)的接受者，同時(shí)也是參與者。3.不可儲存性。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品如果閑置，不能有效利用，就會喪失帶來收益的機(jī)會。4.不可重復(fù)性。醫(yī)院服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生之后，是一個(gè)不可逆的過程。11/12/202365.高度接觸性。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員與病人接觸的程度比較高。并且病人及其家屬要求參與醫(yī)療服務(wù)過程。6.難以精確性。不同病人的需求與感受是不同的；不同醫(yī)院的服務(wù)過程或標(biāo)準(zhǔn)也不同；病人對醫(yī)療服務(wù)的理解帶有主觀色彩，其感受難以定量化描述（常常用經(jīng)歷、信任、感覺和安全感描述），難以用數(shù)量化的指標(biāo)和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)度量醫(yī)療服務(wù)活動的績效。11/12/20237醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵：第一接觸11/12/20238醫(yī)院是高度接觸的醫(yī)療服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。高度接觸的活動要求醫(yī)務(wù)人員必須具有較高的人際交往技能，因此，醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵在于“第一接觸”。在醫(yī)療活動中，服務(wù)的水平和任務(wù)是不確定的，因?yàn)轭櫩蜎Q定服務(wù)的需求并在一定程度上決定服務(wù)本身。醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型醫(yī)院服務(wù)的“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻！11/12/20239醫(yī)院特殊的關(guān)鍵時(shí)刻11/12/2023101.病人就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻2.病人就醫(yī)價(jià)值評判的關(guān)鍵時(shí)刻3.病人決定再就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻醫(yī)院服務(wù)的有形展示顧客A顧客B不可

見組

織與系無生命環(huán)境接觸員工或服務(wù)提供者系統(tǒng)不可見的可見的顧客A得到的服服務(wù)利益包12/21/202211醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)成要素醫(yī)院員工能力滿意忠誠效率質(zhì)量醫(yī)院顧客滿意忠誠醫(yī)院收入醫(yī)院利潤12/21/202212口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）感知服務(wù)質(zhì)量1、超出質(zhì)量ES＜PS（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望ES＝PS（滿意質(zhì)量）3、低于期望

ES＞PS（不可接受的質(zhì)量）醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量12/21/202213口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的的接觸）對顧客的外部通溝將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知顧客醫(yī)院差距①②③④服務(wù)期望⑤服務(wù)質(zhì)量差距模型12/21/202214醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救12/21/202215醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救是指醫(yī)院為了重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。1.道歉－非常好的態(tài)度，為重新贏得顧客好感的后續(xù)工工作鋪平道路。2.緊急復(fù)原－迅速糾正錯(cuò)誤，向顧客證明醫(yī)院對顧客抱抱怨的重視。3.移情－良好的把握顧客心中的失望，對憤怒的顧客表表示理解，使其憤怒煙消云散。4.象征性贖罪－以一種有形化的方式來對顧客進(jìn)行補(bǔ)償償，如專家復(fù)診或免費(fèi)體檢等。5.跟蹤－通過電話回訪、口頭詢問等方式，檢驗(yàn)顧客不不滿的緩解程度。醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展1.被動服務(wù)（坐堂醫(yī)、求醫(yī)）2.主動服務(wù)（以病人為中心）3.滿意服務(wù)（滿足）4.感動服務(wù)（驚喜）5.完美服務(wù)（感覺、感受、感情）12/21/202216醫(yī)院服務(wù)流程及改進(jìn)醫(yī)院對就醫(yī)病人的服務(wù)是有既定的流程的，就像工廠的生產(chǎn)線一樣，有著固定的規(guī)律與規(guī)范，需要群策群力謀求對病人最好的服務(wù)效果。醫(yī)院服務(wù)流程的建立與再造，可以進(jìn)一步明

確醫(yī)院各科室各個(gè)崗位在服務(wù)過程中的“接

點(diǎn)”、“接口”部位及其相關(guān)的職責(zé)，真正達(dá)到“增進(jìn)顧客滿意”、“提供快捷服務(wù)”目的。12/21/202217醫(yī)院服務(wù)流程的特點(diǎn)12/21/2022181.服務(wù)流程主體：就醫(yī)的病人。2.服務(wù)流程目的：不僅要規(guī)范、合理、科學(xué)，更要讓病人感覺快捷、

方便、舒適和滿意，體現(xiàn)出人性化服務(wù)，也就是滿足足病人的需要，使病人就醫(yī)體驗(yàn)滿意并創(chuàng)造效用（方便、快捷、舒適、知曉、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉等），并給醫(yī)

醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值。3.服務(wù)流程內(nèi)容：（1）病人就醫(yī)的順序；（4）接口服務(wù)的責(zé)任；（2）對病人服務(wù)措施；（5）病人體驗(yàn)得到的價(jià)值；（3）接點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任；（6）醫(yī)院服務(wù)得到的價(jià)值。醫(yī)院服務(wù)流程基礎(chǔ)：服務(wù)機(jī)遇醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇是指顧客與醫(yī)院發(fā)生的各種接觸的的關(guān)鍵時(shí)刻。也可以理解為，醫(yī)院的顧客與醫(yī)院各種資源之間的相互作用。正是在這些接觸行為中，服務(wù)機(jī)遇就發(fā)生了。服務(wù)機(jī)遇是醫(yī)院獲得服務(wù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，也是是醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。這就需要醫(yī)院流程程管理認(rèn)真研究醫(yī)院與顧客發(fā)生的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，抓住每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，并贏得每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。12/21/202219醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇模型“服務(wù)機(jī)遇”產(chǎn)生在病人就醫(yī)醫(yī)的流

程中！12/21/202220服務(wù)機(jī)遇12/21/202221序號流程內(nèi)容服務(wù)需求服務(wù)提供具體措施責(zé)任者12345一般病人在醫(yī)院就診時(shí)的服務(wù)機(jī)遇過程1.病人電話詢問醫(yī)院診療科室、醫(yī)生、藥品、設(shè)設(shè)備、費(fèi)用等信息；2.病人向醫(yī)院有關(guān)科室或人員預(yù)約就醫(yī)；3.病人進(jìn)入醫(yī)院大廳；4.導(dǎo)診臺、掛號室接待病人；5.病人開始排隊(duì)等候；6.門診醫(yī)生問診、診察、開具檢查單、填寫門診診病志；7.病人交款、作檢查、取藥；8.病人如病情嚴(yán)重，需要辦理住院手續(xù)；9.病房護(hù)士接待病人；12/2

1/210022.病房醫(yī)生檢查、處置病人；……………22六、醫(yī)院工作流程優(yōu)化12/21/202223醫(yī)院工作流程醫(yī)院采用“過程管理模式”，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)

體系的所有工作進(jìn)行過程分析，設(shè)計(jì)出總流程。以科室分工為導(dǎo)向的醫(yī)院，各個(gè)科室要在醫(yī)院

工作總流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)本科室工作任務(wù)與

工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)出本科室的工作流程，作為科室工工作的作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范，以保證科室的工作績效。如果科室的工作流程不能對醫(yī)療服務(wù)績效起到保證作用，就需要進(jìn)行科室流程再造，期望籍此達(dá)成科室全面績效提升的目標(biāo)。12/21/202224醫(yī)院工作流程結(jié)構(gòu)一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體流程圖。二級流程圖：部門級，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。三級流程圖：科室級，即科室具體工作的作業(yè)流程圖。12/21/202225醫(yī)院工作流程特點(diǎn)12/21/202226特征：科學(xué)的規(guī)范化、制度化、程序化。原因：第一，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中占90～95％比比例是重復(fù)性工作；第二，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)術(shù)工作和服務(wù)工作的結(jié)果是不可重復(fù)的。因此，醫(yī)院這些不斷重復(fù)的工作必須要有一個(gè)好的結(jié)果果，要將醫(yī)院工作流程管理的重點(diǎn)從“結(jié)“果”前”移到結(jié)果產(chǎn)生生前的“過“程”，”使每個(gè)過程都要“做“對的事情”?！彼裕t(yī)院工作流程必須做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化，使醫(yī)院工作像一部高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，為醫(yī)院長長遠(yuǎn)發(fā)展打造基礎(chǔ)管理的平臺。案例：醫(yī)院工作總流程設(shè)計(jì)目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管理模式式”，使用“流程圖”的方法，將醫(yī)院的醫(yī)療療服務(wù)過程關(guān)系（即過程的順序、相互作用

用與接口）展開，識別醫(yī)療服務(wù)過程的內(nèi)容，確定醫(yī)療服務(wù)過程運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則和方法，對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過過程策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。12/21/202227醫(yī)院工作總流程圖12/21/202228這個(gè)流程圖詳細(xì)表述了病人在院前、院中、出院后

后三階段的醫(yī)療服務(wù)工作流程。就醫(yī)前的服務(wù)，主要要為病人提供醫(yī)療咨詢、預(yù)約、健康體檢等工作；就醫(yī)中的服務(wù)，要出色的完成與病人面對面的醫(yī)療技術(shù)術(shù)和各種生活服務(wù)；就醫(yī)后的服務(wù)，主要是對患者的健健康情況進(jìn)行跟蹤了解。這個(gè)流程非常關(guān)注入院前和出院后潛在的醫(yī)療服務(wù)人群群，爭取將醫(yī)院潛在的醫(yī)療服務(wù)人群變成顯現(xiàn)的醫(yī)療服服務(wù)人群，再通過院中的醫(yī)療服務(wù)將顯現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)人人群變成醫(yī)院的“忠誠顧客”。12/21/202229案例：醫(yī)院工作體系過程分析12/21/202230在醫(yī)院里，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)不是個(gè)體或者單項(xiàng)的醫(yī)療技術(shù)術(shù)活動了，而是一個(gè)有機(jī)的、協(xié)調(diào)的、自成獨(dú)立系統(tǒng)統(tǒng)的工作整體。因此，醫(yī)院要設(shè)計(jì)出醫(yī)療服務(wù)工作體系

系過程圖，以充分表達(dá)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主程序序、管理程序和支持系統(tǒng)的程序。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的主過程是指從病人一進(jìn)入醫(yī)院開始直至離開醫(yī)院的全部過程，主要包括醫(yī)院的急診、門診、住院、康復(fù)、離院等階段醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與不斷

改進(jìn)的內(nèi)容。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的主程序序已經(jīng)擴(kuò)展到院前和院后，目的是如何根據(jù)病人的需求，開展相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，使病人獲得滿意。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖診急病診人需求跟蹤出服務(wù)院家政

護(hù)管理手理搶術(shù)救住院門工作設(shè)施、工作環(huán)境、分供方控制支持人力資源管理、院內(nèi)感染管理質(zhì)量方針、目標(biāo)以及文件管理、內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量改進(jìn)管理12/21/202231病人滿意醫(yī)療服務(wù)工作的管理程序是指為了醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)

現(xiàn)與不斷改進(jìn)需要指揮管理的全部過程，主要包括各級級管理職責(zé)、確定的方針目標(biāo)、制定的管理文件、溝

通、協(xié)調(diào)與控制以及質(zhì)量改進(jìn)、管理承諾等內(nèi)容，做好醫(yī)療服務(wù)的指揮調(diào)度工作，以保證醫(yī)療服務(wù)的正確確方向和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益。醫(yī)療服務(wù)工作的支持系統(tǒng)是指為了保證醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品

的實(shí)現(xiàn)需要資源管理的全部過程，主要包括人力資源管管理、工作設(shè)施的提供、工作環(huán)境的完善以及分供方的控制等內(nèi)容，做到與醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)，確保醫(yī)療服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量水平。12/21/202232醫(yī)院工作流程改進(jìn)醫(yī)院工作流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別的的流程圖中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，到下一個(gè)級別可能就會會演化為一張流程圖。例如，在醫(yī)院一級流程圖《總流程圖》中的門診診工作可能只是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，在二級流程圖中就是是一個(gè)完整的《門診職能流程圖》，而其中的醫(yī)醫(yī)生接診工作節(jié)點(diǎn)在三級流程圖中就是一個(gè)完整整的《門診醫(yī)生接診流程圖》。12/21/202233醫(yī)院工作流程改進(jìn)內(nèi)容內(nèi)容精細(xì)體驗(yàn)得到責(zé)任清楚接口明確時(shí)間快捷質(zhì)量可靠成本降低服務(wù)滿意12/21/202234案例：醫(yī)院常用流程圖格式1序號過程內(nèi)容文檔）科室內(nèi)責(zé)任者接口1212345某科室某項(xiàng)工作流程表（主文12/21/202235案例：醫(yī)院常用的流程圖格式2責(zé)任部門或崗位工作流程內(nèi)容流程需要的記錄12/21/202236七、醫(yī)院診療流程優(yōu)化12/21/202237醫(yī)院診療流程醫(yī)院對病人的疾病診治建立“流“程”，能夠?qū)︶t(yī)院的的醫(yī)療行為起到約束作用，使醫(yī)療工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，規(guī)范操作行為，減少不必要的診療服務(wù)，保保證醫(yī)療質(zhì)量，防范或化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，降低醫(yī)療療費(fèi)用，從而減輕病人的負(fù)擔(dān)。12/21/2022382.醫(yī)院診療流程改進(jìn)12/21/202239重新構(gòu)建“診“療鏈”：2004年底，南京軍區(qū)南京總醫(yī)院率先在肺癌治療領(lǐng)域動手，建立了“肺“癌診治中心”，由呼呼吸科、腫瘤科、介入科等多科室的專家組成治療小

組，目前已經(jīng)為80多名患者提供了個(gè)性化治療方案。

目前已經(jīng)出現(xiàn)冠心病、淋巴瘤、肝硬化、消化系腫瘤、高血壓等疾病的聯(lián)合專家門診。事實(shí)上，醫(yī)療工作在臨床各學(xué)科之間都有交叉，一站

式“診“療鏈”給”病種診療提供了重新整合的模式，同時(shí)，各學(xué)科醫(yī)務(wù)人員可以在一起，就患者病情進(jìn)行討論，互換換視角，互相學(xué)習(xí)。而對病人來說，進(jìn)入“診“療鏈”，”減

少了周轉(zhuǎn)在各科室之間的精力，專家研制的方案還會根根據(jù)病人實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力，提供合理化治療。八、醫(yī)院臨床路徑管理12/21/202240醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制處方藥

治療功能毒副作用藥醫(yī)患研制生產(chǎn)指導(dǎo)使用責(zé)任讓渡利益補(bǔ)償直接間接批零差價(jià)財(cái)政補(bǔ)貼保險(xiǎn)支付服務(wù)收費(fèi)（收支兩條線）（藥品生產(chǎn)、銷售納稅）（參加保險(xiǎn)）（醫(yī)療服務(wù)）（藥品招標(biāo)采購）保12/21/202241現(xiàn)行醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制缺陷1.補(bǔ)償渠道：國有醫(yī)院是市場補(bǔ)償遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于財(cái)

政補(bǔ)助（醫(yī)院財(cái)政補(bǔ)助平均不到醫(yī)院收入的10％％）。2.成本構(gòu)成：技術(shù)勞務(wù)價(jià)值未充分體現(xiàn)。3.醫(yī)藥關(guān)系：醫(yī)院“以藥補(bǔ)醫(yī)”（”不是“以藥養(yǎng)醫(yī)”）”弊弊端積重難返。12/21/202242改革醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度后付制項(xiàng)目付費(fèi)預(yù)付制總定額付費(fèi)單元服務(wù)付費(fèi)人次均付費(fèi)床日均付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)病種定定額付費(fèi)相對值付費(fèi)

點(diǎn)數(shù)法、系數(shù)法醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度12/21/202243我國按病種付費(fèi)管理試點(diǎn)12/21/202244我國正在積極試行“病“種單元服務(wù)”預(yù)”見性支付制度，將取代代某些不必要的行政管理手段，有效的約束不必要的服務(wù)務(wù)，控制不合理費(fèi)用。在美國、德國等西方國家，病種收費(fèi)制度中的病種數(shù)量量已有幾百種，幾乎囊括了所有的已知病種。2004年下半年，衛(wèi)生部選擇30個(gè)病種（這30個(gè)病種約占總總收入70％）在7個(gè)省市（天津、遼寧、黑龍江、山東、河南、陜西、青海)開展按病種收費(fèi)管理試點(diǎn)

點(diǎn)工作，探索經(jīng)驗(yàn)，降低醫(yī)藥費(fèi)用。爭取5～10年完成成醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度改革，促進(jìn)醫(yī)院轉(zhuǎn)換補(bǔ)償機(jī)制。付費(fèi)管理試點(diǎn)的病種12/21/2022451甲狀腺瘤2乳腺癌3急性闌尾炎4急性膽囊炎5膽石癥6腹股溝疝7下肢靜脈曲張8胃癌9結(jié)腸癌10食管癌11前列腺增生癥12股骨頸骨折13腰椎間盤突出癥14子宮肌瘤15慢性扁桃體炎16鼻息肉17白內(nèi)障18青光眼19自發(fā)性氣胸20結(jié)核性胸膜炎21室間隔缺損22剖宮產(chǎn)23平產(chǎn)24卵巢良性囊腫25精索靜脈曲張26膀胱腫瘤27鞘膜積液28隱睪29胃十二指腸潰瘍30甲亢病種收費(fèi)的做法12/21/202246按照國際通行與我國特色相結(jié)合的疾病分類標(biāo)準(zhǔn)，確定定不同類別的疾病治療成本、費(fèi)用水平。再根據(jù)不不同地區(qū)、不同級別醫(yī)院、物價(jià)水平等相關(guān)因素確確定一定的系數(shù)，平均費(fèi)用額與系數(shù)的乘積即是某地區(qū)區(qū)治療某種疾病的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如，三甲醫(yī)院的胃大部分切除術(shù)平均費(fèi)用1.5萬元，關(guān)關(guān)節(jié)置換術(shù)平均費(fèi)用為4.5萬元，二者用每點(diǎn)1000元來表表示，分別定為15點(diǎn)和45點(diǎn)。如果物價(jià)上漲10％，那

那么，前者升為1.65萬元，后者升為4.95萬元。如果果某城市經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)能力稍低，同為三甲醫(yī)院做同同類手術(shù)每點(diǎn)則可定為800元，則該城市上述手術(shù)費(fèi)用，前者為1.2萬元，后者為3.6萬元。病種收費(fèi)－醫(yī)患雙贏12/21/202247按病種收費(fèi)，醫(yī)患雙方一開始就非常清楚某一種疾病總的治治療費(fèi)用，醫(yī)院不能變著法子多收錢了。這樣，醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格放在明處，病人不會霧里看花，抱怨怨醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目繁雜、價(jià)格高、不透明了。拿著統(tǒng)一一的治療費(fèi)用，病人可以對比各個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，選擇最最好的醫(yī)院就診。另外，在病種費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的框架下，醫(yī)院能通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高療效、節(jié)省費(fèi)用、降低成本而得益；反之，服務(wù)質(zhì)

質(zhì)量差、延長療效、濫用高價(jià)藥，醫(yī)院就會因?yàn)樵黾映?/p>

成本而出現(xiàn)虧損。同時(shí)，這也增大了醫(yī)院活動的自主性，加大了醫(yī)生的責(zé)任心心，愿意擠掉不必要的服務(wù)項(xiàng)目，去尋找更經(jīng)濟(jì)、更有效

效、更適合病人的診療手段。1.臨床路徑工作模式12/21/202248面對日益高漲的醫(yī)療費(fèi)用，各個(gè)國家都在想盡辦法解決。不論是按病例計(jì)酬，或是總額預(yù)算，或是按人

計(jì)酬等抑制費(fèi)用的方法，都是20世紀(jì)末的產(chǎn)物。不論論采用哪一種措施，抑制成本增長與有效地利用資源都是醫(yī)院所關(guān)注的。目前，經(jīng)過研究分析，只有“臨床床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑”方法能達(dá)到資源整合、有效運(yùn)用資

源、節(jié)省成本、避免不必要的檢查與藥物、建立較佳的治療組合、提高患者滿意度、減少文書作業(yè)、

減少人為疏失、提醒醫(yī)療記錄完整性的目的。因此，

“臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑”在醫(yī)院的運(yùn)用與推行將會扮演重要的管理角色，協(xié)助醫(yī)院達(dá)到管理目標(biāo)。臨床路徑的來源12/21/20224920世紀(jì)80年代，美國馬薩諸塞州波士頓新英格蘭醫(yī)療療中心（theNewEnglandMedicalCenter,NEMC）護(hù)士

KarenZander和她的助手們運(yùn)用護(hù)理程序與路徑的概

念，大膽嘗試以護(hù)理為主的臨床路徑服務(wù)計(jì)劃，將路徑徑應(yīng)用于醫(yī)院的急救護(hù)理，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)這種方式既可

以縮短住院天數(shù)、節(jié)約護(hù)理費(fèi)用，又可以達(dá)到預(yù)期的治療效果。此后，該模式受到了美國醫(yī)學(xué)界的重視，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛效仿，并不斷發(fā)展逐漸成為貫徹CQI、節(jié)約資源的治療標(biāo)準(zhǔn)化模式，較為普遍地被稱為臨床路徑（ClinicalPathways）?，F(xiàn)在，美國大約有60%的醫(yī)院院已經(jīng)開始應(yīng)用臨床途徑。臨床路徑含義“臨床路徑”是由醫(yī)院內(nèi)有關(guān)科室的團(tuán)隊(duì)成員，根據(jù)某種疾病或某種手術(shù)方法制定的一種診斷、治療、服務(wù)與管理的模式。它是讓病人由住院一開始到出院都依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)模模式接受治療與服務(wù)，并且任何醫(yī)師和護(hù)士都需需按此模式進(jìn)行。待病人的治療路徑完成后，醫(yī)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員再根據(jù)臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑的結(jié)果，分析、評估及研討每一個(gè)病人的差異，以避免

下一個(gè)病人住院時(shí)再發(fā)生相同的差異或錯(cuò)誤，

以此方式來控制整個(gè)醫(yī)療成本并維持或改進(jìn)醫(yī)

療質(zhì)量。12/21/202250服務(wù)模式轉(zhuǎn)變與團(tuán)隊(duì)醫(yī)療單個(gè)病人面向多多個(gè)部門多個(gè)部門共同面向病人-整體醫(yī)療服務(wù)模式病人管理營養(yǎng)理療藥師醫(yī)技護(hù)理醫(yī)療管理營養(yǎng)理療藥師醫(yī)技護(hù)理醫(yī)療病病人人12/21/202251臨床路徑治療模式“臨床路徑”是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的一種計(jì)劃藍(lán)圖。它界定特定患者群在住院期間，在關(guān)鍵性的規(guī)范范下，依序執(zhí)行最佳的醫(yī)療服務(wù)模式。它可以用來計(jì)劃、監(jiān)測、輸送、記錄及評估

各種不同的醫(yī)療服務(wù)方式，涵蓋了醫(yī)療服務(wù)中間的成果及出院時(shí)的成果兩大評估指標(biāo)。12/21/202252傳統(tǒng)的醫(yī)療工作模式傳統(tǒng)的醫(yī)療模式是每一位臨床醫(yī)師都依據(jù)各自的的路徑進(jìn)行臨床工作，對同樣的疾病通過不同的的醫(yī)師可能會產(chǎn)生不同的結(jié)果。如果要求醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量，只有通過質(zhì)量管理委員會進(jìn)行評估，這是是一種同行評估，結(jié)果往往是漫無標(biāo)準(zhǔn)，誰都不不服誰，這樣的質(zhì)量很難保證和有所改進(jìn)。12/21/202253臨床路徑工作模式臨床路徑工作模式是醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的所有人員共同參參與，經(jīng)過協(xié)商，統(tǒng)一意見，制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的的臨床路徑，要求大家依次標(biāo)準(zhǔn)路徑來開展醫(yī)療療服務(wù)工作，這樣就都產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果，由質(zhì)量持持續(xù)改進(jìn)委員會依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)路徑進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并記錄執(zhí)行中所產(chǎn)生的變異，由于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，

有據(jù)可循，同時(shí)結(jié)果的改進(jìn)也可量化，便于對

比和考評。12/21/202254臨床路徑的主要做法選擇特定的疾病群（選擇服務(wù)量大且收入較多的的以病例組合DRG分類的疾病群），制定“臨床床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑”標(biāo)準(zhǔn)，具體包括住院期間醫(yī)師師處方的內(nèi)容、臨床治療的途徑、飲食的方方式、護(hù)理、健康教育、出院后的追蹤計(jì)計(jì)劃、出院后患者回醫(yī)院就醫(yī)的安排及聯(lián)絡(luò)等等內(nèi)容。通過“臨床途徑”的設(shè)立，可以控制醫(yī)療費(fèi)用，縮短平均住院天日，加速工作效率，達(dá)到預(yù)期的的治療成果，提高患者滿意度，維持高水平的醫(yī)醫(yī)療水準(zhǔn)。12/21/202255例如，針對特定疾病群（例如氣喘病、心肌梗塞、白內(nèi)障、人工關(guān)節(jié)置換、剖腹生產(chǎn)等）重新設(shè)計(jì)醫(yī)醫(yī)療服務(wù)流程，取名為“臨床路徑”。其目的是針對關(guān)鍵性的流程，去除繁瑣步驟，縮短時(shí)間間上的耽誤，避免人為的錯(cuò)誤。其內(nèi)涵在于分清職責(zé)，溝通協(xié)調(diào)，建立評估指標(biāo)，強(qiáng)化化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的功能，并提高醫(yī)療質(zhì)量。總之，“臨床路徑”目的是協(xié)助建立臨床治療最佳的途途徑與確定治療過程的黃金時(shí)間，在最佳的時(shí)間提供檢檢查與護(hù)理照顧的一種程序。它是通過建立標(biāo)準(zhǔn)流程

程不斷地改善醫(yī)療品質(zhì)，并有效的利用醫(yī)療資源。12/21/2022562.臨床路徑的推行12/21/202257醫(yī)院設(shè)立在“臨床路徑”的同時(shí)，還設(shè)置“臨“

床專業(yè)經(jīng)理人”，構(gòu)成一個(gè)“整合性的醫(yī)療服務(wù)體系”?！芭R床專業(yè)經(jīng)理人”是實(shí)施“臨床路徑”的總干事，對內(nèi)負(fù)責(zé)與各科室間的溝通協(xié)調(diào)工作，對外負(fù)責(zé)家屬屬患者的病情說明、健康教育等工作。這是一種跨

科室的醫(yī)療服務(wù)體系，針對特定疾病族群，背負(fù)全

方位醫(yī)療服務(wù)的任務(wù)。最終的目的是統(tǒng)一住院前、住住院中、出院后的整體性與持續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。“臨床專業(yè)經(jīng)理人”通常由已獲得碩士學(xué)位的護(hù)理人員擔(dān)任，需要具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)院財(cái)務(wù)知識，并具備溝通協(xié)調(diào)、化解沖突、解決難題、果

斷處置及獨(dú)立操作的能力。1980年，美國在推行DRG時(shí)也以實(shí)施“臨床路徑徑”作為醫(yī)療服務(wù)的指標(biāo)。甚至在更早的70年代，美國的醫(yī)學(xué)院校也以“臨床路徑”方法當(dāng)作作教育的工具，促使醫(yī)護(hù)人員清楚了解疾病的

診斷與治療過程，配合TQM的管理，“臨床路

徑”改善了醫(yī)療質(zhì)量。美國約翰霍普金斯大學(xué)附屬醫(yī)院在1996年選定

120條“臨床途徑”，由全院30至40位護(hù)士擔(dān)任“臨床專業(yè)經(jīng)理人”來推動。目前，美國近

60％的醫(yī)院使用臨床路徑。12/21/2022581996年，我國臺灣省新竹醫(yī)院有6條“臨床途徑”逐步實(shí)施，是臺灣省市立醫(yī)院實(shí)施此項(xiàng)制度的先鋒。1996年，我國大陸四川大學(xué)華西醫(yī)院最早引入臨床路徑，北京協(xié)和醫(yī)院、解放軍301醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院等醫(yī)院也分別將臨床路徑應(yīng)用在醫(yī)療管理、護(hù)理管理和藥學(xué)及經(jīng)營管理，

病種多以外科手術(shù)疾病，比較單一。目前尚處于研究與應(yīng)用的起步階段。12/21/202259國內(nèi)應(yīng)用臨床路徑成功案例1.四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理部：骨科關(guān)節(jié)鏡手術(shù)病病例2.北京協(xié)和醫(yī)院：膽囊切除術(shù)、肺炎、充血性心心衰、陰道分娩病例3.浙江嘉興第二醫(yī)院：膽囊切除術(shù)4.廣東省人民醫(yī)院：產(chǎn)科5.重慶第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院：腰椎間盤突出12/21/202260臨床路徑的優(yōu)點(diǎn)12/21/2022611.利用臨床路徑將醫(yī)療服務(wù)過程成本標(biāo)準(zhǔn)化。2.可以幫助醫(yī)療上預(yù)期的連續(xù)服務(wù)，并且避免忽略該做的的工作。3.提高病人滿意度。4.使醫(yī)護(hù)人員可以將純熟的技術(shù)延續(xù)，并使護(hù)理人員不需需醫(yī)師監(jiān)督而執(zhí)行共同的臨床工作。5.有效的做好病床管理。6.整合醫(yī)療流程管理，有效重新運(yùn)用資源。7.清楚工作職責(zé)與作業(yè)程序，減低人為的變異。臨床路徑：醫(yī)院管理工具12/21/202262臨床路徑的產(chǎn)生過程需要醫(yī)療團(tuán)隊(duì)共同擬訂，不斷修訂，在此之間在各個(gè)不同的專業(yè)領(lǐng)域達(dá)到共識，并共同遵守。這為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間的合作與經(jīng)驗(yàn)交流整合帶來莫大的利益，使得臨床路徑法被醫(yī)療界廣為運(yùn)用，產(chǎn)生的邊際效益也是是原因之一。臨床路徑是很好的質(zhì)量管理工具。質(zhì)量的建立與達(dá)成最主主要是顧客要滿意，醫(yī)療質(zhì)量就是使患者滿意。因此，如如何提供一個(gè)穩(wěn)定且具有質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)就是醫(yī)療質(zhì)量保保證的要求。臨床標(biāo)準(zhǔn)就是要達(dá)到患者滿意，臨床路徑的的設(shè)計(jì)就是綜合許多管理手法達(dá)到目的。臨床路徑：醫(yī)院管理工具12/21/202263臨床路徑實(shí)施的范圍還包括會診、檢驗(yàn)、治療、用藥、飲食及健康教育等醫(yī)療活動。DRG制度普及后后，它是醫(yī)院控制成本一個(gè)良好的管理工具。由于臨床路徑的理論基礎(chǔ)是將資源重新整合與分配，

利用整合過程減少不必要的治療項(xiàng)目，產(chǎn)生最佳的治療療組合，促成醫(yī)療人員的標(biāo)準(zhǔn)，因此，在標(biāo)準(zhǔn)化的推

動過程以及CQI的改善執(zhí)行，勢必能提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，減低臨床疏忽的錯(cuò)誤。所以，臨床路徑也用質(zhì)量管理體系完成質(zhì)量目標(biāo)。臨床路徑管理的關(guān)鍵點(diǎn)臨床路徑方法確有其具體成效，但仍有許多失敗敗的地方。主要是醫(yī)院推行的積極性與前期規(guī)劃和執(zhí)行力的不足。因此，要想推行成功，必須要有管理者的決心、全體團(tuán)隊(duì)的配合、文件與表格的統(tǒng)一、資訊的配合、持續(xù)的改善與分析。不論采用何種方式，醫(yī)療費(fèi)用的控制、成本分析以及流程管理，都是醫(yī)院最高管管理者迫切需要建立的。未來的醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)營模式也將轉(zhuǎn)變，如何建立立自己的經(jīng)營優(yōu)勢，才是醫(yī)院經(jīng)營者要思考的課課題。12/21/202264臨床路徑管理的原則1.以病人為中心原則2.領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動原則3.多學(xué)科參與原則4.確保安全原則5.持續(xù)改進(jìn)原則6.基于事實(shí)原則7.成本效益原則12/21/2