《物流客戶服務(wù)》試題二與答案

《物流客戶服務(wù)》第二套試題題目一、名詞解釋1、物流企業(yè)的產(chǎn)品2、物流客戶滿意度3、商品ABC管理法4、訂單服務(wù)5、物流客戶服務(wù)中心二、填空題物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 、 、 。物流企業(yè)的類型不同，企業(yè)的 、 、 的資源不同，服務(wù)的 不同，所制定的物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略就有所不同。3、配送中心的主要工作有 、 、 4、運(yùn)輸組織的基本原則是5、物流客戶滿意度的影響因素很多，總體來說，主要包括 和 6、是為防止產(chǎn)品在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝等過程中遭到損失而進(jìn)行的，主要采取穩(wěn)固、改裝、冷凍、保鮮、涂油等方式。7、物流服務(wù)功能質(zhì)量由、、組成。8、 是客戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。9、物流客戶信息服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的 的交互活動(dòng)。10、電子商務(wù)是開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于 服務(wù)器的應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的信息溝通、網(wǎng)上購(gòu)物、電子支付的一種新型的運(yùn)作方式。三、單項(xiàng)選擇1、企業(yè)尋求利潤(rùn)最大化的途徑從提高勞動(dòng)生產(chǎn)率以降低生產(chǎn)成本逐步拓展到注重降低物流成本、提高流通效率的（ ）上。A、第一利潤(rùn) B、第二利潤(rùn) C、第三利潤(rùn)源泉2、物流企業(yè)的產(chǎn)品是為廣大的客戶提供滿意的服務(wù)，（ ）是物流企業(yè)一種特殊的產(chǎn)品，同時(shí)也是物流企業(yè)的核心產(chǎn)品。A、社會(huì)服務(wù) B、物流客戶服務(wù) C、個(gè)人服務(wù)3、不屬于物流信息特點(diǎn)是（ ）。A信息量少 B分布廣C信息簡(jiǎn)單 D容易篩選

不屬于供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)中的物流信息服的是（ ）。A、EFT服務(wù)B、家庭服務(wù) C、ECR服務(wù)D、預(yù)測(cè)服務(wù)、以下屬于傳統(tǒng)的調(diào)查方法有（ ）。A、電子調(diào)查B、調(diào)查 C、網(wǎng)上調(diào)查6、（ ）運(yùn)輸成本低，能進(jìn)行低成本、大批量、遠(yuǎn)距離的運(yùn)輸，局限性是運(yùn)輸速度較慢。A、鐵路運(yùn)輸 B、公路運(yùn)輸 C、水路運(yùn)輸 D、管道運(yùn)輸7、物流服務(wù)市場(chǎng)的特征是服務(wù)取勝、關(guān)系至上和（ ）。A、發(fā)展迅速 B、增值顯著 C、客戶眾多8、物流服務(wù)市場(chǎng)定位的方法有率先領(lǐng)跑式定位、針鋒相對(duì)式定位、拾遺補(bǔ)缺式定位和（ ）等四種。A、功能整合式定位 B、孤注一擲式定位 C、另辟蹊徑式定位9、下列哪項(xiàng)不屬于物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（ ）。A、以客戶為中心B、一對(duì)一營(yíng)銷 C、共享信息平臺(tái) D、增值為本10、能支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶提供各類服務(wù)，能夠與客戶真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第（ ）代物流客戶中心。A、第一代 B、第二代C、第三代 D、第四代四、多項(xiàng)選擇題1、物流基礎(chǔ)服務(wù)包括（ ）。A、包裝B、流通加工 C、儲(chǔ)存D、運(yùn)輸E、配送服務(wù)2、物流服務(wù)質(zhì)量的容是（ ）。A可靠性B響應(yīng)度 C保證性D移情性 E服務(wù)價(jià)格F有形性3、構(gòu)成物流最基本的要素有以下方面（）。3、構(gòu)成物流最基本的要素有以下方面（）。A、流體B、載體C、A、流體B、載體C、流向D、流量E、流程F、流速4、服務(wù)個(gè)性化是針對(duì)客戶的（A、行為習(xí)慣 B、抱怨）來向用戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)。.C、特點(diǎn) D、偏好5、物流配送中心的主要工作包括（A、配貨服務(wù)B、送貨服務(wù)）。C、庫(kù)存控制服務(wù) D、客戶管理服務(wù)TOC\o"1-5"\h\z6、企業(yè)部配送服務(wù)有以下幾種情況（ ）。A、企業(yè)對(duì)企業(yè)的配送服務(wù) B、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的配送服務(wù) C、巨型企業(yè)的部配送D、連鎖型企業(yè)的配送7、以下屬于物流信息技術(shù)的是（ ）。A網(wǎng)絡(luò)技術(shù)B計(jì)算機(jī)技術(shù)C條碼技術(shù)D射箭技術(shù)8、客戶滿意度測(cè)評(píng)中的抽樣技術(shù)主要包括（ ）兩個(gè)方面。A、時(shí)間B、抽樣方式C、質(zhì)量D、價(jià)格E、樣本量的確定9、電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)包括（ ）。A、交易前的服務(wù) B交易中的服務(wù)C交易后的服務(wù)D網(wǎng)絡(luò)服務(wù)10、物流客戶服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法包括（ ）。A、依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià) B、由客戶給出的質(zhì)量評(píng)價(jià) C、標(biāo)竿瞄準(zhǔn)法評(píng)價(jià)D、行業(yè)給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)五、辨析題1、從業(yè)種來看，制造業(yè)重視運(yùn)輸?shù)陌踩院蜏?zhǔn)確性以及運(yùn)輸總時(shí)間的縮短等運(yùn)輸服務(wù)方面的質(zhì)量，批發(fā)業(yè)和零售業(yè)重視運(yùn)輸費(fèi)用的低廉性。（ ）2、共同配送指若干企業(yè)集中配送資源，制定統(tǒng)一計(jì)劃，滿足用戶對(duì)貨物需求的配送形式。（ ）在眾多的客戶中，選定適合本企業(yè)服務(wù)的客戶，也就是選定目標(biāo)市場(chǎng)，以集中優(yōu)勢(shì)為其提供服務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。（）物流服務(wù)的可得性可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)來衡量。（）物流企業(yè)除了為客戶提供基本服務(wù)項(xiàng)目以外，還要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供多樣的延伸服務(wù)業(yè)務(wù)，不斷開拓新穎獨(dú)特的增值服務(wù)。（）6、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)、同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（）TOC\o"1-5"\h\z7、條碼由一組不規(guī)則排列的條、空及其對(duì)應(yīng)字符組成，表示一定信息，條碼的條、空組合部分稱為條碼符號(hào)，對(duì)應(yīng)符號(hào)部分由一組阿拉伯?dāng)?shù)字組成稱為商品標(biāo)識(shí)代碼。（ ）8、財(cái)務(wù)信息化廣泛應(yīng)用于業(yè)務(wù)和他們的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)之間，客戶可以通過匯款通知系統(tǒng)結(jié)賬，而不是通過支票。（ ）9、“讓客戶開心”是處理客戶抱怨的第一原則，不管客戶的心情如何不好，也不管客戶的投訴態(tài)度如何，企業(yè)的服務(wù)人員要做的第一件事就應(yīng)該是平息客戶的情緒，緩解他們的不快，并引導(dǎo)他們從不快中走出來，然后采取解決的措施。（ ）10、客戶關(guān)系管理，要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn),只有這樣才能給客戶完美的服務(wù)體驗(yàn)。（ ）六、計(jì)算題：某大型連鎖企業(yè)營(yíng)銷部擬在近期選取物流公司為其配送商品，選擇了五家物流企業(yè)對(duì)它們的感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果如下表：重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目ABCdE項(xiàng)目權(quán)重1、有型要素情況服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)備的先進(jìn)程度服務(wù)機(jī)構(gòu)員工姿態(tài)與儀表服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)備與服務(wù)水平的匹配程度90959375890.32、可靠性程度服務(wù)機(jī)構(gòu)履行承諾的程度91959288870.2

服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶需求的態(tài)度按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的程度3、對(duì)客戶要求的反映性程度84879088850.254、服務(wù)保證92958987930.1服務(wù)機(jī)構(gòu)員工的可信賴程度員工具備回答客戶問題的能力員工樂意幫助客戶的主動(dòng)性5、感情交流性員工對(duì)客戶個(gè)性化需求的關(guān)注程度服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有客戶的程度員工了解客戶具體需求的能力83859076910.15假設(shè)客戶對(duì)這五家物流企業(yè)的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量分別為：A=90, B=93, C=93, D=79E=89，試計(jì)算它們的服務(wù)質(zhì)量，并選擇物流服務(wù)企業(yè)。七、實(shí)踐題1、訓(xùn)練目標(biāo)：訓(xùn)練簡(jiǎn)單的包裝技術(shù)。2、訓(xùn)練準(zhǔn)備：準(zhǔn)備不同的包裝工具和機(jī)械。3、訓(xùn)練地點(diǎn)：物流實(shí)驗(yàn)室。4、訓(xùn)練方法：學(xué)生進(jìn)行分組進(jìn)行包裝比賽。參考答案一、名詞解釋1、物流企業(yè)的產(chǎn)品指為廣大的客戶提供滿意的服務(wù)，滿足客戶的需要即為廣大的客戶提供滿意的服務(wù)。物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)一種特殊的產(chǎn)品，同時(shí)也是物流企業(yè)的核心產(chǎn)品2、物流客戶滿意度指客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度以及能夠期待他們未來繼續(xù)購(gòu)買的可能性，它是客戶滿意度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。3、商品ABC管理法指ABC分類管理法是依據(jù)庫(kù)存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理，一般將占用70%?80%價(jià)值的5%?10%的物品劃分為A類物品；將占用15%?20%價(jià)值的20%?30%的物品劃分為B類物品；將占用5%?10%價(jià)值的50%?70%的物品劃分為C類物品。4、訂單服務(wù)指構(gòu)成物流服務(wù)主要部分，物流的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂貨單而開展的活動(dòng)，它是從接到客戶的訂貨單開始發(fā)貨至將貨品送達(dá)客戶手中的一系列物流過程。5、物流客戶服務(wù)中心指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)

現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。、填空題1、及時(shí)性 可靠性 滿意性目標(biāo)市場(chǎng)不同庫(kù)存控制服務(wù) 客戶管理服務(wù)安全服務(wù)質(zhì)量 條件因素 個(gè)人因素真實(shí)瞬間2、目標(biāo)市場(chǎng)不同庫(kù)存控制服務(wù) 客戶管理服務(wù)安全服務(wù)質(zhì)量 條件因素 個(gè)人因素真實(shí)瞬間3、配貨服務(wù) 送貨服務(wù)4、及時(shí) 經(jīng)濟(jì) 準(zhǔn)確5、服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)價(jià)格6、為保護(hù)產(chǎn)品所進(jìn)行的加工7、職能質(zhì)量 形象質(zhì)量8、問卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查9、信息交互10、瀏覽器三、單項(xiàng)選擇1、C 2、B 3、C 4、B 5、B 6、C 7、B8、C 9、D10、D四、多項(xiàng)選擇1、CDETOC\o"1-5"\h\z2、A B C D F3、A BC DEF4、A CD5、A B C D6、CD7、ABC8、BE9、ABC10、AB五、辨析題1、X2、V3、J4、J5、J6、義7、義8、J 9、J 10、義六、計(jì)算題根據(jù)公式：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量一感知服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行比較，得出：A=90－87.85=2.15 B=93－91.5=1.5 C=93－91.2=1.8D=79—82.2=|—3.2|