【汽車(chē)4S店維修接待滿(mǎn)意度調(diào)研及優(yōu)化建議分析14000字（論文）】

引言我國(guó)的汽車(chē)維修行業(yè)，是依托我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)建立并發(fā)展起來(lái)的。汽車(chē)自誕生以來(lái)，就被視作是科技和創(chuàng)意的產(chǎn)物。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是衡量一個(gè)國(guó)家發(fā)展水平、科技水平、綜合實(shí)力水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。新中國(guó)的建立之初，我黨就將汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展擺在國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略地位。經(jīng)過(guò)我國(guó)老一輩汽車(chē)專(zhuān)家的不懈努力，我國(guó)不但實(shí)現(xiàn)了自主開(kāi)放制造汽車(chē)的目標(biāo)，還在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建了以長(zhǎng)春為基礎(chǔ)新中國(guó)第一個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)基地。隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)體系的不斷完善和我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，經(jīng)過(guò)30多年的改革開(kāi)放，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)達(dá)到了汽車(chē)工業(yè)體系的首次建立和完善。我國(guó)實(shí)現(xiàn)了在全球范圍內(nèi)普及中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品、打造中國(guó)汽車(chē)品牌、創(chuàng)新汽車(chē)環(huán)保節(jié)能技術(shù)等多個(gè)方面的成功。雖然中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)我國(guó)社會(huì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷完善，并高速發(fā)展的支持，但是隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)體系不斷完善，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也成為促進(jìn)我國(guó)社會(huì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支柱型產(chǎn)業(yè)。當(dāng)代的中國(guó)，社會(huì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)高速發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)體系也實(shí)現(xiàn)了不斷完善的目的。我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)告別了外國(guó)技術(shù)，原料等多方面的支持，實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)原料生產(chǎn)、汽車(chē)配件供應(yīng)、汽車(chē)成品銷(xiāo)售、汽車(chē)制造技術(shù)開(kāi)發(fā)、汽車(chē)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、汽車(chē)維修等多個(gè)領(lǐng)域共同支撐中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獨(dú)立發(fā)展的目的。汽車(chē)維修行業(yè)作為，為了完善我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)體系，而建立的汽車(chē)產(chǎn)品的衍生行業(yè)，也隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而不斷取得進(jìn)步。因此，近年來(lái)，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)正逐步發(fā)展，以汽車(chē)4S店為代表的企業(yè)，其門(mén)店數(shù)量越來(lái)越多，星羅棋布，遍布城市的各個(gè)角落，相應(yīng)的需要的汽車(chē)維修接待人員數(shù)量也呈比例上升，但是，客戶(hù)的需求也在日益增加、要求也更加嚴(yán)格，這也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，如果汽車(chē)維修接待人員能夠以更好的服務(wù)、更高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，迎接挑戰(zhàn)，為客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)，就能為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)生存空間，因此，這就對(duì)企業(yè)及維修接待人員提出了更高的要求。汽車(chē)維修接待人員主要是指在汽車(chē)服務(wù)企業(yè)中，負(fù)責(zé)與客戶(hù)接待有關(guān)事項(xiàng)的工作人員。在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，客戶(hù)首先接觸到的工作人員就是維修接待，汽車(chē)維修接待的服務(wù)水平、準(zhǔn)時(shí)貼心的預(yù)約服務(wù)、熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、舒適溫馨的接待環(huán)境，對(duì)于提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度及保持客戶(hù)的對(duì)門(mén)店的信賴(lài)留住客戶(hù)，至關(guān)重要。每個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)汽車(chē)維修前臺(tái)接待員的服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，提高勞動(dòng)效率，進(jìn)而優(yōu)化客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。2汽車(chē)維修接待概述2.1汽車(chē)維修的概念汽車(chē)保養(yǎng)是汽車(chē)保養(yǎng)、維修的總稱(chēng)。車(chē)輛大修是為使車(chē)輛保持完美的技術(shù)狀態(tài)或工作能力而進(jìn)行的過(guò)程。在這一過(guò)程中，主要負(fù)責(zé)檢查、清潔、潤(rùn)滑、緊固、設(shè)置或更換車(chē)輛的部分。其目的是確保車(chē)輛的清潔和安全、檢測(cè)和糾正故障、保護(hù)車(chē)輛免受損壞、減少故障和修理的頻率。汽車(chē)護(hù)理首先要遵循預(yù)防原則，必須強(qiáng)制執(zhí)行。汽車(chē)維修是將車(chē)輛恢復(fù)到其適當(dāng)?shù)募夹g(shù)狀態(tài)或可操作性和使用壽命的過(guò)程。對(duì)車(chē)輛感知磨損的漸進(jìn)補(bǔ)償，包括故障診斷、拆卸、識(shí)別、更換、修理、組裝、調(diào)試、測(cè)試、噴漆等。及早發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，修復(fù)車(chē)輛性能，減少消耗，延長(zhǎng)使用壽命。車(chē)輛維修，必要時(shí)實(shí)行定期檢查和維修的原則。汽車(chē)維修任務(wù)因性質(zhì)而異，但都以保障汽車(chē)安全運(yùn)行、降低運(yùn)輸成本、提高運(yùn)輸效率、節(jié)約能源為目標(biāo)。從這個(gè)角度看，它們構(gòu)成了完整的綜合技術(shù)支持，兩者都不能偏袒或疏忽，維修不能代替維修或修理可以代替維修。目前，我國(guó)的汽車(chē)保養(yǎng)一般根據(jù)工作范圍分為日常保養(yǎng)、初級(jí)保養(yǎng)和二級(jí)保養(yǎng)三個(gè)階段。維修對(duì)象和操作范圍。2.2汽車(chē)維修接待概述總的來(lái)說(shuō)，汽車(chē)維修接待是在汽車(chē)服務(wù)與維修企業(yè)中負(fù)責(zé)接待客戶(hù)、與客戶(hù)溝通的接待人員。在客戶(hù)進(jìn)入汽車(chē)維修服務(wù)類(lèi)企業(yè)的過(guò)程中，通常接觸到的第一個(gè)人就是汽車(chē)維修接待。汽車(chē)維修接待主要是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)需求，幫助客戶(hù)安排汽車(chē)的維修工作，連接客戶(hù)與維修人員之間的信息反饋活動(dòng)，讓維修人員能夠更好地與廣大客戶(hù)進(jìn)行溝通，從而提供精細(xì)的汽車(chē)維修服務(wù)，給客戶(hù)提供一系列優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)售后服務(wù)。在平時(shí)的日常工作中，汽車(chē)維修接待還要做好客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的解答工作，通過(guò)電話(huà)的形式詳細(xì)為客戶(hù)答疑解惑，幫助客戶(hù)更好地了解車(chē)況信息。這需要汽車(chē)的維修接待有著專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)知識(shí)，并且需要汽車(chē)維修接待為汽車(chē)客戶(hù)提出科學(xué)、正確的建議，為客戶(hù)推薦高品質(zhì)的定期保養(yǎng)套餐和精品套餐，多方位、全方位的為客戶(hù)解決問(wèn)題。在汽車(chē)維修接待幫助客戶(hù)解決問(wèn)題以后，還要做好定期的回訪工作，收集好客戶(hù)的車(chē)況信息以及服務(wù)的滿(mǎn)意度，從而改進(jìn)工作方法，促進(jìn)汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展，保證汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)能夠一直生存下去。一名高素質(zhì)的汽車(chē)維修接待，要能夠正確判斷汽車(chē)的故障，從而更好地安排汽車(chē)維修人員。要充分的了解汽車(chē)保修索賠的處理方案，能夠?yàn)榭蛻?hù)及時(shí)提供正確的處理方法。要有良好的溝通能力，為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍。要及時(shí)學(xué)習(xí)企業(yè)相關(guān)的新技術(shù)和新產(chǎn)品，能夠及時(shí)把新產(chǎn)品和新技術(shù)宣傳給廣大客戶(hù)。要有認(rèn)真地工作態(tài)度，要為客戶(hù)提供精確、優(yōu)良的服務(wù)。汽車(chē)維修接待的整體素質(zhì)，能夠直接影響到相關(guān)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。2.3汽車(chē)維修服務(wù)模式2.3.14S專(zhuān)營(yíng)店汽車(chē)廠家4S主要經(jīng)營(yíng)四項(xiàng)活動(dòng)：整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、維修和反饋。該車(chē)型是廣州本田于1999年在中國(guó)開(kāi)設(shè)的第一家4S店。憑借其豪華舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持和維修服務(wù)，逐漸在市場(chǎng)上占據(jù)著較大份額。就當(dāng)下而言，在珠三角地區(qū)有173家經(jīng)銷(xiāo)商?？傮w而言，4S店在硬件和軟件方面優(yōu)勢(shì)明顯。對(duì)于設(shè)備而言，4S店一般可以為客戶(hù)提供舒適優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，其位置、店面配件、圖標(biāo)都是按照汽車(chē)廠家的整體設(shè)計(jì)來(lái)規(guī)劃的。4S店以汽車(chē)廠家為主，配備專(zhuān)用模型工具和維修專(zhuān)用診斷設(shè)備，為車(chē)輛維修提供重要的質(zhì)量保證。根據(jù)汽車(chē)生產(chǎn)廠家的需求，對(duì)這些特殊診斷設(shè)備進(jìn)行維修，必須建立4S店，這是不可缺少的。2.3.2路邊店路邊商店通常在道路和街道的整個(gè)街道上開(kāi)放，其配置是個(gè)人維修和維護(hù)公司或汽車(chē)零部件供應(yīng)商提供的專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)，通常涉及汽車(chē)維修、消費(fèi)者更換和定期維護(hù)。這些路邊商店通常是自營(yíng)職業(yè)者，其中許多與無(wú)證公司有關(guān)。大多數(shù)路店都有多年從事汽車(chē)維修工作的人員，由于維修價(jià)格非常實(shí)惠，他們能滿(mǎn)足一定數(shù)量的維修市場(chǎng)份額的便利需求。但是，小面積、設(shè)備、設(shè)備匱乏、維修人員文化少、市場(chǎng)觀念不健全、管理意識(shí)差、經(jīng)營(yíng)不定期、運(yùn)輸多、有時(shí)其他突發(fā)事件等路邊商店難以保證漁獲質(zhì)量，可靠性低，維護(hù)工作簡(jiǎn)單，緊急維修，業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，長(zhǎng)期存在。2.3.3大型綜合汽車(chē)維修企業(yè)一般汽車(chē)修理廠通常最初是由集體或國(guó)有汽車(chē)修理公司開(kāi)發(fā)的。這種類(lèi)型的維修公司不分型號(hào)進(jìn)行所有維護(hù)，而這類(lèi)維修公司以前主要由保修廠員工的管理命令和個(gè)人關(guān)系繪制，而定點(diǎn)單元維護(hù)是汽車(chē)綜合保修廠的業(yè)務(wù)核心。其最初憑借租金便宜的特點(diǎn)，這些維修公司通常面積大，離城市比較近。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，公司不斷壯大，聚集了眾多能力較強(qiáng)的維修技術(shù)人員，建立了較為規(guī)范的生產(chǎn)流程。然而在最近一段時(shí)間，4S店數(shù)量顯著增加，車(chē)輛智能化、數(shù)字化程度也顯著提高。由于維修材料、專(zhuān)業(yè)技術(shù)跟不上發(fā)展的腳步，4S店的專(zhuān)業(yè)能力逐漸下降。導(dǎo)致銷(xiāo)售額急劇下降，其未來(lái)的市場(chǎng)前景堪憂(yōu)。2.3.4連鎖快修快保企業(yè)此類(lèi)業(yè)務(wù)是連鎖快修快保店，規(guī)范運(yùn)作。一般有統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)費(fèi)率、服務(wù)協(xié)議、生產(chǎn)服務(wù)流程。快修快店整體形象較好，店面比較多，而且大多離市區(qū)近。但在大多數(shù)快修業(yè)務(wù)中，快保公司主要以汽車(chē)美容展和精品批發(fā)商為主營(yíng)業(yè)務(wù)，日常保養(yǎng)、小修和外觀維修為次要業(yè)務(wù)。鑒于此，快修快保被大眾所定義為最規(guī)范的連鎖店。在維修過(guò)程中相對(duì)方便快捷，維修所耗費(fèi)用也合理，當(dāng)然要是和專(zhuān)業(yè)的維修人員比較的話(huà)，還需要繼續(xù)加強(qiáng)維修技術(shù)、不斷優(yōu)化維修標(biāo)準(zhǔn)，珠江三角洲的大多數(shù)其他連鎖店的技術(shù)、設(shè)備較低，經(jīng)營(yíng)情況一般，而快修店的經(jīng)營(yíng)范圍也相對(duì)有限，所以其他方面的車(chē)險(xiǎn)、上牌和配套服務(wù)都比較齊全。2.4我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展2.4.1維修方式首先，對(duì)計(jì)劃維修幾乎是全面否定，當(dāng)前的汽車(chē)維修人員大多數(shù)都能認(rèn)識(shí)到單純的計(jì)劃維修已經(jīng)不能適應(yīng)汽車(chē)維修和使用的需要，但是又走向了另外一個(gè)極端，就是對(duì)計(jì)劃維修的全面否定，從而對(duì)汽車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)忽略了，近年來(lái)汽車(chē)維修市場(chǎng)出現(xiàn)請(qǐng)維護(hù)重維修的局面就是當(dāng)前汽車(chē)維修人員指導(dǎo)思想的真實(shí)寫(xiě)照，致使汽車(chē)維修通常需要事后進(jìn)行補(bǔ)救才能取得良好效果。2.4.2汽車(chē)維修技術(shù)首先，維修技術(shù)力量較弱，目前中國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)在近年來(lái)也大量增長(zhǎng)，各個(gè)汽車(chē)維修企業(yè)人員之間的素質(zhì)參差不齊，汽車(chē)維修技術(shù)人員對(duì)汽車(chē)故障診斷力量較為薄弱，對(duì)一些新型車(chē)故障設(shè)備診斷生疏，不能充分的診斷和排除故障，應(yīng)有設(shè)備的功能也不能得到充分發(fā)揮，進(jìn)而造成汽車(chē)維修時(shí)間延長(zhǎng)，影響了汽車(chē)用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，也給行業(yè)造成了諸多不良影響。其次，故障診斷設(shè)備仍需改進(jìn)，因?yàn)槠?chē)診斷設(shè)備較其他設(shè)備相比投資巨大，一些汽車(chē)維修企業(yè)由于資金不足和企業(yè)規(guī)模的原因，不愿意花大錢(qián)去配置這些大型設(shè)備，使得汽車(chē)維修人員對(duì)汽車(chē)的檢測(cè)、診斷多數(shù)還依靠自身的修車(chē)經(jīng)驗(yàn)上，造成汽車(chē)故障程度難以斷定，汽車(chē)的故障診斷準(zhǔn)確率低。最后，故障診斷技術(shù)有待規(guī)范，在現(xiàn)階段的汽車(chē)維修行業(yè)中，普遍存在忽視投入多、難度大限制標(biāo)準(zhǔn)和診斷方法等重要技術(shù)的研發(fā)，多數(shù)汽車(chē)維修企業(yè)只是關(guān)注汽車(chē)的硬件技術(shù)，造成汽車(chē)故障不能及時(shí)有效評(píng)估，汽車(chē)維修的標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一，成為制約企業(yè)維修行業(yè)發(fā)展的瓶頸。3汽車(chē)維修接待工作的重要性汽車(chē)維修接待工作是汽車(chē)維修服務(wù)類(lèi)企業(yè)的工作重點(diǎn)，高品質(zhì)的汽車(chē)維修接待工作能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)需求，為汽車(chē)維修服務(wù)類(lèi)企業(yè)賺取更多的經(jīng)濟(jì)效益。低品質(zhì)的汽車(chē)維修接待工作會(huì)影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，導(dǎo)致客戶(hù)流失，從而影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。下面具體分析汽車(chē)維修接待工作的重要性。3.1提高客戶(hù)黏性隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，汽車(chē)在我國(guó)的眾多地區(qū)都得到了普及，我國(guó)擁有汽車(chē)的家庭在逐漸增多，隨著汽車(chē)保有量的不斷增加，汽車(chē)的售后服務(wù)也在面臨著巨大的考驗(yàn)，這對(duì)于相關(guān)的汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面是挑戰(zhàn)，關(guān)系到企業(yè)的生存狀況。另一方面也是機(jī)遇，汽車(chē)保有量的不斷增加，直接導(dǎo)致了汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的不斷壯大。如果汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)能夠提供高品質(zhì)的汽車(chē)維修服務(wù)工作，那么會(huì)很容易的提高相關(guān)客戶(hù)的黏性，即增加相關(guān)客戶(hù)對(duì)特定汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)的依賴(lài)性，可以幫助相關(guān)的汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)建立牢固的客戶(hù)群體，不斷壯大相關(guān)汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)的市場(chǎng)，從而為汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。3.2提升企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力汽車(chē)維修接待工作的質(zhì)量直接影響了相關(guān)汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，高品質(zhì)的汽車(chē)維修接待工作能夠給廣大客戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)，能夠讓客戶(hù)愉悅地完成汽車(chē)維修的一系列的工作，增加客戶(hù)對(duì)于汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)的滿(mǎn)意度，從而提高客戶(hù)對(duì)汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)的評(píng)價(jià)。通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)等方式，可以擴(kuò)大企業(yè)在行業(yè)中的影響力，提高企業(yè)在行業(yè)中的知名度，為企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一旦汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)得到了顧客的認(rèn)可，那么相比于行業(yè)中的其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，該企業(yè)就會(huì)有更好的競(jìng)爭(zhēng)力，在搶占市場(chǎng)方面就會(huì)有一定的優(yōu)勢(shì)，有利于企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益近年來(lái)，我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)一直在發(fā)展壯大，汽車(chē)的售賣(mài)市場(chǎng)一度火爆，大部分汽車(chē)都獲得了較為可觀的銷(xiāo)量。在汽車(chē)售賣(mài)市場(chǎng)火爆的同時(shí)，汽車(chē)的售后服務(wù)市場(chǎng)也非常火爆，這對(duì)于汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一次發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。但是，一些汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)沒(méi)有重視到汽車(chē)維修接待工作的質(zhì)量的重要性，一味地追求工作數(shù)量以增加企業(yè)的效益，但是低質(zhì)量的汽車(chē)維修接待服務(wù)直接導(dǎo)致了汽車(chē)服務(wù)維修企業(yè)的客戶(hù)流失，降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。做好汽車(chē)維修接待工作，提高服務(wù)的質(zhì)量，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上增加數(shù)量，才能真正地為企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。4我國(guó)汽車(chē)維修接待工作的現(xiàn)狀分析4.1汽車(chē)維修接待能力需求4.1.1良好的職業(yè)道德汽車(chē)維修顧問(wèn)應(yīng)保持良好的職業(yè)道德。良好的商業(yè)道德是建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提。商業(yè)不端行為往往破壞市場(chǎng)機(jī)制的規(guī)范，嚴(yán)重?fù)p害市場(chǎng)機(jī)制的良性運(yùn)行。汽車(chē)作為一種優(yōu)質(zhì)（大眾）商品，對(duì)汽車(chē)維修顧問(wèn)的職業(yè)道德提出了更高的要求。優(yōu)秀的維修顧問(wèn)應(yīng)該是高素質(zhì)、誠(chéng)實(shí)守信的。維修顧問(wèn)是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。它可以引導(dǎo)和控制客戶(hù)，為企業(yè)的成功打下基礎(chǔ)。如果維修顧問(wèn)遵守了競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，就意味著他是否有職業(yè)道德。專(zhuān)業(yè)的維修顧問(wèn)對(duì)企業(yè)有絕對(duì)積極的影響，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的質(zhì)量和價(jià)格保證。為了達(dá)到維修的目的，對(duì)客戶(hù)做出不適當(dāng)?shù)某兄Z，并對(duì)維修顧問(wèn)保持警惕。維護(hù)顧問(wèn)應(yīng)贏得客戶(hù)的信任。至少他是誠(chéng)實(shí)可信的。他只是想銷(xiāo)售產(chǎn)品，但他毫不猶豫地欺騙顧客，只是想自力更生。4.1.2合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)維修顧問(wèn)經(jīng)常要同形形色色的客戶(hù)打交道，因此必須有良好的教育和豐富的知識(shí)，其知識(shí)結(jié)構(gòu)主要包括：文明經(jīng)商知識(shí)。汽車(chē)維修顧問(wèn)必須遵守商業(yè)道德，合法競(jìng)爭(zhēng)，必須維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；必須虛心聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)，嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待消費(fèi)者的投訴。有了文明經(jīng)商，才能取信于民。在維修活動(dòng)中，榮譽(yù)是一種財(cái)富，俗稱(chēng)“金字招牌”，有的知名企業(yè)為維護(hù)這塊“金字招牌”奮斗不已，所以汽車(chē)維修顧問(wèn)應(yīng)該重視這無(wú)形的“財(cái)富”。業(yè)務(wù)知識(shí)汽車(chē)維修技術(shù)是一門(mén)很強(qiáng)的技術(shù)。員工必須具備“懂管理”、“懂維護(hù)”、“懂技術(shù)”的綜合能力。他們是技術(shù)和貿(mào)易相結(jié)合的人才。首先，你必須熟悉汽車(chē)技術(shù)的使用。了解車(chē)輛的型號(hào)、規(guī)格、型號(hào)、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，幫助客戶(hù)根據(jù)需要進(jìn)行選擇。是客戶(hù)及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)題，消除客戶(hù)疑慮，達(dá)成協(xié)議的好“顧問(wèn)”。第二，熟悉市場(chǎng)。了解市場(chǎng)、價(jià)格、成本（利息、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)龋?、稅?wù)、社會(huì)控制、采購(gòu)費(fèi)、付款條件、一系列貿(mào)易政策和相關(guān)知識(shí)，以達(dá)成協(xié)議或?qū)嵤┕芾怼?.1.3良好的汽車(chē)維修能力對(duì)于汽車(chē)維修行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)需要能夠提供高質(zhì)量、短期維修服務(wù)的企業(yè)，這也是大多數(shù)汽車(chē)維修企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。汽車(chē)維修企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，這可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)。一是提高維修質(zhì)量。獨(dú)立維修企業(yè)可以借鑒4S店的經(jīng)驗(yàn)，獲得專(zhuān)業(yè)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)公司的技術(shù)支持，提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)零部件質(zhì)量控制。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，加強(qiáng)汽車(chē)維修過(guò)程控制，對(duì)進(jìn)出口企業(yè)進(jìn)行檢查，建立并實(shí)施質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，建立質(zhì)量保證體系。第二，縮短改革周期。通過(guò)加強(qiáng)過(guò)程控制，汽車(chē)維修企業(yè)可以縮短客戶(hù)的等待時(shí)間，為客戶(hù)提供舒適的環(huán)境，從而縮短客戶(hù)的維修周期。第三，良好的售后服務(wù)。通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，提供24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)，提高公司服務(wù)水平。4.1.4良好的心態(tài)態(tài)度決定高度。一盒優(yōu)秀的維修顧問(wèn)首先要具備良好的調(diào)度，真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)、同事或者老板，增強(qiáng)職業(yè)道德教育，尊重每一位客戶(hù)，努力提升個(gè)人的素質(zhì)，用真誠(chéng)的態(tài)度打動(dòng)周?chē)娜?，提升個(gè)人魅力，增強(qiáng)吸引力，從而激發(fā)更多的消費(fèi)。特別是維修代表，作為企業(yè)的形象，應(yīng)該更加注重態(tài)度的培養(yǎng)，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人，對(duì)產(chǎn)品的不良信息盡量做到不故意隱瞞，提升客戶(hù)的信任度，從而激發(fā)其認(rèn)可的程度。4.2汽車(chē)維修接待崗位滿(mǎn)意度分析4.2.1調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查主要針對(duì)奔馳汽車(chē)維修公司的客戶(hù)，通過(guò)采用面談、電子郵件以及委托客服員代發(fā)等方式，向目標(biāo)維修客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收178份，回收率為89%。其中數(shù)據(jù)有效且填寫(xiě)充分的問(wèn)卷160份，有效率達(dá)到80%。在有效問(wèn)卷中，被調(diào)查的客戶(hù)個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)如下，見(jiàn)表1：表4-1樣本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)表特征類(lèi)別人數(shù)比例（%）性別男10666女5434年齡20歲及以下10621-35歲563536-50歲684350歲及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中專(zhuān)7849大學(xué)及大專(zhuān)4628碩士及以上128收入情況（個(gè)人月收入）3000元及以下213000-5000元68435000元及以上90564.2.2客戶(hù)滿(mǎn)意度分析表4-2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查情況問(wèn)題（滿(mǎn)分10分）滿(mǎn)意度重要性預(yù)約是否便捷69靈活配合你的預(yù)約時(shí)間510維修宣傳與產(chǎn)品實(shí)際品質(zhì)的差異410維修售后服務(wù)510維修交付的及時(shí)率69服務(wù)人員的服務(wù)58維修工作人員的著裝67客戶(hù)溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效410維修售后跟蹤調(diào)查410投訴處理效果39通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，奔馳汽車(chē)維修咨詢(xún)公司在工作中還存在很多問(wèn)題，只是在車(chē)輛招聘和配送、服裝滿(mǎn)意度等方面服務(wù)相對(duì)較差。從客戶(hù)的角度來(lái)看，所有這些都非常重要。但是，汽車(chē)維修顧問(wèn)在很多方面都不好。這是非常清楚和有益的嘗試，使客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的許多問(wèn)題，在其他服務(wù)。由此可見(jiàn)，奔馳汽車(chē)維修公司的汽車(chē)維修顧問(wèn)在很多方面還需要持續(xù)改進(jìn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度才能提高其業(yè)績(jī)。4.3汽車(chē)4S店維修接待崗位能力存在的問(wèn)題4.3.1汽車(chē)維修行業(yè)缺乏管理首先，行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，過(guò)寬的標(biāo)準(zhǔn)難以保證維修企業(yè)的質(zhì)量，當(dāng)前很多汽車(chē)維修企業(yè)設(shè)備與技術(shù)較為落后、資金投入較少、店鋪空間較小，隨著當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，這和現(xiàn)階段的汽車(chē)市場(chǎng)規(guī)模極不協(xié)調(diào)，和市場(chǎng)發(fā)展難以適應(yīng)，我們探究其背后的原因，主要是因?yàn)楝F(xiàn)階段汽車(chē)維修行業(yè)的注入標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，需要對(duì)現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)加以細(xì)化和具體化，在一些核心技術(shù)要求上面應(yīng)該嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn)，以提升行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，從而規(guī)避目前汽車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀中的一系列連鎖問(wèn)題，提升整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)和形象。其次，較為混亂的市場(chǎng)秩序降低了汽車(chē)維修行業(yè)的形象，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一定需要一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如此才能推動(dòng)市場(chǎng)的良性發(fā)展。如果一個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)充滿(mǎn)了不正之風(fēng)，那么就會(huì)給行業(yè)本身和市場(chǎng)造成很多負(fù)面影響。當(dāng)前的汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)存在很多不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了汽修行業(yè)的發(fā)展。汽車(chē)行業(yè)和其他維修行業(yè)不同，因?yàn)槠?chē)的結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，其維修配件來(lái)源廣泛，有進(jìn)口的，也有國(guó)產(chǎn)的，有的甚至是假冒偽劣的和走私的，維修配件本身也是五花八門(mén)、種類(lèi)繁多，雖然外形一樣或類(lèi)似，但是配件市場(chǎng)價(jià)格有巨大的差別，而且這些配件的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，業(yè)余人員難以區(qū)分，必須專(zhuān)業(yè)人才才能區(qū)分細(xì)致地分類(lèi)，這在一定程度上使汽車(chē)維修市場(chǎng)的投機(jī)現(xiàn)象較為嚴(yán)重，影響了汽車(chē)維修市場(chǎng)的公正性。另外，隨著汽車(chē)維修市場(chǎng)的逐漸擴(kuò)大，其市場(chǎng)前景較為廣闊，巨大的利益驅(qū)使很多維修行業(yè)人員任意擴(kuò)大汽車(chē)維修的范圍，對(duì)多不必更換的零件進(jìn)行更換，已達(dá)到牟取自身非法利益的目的，或者擴(kuò)大在自己的利潤(rùn)空間。當(dāng)前上述不正當(dāng)行為在汽車(chē)維修行業(yè)較為嚴(yán)重，對(duì)企業(yè)的形象和信譽(yù)都造成了較大損害，不利于這一行業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)地發(fā)展。4.3.2良好素質(zhì)的汽車(chē)維修人員缺乏汽車(chē)修理行業(yè)由于其工序和制造結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需要對(duì)汽車(chē)維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，隨著中國(guó)進(jìn)口車(chē)越來(lái)越多，汽車(chē)保有量也呈逐年遞增的趨勢(shì)，而且隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的種類(lèi)越來(lái)越多、車(chē)型越來(lái)越復(fù)雜，如果沒(méi)有一個(gè)熟悉各種車(chē)型的故障管理就很難適應(yīng)當(dāng)前汽車(chē)維修的發(fā)展，當(dāng)前汽車(chē)維修人員的經(jīng)驗(yàn)不足就是這一要求的寫(xiě)照，故而只有具備較好綜合素養(yǎng)的人員才能勝任。與上述要求相反的是當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)型人才較為缺乏，汽車(chē)維修人員魚(yú)龍混雜，很多維修人員的技術(shù)不夠過(guò)關(guān)，或者雖然具備一定的技術(shù)訓(xùn)練，但是由于思想較為封閉，對(duì)新設(shè)備和新技術(shù)了解不多，汽車(chē)維修技術(shù)人員整體素質(zhì)有待提高。嚴(yán)重影響了汽車(chē)維修行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。和西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的汽車(chē)維修人員的培養(yǎng)還處于初級(jí)階段，現(xiàn)階段不僅改進(jìn)汽車(chē)維修理論，還應(yīng)培養(yǎng)汽車(chē)維修人員的思維方式，培他們以開(kāi)放的心態(tài)接受新技術(shù)和新設(shè)備，從而推動(dòng)汽車(chē)維修行業(yè)不斷向前發(fā)展。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，汽車(chē)維修行業(yè)從業(yè)人員的總體情況不容樂(lè)觀。目前，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)體系還處于起步階段。汽車(chē)維修行業(yè)的整體表現(xiàn)是事故率高、勞動(dòng)生產(chǎn)率低、維修成本高、管控水平低、服務(wù)質(zhì)量差。員工的法律意識(shí)和技術(shù)素質(zhì)不高是制約汽車(chē)維修行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸。目前，許多汽車(chē)維修師的人才已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代汽車(chē)維修師的需要。員工整體培訓(xùn)水平低，人才比例低，受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的比例低，工資低，留不住人才。因此，“人才稀缺、難留”是汽修行業(yè)最大的難題。4.3.3服務(wù)及專(zhuān)業(yè)水平參差不齊通過(guò)調(diào)研各個(gè)品牌的汽車(chē)4S店，總結(jié)發(fā)現(xiàn)目前普遍存在著汽車(chē)維修接待人員服務(wù)水平參差不齊，大部分工作人員衣著干凈整潔、行為舉止端莊得體，能夠給客戶(hù)留下較好的印象，但是不乏一些接待人員不注重個(gè)人形象的管理，他們普遍認(rèn)為外在形象不重要，只需要有內(nèi)在能力就可以，但是良好的儀容儀表不僅能夠展示個(gè)人的良好魅力，對(duì)于提升門(mén)店整體的形象都有著非常重要的作用。部分維修接待人員還存在著不注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)不夠熱情，缺乏談話(huà)、傾聽(tīng)、接待等的基本禮儀，這會(huì)使客戶(hù)感到維修接待不夠尊重客戶(hù)，失去對(duì)門(mén)店的信任，造成潛在客戶(hù)的流失。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)存在小部分維修接待人員的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握得不夠全面深入，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)不夠清楚，缺乏問(wèn)診技巧，常見(jiàn)的汽車(chē)故障不能及時(shí)識(shí)別，往往根據(jù)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的主觀描述作為填寫(xiě)維修工單的依據(jù)，而不是通過(guò)問(wèn)診，找出具體的問(wèn)題所在，遇到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題往往要與維修人員溝通才能解答客戶(hù)的疑問(wèn)，不僅大大降低了工作的效率，增加了客戶(hù)的等待時(shí)間，更會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生不信賴(lài)感。比如在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)的車(chē)輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火的故障，維修接待人員應(yīng)該通過(guò)車(chē)輛問(wèn)診了解清楚車(chē)輛是啟動(dòng)后立即熄火還是掛擋熄火，或者是加速熄火等；再如，對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難，是冷啟動(dòng)還是熱啟動(dòng)困難，都要區(qū)分清楚。這些故障雖然看起來(lái)是相似的，但是它產(chǎn)生的原因是不同的，維修人員維修檢驗(yàn)的條件也不同。如果維修接待問(wèn)診清晰，能夠把確切的故障找出來(lái)，就大大的縮減了維修人員的工時(shí)，減少了客戶(hù)的等待時(shí)間，提高了整體的工作效率，為企業(yè)提高了經(jīng)濟(jì)效益。汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)應(yīng)具有兩個(gè)特點(diǎn)：一是通過(guò)汽車(chē)維修來(lái)恢復(fù)或維持汽車(chē)的安全性能，這是一個(gè)基本層面。其次，在服務(wù)過(guò)程中，要滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，體現(xiàn)人性化，為客戶(hù)提供更方便、更安全、更優(yōu)質(zhì)、更快的服務(wù)，這是一種高水平的服務(wù)。從區(qū)域汽車(chē)維修行業(yè)的整體發(fā)展來(lái)看，很多維修企業(yè)，尤其是第二、第三方維修企業(yè)，仍在基層苦苦掙扎，重點(diǎn)關(guān)注汽車(chē)消費(fèi)。對(duì)于私家車(chē)的消費(fèi)來(lái)說(shuō)，除了傳統(tǒng)的汽車(chē)事故救援、技術(shù)咨詢(xún)、汽車(chē)美容等維修服務(wù)外，已經(jīng)成為一種頻繁的需求，然而，許多維修公司的服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式相對(duì)簡(jiǎn)單，無(wú)法提供完善、全面的服務(wù)?？蛻?hù)還迫切需要汽車(chē)維修知識(shí)和技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。然而，這些需求往往得不到有效滿(mǎn)足。4.3.4工作流程不完善、不細(xì)致維修接待人員在入職時(shí)都要進(jìn)行包括工作內(nèi)容、流程在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，整個(gè)維修接待的工作流程如圖1，整個(gè)工作過(guò)程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步驟齊全。圖4-1汽車(chē)維修接待流程圖對(duì)于維修接待的工作流程，原則上不管是來(lái)店保養(yǎng)或是維修的客戶(hù)，都要按照以上流程來(lái)接待，但是在實(shí)際工作中，存在著很多不確定性，諸如客戶(hù)車(chē)輛的具體故障、緊急情況、客戶(hù)的配合程度等，由于當(dāng)時(shí)工作情境的隨機(jī)性，維修接待人員可能會(huì)略過(guò)某些步驟，導(dǎo)致工作流程缺失，準(zhǔn)備不充分，與客戶(hù)的溝通交流過(guò)于簡(jiǎn)單、不夠細(xì)致，容易使客戶(hù)對(duì)維護(hù)保養(yǎng)的項(xiàng)目、費(fèi)用等不夠清楚。比如，維修接待給客戶(hù)打電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)正在忙碌中無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，或者答應(yīng)改天再約時(shí)間，但是維修接待人員如果沒(méi)有特殊標(biāo)注，就會(huì)發(fā)生忽視了對(duì)于預(yù)約不成功客戶(hù)的再次預(yù)約或者提醒這一工作流程，使客戶(hù)錯(cuò)過(guò)車(chē)輛的最佳保養(yǎng)時(shí)間；再如，維修技術(shù)人員在維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了新的故障，需要維修接待與顧客溝通，告知顧客故障存在的危害以及確認(rèn)顧客是否進(jìn)行增項(xiàng)的處理，然而，維修接待經(jīng)常會(huì)犯忘記讓客戶(hù)在維修工單上簽字確認(rèn)增項(xiàng)維修這樣的錯(cuò)誤，造成不必要的麻煩和糾紛，最后，產(chǎn)生的費(fèi)用只能由維修接待人員墊付，相應(yīng)的還會(huì)受到公司的懲罰。5汽車(chē)維修接待的改進(jìn)對(duì)策5.1高校加強(qiáng)調(diào)研，制定更完善的人才培養(yǎng)方案中國(guó)在新世紀(jì)初期已經(jīng)在北京設(shè)立“職業(yè)院校汽車(chē)維修與應(yīng)用專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域技能型緊缺人才培養(yǎng)基地”，說(shuō)明當(dāng)前中國(guó)政府逐漸意識(shí)到汽車(chē)維修人才培養(yǎng)的重要性和緊迫性，在汽車(chē)維修行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，要想突破當(dāng)前的困境，就需要解決人才這個(gè)制約企業(yè)維修行業(yè)發(fā)展的難題，需要加強(qiáng)培訓(xùn)人才學(xué)校的建立和完善，這是突破汽車(chē)維修行業(yè)人才困境的一個(gè)重要方法，要提升汽車(chē)人才培養(yǎng)的素質(zhì)，不斷提升對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)發(fā)展的智力支撐，推動(dòng)當(dāng)前汽車(chē)維修行業(yè)從制度時(shí)代向腦力時(shí)代的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)汽車(chē)維修行業(yè)整體技術(shù)水平的提升。使產(chǎn)業(yè)活力整體提升，促使汽車(chē)產(chǎn)業(yè)適度健康發(fā)展。通過(guò)調(diào)研各品牌的汽車(chē)4S店發(fā)現(xiàn)，部分剛?cè)肼毜钠?chē)維修接待人員服務(wù)水平或?qū)I(yè)知識(shí)欠缺，分析發(fā)現(xiàn)是由于其在高校學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容有所偏差，究其原因是所在高校人才培養(yǎng)方案存在一定的不足，比如，有部分汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)，以銷(xiāo)售及售后類(lèi)的課程為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，對(duì)于維修接待的流程、服務(wù)禮儀等都掌握得很好，但是卻不注重汽車(chē)基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，只能在企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中慢慢積累；而像汽車(chē)檢測(cè)與維修等專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，則在校時(shí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握了汽車(chē)維修、養(yǎng)護(hù)及配件等的知識(shí)和技能，但是忽視了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、售后、接待等課程的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，在維修接待這一工作崗位中表現(xiàn)出服務(wù)不夠?qū)I(yè)。所以，各類(lèi)汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的高校，為保證所培養(yǎng)的人才與企業(yè)無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)“零距離”上崗，必須加強(qiáng)與企業(yè)的溝通與合作，及時(shí)地進(jìn)行企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)、社會(huì)對(duì)于人才的需求，加強(qiáng)與畢業(yè)學(xué)生的聯(lián)系，經(jīng)常從學(xué)生那里得到反饋，了解畢業(yè)生在工作過(guò)程中存在的知識(shí)短板，同時(shí)結(jié)合汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)及學(xué)校自己的實(shí)際情況，及時(shí)地對(duì)汽車(chē)類(lèi)學(xué)生的人才培養(yǎng)方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，及時(shí)將行業(yè)最先進(jìn)的技術(shù)、理念等納入培養(yǎng)學(xué)生的范疇，助推產(chǎn)教融合，實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方共贏。強(qiáng)化我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的技術(shù)、設(shè)備建設(shè)水平。首先要在落實(shí)維修技術(shù)，與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、零部件開(kāi)發(fā)之間建立共通鏈接渠道。實(shí)現(xiàn)維修技術(shù)與汽車(chē)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、零部件開(kāi)發(fā)同步創(chuàng)新的發(fā)展目的。加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修設(shè)備的引進(jìn)，需要經(jīng)營(yíng)汽車(chē)維修項(xiàng)目的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)成本控制獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)理念。明確技術(shù)設(shè)備支持對(duì)企業(yè)，乃至行業(yè)發(fā)展的積極意義。5.2企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)及專(zhuān)業(yè)水平企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才，人才的進(jìn)步又離不開(kāi)學(xué)習(xí)，所以歸根結(jié)底，針對(duì)維修接待人員服務(wù)及專(zhuān)業(yè)水平參差不齊等現(xiàn)狀，企業(yè)需要從自身下工夫，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行合理的考評(píng)，組織多種多樣的傳幫帶、老帶新等活動(dòng)，使員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足找出問(wèn)題。同時(shí)，一定的考評(píng)政策也可以激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，積極的去改進(jìn)自身存在的問(wèn)題。在具體的培訓(xùn)活動(dòng)形式上，可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的禮儀形象教師對(duì)員工進(jìn)行儀容、儀表、儀態(tài)、待人接物等的培訓(xùn)，并組織大家集體練習(xí)，互相“找茬”，一起進(jìn)步，使接待人員樹(shù)立良好的形象，給客戶(hù)留下美好的第一印象；可以邀請(qǐng)維修技術(shù)人員，定期給維修接待人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的講解，比如，汽車(chē)常見(jiàn)的故障現(xiàn)象及分類(lèi)、可能引起故障的原因、零配件的知識(shí)、維修工時(shí)等，讓服務(wù)人員掌握基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)門(mén)店的信賴(lài)。同時(shí)還可以邀請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)理為維修接待人員講解必要的財(cái)會(huì)知識(shí)，比如維修合同的規(guī)范填寫(xiě)、財(cái)務(wù)結(jié)算、結(jié)算的常用單據(jù)等，使維修接待人員掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，避免不必要的財(cái)產(chǎn)糾紛。5.3完善當(dāng)前的汽車(chē)維修市場(chǎng)現(xiàn)階段推動(dòng)汽車(chē)維修行業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要措施就完善汽車(chē)維修市場(chǎng)，為汽車(chē)維修企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。首先，要規(guī)范汽車(chē)維修行業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)于汽車(chē)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和工時(shí)定額進(jìn)行有效監(jiān)督，加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮社會(huì)群眾的輿論監(jiān)督的力量，形成完備的信用考核制度，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)于違反市場(chǎng)規(guī)則的企業(yè)和個(gè)人，應(yīng)將其不良信息向社會(huì)公示，交通主管部門(mén)應(yīng)該聯(lián)合技術(shù)監(jiān)督、工商、計(jì)委、公安等部門(mén)，多管齊下，形成合力，完善汽車(chē)維修市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)對(duì)違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則的企業(yè)的整頓和清理力度。其次，汽車(chē)維修主管部門(mén)需要?jiǎng)?chuàng)新管理方式，加大監(jiān)管力度，相關(guān)部門(mén)要加大相互之間的信息共享，共同打擊汽車(chē)維修市場(chǎng)的不法行為，形成汽車(chē)維修管理行業(yè)的合力，打造良好的汽車(chē)維修市場(chǎng)秩序。汽車(chē)維修市場(chǎng)需根據(jù)市場(chǎng)情況變化不斷改變過(guò)去落后的管理體制，調(diào)整不適合當(dāng)前發(fā)展的管理方式和管理方法，形成汽車(chē)維修市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)的長(zhǎng)效的管理制度水平。客戶(hù)是行業(yè)發(fā)展的衣食父母，所以要將服務(wù)理念融入到汽車(chē)維修日常經(jīng)營(yíng)理念中去。創(chuàng)新汽車(chē)維修行業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)一體化模式，一方面要落實(shí)對(duì)客戶(hù)的汽車(chē)維修服務(wù)。另一方面還要從為提供客戶(hù)更好服務(wù)感受的角度，對(duì)客戶(hù)心理、客戶(hù)傾向等多個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)心理探究，找到并創(chuàng)新對(duì)客戶(hù)的維修服務(wù)方式。提高客戶(hù)心目中對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)認(rèn)同的同時(shí)，也能促進(jìn)維修服務(wù)理念在整個(gè)行業(yè)中的滲透。創(chuàng)新汽車(chē)維修服務(wù)方式，可以將服務(wù)于通訊技術(shù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)。利用通訊手段，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)及時(shí)報(bào)修車(chē)輛，維修人員及時(shí)對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行維修、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的目的。5.4優(yōu)化設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)管理汽車(chē)行業(yè)的生命周期的全過(guò)程都是設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理的范疇，它的管理的好壞直接關(guān)系到企業(yè)設(shè)備管理工作的好壞，也關(guān)系到企業(yè)維修行業(yè)的發(fā)展。維修模式方面，應(yīng)該避免維修不足和維修過(guò)剩的局面的產(chǎn)生，維修制度方面，現(xiàn)階段行業(yè)制度改革需要堅(jiān)持復(fù)合化、彈性化、多樣化的發(fā)展遠(yuǎn)側(cè)，國(guó)家應(yīng)該對(duì)關(guān)系到消費(fèi)者切身利益的制度加以規(guī)范，但是也應(yīng)該給企業(yè)自主選擇其它制度的權(quán)利。汽車(chē)維修行業(yè)應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)的對(duì)汽車(chē)維修工藝應(yīng)進(jìn)行組織，為了解決汽車(chē)在使用中出現(xiàn)突發(fā)性故障，維修企業(yè)應(yīng)該配備檢測(cè)和修理一體的小型應(yīng)急搶修設(shè)備，并能夠迅速組織搶修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，為顧客在旅途中的拋錨實(shí)現(xiàn)迅速的搶修。扎實(shí)開(kāi)展好汽車(chē)維修市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)好企業(yè)制定品牌發(fā)展規(guī)劃，做好市場(chǎng)定位，幫助汽車(chē)維修企業(yè)適時(shí)調(diào)整品牌建設(shè)方案，同時(shí)也優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、填補(bǔ)行業(yè)空白，促進(jìn)行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。6汽車(chē)維修市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展方向6.1“快修連鎖”加速占領(lǐng)市場(chǎng)在廣州北部等大中型城市，幾處裝飾統(tǒng)一醒目的色彩，汽車(chē)修理鏈的創(chuàng)新標(biāo)志近期出現(xiàn)在社區(qū)、街道等住宅和商業(yè)區(qū)域，成為汽車(chē)維修行業(yè)的新景觀。1998年，中國(guó)引入“快速維修”商業(yè)模式，德國(guó)博世、美國(guó)ACDELCO等快速維修品牌進(jìn)入中國(guó)。從2001年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)有背景和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)也加入了“快速供應(yīng)鏈”。在短短幾年的時(shí)間里，中國(guó)已經(jīng)有了汽車(chē)維修、強(qiáng)生快遞司機(jī)、新焦點(diǎn)、百助等知名維修連鎖店、北京市場(chǎng)等知名汽車(chē)維修連鎖集團(tuán)應(yīng)運(yùn)而生。反映某些發(fā)展優(yōu)勢(shì)。由于投資水平低，市場(chǎng)占有率高，零部件發(fā)放與核心維修技術(shù)的一致性，以及現(xiàn)金流的速度，快速維修鏈的運(yùn)營(yíng)成本不可避免。減少。昂貴的診斷設(shè)備，如以客戶(hù)為中心的客戶(hù)定位、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，都可以讓車(chē)主與維修店保持緊密聯(lián)系。另一方面，子公司集中統(tǒng)一總部、設(shè)備選型、維護(hù)技術(shù)信息和支持，支持來(lái)源相對(duì)穩(wěn)定、和諧、性?xún)r(jià)比高、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、形象良好，單一管理可提升企業(yè)聲譽(yù)，社會(huì)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)隨之增強(qiáng)。6.2汽車(chē)維修電子電控時(shí)代席卷未來(lái)正是在本世紀(jì)初，汽車(chē)才真正走進(jìn)人們的家庭。發(fā)達(dá)的電動(dòng)車(chē)主要從事電子和電氣方面的車(chē)型變更。隨著部分故障的增加，一些部件開(kāi)始老化并進(jìn)行識(shí)別和更換。汽車(chē)維修行業(yè)需要大量的汽車(chē)全科式醫(yī)生，從事汽車(chē)電子控制和檢測(cè)。為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，維修專(zhuān)業(yè)人員需要認(rèn)識(shí)到這種情況，并加大對(duì)相應(yīng)培訓(xùn)設(shè)施的投入。從課程設(shè)置上講，加強(qiáng)對(duì)電子信息技術(shù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握汽車(chē)的結(jié)構(gòu)和原理，結(jié)構(gòu)元件和各組織功能的交互傳感器功能和作用，學(xué)生不能面對(duì)高科技汽車(chē)就束手無(wú)策。6.3專(zhuān)業(yè)汽修人才培養(yǎng)綜合化現(xiàn)代汽車(chē)修理是在機(jī)械、電氣、液壓綜合診斷系統(tǒng)的