百盛系列顧客溝通技巧

百盛系列顧客溝通技巧2023/12/26百盛系列顧客溝通技巧肯德基簡介

肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，隸屬于百勝全球餐飲集團(tuán)。20多年來，肯德基在中國取得巨大成功，在各方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過主要競爭對手麥當(dāng)勞，以紹興市區(qū)為例，肯德基連鎖店的數(shù)量就遠(yuǎn)多于麥當(dāng)勞。百盛系列顧客溝通技巧調(diào)查目的肯德基十分重視對外溝通，特別是與顧客溝通。為了了解肯德基與顧客溝通的詳情,以便更好地學(xué)習(xí)《管理溝通》課程中的理論知識(shí),本小組決定對紹興肯德基城南悅來餐廳進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，及查閱相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)肯德基與顧客溝通中的閃光點(diǎn)及存在的問題，并提出相應(yīng)的建議。百盛系列顧客溝通技巧以下是我組調(diào)查時(shí)拍的照片百盛系列顧客溝通技巧調(diào)查成果肯德基與顧客溝通中的亮點(diǎn)：1.“為客瘋狂”的溝通服務(wù)理念2.重視對顧客抱怨的有效溝通3.特別重視與兒童的交流溝通4.舒適溫馨的餐廳環(huán)境百盛系列顧客溝通技巧一、“為客瘋狂”的溝通服務(wù)理念

“為客瘋狂”具體指傾聽及反饋顧客所有的心聲，更執(zhí)著于多付出一些以讓顧客達(dá)到百分之百的滿意，讓每一位來就餐的顧客都洋溢著快樂的感覺。百盛系列顧客溝通技巧二、重視對顧客抱怨的有效溝通堅(jiān)持以下原則：1.專注傾聽2.積極反饋3.解決問題4.合理致歉百盛系列顧客溝通技巧常見的抱怨種類與解決方法：1、抱怨食物品質(zhì)：顧客對產(chǎn)品的顏色、味道、份量等有質(zhì)疑時(shí)應(yīng)先真誠致歉，并免費(fèi)更換。注意：員工要表現(xiàn)出不懷疑的態(tài)度，面帶微笑。2、抱怨錯(cuò)誤的點(diǎn)購和包裝：致歉重新更換百盛系列顧客溝通技巧百盛系列顧客溝通技巧3、抱怨食品變質(zhì)或有異物，身體發(fā)生不適時(shí)的處理：1.對該事件表示歉意。2.試圖取回該物（立即記錄日期、批號(hào)，并冷藏）以供品控、采購取證）。3.立即更換食品（如果顧客能接受）或退錢。4.設(shè)法留下顧客的姓名、地址、聯(lián)系電話以便日后追蹤。5.通知相關(guān)主管，完成事件報(bào)告。百盛系列顧客溝通技巧4、對于公共安全突發(fā)事件的抱怨

（例如：失物、跌交）1.表示關(guān)心。2.建議至醫(yī)院就醫(yī)，警察局報(bào)案、親屬聯(lián)絡(luò)或其他。3.留下顧客姓名及電話號(hào)碼。4.請顧客和目擊者描述以下發(fā)生的事情（留姓名、地址）以書面方式簡述過程并請證人簽字。5.通知店長相關(guān)主管來處理。百盛系列顧客溝通技巧此外還需注意一下幾點(diǎn)：1.必須使用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞絹硎占蛡鬟f顧客的意見。2.由于食品安全引起的疾病/異物引起的抱怨，必須在48小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，一周內(nèi)再次與顧客取得聯(lián)系并進(jìn)行追蹤。3.忌用“但是……；雖然……但是；雖這么說……；但我們的店規(guī)就是……”這些詞語百盛系列顧客溝通技巧

三、肯德基重視與兒童的交流溝通1.生日餐會(huì)的內(nèi)容2.贈(zèng)送小禮物細(xì)節(jié)百盛系列顧客溝通技巧生日餐會(huì)主要提供以下服務(wù)1.預(yù)約訂餐顧客可以在電話中就點(diǎn)好餐，工作人員會(huì)事先準(zhǔn)備好，顧客來到餐廳后可以直接就餐，不用像平時(shí)去排隊(duì)。2.接待員全程陪小朋友過生日，例如唱生日歌，跳舞，作游戲。3.贈(zèng)送小禮品一份小玩具，生日帽子，和兩張優(yōu)惠券。百盛系列顧客溝通技巧生日餐會(huì)的情景百盛系列顧客溝通技巧百盛系列顧客溝通技巧

贈(zèng)送禮品的細(xì)節(jié)1.保持積極愉快的表情，做到禮物物盡其人，避免浪費(fèi)。2.避免用大袋子一次性裝很多的禮物隨意發(fā)放。3.耐心地說明禮物的使用方法。百盛系列顧客溝通技巧百盛系列顧客溝通技巧百盛系列顧客溝通技巧

4.舒適溫馨的就餐環(huán)境肯德基餐廳從桌椅擺設(shè)、燈光、背景音樂到洗手間配到設(shè)施,都設(shè)計(jì)得非常人性化，處處洋溢著溫馨的氣氛。百盛系列顧客溝通技巧例1.室內(nèi)色彩的設(shè)計(jì)

肯德基餐廳大面積地采用橙黃等暖色調(diào)，像土黃色的地磚，橘黃色的墻壁，暖色調(diào)常常給人帶來興奮愉悅的感覺。百盛系列顧客溝通技巧例2.桌椅設(shè)計(jì)上

肯德基餐廳針對不同的顧客設(shè)計(jì)了多種桌椅，主要有以下四種：

1.普通的組合桌椅百盛系列顧客溝通技巧2.園形桌子配合園半圓軟椅或零散的靠背椅百盛系列顧客溝通技巧3.舒適寬敞的軟沙發(fā)，四人一組相對而坐，并靠著落地玻璃百盛系列顧客溝通技巧4.長條形桌椅配合單人座位百盛系列顧客溝通技巧例3.意見信箱和投訴電話

百盛系列顧客溝通技巧

肯德基存在的問題1.新產(chǎn)品缺乏與顧客溝通。2.就餐排隊(duì)時(shí)間長百盛系列顧客溝通技巧1.新產(chǎn)品上缺乏與顧客的溝通肯德基新產(chǎn)品雖然一經(jīng)推出就有很多消費(fèi)者樂意嘗試，但是難免會(huì)有些新產(chǎn)品口感不能滿足顧客的需要，而這些意見和反饋又沒有直接傳達(dá)到肯德基高層，而是在消費(fèi)者口中或網(wǎng)上廣泛傳播。百盛系列顧客溝通技巧例如“嫩牛五方”

該產(chǎn)品口味過辣，嚴(yán)重不符合江南地區(qū)消費(fèi)者的飲食習(xí)慣。百盛系列顧客溝通技巧2.排隊(duì)等候時(shí)間過長

相當(dāng)多的調(diào)查者反映肯德基餐廳在就餐高峰時(shí)期排隊(duì)等候時(shí)間過長，簡直無法讓人無法忍受。例如有些只想買份薯?xiàng)l或飲料的顧客完成購買過程只需幾秒時(shí)間，但他在排到前必須等候較長時(shí)間，這會(huì)讓顧客感到很奈。百盛系列顧客溝通技巧建議

1.對就餐的顧客主動(dòng)進(jìn)行調(diào)查問卷，將顧客對食品和服務(wù)的意見及時(shí)傳達(dá)到公司里，特別是針對對新產(chǎn)品的口感、服務(wù)質(zhì)量等問題，真正做到與顧客主動(dòng)溝通，而不是等候顧客把意見放到信箱里。百盛系列顧客溝通技巧建議2.對于排隊(duì)時(shí)間過長的問題，肯德基可以為只購買飲料、冰激凌，甜品等這些需求的顧客開辟專門的柜臺(tái)，例如像麥當(dāng)勞的甜品店，滿足部分顧客的潛在需求。百盛系列顧客溝通技巧總

結(jié)

肯德基要想在中國取得更