服營廳三效提升優(yōu)化方案0411

支持廣東移動(dòng)提升服營廳管理水平，以三效提升為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)渠道新跨越

討論稿

羅蘭?貝格國際管理咨詢〔上?！?/p>

廣東，2007年4月1內(nèi)容

頁碼A. 服營廳三效提升工作方案與總體原那么 3B. 服營廳功能區(qū)優(yōu)化的根本原那么 6C. 八大功能區(qū)優(yōu)化建議 17D. 高客流轉(zhuǎn)化率的功能區(qū)設(shè)計(jì)原那么 27E. 通過功能區(qū)聯(lián)動(dòng)高效挖掘客流價(jià)值 35F. 服營廳人員測(cè)算及崗位設(shè)置 46G. 服營廳績效考核 63H. 服營廳三效提升試點(diǎn)方案 78I. 備注 88本文件僅供羅蘭

貝格之客戶使用。該文件必須經(jīng)在本公司的口頭說明和細(xì)節(jié)解釋下才可視為完整的報(bào)告。如無羅蘭

貝格之同意該文件不應(yīng)給任何第三方傳閱。未經(jīng)羅蘭?貝格公司允許，不得拷貝及傳播公司報(bào)告、文件。2A. 服營廳三效提升工作方案和總體原那么3第二階段工程實(shí)施方案

12131415161920212223262728293023456930

工作內(nèi)容 制定考察行程及確認(rèn)接口人 制定及提交材料收集的清單 確定第四代營廳參觀方案 深圳公司相關(guān)材料提交 第四代服營廳參觀訪談 制定考察行程、確認(rèn)接口人 珠海工程工作啟動(dòng)會(huì) 實(shí)地勘查，分析服營廳現(xiàn)狀 召開營業(yè)廳相關(guān)人員會(huì)議 結(jié)合地市經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)試點(diǎn)方案 第四代VI研究論證第四代VI標(biāo)準(zhǔn)制定 人員定編定崗及考核與鼓勵(lì) 工程報(bào)告及相關(guān)交付件撰寫 報(bào)告研討 報(bào)告修改及完善 第四代樣板廳建設(shè) 試點(diǎn)準(zhǔn)備珠海試點(diǎn)工作匯總整理統(tǒng)一第四代VI標(biāo)準(zhǔn)提交第四代VI標(biāo)準(zhǔn)及人員崗位設(shè)置建議完成第四代樣板廳建設(shè)工程實(shí)施階段〔包括工程的實(shí)施檢驗(yàn)及成果匯報(bào)〕根底材料收集階段優(yōu)化方案設(shè)計(jì)階段資料來源：羅蘭?貝格分析4以實(shí)現(xiàn)三效提升為目標(biāo)的第四代服營廳的建設(shè)整體上必須從五個(gè)方面按次序優(yōu)化服營廳實(shí)現(xiàn)三效提升的工作順序服營廳選址－整體規(guī)劃服營廳功能區(qū)優(yōu)化人員配置－定編、定崗、定數(shù)服營廳績效考核－廳效，坪效，人效服營廳人員考核與鼓勵(lì)服營廳三效提升邏輯12345資料來源：羅蘭?貝格分析5B. 服營廳功能區(qū)優(yōu)化的根本原那么6面向未來開展，第四代服營廳功能區(qū)規(guī)劃應(yīng)該滿足競爭格局需求、業(yè)務(wù)功能定位和客戶多樣化需求這三條根本原那么強(qiáng)化6S業(yè)務(wù)中戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)和鼓勵(lì)型業(yè)務(wù)優(yōu)化現(xiàn)有6S業(yè)務(wù)的功能組合滿足3G時(shí)代客戶的多樣化需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品效勞競爭格局的需求業(yè)務(wù)功能定位客戶多樣化要求強(qiáng)化對(duì)聯(lián)通功能區(qū)域設(shè)置的優(yōu)勢(shì)應(yīng)對(duì)3G時(shí)代電信營業(yè)廳的挑戰(zhàn)服營廳功能區(qū)規(guī)劃的根本原那么服營廳功能區(qū)規(guī)劃的根本原那么123資料來源：羅蘭?貝格分析7保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位，維持穩(wěn)定的競爭格局要求第4代服營廳的功能區(qū)域建設(shè)要繼續(xù)顯示競爭優(yōu)勢(shì)將營業(yè)廳劃分為業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助效勞區(qū)、銷售區(qū)及業(yè)務(wù)演示推廣區(qū)自助效勞區(qū)設(shè)置了自助清單打印機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)施，并配有供客戶休息的等候凳業(yè)務(wù)演示推廣區(qū)可向用戶提供免費(fèi)上網(wǎng)及試用新款的效勞業(yè)務(wù)受理區(qū)實(shí)行“一臺(tái)清〞，客戶在同一個(gè)柜臺(tái)就可以完成所有業(yè)務(wù)的辦理廣東移動(dòng)第四代服營廳的建設(shè)，必需優(yōu)化功能區(qū)的布局規(guī)劃、強(qiáng)化業(yè)務(wù)體驗(yàn)和自助分流的功能，繼續(xù)保持市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)廣東電信出臺(tái)了?業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳和體驗(yàn)區(qū)操作標(biāo)準(zhǔn)?，界定了體驗(yàn)區(qū)的功能定位，強(qiáng)化了體驗(yàn)營銷和自助效勞的功能電信體驗(yàn)營銷是寬帶網(wǎng)絡(luò)、增值業(yè)務(wù)、話音業(yè)務(wù)和數(shù)字家庭場(chǎng)景的結(jié)合，全方位的業(yè)務(wù)體驗(yàn)對(duì)移動(dòng)有一定的優(yōu)勢(shì)聯(lián)通營業(yè)廳功能區(qū)域優(yōu)化戰(zhàn)略電信營業(yè)廳功能優(yōu)化的戰(zhàn)略1資料來源：羅蘭?貝格分析8為了滿足客戶個(gè)性化、多樣化的通信產(chǎn)品需求，“第四代〞服營廳的功能區(qū)規(guī)劃要表達(dá)“以人為本〞的效勞理念明確客戶的辦理業(yè)務(wù)明確客戶的產(chǎn)品和效勞需求，合理的引導(dǎo)客戶在特定的功能區(qū)域進(jìn)行辦理和操作降低客戶的等待時(shí)間強(qiáng)化自助效勞區(qū)域的業(yè)務(wù)分流能力合理的設(shè)置移動(dòng)超市和其他的宣傳產(chǎn)品，營造輕松的排隊(duì)等待氣氛提高體驗(yàn)銷售的客戶認(rèn)知度及時(shí)了解客戶的需求，整合

終端和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)銷售打造“產(chǎn)品超市〞，促進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品有形化滿足客戶的多樣化需求滿足3G時(shí)代信息化產(chǎn)品的需求加強(qiáng)產(chǎn)品的創(chuàng)新，促進(jìn)集團(tuán)產(chǎn)品和家庭產(chǎn)品的開展加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘能力，提供個(gè)性化的產(chǎn)品解決方案“以人為本〞的效勞理念2資料來源：羅蘭?貝格分析9尚無明確業(yè)務(wù)辦理需求的客流有明確業(yè)務(wù)辦理需求的客流對(duì)于尚沒有形成明確的產(chǎn)品需求的客戶，服營廳的引導(dǎo)員要進(jìn)行客戶垂詢，協(xié)助客戶了解產(chǎn)品信息，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)進(jìn)行效勞加強(qiáng)主動(dòng)營銷的力度，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和解決方案，協(xié)助客戶完成“咨詢－體驗(yàn)－銷售－效勞〞的過程針對(duì)有明確產(chǎn)品需求的客戶，服營廳要明示出相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)對(duì)于可以自助效勞解決的業(yè)務(wù)，咨詢?nèi)藛T在客戶量較大的時(shí)候要進(jìn)行合理的引導(dǎo)到自助效勞區(qū)進(jìn)行辦理目的讓有明確業(yè)務(wù)需求的客戶，在合理的區(qū)域進(jìn)行辦理，降低客戶的等待和業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間對(duì)于尚無明確產(chǎn)品需求的客戶，加強(qiáng)業(yè)務(wù)咨詢和體驗(yàn)銷售，協(xié)助客戶形成個(gè)性化的產(chǎn)品需求，從而完成銷售尚無明確產(chǎn)品需求的客流有明確業(yè)務(wù)辦理需求的客流店內(nèi)客流“以人為本〞的效勞理念要求服營廳完善店內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)流向指引2資料來源：羅蘭?貝格分析10有明確消費(fèi)目標(biāo)的客戶，服營廳的功能區(qū)規(guī)劃要在滿足客戶業(yè)務(wù)辦理迅捷的前提下提高等待區(qū)的業(yè)務(wù)拓展能力客戶業(yè)務(wù)辦理的要求客戶要求在明確的區(qū)域，簡單迅捷的完成業(yè)務(wù)辦理，要求服營廳店內(nèi)形成4個(gè)相當(dāng)對(duì)立專業(yè)功能區(qū)域臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理區(qū)通過排隊(duì)等號(hào)，辦理正常的臺(tái)席業(yè)務(wù)銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)拓展區(qū)了解功能，完成真機(jī)體驗(yàn)，促成銷售可以全方位的進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)VIP客戶區(qū)和集團(tuán)客戶區(qū)對(duì)VIP客戶和大型集團(tuán)客戶進(jìn)行深度效勞，表達(dá)移動(dòng)的品牌價(jià)值可以受理局部投訴業(yè)務(wù)，有利于營造一個(gè)貼心的效勞氣氛自助效勞區(qū)和移動(dòng)超市完成自助效勞終端的功能，改善人機(jī)交互的界面業(yè)務(wù)拓展的要求服營廳業(yè)務(wù)拓展要求合理的利用客戶在店的時(shí)間，完成體驗(yàn)營銷合理安排等待時(shí)間在客戶等待區(qū)和自助效勞的設(shè)置移動(dòng)產(chǎn)品宣傳專欄和多媒體的播放器，促進(jìn)移動(dòng)品牌的提升和新產(chǎn)品的銷售改善體驗(yàn)營銷優(yōu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)和俱樂部，協(xié)同終端產(chǎn)品和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)銷售強(qiáng)化自助終端的業(yè)務(wù)辦理功能，及時(shí)上載可以簡單操作的高價(jià)值業(yè)務(wù)，促進(jìn)自助效勞的主動(dòng)營銷2資料來源：羅蘭?貝格分析11對(duì)于尚未形成明確產(chǎn)品需求的客戶，營業(yè)廳要促進(jìn)客戶“宣傳－體驗(yàn)－銷售〞的過程，滿足客戶個(gè)性化的產(chǎn)品需求1產(chǎn)品咨詢營業(yè)廳引導(dǎo)人員加強(qiáng)對(duì)客戶需求的指引，有針對(duì)性的推薦移動(dòng)的產(chǎn)品，將客戶引導(dǎo)到業(yè)務(wù)體驗(yàn)的區(qū)域2業(yè)務(wù)體驗(yàn)讓客戶在業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，全方位的了解移動(dòng)的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，營造一個(gè)輕松的營銷氣氛，提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和需求3業(yè)務(wù)辦理明確了產(chǎn)品需求之后，有針對(duì)性的在合理的區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，完成客戶的“宣傳－體驗(yàn)－銷售〞的全方位效勞過程CRT實(shí)現(xiàn)VMI的前提對(duì)尚未形成明確產(chǎn)品需求的客戶，自營業(yè)要引導(dǎo)客戶在廳內(nèi)完成一個(gè)閉環(huán)的營銷路徑2資料來源：羅蘭?貝格分析12根據(jù)業(yè)務(wù)和渠道功能的適配性，服營廳需要開展6S的業(yè)務(wù)組合渠道業(yè)務(wù)組合解釋自有實(shí)體渠道(6S)實(shí)體自有渠道是銷售、效勞和體驗(yàn)三種功能的統(tǒng)一實(shí)體自有渠道風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶效勞意識(shí)較強(qiáng)，可以開展移動(dòng)的6種類型業(yè)務(wù)電子渠道(5S)適合發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)便攜的優(yōu)勢(shì)可以開展除了客戶挽留的業(yè)務(wù)之外的其他5種業(yè)務(wù)授權(quán)店(4S)作為服營廳的主要補(bǔ)充，適合開展各類低風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)同移動(dòng)的關(guān)系比較緊密，可以拓展戰(zhàn)略型的業(yè)務(wù)直銷網(wǎng)點(diǎn)和其他社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)(1S)利用社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)的布局優(yōu)勢(shì)，大力銷售移動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品自有實(shí)體渠道電子渠道直供網(wǎng)點(diǎn)和其他社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)低高高價(jià)值潛在價(jià)值低價(jià)值自有實(shí)體渠道電子渠道授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)直銷網(wǎng)點(diǎn)和其他社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)3資料來源：羅蘭?貝格分析13面向未來的6S業(yè)務(wù)開展對(duì)功能區(qū)設(shè)置提出了更高的要求，同一功能區(qū)優(yōu)先效勞高價(jià)值的業(yè)務(wù)類型功能區(qū)優(yōu)化的根本原那么是優(yōu)先效勞高價(jià)值的業(yè)務(wù)有條件的營業(yè)廳可以設(shè)置電視，增強(qiáng)移動(dòng)的公司形象和產(chǎn)品宣傳視力可及的位置張貼移動(dòng)產(chǎn)品的宣傳海報(bào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售，要求數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)功能的完善和使用效率的提高優(yōu)化功能設(shè)置,創(chuàng)新交易模式,讓數(shù)據(jù)產(chǎn)品無形變有形增加自動(dòng)授卡機(jī)的功能在伸手可及的位置擺設(shè)移動(dòng)新產(chǎn)品的宣傳冊(cè)智能網(wǎng)產(chǎn)品的銷售主要依靠社會(huì)渠道大力拓展銷售型優(yōu)化體驗(yàn)機(jī)的功能，建立更友好的體驗(yàn)界面，滿足客戶個(gè)性化需求合理規(guī)戶集團(tuán)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，提高集團(tuán)客戶的參與營銷體驗(yàn)增強(qiáng)自助服務(wù)區(qū)的人機(jī)交互體驗(yàn)的功能激勵(lì)型主動(dòng)引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)辦理基礎(chǔ)服務(wù)在等待區(qū)設(shè)置服務(wù)人員，關(guān)注客戶需求，合理分流實(shí)體服務(wù)(如補(bǔ)換卡)需要在業(yè)務(wù)辦理區(qū)辦理實(shí)體服務(wù)(如補(bǔ)換卡)需要在業(yè)務(wù)辦理區(qū)辦理服務(wù)型加強(qiáng)自助服務(wù)功能建設(shè)，引導(dǎo)客戶分類辦理VIP客戶的服務(wù)需求不大，可以在閑暇的時(shí)間有效提高臺(tái)席利用率客戶銷戶到客戶接待室集中辦理敏感型同時(shí)也對(duì)電子渠道的客戶關(guān)系維護(hù)增強(qiáng)了要求同時(shí)也對(duì)電子渠道的客戶關(guān)系維護(hù)增強(qiáng)了要求客戶挽留工作需要對(duì)營業(yè)員加強(qiáng)主動(dòng)營銷客戶挽留工作需要對(duì)營業(yè)員加強(qiáng)主動(dòng)營銷挽留型增強(qiáng)銷售體驗(yàn)加大定制終端的銷售力度加強(qiáng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售的有形化整合手機(jī)服務(wù)俱樂部和個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，協(xié)同拓展手機(jī)銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化定制終端展示的格局VIP閑時(shí)可以接待普通客戶保障高端客戶的產(chǎn)品服務(wù)需求戰(zhàn)略型移動(dòng)超市個(gè)人客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)手機(jī)服務(wù)俱樂部后臺(tái)辦公區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶等待區(qū)VIP服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)3資料來源：羅蘭?貝格分析14產(chǎn)品設(shè)計(jì)、硬件支持、主動(dòng)營銷和操作流程是6S業(yè)務(wù)顯性化的四種手段3設(shè)計(jì)功能豐富、操作簡單的產(chǎn)品滿足個(gè)性化的需求重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分流到社會(huì)渠道智能網(wǎng)套卡銷售銷售型建立簡單便捷的人機(jī)交互系統(tǒng)營造人性化的體驗(yàn)界面激勵(lì)型宣傳引導(dǎo)客戶自助服務(wù)服務(wù)查詢類宣傳引導(dǎo)客戶自助服務(wù)設(shè)計(jì)“白卡”，可以自由讀寫補(bǔ)卡宣傳引導(dǎo)客戶自助服務(wù)擴(kuò)大自助渠道的建設(shè)繳話費(fèi)服務(wù)型大力推廣自助查詢，挖掘潛在客戶增加電子渠道建設(shè)(數(shù)量、安全、便捷)清單細(xì)項(xiàng)應(yīng)該比較明細(xì)，減少向消費(fèi)者解讀時(shí)間詳單類查詢統(tǒng)一客戶信息視圖界面，即時(shí)了解客戶消費(fèi)習(xí)慣和投訴情況客戶投訴敏感型了解客戶需求，拓展個(gè)性化產(chǎn)品系統(tǒng)分析客戶消費(fèi)習(xí)慣，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理全球通客戶銷戶挽留型增加主動(dòng)宣傳，擴(kuò)大品牌形象集團(tuán)開戶主動(dòng)宣傳移動(dòng)手機(jī)銷售的業(yè)務(wù)

引進(jìn)廠商的銷售人員促進(jìn)手機(jī)銷售終端銷售的展示柜臺(tái)要優(yōu)化

營業(yè)廳手機(jī)配送的物流能力要提高選購更符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品終端銷售繼續(xù)拓展全球通套卡的銷售全球通放號(hào)戰(zhàn)略型在添置手機(jī)付款設(shè)備，實(shí)現(xiàn)電子交易有形化加大前臺(tái)投訴處理的授權(quán)，縮短后臺(tái)處理反饋時(shí)間整合客戶經(jīng)理和服務(wù)廳的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，協(xié)同發(fā)展集團(tuán)業(yè)務(wù)合理優(yōu)化手機(jī)購買的流程，縮短臺(tái)席占用時(shí)間操作流程主動(dòng)營銷硬件支持產(chǎn)品設(shè)計(jì)6S加強(qiáng)資費(fèi)套餐宣傳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)資料來源：羅蘭?貝格分析15四種顯性化的手段對(duì)效勞廳的八大功能提出了新的要求俱樂部優(yōu)化展示的形式使其更貼近客戶的習(xí)慣，方便客戶的選擇數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)同俱樂部放置在一起增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)功能促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品銷售產(chǎn)品設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域統(tǒng)一客戶信息視圖界面，系統(tǒng)分析客戶消費(fèi)特征，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理自助效勞區(qū)建立簡單便捷的人機(jī)交互系統(tǒng)營造人性化的體驗(yàn)界面硬件支持客戶等待區(qū)增強(qiáng)多媒體的產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大移動(dòng)的品牌形象和產(chǎn)品知名度加強(qiáng)業(yè)務(wù)導(dǎo)購，引導(dǎo)客戶使用自助終端進(jìn)行效勞自助效勞區(qū)加強(qiáng)個(gè)人消費(fèi)信息分析，指引客戶選擇個(gè)性化的套餐產(chǎn)品主動(dòng)營銷數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)創(chuàng)新交易模式，嘗試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)卡條形碼刷卡銷售數(shù)據(jù)產(chǎn)品無形變有形俱樂部合理優(yōu)化購置的流程，縮短臺(tái)席占用時(shí)間操作流程四大顯性化手段3資料來源：羅蘭?貝格分析16C. 服營廳八大功能區(qū)優(yōu)化建議17服營廳的八大功能區(qū)域開展方向要滿足6S業(yè)務(wù)的拓展需求數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)－個(gè)性化的互動(dòng)體驗(yàn)服營廳八大功能區(qū)的開展方向后臺(tái)處理區(qū)－優(yōu)化后臺(tái)的操作空間客戶等待區(qū)－合理利用客戶等待時(shí)間VIP效勞區(qū)－增強(qiáng)VIP效勞區(qū)的宣傳作用移動(dòng)超市－實(shí)行移動(dòng)產(chǎn)品有形化自助效勞區(qū)－增強(qiáng)自助終端的業(yè)務(wù)辦理功能俱樂部－加強(qiáng)終端的體驗(yàn)營銷業(yè)務(wù)辦理區(qū)－保障高端客戶的業(yè)務(wù)需求資料來源：羅蘭?貝格分析18業(yè)務(wù)辦理區(qū)要分流低價(jià)值的根底效勞，保障高端客戶的產(chǎn)品效勞需求

，提供個(gè)性化的產(chǎn)品解決方案現(xiàn)狀未來的開展方向分流低價(jià)值的根底效勞，保障高端客戶的產(chǎn)品效勞需求優(yōu)化臺(tái)席業(yè)務(wù)的操作流程，縮短臺(tái)席業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間加強(qiáng)OCRM的數(shù)據(jù)挖掘工作，根據(jù)客戶消費(fèi)歷史，提供針對(duì)性的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品培養(yǎng)營銷代表的主動(dòng)營銷的意識(shí)，促進(jìn)新業(yè)務(wù)的拓展標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)物交互的營銷活動(dòng)的操作流程，滿足客戶的需求對(duì)欲辦理離網(wǎng)的客戶，進(jìn)行客戶挽留承載移動(dòng)所有的產(chǎn)品和效勞低價(jià)值業(yè)務(wù)占用較多的工作時(shí)間臺(tái)席的主動(dòng)營銷能力不強(qiáng)OCRM數(shù)據(jù)挖掘功能有待拓展資料來源：羅蘭?貝格分析19VIP效勞區(qū)需要營造優(yōu)良的效勞氣氛，提升移動(dòng)VIP效勞的品牌形象現(xiàn)狀未來的開展方向VIP效勞廳的裝潢需要更新，營造一個(gè)通透的優(yōu)質(zhì)效勞環(huán)境VIP的內(nèi)部擺設(shè)要簡捷明了，客戶感覺到家一樣的溫馨VIP效勞的流程要標(biāo)志化，讓VIP客戶可以體會(huì)到移動(dòng)的品牌價(jià)值，同時(shí)也可以為其他普通客戶帶來啟示VIP效勞廳的展示功能缺乏VIP效勞的操作流程有待規(guī)劃VIP效勞人員的素質(zhì)要加強(qiáng)資料來源：羅蘭?貝格分析20合理利用客戶店內(nèi)的等待時(shí)間，在客戶等待區(qū)加強(qiáng)營銷的力度，全方位的進(jìn)行產(chǎn)品宣傳現(xiàn)狀未來的開展方向在等待區(qū)設(shè)置咨詢效勞人員，關(guān)注客戶需求，引導(dǎo)自助分流，對(duì)消費(fèi)需求不明的客戶進(jìn)行咨詢，引導(dǎo)客戶完成體驗(yàn)營銷優(yōu)化等待區(qū)的空間，縮減固定的休息座位利用等待區(qū)的物理空間，增強(qiáng)移動(dòng)的產(chǎn)品宣傳在伸手可及的位置擺設(shè)移動(dòng)新產(chǎn)品的宣傳冊(cè)在視力可及的位置張貼移動(dòng)產(chǎn)品的宣傳海報(bào)等待區(qū)的咨詢效勞人員主動(dòng)的幫助客戶了解新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，利用等待時(shí)間挖掘客戶需求并實(shí)現(xiàn)局部業(yè)務(wù)的預(yù)辦理坐席周圍主動(dòng)營銷的空間有待利用休息區(qū)占用了較大的店內(nèi)空間自助效勞的分流工作不夠徹底資料來源：羅蘭?貝格分析21加強(qiáng)客戶自助效勞的意識(shí)，引導(dǎo)客戶在自助效勞區(qū)辦理標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自助終端建設(shè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的高效辦理現(xiàn)狀未來的開展方向?yàn)榭蛻籼峁┣鍐螏尾樵兇蛴?、話費(fèi)繳納、充值卡售賣及網(wǎng)上營業(yè)廳等自助效勞加強(qiáng)自助效勞的宣傳，引導(dǎo)客戶自行辦理標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)優(yōu)化自助終端的人機(jī)交互方式，提供簡單迅捷的操作界面，增強(qiáng)自助終端的體驗(yàn)功能加強(qiáng)自助終端的業(yè)務(wù)辦理能力，及時(shí)更新移動(dòng)推出的新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)整合自助終端的數(shù)據(jù)挖掘功能，綜合OCRM的歷史消費(fèi)記錄，提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)解決方案自助終端的交互界面有待改善自助終端的可操作的業(yè)務(wù)有限自助終端的利用率有待提高資料來源：羅蘭?貝格分析22俱樂部是移動(dòng)服營廳重點(diǎn)開展的業(yè)務(wù)，營銷區(qū)要優(yōu)化產(chǎn)品布局，加強(qiáng)終端的體驗(yàn)營銷，有針對(duì)性的促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售現(xiàn)狀未來的開展方向強(qiáng)調(diào)定制終端營銷區(qū)域立體式、開放式的展示、陳列空間，方便客戶近距離地接觸定制終端、體驗(yàn)定制終端，并產(chǎn)生購置欲望利用海報(bào)、掛旗、堆頭等形式渲染服營廳的購機(jī)氣氛將業(yè)務(wù)體驗(yàn)同終端銷售聯(lián)系在一起，促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售聯(lián)動(dòng)定制終端銷售和新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，帶動(dòng)定制終端的展列、體驗(yàn)和銷售銷售的物流配送有待優(yōu)化沒有同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷結(jié)合在一起展示的格局有待優(yōu)化可供選擇的機(jī)型較少，缺乏相關(guān)配套產(chǎn)品資料來源：羅蘭?貝格分析23后臺(tái)處理區(qū)的規(guī)劃要綜合利用現(xiàn)有空間，合理提升后臺(tái)辦公效勞的效率現(xiàn)狀未來的開展方向合理利用服營廳的剩余空間整合后臺(tái)辦公、員工休息和機(jī)房設(shè)備幾個(gè)區(qū)域，有效的提高后臺(tái)的利用率合理設(shè)置庫存區(qū)域，優(yōu)化銷售的庫存空間局部服營廳的后臺(tái)面積過大物資用品較多，缺乏擺放空間平安設(shè)備龐大，占有后臺(tái)空間資料來源：羅蘭?貝格分析24數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)要增強(qiáng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)功能，營造一個(gè)全方位多角度營銷氣氛，促進(jìn)個(gè)性化產(chǎn)品的銷售現(xiàn)狀未來的開展方向個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)與終端銷售，建立定位同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售改善數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)功能，打造多媒體全方位的體驗(yàn)環(huán)境，讓消費(fèi)者可以真切的完成業(yè)務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新數(shù)據(jù)產(chǎn)品的交易模式，嘗試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)卡銷售，實(shí)行數(shù)據(jù)產(chǎn)品有形化集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)以實(shí)際運(yùn)用案例的形式向客戶介紹集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的功能和用途，圍繞客戶的需求顯性化集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)通過集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的營銷和售后效勞工作，受理集團(tuán)相關(guān)業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)功能比較簡單人機(jī)交互的能力有待加強(qiáng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)方式有待拓展沒有同銷售結(jié)合在一起資料來源：羅蘭?貝格分析25移動(dòng)超市需要凸現(xiàn)賣場(chǎng)的氣氛，實(shí)行移動(dòng)產(chǎn)品有形化

現(xiàn)狀未來的開展方向凸顯效勞廳的賣場(chǎng)氣氛，使產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有形化呈現(xiàn)方便客戶準(zhǔn)確獲取產(chǎn)品信息，自主進(jìn)行選擇、定購在客戶等待的時(shí)間，增強(qiáng)業(yè)務(wù)預(yù)處理作用，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、減輕前臺(tái)的人工咨詢和效勞壓力移動(dòng)超市的位置設(shè)施不盡合理產(chǎn)品宣傳形式過于單一宣傳重點(diǎn)不夠突出資料來源：羅蘭?貝格分析26D. 高客流轉(zhuǎn)化率的功能區(qū)優(yōu)化方法 27為提高價(jià)值業(yè)務(wù)的營銷效果，服營廳對(duì)功能區(qū)的優(yōu)化提升重點(diǎn)應(yīng)包括終端營銷區(qū)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、VIP接待區(qū)以及集團(tuán)信息化體驗(yàn)區(qū)第四代服營廳功能區(qū)規(guī)劃舉例備注資料來源：羅蘭?貝格分析；新一代服營廳調(diào)研功能區(qū)布局優(yōu)化重點(diǎn)前臺(tái)體驗(yàn)區(qū)(約占前臺(tái)面積50%)－自助效勞區(qū)－個(gè)人業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)體驗(yàn)區(qū)－集團(tuán)信息化產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)賣場(chǎng)區(qū)(約占前臺(tái)面積30%)－傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理區(qū)－終端銷售區(qū)－產(chǎn)品超市差異化營銷效勞區(qū)(約占前臺(tái)面積8%)－VIP接待區(qū)客戶等候區(qū)(約占前臺(tái)面積12%)后臺(tái)辦公區(qū)28對(duì)于終端營銷區(qū)，客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的陳設(shè)更新以及同數(shù)據(jù)體驗(yàn)區(qū)的聯(lián)動(dòng)營銷是提升終端銷售的關(guān)鍵第三代廳：終端展示缺乏亮點(diǎn)第四代廳：豎排靚機(jī)展示柜終端銷售區(qū)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)及附件區(qū)相鄰，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的聯(lián)動(dòng)挖掘以及“一站式〞效勞〞丁“字型擺放，熱賣機(jī)、新品機(jī)、實(shí)惠機(jī)位置凸現(xiàn)新穎時(shí)尚真機(jī)展示，豎排擺放，提高客戶感知度終端營銷人員結(jié)合機(jī)型賣點(diǎn)以及數(shù)據(jù)體驗(yàn)加強(qiáng)主動(dòng)營銷推廣終端營銷區(qū)資料來源：羅蘭?貝格分析29對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，提高產(chǎn)品和設(shè)備的體驗(yàn)性、借助終端載體聯(lián)動(dòng)以及設(shè)置專業(yè)體驗(yàn)營銷崗位是刺激客流體驗(yàn)成功率的關(guān)鍵第三代廳：數(shù)據(jù)體驗(yàn)缺乏“體驗(yàn)”第四代廳：時(shí)尚通信新業(yè)務(wù)的傳播席數(shù)據(jù)體驗(yàn)區(qū)空間較小，設(shè)備利用率較低數(shù)據(jù)體驗(yàn)設(shè)備擺放缺乏目標(biāo)客戶導(dǎo)向，操控性也較差數(shù)據(jù)體驗(yàn)缺乏對(duì)終端載體的利用臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理人員或咨詢?nèi)藛T兼做體驗(yàn)營銷人員，營銷素質(zhì)低、技巧培訓(xùn)少擴(kuò)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)面積比例，主動(dòng)引導(dǎo)目標(biāo)客流進(jìn)入并體驗(yàn)提高體驗(yàn)設(shè)備操控性，突出體驗(yàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，如“彩鈴DIY〞選擇同終端營銷區(qū)聯(lián)動(dòng)推介新業(yè)務(wù)設(shè)置終端營銷專員，從專員選拔、培訓(xùn)、考核機(jī)制等提升主動(dòng)營銷的專業(yè)化屬性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)資料來源：羅蘭?貝格分析30對(duì)于VIP客戶區(qū)，提升高價(jià)值客戶的業(yè)務(wù)辦理、體驗(yàn)感知以及針對(duì)性營銷是挖掘潛在價(jià)值的重點(diǎn)第三代廳：封閉晦澀的VIP接待室第四代廳：身份象征的VIP體驗(yàn)之旅VIP接待室屬隔間設(shè)計(jì)，全封閉有色玻璃或海報(bào)隔離VIP接待室缺乏必要的體驗(yàn)營銷產(chǎn)品，客戶對(duì)體驗(yàn)信息感知缺乏VIP接待人員缺乏專業(yè)化參謀效勞的培訓(xùn)，對(duì)VIP潛在消費(fèi)需求的解析缺乏開放式、明快簡潔的VIP室設(shè)計(jì)，如“落地玻璃自動(dòng)感應(yīng)門〞，提升客戶對(duì)移動(dòng)品牌的認(rèn)同和忠誠VIP室配備營銷針對(duì)性較強(qiáng)的終端及新業(yè)務(wù)自助體驗(yàn)設(shè)備，加大對(duì)VIP客戶主動(dòng)營銷的力度設(shè)置業(yè)務(wù)辦理和體驗(yàn)營銷全能的參謀式角色接待VIP客戶，提升客戶效勞滿意度VIP客戶區(qū)資料來源：羅蘭?貝格分析31對(duì)于集團(tuán)信息化體驗(yàn)區(qū)，主動(dòng)挖掘周圍集團(tuán)客戶資源、加強(qiáng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)營銷和溝通是提升集團(tuán)業(yè)務(wù)價(jià)值推介的關(guān)鍵第三代廳：集團(tuán)體驗(yàn)缺乏新意第四代廳：獨(dú)立開放的集團(tuán)體驗(yàn)平臺(tái)無專區(qū)設(shè)置，多數(shù)廳缺少專席或者精通集團(tuán)業(yè)務(wù)的營銷人員缺乏對(duì)周圍輻射區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶的資源開發(fā)及利用集團(tuán)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)營銷僅限于媒體廣告播放的階段，缺乏客戶溝通性設(shè)計(jì)開放式專區(qū)提供標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)業(yè)務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品，配置專崗分時(shí)段邀請(qǐng)集團(tuán)客戶參與營銷活動(dòng)，通過flash或集成控制讓客戶嘗試體驗(yàn)操作主動(dòng)式開展運(yùn)營模式：接待、講解、體驗(yàn)、推廣和交流工作，同時(shí)受理相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)信息化體驗(yàn)區(qū)資料來源：羅蘭?貝格分析32針對(duì)優(yōu)化重點(diǎn)的功能區(qū)，也需要結(jié)合不同類型客流的即時(shí)價(jià)值點(diǎn)和潛在價(jià)值點(diǎn)，發(fā)揮不同功能區(qū)的聯(lián)動(dòng)效能功能區(qū)協(xié)同聯(lián)動(dòng)終端銷售區(qū)+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)終端客流和數(shù)據(jù)體驗(yàn)客流交叉滲透，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)客戶的終端需求的挖掘在客戶購置終端的同時(shí)，可立即引導(dǎo)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，促成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售集團(tuán)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)+集團(tuán)客戶接待室集團(tuán)客流閉環(huán)順道體驗(yàn)在集團(tuán)客戶完成體驗(yàn)后，即可將集團(tuán)客戶引入集團(tuán)客戶接待室深入洽談，進(jìn)而完成集團(tuán)業(yè)務(wù)的受理與銷售移動(dòng)超市、自助業(yè)務(wù)受理區(qū)+人工業(yè)務(wù)受理區(qū)聯(lián)動(dòng)功能區(qū)對(duì)自助業(yè)務(wù)分流、體驗(yàn)營銷客流和終端客流的交叉利用通過移動(dòng)超市對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹和展示，在客戶業(yè)務(wù)辦理需求可自助時(shí)，及時(shí)、快速地將客戶分流至自助業(yè)務(wù)受理區(qū)，合理、高效地減少前臺(tái)人工壓力資料來源：羅蘭?貝格分析33同時(shí)，為提高各功能區(qū)的主動(dòng)營銷能力，應(yīng)在體驗(yàn)、銷售全過程中實(shí)施品類管理的理念，在每個(gè)客戶觸點(diǎn)表達(dá)對(duì)高價(jià)值業(yè)務(wù)的傳播推廣客戶進(jìn)店引導(dǎo)席溝通取排隊(duì)號(hào)客戶等待手機(jī)區(qū)咨詢?cè)O(shè)備體驗(yàn)選號(hào)辦理業(yè)務(wù)辦理辦完離店店門招牌及橫幅廣告位店面外墻或玻璃導(dǎo)引臺(tái)桌牌公共設(shè)施標(biāo)志室內(nèi)招貼海報(bào)分發(fā)海報(bào)單張總區(qū)域廣告欄體驗(yàn)設(shè)備區(qū)室內(nèi)櫥窗柜臺(tái)形象規(guī)劃業(yè)務(wù)體驗(yàn)、銷售全過程客戶的接觸點(diǎn)戶外廣告位戶外廣告位靚號(hào)展示分流設(shè)備業(yè)務(wù)提醒第三代服營廳觸點(diǎn)營銷傳播點(diǎn)第四代廳潛在開發(fā)觸點(diǎn)營銷傳播點(diǎn)資料來源：羅蘭?貝格分析功能區(qū)傳播設(shè)計(jì)34E. 通過功能區(qū)聯(lián)動(dòng)高效挖掘客流價(jià)值35圍繞服營廳“四流三效〞的管理提升來實(shí)施功能區(qū)優(yōu)化工作，需要加強(qiáng)對(duì)廳內(nèi)觸點(diǎn)內(nèi)、觸點(diǎn)間、觸點(diǎn)簇的優(yōu)化和提升功能區(qū)優(yōu)化提升的營銷策略四流三效提升功能區(qū)聯(lián)動(dòng)和優(yōu)化加強(qiáng)觸點(diǎn)溝通減少觸點(diǎn)間摩擦對(duì)客流在各功能區(qū)觸點(diǎn)上的營銷溝通做深做細(xì)，以客戶產(chǎn)品體驗(yàn)為導(dǎo)向加強(qiáng)潛在價(jià)值需求的挖掘強(qiáng)化服營廳各相關(guān)功能區(qū)的體驗(yàn)營銷聯(lián)動(dòng)，如終端銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)有效引導(dǎo)客流，確保對(duì)其充分利用，防止在不同功能區(qū)觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)移過程中產(chǎn)生信息的損失和體驗(yàn)效果的降低資料來源：羅蘭?貝格分析36服營廳聽內(nèi)外情況模擬提升人流轉(zhuǎn)化客流的優(yōu)化舉例提升服營廳對(duì)周圍區(qū)域的業(yè)務(wù)促銷－宣傳資料發(fā)放使新的營銷方案讓附近居民知曉－安排定點(diǎn)廠礦企業(yè)的宣傳日，和客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)組織企業(yè)客戶來廳辦理業(yè)務(wù)－根據(jù)經(jīng)常來廳客戶的客戶資料詳細(xì)地址，通過郵寄的方式將宣傳資料下發(fā)，提升客戶對(duì)我們營銷方案的知曉度服營廳所在區(qū)域定時(shí)定向“營銷日〞－某服營廳周六百貨廣場(chǎng)促銷日－某服營廳閑時(shí)廳內(nèi)彩鈴贈(zèng)送－鄉(xiāng)鎮(zhèn)服營廳志愿聯(lián)系人征集資料來源：羅蘭?貝格分析人流轉(zhuǎn)化客流率提升為了提升服營廳客流價(jià)值的挖掘，首先須“因地制宜〞地提升單廳人流轉(zhuǎn)化客流的能力周邊商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、企業(yè)37廳內(nèi)模擬客流路徑演繹客流觸點(diǎn)路徑描述普通業(yè)務(wù)需求客流(如線路1)－客戶可直接進(jìn)入業(yè)務(wù)受理區(qū)－排隊(duì)等候時(shí)在產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)－根底業(yè)務(wù)可被分流至自助區(qū)－辦理結(jié)束亦可進(jìn)入產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)營銷客流(如線路2)－客戶可直接進(jìn)入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)－根底業(yè)務(wù)可被分流至自助區(qū)VIP、集團(tuán)客戶客流(如線路3)－客戶可直接進(jìn)入VIP接待室－辦理結(jié)束可進(jìn)入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)終端營銷客流(如線路4)－客戶可直接進(jìn)入終端銷售區(qū)－辦理同時(shí)可進(jìn)入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)－確認(rèn)購置那么進(jìn)入業(yè)務(wù)受理區(qū)1234資料來源：羅蘭?貝格分析客流觸點(diǎn)路徑的營銷組合為了適應(yīng)不同客流的需求，功能區(qū)的布局盡可能保證客流路徑的閉環(huán)屬性，沿途的觸點(diǎn)需“因材施教〞地挖掘高價(jià)值業(yè)務(wù)訴求38結(jié)合業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助效勞區(qū)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)和產(chǎn)品超市的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，提高普通業(yè)務(wù)流的業(yè)務(wù)辦理和體驗(yàn)效率廳內(nèi)模擬客流路徑演繹客流觸點(diǎn)路徑詳述普通業(yè)務(wù)需求客流a-b-c-d-ea－入店：客戶可被直接引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理區(qū)b－分流：根底業(yè)務(wù)可被分流至自助區(qū)c－辦理：客戶進(jìn)行普通業(yè)務(wù)辦理d－體驗(yàn)：客戶進(jìn)入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)真切感知移動(dòng)新業(yè)務(wù)e－離店：辦理結(jié)束亦可進(jìn)入產(chǎn)品超市選購所需產(chǎn)品或附件a資料來源：羅蘭?貝格分析bcde普通業(yè)務(wù)流39通過優(yōu)化營銷流程、加強(qiáng)店內(nèi)宣傳以及營銷技能的提升，把入店的客流充分轉(zhuǎn)化為有效業(yè)務(wù)流普通客流路徑面積圖例提升業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)化率舉例資料來源：羅蘭?貝格分析客流轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)流提升營銷流程優(yōu)化－體驗(yàn)、培訓(xùn)、店內(nèi)配置凸現(xiàn)當(dāng)季移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣－對(duì)不同類型的客流目標(biāo)實(shí)施不同的營銷策略(如對(duì)穿著時(shí)髦的年輕人，介紹并引導(dǎo)進(jìn)入彩鈴區(qū)或音樂區(qū))店內(nèi)宣傳升級(jí)－加強(qiáng)設(shè)備flash演示及體驗(yàn)功能－單張?jiān)O(shè)計(jì)突出不同功能區(qū)的營銷重點(diǎn)，“轟炸〞定向客流營銷技巧提升－加強(qiáng)專崗營銷人員溝通技能－消費(fèi)贈(zèng)送小禮品，免費(fèi)試用數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)化核心區(qū)40通過體驗(yàn)區(qū)、產(chǎn)品超市和終端營銷區(qū)的聯(lián)動(dòng)效益，加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)營銷客流的高價(jià)值需求挖掘廳內(nèi)模擬客流路徑演繹體驗(yàn)營銷客流a-b-c-da－入店：客戶可選擇進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)域或者辦理業(yè)務(wù)b－產(chǎn)品：客戶穿越產(chǎn)品超市區(qū)，了解移動(dòng)新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)c－體驗(yàn)：客戶進(jìn)入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)真切感知移動(dòng)新業(yè)務(wù)，完成體驗(yàn)業(yè)務(wù)試用及辦理d－

終端：終端營銷區(qū)聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)體驗(yàn)區(qū)吸引客流試用體驗(yàn)資料來源：羅蘭?貝格分析abcd體驗(yàn)營銷流客流觸點(diǎn)路徑詳述41充分利用終端載體的體驗(yàn)營銷功能，加強(qiáng)對(duì)終端營銷流新業(yè)務(wù)訴求和終端銷售的綁定促銷廳內(nèi)模擬客流路徑演繹終端營銷客流a-b-c-da－入店：客戶可直接進(jìn)入終端營銷區(qū)體驗(yàn)和選購b－終端選購：在終端營銷區(qū)體驗(yàn)和選擇各類終端c－體驗(yàn)：客戶可通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理區(qū)的終端體驗(yàn)平臺(tái)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)終端針對(duì)新業(yè)務(wù)使用的亮點(diǎn)d－產(chǎn)品：離店前客戶可選購終端配套的附件產(chǎn)品資料來源：羅蘭?貝格分析終端營銷流abcd客流觸點(diǎn)路徑詳述42分析不同細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，通過終端銷售區(qū)域和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)的聯(lián)動(dòng)營銷實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流向高價(jià)值流的成功轉(zhuǎn)化資料來源：羅蘭?貝格分析業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)化高價(jià)值流提升體驗(yàn)營銷和終端銷售流路徑面積圖例提升高價(jià)值業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)化率舉例特色營銷方案－加強(qiáng)柜立式布置，顯性化靚點(diǎn)－根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)，推出“音樂〞、“娛樂〞、“商務(wù)〞專柜商務(wù)“郵箱〞優(yōu)惠有禮－通過終端銷售定向營銷數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)－無縫聯(lián)動(dòng)，提高高價(jià)值客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)參與音樂彩鈴下載樂翻天－通過音樂載體推廣彩鈴下載業(yè)務(wù)－主動(dòng)營銷通過GPRS上網(wǎng)享受精彩彩鈴下載高價(jià)值轉(zhuǎn)化核心區(qū)43在接待室通過專業(yè)化效勞，提高對(duì)VIP客流的引導(dǎo)的效率、體驗(yàn)的客戶化和營銷的針對(duì)性廳內(nèi)模擬客流路徑演繹VIP、集團(tuán)客戶客流a-b-c-da－入店：客戶可選擇直接進(jìn)入VIP接待室咨詢或辦理業(yè)務(wù)b－VIP：VIP效勞專家提供業(yè)務(wù)辦理或VIP/集團(tuán)信息化產(chǎn)品推介c－體驗(yàn)：離開VIP區(qū)域，客戶進(jìn)入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)真切感知移動(dòng)新業(yè)務(wù)，同時(shí)終端銷售區(qū)可聯(lián)動(dòng)推薦新d－離店：客戶可試用及購置感興趣的移動(dòng)新產(chǎn)品或附件資料來源：羅蘭?貝格分析abbcdcVIP客戶流客流觸點(diǎn)路徑詳述44對(duì)各功能區(qū)的聯(lián)動(dòng)利用，關(guān)鍵在于有效解析客流的高價(jià)值業(yè)務(wù)訴求高價(jià)值體驗(yàn)區(qū)聯(lián)動(dòng)圖解客流高價(jià)值訴求挖掘案例終端銷售型客流(如線路1)－熱銷視覺轟炸，選定機(jī)型－拍照功能演示，進(jìn)入數(shù)據(jù)區(qū)－數(shù)據(jù)區(qū)禮品贈(zèng)送，進(jìn)入新業(yè)務(wù)功能區(qū)－主動(dòng)營銷體驗(yàn)新業(yè)務(wù)，帶動(dòng)熟悉終端操控－購置終端并選擇聯(lián)機(jī)辦理興趣新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)型客流(如線路2)－音樂區(qū)體驗(yàn)，自帶成為流動(dòng)體驗(yàn)終端－參加游戲體驗(yàn)區(qū)，提高新業(yè)務(wù)興趣點(diǎn)－完成音樂下載，試用拍照功能－獲得禮品刺激，完成興趣新業(yè)務(wù)辦理資料來源：羅蘭?貝格分析12客流觸點(diǎn)路徑的營銷組合45F. 服營廳人員測(cè)算及崗位配置

46提升四流三率，對(duì)服營廳的功能區(qū)布局提出了新的要求，人員崗位的設(shè)置要同功能區(qū)優(yōu)化的方向相匹配提高四流三率的關(guān)鍵點(diǎn)提高四流三效，要求服營廳合理利用服營廳的資源，最大化的滿足客戶的需求客戶進(jìn)店率關(guān)鍵點(diǎn)在于服營廳選址質(zhì)量以及服營廳的主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)辦理率關(guān)鍵點(diǎn)在于合理化服營廳負(fù)荷度高價(jià)值業(yè)務(wù)比率關(guān)鍵點(diǎn)在于服營廳業(yè)務(wù)的品類管理和高價(jià)值業(yè)務(wù)能力提升功能區(qū)優(yōu)化面向未來的服營廳建設(shè)，要求功能區(qū)域進(jìn)行如下優(yōu)化銷售區(qū)＋數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)區(qū)終端客流和數(shù)據(jù)體驗(yàn)客流交叉滲透，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)客戶的終端需求的挖掘移動(dòng)超市＋自助業(yè)務(wù)受理區(qū)＋人工業(yè)務(wù)受理區(qū)通過移動(dòng)超市對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹和展示，在客戶業(yè)務(wù)辦理需求可自助時(shí)，可及時(shí)、快速地將客戶分流至自助業(yè)務(wù)受理區(qū)，合理、高效地減少前臺(tái)人工壓力人員崗位設(shè)置對(duì)于功能區(qū)的優(yōu)化調(diào)整，服營廳的人員崗位也進(jìn)行新的調(diào)整管理人員店面經(jīng)理值班經(jīng)理業(yè)務(wù)人員營銷代表引導(dǎo)員數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷專員銷售專員后臺(tái)人員報(bào)表填寫人資料來源：羅蘭?貝格分析47為滿足功能區(qū)域優(yōu)化的要求，加強(qiáng)終端營銷和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的拓展力度，服營廳的人員崗位進(jìn)行相關(guān)調(diào)整新增崗位引導(dǎo)員〔客戶等待區(qū)〕引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助效勞主動(dòng)營銷宣傳數(shù)據(jù)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品知名度答復(fù)客戶咨詢銷售專員〔俱樂部〕提高產(chǎn)品的宣傳解釋能力，擴(kuò)大移動(dòng)銷售的業(yè)務(wù)解釋數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的根本功能，協(xié)助體驗(yàn)營銷數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷專員〔數(shù)據(jù)體驗(yàn)區(qū)〕答復(fù)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問題，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)新產(chǎn)品負(fù)責(zé)受理移動(dòng)超市相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢協(xié)助銷售專員在完成終端銷售后引導(dǎo)客戶嘗試和選購數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)品機(jī)效勞崗位說明工作性質(zhì)引導(dǎo)員－流動(dòng)崗位可以由臺(tái)席工作人員在工作時(shí)間輪崗擔(dān)任數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷專員－固定崗位精通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，熟悉移動(dòng)終端產(chǎn)品，通過主動(dòng)營銷，完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售銷售專員－固定崗位精通移動(dòng)的終端產(chǎn)品，熟悉終端適合的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，在協(xié)助客戶選擇的過程中完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷工作配置數(shù)量鑒于移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)同終端銷售脫節(jié)的現(xiàn)狀，崗位配置有一個(gè)過渡的過程B類廳以上新增2個(gè)崗位〔數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷專員和銷售專員〕C類廳設(shè)置1個(gè)崗位〔銷售專員兼數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷專員〕資料來源：羅蘭?貝格分析48目前服營廳的人員配置的方式重點(diǎn)考慮了工作時(shí)長的因素，但忽略了臺(tái)席利用率的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化人員配置缺陷現(xiàn)行服營廳崗位及其職責(zé)店面經(jīng)理全面管理服營廳的運(yùn)營統(tǒng)籌業(yè)務(wù)開展，分解業(yè)務(wù)指標(biāo)維護(hù)集團(tuán)客戶和周邊政府的關(guān)系看管社會(huì)渠道營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)服營廳現(xiàn)場(chǎng)管理〔禮儀，投訴〕對(duì)營銷代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核營銷代表全方位的進(jìn)行客戶效勞看管分銷渠道報(bào)表管理人員負(fù)責(zé)后臺(tái)報(bào)表處理和資源管理目前服營廳的臺(tái)席工作人員配置存在一定的問題,預(yù)期的臺(tái)席人數(shù)計(jì)算公式如下如果臺(tái)席營業(yè)時(shí)間超過9小時(shí)：臺(tái)席人數(shù)=臺(tái)席數(shù)×2×調(diào)整系數(shù)如果臺(tái)席營業(yè)時(shí)間低于9小時(shí)：臺(tái)席人數(shù)=臺(tái)席數(shù)×調(diào)整系數(shù)調(diào)整系數(shù)的計(jì)算都出于經(jīng)驗(yàn)測(cè)算，沒有考慮臺(tái)席利用率的實(shí)際情況現(xiàn)有的臺(tái)席人數(shù)測(cè)算方法沒有考慮業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，自助效勞的大力分流和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的拓展必將改變營業(yè)廳傳統(tǒng)的臺(tái)席業(yè)務(wù)資料來源：羅蘭?貝格分析49針對(duì)移動(dòng)理想臺(tái)席業(yè)務(wù)需求以及目前臺(tái)席供給情況的指標(biāo)，工程組設(shè)計(jì)了更能反映真實(shí)情況的服營廳臺(tái)席利用率分析模板服營廳臺(tái)席理想需求各項(xiàng)臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理的業(yè)務(wù)量日均業(yè)務(wù)量臺(tái)席業(yè)務(wù)總需求臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理平均耗費(fèi)時(shí)間抽樣實(shí)測(cè)時(shí)長業(yè)務(wù)辦理時(shí)長為歸并近似臺(tái)席辦理時(shí)長的業(yè)務(wù)，把臺(tái)席業(yè)務(wù)項(xiàng)口徑調(diào)整為六項(xiàng)：-全球通放號(hào)-臺(tái)席繳費(fèi)-終端營銷包-營銷方案-集團(tuán)業(yè)務(wù)和家庭效勞方案-綜合業(yè)務(wù)根據(jù)服營廳功能規(guī)劃目標(biāo)，繳費(fèi)理想臺(tái)席辦理量選擇為當(dāng)前辦理量的50%，即自助繳費(fèi)分流到達(dá)50%服營廳實(shí)際開放臺(tái)席數(shù)量開放臺(tái)席/廳開放臺(tái)席數(shù)開放臺(tái)席日均營業(yè)時(shí)間時(shí)長/臺(tái)席日均開放時(shí)長==服營廳臺(tái)席供給資料來源：羅蘭?貝格分析；珠海公司調(diào)研及研討50對(duì)廣東21地市測(cè)算發(fā)現(xiàn)，全省多數(shù)地市的單廳平均臺(tái)席利用率較低，城區(qū)廳平均臺(tái)席利用率缺乏50%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳缺乏40%廣東21地市平均單廳臺(tái)席利用率1)[%]城區(qū)廳臺(tái)席利用率鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳臺(tái)席利用率資料來源：羅蘭?貝格分析；廣東21地市渠道調(diào)研數(shù)據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳平均值=36.8%城區(qū)廳平均值=49.6%1) 集團(tuán)業(yè)務(wù)由于無法計(jì)入完整業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)口徑，故臺(tái)席利用率偏低；實(shí)地調(diào)研結(jié)果說明，集團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì)臺(tái)席利用率的低估約為10%2)各地服營廳平均臺(tái)席開放時(shí)間計(jì)為8.7小時(shí)/天51通過珠海公司的深度調(diào)研發(fā)現(xiàn)，半數(shù)服營廳的臺(tái)席利用率缺乏60%，而地處廠礦、學(xué)校區(qū)域以及郊縣的服營廳臺(tái)席利用率低尤為明顯珠海服營廳臺(tái)席利用率情況1)珠海服營廳臺(tái)席利用率按微區(qū)域比較服營廳名稱臺(tái)席利用率服營廳名稱臺(tái)席利用率揚(yáng)名服營廳112.1%翠微服營廳58.7%紫荊豪庭服營廳92.4%平沙服營廳58.1%檸溪服營廳90.9%斗門服營廳58.0%富康服營廳87.5%南水服營廳57.7%粵華服營廳86.8%斗門鎮(zhèn)服營廳55.4%紅旗服營廳84.0%白蕉服營廳52.2%乾務(wù)服營廳83.7%景山服營廳48.7%逸仙服營廳78.5%灣仔服營廳48.4%蘭埔服營廳76.8%海灣服營廳43.1%光大服營廳75.2%北師大店42.8%科干店74.9%明珠服營廳39.6%蓮花路服營廳74.7%唐家服營廳38.1%南屏服營廳68.5%遵義店26.3%西埔服營廳65.7%中大店16.3%鳳凰北服營廳62.6%1) 統(tǒng)計(jì)2006年珠海有效業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的服營廳資料來源：羅蘭?貝格分析；廣東21地市渠道調(diào)研數(shù)據(jù)珠海平均=58.5%52通過深圳調(diào)研發(fā)現(xiàn)，臺(tái)席利用率缺乏的單廳，其財(cái)務(wù)效益水平也較差資料來源：羅蘭?貝格分析；深圳渠道調(diào)研數(shù)據(jù)服營廳名稱財(cái)務(wù)效益臺(tái)席利用率服營廳名稱財(cái)務(wù)效益臺(tái)席利用率服營廳名稱財(cái)務(wù)效益臺(tái)席利用率服營廳名稱財(cái)務(wù)效益臺(tái)席利用率振興路服務(wù)廳153147283.1%福永服務(wù)廳7517891.0%龍崗鎮(zhèn)服務(wù)廳967073.1%世貿(mào)中心服務(wù)廳-5514457%筍崗服務(wù)廳132888235.3%賽博服務(wù)廳3842889.9%坑梓服務(wù)廳-1260472.7%動(dòng)感地帶品牌店-7211657%下梅林服務(wù)廳54703207.7%上川服務(wù)廳4067189.5%華強(qiáng)北服務(wù)廳7502970.3%沙灣服務(wù)廳2705556%車公廟服務(wù)廳62617138.2%翻身服務(wù)廳4435587.4%坣崗服務(wù)廳3793070.2%新橋服務(wù)廳872456%市民中心服務(wù)廳52806135.5%石巖服務(wù)廳5302287.2%埔尾服務(wù)廳1086570.2%橫崗服務(wù)廳-1146755%怡景服務(wù)廳75955127.1%白沙嶺服務(wù)廳848286.5%泥崗服務(wù)廳-858469.4%景田服務(wù)廳-841755%寶安路服務(wù)廳-48048121.7%公明服務(wù)廳5436285.2%光明服務(wù)廳1936069.3%沙井服務(wù)廳3608653%蛇口服務(wù)廳150261119.1%清水河服務(wù)廳-684983.7%沙灣服務(wù)廳1104868.9%紅星服務(wù)廳893950%華僑城服務(wù)廳48536114.9%八卦嶺服務(wù)廳3016783.2%西鄉(xiāng)服務(wù)廳-73967.2%葵涌服務(wù)廳-10148%春風(fēng)路服務(wù)廳32983114.4%新洲服務(wù)廳348183.0%大鵬服務(wù)廳1559766.9%愛聯(lián)服務(wù)廳2311648%彩田服務(wù)廳53382110.9%龍華服務(wù)廳5648682.7%坪山服務(wù)廳1784866.3%文華服務(wù)廳-14977948%沙頭角服務(wù)廳50526106.5%石夏服務(wù)廳5487482.6%洪湖服務(wù)廳-2149365.9%福田南服務(wù)廳-6033647%布心服務(wù)廳26513103.4%湖貝路服務(wù)廳103681.2%民治服務(wù)廳1933664.3%南頭服務(wù)廳885347%龍觀服務(wù)廳77882103.2%觀瀾服務(wù)廳7653981.0%布吉服務(wù)廳7743164.0%吉華路服務(wù)廳3805043%金光華服務(wù)廳24557100.1%書城服務(wù)廳-4449180.6%新安服務(wù)廳-9900362.7%白石洲服務(wù)廳-4154538%花果山服務(wù)廳6148998.8%羅崗服務(wù)廳2509579.7%下沙服務(wù)廳-5258962.6%西部電子服務(wù)廳-7757329%流塘服務(wù)廳3750397.0%蓮塘服務(wù)廳-2582779.3%龍都服務(wù)廳5488260.9%群星廣場(chǎng)服務(wù)廳-764728%翠竹服務(wù)廳-114795.6%上梅林服務(wù)廳-1597578.9%平湖服務(wù)廳-906260.0%同樂服務(wù)廳-95428%西麗服務(wù)廳4411094.0%紅棉路服務(wù)廳2759578.0%鹽田港服務(wù)廳-3369359.8%南澳服務(wù)廳-3377425%松崗服務(wù)廳2840692.8%東門服務(wù)廳-11370475.8%坪地服務(wù)廳-8459959.6%金田路服務(wù)廳730119%圖書館服務(wù)廳-1830992.0%南油服務(wù)廳2183275.7%坂田服務(wù)廳4037258.5%火車站服務(wù)廳-685818%53未來人員配置的根本思路是提高現(xiàn)有臺(tái)席的利用率，轉(zhuǎn)型部份臺(tái)席業(yè)務(wù)人員，迎接未來調(diào)整，合理安排戰(zhàn)略崗位服營廳業(yè)務(wù)辦理比率提升的關(guān)鍵點(diǎn)在于合理化服營廳負(fù)荷度提高現(xiàn)有服營廳的臺(tái)席利用率就要求縮減臺(tái)席的冗余人員，提升臺(tái)席的工作效率縮減臺(tái)席業(yè)務(wù)人員，有利于維持移動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整的員工體系，保障員工的工作積極性，促進(jìn)主動(dòng)營銷的意識(shí)增強(qiáng)建設(shè)第四代營業(yè)廳，對(duì)服營廳的功能區(qū)規(guī)劃提出了新的要求終端銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)作為移動(dòng)重點(diǎn)開展的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，有必要設(shè)置專門的崗位進(jìn)行有針對(duì)性的拓展由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的研發(fā)同終端銷售的聯(lián)系尚待加強(qiáng)，體驗(yàn)功能的完善需要一個(gè)漸進(jìn)的過程，戰(zhàn)略拓展業(yè)務(wù)崗位的設(shè)定也根據(jù)分層分級(jí)進(jìn)行調(diào)整提高“四流三效〞對(duì)人員配置的要求建設(shè)第四代服營廳對(duì)人員配置的要求有必要對(duì)現(xiàn)有的營業(yè)廳臺(tái)席業(yè)務(wù)進(jìn)行減員增效，戰(zhàn)略性填補(bǔ)終端銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)的崗位人員；對(duì)新建營業(yè)廳的人員規(guī)劃要結(jié)合提升人員效率和滿足業(yè)務(wù)開展兩個(gè)角度出發(fā)，綜合進(jìn)行解決資料來源：羅蘭?貝格分析54提升現(xiàn)有服營廳的臺(tái)席利用率，可以精簡1517名臺(tái)席營銷代表；同時(shí)，人員崗位的變化需要新增1407人，最終現(xiàn)有服營廳凈節(jié)余人員110人臺(tái)席利用率現(xiàn)狀及提升目標(biāo)根據(jù)測(cè)算1〕，全省城區(qū)服營廳現(xiàn)有平均臺(tái)席利用率為49％，目標(biāo)提升11%至60％高于目標(biāo)60%的廳有80家低于目標(biāo)60%的廳有412家〔占城區(qū)服營廳總比83.7%〕全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)服營廳現(xiàn)有平均臺(tái)席利用率為38％，目標(biāo)提升12%至50％高于目標(biāo)50%的廳有113家低于目標(biāo)50%的廳有356家〔占鄉(xiāng)鎮(zhèn)服營廳總比75.9%〕臺(tái)席利用率提升導(dǎo)致的臺(tái)席人員節(jié)省對(duì)城區(qū)廳臺(tái)席利用率低于60%的廳提高至60%折算，節(jié)省的人員數(shù)目為1017，節(jié)省比例約占低于60%臺(tái)席利用率廳人數(shù)的23.4%對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳臺(tái)席利用率低于50%的廳提高至50%折算，節(jié)省的人員數(shù)目為500，節(jié)省比例約占低于50%臺(tái)席利用率廳人數(shù)的22.3%廳內(nèi)凈節(jié)省人員數(shù)量根據(jù)現(xiàn)有廳A、B、C類設(shè)置數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷和銷售專席的原那么B類廳以上新增2人〔數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷專員和銷售專員〕C類廳設(shè)置1人〔銷售專員兼數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷專員〕現(xiàn)有營業(yè)廳總計(jì)需增加1407專席人員A類廳增加256人B類廳增加634人C類廳增加517人所以現(xiàn)有服營廳凈增加人數(shù)為1407-1517=-110人也即，營業(yè)廳總計(jì)節(jié)省110人1) 剔除上報(bào)數(shù)據(jù)不合理的營業(yè)廳，可計(jì)算的全省服營廳共計(jì)961家八成左右服營廳面向未來的人員配置可以通過現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)資料來源：羅蘭?貝格分析55新建廳的人員規(guī)劃要在滿足新增客戶的前提下提升臺(tái)席利用率，402家服營廳合理的人員需求約為3078人07年服營廳新增業(yè)務(wù)在07年目標(biāo)客戶7665萬人，人均到店率15%，人均辦理業(yè)務(wù)1.96的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)下，按照等比計(jì)算新增402家廳需要承載月均臺(tái)席業(yè)務(wù)量2,000,694筆臺(tái)席利用率優(yōu)化后的人均臺(tái)席業(yè)務(wù)在全省城區(qū)服營廳臺(tái)席利用率高于60%和鄉(xiāng)鎮(zhèn)臺(tái)席利用率不低于50%目標(biāo)下全省現(xiàn)有服營廳臺(tái)席業(yè)務(wù)量按月總計(jì)572萬筆/月現(xiàn)有服營廳的臺(tái)席人員節(jié)省后，總計(jì)臺(tái)席人員數(shù)為6563人臺(tái)席利用率提升后，人均臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)量可達(dá)5726390÷6563=873筆/人×月新增臺(tái)席人員需求按照崗位性質(zhì)的不同，新增402家服營廳總共需求3078人固定管理崗位按2.5人每廳計(jì)算，共計(jì)1005人包括店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理、后臺(tái)報(bào)表人員終端銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)崗位按人均1.5人每廳計(jì)算，共計(jì)603人B類以上廳設(shè)2人，C類廳設(shè)1人臺(tái)席工作人數(shù)共計(jì)1470人臺(tái)席工作人數(shù)=月均臺(tái)席業(yè)務(wù)量/人均臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)量2,000,694÷873=1470人07年用戶規(guī)模目標(biāo)用戶到店比例每月單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)量服營廳臺(tái)席月業(yè)務(wù)需求X臺(tái)席業(yè)務(wù)占比XX資料來源：羅蘭?貝格分析56穩(wěn)定服營廳的效勞隊(duì)伍，合理化人員的用工結(jié)構(gòu)要求在新員工的招聘上對(duì)男女比例上有所傾斜服營廳的人際溝通的工作對(duì)工作人員的素質(zhì)提出了全方位的要求良好的儀表準(zhǔn)確使用效勞用語，完成周到的效勞禮儀，充分展示移動(dòng)的公司形象熟練的業(yè)務(wù)能力熟悉移動(dòng)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，及時(shí)辦理業(yè)務(wù)，滿足客戶需求熱忱的效勞精神在讓消費(fèi)者滿意的同時(shí)，維護(hù)自家運(yùn)營商的信譽(yù)服營廳對(duì)人員素質(zhì)的要求人員結(jié)構(gòu)對(duì)服營廳的影響新建廳的人員招聘合理向男性員工傾斜，有利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提升運(yùn)營效率資料來源：羅蘭?貝格分析57根據(jù)服營廳分批建設(shè)的任務(wù)，員工隊(duì)伍的建立需要一個(gè)分階段實(shí)施的步驟分階段建設(shè)，可以充分滿足服營廳分批建設(shè)的任務(wù)人才招聘壓力比較小分批招聘有利于緩解大規(guī)模招聘的工作壓力，同時(shí)有利于保障挑選更適合的人才進(jìn)入移動(dòng)運(yùn)營的能力得到滿足服營廳的運(yùn)營是分批開始的，提前分批培訓(xùn)可以滿足業(yè)務(wù)拓展的需求宣傳的效益得到表達(dá)分批招聘工作，可以在人才市場(chǎng)形成一個(gè)宣傳效應(yīng)，擴(kuò)大移動(dòng)的品牌形象，吸引更多的人才加盟移動(dòng)招聘管理經(jīng)驗(yàn)積累可以吸引首次招聘的經(jīng)驗(yàn)，提高未來的工作效率一次完成招聘有顯著的弊端人力資源供給壓力較大面對(duì)大規(guī)模的人力資源需求，勞動(dòng)力市場(chǎng)未必有足購的合格供給工作壓力較大在保障人員數(shù)目的前提下，人力資源部門很難甄別出真正適合服營廳工作的人員公司領(lǐng)導(dǎo)也很難對(duì)員工的素質(zhì)進(jìn)行綜合把控相關(guān)資源的閑置浪費(fèi)人員大規(guī)模招聘之后，對(duì)培訓(xùn)的需求較大，如果培訓(xùn)之后不能立刻合格上崗，人力資源的限制將會(huì)導(dǎo)致移動(dòng)運(yùn)營本錢的上升資料來源：羅蘭?貝格分析58為了滿足服營廳建設(shè)和原有營業(yè)廳功能提升的要求，建議地市公司高效招聘，創(chuàng)新培訓(xùn)，試用期全業(yè)務(wù)鍛煉，確保第四代營業(yè)廳高效運(yùn)行人力資源配置的根本要求省公司新建402家服營廳，根據(jù)測(cè)算在提升了臺(tái)席利用率的前提下，面向未來提升服營廳的運(yùn)營能力要求全省新招2600員工新增員工是未來的業(yè)務(wù)拓展的主力，業(yè)務(wù)的拓展要求較高的綜合素質(zhì)和良好的業(yè)務(wù)拓展能力，服營廳的改造新建要求人力資源的配置能夠保障服營廳的正常運(yùn)營如何在有效時(shí)間，保質(zhì)保量的完成人力資源的配置工作，同時(shí)控制人員的招聘本錢對(duì)公司的人力資源開發(fā)和儲(chǔ)藏工作提出高要求解決思路人力資源的配置工作要根據(jù)招聘規(guī)模分批進(jìn)行，人力資源配置要表達(dá)高效性新建服營廳的工作對(duì)人力資源的需求較大，人力資源部門要協(xié)調(diào)相關(guān)單位高效的完成招聘工作，建立服營廳的效勞隊(duì)伍完整性面向未來的服營廳定位對(duì)新建員工的素質(zhì)有了更高的要求，選拔、培訓(xùn)、實(shí)行和考核體系的健全有利于保障人力資源隊(duì)伍的穩(wěn)定人力資源配置工作資料來源：羅蘭?貝格分析59地市公司的人力資源隊(duì)伍的建設(shè)要重點(diǎn)把控招聘、培訓(xùn)、試用和上崗四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)招聘可以根據(jù)地市的經(jīng)驗(yàn)尋找合作伙伴，分批進(jìn)行招聘利用合作伙伴的宣傳渠道，擴(kuò)大移動(dòng)的人才戰(zhàn)略和提升公司形象人員的錄用要面向未來業(yè)務(wù)的開展，引進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力強(qiáng)的高素質(zhì)人才培訓(xùn)錄用員工正式培訓(xùn)3周左右的時(shí)間，包括公司文化和章程的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)的培訓(xùn)培訓(xùn)的時(shí)間可以根據(jù)錄用人員的數(shù)量，分批進(jìn)行建議通過師生互動(dòng)的方式，加強(qiáng)培訓(xùn)的效果和質(zhì)量建議組織公司的業(yè)務(wù)能手現(xiàn)身說法，全面提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)價(jià)值試用培訓(xùn)之后的員工進(jìn)入試用期，為時(shí)3～6個(gè)月實(shí)習(xí)期間可以讓讓新員工嘗試服營廳所有的崗位，使新員工全方位的了解服營廳工作和客戶需求，綜合掌握一線工作經(jīng)驗(yàn)通過服營廳的定期研討會(huì)，讓新進(jìn)員工分享實(shí)習(xí)期的感受，為提升移動(dòng)的運(yùn)營能力獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策定期考察試用員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，表現(xiàn)突出的人可以破格提拔上崗根據(jù)員工在試用期的表現(xiàn)，決定員工的入職崗位和薪酬級(jí)別對(duì)于試用期的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，讓試用員工能夠迅速轉(zhuǎn)型成為移動(dòng)業(yè)務(wù)拓展的生力軍資料來源：羅蘭?貝格分析；工程組研討會(huì)60為了提升廣東服營廳管理水平，結(jié)合四流三效提升的目標(biāo)，工程組制定了自營渠道管理標(biāo)準(zhǔn)化的?廣東移動(dòng)服營廳店長管理手冊(cè)?資料來源：羅蘭?貝格分析；深圳、廣州、珠海工程組內(nèi)部研討會(huì)61同時(shí)，工程組也細(xì)化了營業(yè)員的職責(zé)和工作流程，制定了自營渠道管理標(biāo)準(zhǔn)化的?廣東移動(dòng)服營廳營業(yè)員工作手冊(cè)?資料來源：羅蘭?貝格分析；深圳、廣州、珠海工程組內(nèi)部研討會(huì)62G.

服營廳績效考核63對(duì)服營廳的考核主要包括兩個(gè)層面，也即分公司對(duì)單廳、單廳對(duì)營業(yè)員的考核服營廳考核目的分層分解對(duì)服營廳的考核單廳對(duì)營業(yè)員的考核以提高四流轉(zhuǎn)化三率〔客流轉(zhuǎn)化、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)化、高價(jià)值業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)化〕為考核方向以提升服營廳三效〔廳效、人效、坪效〕為營運(yùn)考核的目標(biāo)考核目標(biāo)：單廳業(yè)務(wù)量、高價(jià)值業(yè)務(wù)占比〔數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、放號(hào)、終端銷售、營銷方案〕、財(cái)務(wù)收入和效益單獨(dú)考核服營廳的滿意度以評(píng)定廳內(nèi)崗位人員的銷售、營銷及效勞表現(xiàn)為考核原那么以鼓勵(lì)營業(yè)員發(fā)揮業(yè)務(wù)專長、提升專業(yè)能力為導(dǎo)向以優(yōu)化營業(yè)員薪酬管理為目標(biāo)，深化固定崗位工資和彈性薪酬管理資料來源：羅蘭?貝格分析64服營廳單廳的KPI考核指標(biāo)考慮廳效、坪效和人效的因素，綜合考察服營廳運(yùn)營能力建議服營廳KPI考核指標(biāo)體系1廳效2坪效3人效服營廳運(yùn)營能力的考核的KPI指標(biāo)業(yè)務(wù)量總體反映服營廳的業(yè)務(wù)拓展能力財(cái)務(wù)收入和效益使用等比社會(huì)渠道的傭金進(jìn)行核算綜合衡量服營廳的財(cái)務(wù)效益新業(yè)務(wù)占比服營廳的未來開展方向考察了新業(yè)務(wù)的拓展能力每平米1〕業(yè)務(wù)量表達(dá)了服營廳的單位面積的業(yè)務(wù)銷售能力每平米業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)收入和效益建議使用等比社會(huì)渠道的傭金進(jìn)行計(jì)算，綜合衡量單位營業(yè)區(qū)域的財(cái)務(wù)收益人均業(yè)務(wù)量收入考察了服營廳的單個(gè)營業(yè)人員的銷售能力人均業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)收入和效益營業(yè)員的營銷時(shí)間占比衡量了營業(yè)員的營銷推廣的能力1) 每平方米的營業(yè)面積資料來源：羅蘭?貝格分析65基于三效提升的管理原那么，工程組建議主要關(guān)注假設(shè)干關(guān)鍵指標(biāo)KPI指標(biāo)項(xiàng)資料來源：羅蘭?貝格分析自營渠道三效管理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)項(xiàng)財(cái)務(wù)效益經(jīng)濟(jì)效益財(cái)務(wù)收入結(jié)構(gòu)高價(jià)值業(yè)務(wù)量占比財(cái)務(wù)本錢結(jié)構(gòu)各類產(chǎn)品/業(yè)務(wù)可比市場(chǎng)時(shí)機(jī)本錢設(shè)定值各地/服營廳盈虧占比坪效人效描述財(cái)務(wù)收入－財(cái)務(wù)本錢財(cái)務(wù)收入－財(cái)務(wù)本錢＋經(jīng)濟(jì)收入單項(xiàng)財(cái)務(wù)收入在總財(cái)務(wù)收入中占比放號(hào)、終端、營銷方案、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量占比單項(xiàng)財(cái)務(wù)本錢在總財(cái)務(wù)本錢中占比統(tǒng)一設(shè)定的各類產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的可比市場(chǎng)時(shí)機(jī)本錢各地/服營廳財(cái)務(wù)或經(jīng)濟(jì)效益盈虧比例單位建筑面積所創(chuàng)造/產(chǎn)生的收入、本錢或者效益人均所創(chuàng)造/產(chǎn)生的收入、本錢或者效益66財(cái)務(wù)效益評(píng)估是對(duì)自營渠道所有顯性價(jià)值的評(píng)估，選取了自營渠道可量化的顯性收入和可分?jǐn)?、可考量的顯性財(cái)務(wù)本錢作為輸入項(xiàng)財(cái)務(wù)價(jià)值〔凈收益〕財(cái)務(wù)收入財(cái)務(wù)本錢＝－財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估的根本公式自營渠道通過向客戶提供效勞所創(chuàng)造的顯性價(jià)值自營渠道通過向客戶提供的、并可直接考量、準(zhǔn)確計(jì)數(shù)的業(yè)務(wù)/效勞所獲得的等同收入比方：根底業(yè)務(wù)辦理、終端產(chǎn)品效勞、綜合增值業(yè)務(wù)受理及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等為了實(shí)現(xiàn)正常經(jīng)營運(yùn)作，而向自營渠道投入的、并且有記錄、可追溯、可分?jǐn)偟耐顿Y建設(shè)和日常經(jīng)營本錢比方：裝修折舊、設(shè)備折舊、設(shè)備租金、房屋租金、人工本錢、水電暖等本錢資料來源：羅蘭?貝格分析67各業(yè)務(wù)的可比時(shí)機(jī)本錢設(shè)定沿用了集團(tuán)原那么，但根據(jù)廣東情況采用了本省統(tǒng)一值1) 由于全球通目前在廣東社會(huì)渠道放號(hào)占比較小，傭金政策未經(jīng)受市場(chǎng)合理性檢測(cè)，因此在本工程中設(shè)定了上限調(diào)整可比市場(chǎng)時(shí)機(jī)本錢廣東值廣東值算法注釋業(yè)務(wù)項(xiàng)全球通放號(hào)1〕神州行放號(hào)動(dòng)感地帶放號(hào)繳費(fèi)充值卡定制終端新業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)214元/筆18元/筆30元/筆計(jì)提比例1.5%計(jì)提比例1.5%30元/臺(tái)7元/筆2元/筆廣東省現(xiàn)有社會(huì)渠道神州行放號(hào)平均傭金廣東省現(xiàn)有社會(huì)渠道動(dòng)感地帶傭金15元/筆和30元/筆，選取高值按廣東省服營廳內(nèi)繳費(fèi)金額按比例計(jì)提按服營廳售出充值卡金額按比例計(jì)提廣東省社會(huì)渠道平均定制終端銷售單筆傭金廣東省社會(huì)渠道平均單筆新業(yè)務(wù)傭金廣東省社會(huì)渠道平均單筆綜合業(yè)務(wù)傭金全球通ARPU×全球通平均在網(wǎng)率神州行ARPU×神州行平均在網(wǎng)率×神州行放號(hào)酬金同社會(huì)酬金250元/筆采用較小值集團(tuán)值資料來源：羅蘭?貝格分析；廣東21地市渠道調(diào)研數(shù)據(jù)250元/筆18元/筆30元/筆計(jì)提比例0.6%計(jì)提比例1.5%100元/臺(tái)7元/筆1.65元/筆BACKUP68服營廳的財(cái)務(wù)本錢定義為：與一切與服營廳的日常經(jīng)營活動(dòng)直接相關(guān)，并可計(jì)量的本錢項(xiàng)服營廳財(cái)務(wù)本錢一切與服營廳日常經(jīng)營活動(dòng)直接相關(guān)，并可計(jì)量的本錢項(xiàng)包括+服營廳相關(guān)建設(shè)本錢，如：裝修、辦公用品、設(shè)備投資和折舊為維持自營經(jīng)營運(yùn)作的相關(guān)本錢和費(fèi)用，如：租金、水電暖、人工本錢等等不包括通常由省公司/分公司統(tǒng)一承擔(dān)，不進(jìn)行分?jǐn)偦驘o法分?jǐn)偙惧X和費(fèi)用，如：進(jìn)入市場(chǎng)部促銷費(fèi)用的服營廳營銷專區(qū)發(fā)生的費(fèi)用在服營廳中進(jìn)行銷售或推廣的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，它們的開發(fā)本錢、采購本錢，如：終端采購本錢、套餐產(chǎn)品開發(fā)本錢、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)本錢等-BACKUP資料來源：羅蘭?貝格分析69工程組根據(jù)數(shù)據(jù)可得性規(guī)定了實(shí)算方法財(cái)務(wù)本錢的分類構(gòu)成及計(jì)算方法自營渠道財(cái)務(wù)本錢不可控本錢可控本錢房屋租金解釋房屋租賃的租金處理方法實(shí)際值具體計(jì)算方法建設(shè)裝修折舊門店初始建設(shè)裝修投資、大修理投資的折舊本錢實(shí)算有建設(shè)裝修決算數(shù)據(jù)的服營廳按照決算實(shí)際金額，參照社會(huì)通常折舊年限(3年)進(jìn)行折舊沒有建設(shè)裝修決算數(shù)據(jù)的服營廳，按各地規(guī)定的每平方米裝修投資標(biāo)準(zhǔn)，參照社會(huì)通常折舊年限(3年)進(jìn)行折舊3年后在再次大修理前，攤銷值為0辦公家具折舊辦公家具投資的折舊成本實(shí)算按照樣本地區(qū)的類似面積店每平方米辦公家具折舊值，按各廳面積大小進(jìn)行估算，折舊年限參照社會(huì)通常水平(3年)設(shè)備租金設(shè)備租賃的租金實(shí)算按照樣本地區(qū)的類似面積店每平方米設(shè)備租金值，按各廳面積大小進(jìn)行估算對(duì)于租賃的營業(yè)廳，按實(shí)際發(fā)生值計(jì)算對(duì)于非租賃的營業(yè)廳，視同租賃，按照類似地段市場(chǎng)租金計(jì)算水電暖服營廳用水、用電、取暖等發(fā)生的費(fèi)用實(shí)算在樣本地區(qū)計(jì)算水電暖費(fèi)用占總成本的比例，參照該比例進(jìn)行估算人工成本營業(yè)員的人工成本，包括工資和福利實(shí)際值按實(shí)際發(fā)生值計(jì)算其他本錢/費(fèi)用保安、保潔費(fèi)用，辦公用品等耗材費(fèi)用、日常維修維護(hù)費(fèi)用等實(shí)算在樣本地區(qū)計(jì)算其他本錢/費(fèi)用占總本錢的比例，參照該比例進(jìn)行估算BACKUP資料來源：羅蘭?貝格分析70通過深圳公司的深度調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盈利廳和虧損廳比例為6:4；其中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳盈利水平最高，住宅區(qū)虧損情況較嚴(yán)重2006年深圳服營廳財(cái)務(wù)效益評(píng)估結(jié)果[萬元/月]深圳服營廳財(cái)務(wù)效益按微區(qū)域[萬元/月×廳]資料來源：羅蘭?貝格分析；深圳渠道調(diào)研數(shù)據(jù)深圳單廳平均=1.28373953廳數(shù)服營廳名稱財(cái)務(wù)效益服營廳名稱財(cái)務(wù)效益服營廳名稱財(cái)務(wù)效益服營廳名稱財(cái)務(wù)效益振興路

153,147翻身

44,355坪山

17,848橫崗

(11,467)蛇口

150,261西麗

44,110大鵬

15,597坑梓

(12,604)筍崗

132,888上川

40,671沙灣

11,048上梅林

(15,975)龍觀

77,882坂田

40,372埔尾

10,865圖書館

(18,309)布吉

77,431賽博

38,428龍崗鎮(zhèn)

9,670洪湖

(21,493)觀瀾

76,539吉華路

38,050紅星

8,939蓮塘

(25,827)怡景

75,955坣崗

37,930南頭

8,853鹽田港

(33,693)福永

75,178流塘

37,503新橋

8,724南澳

(33,774)華強(qiáng)北

75,029沙井

36,086白沙嶺

8,482白石洲

(41,545)車公廟

62,617春風(fēng)路

32,983金田路

7,301書城

(44,491)花果山

61,489八卦嶺

30,167新洲

3,481寶安路

(48,048)龍華

56,486松崗

28,406湖貝路

1,036世貿(mào)中心

(55,144)龍都

54,882紅棉路

27,595葵涌

(101)福田南

(60,336)石夏

54,874沙灣

27,055西鄉(xiāng)

(739)火車站

(68,581)下梅林

54,703布心

26,513同樂

(954)動(dòng)感地帶

(72,116)公明

54,362羅崗

25,095翠竹

(1,147)西部電子

(77,573)彩田

53,382金光華

24,557清水河

(6,849)坪地

(84,599)石巖

53,022愛聯(lián)

23,116群星廣場(chǎng)

(7,647)新安

(99,003)市民中心

52,806南油

21,832景田

(8,417)東門

(113,704)沙頭角

50,526光明

19,360泥崗

(8,584)下沙

(119,472)華僑城

48,536民治

19,336平湖

(9,062)文華

(149,779)71綜合全省服營廳的開展?fàn)顩r，對(duì)于服營廳的績效考核不能一刀切，必須遵照服營廳實(shí)際情況，進(jìn)行合理的分層分級(jí)服營廳運(yùn)營現(xiàn)狀服營廳開展目標(biāo)服營廳運(yùn)營狀況參差不齊偏遠(yuǎn)廳、品牌店、工業(yè)區(qū)域廳臺(tái)席利用率低面積大廳和面積小廳的業(yè)務(wù)水平差異明顯服營廳開展?jié)摿⒉畈积R服營廳所處宏觀消費(fèi)環(huán)境存在局限性郊區(qū)廳輻射客戶價(jià)值較低，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開展滯后提升服營廳“四流三效〞優(yōu)化服營廳營銷模型提升服營廳功能區(qū)規(guī)劃完善服營廳“面向未來〞的考核體系提升三效(廳效、人效、坪效)考核的力度加強(qiáng)考核的分級(jí)化處理服營廳分層分級(jí)體系資料來源：羅蘭?貝格分析；工程組研討會(huì)72服營廳覆蓋了6S業(yè)務(wù)組合的所有業(yè)務(wù)，但是廳內(nèi)外水平差異導(dǎo)致對(duì)6S存在不同奉獻(xiàn)的服營廳在考核和管理機(jī)制上也存在6S、5S、4S的級(jí)差效勞型鼓勵(lì)型戰(zhàn)略型挽留型服營廳開放的業(yè)務(wù)范疇包括了挽留型、敏感型、效勞型、銷售型、戰(zhàn)略型和鼓勵(lì)型的6S業(yè)務(wù)組合，其中挽留型、敏感性和效勞型的功能對(duì)所有服營廳全開放并給予同等考核對(duì)于現(xiàn)實(shí)條件和三效結(jié)果不同級(jí)別的服營廳給予差異化的6S業(yè)務(wù)組合考核程度和相應(yīng)支撐，6S服營廳：全方位開展6S業(yè)務(wù)組合，給予相應(yīng)的考核和鼓勵(lì)制度5S服營廳：減少對(duì)挽留型業(yè)務(wù)考核要求，降低對(duì)業(yè)務(wù)考核要求的標(biāo)準(zhǔn)4S服營廳：減少對(duì)挽留型業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)中集團(tuán)客戶的考核要求，降低其他業(yè)務(wù)考核要求的標(biāo)準(zhǔn)廣東服營廳的分級(jí)原那么5S服營廳6S服營廳繳話費(fèi)補(bǔ)卡效勞查詢類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)全球通放號(hào)終端銷售集團(tuán)開戶全球通客戶銷戶挽留資料來源：羅蘭?貝格分析4S服營廳銷售型智能網(wǎng)套卡銷售重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感型客戶投訴話單類查詢73要成為不同級(jí)別的6S、5S、4S服營廳，首先必須到達(dá)管理運(yùn)營水平和三效水平的根本達(dá)標(biāo)值6S、5S、4S服營廳評(píng)定必要條件滿意度高價(jià)值業(yè)務(wù)占比月均廳效月均人效月均坪效服營廳級(jí)差評(píng)定指標(biāo)指標(biāo)描述6S服營廳5S服營廳4S服營廳效勞管理和客戶滿意程度的表達(dá)>95>90>85全球通放號(hào)、終端銷售、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量占比>30%>15%-單廳的財(cái)務(wù)效益水平>7.5萬>3萬-單位平均營業(yè)員的財(cái)務(wù)效益水平>0.75萬/人>0.5萬/人-單位平均營業(yè)面積的財(cái)務(wù)效益水平>600元/平米>300元/平米-管理運(yùn)營水平三效提升資料來源：羅蘭?貝格分析；廣東地市渠道調(diào)研數(shù)據(jù)74不同級(jí)別的6S、5S、4S服營廳具備相應(yīng)的人員配置、崗位定級(jí)、薪酬鼓勵(lì)管理方法資料來源：羅蘭?貝格分析人員配置及資質(zhì)要求營業(yè)員崗位級(jí)別薪酬管理鼓勵(lì)機(jī)制和資源支撐6S服營廳5S服營廳4S服營廳功能區(qū)加強(qiáng)人員配置，尤其是體驗(yàn)和終端各設(shè)置1-2名專崗以3年以上資深營業(yè)員、本科及以上水平為主店長：9-10級(jí)營銷經(jīng)理：7-9級(jí)營銷代表：5-7級(jí)個(gè)人業(yè)績彈性薪酬比例按不同地市水平在[10%,25%]功能區(qū)人員配置適中，體驗(yàn)專區(qū)設(shè)置1名專崗營業(yè)員以大專以上學(xué)歷水平為主，同時(shí)保證40%以上為資深營業(yè)員店長：8-9級(jí)營銷經(jīng)理：6-7級(jí)營銷代表：4-6級(jí)個(gè)人業(yè)績彈性薪酬比例按不同地市水平在[5%,20%]功能區(qū)基本人員配置，不設(shè)置體驗(yàn)等專崗營業(yè)員以中專以上學(xué)歷水平為主，同時(shí)保證至少2名資深營業(yè)員店長：6-7級(jí)營銷經(jīng)理：5-6級(jí)營銷代表：4級(jí)個(gè)人業(yè)績彈性薪酬比例按不同地市水平在[0%,10%]75同時(shí)，服營廳對(duì)營業(yè)員的考核需借助彈性薪酬機(jī)制來實(shí)現(xiàn)，并以鼓勵(lì)營業(yè)員提升工作能力和業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)根本工資彈性薪酬津貼及補(bǔ)助根據(jù)崗位級(jí)別確定薪酬中基本工資的部分強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的基本工作要求包括執(zhí)行能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)效益彈性（業(yè)績）個(gè)人效益彈性個(gè)人工作任務(wù)指標(biāo)店長評(píng)定打分：獎(jiǎng)懲制度評(píng)價(jià)營業(yè)員對(duì)工作任務(wù)的完成率評(píng)估營業(yè)員工作創(chuàng)新性評(píng)估營業(yè)員工作態(tài)度個(gè)人業(yè)績指標(biāo)根據(jù)不同崗位的考核側(cè)重設(shè)置業(yè)績考核的權(quán)重對(duì)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)價(jià)值實(shí)習(xí)期內(nèi)員工不負(fù)擔(dān)業(yè)績指標(biāo)，故不存在彈性薪酬交通費(fèi)用貼補(bǔ)餐貼手機(jī)補(bǔ)助加班補(bǔ)助資料來源：羅蘭?貝格分析；工程組內(nèi)部研討會(huì)BACKUP76除了短期鼓勵(lì)體系，服營廳還需要對(duì)人員進(jìn)行以職業(yè)開展為導(dǎo)向的長期鼓勵(lì)職業(yè)生涯開展方案績效結(jié)果的星級(jí)評(píng)定長期鼓勵(lì)根據(jù)個(gè)人績效考核的結(jié)果按月給予營業(yè)員星級(jí)評(píng)定結(jié)果A級(jí)月業(yè)績和考核卓越B級(jí)月業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)良C級(jí)月業(yè)績表現(xiàn)達(dá)標(biāo)D級(jí)月業(yè)績表現(xiàn)不合格E級(jí)月業(yè)績表現(xiàn)極差各地市公司對(duì)服營廳員工整體進(jìn)行星級(jí)排名，其中：A級(jí)占比15%B級(jí)占比25%C級(jí)占比30%D級(jí)占比15%E級(jí)占比15%對(duì)屢次到達(dá)高星級(jí)評(píng)定者給予職位升遷