與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序

與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1、目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程作出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2、適用范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別，對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通3、術(shù)語(yǔ)、縮略語(yǔ)本程序采用本公司質(zhì)量手冊(cè)中的術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)；4、職責(zé)4.1銷售部負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品的要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)合同的規(guī)范、準(zhǔn)確負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)與顧客的溝通；對(duì)特殊合同4.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審滿足合同要求的生產(chǎn)能力（包括交貨期等）；4.3銷售部負(fù)責(zé)評(píng)審滿足合同要求的采購(gòu)能力；4.4質(zhì)保部負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力；4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表；5、工作程序5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確認(rèn)5.1.1銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案和口頭定單等填寫在顧客合同/訂單評(píng)審登記表中，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望包括：a、顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求，可涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；b、顧客沒有明確的要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)做出承諾；c、顧客沒有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d、公司確定的任何附加要求。5.1.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)形成文件，如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、銷售文件（合同或相關(guān)銷售制度）、書面承諾等。5.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審5.2.1公司銷售部在投標(biāo)、接受合同或訂單及其更改前，應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)其實(shí)施評(píng)審，以確保：a、產(chǎn)品要求得到規(guī)定并形成文件；b、顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭訂單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；c、與以前表達(dá)不一致的合同或訂單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予解決；d、本公司有能力滿足規(guī)定的要求。5.2.2合同的分類本公司的合同分為：a、常規(guī)合同：針對(duì)本公司已有的產(chǎn)品所定的合同或訂單；b、特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，包括針對(duì)新產(chǎn)品或有附加技術(shù)要求的已有的產(chǎn)品所定的合同或訂單；5.2.3評(píng)審的方式5.2.3.1常規(guī)合同的評(píng)審對(duì)于常規(guī)合同，由銷售人員將產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫(kù)單上并簽名，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審；5.2.3.2特殊合同的評(píng)審5.2.3.2.1本公司特殊合同由銷售人員提供特殊合同草案及有關(guān)資料文件（如技術(shù)協(xié)議等），交由銷售部經(jīng)理，再由銷售部經(jīng)理交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集銷售部、生產(chǎn)部、質(zhì)保部等部門組織評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容為本公司滿足下述要求的能力：a、產(chǎn)品的特殊技術(shù)要求；b、產(chǎn)品制作的外購(gòu)物資、設(shè)備或服務(wù)配套供應(yīng)能力；c、產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力d、交貨日期；e、價(jià)格、付款結(jié)算方式；f、其他特殊要求或需約定事項(xiàng)。5.2.3.2.2合同評(píng)審后相關(guān)部門填寫《特殊合同評(píng)審表》，經(jīng)簽名確認(rèn)交由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.3.3口頭訂單的評(píng)審對(duì)于口頭訂單（如電話訂貨），銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容列入《顧客合同/訂單評(píng)審登記表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行5.2.3.1-5.2.3.2相關(guān)條款的規(guī)定。5.2.4在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其同意。5.2.5合同的執(zhí)行5.2.5.1合同評(píng)審后，銷售部根據(jù)合同草案與批準(zhǔn)的評(píng)審結(jié)果，負(fù)責(zé)與客戶正式簽訂合同；對(duì)于老顧客口頭訂單，雙方對(duì)《顧客合同/訂單評(píng)審登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。5.2.5.2合同簽訂后，銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。5.2.5.3銷售部應(yīng)主動(dòng)掌握合同/訂單的履行情況，若發(fā)生實(shí)際與約定情況不一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商溝通。5.3產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、訂單確認(rèn)表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需進(jìn)行評(píng)審。5.4合同的保存所有已經(jīng)確定的訂單/合同及其后的修訂，以及合同/訂單評(píng)審表均由銷售部負(fù)責(zé)存檔，存檔時(shí)應(yīng)注意合同/訂單與“合同/訂單評(píng)審表”的一一對(duì)應(yīng)。5.5顧客溝通5.5.1傳遞產(chǎn)品信息銷售部不定期采用走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)等形式，主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品。提供宣傳資料及相關(guān)信息。5.5.2問訊和咨詢銷售部對(duì)顧客來(lái)電、來(lái)函、傳真等的問詢和咨詢及時(shí)進(jìn)行解答和記錄。必要時(shí)將信息傳遞到質(zhì)保部、生產(chǎn)部進(jìn)行處理。5.5.3顧客反饋包括顧客抱怨銷售部按規(guī)定走訪顧客，收集顧客要求，進(jìn)行有效處理。各部門接獲的顧客反饋的有關(guān)信息或投訴傳遞至銷售部處理，必要時(shí)由質(zhì)保部按《顧客滿意度與反饋控制程序》及《糾正措施控制程序》處理。未采取糾正措施時(shí)，由管理者代表記錄其理