醫(yī)院投訴科管理制度

醫(yī)院投訴科管理制度1.前言為了優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的溝通，提高醫(yī)院滿(mǎn)意度，特制定本制度，以規(guī)范醫(yī)院投訴科管理流程。2.投訴科職責(zé)投訴科是醫(yī)院的重要組成部分，其職責(zé)如下：及時(shí)受理患者投訴，并做好記錄和統(tǒng)計(jì)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決投訴問(wèn)題，并及時(shí)向投訴者反饋處理結(jié)果；定期向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)投訴情況和處理結(jié)果，提出改進(jìn)方案；組織開(kāi)展醫(yī)范管理、醫(yī)療安全、醫(yī)患溝通等相關(guān)培訓(xùn)。3.投訴科人員要求投訴科人員必須滿(mǎn)足以下要求：具有相關(guān)的法律、醫(yī)學(xué)或管理專(zhuān)業(yè)背景，對(duì)醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)有深入的理解；具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，處理投訴事務(wù)時(shí)應(yīng)客觀、公正、誠(chéng)信；熟練掌握投訴處理流程和醫(yī)院管理制度，對(duì)常見(jiàn)疾病診療和護(hù)理有一定了解；高度敏感和負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，對(duì)保持信息的保密性和機(jī)密性有較高的素養(yǎng)。4.投訴流程4.1受理投訴投訴者可通過(guò)電話、信函、郵件等方式向投訴科反映問(wèn)題；投訴科人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴者的訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；投訴者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)的姓名、聯(lián)系方式和病歷資料等必要的信息以便工作人員核實(shí)。4.2確認(rèn)問(wèn)題投訴科工作人員應(yīng)當(dāng)立即同被投訴部門(mén)進(jìn)行溝通，并確保被投訴部門(mén)內(nèi)部已經(jīng)初步核實(shí)了投訴信息的真實(shí)性；如被投訴部門(mén)尚未完成核實(shí)工作，則投訴科工作人員應(yīng)當(dāng)向被投訴部門(mén)明確要求核實(shí)問(wèn)題的具體情況，并盡快向投訴者進(jìn)行反饋。4.3解決問(wèn)題投訴科工作人員應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)積極處理投訴問(wèn)題，并嚴(yán)格按照醫(yī)院相關(guān)管理制度和工作流程開(kāi)展工作；如需進(jìn)一步調(diào)查或處理，需要由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層指定責(zé)任人并開(kāi)展好相關(guān)工作；處理投訴過(guò)程中，投訴科工作人員應(yīng)當(dāng)定期向投訴者反饋?zhàn)钚碌墓ぷ鬟M(jìn)展情況。4.4結(jié)案處理處理完畢后，投訴科工作人員應(yīng)當(dāng)向投訴者進(jìn)行最終的反饋，并告知其有權(quán)向醫(yī)院上級(jí)部門(mén)、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)或有關(guān)主管部門(mén)進(jìn)行申訴；投訴科應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯總投訴信息，出具詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并提供改進(jìn)建議。5.投訴難處理的情況如投訴涉及醫(yī)療糾紛等敏感問(wèn)題，投訴科應(yīng)當(dāng)先協(xié)調(diào)好醫(yī)院法務(wù)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行全面、深入、客觀的調(diào)查；投訴科應(yīng)當(dāng)在合法合規(guī)的前提下，積極維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)生的合法權(quán)益，避免不必要的法律侵害。6.結(jié)束語(yǔ)本制度旨在規(guī)范醫(yī)院投訴科工作流程，保障患者權(quán)益，提高醫(yī)院服務(wù)水平，使醫(yī)院得以更好地面對(duì)今后的發(fā)展挑戰(zhàn)。投訴科人員應(yīng)當(dāng)在提供高質(zhì)量、