店面銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課件

27十二月20231店面銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課件店面銷(xiāo)售的幾個(gè)關(guān)鍵步驟分析：1、接待迎賓；2、引發(fā)興趣；3、了解需求；4、介紹產(chǎn)品；5、落單；6、購(gòu)后服務(wù)；7、送客12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有【一、接待迎賓：露出八顆牙，微笑迎賓客】例如：1、您好，歡迎光臨！『微笑』2、我有什么可以幫您的？『激勵(lì)合作』要訣：1、微笑，真誠(chéng)；第一印象很重要：怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！！12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有%內(nèi)容%語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)服裝、表情、動(dòng)作你對(duì)他人的影響力100%7-1728-3855 %是什么因素在影響他人對(duì)你的印象？你說(shuō)話的內(nèi)容？/你說(shuō)話的表達(dá)方式？/你說(shuō)話時(shí)候的表情、動(dòng)作？推銷(xiāo)中語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的控制n

音質(zhì)與音量?

強(qiáng)弱恰當(dāng)?

清晰?

用真嗓子?

介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)氣?

報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)n

說(shuō)話的速度?

注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話?

注意用停頓來(lái)區(qū)分說(shuō)話的內(nèi)容?

快：對(duì)語(yǔ)速快的、中青年?

慢：對(duì)語(yǔ)速慢的、老年、少年n

避免言辭不清楚不明確?

避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔調(diào)和垃圾口頭語(yǔ)?

對(duì)不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語(yǔ)?

避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽(tīng)不懂?

別懶得張嘴、或說(shuō)話如同口含石子含混不清?

不要吞咽一句話中最后的詞12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有肢體語(yǔ)言：距離過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)身姿松弛、懶散動(dòng)作遲緩肢體語(yǔ)言：與顧客保持一定的社交距離提供幫助時(shí)身體稍稍前傾動(dòng)作敏捷表情：冷淡、詫異、目光游移表情：微笑、目光專(zhuān)注服裝：邋遢、不得體服裝：穿戴整潔得體讓人反感的身體語(yǔ)言讓人喜愛(ài)的身體語(yǔ)言在顧客進(jìn)入店面的最初階段——適時(shí)詢問(wèn)是否要幫助注意語(yǔ)氣和微笑及時(shí)獲得熱情服務(wù)保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷(xiāo)售員的努力顧客想獲得判斷和接待各類(lèi)顧客——不同性格沒(méi)有準(zhǔn)主意憑感覺(jué)購(gòu)買(mǎi)自我、挑剔喜歡分析比較親切隨和典型表現(xiàn)顧客性格猶豫不決，對(duì)商品沒(méi)有鮮明的態(tài)度表現(xiàn)。對(duì)商品的功能特性、性價(jià)比不是非常關(guān)心，對(duì)外包裝倒是比較敏感。經(jīng)常打斷銷(xiāo)售人員的介紹，喜歡發(fā)表意見(jiàn)，小題大做。總是對(duì)不同的產(chǎn)品提出同一問(wèn)題進(jìn)行比較，而且表面只是提問(wèn)并不分析。講話很注意禮貌，對(duì)銷(xiāo)售的提問(wèn)能夠即時(shí)回應(yīng)。12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有1、顧客從柜臺(tái)前走過(guò)……店面銷(xiāo)售員：“下午好！”顧客徑直從銷(xiāo)售員身邊走過(guò)，望向商店遠(yuǎn)處角落的某個(gè)東西，沒(méi)有注意到銷(xiāo)售員的問(wèn)候。角色演練：推銷(xiāo)員該如何處理？2、店面銷(xiāo)售員：“您好！需要幫忙嗎？”顧客：“不。謝謝。我只是看看。”推銷(xiāo)員該如何處理？12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有歡迎階段的常見(jiàn)難題與處理客戶可能以前對(duì)聯(lián)想有過(guò)誤會(huì)，給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒(méi)有目標(biāo)，就會(huì)失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序一進(jìn)店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌，注意觀察客戶的表情動(dòng)作以具體的方式提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)客戶把握時(shí)機(jī)，在客戶有聯(lián)想需求的時(shí)候與客戶打招呼給客戶相對(duì)自由的空間未必不是一種推銷(xiāo)方法無(wú)論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)顧客不回答我們提出的詢問(wèn)，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……養(yǎng)成良好的問(wèn)候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請(qǐng)稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對(duì)不起；…缺少必要的迎賓詞應(yīng)對(duì)與處理常見(jiàn)難題12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有【二、引發(fā)興趣】方案一：剛好聯(lián)想最新產(chǎn)品上市了，又有10幾項(xiàng)領(lǐng)先的技術(shù)應(yīng)用，現(xiàn)在購(gòu)機(jī)還送超過(guò)千元的大禮；『引發(fā)用戶興趣和關(guān)注』方案二：剛好聯(lián)想最新產(chǎn)品上市，這邊是產(chǎn)品展臺(tái)，請(qǐng)您參觀一下，有問(wèn)題隨時(shí)叫我！『如果用戶說(shuō)隨便看看』例如：要訣：強(qiáng)調(diào)新品12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有需求五問(wèn)：一問(wèn)誰(shuí)來(lái)用，定位主用戶二問(wèn)會(huì)干啥，掌握熟練度三問(wèn)想干啥，抓住主應(yīng)用四問(wèn)價(jià)取向，夠用或超前五要善總結(jié)，用戶來(lái)確認(rèn)【三、了解需求】【一問(wèn)誰(shuí)來(lái)用，定位主用戶】方案一：主要是您自己用嗎？『對(duì)于二三十歲的年輕人』方案二：主要是給孩子用？『對(duì)于接近四五十歲的中年人，一般都領(lǐng)著孩子』話術(shù)：要訣：注意聆聽(tīng)和觀察12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有【二問(wèn)會(huì)干啥，掌握熟練度】方案一：您現(xiàn)在用的電腦啥配置？『對(duì)于一些看起來(lái)知識(shí)層面較高的客戶』方案二：他（孩子）現(xiàn)在學(xué)校在上電腦課吧？『對(duì)于1—3級(jí)城市的中年客戶』話術(shù)：要訣：注意聆聽(tīng)和觀察方案三：他或您以前接觸過(guò)電腦嗎？『對(duì)于4－6級(jí)城市的中年客戶或者看似受教育程度較低的客戶』12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有【三問(wèn)想干啥，抓住主應(yīng)用】方案一：您主要想用電腦作些什么呢，比方說(shuō)除了上網(wǎng)、文字處理等基本使用外，您還有什么更高的使用需求嗎？比方說(shuō)玩大型3D游戲、看影片、數(shù)據(jù)安全保密、移動(dòng)辦公等等？話術(shù)：要訣：注意聆聽(tīng)和觀察12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有【四問(wèn)價(jià)取向，夠用或超前】方案一：您希望電腦配置功能夠用就好、還是超前一些？話術(shù)：要訣：注意聆聽(tīng)和觀察12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有【五要善總結(jié)，用戶來(lái)確認(rèn)】您除了……『剛才了解到的用戶需求點(diǎn)』幾點(diǎn)外，還有什么別的需求嗎？掌法：要訣：注意聆聽(tīng)和觀察12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有為什么要鑒定顧客的需求？在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l

無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù)鑒定顧客需求的目的l

準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息l

減少推銷(xiāo)中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn)l

專(zhuān)業(yè)地提供顧問(wèn)式服務(wù)l

從而完成推銷(xiāo)目標(biāo)12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有

了解顧客需求的步驟觀察詢問(wèn)聆聽(tīng)

核查綜合顧客需求12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有有兩位顧客來(lái)到你的展臺(tái)前，其中一個(gè)人對(duì)他的同伴說(shuō)：“我們頭兒買(mǎi)的就是這款的，挺好?！蹦銖乃难哉勚蝎@得了什么信息？

有位女士問(wèn)她的同伴：“A款和B款哪個(gè)好？”她的同伴說(shuō)：“我覺(jué)得都挺不錯(cuò)的。”你看到這種情形會(huì)怎樣判斷和反應(yīng)？

一個(gè)中學(xué)生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺(tái)上的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并時(shí)不時(shí)地對(duì)照著說(shuō)明書(shū)查看展臺(tái)上的產(chǎn)品。你認(rèn)為他是在做什么？

觀察哪些方面：?

顧客的外表?

顧客的行為舉止?

顧客的言談?

其他方面12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有提問(wèn)的技巧與功能F

開(kāi)放式無(wú)指向提問(wèn)

——收集多而廣泛的信息

F

開(kāi)放式有指向提問(wèn)

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問(wèn)

——確認(rèn)理解，取得接納提問(wèn)的技巧開(kāi)放式.關(guān)閉式

問(wèn)問(wèn)

答答您要的是這個(gè)款式的嗎？要求顧客確認(rèn)某個(gè)事實(shí)是否正確關(guān)閉式您想買(mǎi)什么樣的電腦？允許顧客回答某一方面的問(wèn)題開(kāi)放式（有指向）您想買(mǎi)什么東西？允許顧客給予任何回答開(kāi)放式（無(wú)指向）范例特點(diǎn)提問(wèn)技巧讓我們來(lái)做提問(wèn)的練習(xí):12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有1.激勵(lì)合作2。用開(kāi)放無(wú)指向問(wèn)題去獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料3。用開(kāi)放有指向問(wèn)題能發(fā)掘更深4。關(guān)閉型問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求6?？偨Y(jié)7。保險(xiǎn)問(wèn)題5盡可能做筆記漏斗布局還有嗎？提問(wèn)的步驟聆聽(tīng)的要點(diǎn)銷(xiāo)售員：先生，你想買(mǎi)什么樣的手機(jī)？顧客：我現(xiàn)在用的手機(jī)儲(chǔ)存量太小。還是三年前買(mǎi)老款?，F(xiàn)在的手機(jī)功能肯定比以前強(qiáng)，不過(guò)彩信功能的用處大嗎？聽(tīng)說(shuō)功能多了影響反應(yīng)速度。

你聽(tīng)了這位顧客的話怎樣反應(yīng)？………………………………………………………………………………12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有聆聽(tīng)是否有效：

聽(tīng)自己的話：介紹自己最想推薦的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)儲(chǔ)存量 大和功能多的好處聽(tīng)字面的意思：那您到底想買(mǎi)啥樣的呢？聽(tīng)言下之意：有煎雞蛋嗎？【飛機(jī)上顧客問(wèn)】有效聆聽(tīng)要求：z

身體前傾 z

目光關(guān)注z

頻頻點(diǎn)頭 z

鼓勵(lì)繼續(xù) z

反敘發(fā)問(wèn)12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有v

保持開(kāi)放的心態(tài)，切忌心中已有答案v

保持目光的接觸v

有必要的話要做筆記v

注意字與詞的表達(dá)方式v

注意非語(yǔ)言的訊號(hào)v

利用問(wèn)題理解與判斷意義不明確的字與詞的含義v

用關(guān)閉式問(wèn)題檢查理解的程度v

總結(jié)理解有效聆聽(tīng)的要點(diǎn)12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有綜合與核查顧客的需求銷(xiāo)售員：您想買(mǎi)什么樣的手機(jī)？顧客：我也不清楚哪個(gè)款式最合適。不過(guò)我現(xiàn)在用的這款手機(jī)接聽(tīng)電話很清楚，用了好幾年了也沒(méi)啥毛病，就是儲(chǔ)存電話號(hào)碼和信息太少，我是想把手機(jī)當(dāng)名片夾用。但我不喜歡太時(shí)髦的款式。銷(xiāo)售員：我明白您是想選一款質(zhì)量好、電話號(hào)碼和信息存儲(chǔ)量大的手機(jī)。不過(guò)，您不喜歡時(shí)髦指的是什么？外形還是功能？顧客：都有。彩信功能我也沒(méi)有用?；ㄥX(qián)買(mǎi)個(gè)沒(méi)用的功能沒(méi)這個(gè)必要。式樣太花式的我這個(gè)年紀(jì)用是不是也不太好？銷(xiāo)售員：明白了。您是想要一款質(zhì)量好、存儲(chǔ)量大、價(jià)格適中，最好外形莊重的手機(jī)是嗎？

綜合與核查指的是——

在聽(tīng)完顧客的陳述后，對(duì)顧客陳述其主要需求和次要需求，并用提問(wèn)的方式確認(rèn)自己所理解的是否正確。12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有【四、介紹產(chǎn)品】要訣：介紹過(guò)程一定要結(jié)合產(chǎn)品演示，鼓勵(lì)用戶親自上機(jī)試用投其所好！根據(jù)客戶的需求介紹適合的產(chǎn)品。12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有客戶買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買(mǎi)的是利益。有效地向顧客介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售員的作用產(chǎn)品產(chǎn)品的組成產(chǎn)品的功能顧客對(duì)我有什么好處？銷(xiāo)售員橋梁12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不懂裝懂、信口開(kāi)河貶低其它品牌銷(xiāo)售員切忌：12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有【五、落單：趁熱要打鐵，落單要及時(shí)】話術(shù)要訣及時(shí)、主動(dòng)、努力方案一：您今天是交全款還是交訂金？方案二：您看今天給您送貨成嗎？方案三：我給您開(kāi)票好嗎？收銀臺(tái)在那邊，您只要付訂金就可以了！12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有促進(jìn)成交的行為是：銷(xiāo)售人員用來(lái)爭(zhēng)取或暗示客戶的承諾的行為。客戶在銷(xiāo)售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。促成購(gòu)買(mǎi)的技巧在這里簽個(gè)字就可以了。簽單法我們可以安排今天送貨上門(mén)。假設(shè)法您打算今天買(mǎi)嗎？問(wèn)題法這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了。您要今天不買(mǎi)，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。告知緊缺法現(xiàn)在是促銷(xiāo)，平時(shí)比這個(gè)價(jià)錢(qián)要貴10%，也沒(méi)有這些禮品贈(zèng)送。利益誘惑法您說(shuō)您喜歡這個(gè)款型，價(jià)錢(qián)也能接受，而且您說(shuō)您先生也會(huì)喜歡。其實(shí)要買(mǎi)個(gè)這么符合心愿的東西還真不容易呢。幫助顧客決策其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。多看也是浪費(fèi)您的時(shí)間，只是一個(gè)心理安慰。利用惜時(shí)心理您穿這個(gè)上裝，配這個(gè)款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。激勵(lì)顧客想象力您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡?？赡@是給自己買(mǎi)的不是嗎？包裝好不好其實(shí)并不重要，對(duì)不對(duì)？重利輕弊權(quán)衡法您需要紅的還是綠的？?jī)烧哌x一法請(qǐng)到款臺(tái)付款。直接成交法舉例說(shuō)明促進(jìn)成交的技巧12/27/2023潘錦文廣州新之航電子商務(wù)資訊有限公司版權(quán)所有促成顧客盡快成交時(shí)需要注意的方面：不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品。幫助顧客縮小選擇范圍。鼓勵(lì)