電話銷售培訓(xùn)系列課程

銷售培訓(xùn)系列課程銷售技巧主講：周斌2023-8-21周斌：湖北省十佳培訓(xùn)師，中國培訓(xùn)資源網(wǎng)專職講師,職業(yè)培訓(xùn)師，資深營銷專家與個(gè)人輔導(dǎo)專家，畢業(yè)于西安交通大學(xué)，先后從事過技術(shù)，營銷，企業(yè)經(jīng)營管理等工作，96年專業(yè)從事企業(yè)輔導(dǎo)與員工訓(xùn)練，在全國各地為上萬人做過個(gè)人成長，銷售領(lǐng)域的演講與培訓(xùn)。96年從事企業(yè)輔導(dǎo)與員工訓(xùn)練，接受其輔導(dǎo)的企業(yè)有：勁牌酒業(yè)，北京業(yè)之峰、貴州景宏、德發(fā)電子、聯(lián)想集團(tuán)、青島四方、深圳英創(chuàng)、武漢威龍，當(dāng)代地產(chǎn)，新雅集團(tuán)，龍發(fā)裝飾，楚都房地產(chǎn)、中國石油、康師傅頂益、香港百諾潔、臺(tái)灣白領(lǐng)麗人、湖南云箭集團(tuán)、武煙集團(tuán)、黑豹體育等。曾任職務(wù)：武漢力源電子股份華中地區(qū)銷售經(jīng)理深圳中企文化亞商參謀管理公司特約講師東方遠(yuǎn)景參謀管理公司首席導(dǎo)師武漢康宏科技創(chuàng)業(yè)副總經(jīng)理武漢匯才智業(yè)營銷參謀咨詢公司總經(jīng)理香港百諾潔中國運(yùn)營總部首席企業(yè)教練北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師

營銷營銷就是指通過,等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有方案,有組織的任務(wù),并且高效率的擴(kuò)大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠等市場(chǎng)行為的手法.營銷人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧自信心靈活的反響能力自我調(diào)整能力積極的心態(tài)客戶心理分析

大部份客戶在中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視

客戶采購四個(gè)要素

1、禮儀2-3聲應(yīng)拿起，否那么應(yīng)表示歉意根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問候語掛前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在中等待如果談話時(shí)間較長，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄〔紙和筆隨時(shí)放在邊〕！隨時(shí)準(zhǔn)備接聽認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份如果要給留言，請(qǐng)先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話1、禮儀微笑〔你的微笑客戶看得見〕！合理安排時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面在中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶抱歉無論如何，要禮貌地結(jié)束結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打來〞。留下自己的私人給重要的客戶如果接聽長途，詢問是否需要打回給客戶如果客戶中有人代接，那開始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝幫同事留，一定要留下具體的聯(lián)系方式一般情況下不要打斷客戶不要長時(shí)間打私人1、禮儀十個(gè)撥打、接聽的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起說“您好〞好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候〞的時(shí)間好習(xí)慣六：假設(shè)商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)芎昧?xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛Contents營銷之溝通根底溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情在個(gè)體或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。營銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多珍貴的時(shí)間。通常營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有方法在這通達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多客戶經(jīng)理員在打時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有方法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)營銷的目標(biāo)設(shè)定常見的主要目標(biāo)有以下幾種：·

根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶·

訂下約訪時(shí)間·

確定客戶來公司的時(shí)間·

確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定·

讓準(zhǔn)客戶同意接受效勞提案營銷的目標(biāo)設(shè)定常見的次要目標(biāo)有以下幾種：·取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料·訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的他的建議書·得到轉(zhuǎn)介紹銷售溝通中的好習(xí)慣

溝通中的習(xí)慣

真誠微笑對(duì)話性質(zhì)積極態(tài)度禮貌專業(yè)人際敏感創(chuàng)造舒適感概況匯總記住對(duì)方名字控制談話方向微笑是美好感情的傳遞，是可以傳染的發(fā)脾氣是拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己對(duì)人傷感情，對(duì)己傷身體堅(jiān)實(shí)的根底說----簡(jiǎn)單扼要的說問----有目的的問聽----設(shè)身處地的聽聽客戶說的越多，就越喜歡聽他講話的人鄂上帝給了我們兩個(gè)耳朵,一張嘴巴…傾聽的特征人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)诼牭臅r(shí)候往往只能獲得25%的真意。卡爾·魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾聽，所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所說的話。Contents沉默是金，但你讓客戶沉默了，你就失去了金問與銷售有關(guān)的幾個(gè)問題銷售不是說的，而是問的！Contents問題的種類問題的種類開放型問題封閉型問題誘導(dǎo)型問題限制型問題Contents封閉式詢問目的獲取溝通對(duì)方確實(shí)認(rèn)；在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序封閉式的詢問是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè)主題明確地答復(fù)是或否的一種問話方式定義Contents封閉型問題的屬性取得一個(gè)短而“受影響〞的答案〔是/否〕開始字句---您有沒有？您是不是？好不好？封閉型的問題在某種程度上限制了收集信息，但仍可以指導(dǎo)某一范圍的交談及強(qiáng)化正面陳述的效果Contents封閉型問題的好處與害處好處很快取得明確要點(diǎn)確定客戶的想法“鎖定”客戶取得一致的必須步驟壞處得到較少信息需要更多問題“負(fù)面”的氣氛方便那些不合作的客戶Contents開放式詢問開放式的詢問是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。目的：取得信息；讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法。Contents開放型問題的屬性可以得到一個(gè)長而“不受影響〞的答案用作搜集一般資料開始字句什么，哪里，為什么？怎樣，哪位；什么時(shí)候，哪些〔5w1h)收集信息通常從開放式問題開始開放式的問題可以就非常廣泛的話題引出客戶廣泛的反響對(duì)開放式問題客戶的反響界限通常也很廣Contents開放型問題的好處與害處好處得到足夠的信息在客戶不察覺的情況下影響會(huì)談客戶相信自己控制整個(gè)會(huì)談創(chuàng)造和諧氣氛壞處需要更多的時(shí)間要求客戶多說話有可能會(huì)迷失主要拜訪目的Contents誘導(dǎo)式詢問誘導(dǎo)式的詢問是在封閉式詢問的根底上加上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。

限制性問題讓顧客說是提示引導(dǎo)法六加一法那么怎樣開始第一句話準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料

開場(chǎng)白在初次打給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道以下3件事：我是誰/我代表那家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的效勞對(duì)客戶有什么好處？營銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，那么會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是業(yè)之峰徐東營業(yè)部林心如，我們公司已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？〞錯(cuò)誤點(diǎn)：1、營銷人員沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。開場(chǎng)白實(shí)例錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售人員沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。銷售人員：“您好，王先生，我是業(yè)之峰裝飾公司的…，我們是專業(yè)的裝修公司，請(qǐng)問你現(xiàn)在有沒有裝修意向？〞開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)裝修的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有時(shí)機(jī)答復(fù)：“我沒有收到。開場(chǎng)白實(shí)例銷售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的…，我們公司的專長是為您提供網(wǎng)絡(luò)的推廣和網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的注冊(cè)，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司效勞，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是由那一家券商為您效勞？〞重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對(duì)方為何打過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。開場(chǎng)白常用的開場(chǎng)白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

權(quán)威推薦法。4、

針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。開場(chǎng)白相同背景法王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我打給你的原因是許多象您一樣的成功人士參加了我們黃金客戶俱樂部，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費(fèi)和珍貴的時(shí)間，并達(dá)成了他們長期理財(cái)目標(biāo)。我能請(qǐng)問您現(xiàn)在由那家證券公司為您效勞？開場(chǎng)白實(shí)例王先生，我是卡木科技公司的…，您的好友@@@讓我打給您，他覺得我們公司的效勞很好，也許您對(duì)我們的效勞有興趣，能請(qǐng)問您現(xiàn)在是否已經(jīng)注冊(cè)了貴公司的網(wǎng)絡(luò)品牌呢？緣故推介法開場(chǎng)白權(quán)威推薦法王先生，您好，我是**公司的林心如，我們受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的委托，做一次關(guān)于消費(fèi)者如何正確選擇適宜的家裝材料的講座，以便您在選擇家裝材料的時(shí)候更平安更環(huán)保，保護(hù)您和您家人的健康，現(xiàn)場(chǎng)還有我們的設(shè)計(jì)師、專家和您做精彩的互動(dòng)，您今天晚上是一個(gè)人來還是和你太太一起來呢？開場(chǎng)白老客戶王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？老客戶：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打給你的原因是，我們營業(yè)部最近推行老客戶投資技巧效勞，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有需要我為您效勞的地方？好的開場(chǎng)白的三個(gè)效果建立融洽的關(guān)系吸引客戶注意力與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來開場(chǎng)白的五個(gè)要素1、問候、自我介紹你好，我是高泰科技的XX2、吸引客戶的注意力現(xiàn)在很多客戶對(duì)采用DSP設(shè)計(jì)電路很重視3、介紹打的目的考慮到你對(duì)此可能比較感興趣，我今天打就來探討4、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性請(qǐng)問你現(xiàn)在打方便嗎？5、轉(zhuǎn)向探詢需求陳總，您現(xiàn)在采用什么單片機(jī)呢？開場(chǎng)白吸引客戶注意力的常用方法

*陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大〞、“惟一〞等；*談及剛效勞過他的同行業(yè)公司〔朋友〕，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓(xùn)效勞，他們對(duì)效勞很滿意，所以，我覺得可能對(duì)您也有幫助*談他所熟悉的話題，你曾看到的最近的他們的報(bào)道如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章〞；*贊美他，如“我聽您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下〞；*提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*談到他熟悉的第三方您的朋友小陳介紹我給你的*提及他目前最可能關(guān)心的問題“你上次講采購時(shí)損壞率比較高〞*用具體的數(shù)字“這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)可讓你節(jié)省50%的開發(fā)時(shí)間〞*提到其他人的經(jīng)驗(yàn)*“利益法〞，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處。

最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)…〞、“免費(fèi)獲得…〞、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的效勞…〞手稿(一)引發(fā)興趣的手稿您好，我是××公司的某某。請(qǐng)問你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動(dòng)國內(nèi)電子商務(wù)的進(jìn)程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)的培訓(xùn)，想邀請(qǐng)您(貴公司)參加。

您好，我是××公司。請(qǐng)問您們經(jīng)理在嗎？我們正在對(duì)各企業(yè)進(jìn)行“電子商務(wù)—中國企業(yè)開展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)〞的調(diào)查，同時(shí)會(huì)針對(duì)貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。引發(fā)興趣的手稿手稿(二)

引發(fā)興趣的手稿手稿(三)您好！*總，您現(xiàn)在方便接吧？我是***，應(yīng)湖北省家裝協(xié)會(huì)的邀請(qǐng)，我們業(yè)之峰裝飾公司，在周*的晚上在**大酒店*樓舉辦一個(gè)家裝成果展示會(huì)，主要內(nèi)容是如何選擇適宜自己的家裝風(fēng)格，如何合理預(yù)算，現(xiàn)場(chǎng)還有我們的設(shè)計(jì)專家就我們關(guān)心和常遇到的問題解疑作答。包括聽眾互動(dòng)和抽獎(jiǎng)〔每一個(gè)出席的還有一個(gè)小禮物贈(zèng)送〕，會(huì)場(chǎng)只能容納100人，您看你是一個(gè)人來還是和太太一起來？引發(fā)興趣的手稿手稿(四)您好！*總，您現(xiàn)在方便接吧？我是中華企業(yè)人才學(xué)院的***，是您的朋友黃先生介紹的，他也向您問好，黃先生告訴我,您為人很熱心,事業(yè)也做得很成功,所以特地要我打給您。我們學(xué)院應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)界的朋友的邀請(qǐng)，在周*的晚上在**大酒店*樓有一個(gè)企業(yè)經(jīng)營與最新人才戰(zhàn)略的總裁研討會(huì)，主要內(nèi)容是如何打造企業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)即如何選人、育人、留人的策略方法以及如何保持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，每家企業(yè)最多只有兩個(gè)名額，您看我們是為您預(yù)留一個(gè)還是兩個(gè)席位？得到客戶承諾十分鐘后發(fā)信息：尊敬的**：您好！我們已為您預(yù)留了一個(gè)〔或兩個(gè)〕席位，明晚七點(diǎn)我將在**酒店恭候您的到來。祝您一切順利！業(yè)之峰***敬上。研討會(huì)當(dāng)天上午十點(diǎn)半左右發(fā)信息：尊敬的**：您好！最新研討會(huì)今天晚上*點(diǎn)在**地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開始！祝您一切順利！業(yè)之峰***敬上。下午六點(diǎn)鐘：**，您好！您到哪里去了？吃飯了嗎？我在**酒店*樓等您。如到時(shí)間對(duì)方告知來不了時(shí)：哦，*先生，我正要打告訴您，今天應(yīng)邀的嘉賓就你沒參加，真有點(diǎn)可惜，您確定抽不開身也沒方法。那您看要是下次還有這樣的時(shí)機(jī)的話，我再想方法幫您爭(zhēng)取席位通知您好嗎？再見！如應(yīng)約卻未來參加，第二天上午：*先生，您好！很遺憾您昨晚沒有來，我相信您一定有比這更重要的事情等著您去辦，昨晚現(xiàn)場(chǎng)來了100多位嘉賓，他們都有非常大的收獲，看到他們的收獲，我覺得非常內(nèi)疚，由于我的嘴太笨，沒能把這次研討會(huì)的真正價(jià)值傳遞給您，而讓您錯(cuò)過了一次這樣的時(shí)機(jī)，對(duì)不起！下次有時(shí)機(jī)的話，我一定會(huì)第一時(shí)間告訴您，好嗎？再見！客戶為什么說“不〞

不信任不需要沒幫助不急NO如何處理反對(duì)意見拒絕的認(rèn)知;推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始.拒絕問題發(fā)生的六個(gè)階段約訪時(shí)接觸面談時(shí)商品說明時(shí)銷售成交時(shí)銷售成交時(shí)請(qǐng)求介紹時(shí)售后效勞時(shí)客戶產(chǎn)生拒絕的原因1.因客戶而產(chǎn)生2.因業(yè)務(wù)員而產(chǎn)生客戶抗拒的本質(zhì)：1、拒絕是客戶習(xí)慣性的反射2、大多數(shù)人面對(duì)推銷總是抱著排斥與防御的心理3、拒絕背后往往隱藏著較大的商機(jī)4、大多數(shù)的拒絕都是假性的，一次不等于每次5、通過拒絕可以了解客戶真正的想法6、對(duì)拒絕進(jìn)行處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。異議處理方法和技巧5、要求行動(dòng)

4、澄清異議、提出方案達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏

3、學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)使反對(duì)具體化2、認(rèn)同和分享客戶的感受

處理異議原那么1、采取積極的態(tài)度

1、是說比較容易還是問比較容易？2、是講道理比較容易還是講故事比較容易？3、是西洋拳法比較容易還是太極比較容易？4、是反對(duì)否認(rèn)他比較容易還是同意配合再說服他比較容易？拒絕處理的技巧1.認(rèn)同客戶的感受:認(rèn)同不等于贊同.贊同是同意對(duì)方的看法,而認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受,理解對(duì)方的想法,但并不是同意對(duì)方的看法.1、認(rèn)同和分享客戶的感受情景1：客戶：我們研究和比照了你們的k/3財(cái)務(wù)，它的價(jià)格比“金算盤〞高得太多了。銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！價(jià)格高得太多了。但是我們的效勞確實(shí)是一流的。客戶：而且使用和實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。情景2：客戶：我們研究和比照了你們的k/3財(cái)務(wù)，它的價(jià)格比“金算盤〞高的太多了。銷售：我明白您的意思，確實(shí)使用和實(shí)施k/3財(cái)務(wù)的價(jià)格比“金算盤〞的花費(fèi)要大一些?？蛻簦憾沂褂煤蛯?shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為使用和實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。異議處理方法和技巧異議處理方法和技巧2、學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)，使反對(duì)具體化◆學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù),同時(shí)使反對(duì)具體化◆分析和提問的技巧◆詢問細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容①客戶的真實(shí)需求是什么②客戶需求的迫切程度③導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么◆拒絕模糊信息

。

使反對(duì)意見具體化請(qǐng)找出正確的方法,是這些意見具體化1.交貨時(shí)間太遲,影響到我們整個(gè)工程的進(jìn)度/A我能了解一下工程的進(jìn)度方案嗎?B按您的訂貨量,這個(gè)交貨時(shí)間很合理2.你們的售后效勞不太好.A您放心,我們會(huì)改進(jìn)的.B有哪些令您不滿意的地方呢?異議處理方法和技巧3、澄清異議、提出方案、達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏

澄清異議，需要客觀并尊重事實(shí)，可以引導(dǎo)客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶對(duì)立，要從多個(gè)角度去分析和看待問題，提出有共識(shí)而可行解決地方案，重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)局。技巧一：給予某種利益補(bǔ)償。技巧二：將異議變?yōu)橘u點(diǎn)。.用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償案例:顧客:這部車價(jià)格不算貴,但最快只能跑180公里\小時(shí),太慢了.銷售員:180公里的時(shí)速確實(shí)不高, 但這種車設(shè)計(jì)時(shí)更多的考慮的是經(jīng)濟(jì)型,非常省油.我想您也不愿意將錢浪費(fèi)在您很少用到的高速度上.巧將異議變成賣點(diǎn)例如:客戶如果認(rèn)為某種商品的價(jià)格太貴,那么這時(shí)就應(yīng)針對(duì)這一異議向顧客強(qiáng)調(diào):導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨,所購進(jìn)的都是著名廠家的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保長期的為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的效勞.“如果法〞-----如果你要裝修的話。。。。。使用3F技巧3FFeel.Felt.Found,即感覺覺得覺察間接否認(rèn)法就是在贊同的根底上加以否認(rèn)舉例：客戶：同類產(chǎn)品太多了業(yè)務(wù)員：是的，我明白你的意思．不過您有沒有想過，貨比三家嗎！詢問法通過詢問的方式，就客戶誤解的地方加以扶正舉例：客戶：利太少了．業(yè)務(wù)員：李先生，你為什么這樣認(rèn)為？你到底要多少？異議處理方法和技巧4、要求行動(dòng)銷售應(yīng)受諸多因素，〔需求、價(jià)格、功能、利益。。。?！车挠绊懢枰鎸?duì)面的交流，一次性的完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對(duì)異議的解決達(dá)成了共識(shí)后，立即對(duì)應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對(duì)應(yīng)的行動(dòng)要求；如：發(fā)一些資料、請(qǐng)求一次會(huì)面的時(shí)機(jī)、邀請(qǐng)參加一次活動(dòng)等等。LSCPA異議處理技巧

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Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPALSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置

，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是……最具挑戰(zhàn)性的異議我現(xiàn)在沒時(shí)間我不感興趣給我一份價(jià)格/郵寄一些資料就行了你們的價(jià)格比別的品牌貴你們的效勞不好如果你的客戶這樣說，你會(huì)如何答復(fù)：：怎樣答復(fù)客戶的異議你的業(yè)務(wù)看來一定很多，那你看我明天下午3：00再給您打吧？我理解你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在還不感興趣，聽了我的介紹你肯定會(huì)很感興趣。好的，我先把發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個(gè)，對(duì)您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？我理解你是想花盡可能少的錢得到更好的效勞，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價(jià)格高呀？我理解，你是不是在效勞方面有過不愉快的經(jīng)歷？你也知道，哪個(gè)品牌都不可能作到?jīng)]有一點(diǎn)問題，但是我們一直在努力的提高自己，你看我們得過XXX獎(jiǎng)，所以你不必在為效勞有什么擔(dān)憂了？你提到得這個(gè)問題太好了，我會(huì)馬上反映給