保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程

保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求1、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門(mén)和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作?、有序在物業(yè)區(qū)域里，不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。3、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，但對(duì)與社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿(mǎn)親情。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛(ài)護(hù)學(xué)院的財(cái)產(chǎn)，提供力所能及的服務(wù)。4、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會(huì)公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)5、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)（1）保安人員在門(mén)崗值勤、巡邏等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。（2）制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。（3）保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿規(guī)定襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。（4）內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。（5）大蓋帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話(huà)筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。（6）保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；騎車(chē)巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車(chē)玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。（7）門(mén)崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門(mén)柱或墻角、樹(shù)上等。（8）立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。（9）立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。（10）聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。（11）不論是巡邏行走還是門(mén)衛(wèi)站崗，都要精神飽滿(mǎn)，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。6、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。（2）內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。（3）不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。（4）不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無(wú)關(guān)的事。（5）值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。（6）不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。保安服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1、保安人員在值勤服務(wù)中，堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱(chēng)呼要得當(dāng)，對(duì)人講話(huà)要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說(shuō)臟話(huà)?；卮饐?wèn)題要明確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。2、盤(pán)問(wèn)大件物資（物品）攜出時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件（請(qǐng)出示物品放行條）”，盤(pán)問(wèn)清楚后登記放行。阻止大型貨車(chē)駛?cè)霑r(shí)，先舉手致意，說(shuō)明學(xué)院規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑?qǐng)求理解、支持和配合。3、遇到不友好的來(lái)客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋?zhuān)蜃鲃駥?dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。4、聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、單位、住址或其他問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。5、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語(yǔ)言，規(guī)范用語(yǔ)有：（1）請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。（2）認(rèn)識(shí)您很高興！（3）您好！請(qǐng)進(jìn)。（4）對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍？（5）對(duì)不起，某先生/女士不在，您是否需要留言？（6）對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱(chēng)？）（7）對(duì)不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？（8）某先生/女士，您的意思我明白了，但是我們目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話(huà)告訴我；如果需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？（9）對(duì)不起，您撥錯(cuò)了。(10)對(duì)不起,請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。(11)請(qǐng)問(wèn)您的姓名?(12)請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)，您還有什么問(wèn)題？(13)謝謝您的合作，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！(14)您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？(15)不客氣，這是我的工作職責(zé)。保安服務(wù)紀(jì)律1、保安人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。2、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。3、保安人員必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。（2）不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。（3）不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。（4）不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。（5）不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。（6）不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。（7）不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。（8）不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類(lèi)首飾及其他貴重飾品。（9）不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)