某鋁業(yè)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量異議與事故處理功能模塊

中國(guó)鋁業(yè)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)

質(zhì)量異議與事故處理功能模塊僅供中國(guó)鋁業(yè)公司內(nèi)部使用2024年12月版本：20241215V16質(zhì)量異議與事故處理模塊是CBS生產(chǎn)制造模塊/質(zhì)量管理下功能模塊之一1平安環(huán)保以公司現(xiàn)有平安環(huán)保體系為準(zhǔn)，此模塊僅作參考本文重點(diǎn)投資工程管理模塊生產(chǎn)制造模塊–質(zhì)量

管理采購(gòu)與供給商管理模塊生產(chǎn)制造模塊–能源

效率供給鏈管理模塊生產(chǎn)制造模塊–裝備

維護(hù)生產(chǎn)制造模塊–平安

環(huán)保1生產(chǎn)制造模塊–生產(chǎn)

管理物料管理技術(shù)分析與標(biāo)準(zhǔn)管理OEE管理現(xiàn)場(chǎng)管理啟動(dòng)管理生產(chǎn)控制行為平安職業(yè)病預(yù)防設(shè)備設(shè)施平安水土保持污染預(yù)防控制事故管理自主維護(hù)預(yù)防性維修設(shè)備故障管理設(shè)備管理信息化早期管理備件管理銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理

庫(kù)存管理倉(cāng)儲(chǔ)管理

生產(chǎn)方案銷(xiāo)售方案管理及配送效勞維修工程管理電機(jī)管理電解工序蒸汽工序加熱工序能源業(yè)績(jī)管理采購(gòu)方案新產(chǎn)品及替代品試用供給市場(chǎng)分析招標(biāo)、比價(jià)、談判到貨結(jié)算供給商準(zhǔn)入及評(píng)定物料質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量

質(zhì)量檢查與監(jiān)督流程和工序改進(jìn)質(zhì)量異議及事故處理測(cè)量體系管理建設(shè)方案合同及方案管理工程現(xiàn)場(chǎng)管理竣工驗(yàn)收管理工程評(píng)審及立項(xiàng)工程協(xié)同管理資料來(lái)源：中鋁業(yè)務(wù)系統(tǒng)1目錄功能模塊綜述主要方法介紹模塊應(yīng)用案例模塊評(píng)估2最終狀態(tài)目標(biāo)質(zhì)量事故實(shí)行分類定義和管理；質(zhì)量異議和事故在規(guī)定的期限內(nèi)得到糾正；質(zhì)量事故和質(zhì)量異議持續(xù)下降并且到達(dá)業(yè)務(wù)目標(biāo)；顧客滿意度不斷提高并到達(dá)設(shè)定目標(biāo)。覆蓋范圍：該模塊覆蓋產(chǎn)品制造方、產(chǎn)品使用方、質(zhì)量主管部門(mén)模塊負(fù)責(zé)人〔對(duì)于主要區(qū)域〕：公司級(jí)：中國(guó)鋁業(yè)質(zhì)量主管部門(mén)負(fù)責(zé)人企業(yè)級(jí)：企業(yè)質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任廠級(jí)：企業(yè)質(zhì)量主管部門(mén)負(fù)責(zé)人車(chē)間級(jí)：車(chē)間負(fù)責(zé)人或生產(chǎn)主管班組級(jí)：班組長(zhǎng)模塊評(píng)估和更新企業(yè)級(jí)每一年進(jìn)行一次模塊評(píng)價(jià)，分廠級(jí)每6個(gè)月進(jìn)行一次模塊評(píng)價(jià)每年對(duì)模塊內(nèi)容進(jìn)行一次更新模塊簡(jiǎn)介組織結(jié)構(gòu)和治理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)包括結(jié)果指標(biāo)和管理指標(biāo)：結(jié)果指標(biāo)客戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)管理指標(biāo)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)合格率質(zhì)量異議及事故問(wèn)題整改率質(zhì)量異議及事故問(wèn)題處理及時(shí)率通過(guò)對(duì)質(zhì)量異議與事故實(shí)行分類定義和管理，采用質(zhì)量改進(jìn)工具進(jìn)行根本原因分析和改進(jìn)，建立標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量異議與事故處理流程。并通過(guò)回訪客戶征求意見(jiàn)，持續(xù)提高顧客滿意度。質(zhì)量異議與事故處理模塊簡(jiǎn)介資料來(lái)源：中鋁業(yè)務(wù)系統(tǒng)中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司3目錄功能模塊綜述主要方法介紹模塊應(yīng)用案例模塊評(píng)估4本頁(yè)介紹了質(zhì)量異議與事故處理模塊構(gòu)建方法客戶意見(jiàn)反響表評(píng)估表并結(jié)合實(shí)例，介紹了常用的工具事故認(rèn)定書(shū)滿意度調(diào)查問(wèn)卷1.質(zhì)量異議與事故分類問(wèn)題解決七步化法流程圖2.質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防3.滿意度度調(diào)查與評(píng)價(jià)主要方法工具和模塊應(yīng)用總結(jié)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司5質(zhì)量異議與事故處理模塊的推行按照3步進(jìn)行目的內(nèi)容處理質(zhì)量異議與事故預(yù)防質(zhì)量異議與事故分析原因，制定改善措施制定實(shí)施方案評(píng)價(jià)現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評(píng)價(jià)按標(biāo)準(zhǔn)整合、更新制度--質(zhì)量異議與事故分類--質(zhì)量異議與事故處理流程工具評(píng)價(jià)表流程圖滿意度調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題解決七步化法魚(yú)骨圖問(wèn)題解決七步化法參與人員各級(jí)質(zhì)量管理人員推進(jìn)小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類滿意度度調(diào)查與評(píng)價(jià)質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防制度適合性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處理流程圖用戶走訪和滿意度調(diào)查滿意度分析質(zhì)量改進(jìn)滿意度跟蹤質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)改善及預(yù)防措施TIPs客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問(wèn)題整改單位客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問(wèn)題整改單位用戶互訪記錄、滿意度調(diào)查表滿意度分析、整改實(shí)施與反響客戶意見(jiàn)反響表滿意度KPI分解問(wèn)題整改率與處理及時(shí)率反響質(zhì)量異議與事故認(rèn)定原因分析事故糾正及預(yù)防

--制訂改善預(yù)防措施TIPs--改善及預(yù)防措施實(shí)施資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司6現(xiàn)有制度及適用性評(píng)價(jià)12整合更新制度-質(zhì)量異議與事故分類-質(zhì)量異議與事故處理流程對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行適用性評(píng)價(jià)質(zhì)量異議與事故分類《XX公司XX廠質(zhì)量管理制度》適用性評(píng)價(jià)表序號(hào)文件名稱清晰、客觀的質(zhì)量異議與事故分類標(biāo)準(zhǔn)可操作的質(zhì)量異議與事故處理流程、管理制度制度每年評(píng)估，更新周期不超過(guò)2年需修改內(nèi)容備注1

2

3

對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理制度根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適用性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后對(duì)制度修改的內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司7現(xiàn)有制度及適用性評(píng)價(jià)12補(bǔ)充或者新建管理制度整合更新制度-質(zhì)量異議與事故分類-質(zhì)量異議與事故處理流程質(zhì)量異議與質(zhì)量事故分類明細(xì)表項(xiàng)目分類描述涉及范圍質(zhì)量異議一般質(zhì)量異議1、產(chǎn)品不合格率＜XX%2、客戶提出不影響產(chǎn)品使用的某缺陷或產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容XX工序、XX車(chē)間、XX服務(wù)部門(mén)重大質(zhì)量異議1、產(chǎn)品不合格率＞XX%2、客戶提出影響產(chǎn)品使用的某缺陷或產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容XX工序、XX車(chē)間、XX科室、XX服務(wù)部門(mén)質(zhì)量事故A類質(zhì)量事故1、造成直接經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元以上或間接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上的2、重大顧客質(zhì)量投訴。XX車(chē)間、XX科室、XX部室B類質(zhì)量事故1、凡造成直接經(jīng)濟(jì)損失25萬(wàn)元至50萬(wàn)元之間的，或間接經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元至100萬(wàn)元之間XX車(chē)間、XX科室、C類質(zhì)量事故1、造成直接經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上（含1萬(wàn)元）至25萬(wàn)元以下的，或間接經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元以上（含5萬(wàn)元）50萬(wàn)以下2.出廠產(chǎn)品一次抽查不合格。XX車(chē)間、XX班組、質(zhì)量異議定義:產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品效勞不符合客戶預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的異議，根據(jù)影響程度分為一般質(zhì)量異議和重大質(zhì)量異議。質(zhì)量事故定義：產(chǎn)品缺陷或其他原因?qū)е鲁隹煽胤秶?，根?jù)影響程度分為A、B、C三類質(zhì)量事故質(zhì)量異議與事故分類根據(jù)適用性評(píng)價(jià)，對(duì)現(xiàn)有制度中的漏項(xiàng)或者缺項(xiàng)進(jìn)行補(bǔ)充或者新建。完善后的制度需明確質(zhì)量異議與事故的定義，并根據(jù)影響程度進(jìn)行分類。資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司8對(duì)質(zhì)量異議、質(zhì)量事故的處理進(jìn)行流程化設(shè)計(jì)質(zhì)量異議與事故分類客戶投訴問(wèn)題質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行異議及事故認(rèn)定A類質(zhì)量事故異議事故進(jìn)行整改質(zhì)量主管部門(mén)判斷事故類別B類質(zhì)量事故C類質(zhì)量事故公司質(zhì)量主管部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查原因分析分廠制定糾正措施并實(shí)施跟蹤分廠完成事故報(bào)告事故報(bào)告上交公司質(zhì)量主管部門(mén)存檔廠級(jí)質(zhì)量主管部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查原因分析車(chē)間制定糾正措施并實(shí)施跟蹤車(chē)間完成事故報(bào)告事故報(bào)告上交廠級(jí)質(zhì)量主管部門(mén)存檔車(chē)間主管負(fù)責(zé)調(diào)查原因分析班組制定糾正措施并實(shí)施跟蹤車(chē)間完成事故報(bào)告并存檔生產(chǎn)方確認(rèn)是否使用方進(jìn)行使用質(zhì)量主管部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)否是整改合格否是現(xiàn)有制度及適用性評(píng)價(jià)12整合更新制度-質(zhì)量異議與事故分類-質(zhì)量異議與事故處理流程資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司9質(zhì)量異議與事故處理模塊的推行按照3步進(jìn)行目的內(nèi)容處理質(zhì)量異議與事故預(yù)防質(zhì)量異議與事故分析原因，制定改善措施制定實(shí)施方案評(píng)價(jià)現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評(píng)價(jià)按標(biāo)準(zhǔn)整合、更新制度--質(zhì)量異議與事故分類

--質(zhì)量異議與事故處理流程工具評(píng)價(jià)表流程圖滿意度調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題解決七步化法魚(yú)骨圖問(wèn)題解決七步化法參與人員各級(jí)質(zhì)量管理人員推進(jìn)小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類滿意度度調(diào)查與評(píng)價(jià)制度適合性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處理流程圖用戶走訪和滿意度調(diào)查滿意度分析質(zhì)量改進(jìn)滿意度跟蹤質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)改善及預(yù)防措施TIPs客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問(wèn)題整改單位質(zhì)量異議與事故認(rèn)定原因分析事故糾正及預(yù)防

--制訂改善預(yù)防措施TIPs--改善及預(yù)防措施實(shí)施客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問(wèn)題整改單位用戶互訪記錄、滿意度調(diào)查表滿意度分析、整改實(shí)施與反響客戶意見(jiàn)反響表滿意度KPI分解問(wèn)題整改率與處理及時(shí)率反響質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司101對(duì)發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)行認(rèn)定事故糾正與預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPs-改善及預(yù)防措施實(shí)施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防質(zhì)量異議與事故發(fā)生后，由異議發(fā)現(xiàn)方進(jìn)行填寫(xiě)，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定屬于異議還是事故。異議發(fā)現(xiàn)方填寫(xiě)此次異議或事故的情況，根據(jù)不同企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定性原因分析2填寫(xiě)單位發(fā)生時(shí)間

定性()一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.

措施：

2.

措施：

3.

措施：

4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶建議資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司111生產(chǎn)方對(duì)發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)行認(rèn)定事故糾正與預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPs-改善及預(yù)防措施實(shí)施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防生產(chǎn)方接到投訴后，對(duì)投訴進(jìn)行確認(rèn)。生產(chǎn)方接到投訴后，對(duì)投訴進(jìn)行確認(rèn)原因分析2填寫(xiě)單位發(fā)生時(shí)間

定性()一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/天或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.

措施：

2.

措施：

3.

措施：

4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶建議資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司121對(duì)發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)行認(rèn)定事故糾正與預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPs-改善及預(yù)防措施實(shí)施3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防2質(zhì)量異議與事故認(rèn)定事故原因分析投訴確認(rèn)后，生產(chǎn)方組織責(zé)任相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，并制定對(duì)策。責(zé)任方通過(guò)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等方面進(jìn)行分析填寫(xiě)單位發(fā)生時(shí)間

定性()一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.

措施：

2.

措施：

3.

措施：

4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶建議資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司131對(duì)發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)行認(rèn)定事故糾正與預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPs-改善及預(yù)防措施實(shí)施3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防2質(zhì)量異議與事故認(rèn)定事故原因分析投訴確認(rèn)后，生產(chǎn)方組織責(zé)任相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，并制定對(duì)策。一般性問(wèn)題，責(zé)任方通過(guò)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等方面進(jìn)行分析填寫(xiě)單位發(fā)生時(shí)間

定性()一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.

措施：

2.

措施：

3.

措施：

4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶建議資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司141對(duì)發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)行認(rèn)定質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，運(yùn)用問(wèn)題解決七步化內(nèi)的工具，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。事故原因分析2事故糾正與預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPs-改善及預(yù)防措施實(shí)施資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司15對(duì)事故進(jìn)行原因分析并采取糾正措施根據(jù)分析原因設(shè)計(jì)制訂整改措施，要明確整改內(nèi)容、負(fù)責(zé)人、完成期限。事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3xxx廠xx車(chē)間質(zhì)量異議與事故改善措施TIPs日期

工作計(jì)劃關(guān)鍵資源完成簽收部門(mén)/區(qū)域

區(qū)域負(fù)責(zé)人

序號(hào)任務(wù)指標(biāo)/目標(biāo)安排工廠負(fù)責(zé)人支持人配合部門(mén)評(píng)估簽收衡量指標(biāo)目標(biāo)/未來(lái)狀態(tài)W1W2W3W4W5W6評(píng)估簽收人日期

事故糾正與預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPs-改善及預(yù)防措施實(shí)施質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司16實(shí)施改善措施

對(duì)改善措施進(jìn)行實(shí)施，并對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄。事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3事故糾正與預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPs-改善及預(yù)防措施實(shí)施改善措施實(shí)施過(guò)程記錄表1.改善前2.改善后3.分析與實(shí)施4.整體效果照片、文字或圖表照片、文字或圖表質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司1718

對(duì)事故進(jìn)行原因分析并采取糾正措施實(shí)施結(jié)束后，將信息反響給客戶，并由客戶填寫(xiě)效果確認(rèn)及意見(jiàn)。事故原因分析質(zhì)量異議與事故認(rèn)定事故糾正與預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPs-改善及預(yù)防措施實(shí)施整改措施完成后，將信息反響給客戶，并由客戶對(duì)整改效果進(jìn)行確認(rèn)，并填寫(xiě)意見(jiàn)填寫(xiě)單位發(fā)生時(shí)間

定性()一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.

措施：

2.

措施：

3.

措施：

4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶建議123質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司質(zhì)量異議與事故處理模塊的推行按照3步進(jìn)行目的內(nèi)容處理質(zhì)量異議與事故預(yù)防質(zhì)量異議與事故分析原因，制定改善措施制定實(shí)施方案評(píng)價(jià)現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評(píng)價(jià)按標(biāo)準(zhǔn)整合、更新制度--質(zhì)量異議與事故分類--質(zhì)量異議與事故處理流程工具評(píng)價(jià)表流程圖滿意度調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題解決七步化法魚(yú)骨圖問(wèn)題解決七步化法參與人員各級(jí)質(zhì)量管理人員推進(jìn)小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類滿意度度調(diào)查與評(píng)價(jià)制度適合性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處理流程圖用戶走訪和滿意度調(diào)查滿意度分析質(zhì)量改進(jìn)滿意度跟蹤質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)改善及預(yù)防措施TIPs客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問(wèn)題整改單位客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問(wèn)題整改單位用戶互訪記錄、滿意度調(diào)查表滿意度分析、整改實(shí)施與反響客戶意見(jiàn)反響表滿意度KPI分解問(wèn)題整改率與處理及時(shí)率反響質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防質(zhì)量異議與事故認(rèn)定原因分析事故糾正及預(yù)防

--制訂改善預(yù)防措施TIPs--改善及預(yù)防措施實(shí)施資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司19用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)走訪客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)滿意度分析3滿意度跟蹤4通過(guò)走訪客戶、進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)合歷史生產(chǎn)數(shù)據(jù)，找出客戶不滿意的關(guān)鍵項(xiàng)，再進(jìn)行原因分析、整改，并進(jìn)行整改效果評(píng)價(jià)。以此到達(dá)持續(xù)提高客戶滿意度的要求。走訪客戶客戶滿意度調(diào)查歷史生產(chǎn)數(shù)據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)排序找出不滿意關(guān)鍵項(xiàng)關(guān)鍵項(xiàng)原因分析制訂整改措施實(shí)施整改措施整改效果NOYES客戶投訴資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司20用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進(jìn)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表滿意度分析3滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，一般包含產(chǎn)品、效勞兩個(gè)主要內(nèi)容。滿意度跟蹤4XXX公司客戶滿意度調(diào)查表類型項(xiàng)目非常滿意

＞95分滿意

80分一般

60分不滿意

50分非常不滿意

＜40分產(chǎn)品與我公司合作的總體滿意度

產(chǎn)品的整體技術(shù)性能

產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性

產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的實(shí)用性

產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性

產(chǎn)品的包裝、外觀造型

我公司生產(chǎn)周期和交貨期

產(chǎn)品的性價(jià)比如何

服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程

業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度

問(wèn)題投訴反饋速度

問(wèn)題投訴解決率

業(yè)務(wù)人員專業(yè)性

維修產(chǎn)品的返回速度

您認(rèn)為我們有哪些需要改進(jìn)的地方(產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、管理）

填寫(xiě)單位：填寫(xiě)日期：年月日1、傾聽(tīng)客戶聲音：——客戶關(guān)心什么？——哪些是影響客戶行為的關(guān)鍵因素？2、發(fā)現(xiàn)效勞問(wèn)題：——客戶哪些地方不滿意？——其覆蓋面和嚴(yán)重程度如何？——是否需要改進(jìn)？——不滿意的原因是什么？3、評(píng)估效勞績(jī)效：——效勞各環(huán)節(jié)所涉及的相關(guān)部門(mén)和人員表現(xiàn)怎樣？滿意度評(píng)價(jià)的作用客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司21用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)走訪客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查滿意度分析3通過(guò)走訪客戶，發(fā)放滿意度調(diào)查表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出客戶不滿意工程。滿意度跟蹤42023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/28用戶互訪記錄表來(lái)訪單位來(lái)訪人員被訪單位被訪人員互訪情況及存在的問(wèn)題：整改措施：

簽名：

年

月

日整改效果及驗(yàn)證：

簽名：

年

月

日客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果滿意客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司2212質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行分析，并確定改善目標(biāo)3針對(duì)不滿意項(xiàng)，查找歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，并確定目標(biāo)滿意度跟蹤4用戶走訪與滿意度調(diào)查滿意度分析客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)2023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/28客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果滿意不滿意項(xiàng)歷史缺陷數(shù)據(jù)改進(jìn)目標(biāo)滿意度基準(zhǔn)滿意度目標(biāo)外包裝1083077%90%不滿意項(xiàng)歷史反饋時(shí)間統(tǒng)計(jì)改進(jìn)目標(biāo)滿意度基準(zhǔn)滿意度目標(biāo)問(wèn)題反饋速度3天1天75%90%2023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/28產(chǎn)品外包裝歷史數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品外包裝客戶滿意度目標(biāo)投訴反響速度歷史數(shù)據(jù)分析投訴反響速度客戶滿意度目標(biāo)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司2312質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，利用滿意度-影響力交叉矩陣圖，對(duì)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析滿意度跟蹤4用戶走訪與滿意度調(diào)查滿意度分析優(yōu)先改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)保持現(xiàn)狀等待觀察滿意度影響程度與我公司合作的總體滿意度產(chǎn)品的整體技術(shù)性能產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的實(shí)用性產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性產(chǎn)品的包裝、外觀造型我公司生產(chǎn)周期和交貨期產(chǎn)品的性價(jià)比如何產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度問(wèn)題投訴反饋速度問(wèn)題投訴解決率業(yè)務(wù)人員專業(yè)性維修產(chǎn)品的返回速度123456789698123445710111213141314121011客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司2412質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出客戶不滿意的工程為：1、產(chǎn)品包裝、外觀造型2、問(wèn)題投訴反響速度再利用5個(gè)為什么等工具找出根本原因及對(duì)策滿意度跟蹤4用戶走訪與滿意度調(diào)查滿意度分析1、為什么產(chǎn)品包裝、外觀造型不滿意？到貨后外包裝出現(xiàn)破損2、為什么外包裝出現(xiàn)破損？從倉(cāng)庫(kù)發(fā)出未破損，在運(yùn)輸途中破損3、為什么運(yùn)輸途中出現(xiàn)破損？包裝達(dá)不到要求4、為什么包裝不達(dá)標(biāo)？紙箱厚度不夠1、為什么客戶對(duì)問(wèn)題投訴反響速度不滿意？廠家對(duì)問(wèn)題反響時(shí)間長(zhǎng)2、為什么反響時(shí)間長(zhǎng)？客戶反響問(wèn)題未及時(shí)傳到達(dá)相應(yīng)部門(mén)3、為什么未及時(shí)傳到到相應(yīng)部門(mén)？沒(méi)有規(guī)定時(shí)間期限4、為什么沒(méi)有規(guī)定時(shí)間期限？沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)制度對(duì)策：建立客戶問(wèn)題投訴反響處理的標(biāo)準(zhǔn)制度對(duì)策：采用厚度達(dá)標(biāo)的紙箱進(jìn)行包裝客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司25用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)分析的根本原因進(jìn)行制定整改對(duì)策并加以實(shí)施滿意度分析3根據(jù)分析制定措施，并制定措施整改實(shí)施TIPS，標(biāo)注負(fù)責(zé)人、整改時(shí)間，并加以實(shí)施。滿意度跟蹤42023/12/281周2周3周4周5周2023/12/282023/12/282023/12/28王五建立客戶問(wèn)題投訴反響處理的標(biāo)準(zhǔn)制度李四采用厚度達(dá)標(biāo)的紙箱進(jìn)行包裝張三采購(gòu)厚度達(dá)標(biāo)的紙箱客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司26用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行滿意度跟蹤滿意度分析3滿意度跟蹤4改善措施實(shí)施后，針對(duì)客戶進(jìn)行反響客戶意見(jiàn)反饋表尊敬的XX客戶，根據(jù)您上次反饋問(wèn)題：

1、外包裝出現(xiàn)破損

2、問(wèn)題投訴反饋時(shí)間較長(zhǎng)。我單位具體整改如下：原因分析：1、外包裝紙箱厚度不夠。2、未標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題反饋處理制度。整改措施：根據(jù)上述分析，我單位采取以下整改措施：1、采用更厚的紙箱進(jìn)行包裝2、建立客戶問(wèn)題投訴反饋處理的標(biāo)準(zhǔn)制度所有措施已于7月30日全部完成。

單位簽名：張三2014年07月30日整改效果及驗(yàn)證：根據(jù)后續(xù)跟蹤，整改效果良好?？蛻艉灻黑w七2014年08月05日客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司27用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行滿意度記錄滿意度分析3滿意度跟蹤4每次處理完客戶投訴后，都要填寫(xiě)質(zhì)量異議與事故處理記錄，以便于對(duì)問(wèn)題整改率和整改及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。廣西中鋁炭素有限公司質(zhì)量異議與事故處理記錄序號(hào)投訴單位投訴時(shí)間投訴原因定性確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)人反饋時(shí)間整改完成時(shí)間是否整改有效是否及時(shí)123客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司28用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進(jìn)對(duì)KPI進(jìn)行分解滿意度分析3滿意度跟蹤4對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分解，分解到可執(zhí)行的層次，一般按照下述方法進(jìn)行分解?？蛻魸M意度調(diào)查與評(píng)價(jià)客戶滿意度分項(xiàng)1分解措施1分項(xiàng)2分項(xiàng)3分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3廠級(jí)車(chē)間級(jí)員工級(jí)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司29用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進(jìn)跟蹤滿意度、整改率、及時(shí)率滿意度分析3滿意度跟蹤4對(duì)客戶滿意度、問(wèn)題整改率、整改及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/2812/28/202312/28/202312/28/20232023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/28客戶滿意度KPI跟蹤(%)2023/12/282023/12/282023/12/2812/28/20232023/12/2812/28/20232023/12/2812/28/20232023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/28投訴整改率KPI跟蹤(%)整改及時(shí)率KPI跟蹤(%)2023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/282023/12/2812/28/20232023/12/282023/12/282023/12/282023/12/2812/28/202312/28/2023客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)資料來(lái)源：中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司30目錄功能模塊綜述主要方法介紹模塊應(yīng)用案例模塊評(píng)估31團(tuán)隊(duì)組建12前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備和培訓(xùn)建立質(zhì)量異議及事故處理團(tuán)隊(duì)，明確成員及各自職責(zé)進(jìn)行模塊自評(píng)3組長(zhǎng)：向勤指導(dǎo)：姜潮陽(yáng)嚴(yán)創(chuàng)造組員：李智、黃喜娥、張紅英、鮑穎、龔坤榮、孟凡偉、岑永飛、黃雁超、蘇春、梁東、盧桂格、周志春、1、組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)推進(jìn)質(zhì)量異議及事故處理模塊工作的開(kāi)展，召集會(huì)議、審定方案實(shí)施，同時(shí)制定相應(yīng)的鼓勵(lì)政策；2、指導(dǎo)：負(fù)責(zé)協(xié)助、幫助小組使活動(dòng)開(kāi)展有效，同時(shí)，指導(dǎo)小組使用運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型工具，分析、診斷、解決問(wèn)題等；3、組員：負(fù)責(zé)模塊試點(diǎn)的診斷、設(shè)計(jì)和實(shí)施，資料收集、整理團(tuán)隊(duì)職責(zé)團(tuán)隊(duì)成員啟動(dòng)會(huì)資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司32團(tuán)隊(duì)組建12前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備和培訓(xùn)進(jìn)行知識(shí)準(zhǔn)備進(jìn)行模塊自評(píng)3開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)員滿意度調(diào)查質(zhì)量異議與事故處理模塊培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)類別教程編號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)師受訓(xùn)人員W1W2W3W4備注1模塊-質(zhì)量異議與事故處理模塊嚴(yán)發(fā)明技術(shù)員、班長(zhǎng)

2手冊(cè)ts-157成型生產(chǎn)巡視標(biāo)準(zhǔn)要求孟凡偉一線員工

ts-071生陽(yáng)極外觀質(zhì)量判定李智一線員工

ts-068生陽(yáng)極理化指標(biāo)李智一線員工

3ts-087炭素公司質(zhì)量異議及事故處理流程黃喜娥技術(shù)員、班長(zhǎng)

培訓(xùn)教程資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司33團(tuán)隊(duì)組建12前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備和培訓(xùn)進(jìn)行知識(shí)準(zhǔn)備進(jìn)行模塊自評(píng)3炭素公司質(zhì)量異議與事故處理流程培訓(xùn)。資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司34團(tuán)隊(duì)組建12前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備和培訓(xùn)進(jìn)行模塊自評(píng)3框架要素基礎(chǔ)（1分）先進(jìn)（3分）一流（5分）打分運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理制度、流程有質(zhì)量異議與事故處理管理制度、流程和事故分類清晰、客觀的分類標(biāo)準(zhǔn)，并有更新每年評(píng)估，更新周期不超過(guò)2年1.5事故糾正和預(yù)防對(duì)事故進(jìn)行原因分析并采取糾正措施采用“5個(gè)為什么”、”魚(yú)骨圖“等工具進(jìn)行事故根本原因分析改進(jìn)，1周內(nèi)完成分析，30天內(nèi)落實(shí)所有改進(jìn)舉措1周內(nèi)不能完成分析的需要使用”8步現(xiàn)場(chǎng)改善方法“、“持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行流程”等工具進(jìn)行詳細(xì)分析和說(shuō)明1.3顧客滿意度調(diào)查組織客戶回訪征求建議，顧客滿意度達(dá)到設(shè)定目標(biāo)主動(dòng)回訪客戶征求建議改進(jìn)質(zhì)量，顧客滿意度相比上個(gè)階段提高并達(dá)到設(shè)定目標(biāo)有可操作的顧客滿意度調(diào)查方案，并開(kāi)展調(diào)查工作；依據(jù)顧客反饋意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，顧客滿意度達(dá)到設(shè)定目標(biāo)并持續(xù)提高1.8管理架構(gòu)KPI基線及目標(biāo)、KPI分解有質(zhì)量異議及事故處理的KPI,設(shè)定基線及改進(jìn)目標(biāo)并且跟蹤，有原始數(shù)據(jù)支持選有合適的KPI；KPI分解到崗位并且跟蹤，在考核期內(nèi)有明顯改善分析KPI波動(dòng)原因，能采取適宜措施改進(jìn)。關(guān)注區(qū)域得到持續(xù)優(yōu)化0.8業(yè)績(jī)對(duì)話、績(jī)效管理有針對(duì)質(zhì)量異議及事故處理的業(yè)績(jī)對(duì)話和績(jī)效管理制度可視化且能有效執(zhí)行能及時(shí)協(xié)調(diào)解決質(zhì)量異議及事故處理開(kāi)展過(guò)程中存在的各種問(wèn)題2.5理念能力員工理念、技術(shù)能力矩陣員工具備質(zhì)量異議及事故處理的基本能力。建立員工質(zhì)量異議及事故處理理念、技術(shù)能力矩陣調(diào)查表，分類分析存在差距原因，設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案分析每個(gè)員工存在差距原因，設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，跟蹤矩陣變化情況，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方案1.2培訓(xùn)教材；計(jì)劃，培果有單點(diǎn)教程或教材，開(kāi)展培訓(xùn)工作有針對(duì)性的質(zhì)量異議及事故處理單點(diǎn)教程、培訓(xùn)教材，設(shè)定了合理的培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤根據(jù)質(zhì)量異議及事故處理技術(shù)能力矩陣表和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求，有針對(duì)性地編制單點(diǎn)教程、培訓(xùn)教材，并開(kāi)展定期培訓(xùn)，落實(shí)培訓(xùn)效果。使員工能力持續(xù)上升，能達(dá)到熟練掌握程度1.1采用質(zhì)量異議與事故處理模塊的評(píng)估體系對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)判資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司35團(tuán)隊(duì)組建12前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備和培訓(xùn)進(jìn)行模塊自評(píng)3采用質(zhì)量異議與事故處理模塊的評(píng)估體系對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)判根據(jù)打分表繪制雷達(dá)圖資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司36現(xiàn)有制度適用性評(píng)價(jià)1整合更新制度-質(zhì)量異議與事故分類對(duì)質(zhì)量管理制度進(jìn)行適用性評(píng)價(jià)2質(zhì)量異議與事故分類現(xiàn)有質(zhì)量管理制度適用性評(píng)價(jià)表序號(hào)文件名稱評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)需修改內(nèi)容備注清晰、客觀的質(zhì)量異議與事故分類標(biāo)準(zhǔn)可操作的質(zhì)量異議與事故處理流程、管理制度制度每年評(píng)估，更新周期不超過(guò)2年1《中鋁廣西分公司質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》僅涉及采購(gòu)產(chǎn)品和銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量異議，未涉及炭素公司內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量異議。僅涉及廣西分公司層面的事故分類，未涉及質(zhì)量異議分類，且未涉及炭素公司進(jìn)行分類。2011年制定———公司文件2《碳素廠生產(chǎn)組織控制制度》沒(méi)有涉及沒(méi)有涉及2013年制定并評(píng)估1、制定清晰標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量異議與事故分類標(biāo)準(zhǔn)2、建立質(zhì)量異議與事故處理流程碳素廠制度1、根據(jù)當(dāng)前制度適用性評(píng)價(jià)，分公司有質(zhì)量異議與事故定義和處理流程，但是未涉及碳素廠的質(zhì)量異議和事故定義與處理；2、碳素內(nèi)部的?碳素廠生產(chǎn)組織控制制度?中，未對(duì)質(zhì)量異議與事故進(jìn)行分類，也沒(méi)有相應(yīng)的處理流程，因此需要新建關(guān)于質(zhì)量異議與事故處理的制度。針對(duì)質(zhì)量管理制度，按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司37現(xiàn)有制度適用性評(píng)價(jià)1對(duì)質(zhì)量異議及事故進(jìn)行定義與分類2質(zhì)量異議與事故分類質(zhì)量異議與事故定義質(zhì)量異議:經(jīng)成型工序人員檢查判定為合格的生塊，在進(jìn)入焙燒庫(kù)房后經(jīng)焙燒工序人員檢查判定為不合格的情形。質(zhì)量事故：成型工序生產(chǎn)生陽(yáng)極合格率不滿足要求的情況。項(xiàng)目分類描述處理范圍質(zhì)量異議一般質(zhì)量異議焙燒工序判定的日不合格生陽(yáng)極總量小于10塊稱為一般質(zhì)量異議事件焙燒、成型重大質(zhì)量異議焙燒工序判定的日不合格生陽(yáng)極總量超過(guò)10塊（含10塊）或超過(guò)6塊（含6塊）為同類型廢塊稱為重大質(zhì)量異議焙燒、成型、生產(chǎn)控制中心質(zhì)量事故A類質(zhì)量事故造成生陽(yáng)極外觀不合格超過(guò)50塊/班（含50塊/班）的稱為較大質(zhì)量事故公司領(lǐng)導(dǎo)、控制中心、制造車(chē)間、設(shè)備科、檢修車(chē)間B類質(zhì)量事故造成生陽(yáng)極外觀不合格為20～50塊/班（含20塊/班）或連續(xù)10塊以上（含10塊）為同類型廢塊的稱為一般質(zhì)量事故制造車(chē)間、控制中心、設(shè)備科C類質(zhì)量事故造成生陽(yáng)極外觀不合格為15～20塊/班（含15塊/班）或連續(xù)6塊以上（含6塊，月生產(chǎn)開(kāi)班除外）為同類型廢塊的稱為輕微質(zhì)量事故成型班組、制造車(chē)間質(zhì)量異議與事故分類整合更新制度-質(zhì)量異議與事故分類資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司38現(xiàn)有制度適用性評(píng)價(jià)1質(zhì)量異議與事故分類整合更新制度整合更新制度-質(zhì)量異議與事故分類2根據(jù)評(píng)價(jià)表內(nèi)容，新建?炭素公司質(zhì)量異議與事故管理制度?，制度應(yīng)包含以下四點(diǎn)：1、對(duì)質(zhì)量異議的定義；2、對(duì)質(zhì)量事故的定義；3、質(zhì)量異議及事故的處理程序；4、制度更行的時(shí)間1234資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司39事故原因分析12事故糾正預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPS-改善預(yù)防措施實(shí)施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防質(zhì)量異議與事故發(fā)生后，焙燒車(chē)間填寫(xiě)質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)，對(duì)情況進(jìn)行說(shuō)明。√質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)填寫(xiě)單位焙燒車(chē)間發(fā)生時(shí)間

2014.06.0613：40定性(√)一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：6月6日白班，成型工序送來(lái)的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計(jì)，共出現(xiàn)8塊，為零點(diǎn)班生產(chǎn)的塊填寫(xiě)人：岑永飛填寫(xiě)時(shí)間：2014.06.06圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.

措施：

2.

措施：

3.

措施：

4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶建議發(fā)生質(zhì)量異議及事故時(shí)，客戶填寫(xiě)質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司40接到客戶投訴后，生產(chǎn)方進(jìn)行投訴確認(rèn)。質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)填寫(xiě)單位焙燒車(chē)間發(fā)生時(shí)間

2014.06.0613：40定性(√)一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：6月6日白班，成型工序送來(lái)的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計(jì)，共出現(xiàn)8塊，為零點(diǎn)班生產(chǎn)的塊填寫(xiě)人：岑永飛填寫(xiě)時(shí)間：2014.06.06圖片：無(wú)情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，出現(xiàn)8塊生塊碳碗積水，情況屬實(shí)。確認(rèn)人：孟凡偉確認(rèn)時(shí)間：2014.06.06處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.

措施：

2.

措施：

3.

措施：

4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶建議發(fā)生質(zhì)量異議及事故時(shí)，客戶填寫(xiě)質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)事故原因分析12事故糾正預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPS-改善預(yù)防措施實(shí)施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防√資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司41對(duì)發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)行認(rèn)定責(zé)任確認(rèn)完畢后，責(zé)任單位從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等方面進(jìn)行分析原因，并制定相應(yīng)對(duì)策質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)填寫(xiě)單位焙燒車(chē)間發(fā)生時(shí)間

2014.06.0613：40定性(√)一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：6月6日白班，成型工序送來(lái)的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計(jì)，共出現(xiàn)8塊，為零點(diǎn)班生產(chǎn)的塊填寫(xiě)人：岑永飛填寫(xiě)時(shí)間：2014.06.06圖片：無(wú)情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，出現(xiàn)8塊生塊碳碗積水，情況屬實(shí)。確認(rèn)人：孟凡偉確認(rèn)時(shí)間：2014.06.06處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.人：調(diào)整不及時(shí)措施：建立巡檢制度和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.機(jī)：吸水管路易堵措施：增大吸水管路或增加過(guò)濾3.料：吸水管路易損壞措施：更換更加耐用的吸水膠管4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：孟凡偉填寫(xiě)時(shí)間：2014.06.07客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：填寫(xiě)時(shí)間：客戶建議√√√事故原因分析12事故糾正預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPS-改善預(yù)防措施實(shí)施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防√資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司42事故原因分析12制定改善預(yù)防措施TIPS質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防事故糾正預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPS-改善預(yù)防措施實(shí)施針對(duì)分析原因，制定措施實(shí)施TIPS。明確實(shí)施內(nèi)容、責(zé)任人、整改完成期限。碳素廠陽(yáng)極制造車(chē)間質(zhì)量異議與事故改善預(yù)防措施TIPS日期2014年6月工作計(jì)劃關(guān)鍵資源完成簽收部門(mén)/區(qū)域陽(yáng)極制造車(chē)間區(qū)域負(fù)責(zé)人龔坤榮序號(hào)任務(wù)指標(biāo)/目標(biāo)安排工廠負(fù)責(zé)人支持人配合部門(mén)評(píng)估簽收衡量指標(biāo)目標(biāo)/未來(lái)狀態(tài)6.96.166.231增大吸水管路或增加過(guò)濾

-

-

敖成勇梁獻(xiàn)崇檢修2更換更加耐用的吸水膠管壽命＜3個(gè)月壽命＞6個(gè)月

敖成勇梁獻(xiàn)崇檢修4建立巡檢標(biāo)準(zhǔn)

-

-

孟凡偉黃雁超控制中心資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司43事故原因分析12改善預(yù)防措施實(shí)施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防1、增大吸水管路2、更換吸水膠管3、制定巡檢標(biāo)準(zhǔn)4、開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)事故糾正預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPS-改善預(yù)防措施實(shí)施資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司44記錄措施實(shí)施過(guò)程分析：1.吸水管易堵2.吸水管以損壞實(shí)施1.加粗吸水管路實(shí)施2.更換吸水管碳碗積水碳碗干凈無(wú)積水對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄改善措施實(shí)施過(guò)程記錄表1.改善前2.改善后3.分析與實(shí)施4.整體效果1、通過(guò)整改后，跟蹤3個(gè)班，均未出現(xiàn)碳碗積水，說(shuō)明整改有效。事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防事故糾正預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPS-改善預(yù)防措施實(shí)施資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司45進(jìn)行改善措施確認(rèn)、評(píng)估所有措施實(shí)施完后，由專人確認(rèn)、評(píng)估后，進(jìn)行簽字。碳素廠陽(yáng)極制造車(chē)間質(zhì)量異議與事故改善預(yù)防措施TIPS日期2014年6月工作計(jì)劃關(guān)鍵資源完成簽收部門(mén)/區(qū)域陽(yáng)極制造車(chē)間區(qū)域負(fù)責(zé)人龔坤榮序號(hào)任務(wù)指標(biāo)/目標(biāo)安排工廠負(fù)責(zé)人支持人配合部門(mén)評(píng)估簽收衡量指標(biāo)目標(biāo)/未來(lái)狀態(tài)6.96.166.23評(píng)估簽收人日期1增大吸水管路或增加過(guò)濾

-

-

敖成勇梁獻(xiàn)崇檢修韋立樹(shù)6.252更換更加耐用的吸水膠管壽命＜3個(gè)月壽命＞6個(gè)月

敖成勇梁獻(xiàn)崇檢修韋立樹(shù)6.174建立巡檢標(biāo)準(zhǔn)

-

-

孟凡偉黃雁超控制中心李智6.18事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防事故糾正預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPS-改善預(yù)防措施實(shí)施資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司46將整改信息反響給客戶將實(shí)施記錄過(guò)程記錄表發(fā)給客戶，由客戶對(duì)整改信息進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書(shū)填寫(xiě)單位焙燒車(chē)間發(fā)生時(shí)間

2014.06.0613：40定性(√)一般異議：不合格塊＜10塊/天()重大異議：不合格塊≥10塊/或同類廢塊＞6塊/天()A類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格＞50塊/班()B類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥10塊/班()C類質(zhì)量事故：生陽(yáng)極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)≥6塊/班情況說(shuō)明說(shuō)明：6月6日白班，成型工序送來(lái)的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計(jì)，共出現(xiàn)8塊，為零點(diǎn)班生產(chǎn)的塊填寫(xiě)人：岑永飛填寫(xiě)時(shí)間：2014.06.06圖片：無(wú)情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，出現(xiàn)8塊生塊碳碗積水，情況屬實(shí)。確認(rèn)人：孟凡偉確認(rèn)時(shí)間：2014.06.06處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.人：調(diào)整不及時(shí)措施：建立巡檢制度和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.機(jī)：吸水管路易堵措施：增大吸水管路或增加過(guò)濾3.料：吸水管路易損壞措施：更換更加耐用的吸水膠管4.

措施：

5.

措施：

6.

措施：

7.

措施：

填寫(xiě)人：孟凡偉填寫(xiě)時(shí)間：2014.06.07客戶確認(rèn)您對(duì)本次處理情況是否滿意：□滿意□不滿意填寫(xiě)人：岑永飛填寫(xiě)時(shí)間：2014.07.01客戶建議無(wú)√√√√事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防事故糾正預(yù)防-制訂改善預(yù)防措施TIPS-改善預(yù)防措施實(shí)施資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司47用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)走訪客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查滿意度分析3產(chǎn)品生產(chǎn)方通過(guò)走訪客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查、用戶互訪調(diào)查。4炭素公司用戶互訪記錄表來(lái)訪單位陽(yáng)極制造車(chē)間來(lái)訪人員孟凡偉被訪單位陽(yáng)極制造車(chē)間被訪人員岑永飛、班實(shí)1、生陽(yáng)極質(zhì)量正常。存在問(wèn)題：1、生陽(yáng)極最后一個(gè)碳碗有水

記錄人：岑永飛2014年07月13日

1、碳碗積水問(wèn)題，車(chē)間已經(jīng)和設(shè)備科進(jìn)行討論，將改造吹水裝置，將吹水方式改為吸水方式，本月生產(chǎn)完后進(jìn)行改造。改造后將有效避免碳碗積水。2、車(chē)間已要求班組加強(qiáng)巡檢，避免碳碗積水等廢塊進(jìn)入焙燒庫(kù)房。

簽名：孟凡偉2014年07月13日整改效果及驗(yàn)證整改效果較好，無(wú)積水

簽名：岑永飛2014年08月01日滿意度跟蹤炭素公司客戶滿意度調(diào)查表類型項(xiàng)目非常滿意

＞95分滿意

80分一般

60分不滿意

50分非常不滿意

＜40分產(chǎn)品與我車(chē)間合作的總體滿意度√

產(chǎn)品的整體技術(shù)性能√

產(chǎn)品外觀質(zhì)量√產(chǎn)品理化指標(biāo)

√

我車(chē)間生產(chǎn)周期和交貨期√

產(chǎn)品的性價(jià)比如何√

服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程√

技術(shù)人員的態(tài)度的總體滿意度√

問(wèn)題投訴反饋速度√

問(wèn)題投訴解決率√

技術(shù)人員專業(yè)性√

您認(rèn)為我們有哪些需要改進(jìn)的地方(產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、管理）1、碳碗內(nèi)有積水，影響我車(chē)間生產(chǎn)。填寫(xiě)單位：焙燒車(chē)間填寫(xiě)日期：2014年07月13日資料來(lái)源：廣西中鋁炭素有限公司48用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進(jìn)編制客戶意見(jiàn)投訴表，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行收集滿意度分析3客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或效勞存在不滿意時(shí)，填寫(xiě)客戶意見(jiàn)投訴單進(jìn)行反響。4滿意度跟蹤廣西中鋁炭素有限公司客戶意見(jiàn)投訴單投訴單位隆林鋁廠投訴時(shí)間2014.08.03投訴信息地址：廣西省平果縣廣西中鋁炭素有限公司市場(chǎng)部聯(lián)系人：陽(yáng)培龍郵編：531400電話箱：gx_yangpl@情況說(shuō)明說(shuō)明：貴公司焙燒塊出現(xiàn)側(cè)表面粘焦的情況，影響我公司使用。填寫(xiě)單位：隆林鋁廠填寫(xiě)時(shí)間：2014.08.03圖片：無(wú)情況確認(rèn)確認(rèn)說(shuō)明：經(jīng)確認(rèn)，側(cè)表面出現(xiàn)粘焦，情況屬實(shí)。確認(rèn)人：陽(yáng)培龍確認(rèn)時(shí)間：2014.08.04處理及預(yù)防□人□機(jī)□料□法□環(huán)□測(cè)□其他1.

法：瀝青量調(diào)整不及時(shí)措施：規(guī)范生塊檢查制度和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.

機(jī)：成型機(jī)負(fù)載率偏低措施：對(duì)更換模具進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化3.

措施：4.

措施：5.

措施：填寫(xiě)人：李智