客房服務(wù)員基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

客房效勞員〔根底〕技能培訓(xùn)1整理課件目錄一、客房介紹二、崗位職責(zé)和要求三、客房效勞員根本條件四、客房根本知識(shí)五、房間的清潔流程及標(biāo)準(zhǔn)六、衛(wèi)生間的清潔流程七、客房效勞質(zhì)量根本要求八、提高客房效勞質(zhì)量的途徑2整理課件顧客就是上帝

美國飯店之父----斯塔特勒客房是酒店的主體局部客房是酒店必不可少的根本設(shè)施客房部作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要的也是最根本的產(chǎn)品------客房和客房效勞3整理課件客房效勞員崗位職責(zé)一、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、按規(guī)定著工裝，保持良好的儀容儀表，做到三輕“說話輕，動(dòng)作輕，走路輕〞。三、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈平安的客房環(huán)境，滿足客人的效勞需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的效勞工作。四、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，每天規(guī)整布草車。五、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)有損壞和故障及時(shí)報(bào)修。正確掌握房間電器設(shè)備的開關(guān)和使用。六、樹立平安防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，立即上報(bào)。4整理課件客房效勞員應(yīng)具備的條件1、親切的效勞態(tài)度2、專業(yè)的效勞技能3、應(yīng)有的禮節(jié)禮貌4、讓客人有平安感5、給客人賓至如歸的感覺6、讓客人有溫馨感7、客人到來可以直接稱呼客人8、熟記客人的特殊習(xí)性和喜好5整理課件我們的產(chǎn)品------客房方便舒適干凈平安6整理課件干凈：確保酒店內(nèi)的每個(gè)角落處于最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括客房，走廊，公共區(qū)域及客人所看到的區(qū)域。舒適：酒店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，不吵雜，使客人在店期間有優(yōu)美的休息環(huán)境，可以度過寧靜的時(shí)光。這里客房的環(huán)境舒適尤為重要。方便：是我們可以給客人提供最方便的效勞，給客人準(zhǔn)備最溫馨的物品，讓客人感覺在酒店的一切就像在家中一樣方便。7整理課件房型客雙標(biāo)間〔28間〕房大床房〔2間〕家庭房〔1間〕種豪華套房〔1間〕類日式房〔1間〕8整理課件客房清掃順序客房出租率高時(shí)客房出租率低時(shí)第一空房第一VIP房

第二VIP房

第二請(qǐng)即打掃房

第三走客房第三走客房

第四請(qǐng)即打掃房第四住客房

第五住客房第五空房

第六長(zhǎng)住房第六長(zhǎng)住房

9整理課件客房清掃根本方法：從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先臥室后衛(wèi)生間注意死角衛(wèi)生10整理課件客房清掃的程序

客房清掃十字決

開、撤、掃、鋪、抹

擺、洗、吸、關(guān)、登11整理課件開：開門、開窗及窗簾撤：撤出用過的用品、用具、倒去茶水掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物鋪：鋪設(shè)床上用品抹：抹家具、設(shè)備擺：按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具洗：洗衛(wèi)生間吸：吸塵關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門登：做好房間布草，設(shè)施設(shè)備維修的登記12整理課件

衛(wèi)生間的整理十字決

開、沖、收、擦、洗、抹、消、補(bǔ)、看、關(guān)13整理課件開：翻開衛(wèi)生間燈，排風(fēng)沖：用水沖下馬桶收：撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等洗：洗去泡沫、污水抹：抹干凈所有的設(shè)備物件消：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好看：巡視檢查，觀看效果關(guān)：關(guān)浴簾、關(guān)燈、半關(guān)門14整理課件鋪床的步驟將床墊拉離床頭整理褥子，拉正床墊鋪設(shè)床單將床墊復(fù)位，包床套被套套枕套放枕頭15整理課件注意要點(diǎn)1、站在床尾甩單，正面朝上。2、包角要標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)角45°，外角90°，床單不外露。側(cè)面床單要平整標(biāo)準(zhǔn)，撐緊不松散。3、套被套要求四角飽滿，中線居中，被子與床頭齊平，兩邊自然下垂。5、套枕套要求四角飽滿，拍打平整，中線與被套，床單的中線三線合一。6、整體床面要平整，無污漬，無褶皺，無頭發(fā)，無雜物。16整理課件房間清掃具體流程1、停放工作車工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察和取用車上的物品，又不致于擋住客房的客人出入。2、敲門進(jìn)入房間不管房間有無客人，都要輕敲門3下，自報(bào)客房效勞員，無人應(yīng)答，用房卡翻開房門。3、插卡取電，關(guān)閉不必要的開關(guān)和燈具，開窗通風(fēng)。4、清理垃圾將房間和衛(wèi)生間的垃圾，煙缸的煙頭、紙簍的廢棄物收集到垃圾袋中。注意煙頭是否熄滅。將用過的杯子煙缸收到衛(wèi)生間準(zhǔn)備洗涮17整理課件注意：住客房不可以隨便扔掉和挪動(dòng)客人的自帶品。5、鋪床撤下的布草數(shù)量要記錄清楚，并裝入布草袋，禁止亂放亂扔。6、抹塵抹塵遵循先上后下，先里后外，先濕后干的原那么。做到不留死角。抹塵中將移動(dòng)過的物品歸位，并記住需要補(bǔ)充的物品。一并檢查設(shè)施設(shè)備是否損壞？7、清理衛(wèi)生間8、補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的必備物品，按要求規(guī)定擺放9、地面清理木地板需要半干的塵推和全干的抹布2遍處理。18整理課件注意要點(diǎn)撤換布草時(shí)，要單件撤換，以防客人有遺失的物品。撤換的布草要記錄好數(shù)量，以防喪失。除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬不能自行處理。將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不得翻看。不要挪動(dòng)客人貴重物品。清理衛(wèi)生時(shí)，要用專用抹布，切記用撤換下來的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰塵。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上?？腿讼催^的衣物如掛在空調(diào)出風(fēng)口、窗簾桿、落地?zé)艏芑虼差^燈架上，應(yīng)取下來掛到衛(wèi)生間溶簾桿上。清理完畢退出房間時(shí)一定要環(huán)視檢查，房間的物品是否配備齊全？電器開關(guān)是否關(guān)閉？19整理課件清理衛(wèi)生間的流程1、準(zhǔn)備物品，清潔藍(lán)，清潔劑，馬桶刷，干濕抹布，小牙刷2、進(jìn)入浴室，先開燈，翻開排氣扇，帶入需要的清潔物品。3、沖下抽水馬桶。放適量清潔劑在馬桶內(nèi)，浸泡黃漬。4、清潔臺(tái)面，洗手盆。先把撤下的臟被子洗刷干凈。用清潔劑洗刷面盆，臺(tái)面，用干布擦亮。5、清潔鏡面，用玻璃水抹布擦拭鏡面，并擦亮無污。6、淋浴房清潔，淋浴房玻璃清理同鏡面。墻面用清潔劑噴勻并用刷子刷洗，用水沖凈并擦干。7、清潔馬桶，馬桶外部和水箱一并清理。8、清理地面，馬桶后面，洗手盆下面都要格外注意。9、補(bǔ)充客用品，A、B牙刷分開，手紙折角。10、環(huán)視檢查，浴室門按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉，退出關(guān)閉各種開關(guān)。20整理課件客房效勞質(zhì)量的根本要求真誠效勞：效勞人員態(tài)度真誠，為了給提供最正確的效勞，要做到態(tài)度端正，真正為客人著想，把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，使客人感到溫暖，防止僅僅為完成任務(wù)式的效勞。高效效勞：客房的各項(xiàng)效勞通常都有明確的時(shí)間限制，要求為客人提供快速準(zhǔn)確的效勞?？头壳鍜咭笮谌藛T在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間21整理課件主動(dòng)效勞：主動(dòng)效勞是將效勞做在客人開口之前，如：主動(dòng)提送行李，主動(dòng)問好，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)介紹效勞工程，主動(dòng)引領(lǐng)，主動(dòng)送水等等。微笑：微笑是維系客戶關(guān)系的最好紐帶，是為