管理溝通實務(wù)課件

項目一溝通與管理溝通

導(dǎo)入案例不會溝通，從同事到冤家.doc小賈和小李為何成為冤家？

課程專業(yè)能力1、理解并掌握溝通的含義與特點。2、熟悉溝通的過程與要素。3、掌握常見的溝通障礙。4、理解并掌握管理溝通的含義與特點。5、了解管理溝通的種類與作用。6、熟悉影響管理溝通的主要因素。7、熟悉管理溝通的原則。8、能熟練應(yīng)用本項目相關(guān)知識分析日常工作和生活中的溝通問題。

學(xué)習(xí)任務(wù)認(rèn)識溝通認(rèn)識管理溝通

學(xué)習(xí)情境

以下是人們在生活中經(jīng)常說的幾句話，正確嗎？討論一下。我們每天都在溝通，所以溝通并不難。說話直率的人總是受人歡迎溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的事情溝通的目的就是讓別人接受自己的觀點只有我們想溝通時，才會有溝通。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過了。要求：1、全班分為若干組，每組6人左右。2、針對上述六句話，各小組先討論20分鐘，然后派一名代表將討論結(jié)果告訴大家，必須說明理。3、展示時間為8分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境既加深了學(xué)生對溝通基本知識的理解，一定程度上也鍛煉了其溝通技能。任務(wù)一認(rèn)識溝通主要內(nèi)容1、溝通的含義2、溝通的特點3、溝通的要素4、溝通的基本過程5、常見的溝通障礙6、溝通障礙的克服什么是溝通溝通是個人或組織為達(dá)到一定目的，通過一定的渠道將信息、思想和情感進(jìn)行雙向傳播與交流的過程。

1、普遍性2、多樣性3、雙向性溝通的特點

溝通的要素發(fā)送者接收者溝通內(nèi)容溝通渠道障礙反饋

溝通的基本過程內(nèi)容1編碼

渠道解碼內(nèi)容2

反饋

障礙發(fā)送者接收者1、溝通目的不明確2、主體知識水平上的差異3、溝通媒介選擇不當(dāng)4、表達(dá)模糊5、空間的限制常見的溝通障礙6、傳送內(nèi)容數(shù)量過大7、主體地位的差異8、心理障礙9、組織結(jié)構(gòu)和溝通模式設(shè)計不合理

課堂案例展示哈雷彗星的笑話.doc笑話是怎么產(chǎn)生的？（1）明確溝通目的，做好準(zhǔn)備工作（2）尊重他人，主動溝通（3）利用好反饋機(jī)制，確保信息準(zhǔn)確無誤（4）學(xué)會積極傾聽（5）利用好非語言溝通（6）保持健康的心態(tài)（7）科學(xué)設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，選擇合理的溝通模式溝通障礙的克服任務(wù)實施（這些話正確嗎）

學(xué)習(xí)情境

臨近中秋節(jié)和國慶節(jié)，某大學(xué)發(fā)出放假通知。某某大學(xué)關(guān)于中秋節(jié)、國慶節(jié)放假通知主要內(nèi)容.doc學(xué)校發(fā)通知的過程如下：校辦——院辦——輔導(dǎo)員——班主任——班長——學(xué)生。要求：1、全班分為若干組，每組9人左右，其中1人扮演校辦主任，1人扮演院辦主任，1人扮演輔導(dǎo)員，1人扮演班主任，1人扮演班長，其他人扮演學(xué)生，通知從校辦逐級發(fā)至學(xué)生。2、各小組先準(zhǔn)備10分鐘，然后展示，展示時間為8分鐘；3、展示結(jié)束后以組為單位討論如下三個問題：哪一組溝通效果最好？溝通過程中有哪些障礙？如何改進(jìn)？討論時間為10分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的管理溝通技巧。任務(wù)二認(rèn)識管理溝通主要內(nèi)容1、管理溝通的含義2、管理溝通的種類3、管理溝通的作用4、影響管理溝通的主要因素5、管理溝通的原則什么是管理溝通管理溝通是組織圍繞自身運作而進(jìn)行的信息、知識的傳遞與交流的過程。

管理者履行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能時都體現(xiàn)著管理溝通的性質(zhì)和作用，管理與溝通的關(guān)系非常密切。管理溝通是組織實現(xiàn)管理目標(biāo)的媒介，也是組織有效運作的潤滑劑。組織為了實現(xiàn)管理目標(biāo)所進(jìn)行的各種內(nèi)部溝通和外部溝通都屬于管理溝通的范疇。

1、按照組織系統(tǒng)可以分為正式溝通和非正式溝通2、按照信息流向可以分為縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通3、按照是否進(jìn)行反饋可以分為單向溝通和雙向溝通4、按照溝通的形式可以分為語言溝通和非語言溝通管理溝通的種類

1、建立共同愿景2、創(chuàng)造和提升組織文化3、激發(fā)新思想4、促進(jìn)日常管理5、消除誤會、化解矛盾管理溝通的作用

1、組織結(jié)構(gòu)2、溝通環(huán)境3、管理者的特點4、管理模式影響管理溝通的的主要因素

1、公開性原則2、簡捷性原則3、適度性原則4、針對性原則管理溝通的原則

導(dǎo)入案例他為何頻頻更換律師.doc錢先生的溝通為什么失敗？

課程專業(yè)能力1、了解面對面溝通的含義與特點。2、理解面談、演講和會議溝通的基本知識，熟悉并掌握交談技巧、面試技巧、演講技巧以及會議溝通技巧。3、理解書面溝通的基本知識，熟悉并掌握書面溝通技巧。4、理解電話溝通的基本知識，熟悉并掌握電話溝通技巧。5.理解網(wǎng)絡(luò)溝通的基本知識，熟悉并掌握常見的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。6.理解非語言溝通的基本知識，熟悉并掌握語言溝通技巧。7.能熟練應(yīng)用本項目相關(guān)知識分析日常工作和生活中的溝通問題。

學(xué)習(xí)任務(wù)面對面溝通書面溝通電話溝通網(wǎng)絡(luò)溝通非語言溝通任務(wù)一面對面溝通主要內(nèi)容1、認(rèn)識面對面溝通2、面談3、演講4、會議溝通什么是面對面溝通面對面溝通是指溝通主體采用面對面方式進(jìn)行信息交流與傳遞。

1、能夠直接表達(dá)情感和意圖2、能夠產(chǎn)生親切感，拉近彼此的距離3、兼具聲音和圖像的效果4、能夠進(jìn)行充分的溝通面對面溝通的特點

學(xué)習(xí)情境

老李是某大型企業(yè)的財務(wù)部經(jīng)理，為人忠厚老實，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。小張是剛?cè)肼毜膽?yīng)屆畢業(yè)生，做人、做事都很高調(diào)，而且自認(rèn)為能力很強(qiáng)。小張來企業(yè)的第一個月由其負(fù)責(zé)的會計核算共出了三次差錯，每次老李都耐心的指導(dǎo)，但小張一點都不在乎，認(rèn)為自己是新人出錯在所難免，有一次還與老李發(fā)生了爭執(zhí)。接下來的兩個月內(nèi)小張負(fù)責(zé)的會計核算共出了五次問題，給企業(yè)造成了較大的損失，老李決定與小張進(jìn)行一次面對面的交談。

要求：（1）兩人一組，一人扮演老李，一人扮演小張；（2）根據(jù)給定的情境自行設(shè)計交談內(nèi)容；（3）模擬時間為10分鐘；（4）模擬結(jié)束后相互討論交談效果、存在的問題及改進(jìn)策略，討論時間為10分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的交談技巧，具體包括交談內(nèi)容的準(zhǔn)備、交談過程、交談?wù)叩募记?、交談對象的技巧四個方面。什么是交談交談是指組織管理過程中溝通主體有目的、有計劃地通過面對面地交互式談話而交流信息的過程。組織管理中管理者之間、員工之間以及管理者與員工之間有目的的正式交流都屬于交談。

1、目的性2、計劃性3、正式性4、技巧性交談的特點交談有哪些優(yōu)缺點

交談有很多種類，根據(jù)實踐情況可以歸納為獲取信息的交談、傳遞信息的交談、解決問題的交談和績效反饋交談四種。常見的交談種類1、交談目的

2、交談對象

3、交談時間和地點

4、交談內(nèi)容

5、交談方式交談內(nèi)容的準(zhǔn)備

交談的過程可以簡單地劃分為四個階段，分別是營造氣氛、闡明目的、交流信息和結(jié)束交談。交談過程

交談是雙向互動的溝通，營造一個良好地氛圍對于雙方頗為重要，特別是對于處于被動地位的交談對象，交談過程中可能會出現(xiàn)緊張心理，此時適合的交談氛圍顯得尤為重要。交談?wù)邞?yīng)從多方面入手，營造一個相對開放、寬松的氣氛。營造氣氛

交談?wù)咭欢ㄒ蚪徽剬ο箨U明交談目的，交談對象應(yīng)對交談目的清楚明白。交談對象不明確交談目的會讓其在交談過程中感到困惑，最終影響到交談的效果。交談可能有多個目的，也可能只有一個目的，無論目的多少，交談?wù)叨紤?yīng)向交談對象詳盡闡釋。

闡明目的

交流信息是交談的關(guān)鍵階段，交流信息的主要目的在于通過各種方式的提問獲取信息、傳遞信息和闡明信息，從而服務(wù)于組織管理。交談?wù)呓涣餍畔⑦^程中應(yīng)該掌握提問控制技巧和提問方式，讓交談起到事半功倍的效果。交流信息

交談結(jié)束時交談?wù)咭獙徽劦膬?nèi)容作簡要歸納，確認(rèn)交談雙方對交談問題的理解與認(rèn)識，提高信息交流的準(zhǔn)確度，有助于減少和避免誤解。結(jié)束交談

1、交談?wù)叩募记闪私饨徽剬ο?、闡明目的、營造氛圍、恰當(dāng)提問、適時記錄。

2、交談對象的技巧明確目的、提供見解、安排時間、積極反饋。交談技巧

課堂案例展示銷售經(jīng)理的批評技巧.doc經(jīng)理和小王的交談為何沒有成功？任務(wù)實施（老李與小張的交談）

學(xué)習(xí)情境

先以班級為單位成立一個虛擬公司，然后招聘一名人事助理、一名行政助理。招聘啟事發(fā)出后有不少人投遞了簡歷，經(jīng)帥選后8人符合條件，現(xiàn)需要通過面試進(jìn)一步考察和測評應(yīng)聘人員的知識、能力和經(jīng)驗。課堂模擬整個面試過程。要求：

1、嚴(yán)格按照面試程序操作；

2、應(yīng)聘者為8人，面試官為7人，面試官設(shè)組長1人；

3、時間為90分鐘；

4、詳細(xì)內(nèi)容可參考10工商企業(yè)管理1班模擬招聘.doc。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的面試技巧，具體包括面試組織技巧、面試官的技巧、面試人員的技巧等。什么是面試面試是一種經(jīng)過精心策劃，在特定場景下，由面試官與面試人員通過面對面交談的方式來考察和測評面試人員的知識、能力和經(jīng)驗的一種溝通活動。

常見的面試形式有問題式面試、壓力式面試、隨意式面試、情景式面試、綜合式面試。常見的面試形式

1、制定或調(diào)整面試計劃根據(jù)實際參與面試人員的情況重新制定或調(diào)整面試計劃，包括面試的時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)和具體要求等可能都要進(jìn)行相應(yīng)的變化或調(diào)整。面試組織技巧2、組建面試小組并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)面試小組由7至9名面試官組成，設(shè)一名主考官。面試小組組建后要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容為用人單位對本次面試的標(biāo)準(zhǔn)、具體要求以及其他需要注意的問題。3、準(zhǔn)備和布置面試場所根據(jù)參與面試人員的數(shù)量和面試的要求選擇合適的面試場所。選擇好面試地點后要進(jìn)行布置，如清潔衛(wèi)生、準(zhǔn)備桌椅茶水、將窗簾要拉到最合適的位置、燈調(diào)整好燈光和音響設(shè)備等。

4、通知面試人員面試相關(guān)信息用人單位應(yīng)將面試相關(guān)信息及時通知面試人員，如面試時間、地點、程序等，讓面試人員做好相關(guān)準(zhǔn)備。5、記錄和分析面試信息面試現(xiàn)場用人單位應(yīng)記錄好面試信息，一般由面試小組進(jìn)行記錄，用人單位配備的秘書做一些輔助工作。記錄好面試信息后面試小組要根據(jù)用人單位的錄用標(biāo)準(zhǔn)和要求對信息進(jìn)行客觀全面分析，最終將分析結(jié)果反饋給用人單位。6、作出錄用決定，通知錄用結(jié)果用人單位要將面試小組反饋的結(jié)果與單位的實際情況結(jié)合起來作出錄用人員的決定，并通過合適的方式通知面試人員錄用結(jié)果。

1、合理安排提問內(nèi)容面試官應(yīng)該針對最重要的內(nèi)容進(jìn)行提問。提問的內(nèi)容最好是簡歷、筆試等書面材料之外的東西，如此能夠更全面地了解面試人員對擬聘職務(wù)適應(yīng)的狀況。

面試官的技巧2、恰當(dāng)運用簡單提問簡單提問的主要目的在于緩解緊張氣氛，消除面試人員的心理壓力，使面試人員在輕松的狀態(tài)下進(jìn)入角色，發(fā)揮出自己的水平。簡單提問一般以日常問候語開始。

3、合理運用遞進(jìn)提問簡單提問營造好氣氛后，便可以采用遞進(jìn)提問將問題引向擬聘職務(wù)相關(guān)的方向，問題也趨于深層化，面試官可以引導(dǎo)面試人員談?wù)勛约旱膶W(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、工作動機(jī)、興趣愛好等。遞進(jìn)提問以誘導(dǎo)式提問為主，連續(xù)提問幾個相關(guān)的問題。

4、恰當(dāng)運用比較提問比較提問是面試官設(shè)定兩個或更多事物，要求面試人員進(jìn)行比較分析。比較提問的主要目的一方面是了解面試人員個人素質(zhì)、工作動機(jī)等主觀方面的信息，另一方面是了解面試人員工作能力、工作潛力等客觀方面的信息。

5、合理運用舉例提問舉例提問是指面試官要求面試人員通過舉例來回答給定的問題，其屬于面試的一項核心技巧。此種提問的主要目的在于考察面試人員實際解決問題的能力，一般表現(xiàn)為面試官引導(dǎo)面試人員回答自己在解決某一具體問題或完成某項具體任務(wù)是所采用的方法及措施。

6、恰當(dāng)運用評價提問評價提問是指面試官有意提問面試人員基本情況相關(guān)問題，讓面試人員介紹自己的情況，客觀地評價自己的優(yōu)缺點，有時候還會讓面試人員評價發(fā)生在面試官身上的某些具體的事。評價提問可以讓面試人員在毫無準(zhǔn)備的情況下回答某些敏感性問題，有助于從側(cè)面進(jìn)一步了解面試人員。

面試官要具備很高的素質(zhì)，除上述面試提問技巧業(yè)務(wù)素質(zhì)外，面試官還需具備以下素質(zhì)：一是能客觀公正地對待每一個面試人員；二是具備良好地語言表達(dá)能力，三是善于傾聽面試人員的陳述，四是能夠敏銳地觀察面試人員的表情和行為，五是善于控制面試進(jìn)程。

1、準(zhǔn)備技巧充分了解用人單位；讓自己的能力符合用人單位的要求；對面試官可能提問的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備；對可能咨詢應(yīng)聘的問題進(jìn)行準(zhǔn)備；提前模擬角色；其他事項的準(zhǔn)備。

面試人員的技巧

2、問答技巧態(tài)度要坦誠；精神要飽滿；心理要自信；回答要恰當(dāng)；留意面試官的反應(yīng)；適時告辭。

3、禮儀技巧衣著服飾要得體；守時；講究禮節(jié)；注意傾聽；正確運用形體語言。

課堂案例展示盲目求職的A先生.docA先生應(yīng)聘為何沒有成功？任務(wù)實施（模擬面試）

學(xué)習(xí)情境

在規(guī)定的選題范圍內(nèi)自擬題目，舉行一次5分鐘的即興演講。要求：

1、在規(guī)定的范圍內(nèi)選題演講主題.doc；

2、撰寫演講稿；

3、每人準(zhǔn)備時間為15分鐘，登臺演講時間為5分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的演講技巧等。什么是演講演講又叫演說，是指演講者在公共場所或特定的環(huán)境下，借助有聲語言和體態(tài)語言，面對聽眾就某個問題發(fā)表見解、闡明事理或抒發(fā)感情，從而實現(xiàn)管理目標(biāo)的一種溝通活動。

1、針對性2、真實性3、論辯性4、藝術(shù)性演講的特點

按照演講目的劃分，可分為勸說性演講、告知型演講、交流型演講、比較型演講、分析型演講、激勵型演講、娛樂型演講七種。演講的種類

常見的演講形式有以如下四種：照讀式演講、背誦式演講、提綱式演講，即興式演講。演講的形式

1、演講的準(zhǔn)備工作明確目的，確定主題；認(rèn)識自己，了解聽眾；收集資料，組織稿件；反復(fù)修改，適當(dāng)演練；積極準(zhǔn)備以應(yīng)對提問；準(zhǔn)備相關(guān)道具。演講技巧2、演講過程中的技巧心理要自信；善于利用空間；恰當(dāng)運用形體語言；合理利用互動；其他（把握好聲音、腔調(diào)、時間等）。

3、作答技巧顯示自信，有效控制現(xiàn)場；正確理解問題，客觀作答。

課堂案例展示如何控制演講的緊張情緒.doc

你如何控制演講的緊張情緒？任務(wù)實施（即興演講）

學(xué)習(xí)情境

以班級為單位，舉行一次“社會實踐與學(xué)生就業(yè)能力專題研討會”。要求：（1）設(shè)置情景：標(biāo)準(zhǔn)會議室，設(shè)定上級領(lǐng)導(dǎo)或院方領(lǐng)導(dǎo)、來賓若干人；（2）成立會務(wù)組，禮儀服務(wù)人員若干人；（3）全班分為若干組，每組5人，會議中先以小組為單位進(jìn)行討論和總結(jié)，然后選出代表參與全班的討論；（4）時間共80分鐘，其中會前準(zhǔn)備25分鐘、會議50分鐘、會議結(jié)束5分鐘；（5）會議中主持人、會務(wù)服務(wù)人員要做好相關(guān)工作。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的會議溝通技巧，具體包括會議組織技巧、主持技巧、參會技巧等。什么是會議會議是指群體或組織中普遍存在的，有兩個以上人參與的有目的的交流意見、解決問題的集體活動。

1、會議是一種集體活動2、會議是一種有目的的行為3、會議的成本較高4、會議的效率較低5、會議的有效適用范圍受到限制會議溝通的內(nèi)涵會議有哪些優(yōu)缺點

1、交流信息2、作出決策3、分配任務(wù)4、指導(dǎo)工作5、協(xié)調(diào)關(guān)系會議溝通的目的1、按參會人數(shù)劃分，可分為大型會議、中型會議和小型會議三種2、按參會人員的來源劃分，可分為外部會議和內(nèi)部會議兩種3、按會議的時間規(guī)律劃分，可分為例行會議和臨時會議兩種4、按參會人員的層次劃分，可分為高層會議、中層會議和基層會議三種會議的種類1、會議目的不明確2、準(zhǔn)備工作不充分3、會議持續(xù)時間過長4、簡單問題復(fù)雜化5、主持人不力影響會議成效的因素

會議包括會前、會中和會后三個階段，每個階段都要求主辦方掌握一定的組織技巧。

1、會前工作明確會議的必要性，確定會議議題；制定會議議程；確定會議成員，明確相關(guān)職責(zé)；安排會議時間和地點；發(fā)出會議通知；做好后勤工作。會議組織技巧2、會中工作此階段應(yīng)做好兩項工作，一是有效控制會議進(jìn)程（準(zhǔn)時開會、宣布會議的主題和目的、按照會議議程的順序提出每個議題、征求相關(guān)參會人員的意見，展開討論、總結(jié)評估，結(jié)束會議），二是做好會議服務(wù)相關(guān)工作（衛(wèi)生清潔、端茶倒水等后勤服務(wù)工作）。3、會后工作撰寫和分發(fā)會議紀(jì)要；報道會議消息；監(jiān)督執(zhí)行工作。

會議主持人是一種重要的參會人員，主要負(fù)責(zé)控制和引導(dǎo)會議，并促進(jìn)參會人員展開討論。為了提高會議的質(zhì)量、達(dá)到預(yù)期的目的和效果，會議主持人應(yīng)該熟悉和掌握陳述、發(fā)問、應(yīng)對困境、時間管理以及總結(jié)評估相關(guān)技巧。會議主持技巧1、陳述技巧了解參會人員有關(guān)信息；熟悉會議目的和主題，收集相關(guān)資料；準(zhǔn)備陳述提綱，適當(dāng)演練。

2、提問技巧適時提問，準(zhǔn)確表達(dá)問題；圍繞會議主題恰當(dāng)提問；熱情友好地對待回答人員。3、應(yīng)對困境技巧提問直接問題，調(diào)動參會人員的積極性；引出不合理的發(fā)言，指出講話人的問題；給予講話人表達(dá)機(jī)會，恰當(dāng)運用非語言溝通；及時提醒發(fā)言人，告知問題解決辦法。4、時間管理技巧控制會議進(jìn)程時應(yīng)結(jié)合會議議程合理安排時間。如果會議需要開較長時間，應(yīng)安排中間休息時間。可以的話，最好能安排會后交流和娛樂的時間。5、總結(jié)評估技巧重申會議目的和主題；總結(jié)會議達(dá)成的共識，讓參會人員確認(rèn)各項結(jié)論及分工；概括會議未解決的問題；宣布下一次會議的目的、時間和地點；感謝參會人員的支持與合作。1、會議秘書技巧會前應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作；會中做好會議記錄；會后要整理會議記錄，核對事實和數(shù)據(jù)，撰寫和分發(fā)會議紀(jì)要；完成主持人臨時交代的工作。參會人員的技巧2、其他參會人員的技巧會前應(yīng)閱讀會議資料，明確會議的主題和目的，對與自己有關(guān)的議題和內(nèi)容進(jìn)行思考，并準(zhǔn)備好會議需要的有關(guān)資料，如果不能參加會議應(yīng)盡快通知會議秘書。會中要做到準(zhǔn)時參會，并對會議討論的事項或問題充滿興趣，根據(jù)會議議程和主持人的引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽他人觀點，積極發(fā)表自己的看法，必要時做好筆記。會后應(yīng)按照會議精神，全力完成分配的任務(wù)。

課堂案例展示李平總裁的會議.doc李總裁會議溝通的效果如何？愿意何在？？任務(wù)實施（社會實踐與學(xué)生就業(yè)能力專題研討會）任務(wù)二書面溝通

學(xué)習(xí)情境

小馬是一家小轎車行的業(yè)務(wù)員，他做了幾筆貸款購車生意，可是車主卻到期不還錢。要求：（1）幫小馬擬一封催款信；（2）時間為10分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的書面溝通技巧。主要內(nèi)容1、書面溝通的含義及特點2、書面溝通的原則3、書面溝通的基本形式及技巧什么是書面溝通書面溝通是指以書面或電子為載體，運用文字、圖標(biāo)等進(jìn)行的信息傳遞與交流過程。

1、易于保存憑證性強(qiáng)2、便于溝通主體對傳遞的信息進(jìn)行斟酌3、便于表達(dá)難以啟齒的內(nèi)容4、展示形式的多樣性5、反饋速度慢6、無法運用非語言要素書面溝通的特點1、明確明確主要針對書面溝通的目的而言的，是書面溝通的首要原則。

2、清晰指撰文的思維、表達(dá)樣式和整體布局要清晰。

3、準(zhǔn)確準(zhǔn)確是書面溝通的重要原則，主要指撰寫的文章觀點要正確，材料要真實，語言要恰當(dāng)。

書面溝通的原則4、完整完整原則是指書面溝通傳遞的信息要充分，應(yīng)該包括撰文者想表達(dá)的全部內(nèi)容。

5、簡潔在準(zhǔn)確、完整傳遞信息的同時，書面溝通應(yīng)力求內(nèi)容和語言的簡潔。

6、友善書面溝通所撰寫的文章表現(xiàn)了撰文者及其所代表組織的形象，應(yīng)該以禮貌、友好的態(tài)度與讀者進(jìn)行溝通。

商務(wù)信函、備忘錄

1、商務(wù)信函的含義及特點商務(wù)信函是企業(yè)與商務(wù)合作伙伴以商品交易為目的，以交易磋商為內(nèi)容而撰寫的對雙方具有一定約束力的文書。其具有內(nèi)容單一、結(jié)構(gòu)簡單、語言簡練三個特點。書面溝通的基本形式及技巧2、商務(wù)信函的種類（1）肯定性信函肯定性信函的主要目的是向收信人提供好消息，便于其正確理解，消除負(fù)面影響，即撰文者同意做某件事、答應(yīng)某個要求，如提供服務(wù)、支付貨款、出席會議等。常見的肯定性信函包括確認(rèn)信、致謝信、祝賀信和含有正面消息的投訴回復(fù)信等。

（2）說明性信函說明性信函又稱中性信函，既不肯定，也不否定，其主要目的是向收信人說明相關(guān)情況，便于收信人了解情況。常見的說明性信函包括評估信、個人證明、推薦信、資質(zhì)證明等。

（3）負(fù)面性信函負(fù)面性信函是指在信函中涉及到壞消息，如不得不拒絕某人或某事，或者提出批評而非表揚。此種信函的主要目的是告知收信人不好的消息，讓收信人閱讀、理解并接受該消息，同時保持組織或撰文者原來的良好形象和信譽。負(fù)面性信函包括否定信、拒絕信、警告或處分信、不良業(yè)績評估信、解雇信等。

（4）勸說性信函勸說性信函是寫信人需要陳述某個觀點、推銷某種產(chǎn)品、推薦某項服務(wù)或某個人，努力改變收信人的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做出寫信人所希望他們做的事情。此種信函的主要目的是讓收信人接受寫信人提供的信息，采取一定的行動，如同意要求、采納建議、購買產(chǎn)品、接受服務(wù)等行為。常見的勸說性信函包括催款信、建議書、推薦信、推銷信等。3、商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)與寫作技巧一般情況下商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括標(biāo)題、行文對象、正文、祝詞、附件、生效標(biāo)志六個部分。

（1）肯定性信函的結(jié)構(gòu)肯定性信函結(jié)構(gòu)如下：告知好消息，綜述要點；列出細(xì)節(jié)和背景資料；積極地說出可能的消極因素；闡明讀者受益處；結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待。例文肯定性信函.doc

（2）說明性信函的結(jié)構(gòu)說明性信函的結(jié)構(gòu)如下：陳述主要觀點；提供背景資料，列舉有關(guān)細(xì)節(jié)；結(jié)尾表明友善及樂意提供幫助。例文說明性信函.doc

（3）負(fù)面性信函的結(jié)構(gòu)負(fù)面性信函的結(jié)構(gòu)如下：緩沖語開頭；令人置信的理由；明確而委婉的陳述；有益的、友好的、積極的結(jié)尾。例文負(fù)面性信函.doc

（4）勸說性信函的結(jié)構(gòu)勸說性信函的結(jié)構(gòu)如下：吸引注意力，激發(fā)興趣；說明情況，告知行動步驟；闡明益處，友善結(jié)尾。例文勸說性信函.doc任務(wù)實施（撰寫催款信）

備忘錄是各級機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位以及社會團(tuán)隊內(nèi)部人員間交流的通信簡化形式，常用于提醒、備忘有關(guān)問題事實。與普通通信相比，備忘錄內(nèi)容簡短，把問題事實說清楚即可，一般不做過多解釋；形式靈活多樣，可以裝訂成冊隨身攜帶或放置辦公桌，成為組織內(nèi)部信息傳遞的有效形式。

備忘錄包括日期、主題、送交和發(fā)送四個基本要素，有時還會包括附件和復(fù)印件兩個要素，但不包括常見的問候語、地址、簽名等，各組織可以按照習(xí)慣排列這些要素的順序。撰寫備忘錄時可以用普通的空白紙，不一定要用印有組織抬頭得信紙，內(nèi)容要簡明扼要，如果信息過多可以采用附件的形式。例文備忘錄.doc

課堂案例展示致歉信.doc劉鵬的致謝信撰寫的怎么樣？任務(wù)三電話溝通

學(xué)習(xí)情境

李碩是某食品公司生產(chǎn)部的經(jīng)理，由于其部門員工的疏忽，使一大批產(chǎn)品某項色素含量不達(dá)標(biāo)。這次生產(chǎn)事故給公司造成的損失非常嚴(yán)重，總經(jīng)理要求李碩做一個緊急的電話匯報。假如你是李碩，你將如何進(jìn)行電話匯報？要求：（1）全班分為若干組，每組5人，每組由兩位學(xué)生分別扮演張志華和上司進(jìn)行電話溝通，3人扮演觀察者；（2）從準(zhǔn)備到匯報結(jié)束，時間共15分鐘；（3）匯報結(jié)束后，根據(jù)觀察者反饋的信息討論撥打電話的準(zhǔn)備情況如何？匯報效果如何？存在哪些問題？如何改進(jìn)？討論時間為10分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的電話溝通技巧。主要內(nèi)容1、書面溝通的含義及特點2、電話溝通的適用情境3、電話撥打和接聽技巧4、電話溝通中特殊事件的應(yīng)對技巧5、電話會議技巧什么是電話溝通電話溝通是溝通主體借助電話媒介進(jìn)行信息的交流與傳遞。

1、溝通的間接性2、反饋速度較快3、成本比較低4、影響因素較多電話溝通的特點

一般情況下，以下幾種情境適宜采用電話溝通：一是相互間的距離比較遠(yuǎn)、但問題比較簡單時；二是相互間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法面對面溝通時；三是相互間已經(jīng)采用了電子郵件的溝通方式但問題尚未解決時。電話溝通的適用情境1、明確目的，做好相關(guān)準(zhǔn)備2、核對電話號碼，正確撥號3、準(zhǔn)確用詞，把握好腔調(diào)和語氣，禮貌通話電話撥打技巧1、盡快接聽電話2、禮貌通報，友好接聽電話3、集中精力，盡量從語態(tài)中獲取信息4、輕輕掛斷電話電話接聽技巧1、聽不清對方的話語應(yīng)禮貌反問2、接到打錯了的電話應(yīng)友善應(yīng)對3、遇到自己不知道的事應(yīng)盡早搞清情況4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話應(yīng)禮貌對待，耐心傾聽5、接到投訴或索賠電話應(yīng)保持理智，以真誠打動對方特殊事件的應(yīng)對技巧

電話會議就是利用電話機(jī)作為工具，利用電話線路作為載體來開會的新型會議模式。與傳統(tǒng)會議相比較，電話會議安排迅速，沒有時間和地域限制，而且費用低廉。與傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)相比較，電話會議打破通話只能局限于兩方的限制，可以滿足三方以上同時通話，具有電話溝通無法比擬的優(yōu)越性。電話會議使溝通更加順暢，信息更加真實，范圍更加廣泛。電話會議技巧1、召開電話會議時，參加會議的不同地點的人員應(yīng)準(zhǔn)時集中在自己的會議室中，借助麥克風(fēng)和電話線路進(jìn)行空中交流。2、電話會議召開前，所有參會人員都應(yīng)了解會議的主題和議程。會議過程中采取輪流發(fā)言的形式，輪到發(fā)言時，要把麥克風(fēng)轉(zhuǎn)向自己，讓所講的話順利發(fā)送出去。

課堂案例展示王經(jīng)理的電話溝通技巧.doc王經(jīng)理的電話溝通為何能夠成功？任務(wù)實施（李碩電話匯報）任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)溝通

學(xué)習(xí)情境

就大學(xué)生是否應(yīng)該戀愛和結(jié)婚大家首先在網(wǎng)絡(luò)上（利用QQ聊天工具）進(jìn)行討論，然后寫一份電子作業(yè)發(fā)給任課老師，并抄送給班里所有人員。

要求：

1、時間為55分鐘

2、用電子郵件的形式分別以正文和附件兩種方式發(fā)給任課老師，同時轉(zhuǎn)發(fā)給全班同學(xué)

3、在發(fā)電子郵件前將主要觀點與其他同學(xué)通過網(wǎng)絡(luò)溝通的形式進(jìn)行交換。

（1）準(zhǔn)備工作：3至5人分為一組，設(shè)組長一名；明確主題；（2）過程：第一階段，各組成員首先通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的看法，然后進(jìn)行討論，形成小組的觀點。第二階段，小組長將本小組的觀點與其他小組進(jìn)行交流，展開討論，進(jìn)一步概括觀點。這一階段，除小組長外其他人不準(zhǔn)發(fā)言，只能觀察。第三階段，將第二階段形成的觀點發(fā)布在qq群，所有人參與討論，進(jìn)一步完善觀點。這一階段，為了避免太亂，可以先讓學(xué)號1至5號發(fā)言，再讓6至10號發(fā)言，以此類推；（3）溫馨提示：網(wǎng)絡(luò)溝通要尊重他人；發(fā)言時應(yīng)將一個完整的意思表達(dá)清楚，可以修改好再發(fā)給別人；要有重點，不能偏題。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧，具體包括網(wǎng)絡(luò)聊天工具及電子郵件的使用和管理技巧。主要內(nèi)容1、網(wǎng)絡(luò)溝通的含義2、網(wǎng)絡(luò)溝通的形式3、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧什么是網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通是指以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介，憑借信息技術(shù)力量在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與外部環(huán)境進(jìn)行的溝通。

1、不受時間、空間限制2、成本低3、跨平臺，容易集成4、容量大而儲存空間小5、溝通信息呈超負(fù)荷6、弱化情感因素7、縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)溝通的特點

1、網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)絡(luò)聊天是人們通過聊天軟件在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的信息交流與傳遞。常見的來聊天軟件有QQ、MSN、ICQ、阿里旺旺等。

2、電子郵件電子郵件是—種利用電子手段進(jìn)行信息交換的通信形式。電子郵件不僅使用簡易、投遞迅速、成本低廉、保存方便，而且不受時空限制，能夠發(fā)送到任何用戶指定的目的地。此外，電子郵件可以一次發(fā)送給很多人。網(wǎng)絡(luò)溝通的形式3、網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)電話是通過互聯(lián)網(wǎng)直接撥打?qū)Ψ诫娫掃M(jìn)行信息交流與傳遞的溝通形式。網(wǎng)絡(luò)電話語音清晰，流暢程度流暢程度已完全超越現(xiàn)有的IP電話。

4、網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)傳真又稱電子傳真，是基于電話交換網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)，其融合了電話網(wǎng)、智能網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。5、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布與傳新聞相比，網(wǎng)絡(luò)新聞在視、聽、感方面給受眾全新的體驗，它將新聞進(jìn)行有序的整合，同時壓縮信息量，讓人受眾獲得最有效的新聞信息。

6、即時通信即時通信是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。目前已經(jīng)發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺。

網(wǎng)絡(luò)溝通的形式非常多，每種形式都有自己獨特的技巧，但有兩個共性的技巧：

1、尊重他人網(wǎng)絡(luò)溝通中尊重他人表現(xiàn)為兩個方面，一是用語要文明，不傳送暴力、色情等違反道德和法律的內(nèi)容；二是不破壞網(wǎng)絡(luò)，不危害他人的使用。網(wǎng)絡(luò)溝通技巧2、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全是每個網(wǎng)民的責(zé)任，如果發(fā)現(xiàn)有人擅自入侵網(wǎng)絡(luò)或破壞他人的網(wǎng)絡(luò)使用安全，應(yīng)及早告訴網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行處理。維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全還體現(xiàn)其他方面，如定期查毒、清理網(wǎng)絡(luò)垃圾、管理電子郵箱等。

課堂案例展示丫丫網(wǎng)的郵件解決方案.doc丫丫網(wǎng)是如果適用和管理郵件的？任務(wù)實施（網(wǎng)絡(luò)溝通大學(xué)生是否可以戀愛和結(jié)婚）任務(wù)五非語言溝通

學(xué)習(xí)情境

三位客人到某餐館就餐，服務(wù)員熱情服務(wù)，但有一盤餐中出現(xiàn)了一只還在蠕動的蒼蠅，客人很生氣，與服務(wù)員理論，又把廚師叫來理論，最后老板出面才把問題解決了。

要求：全班以6人為單位分成若干組人，按照以下要求模擬：

1、3人扮演客人，1人扮演服務(wù)員，1人扮演廚師，1人扮演老板，角色由小組人員自己擬定；

2、必須有非語言溝通；

3、時間為20分鐘，其中準(zhǔn)備時間為15分鐘，展示時間為5分鐘；最后由各小組相互評價，評價標(biāo)準(zhǔn)：是否用了非語言溝通，用了多少，效果如何。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的非語言溝通技巧。主要內(nèi)容1、非語言溝通的含義及特點2、非語言溝通與語言溝通的關(guān)系3、常見的非語言信息解析什么是非語言溝通非語言溝通是相對語言溝通而言的，指除語言溝通以外的各種人際溝通形式，包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。

1、語境性2、真實性3、連續(xù)性4、整體性非語言溝通的特點

1、強(qiáng)化關(guān)系非語言溝通在很多情境能起到強(qiáng)化語言溝通傳遞的信息的作用。

2、代替關(guān)系非語言溝通可以產(chǎn)生有聲語言不能達(dá)到的溝通效果，很多用有聲語言無法傳遞的信息，非語言溝通卻可以有效地傳遞。非語言溝通與語言溝通的關(guān)系3、補(bǔ)充關(guān)系非語言溝通能夠在語言溝通信息之外增加一些信息，讓語言溝通傳遞的信息更加完整。

4、重復(fù)關(guān)系溝通過程中，人們通常在說話時還會做出與意思相同的非語言行為，以使語言所傳遞的信息更容易被另一方理解和接受。5、否定關(guān)系當(dāng)人們對語言溝通所傳遞的信息表示不滿或有分歧時，可以通過非語言溝通給予否定或拒絕。1、形體語言信息的解析（1）頭部朝一邊點頭是催促某人緊跟著；上下點頭是贊許、同意或默契；搖頭是不同意；頭朝對方略微側(cè)轉(zhuǎn)表示注意；單手或雙手抱頭是沉思、沮喪或懊惱；等等。（2）手臂和手雙臂展開表示熱情和友好；雙手插褲袋表示冷淡或孤傲自居；兩臂交叉抱在胸前表示戒備、敵意或無興趣；雙手合十表示誠意；招手表示友好；等等。常見的非語言信息解析

（3）手指手指捋發(fā)表示對某事感到棘手，或以此掩飾內(nèi)心不安；十指尖相觸表示自信或耐心；指點某人／物表示教訓(xùn)或威脅；握拳表示憤怒或激動；搓手表示急切期待或心情緊張；豎起大拇指表示賞識；手指放在嘴唇前表示安靜；等等。（4）腿和腳雙腳呈僵硬的姿勢表示緊張、焦慮；腳和腳尖點地表示輕松或無拘束；坐著時腿來回擺動表示輕松或悠閑；跺腳表示氣憤或興奮；等等。

（5）坐姿和站姿不同的坐姿和站姿傳遞的溝通信息也是不一樣的。一般來講，無論是站著還是坐著，當(dāng)一個人放松或悠閑的時候，身體往往處于比較舒展的狀態(tài)；而當(dāng)一個人不舒服、緊張、害怕，整個身體都是繃得緊緊的，手臂和兩腿緊靠在一起。面對面溝通中，如果一方弓著背坐著，兩臂僵硬地緊夾著上身，兩腿和兩只腳緊靠在一起，就好像向?qū)Ψ秸f“我很緊張”。同樣，如果一方懶散地、四腳撒開地坐著，表明其過分自信或隨便，令人不舒服。

（6）眼神眼睛具有很強(qiáng)的交流功能和感染力，常見的表現(xiàn)形式有：目光注視、眼睛凝視、目光回避、掃視、斜視和眨眼等。相關(guān)研究表明，眼睛具有許多特有的交流功能，通過眼神或眼色，可以透視出人的內(nèi)心世界，其溝通功能大致包括以下幾點：專注、說服、親和、調(diào)節(jié)、強(qiáng)力、影響。2、空間和距離信息的解析（1）空間使用空間的方式以及我們對他人使用空間方式的反應(yīng)，會給他人留下很深的印象。管理者必須清楚空間對溝通的影響，知道各種空間行為的意義，熟悉各種場合種應(yīng)采取的空間行為。

（2）距離根據(jù)人們不同的需要，溝通距離被劃分為親密距離、私人距離、社交距離和公眾距離四種。3、時間信息的解析通過對把握時間的觀察，可以了解到人們對事情或問題的重視程度以及職位高低。時間暗示還表現(xiàn)在其他方面，如說話的語速或手勢能夠反映出人內(nèi)心情緒的緊張程度和感受，走路的快慢則反映了人的性格心理、年齡、健康狀況。

導(dǎo)入案例蘇麗的煩惱.doc

蘇麗為何煩惱？

課程專業(yè)能力1、掌握人際溝通的含義、特點和作用。2、了解人際溝通的作用。3、掌握人際沖突的含義和種類。4、理解人際沖突發(fā)生的原因和發(fā)生過程。5、能夠掌握傾聽、說話、贏得人心的技巧以及處理人際沖突的技巧。6、能熟練應(yīng)用人際溝通的基本技巧進(jìn)行有效溝通，有效處理遇到的人際沖突問題。學(xué)習(xí)任務(wù)人際溝通人際沖突

學(xué)習(xí)情境

小王是一名大一學(xué)生，認(rèn)為讀書作用不大，打算退學(xué)。請你以舍友的身份去說服他打消這種念頭。

要求：

1、全班分為若干組，每組3人，其中1人扮演小王，1人扮演舍友，1人是觀察者。

2、模擬時間為15分鐘

3、觀察者記錄舍友用了哪些說話技巧？小王用了哪些傾聽技巧？效果如何？

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的說話和傾聽技巧。任務(wù)一人際溝通主要內(nèi)容1、人際溝通的含義及特點2、人際溝通的作用3、人際溝通的原則4、人際溝通的技巧什么是人際溝通人際溝通又稱人際交往，是指人和人之間的信息傳遞和情感交流過程。通過人際溝通，人們彼此交流各種思想、觀點、情感、態(tài)度和意見。

1、溝通雙方不是簡單的主客體關(guān)系2、溝通的深入度較高3、溝通的受制約性4、溝通的情感性強(qiáng)人際溝通的特點

課堂案例展示優(yōu)旃勸誡.doc1、有效的人際溝通有利于減少人際沖突，營造和諧的人際關(guān)系2、有效的人際溝通有利于發(fā)揮非正式組織的正面功能，降低負(fù)面功能3、有效的人際溝通有利于集中群體智慧，科學(xué)決策4、人際溝通有助于客觀地認(rèn)識自我5、人際溝通有助于人的心理健康人際溝通的作用1、誠信原則

2、相互尊重原則女王道歉.doc

3、準(zhǔn)確性原則

4、及時性原則

5、非正式組織策略性原則人際溝通的原則

1、傾聽技巧傾聽，就是憑借聽覺器官接收信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。人際溝通的技巧聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽傾聽之說文解字何謂傾聽

常見的傾聽技巧有：（1）努力培養(yǎng)傾聽的興趣；（2）注視對方的眼睛；（3）認(rèn)真了解對方的看法，不要急于下結(jié)論；（4）使用開放性的動作；（5）及時用動作和表情給予響呼應(yīng)；（6）學(xué)會復(fù)述；（7）適時適度的提問；（8）抑制爭論的念頭，不要帶有偏見；（9）不要為了使講話者高興而假裝自己很注意聽；（10）克服各種環(huán)境的干擾。

課堂案例展示喬?吉拉德的一次經(jīng)歷.doc

喬?吉拉德的溝通為何失敗？

2、說話技巧（1）不同對象用不同語言；（2）說話要準(zhǔn)確；（3）說話要謙虛；（4）合理運用形體語言；（5）選擇恰當(dāng)時機(jī)；（6）態(tài)度要誠懇；（7）多談對方感興趣的事情。

課堂案例展示兩個說話技巧案例.doc

兩個案例說明了什么？3、贏得人心及受到他人認(rèn)可的技巧（1）尋找共同語言；（2）記住對方的名字；（3）善解人意，站在對方的立場考慮問題；（4）學(xué)會傾聽；（5）真誠贊賞；（6）語言得體；（7）講究溝通禮儀；（8）注意溝通態(tài)度；（9）重視每一個人。

課堂案例展示三個贏得人心及受到他人認(rèn)可的案例.doc

案例對溝通有何啟示？任務(wù)實施（舍友與小王的溝通）

學(xué)習(xí)情境

小方與經(jīng)理之間的沖突.doc要求：

1、小方在請示上級的時候出現(xiàn)了什么問題？兩人一組將全班分為若干組，輪流扮演小方和經(jīng)理；

2、各小組先準(zhǔn)備10分鐘，然后展示，展示時間為5分鐘；

3、展示結(jié)束后以組為單位討論如下問題：哪一組溝通效果最好？受到經(jīng)理指責(zé)之后應(yīng)如何與上級溝通？討論時間為10分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的解決沖突的技巧。任務(wù)二人際沖突主要內(nèi)容1、人際沖突的含義2、人際沖突的種類及效應(yīng)3、人際沖突的原因4、人際沖突的過程5、人際沖突處理技巧什么是人際沖突人際沖突是指人際環(huán)境中個體或一部分人試圖滿足自身需要而使另一個人或者另一部分人受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。

1、人際沖突的種類人際沖突可以劃分為三類：個人的心理沖突、群體中個人之間的沖突和群體之間的沖突。個人的心理沖突表現(xiàn)為當(dāng)一個人面臨兩種互不相容的目標(biāo)時，左右為難的心理感覺。人際沖突的種類及效應(yīng)群體中個人間的沖突，是指群體內(nèi)兩人或兩人以上由于意見、情感不一致時發(fā)生的分歧狀態(tài)。群體與群體之間產(chǎn)生的矛盾是群體的沖突。2、人際沖突的效應(yīng)對組織來說，沖突往往會產(chǎn)生正反兩個方面的效應(yīng)。1、個體原因個體差異、溝通障礙、角色沖突、目標(biāo)沖突、利益沖突、個體內(nèi)部的沖突

2、組織原因有限資源的爭奪、職責(zé)權(quán)限模糊、工作的相互依賴性、組織變革、環(huán)境壓力人際沖突的原因

沖突過程大致可分為五個基本階段

感知沖突潛在沖突公開沖突感覺沖突沖突結(jié)果增進(jìn)合作減少合作人際沖突過程示意

人際沖突的過程

1、潛在沖突潛在沖突是指在組織和個體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸顯出來的沖突，大多出現(xiàn)在責(zé)任與權(quán)利的分配，目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時的行為等方面。2、感知沖突當(dāng)個體和小組開始意識到這些差異存在的時候，就到了感知沖突階段。在這一階段，沖突的雙方可能只有一方意識到了潛在沖突，如當(dāng)上司看到下屬沒有做好工作時，上司和下屬之間的沖突就出現(xiàn)了。3、感覺沖突感覺沖突是可感知的沖突對潛在沖突的參與者情感的影響，主要體現(xiàn)在生理層面。感覺沖突發(fā)生在實際沖突行為出現(xiàn)之前，并對沖突行為產(chǎn)生影響，因為它反映了人們的感知與情感。

4、公開沖突公開沖突階段被稱為沖突的行動階段，這一階段包括沖突行為、解決問題、公開對抗、轉(zhuǎn)換行動或者其他可能的行為。5、沖突結(jié)果沖突的結(jié)果可能是兩敗俱傷，也可能是一勝一負(fù)，如果處理得當(dāng)，也可能雙贏。就其作用而言，可以是破壞性的，也可以是建設(shè)性的，這取決于沖突的性質(zhì)與雙方?jīng)_突管理的水平。

1、提高有效溝通的措施提高溝通信息清晰度、明確問題和所傳遞的信息；增加溝通雙方的信任度；及時獲得和注意溝通的反饋信息；提高溝通的感受，一方面可維持溝通進(jìn)行,另一方面可使溝通向正確方向發(fā)展；克服不良的溝通習(xí)慣；創(chuàng)造良好的溝通氣氛；重視使用雙向溝通；學(xué)會有效傾聽；溝通語言要通俗易懂，同時應(yīng)善于使用非正式溝通；良好的溝通十誡。人際沖突處理技巧2、人際沖突管理中的溝通策略維持現(xiàn)狀；淡化差異；運用權(quán)勢；制定規(guī)劃；和平共處

導(dǎo)入案例沃爾瑪?shù)慕M織溝通.doc沃爾瑪?shù)慕M織溝通對企業(yè)管理最大的啟示是什么？

課程專業(yè)能力1、理解并掌握組織溝通的含義與特點。2、了解組織溝通的類型、目的及主要形式，理解并掌握縱向溝通、橫向溝通的障礙與策略。3、能夠辨別個體在組織溝通中的角色，對不同的角色有一定的認(rèn)知。4、熟悉團(tuán)隊相關(guān)基本知識，理解并掌握團(tuán)隊溝通的含義，了解團(tuán)隊溝通的作用，掌握團(tuán)隊溝通的方法與技巧。5、能熟練應(yīng)用本項目相關(guān)知識分析日常工作中的溝通問題。學(xué)習(xí)任務(wù)組織溝通團(tuán)隊溝通

學(xué)習(xí)情境

小劉和小李分別擔(dān)任某班的學(xué)習(xí)委員和紀(jì)律委員，由于兩人工作有交叉，經(jīng)常產(chǎn)生矛盾，開始盡量忍耐，后來矛盾逐漸加深，有一次還在班里吵起來了，相互指責(zé)對方不負(fù)責(zé)任，影響很不好。為了化解小劉和小李的矛盾，做好班集體的工作，班主任老李決定讓兩人先自行溝通，然后再分別與兩人進(jìn)行溝通。

要求：

1、以5人為單位將全班分為若干組，其中1人扮演小劉，1人扮演小李，1人扮演老李，其他2人為觀察者。

2、準(zhǔn)備時間為20分鐘，展示時間為10分鐘。

3、觀察者記錄詳細(xì)記錄3人分別用了哪些溝通策略（老李為縱向溝通，小劉和小李則既有縱向溝通也有橫向溝通）？效果如何？

4、最后討論溝通中存在哪問題？如何改進(jìn)？時間為15分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的縱向溝通技巧和橫向溝通技巧。任務(wù)一組織溝通主要內(nèi)容1、組織溝通的含義及特點2、縱向溝通3、橫向溝通什么是組織溝通所謂組織溝通，是指發(fā)生在組織環(huán)境下的人際溝通，是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的資訊、情感交流及反饋的過程。

組織溝通是指人與人之間的信息、指令、思想、觀念等客觀和主觀信息在組織內(nèi)部的傳遞過程。組織溝通涉及兩個方面：首先是組織，包括組織內(nèi)部的溝通和組織外部的溝通；其次是溝通，包括溝通的所有要素。

1、目的性2、計劃性3、相關(guān)性4、約束性組織溝通的特點

縱向溝通是組織內(nèi)部上下級之間的溝通，包括上行溝通和下行溝通。1、上行溝通（1）含義上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)自下而上傳遞的過程，即由下級到上級的溝通。

縱向溝通

（2）主要目的上行溝通的主要目的有：一是為員工提供參與管理的機(jī)會；二是減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；三是營造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；四是緩解工作壓力。

（3）主要形式上行溝通的主要形式：意見反饋系統(tǒng)、員工座談會、巡視員制度

（4）障礙導(dǎo)致上行溝通的障礙可能是多方面的，主要表現(xiàn)在：封閉式企業(yè)文化、高層管理者不鼓勵上行溝、內(nèi)部溝通機(jī)制不健全、信息失真，各級管理者過濾上行溝通信息、上下級關(guān)系不良，下層員工缺乏上行溝通的動機(jī)。

（5）策略建立信任；建立適當(dāng)?shù)纳闲袦贤ㄇ篮椭贫龋慌嘤M織溝通文化；采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通。此外，下行溝通策略也適用于上行溝通。2、下行溝通（1）含義下行溝通，是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級進(jìn)行自上而下的溝通，即組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞信息的過程。在下行溝通過程中，信息發(fā)送者是上級，下級是接受者。

（2）目的下行溝通的主要目的有五個：一是傳遞工作指示，提供工作資料和指導(dǎo)；二是促進(jìn)員工對崗位職責(zé)、福利、工作內(nèi)容及任務(wù)的了解；三是向下級傳遞組織文化，統(tǒng)一組織成員的認(rèn)識和行為；四是向下級反饋其工作績效，激勵和控制員工；五是向員工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使員工增強(qiáng)責(zé)任感。（3）主要形式書面形式、面談形式、電子形式。

（4）障礙企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化；管理溝通風(fēng)格及情景差異化；開放溝通心態(tài)缺憾性；溝通技能的差異化；各方心理活動的牽制性；傳遞信息的遺漏和曲解。

（5）策略管理者應(yīng)該樹立正確的向下溝通心態(tài)；采取開放式管理，鼓勵員工參與；制訂好溝通計劃，建立溝通制度；精簡溝通環(huán)節(jié)；充分授權(quán)；言簡意賅，提倡簡約的溝通；建立有效的反饋機(jī)制；利用多種溝通渠道和方式。

1、含義橫向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)的橫線進(jìn)行的信息傳遞即發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)利關(guān)系的人員之間的溝通。橫向溝通2、目的橫向溝通是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少部門間的摩擦，并最終實現(xiàn)組織的總體目標(biāo)，這對組織的整體利益有著重要的作用。3、主要形式橫向溝通簡單的可以分為：部門管理者之間的溝通；部門內(nèi)員工間的溝通；一部門員工與另一部門員工間的溝通。不同類型的橫向溝通采用的溝通形式不同。4、障礙部門本位主義；部門的自我標(biāo)榜行為；組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的部門之間職責(zé)交叉；空間距離造成溝通上的物理障礙。

5、策略換位思考；樹立“內(nèi)部顧客”的理念；選擇正確溝通方式；制造直線權(quán)利壓力，設(shè)立溝通官員。

課堂案例展示管理溝通對克萊斯勒公司的影響.doc

管理溝通對克萊斯勒公司產(chǎn)生了哪些影響？任務(wù)實施（班集體的組織溝通）

學(xué)習(xí)情境

先觀看半場籃球賽，然后評價兩支球隊的團(tuán)隊溝通狀況。

要求：

1、以5人為單位將全班分為多干組。

2、集體觀看半場籃球賽，然后以小組為單位討論每支球隊的團(tuán)隊溝通狀況，重點討論存在的問題及改進(jìn)對策。

3、準(zhǔn)備時間為20分鐘，展示時間為10分鐘。。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊溝通技巧。任務(wù)二團(tuán)隊溝通主要內(nèi)容1、認(rèn)識團(tuán)隊2、認(rèn)識團(tuán)隊溝通3、團(tuán)隊溝通的方法與技巧什么是團(tuán)隊所謂團(tuán)隊，是指一些才能互補(bǔ)、團(tuán)結(jié)和諧并為負(fù)有共同責(zé)任的統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而奉獻(xiàn)的一群人。團(tuán)隊不僅強(qiáng)調(diào)個人的工作成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的整體業(yè)績。

目標(biāo)一致；具體目標(biāo)；承擔(dān)責(zé)任；關(guān)系融洽；齊心協(xié)力；和諧的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；短小精悍；技能互補(bǔ)；行動統(tǒng)一；反應(yīng)迅速。團(tuán)隊的特點

從團(tuán)隊成員性格和行為的角度可以將團(tuán)隊成員分成如下八種類型：實干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。

團(tuán)隊的角色的類型

有三種類型的團(tuán)隊：棒球型團(tuán)隊、足球型團(tuán)隊、網(wǎng)球雙打型團(tuán)隊，其在結(jié)構(gòu)、優(yōu)劣、要求，以及局限性等方面，都是不同的。團(tuán)隊的類型（1）組織結(jié)構(gòu)的阻力（2）管理層的阻力（3）個人的阻力團(tuán)隊的組建障礙

對組織而言，團(tuán)隊的作用主要表現(xiàn)為：提升組織的運行效率；增強(qiáng)組織的民主氣氛，促進(jìn)員工參與決策的過程，使決策更科學(xué)；團(tuán)隊成員互補(bǔ)的技能和經(jīng)驗可以應(yīng)對多方面的挑戰(zhàn)；在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊比傳統(tǒng)的組織更靈活反，應(yīng)更迅速。

團(tuán)隊的作用

團(tuán)隊對個人的影響體現(xiàn)在四個方面：團(tuán)隊的社會助長作用；團(tuán)隊的社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向；團(tuán)隊壓力；從眾壓力。

課堂案例展示唐僧團(tuán)隊的成功秘訣.doc

唐僧團(tuán)隊為何能夠取經(jīng)成功？1、團(tuán)隊溝通的含義團(tuán)隊溝通是指兩名或兩名以上能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流和相互促進(jìn)的過程。認(rèn)識團(tuán)隊溝通2、團(tuán)隊溝通的作用團(tuán)隊有效溝通的作用體現(xiàn)在以下幾個方面：增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力、促進(jìn)團(tuán)隊和諧發(fā)展的重要手段、提高團(tuán)隊決策水平、增強(qiáng)團(tuán)隊的創(chuàng)造力、解決團(tuán)隊沖突。1、團(tuán)隊有效溝通的六大要素（1）積極培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，重新認(rèn)識團(tuán)隊溝通（2）建立各種規(guī)章制度（3）從細(xì)節(jié)入手（4）注意引導(dǎo)他人（5）讓員工自我總結(jié)，最終得到一個贊美或表態(tài)式的結(jié)論（6）落實溝通結(jié)論，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行團(tuán)隊溝通的方法與技巧2、提高團(tuán)隊溝通技巧的方法講故事法、聊天法、制訂計劃法、越級報告法、參與決策法、培養(yǎng)自豪感、口頭表揚法。

導(dǎo)入案例一頭霧水的生產(chǎn)經(jīng)理.doc

秘魯工人為何辭職？

課程專業(yè)能力1、理解文化和跨文化溝通。2、了解跨文化溝通的障礙。3、掌握跨文化溝通的策略和技巧。4、了解文化對組織管理的作用。5、了解東西方文化的差異。6、掌握跨文化溝通的基本原則。7、掌握跨文化溝通的基本技能，學(xué)會用文化觀念分析溝通問題。學(xué)習(xí)任務(wù)認(rèn)識文化與跨文化溝通跨文化溝通的障礙及技巧

學(xué)習(xí)情境

美國人、德國人、中國人、人本人怎么啦.doc

要求：

1、全班分為若干組，討論學(xué)習(xí)情境反映出的問題；

2、各小組先準(zhǔn)備10分鐘，然后展示，各組展示時間為3分鐘。

任務(wù)說明：本學(xué)習(xí)情境主要讓學(xué)生認(rèn)識文化差異對溝通行為的影響。任務(wù)一認(rèn)識文化與跨文化溝通主要內(nèi)容1、文化的含義2、東西方文化在溝通方式上的差異3、組織文化的特征、作用和內(nèi)容4、跨文化溝通的含義什么是文化從廣義上說，文化是人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財富和精神財富的總和。學(xué)者從不同角度對文化作出鑒定。什么是文化.doc

1、文化是一個群體共享的東西2、文化可以是客觀顯性的，也可以是主觀隱性的3、客觀顯性的文化和主觀隱性的文化同時對生活在該群體中的人產(chǎn)生各方面的影響4、文化代代相傳，雖然會隨時代變化，但速度極其緩慢文化的特點

認(rèn)知體系；規(guī)范體系；社會關(guān)系和社會準(zhǔn)則；物質(zhì)文化；語言和非語言符號系統(tǒng)文化的要素

根據(jù)霍夫斯泰德的文化維度理論，文化差異可用五個文化維度來進(jìn)行描述和比較。這五個維度分別是個人主義∕集體主義、權(quán)力距離、回避非確定性、剛性∕柔性傾向和短期∕長遠(yuǎn)取向。它們對分析文化沖突的產(chǎn)生具有一定程度的影響。個人主義∕集體主義文化維度.doc文化的維度1、東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率2、東方重意會，西方重言傳3、東方重和諧，西方重說服4、開場白和結(jié)束語形式不同東西方文化在溝通方式上的差異1、特征超個體的獨特性；相對穩(wěn)定性；融合繼承性；發(fā)展性2、作用導(dǎo)向作用；認(rèn)同作用；凝聚作用；激勵作用；約束作用；輻射作用

組織文化的特征、作用和內(nèi)容3、內(nèi)容從最能體現(xiàn)組織文化特征的內(nèi)涵來看，組織文化的基本內(nèi)容包括組織精神、組織價值觀、組織形象三個方面。

跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景的人們之間的溝通。文化在很大程度上影響和決定了人們?nèi)绾螌⑿畔⒕幋a，如何賦予信息以意義，以及是否可以發(fā)出、接收、解釋各種信息。在跨文化溝通中，由于信息的發(fā)送者和信息的接收者為不同文化的成員，在一種文化中的編碼，要在另一種文化中解碼，因此，整個溝通的過程都受到文化的深刻影響?？缥幕瘻贤ǖ暮x

在跨文化溝通中，文化間的差異是廣泛多變的。這在很大程度上是由于環(huán)境和溝通方式造成的?？缥幕瘻贤梢栽谠S多不同的情境下發(fā)生，可以在文化差異極大的人之間，也可以在同一主流文化中的不同亞文化群體的成員團(tuán)之間發(fā)生?？梢杂锌缛朔N的溝通，也可以有跨民族和國際間的溝通。任務(wù)實施（文化差異對溝通行為的影響）

學(xué)習(xí)情境

中國留學(xué)生的美國感受.doc要求：

1、全班分為若干組，討論學(xué)習(xí)情境反映出的問題，并分別找到合適的解決辦法；