店鋪管理全-吳二閱

零售營業(yè)管理(店長篇）

---sandy作為一個零售營業(yè)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)：身體素質(zhì)心理素質(zhì)商業(yè)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)不能成為一名合格的導(dǎo)購員！你永遠不能成為一名合格的零售管理者!身體素質(zhì)原因表現(xiàn)狀態(tài)缺乏鍛煉體制較差工作沒精神、體力不知、懶散、拖沓休息不好睡眠不足面色不好、眼中血絲、哈欠連天、形象欠佳營養(yǎng)不良飲食不當反應(yīng)遲鈍、行動遲緩、丟三落四、錯誤百出用腦過度記憶力差延誤工作、打亂安排、影響工作心理素質(zhì)自信－成功的最大秘訣堅強勇敢的面對現(xiàn)實，面對壓力有進取心、求知欲商業(yè)素質(zhì)兢兢業(yè)業(yè)，誠信為本敏銳的商業(yè)洞察力（市場、產(chǎn)品競爭）對于商業(yè)信息的捕捉（商業(yè)機會的捕捉、流行時尚、消費趨勢）極強的商品比較力業(yè)務(wù)素質(zhì)對管理內(nèi)容熟悉對管理辦法掌握全面，操作能力強對現(xiàn)有管理不斷突破提升的能力店鋪營業(yè)管理經(jīng)常出現(xiàn)的問題不注重管理標準不注重管理細節(jié)以及管理精度管理沒有計劃,缺乏執(zhí)行力管理沒有壓力如何能夠全面提升店鋪營業(yè)管理質(zhì)量標準+壓力＋計劃＋執(zhí)行＝零售營業(yè)質(zhì)量全面提升!店鋪的最基本管理原則內(nèi)容：整理（使用標識的定位管理）整頓（使用的東西隨時處于易于取得的固定地點）清掃（保持店鋪的標準清掃工作）清潔（以上三項落實后達此標準）教養(yǎng)（教育團隊養(yǎng)成上述習(xí)慣）店鋪營業(yè)管理主要內(nèi)容商品管理服務(wù)管理陳列管理人事管理銷售管理重點說明：營業(yè)管理應(yīng)先執(zhí)行管理標準化、程序化，并在此基礎(chǔ)上進行細化并不斷提升。商品管理商品管理關(guān)鍵點要制定區(qū)域商品配置計劃要制定商品階段上市推廣計劃要有壓力并執(zhí)行好銷售管理計劃要認真分析銷售數(shù)據(jù)并及時跟進分析結(jié)果商品管理定義商品信息分析管理商品計劃商品訂購商品陳列商品銷售商品庫存分析管理綜合產(chǎn)品力包括哪些內(nèi)容基本屬性(色彩/面料/工藝/版型)功能表現(xiàn)(運動元素/運動功能/舒適度)產(chǎn)品鮮度(色彩流行性/款式流行性)價格定位(區(qū)域針對性/品牌推廣針對性)產(chǎn)品周期(產(chǎn)品銷售跨度及延續(xù)性)貨品色彩看什么？色彩感覺看色彩的陳列感覺看色彩的流行性看色彩的適應(yīng)性看色彩的配色感覺看色彩的感覺

看色彩的明度組合看色彩的冷暖感覺看色彩的輕重感覺4、看色彩的硬度感覺5、看配色的膨脹以及收縮感看色彩聯(lián)想看搭配人事管理人事管理的原則(改變+結(jié)果)人事儲備如何激勵培訓(xùn)管理(持續(xù)的培訓(xùn)幫助店鋪建立文化)服務(wù)管理服務(wù)標準的建立服務(wù)階段性管理計劃的制定如何有效的執(zhí)行(考核體系的建立)銷售&服務(wù)技巧==認識我們==銷售服務(wù)技巧之認識我們我們的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顧客服務(wù)員角色二：產(chǎn)品小專家角色一：銷售人員角色六：形象設(shè)計師服務(wù)銷售技巧一、銷售六步曲之銷售六步曲親切招呼關(guān)心客人誠意推薦鼓勵試身壹的突破美程服務(wù)第一步：親切招呼目的：

留下第一次美好印象為銷售作良好的鋪墊

您好……之銷售六步曲自然抬頭兩眼平視胳脯自然下垂雙肩放松腰請伸直

站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠之銷售六步曲第一步：親切招呼基本要求目光接觸雙腳自然于肩同寬身體正直

招呼位置（1）：門口

您好，歡迎光臨！第一步：親切招呼之銷售六步曲招呼位置（2）：店內(nèi)歡迎光臨導(dǎo)購員之銷售六步曲第一步：親切招呼招呼方式

問好式宣傳式

第一步：親切招呼之銷售六步曲第二步：關(guān)心客人時機：顧客注視某一特定商品時顧客用手觸摸商品時顧客比較商品時顧客好像在尋找東西的時候顧客放下隨身物品時顧客與同伴商量的時候關(guān)心客人

當客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當?shù)木嚯x，而不是緊隨其后請給我點自由之銷售六步曲第三步：誠意推薦內(nèi)容：名稱、種類品質(zhì)、特征流行狀態(tài)使用者的反饋之銷售六步曲FAB介紹法

F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）

A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點）

B-----Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處）給個買“它”的理由先第三步：誠意推薦之銷售六步曲性價比對于產(chǎn)品的設(shè)計、功能、質(zhì)量、價格等因素4W1H原則

When==》穿著時間

Where==》穿著場合

Who==》穿著對象

Why==》穿著目的

HOW==》如何搭配增加顧客購買的信心，有利于銷售成功！第三步：誠意推薦之銷售六步曲給個買“它”的理由先

宜鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品，耐心同顧客保持一定距離

忌專業(yè)術(shù)語過多無產(chǎn)品展示第三步：誠意推薦之銷售六步曲第四步：鼓勵試穿程序取好貨品，邀請式的手勢帶領(lǐng)或指引客人到試衣間，途中解開貨品束縛2輕敲門，確認無人，禮讓顧客試衣3提醒客人關(guān)門，并交待可提供協(xié)助4試衣后跟進之銷售六步曲一次交給顧客試穿的貨品不要超過三件試穿是服裝行業(yè)銷售的關(guān)鍵邀請試穿的最好時機是在產(chǎn)品介紹之后。請留意第四步：鼓勵試穿之銷售六步曲第五步(附加推銷)運用配襯式運用朋友推廣式運用家人推廣式運用愛人推廣式運用補零式運用新品推廣式運用促銷推廣式

美程服務(wù)流程

帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺完美交接收銀員確認貨品收銀找零，唱收唱付迅捷的包裝產(chǎn)品遞交貨品同時告知洗水知識,并致謝!目送、道別!第六步：美程服務(wù)之銷售六步曲執(zhí)行原則：周到耐心熱情主動標準之銷售六步曲淡場之道當?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：做衛(wèi)生整理貨品銷售鍛煉旺場待客之道：原則：熱情速度快不忽視顧客注意呼應(yīng)當?shù)陜?nèi)顧客較多時我們要：小游戲：實戰(zhàn)演習(xí)察言觀色看的技巧實戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色

看的技巧他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。一種不愉快的表情舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度看的技巧這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。

這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。

看的技巧顧客可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。

顧客嚴重不滿。

看的技巧顧客可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。顧客沖動，嚴重不滿如何說服六種特殊客人看的技巧看的技巧什么是服務(wù)？服務(wù)的定義：為滿足他人一切需求的所有言行舉止。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最自然的招呼最親切的笑容最迅速的動作最精彩的搭配最動聽的聲線產(chǎn)品小知識服裝流程圖織物紗線纖維服裝纖維類別天然纖維吸濕性好染色性好抗靜電性好強力好回彈性好防皺性好抗腐爛性好合成纖維紗線類別按纖維種類分純紡紗混紡紗按粗細分低支紗中支紗高支紗按纖維長度分短纖維紗長絲紗織物類別平針織物羅紋織物毛圈織物拉絨織物平布府綢呢絨織物牛仔布綢緞THERMA-F.I.T.DRI-F.I.T.CLIMA-F.I.T.STORM-F.I.T.服裝洗滌及維護*請務(wù)必參閱服裝上的洗滌及維護說明！水洗氯漂熨燙干洗水洗后干燥新型材料介紹萊卡(Lycra)-氨綸，高彈力材料天絲(Tencel)-粘膠纖維，吸濕性極佳CoolMax-四溝槽纖維Goretex-防雨透氣材料Wind-stopper-擋風(fēng)保暖材料國際洗衣標識只能用手洗，不能使用洗衣機50度機洗，1表示輕柔檔，2表示標準檔，3表示可用強洗檔不能使用搓衣班搓洗不能水洗可以使用洗衣機洗滌但必須使用弱檔不能用沸水，或者溫度過高的水洗干洗標識可以干洗可以干洗，P表示可以使用任何干洗劑洗滌可以干洗，但只能使用石油類的干洗劑干洗不能干洗只能水洗可以干洗，圓圈內(nèi)的字母則代表可以使用的干洗劑的型號你的衣物不能使用滾筒式干洗機洗滌可以干洗，圓圈內(nèi)字母表示可以使用的干洗劑洗滌型號，直線表示洗后衣服的處理要格外小心漂洗標識（漂白）可用含氯的洗滌劑洗滌，或用氯液漂白漂白時要用含氯的漂白劑不能使用含氯的洗滌劑洗滌，也不能用含氯的漂白劑溶液漂白衣物晾曬標識可以擰干要懸掛起來晾干不能擰干，宜懸掛起來滴干可以用烘干機烘干衣服不可以擰干不能掛在衣架上曬干，要放在平面處晾干可以用衣架曬干，但不能放在光下曬干不可以用烘干機烘干熨衣標識不可以熨燙可以低溫熨燙，使用的熨燙溫度為110——120度左右可以高溫熨燙，使用的最高溫度為171——220度左右可以高溫筠燙，但必須墊燙布可以熨燙，但必須低溫熨燙可以中溫熨燙，使用的熨燙溫度為130——150度左右可以低溫熨燙但必須墊燙布店鋪營業(yè)管理(基礎(chǔ)管理)第一階段工作店鋪基本管理清潔/整潔店鋪流程管理早會以及日常管理執(zhí)行店鋪基本管理:清潔/整潔要求:所有物品定位管理所有位置清潔整潔訂立標準清掃工作確實檢查達標所有員工素質(zhì)培養(yǎng)(嚴格管理)店鋪流程管理:早會以及日常管理執(zhí)行開店:所有員工比預(yù)計開業(yè)時間提前20分鐘進入店鋪早會前準備:崗前打理以及自檢頭發(fā)應(yīng)保持干凈、服帖，不可遮擋面頰，不允許編盤怪異發(fā)型和披發(fā)上崗面部著淡妝，不得使用奇異甲彩和口紅上崗時，身著干凈、整齊、標準的服裝（包括：上衣、褲子或裙子、襪子、鞋子）工作服要保持整潔，不要佩帶太多飾品，不要噴灑過多香水。鞋面要光潔、無灰、無塵佩戴工作牌，工作排上要標明真實的姓名和照片上崗時禁止吃蔥、蒜等異味食物早會(專人記錄):互問早上好,標準站姿站立檢查儀容儀表上日工作總結(jié)(店長自我總結(jié)上日目標達成)溫故而知新(以產(chǎn)品知識以及銷售技巧為主,結(jié)合產(chǎn)品的FAB)本日工作計劃制定(營業(yè)目標以及分解)分區(qū),制定休息用餐順序開業(yè)前檢查衛(wèi)生檢查(無衛(wèi)生死角)陳列檢查(陳列/數(shù)量/清潔)營業(yè)中賣場氛圍要求:迎賓員站姿正確,聲音洪亮,位置不空崗店內(nèi)招呼主動親切店鋪音樂畫面正常清楚,聲音正常營業(yè)中服務(wù)要求嚴格按照服務(wù)六步曲要求執(zhí)行服務(wù)服務(wù)主動熱情,微笑貫徹始終產(chǎn)品介紹主動,充分結(jié)合產(chǎn)品FAB重點檢查:當客人注意商品時當客人觸摸商品時當客人瀏覽商品時營業(yè)中衛(wèi)生以及陳列衛(wèi)生檢查時時達標陳列標準執(zhí)行時時達標檢查重點:衛(wèi)生習(xí)慣陳列標準執(zhí)行意識營業(yè)中營業(yè)計劃達標員工對每個時間段營業(yè)目標清楚店長跟催有力交接班任務(wù)清楚交接清楚儀容儀表達標店鋪五大本營業(yè)交接本會議記錄本顧客服務(wù)本Vip客戶記錄本店鋪事故登記本第二階段管理工作商品調(diào)配管理銷售數(shù)據(jù)管理周例會制度以及標準管理標準的建立以及細化(服務(wù)/衛(wèi)生/陳列)商品調(diào)配管理店鋪貨品分配商品組合管理滯銷商品銷售及時計劃銷售數(shù)據(jù)管理品類銷售比例管理折扣損失管理營業(yè)管理黃金公式營業(yè)額=客單價*來客數(shù)第三階段工作提升陳列管理工作的執(zhí)行與提升培訓(xùn)工作的縱向深入銷售指標計劃壓力的執(zhí)行品牌店長系列培訓(xùn)

之崗前基礎(chǔ)篇

我們將…熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點，并熟悉如何與上級、其他部門同事打交道；掌握如何對店鋪的業(yè)績目標進行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標;熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通技巧；熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；熟悉服務(wù)如何管理;第一單元

店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長與導(dǎo)購的區(qū)別店長的自我定位店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法公司為什么挑選我作為店長恭喜你，成為一店之長?。〉觊L與導(dǎo)購之間的差異再哪里!幫助大家找找管理感覺!導(dǎo)購與店長的差異店長教導(dǎo)者經(jīng)營者管理者領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行者代表者代表者代表公司與顧客進行溝通代表公司與員工溝通執(zhí)行者負責(zé)店鋪的經(jīng)營,保證店鋪狀態(tài)執(zhí)行公司下達的各種經(jīng)營指標執(zhí)行公司下達的各種管理辦法執(zhí)行公司相關(guān)活動安排教導(dǎo)者負責(zé)新進店員的培訓(xùn)負責(zé)通過店鋪訓(xùn)練不斷提升店員能力管理者店鋪基本管理數(shù)據(jù)情報管理促銷效果管理商品管理人員管理陳列管理服務(wù)管理銷售環(huán)節(jié)管理財務(wù)管理經(jīng)營者負責(zé)店鋪經(jīng)營并時刻保持店鋪良好狀態(tài)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)店員獲得信任鼓勵店員提升積極性建立團隊精神以及管理個性店長的七個重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財務(wù)管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角讓我們來討論為了做好店長，為了進一步職業(yè)發(fā)展，自己在心態(tài)和能力方面將如何進步？

每天做事的原則1很重要很緊急

2很重要不緊急3不重要很緊急4不重要不緊急處理每件事的態(tài)度1有效果有效率

2有效果沒效率3沒效果有效率4沒效果沒效率店長的心態(tài)堅持目標渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容核心技能主動溝通力店員指導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標管理力店長應(yīng)具備的核心技能目標管理力要求標準避免事項設(shè)定符合公司利益的目標將目標量化分解針對目標事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標模糊、不明確缺乏衡量目標之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙主動溝通力要求標準避免事項預(yù)見問題主動溝通兼顧對方感受及問題核心來溝通善用溝通化解沖突被動或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動團隊領(lǐng)導(dǎo)力要求標準避免事項管理公平公正，能以身作則努力積極進取，激勵團隊成員鼓勵店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。店員指導(dǎo)力要求標準避免事項重視店員成長，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強，阻擋其學(xué)習(xí)機會控制信息流通，采取愚民政策對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他店長上任工作店長新任的首要工作交接流程及注意要點:

利用例會與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務(wù)核對：2、店鋪帳務(wù)與公司財務(wù)帳務(wù)核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機、vcd、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險柜等）：財務(wù)1、帳務(wù)（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場財務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費用交納規(guī)定和流程（如水電費、空調(diào)費等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點：2、店鋪銷售規(guī)律、特點：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：交接的要點交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn)找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個小會，流程如下：請主管或前任店長介紹開場自我介紹-個人簡單情況，工作經(jīng)歷，個人愛好等店員自我介紹–個人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個人愛好等說明自己的工作期望請大家多指教、多配合、多支持總結(jié)致謝上任時請先做好思想準備與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛好；觀察他們的態(tài)度和個性；進行適當贊賞；溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。重點溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員領(lǐng)班、庫管、收銀員團體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級時的老同事店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣準備一個筆記本，隨時記錄發(fā)現(xiàn)的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點好記性不如爛筆頭新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求店長十誡在背后批評經(jīng)營者經(jīng)營者的每句話都當圣旨處事猶豫不決、當斷不斷工作得過且過，沒有設(shè)立高標準喜歡獨占成果不會培訓(xùn)部下不具備基本知識只注意別人缺點，不關(guān)心優(yōu)點只提供或匯報對自己有利的情報第二單元店鋪日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點店鋪促銷期間工作側(cè)重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。早會早會由店長主持，所有當班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標準檢查收銀準備店長檢查收銀員工作準備情況開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標準，服務(wù)質(zhì)量是否達標每隔一小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照目標進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時進行服務(wù)，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準確、方便為準則日常管理工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時間報表統(tǒng)計及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點側(cè)重點工作重點內(nèi)容促銷前準備和培訓(xùn)對員工進行促銷前的培訓(xùn)；對促銷品進行清點擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級申報；活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動內(nèi)容進行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進分析促銷銷售報表；跟進促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后撤場和總結(jié)活動結(jié)束當天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財務(wù)核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；做促銷總結(jié)并與員工開會分享店鋪緊急事情處理店長開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理萬一不行，應(yīng)請上級、公司甚至報警處理與上級溝通的要點主動溝通，定期主動匯報工作在與上級溝通前先對自己的工作做好分析當有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報與其他部門的人員日常往來技巧熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報告上級再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒積極配合其他部門的工作第三單元

店鋪業(yè)績目標管理目標管理及其意義店鋪目標管理的流程及其重點業(yè)績目標分解設(shè)定業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行強化意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。績效改善目標設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵目標管理為什么要推動目標管理？激發(fā)店員往共同方向目標努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進步的工具善用店鋪業(yè)績模型分解目標營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)目標設(shè)定的基本要求目標的設(shè)定是指努力就可達到的。目標既然設(shè)定，就要想辦法達到。目標的設(shè)定要根據(jù)往日情報加上科學(xué)方法設(shè)定。周期業(yè)績目標設(shè)定常規(guī)目標分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動新品上市滯銷品處理活動定期查檢養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標進行對比分析超越目標或未達成目標的原因?qū)ο乱浑A段目標進行修訂第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購的風(fēng)格如何進行合理排班與導(dǎo)購的基本溝通方法Y一代導(dǎo)購的特點極強的上進心權(quán)力欲望強，敢想敢要不求報酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動工作的意愿高能力高愿意0～1個月2～6個月7～18個月一年半以上店員發(fā)展階段如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿V2如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿要積極靠近，大膽管理對其批評要有準備適當給予幫助，曉之以情如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密V3如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當保持距離做到公平公正如何處理導(dǎo)購的抱怨V4如何處理導(dǎo)購抱怨五步曲耐心傾聽，不要立即反駁仔細分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明留下完美的心態(tài)印象不要給導(dǎo)購打印象分如何處理導(dǎo)購之間的沖突V5處理導(dǎo)購沖突六步曲及時控制爭吵局面；問詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導(dǎo)購安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。如何批評導(dǎo)購的錯誤行為V6如何批評導(dǎo)購的錯誤行為批評要因人而異商討式一針見血式循序漸進式暗示式批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身及時直接當面批評，不可背后批評如何贊賞導(dǎo)購V7如何贊賞導(dǎo)購要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實要逐步升級贊賞如何處理屢教不改的導(dǎo)購V8如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）；強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；