華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書課件

平衡記分卡的指標(biāo)設(shè)計(jì)

華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書一、財(cái)務(wù)方面1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤/總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率=

銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤率=利潤總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用=

銷售成本+銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書一、財(cái)務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=

銷售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)=

賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書一、財(cái)務(wù)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)1.3.2流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值1.3.3速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債1.3.5長期資產(chǎn)適合率=

固定資產(chǎn)/固定負(fù)債*自有資本華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書一、財(cái)務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷售（營業(yè)）增長率=

本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數(shù)）/

（上年度利潤/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書一、財(cái)務(wù)方面1.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率=

（利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率=

工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價(jià)值率=附加價(jià)值/總產(chǎn)值華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論

企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書成長期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長期特點(diǎn)：開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書

成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長為主：收入增長率目標(biāo)市場增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征

處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流最大化華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征

處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。和顿Y回報(bào)率經(jīng)營收入經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn)

戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比

收入增長的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：單位成本

降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報(bào)、投入

資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期采購、生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商購買原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應(yīng)商收到顧客貨款120天45天存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)60天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期60天采購、庫儲(chǔ)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書1、客戶核心衡量組市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率二、客戶方面華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書從絕對(duì)或相對(duì)意義上，評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。、銷售額、銷售量的單位來計(jì)量）在扣除支持某一客戶所從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開支外，評(píng)估錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)客戶的滿意程度市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書二、客戶方面

1.目標(biāo)顧客市場細(xì)分有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為細(xì)分，他們對(duì)顧客來者不拒，存心取悅所有的人，最后往往得不到任何人的歡心2.策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而且亦是選擇有所不為市場細(xì)分

為企業(yè)用來區(qū)別自己和競爭者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力，進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書（一）顧客核心的成果量度2.1.市場占有率（市場份額）2.1.1特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對(duì)于主要競爭對(duì)手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（舊顧客續(xù)約率）2.2.1挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率2.3.新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1招攪活動(dòng)評(píng)估轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2衡量招來一個(gè)新顧客的平均成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客營收/推銷活動(dòng)次數(shù)新顧客營收/招攪成本2.4.顧客滿意度2.5.顧客獲利率二、客戶方面華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書2.4.顧客滿意度滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)2.4.1舊顧客續(xù)約率2.4.2新顧客成長率2.5.企業(yè)獲利率Q3.在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)，

是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q3-1滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q3-2顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長潛力？二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書（二）顧客價(jià)值主張1.定義：代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)2.目的：創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度3.共通屬性：*產(chǎn)品和服務(wù)的屬性*顧客關(guān)系*形象和商譽(yù)二、客戶方面華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書顧客構(gòu)面（二）顧客價(jià)值主張2.3.1產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1功能第一級(jí)顧客：愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)第二級(jí)顧客：要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨2.3.1.2時(shí)間2.3.1.2.1迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間---愈短愈好2.3.1.3品質(zhì)2.3.1.3.1每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率<PPM>（6σ）2.3.1.3.2服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？1留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書（二）顧客價(jià)值主張2.3.1.4價(jià)格Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1.供應(yīng)商目標(biāo)調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2.做成比較表來說明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1批量/倉儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益

2.4.2.2品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn)2.4.2.3交期/安全存量/排程變更2.4.3.顧客獲利率2.4.3.1證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率顧客關(guān)系回應(yīng)時(shí)間、交期、購物經(jīng)驗(yàn)建立和維護(hù)殷勤待客形象長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例

卓越的顧客關(guān)系來自：1.知識(shí)豐富的員工2.接觸便利3.快速回應(yīng)的能力二、客戶方面華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書（二）顧客價(jià)值主張2.3.3形象和商譽(yù)例

知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問第一級(jí)顧客：

需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的長期的長期合作伙伴所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系二、客戶方面華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書

滿足顧客需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別市場

創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部價(jià)值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長波）第二階段—營運(yùn)流程（短波）

第三階段--售后服務(wù)流程1.發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2.然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求1.制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1.后繼為顧客效勞例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1.新產(chǎn)品占營收的百分比2.獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比3.新產(chǎn)品上市速度和競爭（計(jì)劃）之比4.制程能力5.開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書收支平衡時(shí)間的量度061216182430323642110100$10001準(zhǔn)備上市的時(shí)間研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)制造－銷售市場調(diào)查投資利潤營收收支平衡時(shí)間（BET）累計(jì)成本和營收時(shí)間（月）開發(fā)后至收支平衡華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段--創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1.成果量度

1.1上市時(shí)間2.績效驅(qū)動(dòng)因素

2.1產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例

2.2產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù)

2.3設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營收的比例3.收支平衡時(shí)間（break-eventime,BET）

3.1用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能

3.2BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間

3.3強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率

3.4強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤>開發(fā)成本）

3.5強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q9.如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9.衡量新產(chǎn)品的毛利遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程制造周期效能（ManufacturingCycleEffectiveness）MCE＝加工時(shí)間（processingTime）

產(chǎn)出時(shí)間（ThroughputTime）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程儲(chǔ)存時(shí)間等候時(shí)間移動(dòng)時(shí)間檢驗(yàn)時(shí)間加工時(shí)間無效時(shí)間無效時(shí)間95％5％華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程4.1.3衡量指標(biāo)MCE＝1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短4.2.1衡量流程的品質(zhì)---制造業(yè)4.2.1.1每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率<PPM>4.2.1.2良品率4.2.1.3廢料率4.2.1.4廢品率4.2.1.5重作率4.2.1.6退貨率4.2.2衡量流程的品質(zhì)---服務(wù)業(yè)4.2.2.1讓顧客久候4.2.2.2提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5不尊重顧客4.2.2.6溝通不良Q12如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？

A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷無數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng)是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率變化，并且一次就完成顧客的需求華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程品質(zhì)不是檢查出來的，而是做出來的4.2.3品質(zhì)績效驅(qū)動(dòng)因素4.3衡量流程的成本

作業(yè)制成本（Activity-BasedCost,ABC）分類/分錄依管理需求細(xì)分一次成功率華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書作業(yè)制成本和平衡計(jì)分卡的關(guān)系

「作業(yè)基礎(chǔ)成本法」（Activity-BasedCosting,簡稱ABC）的功能：1.幫助決策者決定放棄，是保留某個(gè)產(chǎn)品或客戶。2.顯示出個(gè)別產(chǎn)品真實(shí)的盈虧數(shù)字。3.為一項(xiàng)非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務(wù)帶來持續(xù)不斷的再思考及改善。4.在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。

運(yùn)用ABC幫企業(yè)找出下列問題的解答：1.某種產(chǎn)品或某個(gè)特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？2.非附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)（未直接參與生產(chǎn)的活動(dòng)），在成本中要如何計(jì)算？3.如果公司決定放棄一項(xiàng)沒有利潤的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？4.公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？ABC制度不是一套用來控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助管理者做決策的制度。華為平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)說明書企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段--售后服務(wù)流程1.售后服務(wù)內(nèi)涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率