海南省免稅店發(fā)展現狀及對策研究

目錄摘要 海南省免稅店發(fā)展現狀及對策研究摘要：在過去的十年左右的時間里，中國居民收入水平提高，消費結構也相應改善。以奢侈品和進口產品為代表的高端消費品行業(yè)發(fā)展迅速，并取得了長遠發(fā)展。2011年離島免稅政策的開放為中國消費者提供了在中國享受免稅進口的可能性，極大地促進了區(qū)域經濟的快速發(fā)展。在此過程中，離島免稅行業(yè)從零開始，由于該行業(yè)的特殊性并缺乏運營經驗，海南免稅店發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn)。本文首先闡述海南免稅店的發(fā)展現狀及存在的問題，通過SWOT模型分析免稅店的優(yōu)勢、劣勢，機遇以及挑戰(zhàn)，提出合理化的發(fā)展對策。關鍵詞：免稅店;離島免稅政策;購物Researchonthecurrentsituationandcountermeasuresofduty-freeshopsinHainanProvinceAbstract:Inthepasttenyearsorso,theincomelevelofChineseresidentshasrisenandtheconsumptionstructurehasimprovedaccordingly.Thehigh-endconsumergoodsindustryrepresentedbyluxurygoodsandimportedproductshasdevelopedrapidlyandachievedlong-termdevelopment.Theopeningoftheisland'sduty-freepolicyin2011providedChineseconsumerswiththepossibilityofenjoyingduty-freeimportsinChina,whichgreatlypromotedtherapiddevelopmentoftheregionaleconomy.Inthisprocess,theoffshoreislandduty-freeindustrystartedfromscratch.Duetotheparticularityoftheindustryandthelackofoperatingexperience,thedevelopmentofHainanduty-freeshopsisfacinghugechallenges.ThisarticlefirstdescribesthedevelopmentstatusandexistingproblemsofHainanduty-freeshops,analyzestheadvantages,disadvantages,opportunitiesandchallengesofduty-freeshopsthroughtheSWOTmodel,andproposesarationaldevelopmentstrategy.Keywords:Duty-freeshop;Islandstax-freepolicy;shopping?

1緒論本文首先闡述海南免稅店的發(fā)展現狀，采用文獻調查法和比較分析法等研究方法深入研究發(fā)展現狀，發(fā)現免稅店存在的問題，通過SWOT模型分析免稅店的優(yōu)勢、劣勢，機遇以及挑戰(zhàn)，并針對問題提出合理化的發(fā)展對策。1.1研究背景1947年，全球第一家中國免稅百貨商店在愛爾蘭的香農國際機場開業(yè)。戰(zhàn)爭結束后，國際旅游業(yè)繁榮發(fā)展，免稅商品憑借其獨特的管理方式吸引了廣大消費者。在中國，免稅商品的歷史僅有30年，在全球經濟范圍內，免稅商品起步較晚，但發(fā)展迅速。特別是自21世紀初以來，經濟總量迅速增長，國民消費水平上升了。以前免稅商品僅由少數有機會出國的消費者購買，但現在已經到達了普通百姓家。作為中國最大的經濟特區(qū)，海南發(fā)展不平衡，經濟基礎薄弱。2010年4月，政府提出了建設國際旅游島的重大戰(zhàn)略計劃，以進一步發(fā)展海南經濟，改善海南現代服務業(yè)。離島免稅政策被正式批準為支持國際旅游島建設的試點項目，該政策自5月1日起正式實施，成為世界上第四個實施離島免稅政策的地區(qū)。1.2研究的目的、意義海南是我國最晚成立的省，也是我國經濟最不發(fā)達的省份之一，海南地理位置偏僻、教育落后、人才梯隊欠缺，經濟發(fā)展的動力嚴重不足。為了海南經濟的可持續(xù)發(fā)展，國務院頒布相關文件，要將海南建設成具有世界影響力的國際旅游消費中心。在國家各部委以及海南省的共同努力下，中國在2011年3月正式實行海南島免稅政策試點。同時，以三亞免稅購物中心為樣板，打造特色商業(yè)區(qū)，并加快建立更多的免稅購物商場，將海南島建設成為具有國際競爭力的大型國際購物中心。免稅店的繁榮發(fā)展，為海南國際旅游島建設注入了新的活力。有利于保護海南優(yōu)美的自然環(huán)境、擴大購物商場的規(guī)模，用以吸引更多外來游客來促進海南現代服務業(yè)的發(fā)展。隨著游客人數的增多和消費總額的不斷增長，海南的整體經濟也勢必會被拉上一個新的臺階。同時，離島免稅政策也是國家稅費改革的一次嘗試，為離境免稅政策的全面實施積累了良好的經驗和基礎。1.3研究現狀黃胤杰（2012）在研究離島免稅時他以旅游業(yè)這一中間變量建立經濟模型，用模型分析旅游業(yè)對海南省經濟的影響，在這研究的基礎上證明離島免稅政策能夠給海南省經濟帶來強有力的拉動作用。劉家誠（2015）利用了倍差法準確地證明了離島免稅購物政策對于海南的整體經濟快速增長具有顯著的拉動和促進作用。海南省離島免稅購物政策的實施，使得海南以及其各市縣的整體經濟發(fā)展快速增長比去年提高了1.53%。如果能夠有效控制其他經濟增長因素,他認為離島免稅購物政策對海南省內的各市縣經濟的增長效應遠遠不止4%，甚至可以達到5.24%。鄢夢華（2015）她的研究采取定性與定量相結合的研究方法，從旅游需求驅動理論和產業(yè)傳播理論著手，充分分析了離島免稅政策能夠促進海南省旅游業(yè)經濟的增長的經濟原理。通過建立SVAR模型、脈沖響應函數和方差分解方法，證明了免稅店的銷售額和旅游總收入的增長與離島免稅政策存在著一定的相互影響。何雪婷（2017）她以三亞海棠灣的免稅店為例，對目前的離島免稅的現狀進行分析研究，分析電子商務購物平臺的銷售服務現狀，使用SWOT模型來分析離島免稅政策的優(yōu)劣勢，并對此提出針對性的策略建議。潘悅（2019）以三亞海棠灣免稅城為調研地點，設計并發(fā)放調查問卷，回收調查問卷并對問卷結果進行探測性因子分析，去掉無效結果后運用結構方程模型分析，證實了免稅購物體驗對旅游目的地形象有很大的影響。1.4研究的內容及創(chuàng)新點本文主要研究了海南免稅店的發(fā)展現狀以及存在的問題，通過SWOT模型分析免稅店的優(yōu)勢、劣勢、機遇以及挑戰(zhàn)，針對問題提出合理化的發(fā)展對策。本文的研究課題是針對新興行業(yè)、新興市場的研究。目前國內市場對離島免稅企業(yè)的研究較少，從研究的角度來看，本課題具備一定的創(chuàng)新性。1.5研究方法及技術路線1.研究的方法1、文獻調查法：查詢圖書館現有資料和相關書籍，通過文獻分析整理了國內外有關這一主題的圖書、期刊、碩士學位論文和網絡資料，對已有的資料進行細致分析，發(fā)現問題并提出合理建議。2、比較分析法：在研究免稅行業(yè)發(fā)展狀況時，引入其他離島免稅地區(qū)作為對比參照，盡量提高文本的可靠性。2.技術路線圖1技術路線圖2海南省免稅店的發(fā)展現狀2.1海南免稅店的分布狀況2019年初，海口和博鰲新增兩家市內免稅店，海南目前有四家免稅店，其中面積最大的是三亞免稅店。三亞國際免稅城是中國免稅集團打造的世界一流的亞洲免稅店，地上三層，地下一層，建筑面積為12萬平方米，其中營業(yè)面積達到7萬平方米。這表明中國免稅行業(yè)發(fā)展邁上新臺階，這是一個旅游和零售業(yè)的高端商業(yè)綜合體建筑，集免稅購物，有稅購物，餐飲娛樂和文化展示于一體。?？诿捞m機場免稅店營業(yè)面積2150平方米，這是我國第一家“機場離島免稅店”，它是國有獨資企，由海南省自主經營管理，它也是全國唯一一家由地方政府經營的島上免稅商店。?？诿舛惖晡挥诤？谌赵聫V場，經營面積1.3萬平方米，博鰲免稅店位于瓊海市博鰲亞洲論壇區(qū)，經營面積4200平方米。這兩家都是市內免稅店，市中心交通更加便捷，購物更加方便，節(jié)省購物時間。這兩家市內免稅店均由中免集團進行統一管理運營，所有商品的原材料均由公司統一采購，此過程由海關進行嚴格的監(jiān)管。2.2海南離島免稅政策的實施海南省在實施離島免稅政策之前先實施了減稅政策。因為所出臺的減稅政策，無論是免稅對象還是免稅產品，適用范圍都很窄，極大地限制了本省免稅產業(yè)的發(fā)展。隨著2011年免稅政策的實施，免稅項目的范圍和免稅產品的種類不斷擴大，吸引了更多外地旅游的游客，免稅產品的銷量快速增長，銷售額也逐年提高。圖22011?2018年離島免稅銷售額數據來源：?？诤ｊP統計數據?？诤ｊP統計數據顯示（如圖2），2011-2018年，海南省離島免稅銷售額從最初的9.82億元增加至101億元，累計增長了91.18億元，年平均增長39％。截至2018年底，海南島免稅店銷售額已達407億，購物者達1273萬人。由此可以看出，雖然海南省離島免稅業(yè)的發(fā)展起步較晚，但增長勢頭較為迅猛，處于快速發(fā)展階段。截至2019年11月30日，海南省四家免稅店總銷售額高達128.86億元、共售出免稅商品1746.42萬件、購買人數共328.66萬人次。其中三亞海棠灣免稅店賣出商品最多、銷售額最高；美蘭機場免稅店銷售額僅次于三亞免稅店，位居第二；日月廣場免稅店銷售額占比不足20%；瓊海博鰲免稅店銷售額占比最少，詳見圖3?；瘖y品、箱包和手表這三類是熱銷商品，其中化妝品銷售額70.72億元，箱包12.90億元，手表11.36億元。這三類商品總銷售額共94.98億美元，占同期離島免稅銷售金額74.2%。圖32019年四家免稅店銷售額占比數據來源：新浪科技3海南省免稅店存在的問題3.1免稅店個數少海南省有18個縣市，國土面積3.54萬平方公里，目前只有四家商鋪，與其他實行離島免稅政策的地區(qū)相比，免稅店個數太少。韓國濟州島總面積1800多平方公里，有兩家大型的市內免稅店、兩家海港店和兩家機場免稅店；日本沖繩島面積約1220平方公里，設有一家市內免稅店和一家機場免稅店；臺灣金門面積僅132平方公里，也設有市內、機場和港口免稅店。海南省現有的免稅店個數少、規(guī)模小，為了進一步的發(fā)展，有必要擴大試點范圍，完善海南省的旅游購物體系，開展旅游+購物新模式。3.2宣傳力度不足海南免稅店的廣告宣傳力度不足，島外的旅客幾乎不知道海棠灣免稅商店，來島旅游的游客大多是從親戚朋友口中得知免稅店的存在。盡管有微信公眾號和微博，但免稅店對新媒體軟件的運用還不夠充分，海口免稅店的官方微博粉絲僅有70000名，發(fā)布的微博僅有732條；微博內容單一沒有新意，大多是商品的折扣信息。微信公眾號排版簡單，推文原創(chuàng)文字少，內容枯燥，更側重于廣告推送，菜單欄設計也不夠全面。3.3服務人員短缺3.3.1導購接待能力不足海南島旅游業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務能力良莠不齊，有許多員工沒有相關的工作經驗，導致整體服務人員水平偏低。海南人才短缺，旅游市場缺口較大，銷售人員業(yè)務能力不足，相關技術人員較少，并且缺乏外語和高端語言的人才。奢侈品行業(yè)的導購比一般行業(yè)導購要求更高，中國旅游業(yè)在軟件方面一直是弱項，服務的意識、服務的細節(jié)存在嚴重不足。這其中的主要問題是服務人員的態(tài)度不佳以及對商品的了解程度不夠。良好的基礎設施和有代表性的產品是旅游業(yè)發(fā)展的重要因素，除此之外提升服務意識、明確服務態(tài)度更加重要。日本和韓國旅游業(yè)的發(fā)達，脫不開它們良好的基礎設施以及國家細致周到的民族特征，但是，海南大多數銷售人員對銷售的產品的缺乏了解、接待能力不足，在接待外國游客時語言障礙突出。3.3.2購物體驗差游客對產品的試用是免稅購物體驗層面中重要的一環(huán)，提升游客對免稅商品的體驗尤為重要。海南免稅店開業(yè)當天，出現很多突發(fā)狀況，有些趕時間的顧客由于商場延遲開業(yè)耽誤自身行程；由于購買人數多，系統使用頻繁，消費者結算價格時，系統延遲卡頓；個別旅客發(fā)現貨品標價有誤等。美妝類門店是熱門的區(qū)域，這一區(qū)域游客最為集中，最受消費者歡迎。商店擁擠不堪、等候付款的顧客從店里排到店外的情況也很常見，與之相比，服裝類、箱包、手表首飾和其他店面的顧客冷清不少，但這些門店的柜臺數量、服務人員數量沒有多大變化，就連門店附近休閑區(qū)域的數量和空間都沒有特別大的差別。想要優(yōu)化游客的購物體驗，經營者可以合理分配服務資源，合理利用免稅店的空間，在游客人數多的門店多安排幾個服務人員，在負荷量較大的門店增設一系列配套設施。4海南省免稅店SWOT分析4.1經營優(yōu)勢在我國，免稅產業(yè)由國家壟斷，并具有嚴格的許可證批準程序。免稅店的運作受國務院、財政部、海關總署等多個部門的監(jiān)督管理。免稅商品具有價格優(yōu)勢，所有商品的原材料均由公司統一采購，省略了復雜繁瑣的中間環(huán)節(jié)，進口的商品需要繳納關稅及運費，但免稅商品不需要繳納稅費，所以免稅商品的價格比國內低出大約三分之一。海南旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展為“離島免稅”的發(fā)展注入了活力并帶來了新機遇。自國務院提出建立“海南國際旅游島”的重要戰(zhàn)略部署以來，海南旅游業(yè)發(fā)展登上一個新的臺階，海南已經形成了非常完善的旅游產業(yè)體系，每年可以接待游客2500萬人次。4.2經營劣勢離島免稅政策限制多。“離島免稅”政策僅適用于21種進口商品，免稅購物也受到諸多的因素影響，免稅購物政策在這一方面存在一定的不足，有待于進一步放寬。但是要是和歐美或其他國家地區(qū)相比，海南離島免稅政策優(yōu)勢不夠突出，還有不足之處。例如免稅的商品種類有限，從業(yè)人員的服務經驗不足，免稅退稅手續(xù)繁雜等問題，與被稱為“免稅購物天堂”的香港相比相差甚遠。所以為了在國際競爭中發(fā)揮優(yōu)勢，應適當放寬政策，放寬購買商品的種類和數量。由于“離島免稅”政策實施時間尚短，存在服務的經驗不足方面的問題，導致一些服務方面的問題處理起來有考慮不周到的地方。從長遠的發(fā)展來看，海南旅游經濟要想有更大的發(fā)展空間，就必須更加謹慎地考慮到這些不足之處并完善配套措施，才能更好地經受住考驗并抓住機遇。4.3外部機遇海南旅游市場快速發(fā)展，免稅購物市場前景廣闊。隨著經濟全球化的發(fā)展和國際貿易自由化進一步的加強，全球旅游業(yè)發(fā)展迅速，免稅業(yè)已經發(fā)展成為了全球旅游經濟的重要支柱，全球各個國家都建立免稅店，以有效地吸引海外的游客來促進當地的經濟。從中國出境游的人數可以充分看出中國免稅購物消費市場的巨大發(fā)展?jié)摿Α衣糜慰偩纸y計數據中心報告顯示，2018年中國公民出國旅游花費排名世界第一，全年在國外花費達到2773億美元。隨著對我國的免稅購物政策的逐步完善和放開，免稅業(yè)的市場潛力將進一步得到充分釋放。免稅品的銷售額和消費者人數的雙重增長直接展現了免稅購物行業(yè)的繁榮。2018年海南旅游總收入為950.16億元，接待國內外游客7627.39萬人次，其中入境過夜游客126.36萬人次。近五年來，海南省入境游客的數量以百分之十的增長速度進一步增加。假設入境過夜的旅客中有20%旅客入境會購物，游客的平均購買商品金額按4500元計算，免稅品有686億的市場增長空間。此外，國內的免稅購物市場具有稀缺性，免稅店由國家特許經營，受到嚴格控制。目前，尚未批準在其他地區(qū)設立新的免稅商品公司。4.4外部威脅隨著經濟的快速發(fā)展，人們對旅游更有了更高層次的需求。而國內的旅游市場顯然無法滿足居民逐年增長的旅游需求，越來越多的人選擇了出境旅游。其中吸引人出國旅游的一個重要因素就是在國外購買奢侈品比國內購買更加便宜，進口的商品需要經過關稅及運費，還有零售門店、人力資源等費用，這些費用加在一起就是一筆巨大的成本支出，而這筆費用往往是由消費者來買單，并且國內市場的暢銷品庫存太少，供應不足。所以促使了更多消費者選擇出國購買奢侈品，因為從性價比方面來看，在國外購買奢侈品對顧客更有利。據最新的奢侈品行業(yè)報告顯示，2018年我國已經成為了奢侈品主要的消費大國，消費的奢侈品總額達1475億美元，占據了全球消費市場的一半比例。其中在國外的消費額就達到了1073億，而國內的只有僅僅的384億美元，這也從側面說明了國內消費市場依然居于弱勢。怎樣吸引促進高消費人群在國內購買奢侈品成為當前的主要問題，也是拉動內需、帶動國內消費市場、促進高品質消費的關鍵環(huán)節(jié)。5促進海南省免稅店發(fā)展的對策5.1增加免稅店個數海南省旅游業(yè)和免稅業(yè)是互相幫襯的關系，免稅購物是旅游行程的一部分。盡管多數人旅行的主要目的不是買東西，但是大多數人會在旅行行程中增加購物這一環(huán)節(jié)，可以看出，免稅店的存在對促進海南省的經濟發(fā)展有促進作用。因此，海南省要大力發(fā)展免稅產業(yè)，需要放寬免稅政策，提高購物的次數、數量，放寬購物品種與限額。同時有必要擴大免稅店在海南的經營業(yè)務范圍，從已批準的四家免稅店擴大至整個海南島；擴大免稅商品的種類，引進更多的國際品牌，除了進口消費品和奢侈品，還應引入更多優(yōu)質的國貨產品。5.2加強宣傳力度5.2.1精準投放免稅店廣告人們獲取信息的渠道多元化，免稅店應多關注新媒體的營銷與運營。在營銷活動中新媒體的運用越來越廣泛，我們可以通過微博、微信、小紅書等新型新媒體平臺工具進行產品的宣傳和推廣，盡管有微信公眾號和微博，但免稅店對新媒體軟件的運用還不夠充分。企業(yè)可以嘗試運用新媒體平臺開展線上線下互動營銷。微博定期轉發(fā)抽獎，吸引更多粉絲，設置新穎創(chuàng)新的話題與粉絲展開互動。可以做一個引流推廣，請一些美妝博主、時尚大V與官方微博進行互動。增加微博內容使其更加的豐富，可以用免稅店的護膚品、化妝品給模特做造型并拍攝化妝視頻或一些化妝的小技巧，從時尚流行等方面進行深入介紹。發(fā)布免稅購物攻略并撰寫吸引人們眼球的文案來增加宣傳熱度。通過開展促銷活動，給游客發(fā)放購物紅包、抵扣優(yōu)惠券等多種方式來吸引更多的消費者到免稅店進行購物。優(yōu)化微信公眾號內容，做到只需要關注公眾號即可實時了解免稅店發(fā)布的最新優(yōu)惠活動和新產品的信息等。微信公眾號應加大宣傳力度，增加會員注冊人數，從而更方便消費者獲取購物積分、網購流程、意見反饋等服務項。也可以通過APP軟件深化市場營銷，消費者僅需要下載并安裝手機APP，手機APP界面就可以集中展示購物商場餐飲、娛樂等多種信息，方便消費者瀏覽與實體店相一致的在線虛擬商店，使消費者可以實時關注熱銷產品，商業(yè)活動等相關信息。在手機APP上建立篩選模式，消費者還可以通過狀態(tài)篩選，快速鎖定商鋪的位置，達到方便快捷的消費。商家也可以通過在手機APP上收集的會員信息，對會員進行針對性的信息推送，做到精準營銷。5.2.2開展網絡營銷渠道建設海南免稅店目前除了在線下開展外，微博、網頁官網、小紅書、微信公眾號等線上的平臺也成為了對外營銷的重要渠道。免稅店應積極充分發(fā)揮自身的電商渠道優(yōu)勢，多在官方網絡平臺上的網絡商城開展多重優(yōu)惠活動。下面的各個部門單位應加強聯合，通過優(yōu)化系統、預測銷量、加快物流速度等方式，更進一步打開線上銷售。線上行動開展的同時也不能放棄線下行動的開展，所以線下互動也要不斷加強。線下活動可以適當的推出一些力度大的折扣促銷活動，除了線上平臺直播“帶貨”外還要注重加快自身項目的建設，提升服務水平。目前還需要積極的引進更多的國際大牌，多挑選一些優(yōu)質的國貨產品，提升品牌質量的同時也提高服務的水平。善于充分的利用線上和線下的平臺對品牌進行宣傳營銷，從而進一步的密切連接國際各大品牌、各種產品與不同需求的顧客，刺激海南旅游消費的復蘇，持續(xù)助力海南旅游經濟發(fā)展。5.2.3開展各類特色營銷活動旅游淡旺季和節(jié)假日對旅游業(yè)有重大影響，對海南免稅店銷售額也存在影響。所以作為一個管理者應當重視這些節(jié)假日，針對不同的節(jié)日進行特色營銷。像中國最隆重的春節(jié)、三八婦女節(jié)以及端午、中秋等傳統節(jié)日，還有國外的圣誕節(jié)、感恩節(jié)，以及淘寶雙十一、雙十二等網絡促銷活動，都要予以重視，可以將這些節(jié)日元素以大眾喜愛的形式融入到免稅店的市場營銷中去，這樣可以達到預期外的效果。也可以模仿制造一些像美國亞馬遜的“黑色星期五”，中國香港的“免稅狂歡周”等這一類型的離島免稅購物節(jié)。還可以邀請大眾喜愛的明星藝人來做活動，邀請“跑男”或“美麗俏佳人”等大型綜藝節(jié)目到現場錄制或表演，這也是一種新型的差異化營銷方式。除此之外，還要積極的與海南省旅游委、海口、三亞市旅游局加強溝通和協作，形成一個以政府為主導，企業(yè)積極參與的新型綜合營銷模式，將海南省省內優(yōu)質的旅游資源與免稅購物要素進行深度結合。免稅店應當根據自身的不足，從海南免稅購物市場中摸索一條屬于自己的長期發(fā)展機會，制定差異化的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略和營銷計劃。購物中心營銷部的工作人員可以通過回訪方式、與進店購物的旅客多次交流等方式，及時的了解顧客滿意度，對營銷細節(jié)不足之處做出完善。通過與顧客交流能夠深入的了解旅客的購物心理和購物行為，從而對其進行購物旅客的感知價值分析，并得出存在問題的地方，進而改進為顧客提供的產品或服務，運用它所帶來的經濟、功能和心理利益來改善總體顧客利益。免稅店購物中心的最終經營目標是對外通過高質量的、差異化的產品和優(yōu)質的服務打造出一流的、具有特色的免稅品零售商品牌；對內則是與企業(yè)的員工共同建立起一個屬于自己的、獨特的、積極向上的企業(yè)文化。消費者最終會因認可公司的產品品質與服務的價值，從而自愿幫助企業(yè)進行廣泛傳播，從而達到低成本的企業(yè)宣傳。品牌價值和口碑效應才是一個企業(yè)應注重的最廣泛、最長遠的營銷策略。5.3提高服務質量5.3.1進行定期培訓游客的購物體驗會影響游客的購買意向和對目的地的認知形象，服務人員是企業(yè)一個重要的名片，他們直接面對顧客，也是顧客和商品之間的連接樞紐，服務人員的態(tài)度和服務技能通常是重要的因素，會對消費者消費行為產生影響。因此，免稅店應該重視員工整體素質的提高，加強對員工的培訓和管理，提高導購的專業(yè)知識，特別是品牌歷史、產品特征以及商品適用性等方面的知識。通過定期組織培訓，增強員工的服務意識、提高員工的服務技能，以及與客戶打交道時的察言觀色的能力，并且時常以不定期檢查的方式來鞏固員工的業(yè)務能力。5.3.2強化員工的服務意識為了能夠讓消費者在整個服務過程享受到不一樣的體驗，可以增加一些人性化的服務、有保障的服務。免稅店與其他普通的購物商場不同，免稅店的購物服務流程要比普通購物流程復雜的多，這種特性往往體現在消費者的售后服務。海南離島免稅購物自身的特性，大大的增加了消費者后續(xù)售后服務工作的開展難度！消費者在免稅店進行消費后，肯定會擔心自己的售后權益能否得到保護，消費者離開海南島后，一旦產品需要售后服務，解決這個問題的途徑非常少，這是因為免稅店提供售后服務獲取信息的方式非常少。通過在三亞國際免稅城官方網站發(fā)布的一些信息來看，對于相關的售后服務條款方面，免稅購物的售后服務流程存在很多不合理的地方。所以管理者應該與島外的商家保持緊密聯系，達成合作，建立聯保服務，提高消費者售后的保障力度，并提供更多更加詳細的售后服務保障信息的獲取途徑。6結論本文主要研究了海南免稅店的發(fā)展現狀以及存在的問題，通過SWOT模型分析免稅店的優(yōu)勢、劣勢、機遇以及挑戰(zhàn)，總結海南免稅店發(fā)展的優(yōu)勢和不足之處，對免稅店營銷計劃和服務方面提