如何與銀行人員溝通

如何與銀行人員溝通河北分公司銀行保險部1課程大綱溝通的意義和定義有效溝通本卷須知與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級人員溝通的內容和方法2溝通的意義和定義溝通是事業(yè)勝利的根底溝通的定義和要素客戶經理的任務主要就是和銀行人員溝通3溝通是事業(yè)勝利的重要要素只需與人良好的溝通，才干為他人所了解；只需與人良好的溝通，才干得到必要的信息；只需與人良好的溝通，才干獲得他人的鼎力相助。4美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進展分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術〞和“閱歷〞只占勝利要素的25％，其他75％決議于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指點小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致任務不稱職者占82％。溝通是事業(yè)勝利的根底5溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)絡的最主要的方式，人醒著的時候大約有70%的時間在進展溝通。據統(tǒng)計，高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上，專業(yè)技術人員把61%的時間花在口頭溝通上，在幾乎一切的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。溝通是事業(yè)勝利的根底6是一種信息的雙向甚至多向的交流。是參與者盡本人所能期望信息被正確了解，同時對方的信息也能被準確把握的過程。溝通的定義7溝通的主體：本人、他人、兩者之間的關系。溝通的信息：事——內容情——感受溝通的渠道：言語、非言語溝通的過程：溝通是雙方之間的意思傳達和接納。溝通的要素8他的意思是什么？他如何傳達他的意思？他的意思如何被接納？他的意思傳送或被接納，產生怎樣的后果？對他們之間關系有什么影響？9與銀行人員溝通是客戶經理的主要任務客戶經理任務職責(來自根本法)：一、達成公司下達的各項目的。二、就公司業(yè)務戰(zhàn)略、產品推進方案、銀行網點鼓勵、客戶促銷、效力事宜與業(yè)務區(qū)內銀行分理處、網點層級進展溝通、協(xié)調，保證銀行柜臺保險業(yè)務順暢進展，對理財業(yè)務進展全面推進。三、根據公司的任務安排，對業(yè)務區(qū)內銀行個層級人員進展集中式及日常性業(yè)務培訓。四、收取轄區(qū)內投保單，經初審、登記后交回公司；并送還已生成保單。五、及時準確發(fā)放和簽收業(yè)務區(qū)內銀行手續(xù)費、協(xié)作費及競賽鼓勵費。六、謀劃組織代理網點的現(xiàn)場咨詢并輔助網點人員銷售太平銀保產品。七、協(xié)助公司做好續(xù)收保費的收取和保全等售后效力任務。八、協(xié)同維護業(yè)務區(qū)內銀行任務的正常開展，對出現(xiàn)的各種異常景象進展反響，協(xié)助公司分析并處理有關問題。九、按公司要求填寫相關活開工具，做好任務分析和總結。十、按規(guī)定參與晨會、夕會、會議、培訓及活動，并遵守會議及培訓紀律。十一、完成公司及部門交辦的其他任務。10課程大綱溝通的意義和定義有效溝通本卷須知與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級人員溝通的內容和方法11有效溝通本卷須知溝通原那么：真誠、尊重抑制溝通的妨礙溝通方法：聽、問、說12溝通者的誓詞：無論我能否贊同他的觀念，我都將尊重他，給予他說出它的權益，并且以他的觀念去了解它，同時將我的觀念更有效地與他交換。有效溝通原那么：真誠、尊重13人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點－－喜歡批判人，卻不喜歡被批判喜歡被人贊譽，卻不喜歡贊譽人因此，呵斥了人與人之間的間隔把我們尊重的眼神帶給對方，冷漠就此消逝用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了80%態(tài)度20%技巧有效溝通原那么：真誠、尊重14有效溝通本卷須知溝通原那么：真誠、尊重抑制溝通的妨礙溝通方法：聽、問、說15抑制溝通的妨礙－信息發(fā)送者正確論述信息：要將溝通思想轉化為信息：整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關鍵，并組織信息；明晰發(fā)送：運用正確言語。什么樣的詞與思想本身同樣重要；不要給人錯誤的印象選擇適宜的渠道16仔細傾聽不要根據本人需求吸收信息或只留意感興趣的信息防止自我感知導致客觀非客觀解釋信息不要以期望的事物替代客觀存在的事物抑制溝通的妨礙－信息接受者17有效溝通本卷須知溝通原那么：真誠、尊重抑制溝通的妨礙溝通方法：聽、問、說18一根舌頭，兩個耳朵聽到心里：三個小金人的故事傾聽：獲得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研討闡明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揚功用了。有效溝通的方法----聽的重要性19他的意思是。。。。他剛剛講的是。。。。了解性傾聽回應性傾聽他的意思我明白。。。。他的心境我了解。。。。這件事情我的看法是。。。。我以為。。。。復述性傾聽有效溝通的方法----聽的重要性20留意一：堅持積極的態(tài)度積極自動，銀行要常去、勤跑；接納、積極的心態(tài)與思想；站在對方的立場上進展思索、處置問題；要注重溝通的結果。21留意二：做好細致的預備溝通時間確實定：管理部門：網點預期目的溝通內容讓文字說話：資料的預備22留意三：不要介入網點人員間的糾紛有人在他面前說某人壞話時，他只淺笑。23

預備好記事本，把每天要做的事情做個備注，同時記錄下與每個柜員溝通的進展情況，便于下次溝通。留意四：追蹤溝通的結果24“傾聽〞技藝測試表(幾乎都是--5,經常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．他喜歡聽他人說話嗎?

2．他會鼓勵他人說話嗎?

3．他不喜歡的人在說話時，他也留意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年年年幼，他都留意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，他都留意聽嗎?

行為

6．他能否會目中無人或心不在焉?

7．他能否凝視聽話者?

8．他能否忽略了足以使他分心的事物?259．他能否淺笑、點頭以及運用不同的方法鼓勵他人說話?

10．他能否深化思索說話者所說的話?

11．他能否試著指出說話者所說的意思?

12．他能否試者指出他為何說那些話?

13．他能否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶疑時，他能否鼓勵他繼續(xù)下去?

15．他能否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，他能否防止批判他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，他都留意聽嗎?

18．假設他預先知道說話者要說什么，他也留意聽嗎?

19．他能否訊問說話者有關他所用字詞的意思?

20．為了請他更完好解釋他的意見，他能否訊問?26將所得分加起來：

90—100，他是一個優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，他是一個勇于改良、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，他確實需求再訓練；

50分以下，他留意傾聽嗎?“傾聽〞技藝測試表27有效溝通的方法----問的技巧開放的問題您的意思是。。。。？您剛剛說的是。。。？我剛剛說的您贊同嗎？封鎖的問題28有效溝通的方法----說的技巧根本原那么：KISSkeepitshort&simple

金字塔原那么29課程大綱溝通的意義和定義有效溝通本卷須知與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級人員溝通的內容和方法30與銀行人員溝通的主要方式會議溝通正式任務溝通非正式溝通緊急事件溝通31會議溝通新渠道或網點啟動會舉行會議是很重要的與銀行溝通的方式，既可以從動作言語上闡明銀行對我司的支持，又可以比較系統(tǒng)和全面地傳送需求溝通的信息。網點早會或夕會階段任務總結會或表揚會新產品上市宣傳啟動會專題培訓32正式任務溝通非正式溝通指客戶經理例行到支行或網點的訪問溝通，有配送折頁遞送保單、政策宣導等等。指在有客戶退保、在網點吵鬧或其他比較緊急的事件發(fā)生時與銀行人員的溝通。緊急事件溝通指在吃飯、喝茶、逛街等非任務時間的任務溝通。33課程大綱溝通的意義和定義與銀行人員溝通本卷須知與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級人員溝通的內容和方法34與銀行各層級人員溝通的內容和方法與支行行長的溝通與支行個金科長的溝通與網點主任的溝通與大堂經理和柜員的溝通35匯報近期的整體任務情況了解銀行的儲蓄和中間業(yè)務完成情況引見太平公司、產品和業(yè)務的最新信息溝通的主要內容與支行分管行長的溝通以匯報為主不同性格的行長用不同的溝通方式用本人的任務熱情和敬業(yè)精神來感化勇于給行長提出建議溝通的主要方法3637了解銀行的中間業(yè)務完成情況匯報各分理處〔儲蓄所〕的業(yè)務情況了解同業(yè)產品的銷售情況溝通手續(xù)費下發(fā)情況遞送月度業(yè)務報表和清單與支行個金科科長的溝通溝通的主要內容溝通的主要方法以交流和引見為主，做好信息的上傳下達每周至少有一次訪問，37贊譽、關懷溝通的主要內容溝通的主要方法召集培訓了解柜面人員的心態(tài)掌握支行的最新動態(tài)情況了解同業(yè)的鼓勵方案和最新動態(tài)手續(xù)費發(fā)放情況與網點主任的溝通38四個贊譽點三句贊譽語任務方面家庭方面運動、技藝方面安康、面相方面教他兩招您真不簡單我最欣賞您這種人我最佩服您這種人39了解手續(xù)費發(fā)放情況掌握分理處主任的想法了解同業(yè)的最新動態(tài)和鼓勵方案情況了解銷售過程中存在的問題和妨礙溝通的內容溝通的方法經常送一些小禮品，并樂意為他們辦一些力所能及的事贊譽、關懷、手續(xù)費鼓勵八小時之外的溝通是非常重要的與大堂經理、柜面人員的溝通40第一步：博得信任想去做第二步：運用KISS原理會去做第三步：消除顧慮敢去做第四步：滿足情感需求做得最好與柜員有效溝通四步曲41第一步：博得信任———情愿做用40%的時間、精神建立信任。信任他——信任產品——信任公司——信任本人所代理的業(yè)務滿足對方的需求。站在他人的立場，做有人情味的人，善解人意，給予更多的影響，進而激發(fā)銷售積極性42第二步：運用KISS原理——會去做運用KISS原理：Keepitshortandsimple運用“電梯〞原那么運用籠統(tǒng)化、數(shù)字化、生活化的言語和情景43第三步：消除顧慮——敢去做抓住柜面人員心情關鍵按鈕，解除顧慮，到達目的按鈕一：平安感任務能否得到上級支持客戶能否完全接受按鈕二：自自信心