汽車銷售店內接待

店內接待案例:某天,客戶小李來到廣本店看車,當天下著雨,客戶把車停在4S店停車場跑步沖進店里,門口接待人員小王正在玩微信,客戶進店沒人招呼,客戶看車5分鐘后他才反映過來,趕緊找出工牌戴上?？蛻糇聛恚l(fā)現(xiàn)飲料供應沒了，桌上資料堆滿一堆，看車時發(fā)現(xiàn)車里還有早餐的渣滓袋沒清。客戶感受不到專業(yè)的效力，借口轉身就走了。該案例闡明了什么問題？1.1接待前預備在客戶來店前，銷售顧問應做好充分的預備，包括展廳環(huán)境預備、車輛預備、銷售顧問儀容儀表等。售前預備的流程售前預備整理本人的儀容儀表檢查展車、環(huán)境檢查顧客接待售前預備的規(guī)范行為〔自行預備〕

堅持豐滿的精神，并在任務環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的容顏生活應有充份的調適，睡眠充足，不要酗酒，在任務場所中永葆旺盛的斗志精神容顏售前預備的規(guī)范行為〔自行預備〕

銷售人員穿著一致的制服，堅持整潔、合身襯衫燙熨平整，領子、袖口應清洗干凈，沒有污漬一致佩帶廣州本田要求的款式的名牌，堅持干凈平整整理好頭發(fā)，堅持頭發(fā)清潔，不染色，男士頭發(fā)不可過長堅持手和指甲的清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈亮堂，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調不佩戴過大或過于貴重的飾物女士化裝需自然、淡雅，防止?jié)鈯y艷抹防止讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭隨身攜帶筆和文件夾，隨時預備記錄；隨身攜帶名片服裝儀容一、規(guī)范禮儀預備〔站姿、坐姿、蹲姿、手勢〕1、站姿：男性：雙腳平行翻開，雙手背后或放前女性：雙腳靠攏，膝蓋打直，丁字步，雙手置于腹前。注：當客戶、上級或職位比本人高的人走來時應起立。提問：以下人員站姿規(guī)范么？規(guī)范站姿2、坐姿：入坐時要輕，至少坐滿椅子3分之2，后背輕靠椅背，身體略向前傾，表示謙虛和尊重。男性坐姿：雙腿分開略向前。女性坐姿：裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向右放，兩手疊放腿上。規(guī)范坐姿：3、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳著地，后腳跟提起，臀部向下。4、手勢：1〕指引2〕握手。5、鞠躬30度、45度。義務一:分組排演站姿〔頭頂書本〕、坐姿、下蹲、手勢〔指引及握手〕、鞠躬各種規(guī)范禮儀動作，時間15分鐘。要求姿態(tài)一致，行動一致。然后各組進展競賽。二、商務禮儀〔遞名片〕1、展廳門口遞名片2、洽談桌上遞名片3、酒桌上遞名片下面遞名片的動作能否正確：規(guī)范遞名片姿態(tài)：〔字面朝對方，雙手握著，不擋住公司稱號為好〕視頻：P-2-3aa-3C義務2交遞名片在商務場所中，相互交換名片是一個相互認識和禮貌的環(huán)節(jié)。場景一：銷售顧問向來看車的顧客遞名片。場景二：銷售顧問上門訪問顧客，向50歲的長者和他兒子分別遞名片，請設計遞名片的順序并展現(xiàn)。場景三：公司酒會，銷售顧問王洪遞名片，他左邊坐著公司總部的銷售顧問小李，對面坐著銷售張主管，張主管旁邊坐著銷售段經理，段經理旁邊坐著公司夏總，請設計遞名片的順序并展現(xiàn)場景。場景四：公司年末晚會請一個公司的成員共同就餐，請安排各位成員的位置次序、上菜位置、結賬位置。三、自我引見與人交往的過程中，防止不了相互引見，在汽車銷售的第一步，迎接客戶，也要先做自我引見。1、自我引見自我引見的內容：您好！我是廣州本田白馬店的汽車銷售顧問，我叫ХХ。請問，我應該怎樣稱謂您呢？同時雙手把名片遞上。引見他人引見他人是作為第三方彼此不認識的雙方引見的一種引見方式。引見他人是雙向的。引見話語：〞Х小姐，讓我來給他引見一下，這是王先生。〞〔起立，握手〕對方回答：很高興認識他！思索：請想象什么時候需求引見他人？展廳車輛預備：1、每輛車附近規(guī)定的位置〔位于展車駕駛位的右前方〕設置一個規(guī)格架，規(guī)格架上與該展車一致的規(guī)格表。2、展廳車輛必需由庫管人員保管3、展車清潔必需安排銷售部人員每日上班前完成。注：展車清潔要求：座椅上沒有塑料罩；車沒有防護膜；內飾、地毯、座椅清潔；車窗降下；車上預備好試音光碟；車前后貼車型牌。車輛展現(xiàn)：問：其他的區(qū)域如休憩區(qū)、接待臺有什么預備任務或本卷須知？義務五：一家4S店預備開業(yè)，開業(yè)前要進展店內區(qū)域設計，里面必需包含展現(xiàn)區(qū)〔四臺車〕、休憩區(qū)、洽談區(qū)、經理室、顧客接待臺、洗手間。請各組討論，畫出理想的空間設計簡單圖，做好開業(yè)的展廳環(huán)境設計預備。四、展廳接待汽車銷售流程中重要的環(huán)節(jié)是展廳接待。建立認同感，調和氣氛。第一步：接待前預備〔1〕按禮儀籠統(tǒng)規(guī)范預備第二步：銷售工具〔1〕預備充足名片〔2〕隨身攜帶筆和文件夾，預備記錄。文件夾清單：文件夾清單：辦公用品計算器；咨詢筆記本；打火機報價單，精品單，按揭一覽表；保險文件競爭對比車型剪輯，產品特性闡明；訂單，上牌委托書，郵遞單第三步：應付〔1〕傳統(tǒng)問候型：吃過飯了嗎？路上塞車嗎？〔2〕古典問候型：幸會、久仰〔3〕攀認型：同鄉(xiāng)、共同點〔4〕照顧型：關注客戶需求，不露聲色處理客戶疑問應付后要做什么？1〕客戶自行看車時2〕客戶想要交談3〕客戶分開時4〕客戶分開后視頻演示：廣本規(guī)范禮儀〔P2-4)練習：各組自行設計應付的話術，要求應付不得過于夸張。店內接待話術:：2、店內接待〔1〕客戶進入展廳，我們該怎樣做？開口五句話：先生/女士，您好，歡迎光臨展廳。我是銷售顧問××，這是我的名片，您叫我小×就可以了。先生怎樣稱謂您？XX先生/女士，很高興認識您。請問有什么可以幫您的嗎？

〔2〕客戶表示隨意看看，我們該怎樣做？您可以隨意的看，有任何問題您隨時可以招呼我，我就在旁邊等著您?！?〕應對第一次客戶詢價：他們這車多少錢?范圍報價法回答：先生您的目光真不錯，您看到的這款車排量有××L和××L，價錢從×××萬到×××萬共有×款車型。價錢不一樣，配置也不一樣，您可以到我們的洽談區(qū)坐一下，我們這里有免費的飲料，同時我可以給您做一個詳細的引見，您看好嗎？〔4〕洽談桌五步曲：我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請問您吸煙嗎？〔建議提升項〕為了您便于看到您感興趣的車，您能否可以坐到這邊來？〔面向展車〕幫客戶拉椅子。我們這里可以提供免費的兩種熱飲〔咖啡、紅茶〕和兩種冷飲〔果汁、可樂〕，請問您喝哪一種？這是您感興趣的車型資料。〔雙手遞資料〕為了給您做更好的引見，我能否可以坐在您旁邊呢？〔坐右手邊〕評價規(guī)范：1〕說開口五句話；2〕堅持自動熱情的態(tài)度和淺笑；3〕訊問客戶姓氏；4〕自動向客戶遞送名片；〔5〕假設客戶表示想本人一個人在展廳看看，那么不要尾隨其后；〔6〕假設客戶詢價時運用范圍報價法；7〕洽談桌五部曲〔5〕接待術：

1〕提出約請：分時問候；2次報名；獲取姓名2〕推銷他本人：需求分析；約請雙理由3〕約定時間：選擇法；再次報名；加強記憶“早上好！〔分時問候〕天誠汽車3S店。我是銷售顧問XXX，您可以叫我小X就可以了。〔2次報名〕請問有什么可以幫到您？……請問女士/先生您貴姓？〞〔獲取姓名〕“X女士/先生您好，您是想訊問車輛的價錢是吧……〞