售後服務(wù)新培訓(xùn)資料改1

移動(dòng)通信終端產(chǎn)品售后服務(wù)售后知識(shí)集錦

2012、4、9目錄移動(dòng)終端產(chǎn)品的三包及售后服務(wù)政策客戶服務(wù)管理技巧簡(jiǎn)單的故障鑒定與處理手機(jī)三包政策手機(jī)三包范疇七天內(nèi)退機(jī)

自售出之日起7天內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障且經(jīng)維修站檢測(cè)無(wú)人為損情況下，消費(fèi)者可以選擇退貨或換貨；

十五天換機(jī)

自售出之日起15天內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障且經(jīng)維修站檢測(cè)無(wú)人為損情況，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理，原則上換貨只可以更換同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)；多次維修換機(jī)

在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，消費(fèi)者可憑相關(guān)憑證在維修站進(jìn)行同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)更換；一年維修

自售出之日超一年之內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障且經(jīng)維修站檢測(cè)無(wú)人為損情況下，消費(fèi)者可以享受免費(fèi)保修服務(wù)；3手機(jī)保內(nèi)售后規(guī)范依據(jù)國(guó)家三包法在無(wú)人為損壞因素之下，在購(gòu)機(jī)日期起用戶憑其有效購(gòu)機(jī)憑證維修站為用戶提供如下保內(nèi)售后服務(wù)項(xiàng)目：主機(jī)保修一年；主機(jī)15天包換；充電器保修一年；電池保修六個(gè)月，耳機(jī)保修三個(gè)月；隨機(jī)贈(zèng)送的存儲(chǔ)卡保修三個(gè)月保內(nèi)手機(jī)外觀標(biāo)準(zhǔn)：觀察防水標(biāo)簽是否變色；觀察防拆標(biāo)是否完整；觀察終端外觀是否存在磕碰痕跡，相關(guān)配件（電池、天線等）是否變形；觀察終端（含相關(guān)配件）各個(gè)標(biāo)識(shí)是否完整、清晰4移動(dòng)電話“三包”法要點(diǎn)日期情況保修換機(jī)退機(jī)購(gòu)買(mǎi)１-７日手機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障附件適用免費(fèi)更換可選可選適用退機(jī)購(gòu)買(mǎi)８-15日可選適用換機(jī)無(wú)同型號(hào)可退機(jī)（一般不建議）購(gòu)買(mǎi)1年之內(nèi)適用保修主機(jī)兩次維修仍不能正常使用，第三次出現(xiàn)非人為故障，可憑維修記錄以及三包憑證更換同型號(hào)機(jī)器（軟件升級(jí)以及附件維修除外）實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄名稱三包有效期(年)折舊率(日)備注主機(jī)手持移動(dòng)電話機(jī)10.5%車(chē)載移動(dòng)電話機(jī)10.5%固定臺(tái)站電話機(jī)10.5%附件電池0.5保修半年充電器(充電座)1外接有線耳機(jī)0.25三個(gè)月移動(dòng)終端卡1數(shù)據(jù)接口卡0.25移動(dòng)電話機(jī)商品三包憑證三包憑證是移動(dòng)電話機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者享受三包權(quán)利的憑證。三包憑證應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：(1).移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)及附件型號(hào)；(2).移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身號(hào)(IMEI串號(hào))、附件出廠序號(hào)或批號(hào)、進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志擾碼號(hào)；(3).商品產(chǎn)地；(4).銷售者名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；(5).銷售者印章；(6).發(fā)貨票號(hào)碼；(7).銷售日期；(8).消費(fèi)者姓名、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；(9).修理者名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；(10).維修紀(jì)錄維修記錄項(xiàng)目：送修日期、送修故障情況、故障原因、故障處理情況及退、換貨證明、交驗(yàn)日期、維修人員簽字。注：有效保修憑證的類型，不同廠家的要求略有不同。不屬三包范圍的情況:屬下列情況之一的移動(dòng)電話機(jī)商品，不能享受三包服務(wù)，但可以實(shí)行合理的收費(fèi)修理：１，超過(guò)三包有效期的：購(gòu)機(jī)一年以上，購(gòu)附件半年以上；２，無(wú)三包憑證及有效有效發(fā)票（或運(yùn)營(yíng)商用戶協(xié)議書(shū)）；３，三包憑證上的內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識(shí)不符；４，手機(jī)背貼被撕掉以及模糊不清的；５，未按說(shuō)明書(shū)要求，使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)，而造成損壞的；６，非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的；注：“三包”條款適用于該產(chǎn)品原消費(fèi)者.不含轉(zhuǎn)讓或二手機(jī)用戶各品牌換機(jī)相同與差異部分相同之處：只更換問(wèn)題部件，不進(jìn)行全套更換，三包換機(jī)資料要求及標(biāo)準(zhǔn)相同，三包期限相同，非保鑒定標(biāo)準(zhǔn)相同；不同之處：1、諾基亞、索尼換機(jī)同時(shí)更換電池蓋；2、酷派、LG如進(jìn)網(wǎng)許可證在電池蓋上，換機(jī)時(shí)同時(shí)更換電池蓋，其它則是只換單主機(jī)；3、三星品牌持標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)工單可在代理商處更換到新機(jī)；其它品牌則是機(jī)器在哪里送修從哪里取機(jī)；4、摩托羅拉、索尼、蘋(píng)果有電子?？?，即機(jī)器使用后會(huì)在相應(yīng)的售后系統(tǒng)內(nèi)報(bào)有使用日期系統(tǒng)默認(rèn)為是銷售日期；保修卡與發(fā)票日期應(yīng)與此日期相符；

321146三星標(biāo)準(zhǔn)換機(jī)單樣式參考判定方法1：三星LOGO以及備注信息為藍(lán)色字體；判定方法2：工單號(hào)：序號(hào)為紅色字體且有凹凸感；判定方法3：檢測(cè)單使用了條碼打印的方式，條碼與檢測(cè)單打印接收號(hào)相同。（可以用掃描搶直接掃描，A07XXXXXXXXXXXX，15位號(hào)碼）判定方法4：。在工單號(hào)碼上方有一組10位校驗(yàn)碼，此號(hào)碼為隨機(jī)號(hào)碼，最新版為條碼打印方式，可以用掃描搶直接掃描判定方法5：因檢測(cè)單為一式兩聯(lián)，代理商留存聯(lián)為紙的下半部分，上邊的紙邊不平整。（黃色區(qū)域）判定方法6：“維修站蓋章”字樣背景稍稍為灰色。三星檢測(cè)工單真?zhèn)闻卸ǚ椒ㄒ苿?dòng)電話機(jī)商品性能故障表名稱性能故障主機(jī)說(shuō)明書(shū)所列功能失效屏幕無(wú)顯示/錯(cuò)字/漏劃無(wú)法開(kāi)機(jī)、不能正常登錄/通信無(wú)振鈴撥號(hào)錯(cuò)誤非正常關(guān)機(jī)SIM卡接觸不良按鍵控制失效無(wú)聲響、單向無(wú)聲或音量不正常充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無(wú)法正常充電電池1、充電后手機(jī)仍不能正常工作。2、判斷依據(jù)為電池容量不低于80%移動(dòng)終端卡不能正常工作外接有線耳機(jī)不能正常送受話數(shù)據(jù)接口卡不能正常工作注：網(wǎng)絡(luò)因素造成的故障除外目錄移動(dòng)終端產(chǎn)品的售后服務(wù)政策客戶服務(wù)管理技巧簡(jiǎn)單的故障鑒定及處理客戶服務(wù)技巧客戶滿意是服務(wù)的最終追求管理客戶期望值，有助于達(dá)成滿意的結(jié)果強(qiáng)大技術(shù)與后臺(tái)資源，是服務(wù)的基礎(chǔ)保障關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)持續(xù)跟蹤，尋求不斷改進(jìn)研究客戶心理，有策略的提供解決方案強(qiáng)化一線人員培訓(xùn)，塑造專業(yè)服務(wù)形象客戶服務(wù)技巧

消費(fèi)者換機(jī)心理分析：1、確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題；2、對(duì)于機(jī)型（功能）不滿意；3、外殼有劃傷：企圖利用十五天換機(jī)期限換機(jī)；4、對(duì)于某種功能有疑問(wèn)，想通過(guò)換機(jī)證實(shí)；5、與他人同款機(jī)型對(duì)比后有輕微差異；6、部分客戶希望在一段時(shí)間內(nèi)保持手機(jī)的新鮮感，因此不斷在十五天內(nèi)提出換機(jī)需求；客戶服務(wù)技巧消費(fèi)者有換機(jī)需求時(shí)的反應(yīng)：1、正常換機(jī)需求：會(huì)描述詳細(xì)的故障現(xiàn)象，而且故障現(xiàn)象非常集中，一般屬可重現(xiàn)故障，單據(jù)齊全；2、非正常換機(jī)需求：會(huì)制造無(wú)法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象理由，或由于客戶主觀感受的問(wèn)題而非廠家規(guī)定的換機(jī)故障范圍內(nèi)，并且描述時(shí)模糊不清，故障現(xiàn)象非常散，一般可以通過(guò)溝通解決；3、惡意換機(jī)需求：一般屬非客觀故障，或由主觀不滿制造客觀故障，且不聽(tīng)任何解釋，無(wú)法溝通，態(tài)度惡劣，企圖制造沖突使移動(dòng)或廠家讓步。目錄移動(dòng)終端產(chǎn)品的售后服務(wù)政策客戶服務(wù)管理技巧簡(jiǎn)單的故障鑒定與處理簡(jiǎn)單故障鑒定及處理聆聽(tīng)：細(xì)心聆聽(tīng)重復(fù)故障方法外觀看:機(jī)身外觀是否有嚴(yán)重磕痕,是否掉漆,外接插口是否有損壞跡象;顯示屏是否有裂痕,有漏液跡象，觸摸屏有無(wú)劃痕跡象，是否開(kāi)膠；機(jī)器是否有進(jìn)液跡象,防水標(biāo)是否變色;電池電量顯示是否正常，是否鼓了起泡，是否有進(jìn)液痕跡；充電器接口是否良好,是否有銅線外漏，連接線是否完整，有無(wú)斷裂痕跡；機(jī)器各類按鍵功能是否正常；遇到故障機(jī)怎么辦?簡(jiǎn)單故障鑒定及處理試機(jī)搭電池開(kāi)機(jī),檢測(cè)所述故障是否存在;顯示屏顯示是否正常,屏是否有漏液,屏碎跡象;觸摸屏功能是否正常；檢測(cè)揚(yáng)聲器、聽(tīng)筒、送話器等是否正常；檢測(cè)機(jī)器各類按鍵功能是否正常；簡(jiǎn)單故障鑒定及處理手機(jī)不開(kāi)機(jī)

檢測(cè)電池是否有電；用電源表加電檢測(cè)機(jī)器是否開(kāi)機(jī)；手機(jī)不充電

充電器是否良好,電池是否虧電，機(jī)器充電接口是否完好；手機(jī)無(wú)信號(hào)

SIM卡是否有費(fèi),重新開(kāi)關(guān)機(jī),換張SIM卡手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)

電池是否配套，機(jī)器電池觸片是否完好；簡(jiǎn)單故障鑒定及處理手機(jī)能打出不能打入:

此號(hào)碼進(jìn)行了呼轉(zhuǎn)功能，用“##002#取消”

此號(hào)碼數(shù)據(jù)問(wèn)題，修改“HLR”(聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商)手機(jī)能打入不能打出？

檢查號(hào)碼狀態(tài)是否正常使用。

檢查該手機(jī)是否使用了“線路2”應(yīng)為“線路1”；

是否把號(hào)碼狀態(tài)設(shè)為“隱藏”，網(wǎng)絡(luò)設(shè)定應(yīng)為“開(kāi)”例子簡(jiǎn)單故障鑒定及處理手機(jī)開(kāi)機(jī)后機(jī)身發(fā)燙

機(jī)器是否由于進(jìn)液短路造成，機(jī)器為散熱是否采用金屬材料，詢問(wèn)電池使用情況，取下內(nèi)存卡再檢測(cè)手機(jī)；接打電話送話不清楚(排除網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)檢測(cè)送話器是否正常，檢測(cè)手機(jī)送話口是否有異物堵上；沒(méi)有接耳機(jī),聽(tīng)筒無(wú)法使用,顯示屏上顯示耳機(jī)模式

耳機(jī)插口處進(jìn)液或短路手機(jī)死機(jī)、運(yùn)行慢、顯示屏白屏或黑屏（直板手機(jī)）檢測(cè)手機(jī)是否加載第三方軟件，是否更改原廠軟件，卸載加載軟件恢復(fù)出廠設(shè)置；簡(jiǎn)單故障鑒定及處理開(kāi)機(jī)：按住開(kāi)機(jī)鍵約3～5秒，背景燈、按鍵燈亮，屏幕顯示開(kāi)機(jī)畫(huà)面。背景燈測(cè)試：按鍵，背景燈亮且無(wú)閃爍現(xiàn)象；如無(wú)操作，幾秒鐘后，背景燈自動(dòng)熄滅，再次按鍵及功能操作，背景燈自動(dòng)啟動(dòng)，無(wú)閃爍現(xiàn)象。按鍵測(cè)試：使用適中的力度按鍵能夠進(jìn)行操作；按數(shù)字及功能鍵屏幕立即出現(xiàn)相應(yīng)的數(shù)字或功能顯示、提示或執(zhí)行相應(yīng)的操作。振鈴測(cè)試：選擇情景模式中的“正?！?，選擇模式設(shè)定中的“振鈴音量”，能夠聽(tīng)到鈴聲，按動(dòng)方向鍵可以調(diào)節(jié)鈴音大小。通話測(cè)試：撥打電話，通話，聽(tīng)筒音量正常、清晰。23簡(jiǎn)單故障鑒定及處理快速開(kāi)關(guān)機(jī)：開(kāi)機(jī)穩(wěn)定后立即關(guān)機(jī)，關(guān)機(jī)后10秒再開(kāi)機(jī)。慢速開(kāi)關(guān)機(jī)：開(kāi)機(jī)穩(wěn)定后待機(jī)2分鐘關(guān)機(jī)，關(guān)機(jī)后10秒再開(kāi)機(jī)?？焖俨灏纬潆娖鳎翰迦氤潆娖鞒潆?，10秒鐘后拔出充電器，過(guò)5秒鐘后再插入充電器充電。慢速插拔充電器：插入充電器充電，2分鐘后拔出充電器，過(guò)1分鐘后再插入充電器充電。觸屏測(cè)試：開(kāi)機(jī)后屏顯正常，觸屏上滑動(dòng)進(jìn)行功能演示；24手機(jī)配件更換電池檢驗(yàn)電池保修期是半年，外觀要求：表面不允許有硬劃痕（碰傷）、燒傷、凹坑、缺口、破裂；池標(biāo)貼要求無(wú)人為破損，標(biāo)貼字體可見(jiàn)；內(nèi)置電池通過(guò)導(dǎo)線連接外露部分無(wú)破損、斷裂、漏液等不良，導(dǎo)線與插頭無(wú)明顯變形。充電器檢驗(yàn)充電器保修期是一年，外觀要求：不允許有硬劃痕（碰傷）、燒傷、凹坑、缺口、破裂；導(dǎo)