《中國電信禮儀培訓》

禮儀

整理課件有“禮〞走遍天下禮儀是一門綜合性較強的行為科學，現(xiàn)代人隨著社會的快速進步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識到禮儀在生活、工作和生意場上的重要作用。禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還表達出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當?shù)剡\用，人們就能取得豐碩的成就。整理課件禮貌禮貌是指人與人之間在交往過程中，言語動作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它表達著一個人的根本品質和素養(yǎng)。

整理課件禮節(jié)人們在日常生活和交往過程中表示問候、致意、致謝、祝頌、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式整理課件禮儀

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵一般指較大或較隆重的場合，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等………整理課件禮儀的原那么遵守的原那么自律的原那么敬人的原那么寬容的原那么平等的原那么從俗的原那么真誠的原那么適度的原那么整理課件禮儀的根本內(nèi)容個人禮儀家庭禮儀社交禮儀公務禮儀商務禮儀習俗禮儀整理課件一個人給人的初步影響力幾乎永遠是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。

——藍斯登致命的第一印象整理課件個人禮儀■

涵義■

儀表和風度■儀容

整理課件服飾正式場合的服飾非正式場合服飾特殊場合的服飾個人禮儀整理課件服飾禮儀職業(yè)人的服裝必須得體，表達職業(yè)特點和活力——撒切爾服裝TOP原那么要牢記*Time時間早晚季節(jié)時代*Place場所位置職位*Object目標對象飾品要協(xié)調(diào),不同的飾物用在不同的場合整理課件語言談吐禮儀語言和言語言談的形式*有聲語言*無聲語言*類語言體語的表現(xiàn)形式整理課件借助非有聲語言來傳遞信息、表達感情、參與交際活動的一種不出聲的伴隨語言。主要以體語為主。如用眼睛傳情、用身體姿勢表意等。常見的體語有：表情語：通過面部肌肉的運動來傳遞喜、怒、哀、樂等。在人際交往中，作為最根本的表情微笑被認為是人類最美好的語言語言談吐禮儀整理課件目光語：目光微妙的變化，準確、迅速地反映著人深層心理情感的變化。如仰視，有尊敬或崇拜之感；俯視，一般表示保護、寬容與傲慢、輕視之意；而正視那么表達平等、公正或直信、坦率。言談中目光應以溫和、大方、親切為宜，多用平視的目光語界域語：是交際者之間以空間距離所傳遞的信息。交往中注意與客戶保持一定的距離。如夫妻、情侶(0-0.45m)；朋友、熟人〔0.45-1.22m);社交、談判〔1.22-3.17m〕首語及手勢語等。語言談吐禮儀整理課件調(diào)適你的人際距離朋友距離親密距離社交距離公眾距離整理課件怎樣的談話受歡送交談的內(nèi)容以雙方共同感興趣、需要商量的事為宜。談話中防止提及對方的生理缺陷，以免使當事人因此產(chǎn)生沮喪、痛苦、自卑等消極情緒不隨便議論長者和名人，特別不應把他們的私生活當作談話資料如果在談話中無意地涉及某些話題，刺傷了對方，應立即抱歉，請求原諒整理課件魅力來自動人的形體標準而適度的儀態(tài)使人放松和信任相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動作美高于相貌的美，這是美的精華。——培根個人禮儀整理課件職場站、坐、走、蹲的標準要求步幅、手的擺動手勢和手臂的語言個人禮儀整理課件站立男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。整理課件就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，不要緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。整理課件行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間整理課件致意點頭：適合于肅靜場合〔圖書館、音樂廳、電影院〕和特定場合〔酒會、舞會〕。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。整理課件莫讓小節(jié)丟掉大市場在公共場合抖腿、大聲說話挖耳朵、搔頭皮屑打哈欠、噴嚏、咳嗽吐痰對著人不保護環(huán)境和別人交談前注意你的口味和體味猛盯別人……整理課件工作禮儀辦公室禮儀整潔、端莊的個人形象“六不〞、“四要〞不隨意對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人，不打聽探究別人隱秘辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問號，辦公室來人要接待整理課件接待客戶準備與迎接握手與應酬敬茶與接茶待客與交談送客與還禮

工作禮儀整理課件拜訪客戶預約客戶準時赴約進門與落座接受招待禮節(jié)工作禮儀整理課件

工作禮儀匯報工作守時實事求是以禮相待本卷須知整理課件

工作禮儀聽取匯報守時善于聽先思而后言本卷須知整理課件工作禮儀接待來賓熟悉工作職責食宿安排迎接安置賓客休息接受訪問整理課件

工作禮儀送行賓客安排交通工具贈送或交換紀念品送行迎送禁忌整理課件握手的禮儀握手的時機握手的順序握手的身體姿勢和手姿握手的力度和時間常用商務禮儀整理課件介紹禮儀

介紹者的禮儀被介紹者禮儀介紹中的稱呼介紹的順序自我介紹遞接名片禮節(jié)常用商務禮儀整理課件常用商務禮儀介紹的順序原那么介紹時說明被介紹人是誰多提供一些相關的個人資料記住加上頭銜當介紹一方時，目光應熱情注視對方，要微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導過來整理課件使用名片的禮儀遞交名片接受名片交換名片注意：不許外行的表現(xiàn)常用商務禮儀整理課件禮儀打接

常用商務禮儀整理課件給聲音一點色彩你的聲音是你的第二張臉音調(diào)、音量和語速是三大要素帶感情的說話形象：客戶收到的第一個信息整理課件打1、撥通后2、對方幫你找人聽時3、對方告之**不在時4、號碼撥錯時5、要求對方對你的有所記錄時6、結束時常用商務禮儀整理課件接1、鈴聲響2、拿起話筒3、對方要求記錄常用商務禮儀整理課件禮儀放置到位遵守公德保證暢通重視私密注意平安

常用商務禮儀整理課件禮儀合法使用操作標準依禮使用

常用商務禮儀整理課件電子郵件禮儀認真撰寫：主題明確、語言流暢、內(nèi)容簡潔本卷須知常用商務禮儀整理課件

學會多用禮貌用語“微笑是世界通用語言〞塑造良好的個人形象有助于你的成功！整理課件溝通

整理課件為什么要溝通？一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。溝通的品質決定你生命的品質。整理課件溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.整理課件溝通的過程信息源編

碼通

道解碼接受者反饋原來是這樣!整理課件溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感

表露觀感

流露感情

產(chǎn)生感應整理課件溝通的四大目的3.建立關系

暗示情分

友善(不友善)

建立關系4.進行企圖

透過關系明(暗)說

達成目標整理課件溝通的分類單向溝通雙向溝通整理課件溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看看不見他可有在聽缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.整理課件溝通與人際關系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我整理課件溝通前心態(tài)的把握〔PAC心態(tài)〕P心態(tài)〔父母心態(tài)〕：特點：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的交往動機：要求對方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關內(nèi)容去做P心態(tài)交往的效果只有在你是上級，社會地位較下屬較高，上下級關系不是很差的時候，你發(fā)出的信息才能被全部接收〔內(nèi)容和情感〕朋友之間、夫妻之間不宜用P心態(tài)整理課件A心態(tài)〔成人心態(tài)〕：特點：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的交往動機：向對方發(fā)出消息，讓對方留有思考的余地，讓對方在自愿的根底上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容A心態(tài)交往效果：無論雙方關系的好壞，不管雙方社會地位上下，但凡A心態(tài)傳遞的信息都會被對方全息接受A心態(tài)不適用緊急的場合整理課件C心態(tài)〔兒童心態(tài)〕：特點：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對事實進行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲交往動機：不重視事情本身的事實，而任憑自己的心理評價、處理事情C心態(tài)交往效果不管雙方社會地位如何，C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質、信息情感的引導交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的整理課件最容易引起沖突的交往心態(tài)P---PC---C不良交往心態(tài)如何中止：問題的關鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài)他人干預法自我覺悟法整理課件有效溝通的步驟了解你要說些什么了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在于先學少說話整理課件有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧贊美的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧整理課件觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復次數(shù)聲調(diào)上下眼睛是心靈的窗口.整理課件有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及適當?shù)拿娌勘砬?。防止分心的舉動或手勢。整理課件有效的傾聽4、適當?shù)奶釂枴?、復述對方的意思。6、防止中間打斷說話者。7、不要多說。8、使聽者與說者的角色順利轉換。整理課件傾聽的技巧開放心靈---同理心防止情緒影響,不要打岔注視,反響,表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應停止交談整理課件*表示要準確，不偏離事實，不無中生有*贊美因人而異*贊美的話語要有想象力和熱忱*贊美同性，表現(xiàn)出你心胸寬廣*因當少夸自己，認定自己一貫正確是不理智的行為

贊美的技巧整理課件澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件征詢意見整理課件引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉化沖突整理課件溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機適宜嗎?(2)場所適宜嗎?(3)氣氛適宜嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪局部比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求整理課件溝通的方向上向下傳達政策,目標,方案,業(yè)務指導,鼓勵誘導.務求上情下達.平行交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.整理課件下對上溝通技巧除非上司想聽,否那么不要講.假設是意見相同,要熱烈反響.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.整理課件平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用適宜方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.整理課件上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下奉勸.態(tài)度和藹,語氣親切.假設有過失,過后熄滅.整理課件溝通要領了解對方的言默之道.