物業(yè)新員工入職11-客服崗位應知應會培訓課件x

目錄一、客戶經(jīng)理服務模式…………………02二、客服部崗位模型……………………04三、客戶服務意識………………………08四、溝通技巧……………17五、接待服務、電話禮儀………………21六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查…………………23七、投訴處理……………26八、案例分享……………31第一頁1第二頁，共35頁。為實現(xiàn)藍光物業(yè)服務由服務驅動型向客戶驅動型轉變，藍光物業(yè)提出以“分戶包干”網(wǎng)格式管理的思維設立樓棟客戶經(jīng)理崗位，并將相關信息在其所負責區(qū)域進行公示，力求為業(yè)主帶來“點對點”、“一站式”、便捷、專屬的服務感受。專屬客戶經(jīng)理服務模式總體思路：落實“專屬客戶經(jīng)理負責制”，根據(jù)客戶需求信息流整合服務鏈，并輔以考核，提升服務質量和效率。原則上一位客戶經(jīng)理的責任區(qū)域內客戶數(shù)量不超過370戶客戶電話監(jiān)控中心大眾網(wǎng)絡項目服務熱線物業(yè)管理人員……專屬客戶經(jīng)理項目提出需求信息傳遞考核資源整合考核反饋考核派工、跟蹤考核服務實施回訪秩序維護部服務資源、物資資源設施設備維護部服務資源、物資資源環(huán)境維護部服務資源、物資資源其他服務資源、物資資源藍光物業(yè)客戶經(jīng)理服務模式一、客戶經(jīng)理服務模式第二頁2第三頁，共35頁?！?/p>

項目采用矩陣式的服務運作機制。

項目經(jīng)理專屬客戶經(jīng)理秩序維護部環(huán)境維護部設施設備維護部秩序維護員保潔綠化員設施設備維護員虛擬化服務團隊服務線行政線為實現(xiàn)客戶經(jīng)理制的“點對點”、“一站式”的快捷與專屬服務，客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的服務運作機制。原則上每一位客戶經(jīng)理的責任區(qū)內均配備有相對固定的秩序維護隊員、共用設施設備維護員、保潔綠化人員等基礎物業(yè)作業(yè)人員，其除接受相應業(yè)務主管的業(yè)務管控外，還應積極響應客戶經(jīng)理的調配為客戶提供便捷的服務。藍光物業(yè)客戶經(jīng)理服務模式一、客戶經(jīng)理服務模式第三頁3第四頁，共35頁?？蛻舴諐徫荒Ｐ投?、客服部崗位模型履職要求1、負責物業(yè)服務費用收取2、負責客戶需求、客戶投訴受理與處置3、負責社區(qū)文化活動組織開展4、負責定期檢查和巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問題，及時組織相關部門處置到位服務規(guī)范注意事項：1、掌握公司基本的BI行為規(guī)范要求（如接待、電話禮儀以及頭發(fā)、指甲、服飾等的行為規(guī)范要求）2、接聽電話：報出名字及問候、確認對方名字、詢問來電事項、再匯總確認來電事項、禮貌地結束電話、掛斷電話收費流程工作要求1、當客戶辦理業(yè)務與繳費有關，客服人員要明確告知客戶收費標準和金額，并解答客戶對收費的相關咨詢和疑惑2、在客戶確認收費金額后，按照相關規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認3、熟悉POS機操作步驟4、熟悉各項收費明細以及前臺常用表格放置的位置注意事項1、前臺客服人員收費后必須提供相應票據(jù)給客戶，任何情況下不得給客戶出示個人簽字的書面證明2、明確答復客戶要求，承諾解決問題時間要明確，不能推諉、含糊3、前臺遇到單人值班時，接待來訪客戶同時，電話鈴聲響起，要禮貌向來訪客戶致歉后，接起電話并迅速解決電話客戶報事支撐文件《物業(yè)費用收取管理細則

》工具《繳費通知單》《通聯(lián)業(yè)務取消申請表》《物業(yè)服務費滯納金減免申請表》IC卡業(yè)務辦理工作要求1、業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業(yè)主及家屬身份2、若租戶辦理門禁卡，則應先出示房屋租賃合同和租戶身份證復印件注意事項1、工作人員應告訴客戶門禁卡的使用方法及注意事項2、客戶補辦IC卡應收取工本費并開據(jù)正式收據(jù)，收據(jù)第二聯(lián)給客戶3、向客戶遞交票據(jù)、資料、IC卡時要核對客戶所提供資料是否完整歸還支撐文件《業(yè)主卡發(fā)放與管理細則》工具《業(yè)主卡發(fā)行記錄表》告知收費標準確認收費金額費用收取開具票據(jù)客戶簽字確認IC卡授權核實客戶資料業(yè)務辦理收費客戶簽字確認第四頁第五頁，共35頁。物資放行辦理工作要求1、當辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進行身份核實。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進行確認，或者電話聯(lián)系業(yè)主進行確認，注意語氣要委婉。如是其他代理人，可請其出示業(yè)主《辦理委托書》，并電話向業(yè)主進行確認2、物資放行辦理結束后，告知客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由安全人員核實后，回收《物資搬運放行條》注意事項1、請客戶或委托人認真填寫《物資搬運放行條》，尤其注意物資搬運類別、數(shù)量的準確。2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)服務費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結清，同時與業(yè)主聯(lián)系確認后方可辦理支撐文件《物品出門管理細則

》工具《物資搬運放行條》新業(yè)主入住手續(xù)辦理流程工作要求新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應及時將相關信息進行更改存檔。信息內容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復印件）、更名時間等注意事項辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認老業(yè)主的物業(yè)服務費是否結清支撐文件《集中交付入住作業(yè)標準及流程》工具《鑰匙移交記錄表》裝修備案手續(xù)辦理工作要求1、前臺受理人員需先確認業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導業(yè)主填寫《裝修備案表》

2、向業(yè)主及裝修負責人詳細介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他相關資料，請業(yè)主在“業(yè)主確認”中填寫相關內容并簽字確認注意事項1、提醒業(yè)主裝修備案期限為三個月，超期備案事宜2、工人進出管理（佩戴出入證）3、裝修現(xiàn)場消防安全管理4、裝修時間提示支撐文件《裝飾裝修管理服務協(xié)議》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》建設部110號令、《XX城市建筑垃圾管理辦法》、《XX市城市房屋裝修結構安全管理規(guī)定》工具《裝修備案表》

《業(yè)主信息臺賬》《裝修管理臺賬》核實資料及欠費協(xié)助填寫放行條簽字確認放行指引放行通道給予放行確認客戶信息登記客戶信息簽署物管協(xié)議發(fā)居家服務手冊建立業(yè)主檔案裝修資料核實資料裝修備案手續(xù)辦理證件業(yè)主裝修檔案二、客服部崗位模型第五頁第六頁，共35頁?？蛻粜枨蠹巴对V處理工作要求1、接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等2、受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與客戶明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人（或指定崗位）處理3、對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?、及時原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并及時通知客戶2、誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細則》《回訪管理細則》《客戶投訴管理細則》《藍光嘉寶物業(yè)回訪管理辦法》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶投訴/建議處理登記表》客戶訪談工作要求1、接到客戶的需求應及時登記，受理客戶需求時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、需求事項等2、受理人員對于需求要及時準確分類，并及時將需求信息通知相關責任單位進行處理3、對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?、及時原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并及時通知客戶2、誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細則》《回訪管理細則》《客戶投訴管理細則》《藍光嘉寶物業(yè)回訪管理辦法》《客戶關系維護管理細則》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶訪談記錄表》客服巡場1、客服巡場人員必須熟悉所管轄樓幢戶數(shù)、樓座排列，各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況，及項目的重點安全部位。2、在巡邏過程中，應多看、多聽，發(fā)現(xiàn)異常情況應立即查明處理報告。3、巡查范圍：綠化、設施、車輛、門禁系統(tǒng)、公示欄內容、在崗人員、湖面、景觀、道路等進行全面的檢查。3、空置房巡查：房屋內的衛(wèi)生，門窗以及工程問題.如發(fā)現(xiàn)工程問題及時聯(lián)系工程部進行處理。4、巡查物業(yè)內各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應前往問清楚，如有違法行為應立即制止，并向上級報告。5、聯(lián)合門崗控制流動擺賣的小販、推銷人員，進入轄區(qū)。對物業(yè)內的裝修工程進行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息裝裝修工程進行管理或制止受理客戶需求登記客戶需求客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶拜訪客戶記錄拜訪結果客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶二、客服部崗位模型第六頁第七頁，共35頁?？头藛T接聽客戶來電客服人員將信息錄入數(shù)字家園客服人員生成派工單，并分派工程人員客服人員對客戶需求處置情況實施跟蹤就客戶需求處理情況實施回訪將回訪信息錄入數(shù)字家園ABCDEF詳細記錄客戶需求，并作出初步處置判定強調預約時間，叮囑工程人員準時維修就客戶需求的處置效率、態(tài)度、質量實施回訪為保證處置時效，及時跟進處置進度藍光嘉寶物業(yè)客戶需求處理流程客戶需求受理----系統(tǒng)操作第七頁7第八頁，共35頁?？蛻魰r代客戶滿意員工滿意利潤信息回報

培訓、晉升機會

工作服務回報

三、客服服務意識公司滿意第八頁8第九頁，共35頁。3-11原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳客戶不滿意向9-11個人做宣傳三、客服服務意識第九頁9第十頁，共35頁。建立以顧客為導向的服務文化服務理念服務行為服務質量吸引顧客重復消費企業(yè)利潤服務價值鏈服務價值鏈簡要地說明了企業(yè)服務文化對于企業(yè)盈利能力的影響：“服務理念”決定企業(yè)員工的“服務行為“，而”服務行為“決定了企業(yè)的”服務質量“，”服務質量“好壞決定了企業(yè)“吸引顧客”的能力和顧客”重復消費“的可能，從而最終決定了企業(yè)的”利潤“。公司企業(yè)（服務）理念沃爾瑪?shù)谝粭l：顧客永遠是對的；第二條，如果顧客錯了，請參照第一條麥當勞顧客至上，顧客永遠第一中共海爾真誠服務到永遠藍光嘉寶物業(yè)客戶滿意是我們的第一目標三、客服服務意識第十頁10第十一頁，共35頁。三、客服服務意識第十一頁11第十二頁，共35頁。三、客服服務意識第十二頁12第十三頁，共35頁。

顧客滿意度=期望+感知的事實=（優(yōu)良）商品+（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛三、客服服務意識第十三頁13第十四頁，共35頁。

顧客中心原則：1、客戶對我們最重要，失去客戶=失去所有2、不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶3、客戶是公司存在的目的和意義所在4、客戶為我們提供了服務和生產的機會5、客戶希望得到自已想要的東西三、客服服務意識第十四頁14第十五頁，共35頁。

客戶最樂意聽到的字眼、句子1、客戶的名字2、禮貌用語3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵客戶參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞三、客服服務意識第十五頁15第十六頁，共35頁。

顧客最討厭聽到的字眼、句子1、解釋內部規(guī)則的話2、給客戶講道理、講知識3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語不得對業(yè)主講“不知道”、“不清楚”、“不關我的事”等用語！三、客服服務意識第十六頁16第十七頁，共35頁。溝通技巧

溝通的前提：1、對別人感興趣2、尊重他人3、接受自已4、神入四、溝通技巧第十七頁17第十八頁，共35頁。溝通技巧

溝通技術：1、有意識地使用身體語言2、小心使用術語3、使用開放性問題4、傾聽5、解釋四、溝通技巧第十八頁18第十九頁，共35頁。溝通技巧

處理沖突技術：1、找出異議根源2、建設性地反對四、溝通技巧第十九頁19第二十頁，共35頁。溝通技巧

溝通者誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。四、溝通技巧第二十頁20第二十一頁，共35頁。五、接待服務、電話禮儀接待服務十大規(guī)范工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌。●儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠?！裼锌蛻魜碓L時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱情招呼問候。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠?！衽c客戶交談，先請業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。●把文件交給客戶時，不可隨手扔到業(yè)主面前，應雙手遞上，有禮貌地說“××女士/先生，這是××，請您在這簽名”?！裼休^多客戶來訪而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。對暫時無法接待的客戶說：“對不起，請您稍候”。客戶離去時，應起身送別，并說“再見”?！窨蛻舻暮侠硪笠M量迅速作出答復；對客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“很抱歉，我們暫時無法滿足您的要求”，“這件事我需要向公司匯報才能答復您”等，時處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度?！窨蛻魧δ愦蟀l(fā)脾氣、大聲叫嚷時，不可與客戶對吵或置之不理，應設法使客戶平靜，再作說明，或答應客戶的合理要求，必要時應引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋?！袂芭_物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關的物品不得擺放在桌面。●勤用十字禮貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”。第二十一頁21第二十二頁，共35頁。

●電話使用十大規(guī)范●必須在電話響鈴三聲內接聽電話。●拿起電話后必須說“您好，XXX物業(yè)服務中心，客服XX號為您服務，請問有什么可以幫到您？”。

●在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話?；卮饦I(yè)主問題時不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關我的事”等用語，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題?！駥τ趤黼娬叻从车膯栴}，必須認真做好記錄?！袢绻诮勇犽娫挘硪徊侩娫掜戔?，應當向對方說“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”?！袢鐏黼娬哌M行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。●如來電者就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮。非常感謝您對我們工作的理解和支持?！薄袢鐏黼娬哌M行求助、投訴和報修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號工作員，請放心，我一定會為您跟進此事！”等用語。●接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機?！癫坏檬褂们芭_電話撥打非工作需要的私人電話。五、接待服務、電話禮儀第二十二頁22第二十三頁，共35頁。巡查工作的要求1.1客戶經(jīng)理在巡查中應詳細觀察、認真記錄，每日對小區(qū)進行一次巡查。1.2巡查應攜帶對講機、《工作檢查記錄表》、留言條等物品。1.3在園區(qū)巡查時應注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。1.4巡查頻次--常規(guī)巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于1

次1.5棟客戶經(jīng)理入戶拜訪客戶需準備對講機、筆記本、筆、干凈鞋套等物資；四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查第二十三頁23第二十四頁，共35頁。2.2日巡查內容2.2.1物業(yè)服務中心內務巡查內容儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵。工作紀律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。2.2外部巡查檢查內容（公區(qū)環(huán)境巡查要領：

衛(wèi)生狀況是否良好；是否有亂張貼、亂拉線、損壞公共設施、違規(guī)制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象；是否有違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽等現(xiàn)象）房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區(qū)內有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進行“門前三包“，有無擅自轉租或改變經(jīng)營范圍等。維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉接電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。治安：有無可疑人員在區(qū)內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場管理和車輛擺放是否有序。清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進行清潔等。綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害。裝修單元：根據(jù)裝修規(guī)定有無違規(guī)?？罩脝卧憾ㄆ跈z查，消除安全隱患，及時發(fā)現(xiàn)質量問題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查第二十四頁24第二十五頁，共35頁。3巡查記錄和記錄處理3.1巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。3.2巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：收集的管理意見，需物業(yè)主管決策的須填寫到“工作日記”內。輕微不合格的要求當值人員進行整改嚴重不合格的，填寫《客戶需求處理單》，安排相應部門整改，并跟進。發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查第二十五頁25第二十六頁，共35頁。A客戶投訴處理原則仔細聆聽表示同情和理解表達歉意采取主動解決問題不要忘記：

跟進并確認客戶滿意七、投訴處理第二十六頁26第二十七頁，共35頁。B處理住戶投訴的一般原則先別急于解決問題，而應先撫平業(yè)主的不滿情緒，然后才來解決問題。務必保持心境平和，并全神貫注聆聽業(yè)主的投訴；只針對問題本身，而不要針對個人；不要給同事制造不必要的麻煩；對每件事都要檢討，以便在與不易溝通的業(yè)主交談時，技巧能不斷改善。七、投訴處理第二十七頁27第二十八頁，共35頁。C處理投訴一般溝通技巧a對待不同的業(yè)主投訴類型，應運用不同的技巧和方法。1、理智型業(yè)主投訴：理智型業(yè)主在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心答應他立即采取必要的改進措施；感謝他提出問題公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。七、投訴處理第二十八頁28第二十九頁，共35頁。C處理投訴一般溝通技巧b2、失望型業(yè)主投訴：失望型業(yè)主通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類業(yè)主你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。你可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢？你希望我們怎么樣做呢？七、投訴處理第二十九頁29第三十頁，共35頁。C處理投訴一般溝通技巧c3、發(fā)怒型業(yè)主投訴：發(fā)怒型業(yè)主通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是：讓他把火氣發(fā)泄掉；降低你講話的聲調和速度；運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾；千萬不要和他爭執(zhí)；復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決；講些能讓對方知道你關切他情況的話；明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的；等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決問題。七、投訴處理第三十頁30第三十一頁，共35頁。3、住戶家中被盜，物業(yè)公司該不該負責？

【案例】2003年7月，劉先生家中防盜門被撬，財產被盜，劉先生發(fā)現(xiàn)后立即向公安機關報案。此后因該案遲遲未能偵破，業(yè)主便向負責該小區(qū)的物業(yè)公司提出賠償要求。在遭到物業(yè)公司決絕后，業(yè)主一紙訴狀把物業(yè)公司告上法庭。法院經(jīng)審理后認為物業(yè)管理中的報案服務只能起到群防群治的社會綜合作用，是一種社會治安防范服務，而不是治安保障服務。法院認為，為了業(yè)主的安全，防止突發(fā)事件給業(yè)主造成傷害，被告在其管理區(qū)域內應增加保安人員以及保安巡邏次數(shù)，加強安全防范的力度和措施，有效地防止違法犯罪行為的發(fā)生。但物業(yè)公司對業(yè)主因罪犯的犯罪行為所造成的人身、財產損失并無法定賠償義務。分析：小區(qū)安全責任是業(yè)主與物業(yè)公司共同的事，不能苛求物業(yè)公司對業(yè)主的人身和財產承擔保鏢、保管和保險的職責。不過，就提高物業(yè)管理水平和增強企業(yè)競爭力而言，物業(yè)公司還是應加強安全防范的力度和措施，以有效地防止違法犯罪行為的發(fā)生。同時更為重要的是，業(yè)主自身應加強安全防范意識，注意自身保護，購買必要的人身或財產保險，而不能完全依賴于