標準管理手冊之62-服務培訓手冊修改-NESOY

999900八年七月一日 一 前 二 服務精 三 服務意 四 服務看 五 儀容儀 六 語 七 行 八 餐廳手 九 電 十 托 十一、擺 十二、服務程 十三、酒水服 十四、酒 十五、席間斟 十六、席間服務之一上 十七、席間服務之二分 十八、席間服務之三分 十九、席間服務之四分 二十、席間服務之五凈手用 二十一 席間服務之六巡 二十二 席間服務之七骨 二十三 席間服務之八煙 二十四 席間服務之九果 二十五 席間服務之十退酒 二十六 席間服務之十一買 二十七 席間服務之十二送 二十八 餐后清 二十九 服務細微環(huán)節(jié)提 三十、宴會服 三十一 VIP接待程 三十二 表 三十三 婚宴接待程 三十四 表 三十五 備餐檢查表之一大 三十六 備餐檢查表之二廳 三十七 迎賓之一程 三十八 迎賓之二廳 三十九 迎賓之三大 四十、迎賓之四送 四十一 傳菜之一程 四十二 傳菜之二要 四十三 點 四十四 突發(fā)案例（48例 四十五 廳房衣柜運用要 培訓分為三個階段：（一個階段的培訓期為：15天 精菜館service好的服務讓我們一起，把“精菜館99 講究職業(yè)道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。服務最干脆的體現(xiàn)就是微笑待客禮貌、始終微笑、“精菜館“精菜館”“精菜館”的服務看法：“五先”和“五心12BBXX公司配給的工作服、鞋，只能在工作時間穿著，不是上班時間不允許穿工會干脆影響到企業(yè)在社會上的聲譽。同時會影響工作服的運用期限。2、銘牌（工號牌34(e)不行染發(fā)，涂過多的發(fā)膠。(c)0.5CM問候語：您好、早安、午安告辭語：再見、晚安、祝您一路平安歡迎您下次再來（光臨稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長（領導致歉語：對不起、請寬恕、打攪您了、失禮了 您還有別的事嗎？345d1245度角。30CM為宜（即腳尖與前腳跟的距離3面帶微笑，主動與來賓打招呼員工在場內(nèi)行走，如過道，走廊，樓梯等地方遇到客人，應主動相讓。在31米左右處，不行在場所當中，如意外碰撞到客人的身體，應馬上致歉。如感覺遇到客人身體的力氣太大，要立刻表示關切并致歉。馬上實行行動解決問題，如不能立刻解決，要跟客人說明須要多長的時間；如不能解決，說明緣由并供應其他解決看法。（同事之間在現(xiàn)場勾通時，要用“眼神”說話、手勢示意，如須要用語言溝通60cm100cm為宜；距離客人在精菜館1234、換湯碗（或飯碗5、點煙（或打火機67891有禮貌的詢問客人的稱呼及資料（公司、單位）*先生/*先生/2312（1）（2）（3）*90度，肘與腰部距離約**常步*快步（疾行步*碎步（小快步**墊步（協(xié)助步（6)卸盤(落盤*托盤放在臺上,重托(肩上托)與輕托基本相同，應選大小相宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物2cm*不靠臂、前不靠嘴、后不靠發(fā)（右手扶住盤前角*（5)卸盤(落盤3應快速下蹲,將托盤內(nèi)的物品盡量往身上攏,(熱茶.熱水除外)快速處理現(xiàn)場,聽裝飲料到吧臺調(diào)換(防止罐內(nèi)氣體外沖)41打算擺臺物品—>拉椅站位—>翻轉(zhuǎn)盤—>鋪臺布—>骨碟定位—>擺瓷器（口湯碗、湯匙、味碟、筷架、筷子、毛巾碟、煙灰盅）—>—>牙簽（筒）—>折口布花——>2、擺臺物品（各分店按狀況設計擺臺物品*相應尺寸的臺 *臺底*防水 *蘇菲碟、墊（廳房*味 *骨*毛巾 *筷*筷子(加筷套 *紅酒杯（廳房*水 *口*口湯 *湯*牙簽 *煙灰物品要求：破損,3臺布：從最底層起，分三部分：臺底布（裝飾*80CM為宜，*****鋪大臺布時,對著門口方向的位置（或依據(jù)各分店的實際狀況統(tǒng)一規(guī)定）用骨碟（或蘇菲碟）2CM要求：拿碗拿邊，拿勺拿柄,臺型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，162 4主 主 主6 8主 主10

12

主 主主 主 主 主 筷 骨 大廳宴會擺筷 湯

7)***2~41*621*831*1041*10）*11）1迎賓引客入座(拉椅)—>上第一道毛巾（派到客人手中）—>上茶—>解口布—>撤筷套—>(廳房)>（用毛巾碟）—>點菜—>介紹(廳房)—>問酒水—>上小菜—>倒酒水—>撤茶杯或換大杯茶—>席間服務（至少兩道毛巾）—>上甜品—>上熱茶—>上第五道毛巾—>上果盤—>退酒水—>買單—>送客BB1/3擺公筷、勺（廳房1/3味碟為宜。（另“點菜”章節(jié)自我介紹（廳房“X總/X，今日由我為你們服務，感謝！”9）問酒水（另“酒水服務”章節(jié)12)（另“席間服務”章節(jié)上熱茶水（用瓷茶杯（另“凈手用品”章節(jié)（另“果盤服務”章節(jié)（另“退酒水”章節(jié)（另“買單”章節(jié)（另“送客”章節(jié)1凍飲（聽裝飲料2白（葡萄）3、開（啟）X/1/51/51/3中國白酒——8黃酒——8啤酒——8飲品——85然后可用酒扎（公杯）45度，防止酒水X先生/小姐X先生/6、酒類的特殊服務方法（提升級駕馭將口布（最好是專用紅酒口布）對折成條狀，放在左手臂上，手掌托住瓶*（直刀取整*留意**T****當心用白色口布（Logo）**然后用右手捏住酒杯腳（不能遇到杯底醒酒（room15~30分鐘將酒打開，讓酒呼吸一得更加完備。適合飲用的房間溫度為18度。右手持瓶，瓶頸處于蠟燭上方約6cm處（不能遇到火焰，能清晰地望見酒**13度。***白色口布（Logo）能加速加溫。（提升級駕馭123better（123菜上齊后，禮貌地向客人示意“X先生/4提示客人留意“先生/只需將食物放入碟中，其他圍邊（點綴）12分菜叉、分菜匙(或稱服務匙叉)3上分好的菜肴時，不能同時整理臟的骨碟；所以，在上菜前，要先撤下上一道菜的骨碟。12左手執(zhí)餐刀，右手執(zhí)分羹（叉用餐刀從靠近魚骨的地方（魚身正面）劃開（憑手感正好在魚骨上為客人分湯，原則上在湯車上操作，如現(xiàn)場沒有湯車，視狀況在工作臺或餐臺23812洗手盅的水用溫水（或溫茶，加半片檸檬（或花瓣2~432341上果盤前即換（用過的）2122。4）客人須要服務員正在運用的火機，則要將火熄滅，調(diào)轉(zhuǎn)火機頭（點火處）遞給1IP2感覺客人已長時間不用餐，有禮貌地詢問客人“X先生/小姐，請問你們的水果要記住客人喜愛吃的水果（熟客7）1在客人面前將刻度尺條精確貼于酒瓶處,12)（廳房）X負責買單的人員要在結帳單上簽字23POS機VIP客戶，用手式，服務靜式服務；4 候電梯時，可與客人親切交談，詢問客人的用餐看法“X先生/小a道別并微微鞠躬（雙手合于身體之前“X先生/小姐，請慢走，歡迎下次光1．(廳房)三關：關燈（部分清洗轉(zhuǎn)盤，用抹布清理轉(zhuǎn)盤，不允許運用口布擦拭轉(zhuǎn)盤。先在臺上將轉(zhuǎn)盤清洗干執(zhí)臺服務員（特殊是廳房）肯定要盡量記住客人的姓名。領班以上人員要記住重要客人的姓名，愛好，口味等。對客人不宜表現(xiàn)過分親熱,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時,上熱菜或開水時，提示客人留意”當心燙嘴”10CM23臺號 日期 月 日 客人姓名 男/女 公司 年齡 形象特征 喜好的酒水 不喜愛的菜 喜愛的口味 其他 服務員 11）（1**主辦人（單位****（2****了解婚（客）2三十、VIPVIP接待通知單，相關部門依據(jù)通知單要求進行打算工作，全部樓面VIP客人姓名。文房四寶（毛筆、墨汁、宣紙、硯臺、裁紙刀、印泥（4）.VIP迎賓曲（背景音樂open花籃（餐桌，茶幾，洗手間各一只VIP預定到達時間前半小時打開廳房冷（暖）3）VIP1FXXVIPXX50cm的位席間服務（略1F1.5M處，雙手合于身前，身體微躬，出聲道別“XX，請XX專人負責打開車門（要求同上接待部門填寫《VIPVIPIP接待過程中客人的看法（出品，服務，設施由營銷部門統(tǒng)一保存《VIP

“99”VIP報告人 部門 號 名 職位 位宴會日期 1）姓名（公司名稱 2）宴會時間（公歷/農(nóng)歷3）聯(lián)系人及電 4）宴會性5）宴會標 6）宴會席7）訂 8）付款方9）宴會負責 10）備 所需酒 b．冰c．果 d．特制酒水(新郎、新娘用c《婚禮進行曲》CD一片,《 聲》CD一片d．DJ一人。出品部a．保證出品質(zhì)量和程序。b．多層結婚蛋糕。c．席“99”發(fā)出部門 宴會負責人 發(fā)出時間 姓名（公司名稱 公 農(nóng) 金 注：要/否發(fā) 客人簽字樓面：1.迎賓引座送客 2.現(xiàn)場餐臺擺設 3.香檳塔4.蛋糕臺 5.圖則 6.幫工管事：1.紅地毯 2.地毯餐后清潔傳菜:1.宴席餐桌擺設 2.宴席餐具營業(yè)：1.請柬 2.菜單□3.婚房 4.胸花四副 5.手捧花一束6.主桌花藍一只 7.氣球拱門 8.臘燭1對 9.DJ一人10.背景布置□11.無線咪二支 13.司儀 14.花炮□15.更衣室(婚房)□16.簽字臺、簽到本、大筆17.水牌 18.條幅□19.條幅是否受費□20.席卡□21.其他酒吧：1.酒水 2.冰塊 3.果盤 4.特制酒水 5.酒水單6.出品：1.多層結婚蛋糕 2.席前甜湯、點心(4位收銀：1.定金□2.保安：1.現(xiàn)場人員平安和物品保障 2.停車位三十四、備餐工作檢查表(之一13253545563728192322311555餐廳（空調(diào)）5555555511125225235315三十五、備餐工作檢查表(之二序號15253545556378595533工作臺表面物品是否備足、擺放整齊（電話3335355555墻面、玻璃墻面是否有灰塵、污漬（壁畫5555553335迎賓員（營業(yè)代表）23雙腳呈“T456迎客（致歡迎詞）—>詢問預定狀況—>開卡—>支配點菜（或引領至電梯口—>請客人進電梯（通知樓層接待）或領客人進廳房/大廳—>拉椅入座—>告辭(祝愿1、

2/X先生/X號廳房嗎？”3（另“點菜”章節(jié)4XX先生/X門口，同時稱呼出來賓姓氏，您好，X先生/小姐）幫助客人入座（拉座123X（服務員X先生/X待客人入座后方離開，并說“X先生/451X先生/X34、1F1打算各類用具,查對廚房所出菜肴與菜單是否相符，并在菜單上勾銷該菜,確信任何服務用品餐具都已入柜并已上鎖，再看有沒有火苗，最終關閉照明燈對單上菜，并在該張食品卡（菜單服務聯(lián)）上蓋章（表示該菜已上過用具（公勺、菜蓋等）1234上完菜空（托）把好質(zhì)量關,1四季海河鮮及野ft2談生意（大老板）：3 41）1—2人：5xxxx”？（不同做法 推銷的技巧6BVIP（48例在服務過程中,耐性周到，盡量滿足客人要求，始終