服務(wù)人員五項修煉課程

服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)服務(wù)技巧

.效勞人員日常禮儀效勞人員專業(yè)效勞技巧收獲會不小喲！服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)服務(wù)技巧.我們的期望當我們在消費的時候：我們希望購置到什么樣的商品？我們希望受到什么樣的待遇？我們希望得到什么樣的效勞？.小結(jié)效勞是無形的，但是，效勞又是表達在效勞人員的一舉一動、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，效勞的特色已越來越成為不少企業(yè)的核心競爭力之一。.服務(wù)人員日常禮儀儀表:端莊、得體、大方、整潔服裝：整潔、方便、得體，與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致姿態(tài)〔站姿、坐姿、行走〕：優(yōu)雅稱呼:注意對方的年齡、職業(yè)、語言習(xí)慣介紹：注意介紹順序接打：及時、準確、言簡意賅.服務(wù)人員日常禮儀日常禮儀小結(jié)：所謂的“禮節(jié)〞廣泛的定義應(yīng)是隨機變化，因人而異，投其所好而又不失風(fēng)度的進退方法。.專業(yè)服務(wù)技巧看——領(lǐng)先顧客一步的技巧聽——拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑效勞的魅力說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動——運用身體語言的技巧.看——領(lǐng)先顧客一步的技巧顧客的目的是什么？顧客的需要是什么？究竟希望得到什么樣的效勞？為什么希望得到那樣的效勞？哇，我知道了！.看——領(lǐng)先顧客一步的技巧觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速。觀察顧客要求感情投入。目光接觸的技巧Ⅰ如何觀察顧客.看——領(lǐng)先顧客一步的技巧說出來的需求：——沒說出來的需求：——秘密需求：——Ⅲ預(yù)測顧客需求滿足后令人快樂的需求：——真正的需求：——提供顧客未提出但需要的效勞.看——領(lǐng)先顧客一步的技巧演練陌生客人來訪，看看她想做什么？.聽——拉近與客戶的關(guān)系案例2：一顧客急匆匆地來到公司的出納柜臺前，說“小姐，你剛剛算錯了50元……〞。出納小姐滿臉不快樂說：“你剛剛為何不點清楚，對不起，離柜不認。〞顧客說：“那好，謝謝你多給了我50元。〞然后揚長而去，出納小姐那么目瞪口呆。哈哈，不聽我的話，吃虧的是你喲！.聽——拉近與客戶的關(guān)系為什么要聽顧客的聲音？聽的三步曲：準備——記錄——理解〔確認〕聽的三大原那么：耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白他的問題。

.客戶的潛臺詞是什么？顧客成心發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響?？伎寄泐櫩筒煌５乜幢?、嘆氣、變換站姿。“你們的不是占線就是沒人接。〞“近段時間我好累啊。〞.笑——微笑服務(wù)的魅力.笑——微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力

微笑的魅力.笑——微笑服務(wù)的魅力

微笑的三結(jié)合微笑與眼睛的結(jié)合微笑與語言的結(jié)合微笑與身體的結(jié)合.笑——微笑服務(wù)的魅力微笑也要注意時間、場合的配合表達過分的危險你再笑，我就掐死你！.說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么一位主人請客，已經(jīng)準備好了一桌飯菜，到了三個客人，還有一個左等右等也沒到。主人說“該來的還沒來。〞這三個客人心里想“我們不該來的倒來了。〞于是有個人起身告辭說“對不起，我有事，失陪了。〞他剛走，主人又說：“不該走的走了。〞剩下的那兩個客人聽了，以為主人是說他們該走卻耐著不走，于是其中一人說“我也有點事，也該走了。〞主人見又走了一位，更著急了，說“我說的又不是他倆。〞最后一位客人一聽，心想：“原來說的是我呀。〞這位客人也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。笑話

.說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

F：Feature〔特點〕A：Advantage〔優(yōu)點〕B：Benefit〔利益〕“FAB”技巧我們的冰箱省電我們采用了世界上最先進的電機如果購置我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。FAB因為.說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說“我會……〞以表達效勞意愿“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。〞“很抱歉，現(xiàn)在不行，這事以后再說吧。〞“我會給生產(chǎn)部打詢問，我將在12點前給你回話。〞“我現(xiàn)在有點忙，我會在4點之前給你回話。〞比一比表達了我們的效勞意愿，以及將采取的行動方案。.說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說“我理解……〞以體諒對方情緒比一比我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了。這不是我的責(zé)任。我不知道。我理解你怎么會有這樣的感受〔Fell)其他人/我也曾有過這樣的感受〔Felt)不過經(jīng)過說明后，顧客覺察〔Found〕這種規(guī)定也是為了對大家負責(zé)。是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧成認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。.說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說“你能……嗎？〞以緩解緊張程度比一比“你必須在每周一前完成報表〞“你應(yīng)該提前3天訂貨〞“這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？〞“你能在每周一前完成報表嗎？〞“為了保證你能及時購到新鮮的產(chǎn)品，請你提前3天訂貨好嗎？〞“……你能多安排一些人手嗎？〞在得到自己預(yù)期要求的同時防止傷害別人的感情。.說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說“你可以……〞來代替說“不〞比一比今天不行，你必須等到明天才有材料。那不是我們的責(zé)任，你必須通過當?shù)貦C構(gòu)得到那些效勞。我們倉庫里沒有你要的那種品種，只有質(zhì)量低點的。你可以明天拿到材料。你可以到當?shù)貦C構(gòu)得到那些效勞。你可以試試另外一個品種嗎？.說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么演練處理客戶的抱怨豈有此理，氣死我了！.動——運用身體語言的技巧38%語氣55%身體語言7%語言此時無聲勝有聲，身體語言是一種更有效的語言

.動——運用身體語言的技巧面部表情（害羞時臉紅）手勢（招呼時揮手）身體的姿態(tài)和動作（跌腳）.動——運用身體語言的技巧整體行為模式整體行為模式一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言要與交際的場合、情景相聯(lián)系.動——運用身體語言的技巧三忌〔忌雜亂、泛亂、卑俗〕改善三步曲〔模仿、符合標準、注意整體效應(yīng)——三個適合〕做一個“文質(zhì)彬彬〞的一線效勞人員.動——運用身體語言的技巧你有這些不良的習(xí)慣動作嗎？趕快改掉它搔癢或抓癢當眾梳頭、化裝或涂指甲油手指不定地敲、腳不停地抖玩弄、挑或咬指甲剔牙打呵欠擠占他人的空間交際無小節(jié)，細微見精神No，No,.如何克服厭倦綜合癥療法1—