第1章-餐飲服務(wù)與管理概述-(2)課件

課程主要內(nèi)容餐廳（中\(zhòng)西）服務(wù)與管理菜單管理餐飲原材料管理廚房管理餐飲營銷管理餐飲成本控制與管理宴會管理第1章餐飲服務(wù)與管理概述◆餐飲：行業(yè)的一種，其主要內(nèi)容是，從事該行業(yè)的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個人，通過對食品進(jìn)行加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲得相應(yīng)的服務(wù)收入?！舨惋嫳举|(zhì)：“有形體驗(yàn)”+“無形體驗(yàn)”◆餐飲行業(yè)的重頭戲：宴會一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況它是一門生產(chǎn)技術(shù)，同時也是一種關(guān)于中國人飲食的生產(chǎn)與消費(fèi)的科學(xué)、技術(shù)、習(xí)俗的文化綜合體，是中華民族的一份寶貴、豐厚的文化遺產(chǎn)。（一）中國飲食原始期----生食期（“茹毛飲血”）原始社會早期：采集、漁獵（二）中國飲食初創(chuàng)期----熟食期40萬年前的北京人開始懂得對火的使用黃帝創(chuàng)造了中國飲食文明的開端餐飲概述（三）中國飲食商業(yè)化開端商代，原始制造業(yè)為中國餐飲的形成創(chuàng)造了條件（青銅制作、原始瓷器制作、釀酒作坊和食鹽的問世）剩余產(chǎn)品的出現(xiàn)為中國由自給自足式的飲食現(xiàn)象逐漸轉(zhuǎn)向于商業(yè)化?！笆小敝谐霈F(xiàn)了專門經(jīng)營面飯的攤鋪，標(biāo)志著中國餐飲業(yè)雛形的形成。（四）中國餐飲引進(jìn)期秦、漢時期，中央集權(quán)發(fā)展了城市經(jīng)濟(jì)，“絲綢之路”引進(jìn)了國外食品、飲品及文化，鐵器更新了灶具、炊具。（五）中國餐飲理論開端期----魏、晉至唐代崔浩著作的《食經(jīng)》為中國餐飲理論、烹飪技藝的研究開創(chuàng)了先導(dǎo)。（六）中國餐飲鼎盛時期----唐、宋隨著封建社會鼎盛期的到來，中國餐飲文化得到了大力發(fā)展。傳統(tǒng)烹飪趨于定型，精致的菜肴、名點(diǎn)迭出。（七）中國餐飲定型期----清代清代，創(chuàng)造出的集名菜與封建禮儀程式為一體的“滿漢全席”，為近代中國餐飲發(fā)展劃上了一個圓滿的句號。二、國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況國外餐飲業(yè)起源于地中海沿岸的繁榮國家，基本定型于中世紀(jì)。14世紀(jì)，隨著奧斯曼帝國的擴(kuò)張和伊斯蘭教傳播的影響，位于亞、非、歐三州交界處的土耳其形成了以食羊肉為主、烤羊肉為傳統(tǒng)名菜的獨(dú)特風(fēng)格。因其對形成和發(fā)展伊斯蘭教國家的餐飲習(xí)俗和餐飲業(yè)有著歷史攻擊，因而被公認(rèn)為世界三大烹飪王國之一。16世紀(jì)中葉，意大利成為文藝復(fù)興的中心，其烹飪技藝在吸收各國（地）精華的基礎(chǔ)上形成了追求豪華、注重排場、典雅華麗的風(fēng)格，成為“歐洲烹飪之母”。18世紀(jì)前后，法國成為歐洲政治、經(jīng)濟(jì)和文化中心。其烹飪選材廣泛、方法講究、順應(yīng)時代潮流，20世紀(jì)60年代又提出“自由烹飪”因此被公認(rèn)為“世界烹飪王國”。三、餐飲部在旅游飯店中的地位和作用（一）餐飲是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)（二）餐飲是旅游業(yè)的重要組成部分（三）餐飲服務(wù)直接影響飯店的聲譽(yù)（四）餐飲服務(wù)是飯店收入的重要組成部分（五）餐飲部是樹立飯店商品質(zhì)量形象的重要組成部分（六）餐飲是弘揚(yáng)民族文化的重要窗口飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)與職能一、組織結(jié)構(gòu)示意圖餐飲部廚房營業(yè)點(diǎn)采保部管事部中廚部西廚部中餐廳西餐廳宴會廳…..采‘購部保管部洗菜勤雜保管餐飲部實(shí)質(zhì)上是由三個部分組成的。＊采購、驗(yàn)收部——人員負(fù)責(zé)食品飲料的供應(yīng)及質(zhì)量和保管；＊廚房——廚師和廚房人員負(fù)責(zé)將食品做成美味的菜肴；＊餐廳——該部人員負(fù)責(zé)接待客人，為客人提供服務(wù)。這三個部分的工作便形成了餐飲部工作的整體，它們應(yīng)互相配合，缺一不可。二、職能（一）掌握市場需求，合理制定菜單（二）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售（三）加強(qiáng)原料管理，保證生產(chǎn)需要（四）搞好廚房管理，提高菜點(diǎn)質(zhì)量（五）抓好餐廳管理，滿足賓客需要（六）加強(qiáng)宴會管理，增加經(jīng)濟(jì)收入（七）加強(qiáng)成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益

討論：目前中國餐飲市場涌現(xiàn)的市場需求。討論：如何發(fā)掘賓客需要？討論：怎樣做？？1、職業(yè)道德職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。一個人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業(yè)員工的職業(yè)道德對餐飲業(yè)的服務(wù)影響很大。(1)誠實(shí)守信(2)賓客至上、信譽(yù)第一(3)謙恭(4)合作精神(5)服從上司（“先服從，后上訴”）(6)自律餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求2、敬業(yè)精神餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，舊觀念認(rèn)為這是“服侍人”的低層次行業(yè)。服務(wù)人員需戰(zhàn)勝這類傳統(tǒng)偏見，理解“我為人人，人人為我”的現(xiàn)代社會的服務(wù)模式，培養(yǎng)對餐飲服務(wù)這一以人際交往為特征的職業(yè)的感情和興趣，以極大的熱情投入到工作中去，成為本行業(yè)的杰出人才。3、身心健康餐飲服務(wù)勞動強(qiáng)度大，對從業(yè)人員的身體要求較高。服務(wù)人員的體質(zhì)不僅要符合從事本行業(yè)的基本要求(如無傳染病等)，而且要有良好的體力和精力，以適應(yīng)高強(qiáng)度的服務(wù)勞動。服務(wù)人員每天都要應(yīng)對各種各樣的顧客，可能會遇到各種各樣的“委屈”，如受到顧客的無端責(zé)罵甚至人身攻擊。因此，培養(yǎng)一種忍耐力，樹立顧客第一的思想，具有承受壓力的健康心理是非常必要的。

4、業(yè)務(wù)知識與能力通曉餐飲業(yè)務(wù)、具備上崗能力是餐飲服務(wù)人員素質(zhì)的基本要求。具體地說，包括如下幾個方面：(1)掌握菜肴知識，包括原料、口味、制作、上菜方式等。(2)掌握酒水知識，如產(chǎn)地、口味、成分等。(3)具有一定的語言能力。(4)了解企業(yè)基本情況。(5)熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀，保持良好的精神面貌和儀表形體。(6)適應(yīng)性／靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件(7)有急才，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。(8)領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務(wù)。(9)自我設(shè)計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。1、連鎖經(jīng)營成為未來主攻方向“麥當(dāng)勞”、“肯德基”的成功經(jīng)驗(yàn)，使國內(nèi)餐飲業(yè)看到了連鎖經(jīng)營的種種好處，紛紛將連鎖作為主攻方向。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已成為餐飲業(yè)普遍應(yīng)用的經(jīng)營方式和組織形式，顯示出強(qiáng)大的生命力和發(fā)展?jié)摿?。近年來，在中國涌現(xiàn)了一大批多業(yè)態(tài)的餐館、快餐連鎖企業(yè)。在國家統(tǒng)計局和中國飯店協(xié)會公布的中國餐飲“百強(qiáng)”企業(yè)中，實(shí)行連鎖經(jīng)營的企業(yè)有79家，營業(yè)額占百強(qiáng)的85.6％。連鎖經(jīng)營對餐飲業(yè)發(fā)展起著決定作用。餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢2、綠色餐飲引領(lǐng)未來發(fā)展趨勢餐飲業(yè)需要更加關(guān)注餐飲企業(yè)的整體素質(zhì)，凈化整個行業(yè)的市場環(huán)境，使餐飲符合人們綠色消費(fèi)的需求。目前，中國飯店協(xié)會根據(jù)國外的情況，在國內(nèi)推行了"綠色飯店"，綠色餐飲油然而生，并將成為未來餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢。

3、營養(yǎng)、健康型餐飲消費(fèi)升溫

步入小康的消費(fèi)者，餐桌上的話題已經(jīng)從菜肴味道如何轉(zhuǎn)向食品的衛(wèi)生性安全性能否獲得保證，是否有營養(yǎng)、利于健康，怎樣的飲食才是合理搭配，原料是否綠色和制作過程能否更合理等新穎話題?？傊浅砸v科學(xué)，飲食要使人類聰明、健康、美麗。因此，越來越多的有機(jī)食品、無污染的鮮活食品、綠色蔬菜瓜果在餐館逐漸走俏，低糖、低脂食品更多地被消費(fèi)者選用。無味精菜肴被加了標(biāo)識，天然飲料備受青睞，干紅葡萄酒成為時尚，魚頭魚骨制成獨(dú)特菜肴，滋補(bǔ)的藥膳、藥茶、藥酒人見人愛。

4、餐飲與休閑、文化相結(jié)合

休閑是現(xiàn)代社會的產(chǎn)物，我們的社會正在逐漸步入休閑時代。有休閑，就有消費(fèi)，余暇時間的合理使用與旅游、餐飲業(yè)為代表的休閑消費(fèi)狀況密切相關(guān)。雖然余暇時間可以進(jìn)行不同的分布，但在每日余暇和周末的余暇