客服助理禮儀培訓(xùn)課件

客服助理禮儀培訓(xùn)羅鐘飛2012年4月26日第一部分：禮儀基本知識(shí)一、禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容；從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。一、禮儀的概念禮：是一種道德規(guī)范——尊重。儀：是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。二、學(xué)習(xí)、運(yùn)用服務(wù)禮儀的三個(gè)基本原則尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范三、形象每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造；你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示；職員的形象就是公司的形象，以及公司提供的服務(wù)的形象。形象就是一種服務(wù)，形象就是一種宣傳，形象就是一種品牌，形象就是一種效益。六、儀容（化妝）客服助理上崗，必須化妝；化妝要求：化淡妝化妝上崗是一種禮貌，是尊重別人和自己的表現(xiàn)；化妝能體現(xiàn)客服助理的整齊化一。七、儀表（著制服的基本要求）外觀整潔、整齊劃一無(wú)折皺、殘破、污漬、臟物無(wú)體味飾物不能過(guò)多，不能佩戴夸張飾物扣子扣齊（只留第一粒不扣）內(nèi)衣統(tǒng)一鞋襪統(tǒng)一八、儀表（著制服注意事項(xiàng)）1、制服應(yīng)洗凈熨燙平整，無(wú)污漬、斑點(diǎn)、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象；2、制服合體、不可過(guò)瘦過(guò)肥，不可隨意改變制服樣式；3、著制服時(shí)，要統(tǒng)一和規(guī)范；4、著制服時(shí)，必須佩戴工卡；5、制服上不得佩戴不相干飾物；6、著制服人員不得做與工作無(wú)關(guān)的事；7、著制服時(shí)不可吸煙、酗酒、吃口香糖、檳榔；8、著制服時(shí)不可勾肩搭背或大聲喧嘩；9、上下班途中，如穿著制服，須按標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意儀態(tài)，舉止文明。九、儀態(tài)儀態(tài)：是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。如：站、坐、行、蹲、鞠躬、指示；面部表情：面部表情是內(nèi)心的喜、怒、哀、樂(lè)在面部的表現(xiàn)；口決：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)。十、儀態(tài)（微笑）微笑的標(biāo)準(zhǔn)：嘴角上翹15度，露出6到8顆牙齒注意：真正甜美的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方的，真實(shí)親切的；面帶三分笑，禮數(shù)先送到！十一、儀態(tài)（眼神）眼神要體現(xiàn)：熱情、友好、尊重；眼神的運(yùn)用：看的部位、看的時(shí)間、看的角度；注意：在眼神運(yùn)用中要目中有人，平視！十二、儀態(tài)（站姿）客服助理站姿要求：1、背脊挺直2、收腹夾臂3、腳成V型4、雙手交握、置于腹前5、下頜微收、面帶微笑十三、儀態(tài)（坐姿）客服助理坐姿要求：坐椅子的三分之二處，背部挺直，控制好你的手和腿；三點(diǎn)并攏：腳尖、腳跟、膝蓋。十四、儀態(tài)（走姿）客服助理走姿要求：1、提起腳跟2、輕放腳尖3、步履輕盈4、速度適中注：靜音、停留謙讓、陪同指引、外八字、內(nèi)八字、甩手適度。十五、儀態(tài)（蹲）客服助理蹲下要求：1、直蹲直起2、輕蹲輕起3、注意角度4、雙膝并攏十六、儀態(tài)（手勢(shì)）常用手勢(shì)：歡迎、指示、介紹、引領(lǐng)、送別、手勢(shì)要求：五指并攏，掌心朝45度張開(kāi)，指引方向正確，眼神隨手勢(shì)一致；注：切忌一指禪十七、儀態(tài)（遞接物品）雙手為佳，遞到手中，主動(dòng)上前，方便接拿；十八、儀態(tài)（公共場(chǎng)合不雅行為）1、打嗝2、打哈欠3、用舌頭剔牙4、挖鼻孔5、吐口水6、伸懶腰7、剪指甲8、說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫第二部分：客戶接待禮儀客服助理服務(wù)禮儀一、稱呼禮節(jié)職場(chǎng)稱呼的六種方式：1、泛稱：老板、師傅、先生、女士；2、姓名稱呼：老張、大劉、小李3、職業(yè)稱呼：警察、醫(yī)生、老師4、職務(wù)稱呼：王局長(zhǎng)、李處長(zhǎng)、鄧總5、職稱稱呼：王工程師，張教授，林編輯6、學(xué)術(shù)稱呼：程博士、工程碩士田二、問(wèn)候的禮節(jié)問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候聲音要清晰洪亮問(wèn)候要注視對(duì)方眼睛問(wèn)候方式符合對(duì)方的情況三、10步5步法則當(dāng)距離客戶10步遠(yuǎn)時(shí)：目光接觸，面帶微笑，意識(shí)到客戶的存在；當(dāng)距離客戶5步遠(yuǎn)時(shí)：主動(dòng)問(wèn)候，稱呼其姓名或泛稱，表現(xiàn)出服務(wù)的意愿；四、應(yīng)答禮儀待客三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，有問(wèn)必答，不厭其煩禮貌用語(yǔ)：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見(jiàn)；服務(wù)忌語(yǔ)：?jiǎn)“头?wù)，口語(yǔ)化，方言，切忌說(shuō)“不”第三部分：客服助理溝通技巧一、有效溝通的三個(gè)技巧1、傾聽(tīng)的技巧2、說(shuō)話的技巧3、贊美的技巧二、善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng)能收集到正確的信息；善于傾聽(tīng)能了解對(duì)方的訴求；學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步；三、聆聽(tīng)上天賦予我們一個(gè)舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍；聆聽(tīng)是溝通中的首要技巧，讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣；聆聽(tīng)是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)；四、傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)三步曲：第一步：準(zhǔn)備、第二步：記錄、第三步：理解。傾聽(tīng)三原則：1、耐心，不打斷對(duì)方；2、關(guān)心，記錄關(guān)鍵點(diǎn)；3、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題。技巧：用筆記錄對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方慢下來(lái)四、說(shuō)話的技巧客服助理必須明白：哪些該說(shuō)，哪些不該說(shuō)在工中常用四種溝通語(yǔ)言：1、禮貌性語(yǔ)言；2、解釋安慰性語(yǔ)言；3、鼓勵(lì)贊美性語(yǔ)言；4、征詢性語(yǔ)言；五、溝通技巧——說(shuō)說(shuō)話的方式：語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速和音量，專注誠(chéng)懇，復(fù)述重點(diǎn)，不要急著說(shuō)、搶著說(shuō)，想好了再說(shuō)；注：不能讓客戶的憤怒情緒影響并感染你！六、溝通的技巧——說(shuō)客服助理不能使用的語(yǔ)言：1、否定的語(yǔ)言2、命令的語(yǔ)言3、規(guī)定的語(yǔ)言4、懷疑的語(yǔ)言5、不完整的語(yǔ)言惡語(yǔ)傷人六月寒七、如何拒絕客戶合理訴求，我們要及時(shí)有效解決，客戶不合理訴求，要學(xué)會(huì)拒絕。拒絕前，需先道歉，再拒絕?？蛻綦m然得不到想要的東西，或其他想做的事，但他能得到很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；拒絕客戶切忌：出賣公司，不要以個(gè)人不同意拒絕；語(yǔ)言冷漠，態(tài)度強(qiáng)硬；八、溝通技巧——贊美對(duì)方人性的弱點(diǎn)：喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)；喜歡被人贊美，不鼓歡贊美人。贊美：是受人歡迎的最佳方式九、贊美的方法1、保持微笑；2、找贊美點(diǎn)；3、請(qǐng)教也是一種贊美；4、記住對(duì)方的姓名；5、用心去說(shuō)，不要太修飾。第四部分：客服助理需掌握的基礎(chǔ)知識(shí)一、交通常識(shí)途經(jīng)本公司的公共汽車線路280、228、863、830、291、839各線路運(yùn)行主要站點(diǎn)從機(jī)場(chǎng)、火車站、站西路、大都市鞋城來(lái)公司，如何坐車，的士費(fèi)用多少？公司周邊最近的地鐵站有哪幾個(gè)？二、物業(yè)常識(shí)1、報(bào)修的流程及所需證件及手續(xù)；2、裝修的流程及所需證件及手續(xù)；3、合同續(xù)簽流程及所需證件及手續(xù)；4、合同轉(zhuǎn)名流程及所需證件及手續(xù)；三、經(jīng)營(yíng)常識(shí)1、廣大商貿(mào)城經(jīng)營(yíng)種類，主打商品；2、客商大概范圍及主要貿(mào)易對(duì)象；3、廣大商貿(mào)城對(duì)外推廣方式有哪些？四、接電話常識(shí)了解來(lái)電需求并