不正常航班旅客服務(wù)技巧研究-民航運(yùn)輸畢業(yè)論文

中國民用航空飛行學(xué)院高等教育自學(xué)考試畢業(yè)論文不正常航班旅客服務(wù)技巧研究對不正常航班旅客服務(wù)技巧的研究已成為各大航本文簡要介紹了不正常航班的定義及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服務(wù)技巧。不正常航班的服務(wù)主要包括未及時通知旅客、未準(zhǔn)確說明航班不正常原因、未按時發(fā)布航班動態(tài)信息、航班延誤后的食宿安排、航班不正常后的補(bǔ)償措施、航班不正常后的服務(wù)態(tài)度等方面。旅客的抱怨和投訴主要都是在航班不正常情況下發(fā)生的。論文主要從服務(wù)程序的角度入手，詳細(xì)介紹1自1978年以來，中國民航事業(yè)的發(fā)展取得了令世人震驚的重大進(jìn)步，其中運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量的增長速度是同期世界民航增長速度的3.4倍。中國民航發(fā)展雖快，但同時也面臨了許多問題，其中就包括全行業(yè)的管理水平和服務(wù)人員的服務(wù)水平與民航的快速發(fā)展不適應(yīng)。中國民航要想適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需航空公司需要不斷增強(qiáng)自身的競爭力，提高競爭力的核心方面就是不斷提高其其中能否運(yùn)用相關(guān)技巧為不正常航班旅客提供令人滿意的服務(wù)成為了影響旅客滿意度，提高航空公司社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素?？v觀國外各大航空公司面對航班不正常時的服務(wù)情況，不難發(fā)現(xiàn)只有那些在航班不正常時能及時為旅客提供全面細(xì)致的服務(wù)，做好危機(jī)服務(wù)工作的企業(yè)才能留住旅客，創(chuàng)造更好的效益。因此，對不正常航班旅客服務(wù)技巧的研究成為了民航業(yè)的重要研究課不正常航班指于航路、天氣、空中交通管制或飛機(jī)機(jī)械故障原因造成的不因地面服務(wù)如銷售、值機(jī)、裝卸服務(wù)等環(huán)節(jié)造成的航班延誤；工程機(jī)務(wù)造成的航班延誤；機(jī)場設(shè)施導(dǎo)致的航班延誤；空中交通流量導(dǎo)致的航班延誤；因空勤組的需要或過失造成航班延誤；航班安排不當(dāng)造成的航班延誤；因安全檢2承運(yùn)人原因造成的延誤或取消有：機(jī)務(wù)維修、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組原因等。非承運(yùn)人原因造成的延誤或取消有：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安由于承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)按照規(guī)定向旅客提供餐食住宿等服務(wù)。由于非承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿，費(fèi)用由旅客自理。航班在經(jīng)停點(diǎn)延誤或取消時，無論何種原因，承運(yùn)人都應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。航班延誤或取消時，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等消息通知旅客，做好解釋工作。承運(yùn)人和其他保障部門應(yīng)配合，避免不必要的航班延誤。航班延誤或取消時，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客的要當(dāng)今世界正經(jīng)歷著由制造業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)社會向服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)對服務(wù)和服務(wù)管理的各項理論和實(shí)踐的研究正越來越被人們所關(guān)注。航空公司是典型的服務(wù)行業(yè)。中國的航空公司脫胎于長期的計劃經(jīng)濟(jì)，隨著政府對航空市場管制的放松和民航各項改革的不斷深入，國內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)而臨著各方而進(jìn)入國內(nèi)的航空市場。不光是面臨國外航空公司的“大舉入侵”,就是國內(nèi)航空公司間的競爭也日益白熱化，航空市場早已從“賣方市場”轉(zhuǎn)向“買方市場”現(xiàn)狀使旅客選擇的余地大大增加。國內(nèi)民航企業(yè)在經(jīng)歷了“價格戰(zhàn)”的低層次競爭后，普遍清醒認(rèn)識到理解顧客的真實(shí)需求、提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度對于航空公司打造競爭優(yōu)勢的重要意義。然而，與國外先進(jìn)航空公司相比，目前我國各航空公司的旅客服務(wù)工作還存在很多問題，尤其在航班不正常情況下對旅客服務(wù)不周、處理不當(dāng)?shù)膯栴}頻繁發(fā)生，這些問題都嚴(yán)重影響了我國航空公司的形象，進(jìn)而影響旅客對航空公司的信賴和忠誠，導(dǎo)致旅客流失和航空公司經(jīng)濟(jì)效益的下降。因此如何提升不正常33.1.1.航班延誤信息調(diào)查及發(fā)布技巧并將了解的情況及時向旅客通告表示歉意，耐心細(xì)致地做好解釋工作。民航服務(wù)人員在接到延誤通知后應(yīng)在第一時間去了解延誤的原因及航班動態(tài)信息。在了解原因時要注意將信息了解全面。航班延誤信息包括延誤原因、延誤航班在本站的離站時間或飛機(jī)所在站的離站動態(tài)以及造成航班延誤各因素的變化(天氣般民航一線員工在向旅客傳達(dá)信息時都只公布正式信息，即被航空公司簽派部門通告的或已經(jīng)確認(rèn)的可向旅客公布的信息。因此，服務(wù)人員必須將正式信息在了解相關(guān)信息后，民航服務(wù)人員必須在第客通告信息。航班延誤包括尚未正式通知延誤但已經(jīng)不能按正常程序時間辦理乘機(jī)手續(xù)或組織旅客登機(jī)的，均應(yīng)通告旅客，不得欺瞞。服務(wù)人員可采用動態(tài)牌、廣播、答復(fù)問訊等多種形式向旅客公布延誤信息，盡量在最少的時間內(nèi)將最多的信息內(nèi)容廣泛傳播給旅客。在廣播時應(yīng)至少采用中英兩種語言進(jìn)行，遇有特殊情況時，還應(yīng)用小語種進(jìn)行廣播。在廣播信息的過程中應(yīng)真誠地向旅客表達(dá)歉意。廣播時應(yīng)注意語氣、語速，盡量讓旅客聽到最清晰的信息，感受到最真誠的歉意。在公布信息的過程中，服務(wù)人員應(yīng)注意信息公布的時限。登機(jī)信息不應(yīng)遲于公布離站時間前5分鐘。延遲辦理乘機(jī)手續(xù)的信息不應(yīng)遲于航班原定開始辦理時間前5分鐘公布，未決定何時辦理乘機(jī)手續(xù)的航班可公布“請等待通知”。對于已公布延誤但尚未確定延誤時間或離站時間的航班，原則上應(yīng)每隔30-40分鐘公布一次。延誤服務(wù)工作中最關(guān)鍵也最有難度的就是解釋工作。于此同時，服務(wù)人員中國民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文4因素，而天氣又是不可控制的，因此民航服務(wù)人員在面對旅客時一定要解釋清這種情況是否常見。若延誤由航空公司原因引起，服務(wù)人員應(yīng)耐心地向旅客說明是何原因，并向旅客表示真誠地歉意，要做到態(tài)度坦然，不可推脫責(zé)任，并告知旅客本公司會對候機(jī)旅客做出妥善安排。應(yīng)及時與上級部門溝通，根據(jù)相在航班延誤后，機(jī)場候機(jī)樓大廳內(nèi)一般會滯留大量旅客，此時服務(wù)人員應(yīng)盡力為他們提供便利。當(dāng)服務(wù)人員已做好航班延誤的前期工作，安撫好旅客的情緒后，可主動為旅客提供書報雜志、撲克、象棋等娛樂物品，并為旅客播放錄像，以供等待旅客娛樂消遣。對于特殊旅客，服務(wù)人員要善于觀察，盡量提供細(xì)致服務(wù)。對于重要旅客要安排其進(jìn)貴賓休息室休息，備妥供應(yīng)物品，并且幼、病殘和孕婦旅客，要根據(jù)其特點(diǎn)，盡量將服務(wù)工作做到細(xì)致、貼由于航班延誤等待時間的不確定性，服務(wù)人員要根據(jù)情況相應(yīng)地做好環(huán)境服務(wù)工作。夏季天氣悶熱，候機(jī)大廳內(nèi)人多燥熱，服務(wù)人員要及時開啟中央空調(diào)，并與相關(guān)部門溝通后為旅客派發(fā)適量冷飲，驅(qū)除暑熱。冬季天氣嚴(yán)寒，服務(wù)人員要做到候機(jī)廳內(nèi)的保暖工作，除了開啟空調(diào)外，可與相關(guān)部門協(xié)商后為在等候航班的過程中，對于旅客提出的困難和要求，要盡量給予幫助和解如不屬本室范圍內(nèi)的問題(如改乘航班或更改航線等)不得拒絕，應(yīng)報室值班領(lǐng)3.1.4.航班延誤后的改乘和退票服務(wù)技巧在航班延誤的情況下，如旅客要求改乘，在其要求改乘的航班有可利用座位且時間允許的條件下，可為旅客辦理，在辦理時要注意改乘旅客的優(yōu)先順序。5如果要求改乘的旅客人數(shù)較多而航班可利用座位不足時客的情緒并注意工作方式，可采取不對外公布、限制辦兼顧航空公司和旅客的利益，根據(jù)情況進(jìn)行必要的航班航班延誤2小時以上，如未安排旅客去旅館，原則上2小時免費(fèi)為旅客提供一次飲料。要注意提供飲食的時間。首次供應(yīng)飲料的時間不遲于原離站時間后30分鐘。若正值用餐時間(早餐7:00-8:30,中餐11:30-13:30,晚餐17:30-19:30,夜餐23:00后),還應(yīng)提供餐食。航班延誤不足2小時，般安排旅客在候機(jī)樓休息，不另外安排休息地點(diǎn)。延誤2小時以上，如候機(jī)樓擁擠，可征得旅客同意后安排到其他場所休息。延誤4小時以上，可征得旅客同意，安排在就近賓館休息，但休息時間不應(yīng)少于2小時。如條件許可，也可安排旅客參觀游覽。航班延誤8小時以上或需要過取消后，售票部門應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票。銷售部門服務(wù)人員應(yīng)及時通知已購票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。對于銷售部門未能通知到而按原定航班時間到達(dá)機(jī)場的旅客，機(jī)場地面服務(wù)部門應(yīng)安排專人并根據(jù)銷售部門提供的信息，耐心解釋未能通知到旅客的原因；應(yīng)根據(jù)旅客的意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)，不收取費(fèi)用；可根據(jù)情況，按相關(guān)規(guī)定為改中國民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文6航班飛行中斷是指執(zhí)行聯(lián)程飛行任務(wù)的航班在經(jīng)停站(注意不是中轉(zhuǎn)站)由于機(jī)械故障等原因不能繼續(xù)飛行而導(dǎo)致航程中斷。航班飛行中斷后，應(yīng)設(shè)法安排旅客及其行李繼續(xù)前往原目的地，包括使用本航空公司的后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)到其他航空公司的航班。如果實(shí)際情況允許，也可以采用其他運(yùn)輸方式(地面運(yùn)輸?shù)?。若決定使用其他航班繼續(xù)運(yùn)送旅客，服務(wù)人員應(yīng)按照不同的接運(yùn)航班，根據(jù)原客票的旅客聯(lián)填寫《飛行中斷旅客艙單》,作為運(yùn)輸和日后結(jié)算的憑證。對于愿意繼續(xù)乘機(jī)旅行而不得不原地等待的旅客，服務(wù)人員要做好相應(yīng)的服務(wù)工作。若等待時間較長，服務(wù)人員應(yīng)為旅客提供食宿安排。若旅客要求停止繼續(xù)旅行，則按自動終止旅行辦理，并向旅客說明。若旅客要求退票，則按非自愿退票的規(guī)定辦理。若旅客要求改變航程，服務(wù)人員應(yīng)向旅客說明須另購新票，并引導(dǎo)旅客辦理。航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因，航班臨時降停在非預(yù)定的經(jīng)停地點(diǎn)。在航班備降的情況下，如起飛時間不能確定或等待時間較長，服務(wù)人員應(yīng)向旅客說明情況并安排旅客下機(jī)等候。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況向旅客提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人可以控制的原因造成航班延誤的相關(guān)規(guī)定辦理。如旅客要求停止繼續(xù)旅行，按自動終止旅行辦理，并向旅客說明。如旅客要求退票，按非并協(xié)助其辦理。如航班備降后取消了后續(xù)的飛行，按航班中斷飛行辦理。國際航班在原入境點(diǎn)之前備降，如需在備降點(diǎn)辦理全部入境手續(xù)，服務(wù)人員應(yīng)按國3.2.4航班超售時的服務(wù)工作技巧任何航空公司的任何航班都無法完全避免在航班起飛時人數(shù)與定座人數(shù)不符的情況，旅客由于各種各樣的原因未能乘機(jī)而又沒有及時取消座位，這將影響到航班座位利用率。因而航空公司在接受旅客定座時，接受定座人數(shù)超過該7票價對應(yīng)的艙位座位數(shù)，以彌補(bǔ)旅客取消定座，以及其它情況造成的客座率損失。超售的方法顯然可以提高航班收入，但是如果在航班起飛時，旅客人數(shù)真的超過了飛機(jī)的座位數(shù)，造成了實(shí)際銷售，這樣就要對那些不能成行的旅客給予一定的經(jīng)濟(jì)不償，航空公司的聲譽(yù)也會受到影響。因此，要根據(jù)對以往航班客座率利用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，近期市場的變化情況，以及旅客對于超售的心如果超售而又不能用改變座位等級的辦法解決，旅客無法成行，民航服務(wù)人員在這種情況下應(yīng)做好解釋工作。對待拉下的旅客，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊蚵每驼f明并致歉，請旅客協(xié)助。服務(wù)人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下做好相應(yīng)的解釋工作，安撫旅客的情緒，并盡可能安排旅客改乘后續(xù)航班成行。服務(wù)人員應(yīng)按照非自愿變更的原則，為旅客提供必要的服務(wù)及膳3.3不正常航班時的安全急救工作技巧當(dāng)不正常航班發(fā)生時，機(jī)場相關(guān)部門應(yīng)調(diào)動機(jī)場安保人員至候機(jī)樓大廳待命，以便能及時處理旅客打架等暴力事件。民航服務(wù)人員要積極配合安保人員需要做的就是將暴力事件控制消滅在萌芽階段，防止暴力事件升級擴(kuò)民航服務(wù)人員應(yīng)主動與旅客溝通，了解其不良情緒，做好安撫工作，化解以免暴力事件升級。服務(wù)人員要對旅客“曉之以情，動之以理”,向其解釋并本文主要介紹了在不正常航班情況下，航空公司一線員工應(yīng)如何運(yùn)用適當(dāng)技巧為旅客提供滿意的服務(wù)。文章詳細(xì)介紹了航班不正常的相關(guān)概念，并詳細(xì)分析了引起不正常情況的各大原因。闡訴了在大時代背景下研究不正常航班旅客服務(wù)技巧的意義，表明對其的研究已刻不容緩。從服務(wù)程序的角度出發(fā)，分8析了在不同的航班不正常情況下的旅客服務(wù)內(nèi)容及技巧。文章最后介紹了民航服務(wù)人員在不正常航班情況下的旅客安全急救工作，全面分析了發(fā)生旅客暴力本文是在老師的要求和指導(dǎo)下完成的，在論文研究的許多關(guān)鍵環(huán)節(jié)，老師都給出了許多寶貴的建議，在此表示誠摯的感謝。此外，還應(yīng)感謝同學(xué)和同學(xué)提供了相關(guān)的專業(yè)書籍以供參考，在此真誠地表示感謝!9[1]田靜.機(jī)場旅客運(yùn)輸服務(wù)