aco電子化顧客關(guān)系管理

電子化顧客關(guān)係管理〔eCRM〕對(duì)

顧客區(qū)隔分析與供銷戰(zhàn)略聯(lián)盟影響之研討

－以航空運(yùn)輸業(yè)為例Agenda傳統(tǒng)CRM與eCRM1航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)之特性2顧客區(qū)隔與顧客分類3戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型4結(jié)論5顧客關(guān)係管理(CRM)的源由1980年代初期便有所謂的接觸管理(ContactManagement)，專門(mén)搜集顧客與公司聯(lián)繫的一切訊。CRM包含哪些要素?CRM勝利導(dǎo)入案列:家樂(lè)福家樂(lè)福於1959年創(chuàng)立於法國(guó)，1963年第一家量販店於法國(guó)開(kāi)幕，1999年與Promodes合併成為歐洲第一、世界第二大零售集團(tuán)。以顧客滿意為優(yōu)先－提供一次購(gòu)足的舒適購(gòu)物空間，各種貼心的服務(wù)：無(wú)障礙空間、免費(fèi)停車、各式購(gòu)物車、飲水機(jī)、試衣間與保冷帶…等。不滿意退貨－購(gòu)物起30天內(nèi)，攜帶商品發(fā)票、完好包裝及配件，即可辦理退貨。金飾、數(shù)位家電產(chǎn)品，如電漿電視、相機(jī)、攝影機(jī)、行動(dòng)電話及電腦相關(guān)產(chǎn)品，提供7天內(nèi)瑕疵換貨服務(wù)。認(rèn)識(shí)e-CRMeCRM專有名詞的出現(xiàn)CRM已被許多企業(yè)視為能在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代中創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)E化之後更是演進(jìn)到eCRM。因?yàn)橥高^(guò)電子化的相關(guān)應(yīng)用不僅能顯著提昇企業(yè)對(duì)顧客資訊的處理，也能以顧客真正需求為主要的導(dǎo)向，這些顯而易見(jiàn)的效益在在皆促使eCRM廣遭到各界的矚目。eCRM的特征統(tǒng)合性(Convergence)一對(duì)一(OneToOne)立刻性(RealTime)eCRM的目標(biāo)使資訊為員工所共享，幫助企業(yè)來(lái)改進(jìn)電話銷售、會(huì)計(jì)以及業(yè)務(wù)管理，並且簡(jiǎn)化現(xiàn)有的程序。使行銷部門(mén)能確認(rèn)並找出他們最好的客戶，以清楚的目標(biāo)管理行銷活動(dòng)，並為業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)好的生意。確認(rèn)最有利的客戶，並提供他們最好的服務(wù)。提供員工需求用來(lái)瞭解他們的客戶的需求、建立與公司、客戶和經(jīng)銷夥伴間良好關(guān)係的資訊和程序。修正與客戶之間的關(guān)係以改進(jìn)客戶滿意度，並使收益最大化。CRM勝利導(dǎo)入案列:保誠(chéng)人壽1997年，保德信人壽(PrudentialInsurance)為了改進(jìn)業(yè)務(wù)人員的銷售工具，決定推動(dòng)一項(xiàng)完備的現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)化戰(zhàn)略，以協(xié)助全美一萬(wàn)二千名保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和300個(gè)分支單位，能從更有效地管理顧客關(guān)係。希望讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和分支單位能透過(guò)網(wǎng)路科技來(lái)取用公司資源，也為在家任務(wù)者、保險(xiǎn)業(yè)者和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員提供一個(gè)管道，可取用和共用有價(jià)的客戶資訊。CRM勝利導(dǎo)入案列:保誠(chéng)人壽(續(xù))保德信人壽選定E-ZData公司所開(kāi)發(fā)的客戶管理系統(tǒng)-ClientDataSystem(CDS)forWindows。CDS系統(tǒng)是一套特別是為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、經(jīng)理人和投資顧問(wèn)而設(shè)計(jì)的高效能資料庫(kù)和實(shí)例/程式管理引擎。CDS系統(tǒng)展現(xiàn)的重點(diǎn)功能包括：行事曆管理、文書(shū)處理、完好的查詢和報(bào)表功能、客戶活動(dòng)的自動(dòng)化日誌(例如：談話記錄、往來(lái)信件、投資買(mǎi)賣、電話記錄和會(huì)面記錄等)、新的業(yè)務(wù)追蹤、投資追蹤、筆記電腦與區(qū)域網(wǎng)路的資料同步功能，以及三段式密碼保全設(shè)定等。航空運(yùn)輸業(yè)依據(jù)民用航空法第二條第十一款之規(guī)定，民用航空運(yùn)輸業(yè)係指以航空器直接載運(yùn)客、貨、郵件獲得報(bào)酬之事業(yè)，其可分為下兩類：以固定翼航空器經(jīng)營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)者。以直昇機(jī)經(jīng)營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)者。航空運(yùn)輸業(yè)之特性無(wú)形性：航空運(yùn)輸所提供的運(yùn)輸服務(wù)是無(wú)形的。易消逝性：客運(yùn)服務(wù)無(wú)法事先生產(chǎn)、儲(chǔ)存。異質(zhì)性：無(wú)法利用製程標(biāo)準(zhǔn)化的方式使產(chǎn)出具有一致性。高度控制性：需確保飛航平安，及堅(jiān)持市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)次序與運(yùn)價(jià)合理，促使航空運(yùn)輸品質(zhì)的維持。不可分割性連續(xù)性及信賴性資本密集且固定本錢(qián)與沉入本錢(qián)高外鄉(xiāng)航空公司運(yùn)用eCRM之比較

長(zhǎng)榮航空中華航空復(fù)興航空遠(yuǎn)東航空華信航空公司網(wǎng)站VVVVV電子機(jī)票VVV

網(wǎng)路票務(wù)VVVVV網(wǎng)路報(bào)到VV

網(wǎng)路選位VV

網(wǎng)路選餐VV

航班資訊VVVVV會(huì)員專區(qū)VVVVV旅遊專區(qū)VVV

V為何要做客戶區(qū)隔與客戶分類資源有限界定不同價(jià)值客戶企業(yè)資源的運(yùn)用影響顧客區(qū)隔的決策緣由現(xiàn)今的獲利性長(zhǎng)期的吸引力消費(fèi)產(chǎn)品類型購(gòu)買(mǎi)相依性消費(fèi)品牌愛(ài)好最近購(gòu)買(mǎi)日購(gòu)買(mǎi)頻率購(gòu)買(mǎi)金額顧客獲利性分析忠誠(chéng)顧客長(zhǎng)期顧客短期顧客潛在顧客顧客開(kāi)發(fā)程序方式客戶分類應(yīng)用在航空業(yè)商務(wù)旅客非自發(fā)性，價(jià)格需求彈性低公司團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)賣量大且買(mǎi)賣雙方大小差距不大考量時(shí)間效益旅遊旅客自發(fā)性，價(jià)格需求彈性高數(shù)目眾多、個(gè)別買(mǎi)賣且買(mǎi)賣重要性不高考量游覽預(yù)算何謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指組織之間為了突破姿態(tài)、維持或提昇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而建立的短期或長(zhǎng)期的協(xié)作關(guān)係。戰(zhàn)略聯(lián)盟的緣由?為了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)本錢(qián)或風(fēng)險(xiǎn)分散圍堵或吸收競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型戰(zhàn)略聯(lián)盟的類型，往往隨著各學(xué)者的認(rèn)知和研討領(lǐng)域的差異，而有不同的分類方式，故許多學(xué)者依不同的分類基礎(chǔ)，產(chǎn)生不同的戰(zhàn)略聯(lián)盟類型。供銷聯(lián)盟同業(yè)非競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟異業(yè)聯(lián)盟航空業(yè)者戰(zhàn)略類型航空業(yè)大多屬於同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟聯(lián)盟族群分為星空聯(lián)盟寰宇一家天合聯(lián)盟星空聯(lián)盟星空聯(lián)盟官方企業(yè)標(biāo)語(yǔ)為星空聯(lián)盟，地球連結(jié)的方式是一個(gè)正式成立於1997年5月14日的國(guó)際性航空聯(lián)盟

全球規(guī)模最大的航空戰(zhàn)略聯(lián)盟星空聯(lián)盟目前的會(huì)員有:

加拿大航空、紐西蘭航空、全日空、韓亞航、奧地利航空、英倫航空、波瀾航空、德國(guó)漢莎航空、北歐航空、新加坡航空、西班牙航空、葡萄牙航空、泰國(guó)航空、聯(lián)合航空、全美航空、巴西航空等16家航空星空聯(lián)盟的協(xié)作方式包括了擴(kuò)大班號(hào)共用規(guī)模里程累積酬賓計(jì)畫(huà)的點(diǎn)數(shù)分享航線分佈網(wǎng)的串連與飛行時(shí)間表的協(xié)調(diào)各地機(jī)場(chǎng)的服務(wù)櫃臺(tái)與貴賓室共用共同執(zhí)行籠統(tǒng)提升活動(dòng)

寰宇一家聯(lián)盟好像星空聯(lián)盟，也都享有會(huì)員航空的同等權(quán)益

會(huì)員有:美國(guó)航空、芬蘭航空、英國(guó)航空、國(guó)泰航空、澳洲航空等

天合聯(lián)盟有法國(guó)航空、義大利航空、墨西哥航空、美國(guó)大陸航空、達(dá)美航空、大韓航空、美國(guó)西北航空、荷蘭航空等戰(zhàn)略聯(lián)盟目的戰(zhàn)略聯(lián)盟是企業(yè)為了某種特殊利益或目的與其他企業(yè)進(jìn)行各種有條件之型式的協(xié)作性為,其聯(lián)盟的目標(biāo)不外乎降低營(yíng)運(yùn)本錢(qián),與提昇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)航空業(yè)的現(xiàn)在、未來(lái)各航空業(yè)者顧客分類方法並無(wú)差異，未來(lái)應(yīng)多蒐集心思及行為變數(shù)，採(cǎi)取有效的區(qū)隔指標(biāo)。以航空旅遊顧客如何對(duì)待未來(lái)市場(chǎng)以航空商