現(xiàn)代企業(yè)管理課件

第一章企業(yè)與企業(yè)管理

第一節(jié)企業(yè)的含義與特征一、企業(yè)的含義與分類

(一)企業(yè)的含義一般可以將企業(yè)定義為：從事生產(chǎn)、流通、效勞等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，向社會(huì)提供產(chǎn)品或勞務(wù)，滿足社會(huì)需要并獲取贏利，實(shí)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。1/7/20241特征1.企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展到一定階段的產(chǎn)物2.企業(yè)是實(shí)行自主決策的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織3.企業(yè)必須自我承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)4.企業(yè)是一個(gè)營利性組織1/7/20242

1.按企業(yè)的法律形式劃分

(1)個(gè)人業(yè)主制企業(yè)(2)合伙制企業(yè)(3)公司制企業(yè)

(二)企業(yè)的分類1/7/202432.按企業(yè)所在的經(jīng)濟(jì)部門劃分(1)農(nóng)業(yè)企業(yè)(2)工業(yè)企業(yè)(3)效勞企業(yè)1/7/20244

3.按企業(yè)財(cái)產(chǎn)所有制的性質(zhì)劃分(1)公有制企業(yè)(2)私有制企業(yè)(3)混合所有制企業(yè)1/7/202454.按企業(yè)生產(chǎn)要素的比重劃分(1)勞動(dòng)密集型企業(yè)(2)資本密集型企業(yè)(3)技術(shù)與知識(shí)密集型企業(yè)1/7/20246(1)公司是以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織(2)公司是有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織(3)公司是由兩個(gè)以上股東共同出資經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)組織(4)公司必須依照法律規(guī)定注冊登記，受法律的標(biāo)準(zhǔn)和保護(hù)三、公司制企業(yè)〔一〕公司制企業(yè)的特征1/7/20247公司制企業(yè)在西方國家中有兩種不同的分類方法，一種是按“大陸法系〞劃分為：無限公司、兩合公司及有限公司。其中有限公司包括有限責(zé)任公司和股份有限公司；另一種是按“英美法系〞劃分為:有限責(zé)任公司(私人公司)和股份有限公司(公眾公司)。我國?公司法?規(guī)定的是有限責(zé)任公司和股份有限公司兩種?！捕彻局破髽I(yè)的主要類型1/7/20248(三)公司治理結(jié)構(gòu)公司治理結(jié)構(gòu)又稱法人治理結(jié)構(gòu)。一方面是指公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置，另一方面是指這些機(jī)構(gòu)的運(yùn)作規(guī)那么。公司的治理結(jié)構(gòu)也可以理解為公司的組織制度和管理制度。1/7/20249公司的自我約束機(jī)制產(chǎn)生于科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)。公司的組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為:股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和以總經(jīng)理為首的行政系統(tǒng)。〔四〕公司治理結(jié)構(gòu)的表現(xiàn)1/7/202410一、企業(yè)管理的概念企業(yè)管理是指企業(yè)管理者根據(jù)企業(yè)的特性及其生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)律，按照市場反映出來的社會(huì)需求，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)和各種要素，進(jìn)行方案、組織、協(xié)調(diào)和控制等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的過程。第二節(jié)企業(yè)管理1/7/202411二、企業(yè)管理的任務(wù)和內(nèi)容

〔一〕、企業(yè)管理的任務(wù)1.開展壯大自己2.承擔(dān)社會(huì)責(zé)任3.培養(yǎng)一支良好的職工隊(duì)伍(二)、企業(yè)管理的內(nèi)容1.經(jīng)營戰(zhàn)略、決策與方案管理〔高層管理〕2.專業(yè)管理〔中層管理〕3.作業(yè)管理〔基層管理〕三個(gè)層次的管理；1/7/202412一、管理理論的萌芽〔一〕亞當(dāng)·斯密的分工理論1.分工可以使勞動(dòng)者專門從事一種單純的操作，從而提高熟練程度、增進(jìn)技能；2.分工可以減少勞動(dòng)者的工作轉(zhuǎn)換，節(jié)約通常由一種工作轉(zhuǎn)移到另一種工作所損失的時(shí)間；3.分工可以使勞動(dòng)簡化，有利于發(fā)現(xiàn)比較方便的工作方法，促進(jìn)工具的改進(jìn)和機(jī)器的創(chuàng)造。

第三節(jié)企業(yè)管理理論的開展1/7/202413

薩伊是第一個(gè)明確地把管理作為同土地、勞動(dòng)、資本相提并論的理論工作者?！捕乘_伊的生產(chǎn)四要素理論1/7/202414〔三〕歐文的人事管理

歐文卻十分重視人的因素在工業(yè)中所起的重要作用，提出對活的機(jī)器—人的福利的關(guān)心至少應(yīng)同對無生命的機(jī)器的關(guān)心一樣多。歐文因此被譽(yù)為“現(xiàn)代人事管理之父〞。1/7/202415二、古典管理理論古典管理理論形成于19世紀(jì)末、20世紀(jì)初的歐美，可分為科學(xué)管理理論和組織理論〔一〕、科學(xué)管理理論1.泰羅與科學(xué)管理泰羅的代表著作有：?計(jì)件工資制?(1895年)、?車間管理?(1903年)、?科學(xué)管理原理?(1911年)。其中?科學(xué)管理原理?一書被作為管理學(xué)科誕生的標(biāo)志。。1/7/202416

①工作定額②標(biāo)準(zhǔn)化③差異計(jì)件工資制④科學(xué)的工人選擇、培訓(xùn)制度⑤方案職能與執(zhí)行職能別離

2.科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容1/7/202417〔二〕組織管理理論

組織管理理論的創(chuàng)立幾乎是與科學(xué)管理理論同時(shí)創(chuàng)立，但與科學(xué)管理理論主要集中在車間管理從而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率不同，組織管理理論那么著重研究管理職能和整個(gè)組織結(jié)構(gòu)。1/7/2024181.法約爾和一般管理法約爾一生的管理經(jīng)驗(yàn)和管理思想集中表達(dá)在他于1916年出版的代表作一?工業(yè)管理和一般管理?之中。他的理論概括起來主要有以下五個(gè)方面的內(nèi)容。1/7/202419(1)企業(yè)的六種經(jīng)營活動(dòng)和管理的五項(xiàng)職能法約爾認(rèn)為任何企業(yè)都存在六種根本活動(dòng)，即技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)會(huì)計(jì)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)、平安活動(dòng)和管理活動(dòng)。管理只是六種經(jīng)營活動(dòng)中的一種。管理活動(dòng)是區(qū)別于其他五項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的重要活動(dòng)，其包括方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五大職能，這一職能思想成為管理理論的重要根底之一。1/7/202420(2)管理者的六種能力法約爾認(rèn)為成功的管理者應(yīng)該具備與從事其他經(jīng)營活動(dòng)所不同的能力，即職業(yè)管理能力，它包括六個(gè)方面：身體、智力、品質(zhì)、一般文化、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。1/7/202421(3)管理的十四條原那么法約爾根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，歸納出14條管理原那么，如分工、權(quán)力與責(zé)任及紀(jì)律等。〔4〕管理教育的必要性法約爾開創(chuàng)了提倡管理教育的先河，認(rèn)為人的管理能力是可以通過教育來傳授，通過學(xué)習(xí)來獲得的，是可以先在學(xué)校里學(xué)習(xí)管理方面的根本知識(shí)，先知后驗(yàn)、先學(xué)后予。1/7/2024222.韋伯與理想的行政組織體系理論韋伯是德國著名的社會(huì)學(xué)家。他在代表作?社會(huì)組織與經(jīng)濟(jì)組織?一書中提出了理想的行政組織體系理論。韋伯所提出高度結(jié)構(gòu)的、正式的、非人格化的理想行政組織體系是強(qiáng)制控制的合理手段，是到達(dá)目標(biāo)、提高效率的最有效形式。該種組織形式適用于各種行政管理和各種大型組織。1/7/202423〔一〕行為科學(xué)誕生1933年，梅奧總結(jié)霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)果，出版了?工業(yè)文明中人的問題?一書，提出了與古典管理理論不同的新觀點(diǎn)。具體內(nèi)容如下：1、工人是社會(huì)人。2、企業(yè)中存在非正式組織。3、新型的領(lǐng)導(dǎo)在于提高工作士氣。4、生產(chǎn)率的上下主要取決于工人工作的主動(dòng)性、積極性和協(xié)作精神，即工作士氣。

三、行為科學(xué)理論1/7/2024241、馬斯洛與需求層次理論馬斯洛將需求由低到高分為五級(jí)，即：生理需求、平安需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。

〔二〕行為科學(xué)學(xué)派的主要理論1/7/2024252.赫茨伯格與雙因素理論赫茨伯格提出了影響人們行為的兩大因素—保健因素和鼓勵(lì)因素。保健因素與工作的外部因素有關(guān)，鼓勵(lì)因素那么與工作內(nèi)容和工作成果有關(guān)。

1/7/2024263.麥格雷戈與X理論、Y理論X理論的觀點(diǎn)總起來說是“人之初，性本惡〞。Y理論與x理論相反，其觀點(diǎn)總起來說是：“人之初，性本善〞。1/7/202427管理科學(xué)理論主導(dǎo)思想是使用先進(jìn)的數(shù)學(xué)方法和管理手段，合理組織生產(chǎn)力，而較少的行為因素。其主要內(nèi)容有以下三個(gè)方面?！惨弧尺\(yùn)籌學(xué)管理實(shí)踐〔二〕系統(tǒng)分析〔三〕決策科學(xué)化

四、管理科學(xué)理論1/7/202428五、管理理論新開展20世紀(jì)90年代以來，產(chǎn)生了一些表達(dá)時(shí)代特征的企業(yè)管理理論，主要有學(xué)習(xí)型組織、精益思想、業(yè)務(wù)流程再造和核心能力理論等?！惨弧硨W(xué)習(xí)型組織所謂學(xué)習(xí)型組織是指具有持續(xù)不斷學(xué)習(xí)、適應(yīng)和變革能力的組織。1/7/202429所謂精益思想，就是根據(jù)用戶需求定義企業(yè)生產(chǎn)價(jià)值，按照價(jià)值流組織全部生產(chǎn)活動(dòng)，使要保存下來的、創(chuàng)造價(jià)值的各個(gè)活動(dòng)流動(dòng)起來，讓用戶的需要拉動(dòng)產(chǎn)品生產(chǎn)，而不是把產(chǎn)品硬推給用戶，暴露出價(jià)值流中所隱藏的無價(jià)值活動(dòng)，不斷完善，到達(dá)盡善盡美?！捕尘嫠枷?/7/202430〔三〕業(yè)務(wù)流程再造

業(yè)務(wù)流程再造對許多的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)原那么提出了挑戰(zhàn)，將流程推到管理日程表的前列。通過重新設(shè)計(jì)流程，可以在績效的改善上取得飛躍，激發(fā)和增進(jìn)企業(yè)的競爭力。1/7/202431〔四〕核心能力理論

核心能力理論是由20世紀(jì)80年代資源根底理論開展而來。資源根底理論認(rèn)為企業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)該建立在企業(yè)的核心資源上。所謂核心資源是指有價(jià)值的、稀缺的、不完全的模仿和不完全替代的資源。1/7/202432第2章企業(yè)組織

第一節(jié)導(dǎo)論一、企業(yè)組織概述從狹義上講，組織職能是指建立組織體系的工作過程；從廣義上講，組織職能是指從工作目標(biāo)與組織體系的建立，到組織的運(yùn)行，工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的全部工作過程。1/7/202433其主要內(nèi)容包括：〔1〕企業(yè)組織的設(shè)計(jì)〔2〕企業(yè)組織的運(yùn)作〔3〕企業(yè)人員的配備〔4〕企業(yè)組織變革1/7/202434

企業(yè)組織是現(xiàn)代組織最重要的形式之一。根據(jù)組織的合成“要素〞的性質(zhì)不同，可以將企業(yè)組織分為三類：作業(yè)組織、管理組織和財(cái)產(chǎn)組織。二、企業(yè)組織的分類1/7/202435三、企業(yè)組織理論

1.傳統(tǒng)組織理論其主要論點(diǎn)有：〔1〕把組織看作是一種由合法的管理權(quán)威進(jìn)行方案和控制的機(jī)械性系統(tǒng)，把組織管理的重點(diǎn)放在組織內(nèi)部，著重研究如何有效地利用已有的資源，提高生產(chǎn)效率，獲得更高的利潤?！?〕重視工作和制度，無視人的心理反響?！?〕把組織看作是一種權(quán)責(zé)分配和制度管理的體系。1/7/202436其主要論點(diǎn)包括：〔1〕組織是一種心理與平衡的系統(tǒng)?！?〕組織是溝通與協(xié)調(diào)的系統(tǒng)?！?〕組織是具有影響力的系統(tǒng)?！?〕組織是人與物的協(xié)調(diào)系統(tǒng)?！?〕重視非正式組織的作用。

2.行為組織理論1/7/2024373.現(xiàn)代組織理論其主要論點(diǎn)包括：〔1〕組織是開放和整體的系統(tǒng)?！?〕組織的權(quán)變觀念?！?〕強(qiáng)調(diào)人是組織的中心?！?〕強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威主要靠領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的影響力，而不是靠行政命令。1/7/202438一、企業(yè)組織設(shè)計(jì)原那么

1、目標(biāo)原那么2、集權(quán)與分權(quán)結(jié)合的原那么3、責(zé)權(quán)利相結(jié)合原那么4、管理幅度和管理層次原那么5、穩(wěn)定性與適應(yīng)性結(jié)合原那么 6、執(zhí)行與監(jiān)督分開原那么

第二節(jié)企業(yè)組織設(shè)計(jì)1/7/202439二、企業(yè)組織設(shè)計(jì)程序1、確定組織目標(biāo)與設(shè)計(jì)原那么2、設(shè)置組織機(jī)構(gòu)3、合理配備人員4、設(shè)計(jì)溝通方式5、制定管理標(biāo)準(zhǔn)6、反響與修訂1/7/202440三、企業(yè)組織常見形式1、直線制企業(yè)組織

總經(jīng)理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)師管理會(huì)計(jì)師工廠經(jīng)理國外銷售經(jīng)理總會(huì)計(jì)師市場營銷經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理生產(chǎn)計(jì)劃人員會(huì)計(jì)職員核算職員國外銷售人員生產(chǎn)人員權(quán)力向下流動(dòng)責(zé)任向上流動(dòng)國內(nèi)銷售人員國內(nèi)銷售經(jīng)理1/7/202441

優(yōu)點(diǎn)：溝通迅速；指揮統(tǒng)一；責(zé)任明確。缺點(diǎn)：管理者負(fù)擔(dān)過重；難以勝任復(fù)雜職能。適用：適用于中小型組織。

1/7/2024422、職能制企業(yè)組織圖2-2職能制組織結(jié)構(gòu)形式工人車間班組總經(jīng)理參謀職能部門：用虛線表示；直線關(guān)系：用直線表示。市場營銷經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理人事經(jīng)理總會(huì)計(jì)師質(zhì)量經(jīng)理1/7/202443優(yōu)點(diǎn)：有利專業(yè)管理職能的充分發(fā)揮。缺點(diǎn)：破壞統(tǒng)一指揮原那么。適用：這種原始意義上的職能制無現(xiàn)實(shí)意義。1/7/2024443、直線職能制企業(yè)組織圖2-3直線-職能制組織結(jié)構(gòu)形式總經(jīng)理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)師管理會(huì)計(jì)師國外銷售經(jīng)理總會(huì)計(jì)師市場營銷經(jīng)理人事經(jīng)理會(huì)計(jì)職員核算職員國內(nèi)銷售人員國外銷售人員權(quán)力向下流動(dòng)責(zé)任向上流動(dòng)總務(wù)經(jīng)理參謀職能關(guān)系：用虛線表示。直線關(guān)系：用直線表示。國內(nèi)銷售經(jīng)理1/7/202445

優(yōu)點(diǎn)：既保證組織的統(tǒng)一指揮，又加強(qiáng)了專業(yè)化管理。缺點(diǎn)：直線人員與參謀人員關(guān)系難協(xié)調(diào)。適用：目前絕大多數(shù)組織均采用這種組織模式。1/7/2024464、事業(yè)部制企業(yè)組織圖2-4事業(yè)部制〔產(chǎn)品部門化〕組織結(jié)構(gòu)形式

公司總經(jīng)理營銷公司總經(jīng)理供應(yīng)人事技術(shù)生產(chǎn)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)A產(chǎn)品事業(yè)部B產(chǎn)品事業(yè)部營銷技術(shù)生產(chǎn)財(cái)務(wù)營銷1/7/202447圖2-5事業(yè)部制〔區(qū)域部門化〕組織結(jié)構(gòu)形式公司總經(jīng)理營銷供應(yīng)人事華東華南華北財(cái)務(wù)華中技術(shù)生產(chǎn)財(cái)務(wù)營銷東北人事1/7/202448優(yōu)點(diǎn)：有利于發(fā)揮事業(yè)部積極性、主動(dòng)性，更好地適應(yīng)市場；公司高層集中思考戰(zhàn)略問題；有利于培養(yǎng)綜合管理人員。缺點(diǎn)：存在分權(quán)帶來的缺乏：指揮不靈，機(jī)構(gòu)重疊；對管理者要求高。適用：面對多個(gè)不同市場或多個(gè)不同產(chǎn)品的大規(guī)模組織。1/7/202449

5、矩陣制企業(yè)組織圖2-6矩陣制組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理職能部門職能部門職能部門職能部門A產(chǎn)品負(fù)責(zé)人B產(chǎn)品負(fù)責(zé)人C產(chǎn)品負(fù)責(zé)人1/7/202450優(yōu)點(diǎn)：縱橫結(jié)合，有利于配合；人員組合富有彈性。缺點(diǎn)：破壞命令統(tǒng)一原那么。適用：主要適用于突擊性、臨時(shí)性任務(wù)。1/7/202451優(yōu)點(diǎn)：最大優(yōu)點(diǎn)是集體決策，更加科學(xué)可靠；可代表各方利益，協(xié)調(diào)各種職能；如果是臨時(shí)性的委員會(huì)，可不設(shè)專職人員，富有彈性。缺點(diǎn)：委員會(huì)組織決策速度慢；可能出現(xiàn)決策的折中性；集體決策責(zé)任不清。適用：一些經(jīng)常性的專項(xiàng)管理職能或臨時(shí)性的突擊工作，可組建委員會(huì)進(jìn)行管理。6、委員會(huì)制企業(yè)組織1/7/202452一、企業(yè)的組織變革1、企業(yè)組織變革的目標(biāo)〔1〕建立起能適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的先進(jìn)而可行的經(jīng)營目標(biāo)體系〔2〕確立和健全各種合理的規(guī)章、制度和程序〔3〕建立科學(xué)、合理和系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)〔4〕健全對外有適應(yīng)性和靈活性、對內(nèi)有協(xié)調(diào)性和高效性的組織功能?！?〕建立完善企業(yè)的持續(xù)改善機(jī)制

第三節(jié)企業(yè)組織變革1/7/2024532、企業(yè)組織變革的壓力組織變革的動(dòng)力技術(shù)進(jìn)步的壓力信息爆炸的壓力產(chǎn)品老化壓力價(jià)值觀改變的壓力法律法規(guī)改變的壓力新的管理方法出現(xiàn)的壓力1/7/202454〔1〕來自個(gè)體對變革的阻力〔2〕來自群體對組織變革的阻力〔3〕來自組織與領(lǐng)導(dǎo)方面的阻力。

3、企業(yè)組織變革的阻力1/7/2024554、克服組織變革的阻力

〔1〕在改革前的心理準(zhǔn)備階段〔2〕改革過程中的行為轉(zhuǎn)換階段1/7/202456

西方組織行為學(xué)家提出過很多變革程序，比較有代表性的變革程序如下：〔1〕勒溫程序〔2〕克利程序克利〔JoeKelly〕把變革程序分為三大塊、九個(gè)步驟，見圖2-8。〔3〕卡斯特程序

5、組織變革的程序1/7/202457圖2-8克利變革程序1確定問題2診斷3列出可行性方案4確定決策準(zhǔn)則5選擇方案6計(jì)劃變革7執(zhí)行8評(píng)估績效9反饋診斷執(zhí)行評(píng)估1/7/202458〔1〕我國企業(yè)組織變革的歷史〔2〕我國大中型國企組織開展的趨勢6、我國企業(yè)的組織變革1/7/202459一、學(xué)習(xí)型組織理論概述

1、從個(gè)體學(xué)習(xí)到學(xué)習(xí)型組織

2、知識(shí)視野的學(xué)習(xí)型組織

3、圣吉對學(xué)習(xí)型組織的研究

麻省理工學(xué)院教授圣吉從另一個(gè)角度論述學(xué)習(xí)型組織的，他認(rèn)為：學(xué)習(xí)型組織不在于描述組織如何獲得和利用知識(shí)，而是告訴人們?nèi)绾尾拍芩茉煲粋€(gè)學(xué)習(xí)型組織。

第四節(jié)學(xué)習(xí)型組織1/7/202460圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的“五項(xiàng)修煉〞模型。

〔1〕自我超越

〔2〕改善心智模式

〔3〕建立共同愿景；

〔4〕團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

〔5〕系統(tǒng)思考

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1、自我超越的修煉

個(gè)人美夢通過組織才能實(shí)現(xiàn)，組織的開展必須以個(gè)人開展為根底。在學(xué)習(xí)型組織中，個(gè)人的自我超越是必不可少的條件，而只有在學(xué)習(xí)型組織中才有自我超越的環(huán)境。

二、學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)1/7/2024622、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方式：

①信息交換會(huì)議：是團(tuán)隊(duì)通常采用的學(xué)習(xí)方式。

②特別會(huì)議制度：是對信息交換會(huì)議的有效改造。

③深度會(huì)談和討論：是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的兩項(xiàng)根本技術(shù)。在此列出典型的中國會(huì)議方式，它和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)精神差異很大。

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的過程可以描述為：事件帶來混亂----面對沖突的根源----大容器中探詢----激發(fā)共同創(chuàng)造力。

1/7/2024633、改善心智模式

組織的心智模式的主要特點(diǎn)：一方面是心智模式，另一方面它存在于群體之中，影響著群體的成員。

1/7/202464〔1〕共同愿望及其描述

共同愿望的描述：根據(jù)奮斗目標(biāo)描述愿望，可以是定量的也可以是定性的；依據(jù)“共同敵人〞描述愿望；依據(jù)“角色典范〞描述愿望；依據(jù)內(nèi)部轉(zhuǎn)型的設(shè)想描述愿望。

〔2〕建立共同愿望的意義

〔3〕共同愿望的修煉

4、建立共同愿景1/7/202465

第一，事件層次上的思考：采取反響式的行為，結(jié)果是“專注于個(gè)別的事件、局限思考、歸罪于外等。

第二，行為變化層次的觀點(diǎn)：能順應(yīng)變動(dòng)中的趨勢，但容易造成學(xué)習(xí)障礙，如：從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，但習(xí)而不做等；

第三，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層次的觀點(diǎn)：能改造行為的變化形態(tài)，超越了事件層次和行為層次的局限，專注于解釋是什么造成行為變化的形態(tài)，

5、系統(tǒng)思考1/7/202466

個(gè)人的自我超越是整個(gè)學(xué)習(xí)型組織的根底。它為學(xué)習(xí)型組織提供了珍貴的人力資源，團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)都依賴個(gè)體的努力，比方改進(jìn)心智模式、建立共同愿望、系統(tǒng)思考等。

三、學(xué)習(xí)型組織的整合1/7/202467四、學(xué)習(xí)型組織的結(jié)構(gòu)

學(xué)習(xí)型組織的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)：學(xué)習(xí)型組織對組織結(jié)構(gòu)的突破就是雇員為公司戰(zhàn)略做出以往不能到達(dá)的奉獻(xiàn)，組織的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中，其不同局部在獨(dú)立地調(diào)整和變革的同時(shí)也在為組織的整體使命做出奉獻(xiàn)。

1、學(xué)習(xí)型組織是以地方為主的扁平式結(jié)構(gòu)

2、學(xué)習(xí)型組織是不斷變動(dòng)的有機(jī)結(jié)構(gòu)

3、運(yùn)作與學(xué)習(xí)融為一體

1/7/202468第三章現(xiàn)代企業(yè)管理人員第一節(jié)管理者一、管理者〔一〕管理者的概念組織中從事管理工作的人稱為管理者(或管理人員)。從本質(zhì)上講，管理者是組織和利用各種資源去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的指揮者、組織者。德魯克認(rèn)為，管理者泛指那些必須在工作中運(yùn)用自己的職位和知識(shí)，做出影響整體行為和成果的決員和專業(yè)人員。1/7/202469〔二〕管理者的類別1.高層管理者

3.基層管理者2.中層管理者1/7/202470(三)管理者應(yīng)具備的根本素質(zhì)1.高層管理者應(yīng)具備的根本素質(zhì)①行業(yè)和企業(yè)知識(shí)②在公司和行業(yè)中的人際關(guān)系；③信譽(yù)和工作記錄；④能力和技能；⑤個(gè)人價(jià)值觀；⑥進(jìn)取精神。2.中低層管理者應(yīng)具備的根本素質(zhì)①了解公司背景情況；②了解某項(xiàng)工作技術(shù)性要求以外的東西；③能建立一些超出上下級(jí)關(guān)系外的良好工作關(guān)系；④值得信賴的工作記錄和聲譽(yù)；⑤最低限度的知識(shí)技能和人際交往能力；⑥正直的品行、充分的精力和領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)機(jī)。1/7/202471〔五〕管理者應(yīng)具備的管理技能1.技術(shù)技能

2.人際技能3.概念技能1/7/202472二、有效的管理者〔一〕應(yīng)當(dāng)著重把握六項(xiàng)有效管理原那么注重成果把握整體專注要點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)相互信任正面思維。1/7/202473〔二〕應(yīng)當(dāng)盡快完成五項(xiàng)有效管理任務(wù)設(shè)定目標(biāo)組織決策控制人才扶持培養(yǎng)1/7/202474〔三〕必須獲得五項(xiàng)心理習(xí)慣一是合理安排時(shí)間二是致力外界奉獻(xiàn)三是重視發(fā)揮長處四是集中少數(shù)領(lǐng)域五是作出有效決策1/7/202475〔四〕必須學(xué)會(huì)七種方法摩擦可能的解決方法缺乏信任通過面對面的交流建立關(guān)系和信任不同的文化、詞匯導(dǎo)致基準(zhǔn)框架難建立通過教育、討論、出版物、合作和工作輪換來建立共同基礎(chǔ)缺乏時(shí)間和集會(huì)地點(diǎn)，人員交流困難確立知識(shí)傳遞的時(shí)間和地點(diǎn)：交流會(huì)、會(huì)議報(bào)告地位和獎(jiǎng)勵(lì)歸于知識(shí)擁有者根據(jù)分享情況評(píng)估工作表現(xiàn)，給予獎(jiǎng)勵(lì)受教育的人缺乏接受能力培養(yǎng)員工的靈活性，提供學(xué)習(xí)時(shí)間，培養(yǎng)接受新觀念的能力認(rèn)為知識(shí)是一種群體的特權(quán)，非我所有鼓勵(lì)非等級(jí)知識(shí)觀念，觀念的質(zhì)量比其擁有者的地位更高不容許有差錯(cuò)接受并獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造性的錯(cuò)誤和合作，不知者不為過1/7/202476(五)應(yīng)當(dāng)悟到的人生八條隱規(guī)那么①人生再大的苦難也要自己承受。②可方可圓是人生最大的智慧。③心態(tài)決定一切。④性格最終決定命運(yùn)。⑤學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)放棄。⑥追求成功是一生的終極目標(biāo)。⑦人生暗藏潛規(guī)那么，應(yīng)深知此道，機(jī)智生存。⑧記住十條忠告：做人不要太死板；做人不要太聰明；做人不要太自私；不要太相信朋友；不要做老板的密友；不要抱怨命運(yùn)；做人要拿得起放得下；做人要功成身退；天下沒有白吃的午餐；只有自己才是救世主。1/7/202477(六)有效的管理者的八個(gè)思維規(guī)那么審視自我好奇求知拋棄常規(guī)挖掘證據(jù)估量影響綜觀全局審慎行事溯本求源。1/7/202478第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)管理者一、現(xiàn)代企業(yè)管理人才最根本的職業(yè)素質(zhì)是：(1)任務(wù)(2)工具(3)原那么(4)責(zé)任1/7/202479二、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)理需具備的能力自我控制能力

崗位技能人格魅力智利能力管理能力人際交往能力1/7/202480

(四)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)理的職業(yè)習(xí)慣

1.八大習(xí)慣(1)服從命令的習(xí)慣(2)快速反響的習(xí)慣(3)認(rèn)真對待的習(xí)慣(4)勤奮工作的習(xí)慣(5)反響信息的習(xí)慣(6)主動(dòng)溝通的習(xí)慣(7)創(chuàng)新意識(shí)的習(xí)慣(8)全局觀念的習(xí)慣2.四小習(xí)慣(1)準(zhǔn)時(shí)的習(xí)慣(2)節(jié)儉的習(xí)慣(3)歸位的習(xí)慣(4)禮貌的習(xí)慣1/7/202481(五)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)理必須要做的五項(xiàng)工作1.制定目標(biāo)2.組織3.鼓勵(lì)與溝通4.衡量5.培養(yǎng)他人1/7/202482三、職業(yè)經(jīng)理人(一)職業(yè)經(jīng)理人的定位(二)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的主要能力KAsK指擁有豐富的專業(yè)知識(shí)A指敬業(yè)的態(tài)度s指純熟的工作技能

(三)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的主要素質(zhì)

10種關(guān)鍵素質(zhì)1/7/202483四、現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者1.現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的概念2.現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的類型(1)專制一權(quán)威式(2)開明一權(quán)威式(3)協(xié)商式(4)群體參與式3.現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方法(1)毛澤東的領(lǐng)導(dǎo)方法(2)毛澤東的工作方法

1/7/2024844.現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

(1)決策藝術(shù)(2)指揮藝術(shù)(3)說服藝術(shù)(4)駕馭藝術(shù)1/7/2024856.現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人修煉

(1)人事修煉(2)運(yùn)籌修煉(3)洞察力修煉(4)膽魄修煉(5)賞罰修煉(6)作風(fēng)修煉(7)組織原那么修煉(8)半衡修煉(9)領(lǐng)導(dǎo)方法修煉1/7/202486現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的6P特質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(Purpose：)熱情(r‘a(chǎn)ssion)自我定位(Place：)優(yōu)先順序(Pri—ority)人才經(jīng)營(f‘eople)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力(f90wer·)1/7/202487五類不受歡送的現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者(1)弄權(quán)者(2)自信者(3)追求體(4)批評(píng)家型(5)“忠臣〞型1/7/202488〔二)現(xiàn)代企業(yè)副職領(lǐng)導(dǎo)1.當(dāng)好副職的兩方面要訣(1)當(dāng)好副手的六大秘訣(2)副手贏得上司贊譽(yù)的十種方法2.處理與正職關(guān)系時(shí)應(yīng)注意的五方面要點(diǎn)①不擅自代正職行令②不要搶正職的功績③不能辦正職不同意辦的事項(xiàng)④不能在會(huì)上或大庭廣眾之下給正職出難題⑤不得架空正職1/7/202489五、現(xiàn)代企業(yè)管理者與現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的主要區(qū)別現(xiàn)代企業(yè)管理者的主要職責(zé)現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的主要職責(zé)把事情做正確做正確的事情安于現(xiàn)狀，忙于行政管理挑戰(zhàn)慣例，尋找新的途徑需要管理制度加以規(guī)范使人心悅誠服強(qiáng)調(diào)的是效率強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果接受現(xiàn)狀強(qiáng)調(diào)未來的發(fā)展注重系統(tǒng)注重人強(qiáng)調(diào)控制培養(yǎng)信任運(yùn)用制度強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀和理念注重短期目標(biāo)強(qiáng)調(diào)長遠(yuǎn)發(fā)展要求員工順從標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)員工進(jìn)行變革運(yùn)用職位權(quán)力運(yùn)用個(gè)人魅力避免不確定性勇于冒險(xiǎn)講究事情的實(shí)用性講究原則更在意怎樣加快晉升的速度在展望未來時(shí)，考慮哪些是有前途的是聽話的士兵是自己的主人考慮是否以最快的速度來實(shí)行考慮做事的方向?qū)Σ粚Φ却龣C(jī)會(huì)的到來令機(jī)會(huì)發(fā)生1/7/202490第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)家(一)現(xiàn)代企業(yè)家的主要概念

現(xiàn)代企業(yè)家是個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念，它是一種素質(zhì)，而不是一種職務(wù)。(二)優(yōu)秀的現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)當(dāng)具有的良好素質(zhì)(1)眼光(2)膽量(3)組織能力(4)社會(huì)責(zé)任感

1/7/202491(三)現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)當(dāng)具備的良好修養(yǎng)1.“三識(shí)〞膽識(shí)見識(shí)學(xué)識(shí)2.“三性〞悟性韌性理性1/7/202492

(六)現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)當(dāng)具備的主要能力1.觀察思維能力2.組織指揮能力3.統(tǒng)攬全局能力4.隨機(jī)應(yīng)變能力5.協(xié)調(diào)控制能力6.創(chuàng)新應(yīng)變能力7.情報(bào)捕捉能力8.科學(xué)決策能力1/7/202493三、現(xiàn)代企業(yè)CEO(一)現(xiàn)代企業(yè)CE0應(yīng)當(dāng)具備的根本素質(zhì)(二)現(xiàn)代企業(yè)CEO應(yīng)當(dāng)具備的核心能力素質(zhì)1.標(biāo)新立異的創(chuàng)新能力2.未雨綢繆的危機(jī)意識(shí)3.遠(yuǎn)見卓識(shí)的預(yù)見能力4.準(zhǔn)確果斷的決策能力5.統(tǒng)籌全局的管理能力6.運(yùn)籌帷幄的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)7.溫文爾雅的親和能力8.敢闖敢干的冒險(xiǎn)精神9.眾志成城的團(tuán)隊(duì)意識(shí)10.搶抓機(jī)遇的非凡本領(lǐng)11.暢通無阻的溝通藝術(shù)12.營造特色的企業(yè)文化13.緊跟時(shí)代的商業(yè)意識(shí)14.放眼未來的超前思維1/7/202494(三)現(xiàn)代企業(yè)CEO的成功之道1.勇氣與謹(jǐn)慎2.企業(yè)與個(gè)人開展3.“先之以身〞與“后之以人〞4.原那么與寬厚5.以理服人與以情感人6.尊重自主權(quán)與加強(qiáng)監(jiān)控7.威信與“架子〞8.用人與“容〞人9.鼓勵(lì)與鞭策10.廣開言路與實(shí)地調(diào)查1/7/202495(四)現(xiàn)代企業(yè)CEO的十三種角色1.志存高遠(yuǎn)2.最具毅力3.反響機(jī)敏4.從不自我設(shè)限5.善于翻開新局面6.敢于應(yīng)對挑戰(zhàn)7.注重資訊8.最具號(hào)召力9.恪守原那么10.洞察一切11.永遠(yuǎn)和團(tuán)隊(duì)抱成團(tuán)12.最具執(zhí)行力13.知恩圖報(bào)1/7/202496第四章信息化管理第一節(jié)信息及其特征一、信息的定義數(shù)據(jù)是記錄客觀事物的性質(zhì)、形態(tài)和數(shù)量特征的抽象符號(hào)數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理就成了信息1/7/202497二、對信息的評(píng)估信息評(píng)怙的關(guān)鍵在于對信息的收益和獲取本錢進(jìn)行預(yù)先估計(jì)，即進(jìn)行本錢一收益分析與數(shù)據(jù)收集和信息產(chǎn)生有關(guān)的本錢，可把這種本錢劃分為兩局部：第一局部是有形本錢，第二局部是無形本錢因利用信息而產(chǎn)生的收益。收益也包括有形收益和無形收益兩局部。1/7/202498三、有用信息的特征對管理者有用的信息具備一些特征。首先，必須是質(zhì)量較高的；其次，必須是及時(shí)的。管理者一有需要就能獲得；最后，必須是完全的和相關(guān)的(一〕高質(zhì)量(二)及時(shí)(三〕完全1/7/202499

第二節(jié)信息管理工作一、信息的采集

信息的采集是指管理者根據(jù)一定的目的，通過各種不同的方式搜尋并占有各類信息的過程。(一)明確采集的目的明確的目的便于管理者了解組織需要什么樣的信息，從而有針對性地、有選擇地采集信息。

1/7/2024100(二)界定采集的范圍采集范圍與以下三個(gè)問題有關(guān)：(1)需要什么樣的信息；(2)用多長時(shí)間采集這些信息；(3)從哪里采集這些信息．(三)選擇信息源信息源的選擇對信息的采集至關(guān)重要。1/7/2024101根據(jù)信息載體的不同，可將信息源劃分為四大類：①文獻(xiàn)性信息源，②口頭性信息源，③電于性信息源，④實(shí)物性信息源二、信息的加工信息的加工是指對采集來的通常顯得雜亂無章的大量信息進(jìn)鑒別和篩選，使信息條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化的過程。1/7/2024102(一)鑒別鑒別是指確認(rèn)信息可靠性的活動(dòng)鑒別的方法主要有：(1)查證法(2)比較法(3)佐證法(4)邏輯法1/7/2024103(二)篩選篩選是指在鑒別的根底上，對采集來的信息進(jìn)行取舍的活動(dòng)篩選的依據(jù)是信息的適用性、精約性與先進(jìn)性。篩選通常分四步進(jìn)行(1)真實(shí)性篩選。(2)適用性篩選。(3)精約性篩選。(4)先進(jìn)性篩選。1/7/2024104(三)排序排序是指對篩選后的信息進(jìn)行歸類整理，按照管理者所偏好的某一特征時(shí)信息進(jìn)行等級(jí)、層次的劃分的活動(dòng)。(四)初步激活初步激活是指對排序后的信息進(jìn)行開發(fā)、分析和轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)信息的活化以便使用的活動(dòng)。(五)編寫編寫是信息加工過程的產(chǎn)出環(huán)節(jié)是指對加工后的信息進(jìn)行編寫，便于人們認(rèn)識(shí)的活動(dòng)。1/7/2024105三、信息的存儲(chǔ)信息的存儲(chǔ)是指對加工后的信息進(jìn)行記錄、存放、保管以便使用的過程。四、信息的傳播信息的傳播是指信息在不同主體之間的傳遞.它具有與群眾傳播不同的特點(diǎn)：l.目的更加具體2.控制更加嚴(yán)密3.時(shí)效更加顯著1/7/2024106五、信息的利用信息的利用是指有意識(shí)地運(yùn)用存儲(chǔ)的信息去解決管理中具體問題的過程它是信息采集、加工、存儲(chǔ)和傳播的最終目的。六、信息的反響信息的反響是信息管理工作的重要環(huán)節(jié)，其目的是為了提高信息的利用效果，使信息按照管理者的意愿被使用。1/7/2024107第三節(jié)信息化管理信息系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的根底。信息系統(tǒng)為管理者提供了一種在組織內(nèi)收集、處理、維持和分配信息的系統(tǒng)方法。一、信息系統(tǒng)的要素一般信息系統(tǒng)包括五個(gè)根本要素：輸入、處理、輸出、反響和控制。二、管理信息系統(tǒng)〔一〕管理信息系統(tǒng)的理論根底〔二〕管理信息系統(tǒng)與管理科學(xué)1/7/2024108三、企業(yè)信息化管理的開展(一)20世紀(jì)60年代開環(huán)的物料需求方案(materialrequirementplanining，MRP)(二)20世紀(jì)70年代閉環(huán)的物料需求方案(materiairequirementplanning，MRP)(三)20世紀(jì)80年代制造資源方案(manufacturingresourceplanning，MRPII)1/7/2024109(四)20世紀(jì)90年代企業(yè)資源方案(EnterpriseResourcePlanning，ERP)1、財(cái)務(wù)管理模塊2、生產(chǎn)控制管理模塊3、物流管理1/7/2024110第五章現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營預(yù)測和決策一、市場調(diào)查〔一〕市場調(diào)查作用1.市場調(diào)查是企業(yè)制定競爭性策略的條件2.市場調(diào)查是市場預(yù)測、決策的根底3.市場調(diào)查是獲取市場信息的主要途徑1/7/2024111〔二〕市場調(diào)查內(nèi)容1.需求研究2.消費(fèi)者行為研究3.用戶滿意度研究4.產(chǎn)品研究5.廣告研究6.品牌或企業(yè)形象研究7.銷售渠道研究8.競爭企業(yè)研究1/7/2024112〔三〕市場調(diào)查的種類1、探索性調(diào)查2、描述性調(diào)查3、非全面調(diào)查4、預(yù)測性調(diào)查5、全面調(diào)查6、因果性調(diào)查1/7/2024113〔四〕市場調(diào)查步驟1、確定調(diào)查問題2、設(shè)計(jì)調(diào)查方案3、數(shù)據(jù)的采集4、撰寫調(diào)查報(bào)告5、數(shù)據(jù)的分析1/7/2024114圖5-1市場調(diào)查階段圖設(shè)計(jì)調(diào)查方案數(shù)據(jù)的采集數(shù)據(jù)的分析撰寫調(diào)查報(bào)告確定調(diào)查問題1/7/2024115圖5-2確定市場調(diào)查問題的工作步驟確定問題過程中的調(diào)查與決策者討論向?qū)＜易稍兌仲Y料分析定性調(diào)研分析的問題的背景明確經(jīng)營管理決策問題明確市場調(diào)查問題1/7/2024116圖5-3調(diào)查方案設(shè)計(jì)流程確定調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容確定調(diào)查對象和調(diào)查單位確定調(diào)查方式和方法安排調(diào)查進(jìn)度確定經(jīng)費(fèi)預(yù)算制定調(diào)查組織計(jì)劃1/7/2024117圖5-4數(shù)據(jù)的采集步驟

選擇現(xiàn)場工作人員培訓(xùn)現(xiàn)場工作人員管理現(xiàn)場工作人員核實(shí)現(xiàn)場工作評(píng)估現(xiàn)場工作人員1/7/2024118〔五〕市場調(diào)查方法1、文案調(diào)查法2、訪問調(diào)查法3、觀察調(diào)查法4、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法5、態(tài)度測量表法1/7/2024119〔六〕調(diào)查技術(shù)1、抽樣調(diào)查技術(shù)2、問卷設(shè)計(jì)技術(shù)〔1〕確定所要搜集的信息；〔2〕決定問卷調(diào)查方式內(nèi)容；〔3〕決定問題內(nèi)容形式、問題用語及問題先后順序；〔4〕試查；〔5〕修訂及定稿1/7/2024120二、市場預(yù)測〔一〕市場預(yù)測作用1、通過市場預(yù)測，可以預(yù)見未來市場開展趨勢；2、通過市場預(yù)測，可以摸清消費(fèi)者、用戶對商品具體的需求，增強(qiáng)競爭能力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；3、通過市場預(yù)測，可以提高企業(yè)經(jīng)營的預(yù)見性和市場適應(yīng)力1/7/2024121〔二〕市場預(yù)測內(nèi)容1、市場需求預(yù)測2、市場供給預(yù)測3、商品壽命周期的預(yù)測4、科學(xué)技術(shù)開展趨向預(yù)測5、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力預(yù)測6、企業(yè)財(cái)務(wù)及環(huán)境意外事件等預(yù)測1/7/2024122〔三〕市場預(yù)測的種類1、商品層次2、空間層次3、時(shí)間層次4、需求特性層次〔1〕潛在市場〔2〕滲透市場〔3〕目標(biāo)市場〔4〕有效市場1/7/2024123〔四〕市場預(yù)測步驟1、確定預(yù)測目標(biāo)，擬訂預(yù)測方案2、收集和分析資料3、選擇預(yù)測方法，建立預(yù)測模型4、預(yù)測結(jié)果反響處理5、確定預(yù)測值，提出預(yù)測報(bào)告1/7/2024124圖5-5市場預(yù)測的過程預(yù)測問題與目標(biāo)目標(biāo)數(shù)據(jù)洞察力假設(shè)預(yù)測結(jié)果輸入預(yù)測輸出反饋制定預(yù)測計(jì)劃選擇預(yù)測方法計(jì)算、分析、歸納1/7/2024125〔五〕市場預(yù)測方法1、定性預(yù)測法〔1〕專家判斷法〔2〕專家會(huì)議法〔3〕頭腦風(fēng)暴法〔4〕德爾菲法2、定量預(yù)測法〔1〕移動(dòng)平均法〔2〕指數(shù)平滑法〔3〕因果分析法1/7/2024126德爾菲〔Delphi〕法應(yīng)用程序如圖5-6所示1、擬定預(yù)測意見咨詢表2、選擇確定專家3、第一輪匿名預(yù)測4、第一輪意見匯總整理并反饋給專家，進(jìn)行第二輪預(yù)測。5、第二輪意見匯總整理并反饋給專家，進(jìn)行第三輪預(yù)測。6、整理結(jié)果，編寫預(yù)測報(bào)告1/7/2024127三、企業(yè)經(jīng)營決策〔一〕企業(yè)經(jīng)營決策內(nèi)涵1、決策的作用〔1〕科學(xué)的決策能夠有效地整合企業(yè)各種資源〔2〕決策能夠有效地利用市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律〔3〕決策能夠明確企業(yè)的經(jīng)營方向和目標(biāo)1/7/20241282、決策的分類〔1〕根據(jù)決策主體的構(gòu)成不同，可以分為個(gè)人決策和集體決策；〔2〕根據(jù)決策問題的性質(zhì)和重要程度不同，可以分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務(wù)決策；〔3〕根據(jù)決策過程信息的完備程度不同，可以分為確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和未確定型決策1/7/2024129〔二〕經(jīng)營決策的程序1、發(fā)現(xiàn)問題確定目標(biāo)2、擬定備選方案3、評(píng)價(jià)選擇方案4、方案實(shí)施與控制5、信息收集與反響1/7/2024130圖5-7決策五個(gè)根本階段1、發(fā)現(xiàn)問題確定目標(biāo)3、評(píng)價(jià)選擇方案4、方案實(shí)施與控制5、信息收集與反饋2、擬定備選方案1/7/2024131〔三〕經(jīng)營決策的方法1、確定型決策分析2、風(fēng)險(xiǎn)型決策分析3、不確定型決策分析〔1〕樂觀法，又稱“大中大準(zhǔn)那么〞〔2〕悲觀法，又稱“小中大準(zhǔn)那么〞〔3〕遺憾值法，又稱懊悔值分析法1/7/2024132四、企業(yè)經(jīng)營方案〔一〕、經(jīng)營方案的內(nèi)涵1、經(jīng)營方案的作用2、經(jīng)營方案的內(nèi)容〔1〕組織的目標(biāo)〔2〕組織的戰(zhàn)略〔3〕各層次的具體方案體系3、經(jīng)營方案的分類〔1〕按方案的期限劃分〔2〕按組織的職能劃分〔3〕按方案范圍的廣度劃分1/7/2024133〔二〕經(jīng)營方案步驟1、估量時(shí)機(jī)2、確定目標(biāo)3、確定前提條件4、確定備擇方案5、評(píng)價(jià)備擇方案6、選擇方案7、編制預(yù)算8、擬訂派生方案1/7/2024134〔三〕經(jīng)營方案的制定原那么1、企業(yè)方案的目的必須明確2、企業(yè)方案必須根據(jù)明確的數(shù)據(jù)和信息制定3、企業(yè)不同部門之間的方案必須相互協(xié)調(diào)4、必須設(shè)定企業(yè)方案需要到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)5、企業(yè)方案必須是可實(shí)現(xiàn)的6、企業(yè)方案必須有靈活性1/7/2024135〔四〕經(jīng)營方案制定方法1、滾動(dòng)方案法2、PERT網(wǎng)絡(luò)分析法3、運(yùn)籌學(xué)法1/7/2024136第六章現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境與經(jīng)營戰(zhàn)略現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境一、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境與競爭優(yōu)勢1、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境企業(yè)經(jīng)營環(huán)境是指企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)所處的內(nèi)外部條件與環(huán)境因素的總和。2、企業(yè)的競爭優(yōu)勢1/7/2024137二、企業(yè)外部環(huán)境分析(一)一般環(huán)境因素(1)經(jīng)濟(jì)因素(2)政治法律因素(3)社會(huì)文化因素(4)技術(shù)因素(5)自然因素

(二)行業(yè)環(huán)境分析1、行業(yè)開展階段、規(guī)模和趨勢分析2．行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析——波特模型1/7/2024138波特模型現(xiàn)有企業(yè)間的競爭購買方供應(yīng)者潛在加入者替代品1/7/2024139(三)具體環(huán)境分析1、銷售市場2、供給市場3、資本市場和資金市場4、人力資源5、有關(guān)政府部門和社會(huì)組織1/7/2024140三、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析(一)績效分析(二)對企業(yè)戰(zhàn)略選擇的決策性因素分析1、企業(yè)資源能力結(jié)構(gòu)2、戰(zhàn)略因素的分析與評(píng)價(jià)(1)歷史比較法(2)競爭對手比較法1/7/2024141第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念與企業(yè)宗旨

一、企業(yè)的經(jīng)營理念1、全局觀念2、人才觀念3、市場觀念4、競爭觀念5、創(chuàng)新觀念6、效益觀念1/7/2024142二、企業(yè)宗旨(一)企業(yè)宗旨的定義企業(yè)宗旨是企業(yè)管理者確定的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的總目標(biāo)、總方向、總特征和總的指導(dǎo)思想。它反映企業(yè)管理者為組織將要經(jīng)營的業(yè)務(wù)規(guī)定的價(jià)值觀、信念和指導(dǎo)原那么；描述了企業(yè)力圖為自己樹立的形象；揭示了本企業(yè)與同行其他企業(yè)在目標(biāo)上的差異，界定企業(yè)的主要產(chǎn)品和效勞范圍，以及企業(yè)試圖滿足的顧客根本需求。1/7/2024143〔二〕企業(yè)宗旨的內(nèi)容1、企業(yè)愿景(遠(yuǎn)景)〔Vision〕2、企業(yè)使命(mission)3、經(jīng)營哲學(xué)1/7/2024144三、企業(yè)目標(biāo)〔一〕企業(yè)目標(biāo)的概念和作用〔二〕企業(yè)長期目標(biāo)1、長期目標(biāo)的指標(biāo)2、制定長期目標(biāo)的程序3、衡量長期目標(biāo)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、企業(yè)長期目標(biāo)的層次〔三〕企業(yè)年度目標(biāo)1/7/2024145現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略的含義2、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的定義〔1〕、廣義定義〔2〕、狹義定義〔3〕、現(xiàn)代定義〔4〕、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的定義3、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征：長期性、全局性、競爭性、創(chuàng)新性、應(yīng)變性、風(fēng)險(xiǎn)性1/7/2024146二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的構(gòu)成要素〔一〕企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的構(gòu)成要素1、經(jīng)營范圍2、競爭優(yōu)勢3、資源配置4、協(xié)同作用〔1〕投資協(xié)同作用〔2〕管理協(xié)同作用〔3〕銷售協(xié)同作用〔4〕作業(yè)協(xié)同作用1/7/2024147〔二〕企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略層次1、總體戰(zhàn)略(公司戰(zhàn)略)〔1〕開展型戰(zhàn)略〔2〕穩(wěn)定型戰(zhàn)略〔3〕收縮型戰(zhàn)略2、經(jīng)營單位戰(zhàn)略(事業(yè)部戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略)3、職能戰(zhàn)略4、根本競爭戰(zhàn)略〔1〕本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略〔2〕差異化戰(zhàn)略〔3〕目標(biāo)集中戰(zhàn)略1/7/20241481、戰(zhàn)略管理的過程〔1〕戰(zhàn)略分析〔2〕戰(zhàn)略選擇〔3〕戰(zhàn)略實(shí)施與控制2、戰(zhàn)略問題管理〔1〕戰(zhàn)略問題管理的含義〔2〕戰(zhàn)略問題的判定標(biāo)準(zhǔn)〔3〕戰(zhàn)略問題管理過程1/7/2024149企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理過程圖

明確企業(yè)宗旨外部環(huán)境分析內(nèi)部條件分析確定戰(zhàn)略目標(biāo)提出備選戰(zhàn)略方案評(píng)價(jià)備選戰(zhàn)略方案選擇滿意戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略的匹配組織結(jié)構(gòu)的選擇領(lǐng)導(dǎo)、文化的激勵(lì)控制方法與系統(tǒng)選擇戰(zhàn)略反饋與調(diào)整1/7/2024150第七章現(xiàn)代企業(yè)營銷管理

一、市場營銷和目標(biāo)市場〔一〕市場與市場營銷1、市場2、市場營銷3、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的演進(jìn)〔1〕生產(chǎn)觀念〔2〕產(chǎn)品觀念〔3〕推銷觀念〔4〕市場營銷觀念〔5〕社會(huì)市場營銷觀念1/7/2024151〔二〕市場細(xì)分與目標(biāo)市場策略〔一〕市場細(xì)分1.含義2.產(chǎn)生的客觀根底〔1〕市場的異質(zhì)性〔2〕市場競爭中企業(yè)資源的有限性3.市場細(xì)分應(yīng)堅(jiān)持的原那么

(1)可衡量性

(2)

可進(jìn)入性(3)

可盈利性

(4)

對營銷策略反響的差異性

1/7/2024152〔二〕目標(biāo)市場策略的選擇1.無差異市場營銷策略2.差異性市場營銷策略3.集中性市場營銷策略1/7/2024153〔三〕市場營銷組合產(chǎn)品策略：包括產(chǎn)品品種、規(guī)格、性能、質(zhì)量、特色、外觀造型、品牌商標(biāo)、包裝裝潢及今后效勞等。價(jià)格策略：包括價(jià)格政策、價(jià)格水平、浮動(dòng)幅度、折扣折讓、調(diào)價(jià)技巧等。分銷策略：包括分配渠道、市場區(qū)劃、銷售渠道的寬廣度、企業(yè)銷售組織、商品儲(chǔ)運(yùn)等。促銷策略：包括人員推銷、廣告、宣傳、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、銷售效勞等。1/7/2024154二、產(chǎn)品策略〔一〕產(chǎn)品整體概念1、核心產(chǎn)品2、附加產(chǎn)品3、形式產(chǎn)品〔二〕產(chǎn)品的生命周期1、含義2、各階段特點(diǎn)及營銷策略1/7/2024155產(chǎn)品組成層次消費(fèi)者追求的核心利益質(zhì)量特點(diǎn)形狀包裝商標(biāo)運(yùn)送安裝維修保證附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品1/7/2024156產(chǎn)品生命周期銷售額引入期成長期成熟期衰退期時(shí)間1/7/2024157〔三〕產(chǎn)品組合策略1、產(chǎn)品組合2、產(chǎn)品組合策略〔1〕擴(kuò)大產(chǎn)品組合〔2〕縮減產(chǎn)品組合〔3〕產(chǎn)品線延伸策略〔4〕產(chǎn)品線現(xiàn)代化決策1/7/2024158〔四〕產(chǎn)品品牌與包裝1、產(chǎn)品品牌和品牌策略1〕含義2〕商標(biāo)3〕品牌策略〔1〕品牌有無策略〔2〕品牌使用者策略〔3〕品牌統(tǒng)分策〔4〕多品牌策略〔5〕品牌重新定位策略1/7/20241592、產(chǎn)品包裝和包裝策略1〕包裝的概念2〕包裝的作用3〕包裝的設(shè)計(jì)原那么4〕包裝策略：相似包裝策略、差異包裝策略、相關(guān)包裝策略、復(fù)用包裝策略或多用途包裝策略、改變包裝策略、附贈(zèng)品包裝策略、分等級(jí)包裝策略1/7/2024160三、價(jià)格策略〔一〕影響定價(jià)的因素1、商品價(jià)值與商品本錢因素〔1〕商品價(jià)值〔2〕商品本錢〔3〕商品市場因素2、國家法律及政策限制3、消費(fèi)者行為與心理因素1/7/2024161〔二〕定價(jià)方法1、本錢導(dǎo)向定價(jià)法1〕總本錢加成定價(jià)法2〕收支平衡定價(jià)法3〕邊際本錢導(dǎo)向定價(jià)法2、需求導(dǎo)向定價(jià)法3、競爭導(dǎo)向定價(jià)法1/7/2024162〔三〕價(jià)格策略1、新產(chǎn)品定價(jià)策略〔1〕撇脂定價(jià)策略〔2〕滲透定價(jià)策略2、差異定價(jià)策略〔1〕顧客差異定價(jià)〔2〕產(chǎn)品形式差異定價(jià)〔3〕產(chǎn)品部位差異定價(jià)〔4〕銷售時(shí)間差異定價(jià)1/7/20241633、心理定價(jià)策略〔1〕尾數(shù)定價(jià)策略〔2〕整數(shù)定價(jià)策略〔3〕習(xí)慣性定價(jià)策略〔4〕聲望定價(jià)策略〔5〕招徠定價(jià)策略4、折扣定價(jià)策略〔1〕數(shù)量折扣策略〔2〕現(xiàn)金折扣策略〔3〕功能折扣策略〔4〕季節(jié)性折扣策略〔5〕推廣讓價(jià)策略1/7/2024164四、分銷策略〔一〕分銷渠道的含義和類型1、含義2、類型〔1〕直接分銷渠道與間接分銷渠道〔2〕長渠道與短渠道〔3〕寬渠道與窄渠道〔4〕單渠道和多渠道1/7/2024165〔二〕設(shè)計(jì)分銷渠道模式1、產(chǎn)品因素2、市場因素3、企業(yè)自身因素4、中間商因素5、市場環(huán)境因素〔1〕國家的政策法規(guī)〔2〕總體經(jīng)濟(jì)形勢1/7/2024166五、促銷策略〔一〕促銷的含義與作用1、促銷的概念2、促銷的作用〔二〕、促銷的根本方式1、人員推銷2、廣告3、營業(yè)推廣4、公共關(guān)系1/7/2024167〔三〕促銷組合及其影響因素1、產(chǎn)品性質(zhì)2、產(chǎn)品生命周期3、促銷費(fèi)用4、市場性質(zhì)1/7/2024168第八章現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理

一、人力資源方案〔一〕人力資源方案的任務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織中人力資源的需求量選配適宜的人員制定和實(shí)施人員培訓(xùn)方案〔二〕人力資源方案的過程1.評(píng)估現(xiàn)有的人力資源狀況2.評(píng)估未來人力資源狀況3.制定一套相適應(yīng)的人力資源方案1/7/2024169〔三〕人力資源方案中的人員配備原那么因事?lián)袢嗽敲匆虿钠饔迷敲从萌怂L原那么人事動(dòng)態(tài)平衡原那么1/7/2024170二、工作分析〔一〕工作分析的概念工作分析是確定完成各項(xiàng)工作所需技能、責(zé)任和知識(shí)的系統(tǒng)過程〔二〕工作分析的主要內(nèi)容國外人事心理學(xué)家從管理的角度，提出了著名的工作分析公式，把工作分析所要研究的主要內(nèi)容歸納為6W1H，6W即做什么〔What〕、為什么〔Why〕、用誰〔Who〕、何時(shí)〔When〕、在哪里〔Where〕、為誰〔forWho〕，1H即為如何做〔How〕1/7/2024171〔三〕工作分析的作用1、工作分析的主動(dòng)性使組織的結(jié)構(gòu)合理2、工作分析的科學(xué)性使員工的才能發(fā)揮3、工作分析的標(biāo)準(zhǔn)性使員工的權(quán)責(zé)明晰4、工作分析的根底性使考評(píng)的依據(jù)公平5、總之，工作分析是人力資源管理中起核心作用的要素，是人力資源管理工作的根底，只有作了工作分析與工作設(shè)計(jì)，方可開展和完成人力資源開發(fā)與管理的其他各項(xiàng)工作1/7/2024172〔四〕工作分析的根本方法訪談法問卷法資料分析法直接觀察法技術(shù)會(huì)議法工作日志法關(guān)鍵事件法工作參與法1/7/2024173三、員工的招聘與培訓(xùn)〔一〕員工招聘的來源與方法1、來源外部招聘內(nèi)部提升2、程序與方法〔1〕制定并落實(shí)招聘方案〔2〕對應(yīng)聘者進(jìn)行初選〔3〕對初選合格者進(jìn)行知識(shí)與能力的考核〔4〕競聘演講與辯論?！?〕案例分析與候選人實(shí)際能力考核?！?〕選定錄用員工〔7〕評(píng)價(jià)和反響招聘效果1/7/2024174〔二〕人員的培訓(xùn)1、人員培訓(xùn)的目標(biāo)〔1〕補(bǔ)充新知識(shí)，提煉新技能〔2〕全面開展能力，提高競爭力〔3〕轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)〔4〕交流信息，加強(qiáng)協(xié)作2、人員培訓(xùn)的方法〔1〕新來員工的培訓(xùn)〔2〕在職培訓(xùn)〔3〕離職培訓(xùn)〔4〕專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)〔5〕職務(wù)輪換培訓(xùn)〔6〕提升培訓(xùn)〔7〕設(shè)置助理職務(wù)培訓(xùn)〔8〕設(shè)置臨時(shí)職務(wù)培訓(xùn)1/7/2024175四、績效評(píng)估〔一〕績效評(píng)估的定義和作用為最正確決策提供了重要的參考依據(jù)為組織開展提供了重要的支持為員工提供了一面有益的鏡子為確定員工的工作報(bào)酬提供依據(jù)為員工潛能的評(píng)價(jià)以及相關(guān)人事調(diào)整提供了依據(jù)1/7/2024176〔二〕績效評(píng)估的程序與方法績效評(píng)估可以分為以下幾個(gè)步驟：確定特定的績效評(píng)估目標(biāo)確定考評(píng)責(zé)任者評(píng)價(jià)業(yè)績公布考評(píng)結(jié)果，交流考評(píng)意見根據(jù)考評(píng)結(jié)論，將績效評(píng)估的結(jié)論備案1/7/2024177五、薪酬管理〔一〕薪酬制度的重要性薪酬問題幾乎關(guān)系著現(xiàn)代社會(huì)中的每一個(gè)人的利益，它既是一個(gè)分配問題，又是一個(gè)生產(chǎn)問題；它既涉及到財(cái)富的使用，又涉及到財(cái)富的創(chuàng)造〔二〕薪〔報(bào)〕酬系統(tǒng)從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)看，它既是員工在組織中投入勞動(dòng)的報(bào)酬，也是組織的本錢支出。從心理學(xué)的角度來說，薪酬是鼓勵(lì)組織中個(gè)體行為的手段1/7/20241781、報(bào)酬系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與意義〔1〕報(bào)酬系統(tǒng)主要分為兩局部：金錢報(bào)酬和非金錢獎(jiǎng)勵(lì)。其中非金錢獎(jiǎng)勵(lì)可以分為兩局部：職業(yè)性獎(jiǎng)勵(lì)和社會(huì)性獎(jiǎng)勵(lì)。金錢報(bào)酬也可以分為兩局部：直接報(bào)酬和非直接報(bào)酬。直接報(bào)酬主要可以分為兩局部：工資與獎(jiǎng)金；非直接報(bào)酬主要可以分為四個(gè)局部：公共福利、個(gè)人福利、有償假期和生活福利〔2〕意義和重要性：吸引人才滿足組織的需要鼓勵(lì)人才留住人才1/7/2024179六、職業(yè)方案與開展〔一〕職業(yè)方案與開展的意義和特點(diǎn)1、職業(yè)方案與開展2、職業(yè)生涯開展的意義及特點(diǎn)〔二〕、職業(yè)生涯開展的階段及其管理1、摸索期2、立業(yè)期3、生涯中期4、生涯后期5、衰退期1/7/2024180補(bǔ)充內(nèi)容一、人力資源管理概述〔一〕、人力資源的根本概念其是指存在于人體的智力資源，是指人類進(jìn)行生產(chǎn)或提供效勞，推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)開展的勞動(dòng)者的各種能力的總稱〔二〕、人力資源特征生產(chǎn)過程的時(shí)代性開發(fā)對象的能動(dòng)性使用過程的時(shí)效性開發(fā)過程的持續(xù)性閑置過程的消耗性組織過程的社會(huì)性1/7/2024181〔三〕人力資源管理的任務(wù)、內(nèi)容1、人力資源管理的概念其是指運(yùn)用科學(xué)方法，協(xié)調(diào)人與事的關(guān)系，處理人與人的矛盾，充分發(fā)揮人的潛能，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程2、現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別3、人力資源管理的任務(wù)人力資源管理的根本任務(wù)，就是根據(jù)企業(yè)開展戰(zhàn)略的要求，通過有方案地對人力、資源進(jìn)行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源的開發(fā)，采取各種措施，激發(fā)企業(yè)員工的積極性，充分發(fā)揮它們的潛能，做到人盡其才，才盡其用，更好地促進(jìn)生產(chǎn)效率、工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的提高，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)各項(xiàng)工作的開展，以確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)1/7/20241824、人力資源管理的內(nèi)容人力資源規(guī)劃招聘方案職務(wù)設(shè)計(jì)與工作分析招聘選擇職業(yè)生涯開發(fā)績效評(píng)價(jià)勞資關(guān)系工資福利培訓(xùn)與開發(fā)1/7/2024183〔四〕人力資源管理模型——5P模式識(shí)人〔PERCERPTION〕選人〔PICK〕用人〔PLACEMENT〕育人〔PROFESSIONAL〕留人〔PRESERVATION〕1/7/2024184第八章現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理〔CRM〕含義：1、其并不是一種簡單的概念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客；2、信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使能者〔enabler〕；3、客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即顧客與企業(yè)的“雙贏〞1/7/2024185二、顧客價(jià)值理論〔一〕顧客讓渡價(jià)值模型〔二〕顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值效勞價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值〔三〕顧客總本錢1/7/2024186顧客讓渡價(jià)值模型

產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總顧客價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值 1/7/2024187三、顧客滿意與忠誠1、顧客滿意〔CS理論〕〔1〕產(chǎn)品和效勞讓渡價(jià)值的上下〔2〕消費(fèi)者的情感〔3〕對效勞成功或失敗的歸因〔4〕對平等或公正的感知2、顧客滿意度研究〔1〕顧客滿意度專項(xiàng)調(diào)查〔2〕投訴和建議制度〔3〕神秘購物者〔4〕研究流失的顧客1/7/2024188〔三〕滿意與忠誠的關(guān)系〔四〕忠誠的價(jià)值1、忠誠于品牌更久2、提高購置產(chǎn)品的量和〔或〕等級(jí)3、為公司和它的產(chǎn)品說好話4、向公司提出產(chǎn)品或效勞建議5、由于交易的慣例化而降低了交易本錢6、更易接受新產(chǎn)品并推廣它7、忠誠顧客的行為對員工有鼓勵(lì)作用1/7/2024189〔五〕培養(yǎng)顧客忠誠〔六〕實(shí)現(xiàn)顧客挽留1、通過物質(zhì)的刺激2、通過社會(huì)交往與顧客開展長期的關(guān)系3、顧客挽留不僅包括前兩個(gè)層次的物質(zhì)連接和社會(huì)連接，還包括結(jié)構(gòu)連接這是一種較為中期的顧客忠誠度和挽留方案1/7/2024190四、客戶關(guān)系管理途徑〔一〕客戶關(guān)系管理中的操作原那么1、把處理客戶關(guān)系放在企業(yè)開展戰(zhàn)略的高度2、把建立客戶雙向忠誠度作為客戶關(guān)系的核心來抓3、企業(yè)內(nèi)部要形成人人學(xué)會(huì)與客戶溝通的機(jī)制4、尋求客戶要有全面的長遠(yuǎn)的眼光〔二〕客戶關(guān)系管理途徑1、向客戶提供附加的經(jīng)濟(jì)利益2、向客戶提供附加的社會(huì)利益3、建立公司與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶4、強(qiáng)化品質(zhì)、效勞與價(jià)格策略1/7/2024191〔三〕管理客戶關(guān)系開展的四個(gè)階段1、引起客戶注意2、聆聽客戶的心聲3、參與當(dāng)客戶進(jìn)行第一次購物4、建立忠誠度：從參與到建立忠誠度與從隨意的關(guān)系到真正的承諾一樣1/7/2024192五、客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)〔一〕客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施內(nèi)容1、客戶聯(lián)系人管理2、銷售人員時(shí)間管理3、客戶信息管理功能4、潛在客戶管理5、客戶效勞6、電話營銷和電話銷售7、呼叫中心8、綜合銷售管理9、整合傳播管理10、合作伙伴關(guān)系管理11、智能化圖表管理12、系統(tǒng)運(yùn)營信息管理1/7/2024193〔二〕客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施步驟1、確立業(yè)務(wù)方案2、建立CRM團(tuán)隊(duì)3、分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。4、評(píng)估銷售、效勞過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。5、選擇適宜方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進(jìn)。6、組織培訓(xùn)7、使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)1/7/2024194

第十章現(xiàn)代企業(yè)物流管理一、物流概述〔一〕物流的含義1、物質(zhì)資料2、勞動(dòng)組織3、載體4、定向移動(dòng)〔二〕物流的性質(zhì)1、物流的生產(chǎn)性2、物流的社會(huì)性1/7/2024195〔三〕商流與物流的別離1、商流在前，物流在后，物流是在商流之后完成的2、物流在前，商流在后，商品的賒銷就屬于這種情況3、商流迂回，物流直達(dá)4、只有商流，沒有物流1/7/2024196〔四〕物流的根本職能1、運(yùn)輸職能2、保管職能3、包裝職能4、流通加工職能5、信息職能6、配送的職能1/7/2024197〔五〕物流在國民經(jīng)濟(jì)中的作用1、物流是保證商流順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值和使用價(jià)值的物質(zhì)根底2、物流是開拓市場的物質(zhì)根底，決定著市場的開展廣度、規(guī)模、方向從市場開展3、物流狀況如何，還對宏觀經(jīng)濟(jì)效益和微觀經(jīng)濟(jì)效益具有直接制約作用4、物流直接制約社會(huì)生產(chǎn)力要素能否合理流動(dòng)，直接制約社會(huì)資源的利用程度和利用水平，影響著社會(huì)資源的配置1/7/2024198二、物流系統(tǒng)化〔一〕物流系統(tǒng)化的概念〔二〕物流系統(tǒng)化的特征1、物流系統(tǒng)是一個(gè)“人一—機(jī)系統(tǒng)〞2、物流系統(tǒng)是一個(gè)可分系統(tǒng)3、物流系統(tǒng)的復(fù)雜性4、物流系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)1/7/2024199〔三〕物流系統(tǒng)化的意義〔四〕物流系統(tǒng)化管理1、規(guī)模適當(dāng)化2、運(yùn)送及時(shí)性3、庫存合理化4、費(fèi)用合理化5、高水平效勞6、經(jīng)濟(jì)效益好1/7/2024200〔五〕物流系統(tǒng)化管理的程序1、系統(tǒng)研究階段2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段3、系統(tǒng)應(yīng)用階段〔六〕物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化1、物流標(biāo)準(zhǔn)化2、物流標(biāo)準(zhǔn)化體系3、物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的作用1/7/2024201三、物流現(xiàn)代化〔一〕物流技術(shù)的具體內(nèi)容〔二〕物流中的專用技術(shù)〔三〕物流現(xiàn)代化的開展階段1、配置和開發(fā)物流硬件階段2、物流系統(tǒng)化管理階段〔四〕物流裝備設(shè)施技術(shù)現(xiàn)代化1、運(yùn)輸系統(tǒng)的現(xiàn)代化2、倉庫的現(xiàn)代化1/7/2024202〔四〕配送系統(tǒng)的現(xiàn)代化〔五〕裝卸搬運(yùn)系統(tǒng)的機(jī)械化〔六〕包裝的標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化〔七〕信息處理的現(xiàn)代化〔八〕物流管理方法的合理化1、物流各分系統(tǒng)管理的合理化2、整個(gè)物流系統(tǒng)的合理化3、物流整體合理化需要本卷須知1/7/2024203〔九〕物流過程的優(yōu)化管理方法1、物流運(yùn)輸過程的優(yōu)化〔1〕利用線性規(guī)劃制運(yùn)輸方案〔2〕利用非線性規(guī)劃編制方案2、商品儲(chǔ)存的優(yōu)化〔1〕需求的信息是確定型的，還是不確定型的〔2〕庫存模型是靜態(tài)型的，還是動(dòng)態(tài)型的〔3〕庫存商品的品種、數(shù)量有多少〔4〕庫存點(diǎn)的數(shù)量和配置情況如何3、物流系統(tǒng)的最優(yōu)化1/7/2024204四、物流標(biāo)準(zhǔn)化〔一〕物流標(biāo)準(zhǔn)化的種類〔二〕物流中的專用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔三〕國際物流標(biāo)準(zhǔn)1、國際物流標(biāo)準(zhǔn)化方法2、國際物流根底模數(shù)1/7/2024205第十二章現(xiàn)代企業(yè)信息化管理一、信息及其特征〔一〕信息的定義〔二〕對信息的評(píng)估〔三〕有用信息的特征1、高質(zhì)量2、及時(shí)3、完全1/7/2024206二、信息管理工作〔一〕信息的采集1、明確采集的目的2、界定采集的范圍3、選擇信息源〔二〕信息的加工1、鑒別2、篩選3、排序4、編寫5、初步激活1/7/2024207〔三〕信息的存儲(chǔ)〔四〕信息的傳播1、目的更加具體2、控制更加嚴(yán)密3、時(shí)效更加顯著〔五〕信息的利用〔六〕信息的反響1、反響信息真實(shí)、準(zhǔn)確2、控制措施適當(dāng)、有效3、信息傳遞迅速、及時(shí)1/7/2024208三、信息化管理〔一〕信息系統(tǒng)的要素〔二〕管理信息系統(tǒng)1、管理信息系統(tǒng)的理論根底2、管理信息系統(tǒng)與管理科學(xué)〔三〕企業(yè)信息化管理的開展1、20世紀(jì)60年代開環(huán)的物料需求方案(materialrequirementplanining，MRP)2、20世紀(jì)70年代閉環(huán)的物料需求方案(materiairequirementplanning，MRP)3、20世紀(jì)80年代制造資源方案(manufacturingresourceplanning，MRPII)4、20世紀(jì)90年代企業(yè)資源方案(EnterpriseResourcePlanning，ERP)1/7/2024209五、電子商務(wù)

〔一〕電子商務(wù)1.電子商務(wù)的定義及內(nèi)涵2.電子商務(wù)的作用3.電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)〔二〕擴(kuò)大現(xiàn)代企業(yè)的外部環(huán)境1、宣傳現(xiàn)代企業(yè)形象2、廣告宣傳3、實(shí)現(xiàn)無紙化辦公4、開展貿(mào)易、投資、合作方面的聯(lián)系5、參加網(wǎng)上博覽會(huì)、交易會(huì)6、提供售后效勞和技術(shù)支持7、開發(fā)新產(chǎn)品8、查詢信息，調(diào)查市場9、降低企業(yè)本錢，提高經(jīng)濟(jì)效益10、利用網(wǎng)上教室為現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)、教育員工1/7/2024210第十三章生產(chǎn)過程組織一、導(dǎo)論〔一〕概述1、生產(chǎn)過程2、生產(chǎn)過程目標(biāo)〔二〕生產(chǎn)過程分類1、單件小批生產(chǎn)2、大量生產(chǎn)3、批量生產(chǎn)〔三〕生產(chǎn)過程開展歷史1、產(chǎn)業(yè)革命2、科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)3、管理科學(xué)4、日本制造業(yè)的影響1/7/2024211生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換輸入輸出勞動(dòng)者、勞動(dòng)對象勞動(dòng)工具、信息科學(xué)技術(shù)、資源產(chǎn)品服務(wù)1/7/2024212二、生產(chǎn)過程的組織〔一〕生產(chǎn)過程組織的根本形式1、工藝專業(yè)化2、對象專業(yè)化〔二〕生產(chǎn)方案〔三〕生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)〔四〕生產(chǎn)管理實(shí)務(wù)1、生產(chǎn)準(zhǔn)備2、開始生產(chǎn)時(shí)的工程管理3、由其他班開始進(jìn)行生產(chǎn)后的再開始生產(chǎn)4、繼續(xù)生產(chǎn)中員工的安排5、其他1/7/2024213〔五〕生產(chǎn)管理方法1、5S〔1〕概述①5S涵義②5S開展：〔2〕5S管理思想①整理的思想②整頓的思想③清掃的思想：④清潔的思想⑤教養(yǎng)的思想2、5M1E3、PDCA管理循環(huán)1/7/2024214三、現(xiàn)代生產(chǎn)過程組織理論〔一〕MRP、MRPⅡ及ERP的思想1、作為一種庫存的訂貨點(diǎn)方案：初期MRP2、作為一個(gè)生產(chǎn)的方案與控制系統(tǒng)：閉環(huán)MRP3、作為企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)方案與控制系統(tǒng)：MRPII4、企業(yè)資源方案：ERP〔EnterpriseResourcePlanning〕〔二〕準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)〔JIT〕1、JIT生產(chǎn)現(xiàn)場控制技術(shù)2、JIT生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與方案技術(shù)3、JIT的思想1/7/2024215初期MRP處理過程主生產(chǎn)計(jì)劃MRP計(jì)算1、生產(chǎn)哪些零部件，數(shù)量多少2、何時(shí)下達(dá)零部件的生產(chǎn)任務(wù)何時(shí)交貨計(jì)劃下達(dá)的任務(wù)（訂購/生產(chǎn)）零部件/材料庫存文件在制品文件產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件（BOM）訂購金額文件1/7/2024216閉環(huán)MRP處理過程YesYes可行物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃No可行No生產(chǎn)計(jì)劃大綱主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃采購生產(chǎn)活動(dòng)控制（派工、輸入/輸出控制）1/7/2024217MRPII處理過程YesYes物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃NoNo生產(chǎn)計(jì)劃大綱主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)及成本管理可行可行生產(chǎn)活動(dòng)控制（派工、輸入/輸出控制）采購1/7/2024218〔三〕精益生產(chǎn)方式1、以簡化為手段去除生產(chǎn)中一切不增值的工作2、強(qiáng)調(diào)人的作用，充分發(fā)揮人的潛力3、采用適度自動(dòng)化，提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性4、不斷改進(jìn)，以盡善盡美為最終目標(biāo)〔四〕敏捷制造1、從產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品生產(chǎn)周期的全過程滿足用戶要求2、采用多變的動(dòng)態(tài)組織結(jié)構(gòu)3、戰(zhàn)略著眼點(diǎn)在于長期獲取經(jīng)濟(jì)效益4、建立新型的標(biāo)準(zhǔn)根底結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、管理和人的集成5、最大限度地調(diào)動(dòng)、發(fā)揮人的作用〔五〕計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)〔CIMS〕1/7/2024219第十四章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理一、導(dǎo)論〔一〕質(zhì)量管理開展歷史1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3、全面質(zhì)量管理階段〔二〕質(zhì)量管理的幾個(gè)重要概念1、質(zhì)量2、質(zhì)量管理3、過程4、程序5、體系、管理體系、質(zhì)量管理體系6、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析1/7/2024220二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證〔一〕概述1、ISO2、ISO90003、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)開展簡史4、認(rèn)證5、推行ISO9000的作用6、我國采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況〔二〕2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介1/7/2024221三、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法〔一〕概述〔二〕質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法—“QC7工具〞1、調(diào)查表2、排列圖3、分層法4、因果分析圖5、直方圖頻數(shù)X=22.66、控制圖7、相關(guān)圖