商管制度-營運

2024年1月8日商管系統(tǒng)

營運管理制度培訓主講李彥峰制度內(nèi)容第1節(jié)信息管理第2節(jié)環(huán)境管理第3節(jié)廣場經(jīng)營管理 第4節(jié)租賃管理第5節(jié)服務管理第6節(jié)企劃管理第7節(jié)多種經(jīng)營管理 第8節(jié)考核管理第9節(jié)籌備期營運管理第1節(jié)信息管理1、管控重點：廣場基礎信息租戶基礎信息文件檔案重大營運事件第1節(jié)信息管理2、管控辦法：（2.1廣場基礎信息管理）1）各地商管公司營運部須指定專人建立廣場基礎信息臺帳；2）廣場基礎信息包括建筑信息和經(jīng)營信息。其中：建筑信息包括項目的構(gòu)成及建筑面積等，經(jīng)營信息包括商業(yè)定位報告、租賃決策文件、租賃面積、業(yè)態(tài)規(guī)劃、商鋪數(shù)量、品牌數(shù)量及品牌落位圖等；第1節(jié)信息管理2、管控辦法：（2.1廣場基礎信息管理）3）新開業(yè)廣場須在開業(yè)時同步完成廣場基礎信息臺帳的建立，已開業(yè)廣場須在每年11月30日前完成廣場基礎信息臺帳的更新；信息臺帳建立后一周內(nèi)須上報區(qū)域公司審核存檔，并報營運中心備案；4）區(qū)域公司負責按季度對廣場基礎信息檔案進行檢查和復核。第1節(jié)信息管理2、管控辦法：（2.2商戶基礎信息管理）1）各地商管公司營運部須指定專人建立租戶信息檔案，一戶一檔、統(tǒng)一管理；2）租戶基礎信息包括基礎檔案信息和經(jīng)營管理信息，詳見操作指引；第1節(jié)信息管理2、管控辦法：（2.2商戶基礎信息管理）3）租戶管理信息和租戶人員信息臺帳必須于每月第一周內(nèi)更新一次；租戶經(jīng)營信息臺帳必須于每季度第一周內(nèi)更新一次，更新后必須上報區(qū)域公司審核存檔，并報營運中心備案；4）區(qū)域公司負責按季度對租戶基礎信息檔案進行檢查和復核。第1節(jié)信息管理2、管控辦法（2.3文件檔案管理）1）各地商管公司財務部負責保管主力店租賃合同，營運部負責保管步行街租賃合同，并由營運部指定專人建立和管理合同臺帳。租賃合同檔案包括合同正文、合同附件、補充協(xié)議及相關審批文件和經(jīng)營資質(zhì)文件等。2）各地商管公司對營銷策劃方案、市場調(diào)研方案及報告等經(jīng)營類檔案，以及客戶投訴記錄、運營巡視記錄等日常管理文件必須統(tǒng)一管理,存檔備查。第1節(jié)信息管理2、管控辦法（2.3文件檔案管理）3）各地商管公司對總部下發(fā)的涉及廣場營運管理工作的操作指引以及各類文件,必須在規(guī)定時間內(nèi)按權(quán)限進行轉(zhuǎn)發(fā)、培訓并執(zhí)行。4）區(qū)域公司每個季度必須對文件檔案進行一次全面的檢查和復核。第1節(jié)信息管理2、管控辦法：（2.4重大營運事件管理）各萬達廣場在營運期間內(nèi)，如發(fā)生影響廣場、租戶正常經(jīng)營的重大事件，各地商管公司必須在15分鐘內(nèi)上報區(qū)域公司，區(qū)域公司必須在30分鐘內(nèi)上報營運中心，并于24小時內(nèi)上報重大營運事件報告及處理方案至營運中心及商管總部相關部門。區(qū)域公司和商管總部必須在一小時內(nèi)采取措施，控制和處理重大事件。第1節(jié)信息管理2、管控辦法：（2.4重大營運事件管理）重大營運事件包括但不限于：任何商鋪停業(yè)或不能正常經(jīng)營；廣場局部或整體停水、電、氣超過30分鐘以上；嚴重影響消費者進出廣場各主要出入口；特別重大安全事件、重大安全事件和較大安全事件等。第1節(jié)信息管理3、審批流程：3.1信息臺帳提報：上報區(qū)域公司審核存檔，并報營運中心備案。3.2信息調(diào)用流程：地方公司內(nèi)部調(diào)用審批至地方公司總經(jīng)理；商管總部各部門相互或向地方公司調(diào)用審批至營運中心總經(jīng)理；非商管系統(tǒng)所屬部門調(diào)用審批至商管總部總經(jīng)理。13131、管控重點：公共環(huán)境管理租戶環(huán)境管理經(jīng)營秩序管理第2節(jié)環(huán)境管理14141.1公共環(huán)境管理：室外公共環(huán)境1)外廣場活動管控有序、無安全隱患、活動聲音適度；2)外墻廣告、櫥窗確保畫面內(nèi)容良好，確保所傳遞商業(yè)信息與廣場營銷氛圍協(xié)調(diào)；3)各類導引標識、店招、LOGO完善；第2節(jié)環(huán)境管理15151.1公共環(huán)境管理：室內(nèi)公共環(huán)境1)營業(yè)期間內(nèi)場環(huán)境照度、溫度、濕度、氣味符合公司物業(yè)管理標準，必須達到廣場經(jīng)營需求；2)美陳、廣告、櫥窗確保畫面良好、內(nèi)容合規(guī)，確保所傳遞商業(yè)信息與廣場營銷氛圍協(xié)調(diào)；3)標識、指引、品牌圖等完備，信息發(fā)布準確；第2節(jié)環(huán)境管理16161.2租戶環(huán)境管理租戶經(jīng)營環(huán)境1)商品陳列、商品質(zhì)量、商品銷售2)門頭店招、店鋪內(nèi)環(huán)境、櫥窗形象第2節(jié)環(huán)境管理17171.2租戶環(huán)境管理營銷宣傳管理1)海報、指示牌、POP招貼、DM單、其他宣傳飾品等2)宣傳內(nèi)容合規(guī)3)商業(yè)宣傳活動（包括張貼廣告、派發(fā)傳單、安置DP臺、舉行活動等）第2節(jié)環(huán)境管理18181.3經(jīng)營秩序管理租戶營業(yè)員管理租戶進退場管理租戶裝修管理圍擋管理租戶資質(zhì)的管理第2節(jié)環(huán)境管理192、管控辦法(2.1公共環(huán)境管理）1）各地商管公司營運部每日對室內(nèi)外公共環(huán)境巡場不得少于四次，營運副總每周必須組織和帶領營運部進行不少于兩次的巡場檢查，總經(jīng)理每周必須組織和帶領公司各業(yè)務部門進行一次全面的巡場檢查。2）巡場檢查發(fā)現(xiàn)的問題必須立即進行整改，如未能及時整改，必須及時上報總經(jīng)理，并由總經(jīng)理安排整改。第2節(jié)環(huán)境管理202、管控辦法(2.2商戶環(huán)境管理）1）租戶的商品陳列、店鋪及櫥窗形象必須符合公司經(jīng)營管理標準，對不合規(guī)現(xiàn)象，營運部須依據(jù)《經(jīng)營管理守則》進行處罰，并責令限期整改及建檔備案。2）租戶廣告宣傳品的制作和安裝、租戶場內(nèi)商業(yè)宣傳須符合廣場統(tǒng)一要求。第2節(jié)環(huán)境管理212、管控辦法（2.3經(jīng)營秩序管理）1）租戶營業(yè)員管理租戶須嚴格執(zhí)行《營業(yè)員手冊》中對營業(yè)員的錄用和管理規(guī)定；各地商管公司營運部每季度須組織一次全體營業(yè)員培訓，新入職營業(yè)員須進行入職培訓，考核合格后方可上崗，培訓記錄須建檔備查；每半年進行一次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動；第2節(jié)環(huán)境管理222、管控辦法（2.3經(jīng)營秩序管理）2）租戶進退場管理各地商管公司營運部負責辦理租戶進退場的相關手續(xù)，物管部負責房屋交接確認，營運部配合協(xié)調(diào)完成各項費用收繳；第2節(jié)環(huán)境管理232、管控辦法（2.3經(jīng)營秩序管理）3）租戶裝修管理各公司營運部負責協(xié)調(diào)辦理租戶裝修手續(xù)，須在租戶施工前將《租戶裝修手冊》交付租戶負責人簽收，并監(jiān)督裝修進度及效果；4）圍擋管理對空置、裝修鋪位必須設立圍擋，圍擋須制作美觀、符合廣場定位要求；第2節(jié)環(huán)境管理242、管控辦法（2.3經(jīng)營秩序管理）5）租戶資質(zhì)的管理租戶資質(zhì)必須符合國家及地方法規(guī)，各公司營運部須對所有租戶資質(zhì)審核建檔，一戶一檔，每年對租戶進行一次資質(zhì)核查；第2節(jié)環(huán)境管理25251、管控重點：總體經(jīng)營管理租戶經(jīng)營管理預警管理空鋪管理經(jīng)營管控機制分析及調(diào)研第3節(jié)廣場經(jīng)營管理26262、管控辦法（2.1總體經(jīng)營管理）：1）客流數(shù)據(jù)客流統(tǒng)計數(shù)據(jù)以客流計數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準，不得人為篡改客流數(shù)據(jù)，如發(fā)現(xiàn)人為篡改，將對直接責任人予以降職降薪直至解除勞動關系；營運部負責對廣場客流計數(shù)器點位設置進行復核，確保點位設置合理；第3節(jié)廣場經(jīng)營管理27272、管控辦法（2.1總體經(jīng)營管理）：1）客流數(shù)據(jù)營運部每日對客流數(shù)據(jù)合理性作出判斷，如發(fā)現(xiàn)客流計數(shù)系統(tǒng)結(jié)果與現(xiàn)實狀況不符，必須及時上報公司總經(jīng)理，及時整改；若計數(shù)器無法正常運行，須人工計算客流量。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理28282、管控辦法（2.1總體經(jīng)營管理）：2）銷售數(shù)據(jù)各地商管公司營運部須指定專人每日核報各租戶銷售數(shù)據(jù)，于每日上午10點前將前日銷售數(shù)據(jù)上報至區(qū)域公司和營運中心；凡手工上報的銷售數(shù)據(jù)，須保留租戶負責人簽字或蓋章的原始書面憑證備查。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理29292、管控辦法（2.1總體經(jīng)營管理）：2）銷售數(shù)據(jù)如發(fā)現(xiàn)瞞報、漏報、篡改銷售數(shù)據(jù)等情況，商管總部將對涉及人員采取通報批評直至解除勞動關系等處罰。各地商管公司總經(jīng)理對廣場統(tǒng)一POS收銀系統(tǒng)運行狀態(tài)及數(shù)據(jù)結(jié)果的完整性和準確性直接負責，按《統(tǒng)一POS收銀系統(tǒng)管理辦法》嚴格執(zhí)行。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理30302、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營管理）：1）各公司須明確租費收繳流程，依據(jù)合同約定按時完成租費收繳。2）各公司須最遲應于繳費截止日前10個工作日向租戶下發(fā)《交費（租金、物業(yè)費）通知書》。3）租戶在繳費截止日未足額交納租費的,各地商管公司須當日下發(fā)《欠費（租金、物業(yè)費）催交通知書》，并在10日內(nèi)收繳到帳。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理31312、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營管理）：4）單一租戶欠租總額不得超出其保證金的50%。如超出50%,各公司須采取有效措施進行收繳，未采取措施的，將追究當?shù)毓矩熑?。?節(jié)廣場經(jīng)營管理32322、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營管理）：5）同一租戶年度內(nèi)累計出現(xiàn)3次欠租，或同一品牌在兩個（含）以上萬達廣場年度內(nèi)分別出現(xiàn)累計兩次以上欠租，營運中心必須對該租戶或品牌提出預警報告，經(jīng)分管商管副總裁批準后，列為限制性引進品牌或上報股份公司批準后列入黑名單。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理33332、管控辦法（2.3預警管理）：1)各地商管公司須依據(jù)廣場各租戶經(jīng)營成本、客單價、消費率等，測算并設定廣場客流及銷售預警值。2)各地商管公司每年12月31日前上報下一年度客流及銷售預警值；新開業(yè)廣場須在開業(yè)后滿3個月時上報客流及銷售預警值。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理34342、管控辦法（2.3預警管理）：3)營運中心每日將實際經(jīng)營數(shù)據(jù)與客流及銷售預警值進行對比分析，并將排名及預警情況在系統(tǒng)內(nèi)進行通報，營運中心據(jù)此確定重點關注廣場。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理35352、管控辦法(2.4空鋪管理）：1)租戶租售比在廣場同業(yè)態(tài)連續(xù)三個月排名后三位、出現(xiàn)兩次以上（含）延遲繳費、人員管理或貨品出現(xiàn)異常情形的租戶，各地商管公司應將其列入預警租戶；以書面或其他形式提出退鋪、降租租戶，列入重點預警租戶；2)各地商管公司每周統(tǒng)計預警租戶，并將預警情況及解決方案上報至區(qū)域公司和營運中心。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理36362、管控辦法(2.4空鋪管理）：3)各地商管公司必須提前做好儲備招商，不得出現(xiàn)空鋪后再招商情況，營運中心每周公布空鋪統(tǒng)計結(jié)果并監(jiān)督補充招商進度。4)出現(xiàn)掉鋪，各地商管公司須當日提報區(qū)域公司及營運中心，提供招商備選；扣除租戶履約保證金用于彌補招商過程中租金損失及新租戶免租備用。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理37372、管控辦法(2.5經(jīng)營管控機制）：出現(xiàn)以下情形之一，區(qū)域公司總經(jīng)理須現(xiàn)場辦公，并遞交整改報告至商管總部營運中心:1）連續(xù)7天客流低于預警值或者連續(xù)7天客流排名在后三位；2）出現(xiàn)兩個（含）以上租戶欠租超過7天；3）室內(nèi)步行街出現(xiàn)空鋪超過7天。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理38382、管控辦法(2.5經(jīng)營管控機制）：出現(xiàn)以下情形之一，營運中心總經(jīng)理須現(xiàn)場辦公，當?shù)貐^(qū)域公司遞交整改報告至商管總部營運中心：1)連續(xù)15天客流低于預警值或者連續(xù)15天客流排名在后三位；2)月度累計租金收繳率在95%～98%；3)出現(xiàn)兩個（含）以上租戶連續(xù)欠租30天；4)室內(nèi)步行街出現(xiàn)兩個（含）以上空鋪超過30天。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理39392、管控辦法(2.5經(jīng)營管控機制）：出現(xiàn)以下情形之一，商管總部總經(jīng)理須現(xiàn)場辦公，對區(qū)域公司總經(jīng)理、當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理在商管系統(tǒng)內(nèi)進行通報批評，并要求當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理在月度經(jīng)營分析會上述職：1)出現(xiàn)連續(xù)30天客流低于預警值或者連續(xù)30天客流排名在后三位；2)月度累計租金收繳率90%～95%；第3節(jié)廣場經(jīng)營管理40402、管控辦法(2.5經(jīng)營管控機制）：出現(xiàn)以下情形之一，商管總部總經(jīng)理須現(xiàn)場辦公，對區(qū)域公司總經(jīng)理、當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理在商管系統(tǒng)內(nèi)進行通報批評，并要求當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理在月度經(jīng)營分析會上述職：3)出現(xiàn)三個（含）以上租戶連續(xù)欠租30天；4)室內(nèi)步行街出現(xiàn)三個（含）以上空鋪超過30天；5)主力店空鋪持續(xù)兩個月以上未完成招商。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理41412、管控辦法(2.5經(jīng)營管控機制）：出現(xiàn)以下情形之一，分管商管副總裁須現(xiàn)場辦公，對區(qū)域公司總經(jīng)理、當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理進行相應處罰，包括通報批評、取消當年晉級資格、直至降級調(diào)崗：1)出現(xiàn)連續(xù)45天客流低于預警值或者連續(xù)45天客流排名在后三位；2)月度累計租金收繳率在90%以下；3)出現(xiàn)三個（含）以上租戶連續(xù)欠租45天；第3節(jié)廣場經(jīng)營管理42422、管控辦法(2.5經(jīng)營管控機制）：出現(xiàn)以下情形之一，分管商管副總裁須現(xiàn)場辦公，對區(qū)域公司總經(jīng)理、當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理進行相應處罰，包括通報批評、取消當年晉級資格、直至降級調(diào)崗：4)室內(nèi)步行街出現(xiàn)三個（含）以上空鋪超過45天；5)主力店空鋪持續(xù)三個月以上未完成招商。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理43432、管控辦法(2.6分析及調(diào)研）：1）營運數(shù)據(jù)分析各地商管公司須每日完成《經(jīng)營分析日報表》，并于次日上報區(qū)域公司；每周完成《經(jīng)營分析周報表》，并于次周一上報區(qū)域公司；每月完成《經(jīng)營分析月度報告》，并于次月5日上報區(qū)域公司及商管總部營運中心。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理44442、管控辦法(2.6分析及調(diào)研）：1）營運數(shù)據(jù)分析重大節(jié)日、店慶、年中慶等重大營銷策劃活動，各地商管公司須于活動后一周內(nèi)完成《經(jīng)營業(yè)績對比分析報告》，上報區(qū)域公司及商管總部營運中心。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理45452、管控辦法(2.6分析及調(diào)研）：2）品牌分析及評審營運中心負責對租賃決策文件和招商品牌落位的執(zhí)行情況評審，新開業(yè)萬達廣場開業(yè)后一年內(nèi)每半年進行一次評審，以后每個年度進行一次評審；各地商管公司須每半年提報場內(nèi)品牌分析報告至區(qū)域公司及商管總部營運中心；第3節(jié)廣場經(jīng)營管理46462、管控辦法(2.6分析及調(diào)研）：2）品牌分析及評審各地商管公司須制定調(diào)查方案，每半年對競爭對手品牌進行調(diào)查，完成調(diào)研報告，并對潛在合作品牌建庫管理。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理47472、管控辦法(2.6分析及調(diào)研）：3）消費者調(diào)研各地商管公司營運部每半年開展一次消費者調(diào)研，調(diào)研結(jié)束后一周內(nèi)形成專項報告，各地商管公司總經(jīng)理組織調(diào)研結(jié)果分析，作出經(jīng)營改進方案并推進執(zhí)行，營運中心不定期抽檢指導。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理48482、管控辦法(2.6分析及調(diào)研）：4）租戶調(diào)研各地商管公司營運部每季度開展一次租戶調(diào)研，調(diào)研結(jié)束后一周內(nèi)形成專項報告，各地商管公司總經(jīng)理組織調(diào)研結(jié)果分析，作出經(jīng)營改進方案并推進執(zhí)行，營運中心不定期抽檢指導。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理49492、管控辦法(2.6分析及調(diào)研）：5）市場調(diào)研各地商管公司營運部須每半年組織1次競爭對手調(diào)研、新開業(yè)廣場須在開業(yè)后3個月內(nèi)組織1次競爭對手調(diào)研，于調(diào)研結(jié)束后2周內(nèi)形成專項報告上報營運中心備案。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理50503、審批流程3.1預警值設定審批至商管總部營運中心總經(jīng)理；3.2預警數(shù)據(jù)上報審批至商管總部營運中心總經(jīng)理；3.3預警數(shù)據(jù)發(fā)布審批至商管總部營運中心總經(jīng)理；3.4周、月客流匯總數(shù)據(jù)上報審批至商管總部營運中心總經(jīng)理。第3節(jié)廣場經(jīng)營管理51511、管控重點：主力店調(diào)整步行街租賃決策到期調(diào)整步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整第4節(jié)租賃管理52522、管控辦法（2.1主力店調(diào)整）：1)各地商管公司須在主力店調(diào)整前六個月完成專項市場調(diào)研及招商調(diào)整方案，并上報營運中心。2)租賃合同自然到期的主力店調(diào)整，按照《資產(chǎn)租賃管理辦法》規(guī)定進行調(diào)整。第4節(jié)租賃管理53532、管控辦法（2.1主力店調(diào)整）：3)租賃合同未到期，主力店如出現(xiàn)以下情況，須專項上報董事長批準后進行調(diào)整：主力店單方提出解約要求或突然撤鋪；主力店出現(xiàn)租費欠繳或其他違約行為，依據(jù)租賃合同已滿足解約條件；主力店品牌和品質(zhì)與萬達廣場定位嚴重不符；主力店經(jīng)營困難且對廣場整體經(jīng)營有較大影響等。第4節(jié)租賃管理54542、管控辦法（2.2步行街租賃決策到期調(diào)整）：1)各地商管公司須在每個租賃決策期屆滿前八個月完成專項市場調(diào)研上報區(qū)域公司和營運中心。2)調(diào)整過程中，步行街定位必須符合招商管理制度中步行街定位相關規(guī)定，如需調(diào)整定位，必須形成專項報告與租賃決策文件一同逐級上報股份公司總裁審批。第4節(jié)租賃管理55553)租賃決策文件管理運營期萬達廣場每個租賃決策期屆滿前8個月啟動下期租賃決策文件的編制工作，并在兩個月內(nèi)完成租賃決策文件編制審批。各地商管公司負責起草租賃決策文件的初稿，營運中心負責對初稿進行初審，并組織租賃決策文件評審會，根據(jù)評審會意見形成審批稿上報審批。第4節(jié)租賃管理56563)租賃決策文件管理各地商管公司須完成品牌落位圖，與租賃決策文件一同報商管總部招商中心、營運中心會審后，逐級報至股份公司總裁審批。第4節(jié)租賃管理57572、管控辦法（2.3步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：1)決策期內(nèi)步行街一次性調(diào)整面積大于1000（含）平方米為重大調(diào)整，重大調(diào)整必須形成專項調(diào)整方案逐級上報股份公司總裁審批，方案內(nèi)容包括經(jīng)營定位、品牌落位、租金方案。第4節(jié)租賃管理58582、管控辦法（2.3步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：2)步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整遵循以下原則：年度內(nèi)調(diào)整面積原則上不得超過步行街總面積的20%。新簽約租賃合同餐飲業(yè)態(tài)租期不超過5年（含），其他業(yè)態(tài)租期不超過3年（含）。第4節(jié)租賃管理59592、管控辦法（2.3步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：2)步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整遵循以下原則：超過原合同租期的第一年租金標準，不得低于原合同最后一年租金標準的115%。調(diào)整的品牌選擇必須符合《萬達廣場招商合格供方品牌庫管理辦法》的相關規(guī)定。品牌落位須符合廣場整體定位、符合業(yè)態(tài)規(guī)劃方案、與周邊品牌組合相匹配。第4節(jié)租賃管理60603、審批流程（3.1步行街租賃決策到期調(diào)整）：以下情形審批至營運中心總經(jīng)理：1）品牌符合品牌落位要求的；2）符合租賃決策文件政策及指標的；品牌不符合品牌落位要求、但屬于品牌庫品牌的，審批至商管總部總經(jīng)理。第4節(jié)租賃管理61613、審批流程（3.1步行街租賃決策到期調(diào)整）：以下情形審批至分管商管副總裁，及依據(jù)《資產(chǎn)租賃管理辦法》上報股份公司總裁審批：1）引一個進庫外品牌；2）低于單鋪租金標準但是不低于租賃決策文件整體指標的；3）低于租賃決策文件指標100萬以內(nèi)的。第4節(jié)租賃管理62623、審批流程（3.1步行街租賃決策到期調(diào)整）：以下情形審批至股份公司總裁：1）引進兩個（含）以上庫外品牌；2）低于租賃決策文件指標100萬（含）～200萬的。低于租賃決策指標，額度超出200萬（含）以上的須逐級審批至董事長。第4節(jié)租賃管理63633、審批流程（3.2步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：租賃決策期內(nèi)日常調(diào)整須“一鋪一報”,審批權(quán)限如下：調(diào)整面積300平米以下須審批至商管總部總經(jīng)理。以下情形須審批至分管商管副總裁：1)調(diào)整面積300平米以上的；2)同時調(diào)整兩個以上（含）商鋪的；3)引進一個300平米以下庫外品牌的；4)低于租賃決策文件指標100萬以內(nèi)的。第4節(jié)租賃管理64643、審批流程（3.2步行街租賃決策期內(nèi)調(diào)整）：以下情形須逐級審批至股份公司總裁：1)低于租賃決策文件指標100萬（含）～200萬的。2)同時引進兩個以上（含）庫外品牌的；3)引進面積大于300平方米庫外品牌的。低于租賃決策指標，額度超出200萬（含）以上的須逐級審批至董事長。第4節(jié)租賃管理65651、管控重點：客戶服務管理租戶經(jīng)營輔導商戶服務監(jiān)督客戶滿意度調(diào)查第5節(jié)服務管理66662、管控辦法（2.1客戶服務管理）1）總服務臺管理室內(nèi)步行街須設立總服務臺，公示4008101090服務熱線及提供各種有償和無償服務項目。2）廣播服務各地商管公司營運主管制定廣播管理規(guī)定及工作流程，總服務臺客服人員進行廣播。第5節(jié)服務管理67672、管控辦法（2.1客戶服務管理）3）客訴管理各公司須設立客戶投訴“一站式受理”機制，每月對投訴情況進行一次匯總分析，報告次月5日前上報區(qū)域公司備案（見流程100501）。第5節(jié)服務管理68682、管控辦法（2.1客戶服務管理）4）客戶關系管理主力店關系管理各公司須建立由營運副總經(jīng)理（含）以上人員與主力店的工作對接渠道及會議機制，會議紀要存檔備查；與主力店須書面溝通，由各公司總經(jīng)理或營運副總經(jīng)理簽發(fā)；重要事項須及時上報區(qū)域公司；第5節(jié)服務管理69692、管控辦法（2.1客戶服務管理）4）客戶關系管理主力店關系管理對于主力店提出的合同之外的新增服務需求，須上報商管總部審批后簽訂相關協(xié)議或合同。第5節(jié)服務管理70702、管控辦法（2.1客戶服務管理）4）客戶關系管理步行街租戶關系管理各公司營運經(jīng)理須每月召開租戶店長座談會，會議紀要存檔備查各公司客服人員負責租戶營業(yè)員的考勤管理，每月匯總反饋給各租戶；第5節(jié)服務管理71712、管控辦法（2.1客戶服務管理）4）客戶關系管理步行街租戶關系管理各公司營運部每年至少組織一次優(yōu)秀租戶評選及公示；各公司營運部向步行街租戶提供員工培訓及地方政府協(xié)調(diào)服務。第5節(jié)服務管理72722、管控辦法（2.1客戶服務管理）4）客戶關系管理消費者關系管理各公司須在總服務臺設立總經(jīng)理信箱，總服務臺人員接待處理日常消費者投訴，須記錄投訴及處理辦法。第5節(jié)服務管理73732、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營輔導）營運部每月根據(jù)租戶經(jīng)營情況確定需要經(jīng)營輔導的租戶名單，制定輔導計劃。1）銷售輔導：營運部應與租戶共同對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析，并制定銷售增長計劃；定期向步行街租戶提供貨品陳列、庫存、品牌形象方面指導。第5節(jié)服務管理74742、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營輔導）營運部每月根據(jù)租戶經(jīng)營情況確定需要經(jīng)營輔導的租戶名單，制定輔導計劃。2）營銷輔導：召開月度營銷溝通例會，將廣場營銷規(guī)劃及主力店營銷信息進行雙向溝通；根據(jù)銷售情況對租戶的促銷政策的制定進行相應調(diào)整；向步行街租戶提供品牌宣傳渠道；第5節(jié)服務管理75752、管控辦法（2.2租戶經(jīng)營輔導）營運部每月根據(jù)租戶經(jīng)營情況確定需要經(jīng)營輔導的租戶名單，制定輔導計劃。3）服務輔導：向步行街租戶提供導購人員入職培訓及專業(yè)輔導；對于經(jīng)營較弱的租戶促銷員進行服務能力、銷售技巧等方面的培訓。第5節(jié)服務管理76763、審批流程3.1每月投訴分析報告審批至區(qū)域總經(jīng)理（其他環(huán)節(jié)為報備）3.2監(jiān)管主力店有違規(guī)現(xiàn)象不及時整改的情況上報審批至區(qū)域公司總經(jīng)理（其他環(huán)節(jié)為報備）3.3主力店合同之外的新增服務條款審批至商管總部總經(jīng)理3.4月度客訴分析報告上報審批至商管總部商戶服務部總經(jīng)理第5節(jié)服務管理77773、審批流程3.5涉及股份公司相關單位的投訴審批至商管總部總經(jīng)理；3.6須商管總部或股份公司協(xié)調(diào)解決的投訴審批至商管總部商戶服務部總經(jīng)理；3.7《投訴處理不合格整改通知書》審批至商管總部總經(jīng)理。第5節(jié)服務管理78781、管控重點：商業(yè)空間管理營銷活動管理媒體管理第6節(jié)企劃管理792、管控辦法（2.1商業(yè)空間管理）1）商業(yè)空間美陳管理商業(yè)空間的美陳包括對萬達廣場主要出入口的門頭、室內(nèi)步行街的中庭及DP點等進行妝點，以增添商業(yè)氛圍。美陳的設計必須明確重量，符合建筑的結(jié)構(gòu)和承重要求，確保安全可靠，同時，美陳設計選用的材料和色彩等必須與建筑裝飾相融合；第6節(jié)企劃管理802、管控辦法（2.1商業(yè)空間管理）1）商業(yè)空間美陳管理商業(yè)空間的美陳包括圣誕節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日美陳，以及開業(yè)和季節(jié)性美陳；各區(qū)域公司必須于每年11月15日前編制并上報下一年度美陳計劃及費用預算，年度費用預算總額不得超過全年營銷企劃費用預算的30%；第6節(jié)企劃管理812、管控辦法（2.1商業(yè)空間管理）1）商業(yè)空間美陳管理各區(qū)域公司必須組成美陳效果評估小組，于美陳施工完成后三日內(nèi)做出評估并上報營運中心企劃部（見流程100607）；各區(qū)域公司負責統(tǒng)一組織和實施各萬達廣場的美陳，且必須符合商管總部《美陳管理規(guī)范》。第6節(jié)企劃管理822、管控辦法（2.1商業(yè)空間管理）2）戶外廣告位及LED屏管理戶外廣告位由區(qū)域公司負責統(tǒng)一定價，并上報營運中心審批。區(qū)域公司于每年11月15日前上報下一年度廣告位經(jīng)營分解指標，每個季度5日前上報上一季度廣告位經(jīng)營臺賬。第6節(jié)企劃管理832、管控辦法（2.1商業(yè)空間管理）2）戶外廣告位及LED屏管理廣告發(fā)布的內(nèi)容和制作標準必須嚴格執(zhí)行商管總部下發(fā)的《廣告位管理規(guī)范》。三代店萬達廣場廣告發(fā)布的內(nèi)容限定于服裝服飾、化妝品和電子數(shù)碼類品牌，原則上為廣場內(nèi)經(jīng)營的品牌。第6節(jié)企劃管理842、管控辦法（2.1商業(yè)空間管理）2）戶外廣告位及LED屏管理廣告位如整體或局部外包，必須進行定價調(diào)研并采用招投標方式。LED屏播放的時間及內(nèi)容必須執(zhí)行《LED播放管理規(guī)定》。第6節(jié)企劃管理852、管控辦法（2.1商業(yè)空間管理）3）系統(tǒng)及導示系統(tǒng)管理VI系統(tǒng)必須嚴格按照《萬達廣場VI系統(tǒng)》規(guī)范執(zhí)行；各地商管公司對VI系統(tǒng)的調(diào)整，須上報營運中心審批。第6節(jié)企劃管理862、管控辦法（2.2營銷活動管理）1）人氣及促銷活動管理新廣場開業(yè)六個月內(nèi)每周至少舉行促銷活動一次；開業(yè)六個月以后每兩周至少舉行人氣活動、促銷活動各一次；第6節(jié)企劃管理872、管控辦法（2.2營銷活動管理）營運中心負責考核營銷活動完成率。各地商管公司如有兩次未按月度計劃執(zhí)行，則由營運中心進行通報批評，如累計四次未按月度計劃執(zhí)行，則由商管總部對區(qū)域公司進行通報批評，并由商管總部人力資源部對相應團隊進行考核。第6節(jié)企劃管理882、管控辦法（2.2營銷活動管理）2）活動的計劃及預算管控:各區(qū)域公司于每年11月15日前編制下一年度營銷活動的計劃和預算，以及年度內(nèi)月度計劃和預算分解表上報商管總部審批；各區(qū)域公司須提前30日向營運中心上報下一月度營銷活動的計劃和預算，經(jīng)審批后方可執(zhí)行；第6節(jié)企劃管理892、管控辦法（2.2營銷活動管理）2）活動的計劃及預算管控:各地商管公司營銷企劃費用不得超出年度預算總額，如超出月度預算額度須提前45天完成審批；各區(qū)域公司每月28日前將企劃費用臺賬上報至總部財務部和營運中心。第6節(jié)企劃管理902、管控辦法（2.2營銷活動管理）3）日常營銷活動由區(qū)域公司和各地商管公司共同組織，商管總部組織全國性的營銷活動；4）重大營銷活動，如春節(jié)、五一、十一、周年慶、圣誕、年中慶等，各區(qū)域公司須按照營運中心企劃部下發(fā)的要求制定方案，提前45天提報營運中心審批。5）各地商管公司須在每月25日前召集各商家召開下月度營銷企劃會議，共同策劃和整合營銷方案。第6節(jié)企劃管理912、管控辦法（2.2營銷活動管理）6）單次活動費用在20萬元（含）以下的，區(qū)域公司在活動完成后3天內(nèi)進行效果評估存檔備查，單次活動費用在20萬元以上的，區(qū)域公司在結(jié)束后7日內(nèi)完成評估，并上報營運中心；7）大型營銷活動須按照國家相關規(guī)定報批獲準后方可進行，并須按照股份公司規(guī)定制定安全管理預案上報審批。第6節(jié)企劃管理922、管控辦法（2.3媒體管理）1）各公司每年3月31日前向營運中心企劃部上報媒體刊例價以及折扣；2）各公司每年12月31日前完成調(diào)研分析報告，上報營運中心企劃部；第6節(jié)企劃管理932、管控辦法（2.3媒體管理）3）媒體購買須進行招投標，獨家代理須媒體主出具書面證明文件；4）對已經(jīng)與商管總部達成集采合作的全國性媒體，各公司實際簽約價格不得高于集采價格。第6節(jié)企劃管理94943、審批流程3.1營銷企劃年度活動、媒體、美陳方案、計劃及預算的審批至商管總部總經(jīng)理；3.2計劃內(nèi)的營銷企劃月度活動、媒體、美陳的審批至商管總部營運中心總經(jīng)理；第6節(jié)企劃管理95953、審批流程3.3計劃外的營銷企劃月度活動、媒體、美陳的審批至商管總部總經(jīng)理；3.4計劃外且金額超過50萬（含）以上的營銷企劃月度活動、媒體、美陳的審批至分管商管副總裁；第6節(jié)企劃管理96963、審批流程3.5（活動、媒體、美陳）月度計劃調(diào)整審批至區(qū)域公司總經(jīng)理（其他環(huán)節(jié)為報備）；3.6（活動、媒體、美陳）月度計劃調(diào)整超過預算50%（含）以上的審批至商管總部總經(jīng)理；第6節(jié)企劃管理97973、審批流程3.7美陳效果評估管理審批至商管總部營運中心總經(jīng)理；3.8VI系統(tǒng)及延展的應用管理審批至商管總部營運中心企劃部總經(jīng)理；第6節(jié)企劃管理98983、審批流程3.9媒體發(fā)布和資金使用審批至商管總部總經(jīng)理；3.10媒體刊例價折扣價上報審批至商管總部營運中心企劃部總經(jīng)理；3.11媒體信息庫上報審批至商管總部營運中心企劃部總經(jīng)理；第6節(jié)企劃管理99993、審批流程3.12媒體調(diào)研情況上報審批至商管總部營運中心企劃部總經(jīng)理；3.13媒體投放效果評估審批至商管總部營運中心總經(jīng)理。第6節(jié)企劃管理1001001、管控重點：多種經(jīng)營點位規(guī)劃及預算招商管理第7節(jié)多種經(jīng)營管理1012、管控辦法：（2.1多種經(jīng)營規(guī)劃）1）內(nèi)場多種經(jīng)營點位設置須符合股份公司管理規(guī)定，并按商管總部制定的統(tǒng)一標準進行編號，如超出規(guī)定要求設置點位必須逐級上報分管商管副總裁批準后方可執(zhí)行；2）非經(jīng)營運中心批準不得在場內(nèi)外擺設特賣花車和舉行各類商品打折特賣活動；3）外場如設置固定攤位須上報股份公司規(guī)劃院批準。第7節(jié)多種經(jīng)營管理1022、管控辦法：2.2長期固定租賃點位、ATM機、倉庫、宣傳點位單個合同期最長不得超過1年，不得設置免租期；臨時促銷點位單個租賃協(xié)議期最長不得超過2個月時間，同一租戶同一品牌嚴禁連續(xù)在臨時促銷點位經(jīng)營超過2個月。第7節(jié)多種經(jīng)營管理1032、管控辦法：2.3各公司每年11月按照營運中心下發(fā)的年度多種經(jīng)營點位規(guī)劃及租金要求編制須完成次年多種經(jīng)營年度預算，上報至商管總部總經(jīng)理審批；新開業(yè)廣場要求開業(yè)后一個月內(nèi)制定并上報預算至商管總部總經(jīng)理審批。第7節(jié)多種經(jīng)營管理1042、管控辦法：2.4多種經(jīng)營租戶資質(zhì)須符合規(guī)定，履約保證金不得低于2個月租金標準，質(zhì)量保證金按品類設定，不得低于2000元。2.5多種經(jīng)營必須實行收支分項管理，不得坐支，不得以贈券、代金券、委培學習、代銷、聯(lián)營等形式代替租金收益。第7節(jié)多種經(jīng)營管理1051053、審批流程3.1多種經(jīng)營預算審批（年度預算、年度規(guī)劃）審批至商管總部總經(jīng)理；3.2新開業(yè)廣場多種經(jīng)營點位規(guī)劃審批至商管總部總經(jīng)理；

3.3規(guī)劃內(nèi)廣場內(nèi)外長期固定租賃點位租賃審批至商管總部營運中心南/北區(qū)管理部總經(jīng)理；第7節(jié)多種經(jīng)營管理1061063、審批流程3.4規(guī)劃外新增廣場內(nèi)長期固定租賃點位審批至分管商管副總裁；3.5規(guī)劃外新增廣場外長期固定租賃點位審批分管商管副總裁；3.6廣場內(nèi)外臨時促銷活動租賃審批至區(qū)域公司總經(jīng)理（其他環(huán)節(jié)為報備）；第7節(jié)多種經(jīng)營管理1071073、審批流程3.7規(guī)劃內(nèi)倉庫點位、ATM機點位租賃審批至區(qū)域公司總經(jīng)理（其他環(huán)節(jié)為報備）；3.8規(guī)劃內(nèi)IED、宣傳點位、其他點位租賃審批至區(qū)域公司總經(jīng)理（其他環(huán)節(jié)為報備）；3.9規(guī)劃外新增倉庫點位、宣傳點位、ATM機點位、LED、其他點位審批至商管總部總經(jīng)理。第7節(jié)多種經(jīng)營管理1081081、管控重點：經(jīng)營指標考核管理指標考核第8節(jié)考核管理1092、管控辦法：2.1營運中心定期對運營期第三代廣場進行經(jīng)營過程考核，考核包括經(jīng)營指標考核和管理指標考核，其中，經(jīng)營指標考核分值占比60%，管理指標考核分值占比40%；考核方式為月度通報，季度考核，分數(shù)計入與年終考核分數(shù)，并與獎金掛鉤。第8節(jié)考核管理1102.管控辦法：2.2經(jīng)營考核指標包含租金收繳率、商鋪出租率、客流綜合指標；各地商管公司應將營運考核指標分解，明確責任人。第8節(jié)考核管理1112、管控辦法：2.3經(jīng)營考核指標管控1）營運中心依據(jù)月、季度經(jīng)營通報各廣場客流綜合指標考核結(jié)果及排名，設定分級管控辦法及工作機制：2）每月排名最后三位的公司須遞交專項整