【S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)存在的問題及優(yōu)化建議分析6700字（論文）】

S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)存在的問題及完善對(duì)策研究摘要隨著飛機(jī)運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，安全、準(zhǔn)時(shí)、迅速、便利已成為乘客評(píng)價(jià)飛行服務(wù)的關(guān)鍵。機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)水平和硬件服務(wù)設(shè)施配備等因素都影響著乘客出行情緒。隨著飛機(jī)運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題日益引起人們的關(guān)注，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)將是一項(xiàng)重大的研究課題。所以，我們就以S機(jī)場(chǎng)的貴賓客運(yùn)及地面業(yè)務(wù)為例，分析機(jī)場(chǎng)貴賓旅客地面服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，提出一些改善機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議，期望本文的研究有助于提高S機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的水平，優(yōu)化其地面服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞S機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升策略目錄TOC\o"1-3"\h\u25852引言 1197921機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念 1310031.1機(jī)場(chǎng)貴賓鼓服務(wù) 157181.2機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量 2122902S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)現(xiàn)狀 2218422.1地面服務(wù)總體發(fā)展程度不高 2315122.2技術(shù)手段和業(yè)務(wù)模式不成熟 3170462.3信息化建設(shè)落后 350862.4由于缺少合適的信息系統(tǒng)支持 3292273S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)存在的問題 3175413.1機(jī)場(chǎng)本位缺失，既當(dāng)選手又當(dāng)仲裁員 468233.2S機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活力不夠，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力差 4127733.3S機(jī)場(chǎng)組織臃腫，員工規(guī)模巨大，經(jīng)營(yíng)成本高昂 4234693.4基地航空公司所代理的公司服務(wù)并沒有特色，且效率也不高 467804S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)改進(jìn)策略 5188254.1明確機(jī)場(chǎng)本位，優(yōu)化服務(wù) 5230754.2提高服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)活力 5282894.3優(yōu)化貴賓旅客地面服務(wù)人員管理 6165314.4提高代理公司的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范代理業(yè)務(wù)收費(fèi) 614287結(jié)論 713163參考文獻(xiàn) 9引言隨著業(yè)務(wù)的不斷深入，航空運(yùn)輸面臨更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，來(lái)自高鐵網(wǎng)絡(luò)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)航空公司各方面的能力提出了更高的要求。機(jī)場(chǎng)為了賺取更多的利潤(rùn)，希望更多的旅客選擇坐飛機(jī)的出行方式，從而賺取一些服務(wù)費(fèi)用以及其他費(fèi)用。而關(guān)于提高航空服務(wù)獲得很多的客流量方面，航空公司和機(jī)場(chǎng)的目標(biāo)是一樣的，而什么樣的服務(wù)才可以提升客流量，提高盈利則是他們需要共同考慮的問題。這就是為什么機(jī)場(chǎng)和航空公司都在盡最大努力滿足乘客的需求，并利用乘客的滿意度來(lái)賺取乘客口袋里的錢，以支持航空業(yè)的發(fā)展。只有乘客滿意，公司才能不斷發(fā)展進(jìn)步。在航空運(yùn)輸運(yùn)營(yíng)中，機(jī)場(chǎng)貴賓旅客地面服務(wù)質(zhì)量是航空公司和機(jī)場(chǎng)管理部門最重視的地方。機(jī)場(chǎng)為貴賓乘客提供的地面服務(wù)質(zhì)量也已成為決定航空公司服務(wù)質(zhì)量和正常運(yùn)作的關(guān)鍵因素。機(jī)場(chǎng)貴賓乘客的地面服務(wù)環(huán)節(jié)是否完善，已經(jīng)成為了客流量多少的關(guān)鍵，近年來(lái)困擾著許多航空公司。隨著航空競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大，許多機(jī)場(chǎng)為了提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，紛紛推出了一系列良好的機(jī)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目，但機(jī)場(chǎng)仍然存在許多服務(wù)問題。各種問題使得機(jī)場(chǎng)管理者不堪其擾。改善和提高機(jī)場(chǎng)地面的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)課題值得我們進(jìn)行深入的研究與探討，從而得出相關(guān)的改進(jìn)意見。貴賓旅客地面服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是航空質(zhì)量管理的關(guān)鍵，因此本文的研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念1.1機(jī)場(chǎng)貴賓鼓服務(wù)由于中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)和民航業(yè)的發(fā)展,加之當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)國(guó)際化、自主化和地區(qū)一體進(jìn)度的加速,對(duì)消費(fèi)服務(wù)的需求也日益提高。商業(yè)貴賓服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生,機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)漸漸變成了一個(gè)市場(chǎng)趨勢(shì)?；旧?我們?nèi)钥砂扬w機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)產(chǎn)品視為航空地面服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,并繼續(xù)劃分市場(chǎng),進(jìn)而把飛機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)產(chǎn)品和航空地面服務(wù)產(chǎn)業(yè)加以分開。由于飛機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著特殊的客戶群范圍,而這種顧客的特定要求就構(gòu)成了貴賓行業(yè)。所以,在某種意義上來(lái)說(shuō),貴賓行業(yè)并不是一項(xiàng)必要的產(chǎn)業(yè),而只是一項(xiàng)奢侈的行業(yè),因此它也并不僅僅面向所有普通旅客,而且還主要服役于政府行政官員、商業(yè)貴賓以及航空公司。而為了滿足普通旅客的尊貴身份以及對(duì)他們私密的需求,在業(yè)務(wù)流程中力求簡(jiǎn)單、舒適、尊貴、私密等。通過貴賓在服務(wù)環(huán)節(jié)的每一個(gè)細(xì)節(jié),如工作人員態(tài)度、服務(wù)技能、工作環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的針對(duì)性與適度性等,這就在提高貴賓服務(wù)質(zhì)量的總體水平方面,起到了關(guān)鍵性的作用。在將服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作機(jī)場(chǎng)貴賓的主要主營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí),其長(zhǎng)期發(fā)展的基本路徑就只有一個(gè):以高質(zhì)量服務(wù)樹立名牌,并通過品牌控制旅游消費(fèi),以取得最大經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。1.2機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量機(jī)場(chǎng)貴賓旅客服務(wù)質(zhì)量是指所提供服務(wù)能夠滿足貴賓休息室的服務(wù)規(guī)則和貴賓的服務(wù)需求。該功能是指機(jī)場(chǎng)必須滿足貴賓乘客在所有轉(zhuǎn)機(jī)、等待等期間的需求，相關(guān)服務(wù)的特點(diǎn)是指上述服務(wù)的質(zhì)量和規(guī)格。貴賓旅客服務(wù)是服務(wù)與消費(fèi)共同完成的行為,服務(wù)過程一定要使貴賓客人覺得很滿足。對(duì)貴賓旅客服務(wù)分析:企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和對(duì)貴賓乘客的服務(wù)體驗(yàn)密切相關(guān);對(duì)貴賓乘客的服務(wù)水平一定要用客觀、量化的數(shù)據(jù)來(lái)判斷,最關(guān)鍵的就是通過對(duì)貴賓乘客的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià);對(duì)貴賓乘客的服務(wù)水平直接反映在企業(yè)服務(wù)形成和進(jìn)行的過程中;對(duì)貴賓乘客的服務(wù)質(zhì)量則是通過服務(wù)公司和貴賓乘客之間的信息交換進(jìn)行的過程中才產(chǎn)生的;提高對(duì)貴賓旅客服務(wù)的質(zhì)量,離不開良好公司體系和高效的團(tuán)隊(duì)管理體系等機(jī)制保障。其次是內(nèi)涵:1.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。最優(yōu)秀的服務(wù)水平不一定就是最頂尖的服務(wù)水準(zhǔn),但管理者也應(yīng)該事先明確了企業(yè)所必須滿足的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)我們所提出的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量可以達(dá)到一般貴賓客人的期望值之后,就可能認(rèn)為一般貴賓客人個(gè)人服務(wù)的質(zhì)量已到達(dá)了良好的標(biāo)準(zhǔn)。2.目標(biāo)客人。指由于希望和要求超過了一般乘客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),而必須進(jìn)行個(gè)人服務(wù)質(zhì)量檢查的部分民航乘客。一般分為行政貴賓、商業(yè)貴賓、CIP客人和"兩艙"乘客。3.一致性。這也是中國(guó)對(duì)貴賓旅客服務(wù)條件的基本規(guī)定之一。這就需要機(jī)場(chǎng)的貴賓乘客服務(wù)公司,為貴賓旅客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果服務(wù)過多地取決于員工的行動(dòng),將更難以保持服務(wù)的持續(xù)性。換句話說(shuō),提升貴賓服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保持服務(wù)連續(xù)性的最重要。2S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)現(xiàn)狀2.1地面服務(wù)總體發(fā)展程度不高人員訓(xùn)練和設(shè)備預(yù)測(cè)主要基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn),信息傳輸主要基于對(duì)講機(jī)系統(tǒng)和電話,突發(fā)事件主要基于人員管理控制和加班。旅客服務(wù)沒有規(guī)范化,對(duì)突發(fā)事件的考慮不夠,造成服務(wù)質(zhì)量與旅客所要求的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)不相符。嚴(yán)重時(shí)會(huì)出現(xiàn)人員調(diào)配不科學(xué)、管理不有效、設(shè)備配置不充分、矛盾沖突等嚴(yán)重,破壞了機(jī)場(chǎng)形象,甚至影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)。主要原因是業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模擴(kuò)大迅速,業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅猛，軟件應(yīng)用、硬件配置和管理深度沒有跟上當(dāng)前的發(fā)展需求。2.2技術(shù)手段和業(yè)務(wù)模式不成熟技術(shù)運(yùn)用不足、商業(yè)模式不成熟、內(nèi)部系統(tǒng)問題長(zhǎng)期遺留，使得地面貴賓服務(wù)質(zhì)量大大減弱，與國(guó)外先進(jìn)模式的差距進(jìn)一步拉大。民航業(yè)發(fā)展迅速，但快速發(fā)展所需的技術(shù)、管理、軟硬件支持亟待完善，缺乏資金注入和業(yè)務(wù)優(yōu)化研究，變革動(dòng)力不足，行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，前期準(zhǔn)備工作相對(duì)被動(dòng)。2.3信息化建設(shè)落后信息建設(shè)的嚴(yán)重落后,威脅著政府航空部門的安全、準(zhǔn)時(shí)性以及服務(wù)質(zhì)量。以往的機(jī)場(chǎng)延誤,還有飛機(jī)晚點(diǎn)造成的旅客和工作人員間的矛盾,都表明不能及時(shí)給旅客提供安全的資訊服務(wù),不能及時(shí)處理乘客反饋的問題，而想要做好這幾個(gè)方面并不難。而沖突的解決則需要更大的成本消耗，并且沖突也會(huì)影響到機(jī)場(chǎng)形象的建立。2.4由于缺少合適的信息系統(tǒng)支持由于缺乏對(duì)適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)的支持，機(jī)場(chǎng)地勤人員管理方面的遺留問題日益嚴(yán)重，導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)人員過多和不平衡，人員配備雖然充分，但結(jié)構(gòu)劃分不夠合理，沒有充分的將人力資源利用起來(lái)。一線人員經(jīng)常性加班加點(diǎn),尤其是面對(duì)航線變化以及旅游運(yùn)輸?shù)木唧w需求,反應(yīng)被動(dòng)和上班持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng),很容易造成航線維護(hù)出現(xiàn)問題;管理人員無(wú)法準(zhǔn)確地調(diào)度和指揮，因?yàn)樗麄儧]有最新的航班數(shù)據(jù)、最新的員工狀態(tài)和任務(wù)信息。如果發(fā)生了變化,工作人員的調(diào)整也就過于隨意;如果不能建立好完備的人力資源計(jì)劃和管理體系,公司和不同的經(jīng)營(yíng)單元將無(wú)法實(shí)施統(tǒng)一的勞動(dòng)規(guī)范和航空安全要求。為保證在極端狀況下有充足的人才,各業(yè)務(wù)部門都努力針對(duì)極端狀況派遣員工。3S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)存在的問題3.1機(jī)場(chǎng)本位缺失，既當(dāng)選手又當(dāng)仲裁員目前,S機(jī)場(chǎng)的自助服務(wù)已經(jīng)涵蓋了機(jī)場(chǎng)貴賓地面業(yè)務(wù)的方方面面,從票務(wù)到運(yùn)輸,從值機(jī)到客運(yùn),從飲食到社會(huì)服務(wù),幾乎涉及到航空運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。這些情況的發(fā)生,直接造成了機(jī)場(chǎng)和航空公司之間的出現(xiàn)沖突。機(jī)場(chǎng)和航空公司之間的關(guān)系“變味”,導(dǎo)致二者之間從原先的伙伴關(guān)系變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系，利用自己的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的壟斷,扭曲了市場(chǎng)參與者的行為,影響市場(chǎng)的秩序。在這種情況下，其他市場(chǎng)參與者和市場(chǎng)本身也無(wú)法對(duì)這種結(jié)果做出改變，最終成為機(jī)場(chǎng)發(fā)展和樞紐建設(shè)的“瓶頸問題”。3.2S機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活力不夠，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力差在國(guó)內(nèi)航空交通快速發(fā)展的現(xiàn)階段，樞紐機(jī)場(chǎng)和干線機(jī)場(chǎng)對(duì)于自己機(jī)場(chǎng)的發(fā)展都沒有太大的顧慮，S機(jī)場(chǎng)覺得多建設(shè)幾條跑道，多蓋停機(jī)坪和候機(jī)樓就行，沒有必要擔(dān)心航空公司的客流量不足。就算機(jī)場(chǎng)服務(wù)方面沒有做好，商業(yè)上有點(diǎn)壟斷行為，也是沒有關(guān)系的。機(jī)場(chǎng)“閉門稱王”的想法是短視的，是S機(jī)場(chǎng)壟斷地位所導(dǎo)致的。如果堅(jiān)持這種過時(shí)的思想觀念，又怎能和其他機(jī)場(chǎng)一決高下，無(wú)法賺取更多的利潤(rùn)，為機(jī)場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。3.3S機(jī)場(chǎng)組織臃腫，員工規(guī)模巨大，運(yùn)營(yíng)成本高昂目前,S機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)主要采取鋪攤子、招人馬的方法來(lái)實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理工作。主要服務(wù)資源的開發(fā)與利用主要通過投資更多的生產(chǎn)資本,以獲取更先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù),并招募更多的服務(wù)人員;目的是進(jìn)一步擴(kuò)大和拓展業(yè)務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)范圍,設(shè)立相應(yīng)的業(yè)務(wù)開發(fā)機(jī)構(gòu),進(jìn)一步擴(kuò)大相關(guān)的從業(yè)人員,通過擴(kuò)大人數(shù)和機(jī)構(gòu),進(jìn)一步擴(kuò)大其他主要業(yè)務(wù)收入。其后果是,國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)的職工總數(shù)擴(kuò)大了一萬(wàn)余人。中小型機(jī)場(chǎng)也是功能齊全,樣樣不缺?？瓦\(yùn)量幾年來(lái)一直在一百五十萬(wàn)人次左右的機(jī)場(chǎng)人員人數(shù)已經(jīng)是突破了一千人,運(yùn)營(yíng)成本逐年上升。3.4基地航空公司所代理的公司服務(wù)并沒有特色，且效率也不高所有航空的貴賓及旅游等業(yè)務(wù)部門,都是圍繞著公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)——航空服務(wù)而發(fā)展起來(lái)的,但這一行業(yè)也存在特點(diǎn)和局限性。同時(shí),航空公司也只能在優(yōu)先解決了其他航空公司的服務(wù)要求后,方可向其他航空公司提供服務(wù)。發(fā)展外勤服務(wù)只是為了分擔(dān)部分業(yè)務(wù)費(fèi)用,而不是為了給他們施加生存壓力。所以,基地航空在向其他航空供應(yīng)貴賓乘客服務(wù)方面缺乏很高的管理規(guī)范,也無(wú)法按照代理企業(yè)的具體情況需要進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)工作。無(wú)法讓代理公司那方面滿意。與此同時(shí),基礎(chǔ)航空也為發(fā)展地面服務(wù)業(yè)務(wù)而分散了過多的精力,這也對(duì)地面線路計(jì)劃和運(yùn)輸安全有著或多或少的負(fù)面影響。4S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)改進(jìn)策略4.1明確機(jī)場(chǎng)本位，優(yōu)化服務(wù)轉(zhuǎn)變管理思路,就是改變傳統(tǒng)觀念。因?yàn)橹袊?guó)大部分機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)期以來(lái)一直在國(guó)家財(cái)政補(bǔ)助的計(jì)劃型經(jīng)濟(jì)管理模式下運(yùn)營(yíng),社會(huì)危機(jī)意識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)都不高,所以管理理念也比較滯后。他們覺得所有的事務(wù)都是由專業(yè)公司做出的,而且他們需要操心的方面也相對(duì)小,所以他們很可能會(huì)反對(duì)引入第三方航空貴賓乘客的地面服務(wù)機(jī)制。我們需要破除機(jī)場(chǎng)管理人員這種陳舊的管理觀念,以明晰機(jī)場(chǎng)的市場(chǎng)定位,并促進(jìn)機(jī)場(chǎng)從經(jīng)營(yíng)型向管理型的過渡。合理規(guī)范和優(yōu)化經(jīng)營(yíng)流程。貴客地面服務(wù)業(yè)務(wù)是飛機(jī)場(chǎng)的核心服務(wù)之一,而貴客地面業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)與水準(zhǔn)直觀確定了飛機(jī)場(chǎng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)營(yíng)管理水平。法蘭克福機(jī)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力是優(yōu)良和快捷的過程設(shè)施與業(yè)務(wù),尤其是優(yōu)良的過境業(yè)務(wù)。因此國(guó)內(nèi)外飛機(jī)場(chǎng)都應(yīng)該全面總結(jié)法蘭克福機(jī)場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn),并遵循簡(jiǎn)單、快速、有效的原則,以合理規(guī)范和優(yōu)化國(guó)內(nèi)外飛機(jī)場(chǎng)在各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)過程,包括完善各線路交通一體化的信息系統(tǒng),以及對(duì)進(jìn)出港乘客業(yè)務(wù)過程和出港乘客業(yè)務(wù)過程等方面開展相關(guān)的科學(xué)研究工作,以提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)過程和發(fā)展關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展基礎(chǔ)。4.2提高服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)活力注重提高服務(wù)水平。值得一提的是,法蘭克福機(jī)場(chǎng)貴賓旅客土地管理委員會(huì)十分重視乘客投訴工作,并有專職的工作人員負(fù)責(zé)受理投訴。不管個(gè)人申訴、信函申訴、網(wǎng)上申訴或者來(lái)電申訴等,都積極處理,凡是能夠及時(shí)處理的,都是積極有效的措施,盡最大能力地使旅客滿意。貴賓旅客土地維修部設(shè)立了二十四小時(shí)的待命人員負(fù)責(zé)投訴工作,并對(duì)保險(xiǎn)、衛(wèi)生等人員設(shè)置了有效的投訴處理程序。近幾年來(lái),旅客投訴量?jī)H為0.33‰左右。盡管說(shuō)他國(guó)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐能夠?yàn)槿藗兲峁┰S多機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方面的啟示,但法蘭克福機(jī)場(chǎng)貴賓客運(yùn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐并沒有真正解決中國(guó)國(guó)情,但其優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和專業(yè)的服務(wù)可以對(duì)我國(guó)浦東空港貴賓客運(yùn)服務(wù)水平的改善方面進(jìn)行借鑒。加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)中央信息系統(tǒng)建設(shè)。進(jìn)行信息技術(shù)咨詢服務(wù)的,必須在乘客抵達(dá)終點(diǎn)之前為其進(jìn)行信息咨詢服務(wù)。擴(kuò)展咨詢服務(wù)范圍便利了咨詢服務(wù)顧客,同時(shí)減輕了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的壓力。如果在航站樓內(nèi)有便利的業(yè)務(wù)信息中心,則旅客就能夠查閱飛機(jī)等資訊,尤其是接聽電話、收發(fā)電子郵件、手機(jī)短信,以及提供網(wǎng)絡(luò)、電視臺(tái)等資訊,從而解決了航班信息、交通運(yùn)輸、采購(gòu)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)等的各種問題。信息技術(shù)服務(wù)水平也縮短了乘客到航站樓的時(shí)間,從而增加了乘客的信心。4.3優(yōu)化貴賓旅客地面服務(wù)人員管理為航空貴賓安排合適的地面服務(wù)專業(yè)人員。S機(jī)場(chǎng)為貴賓旅客配備了廣泛的地面服務(wù)人員。如何安排好這些人的工作，讓每一個(gè)人都有要做的工作，是非常困難的。雖然一些大型機(jī)場(chǎng)針對(duì)的是原有的資源和人員，但組建專業(yè)的貴賓旅客地面服務(wù)公司，建立完善的第三方代理制度的難度也比較大。要實(shí)現(xiàn)航空貴賓旅客服務(wù)與機(jī)場(chǎng)的服務(wù)完全分離，必須加強(qiáng)對(duì)其從業(yè)人員的培訓(xùn)，為其業(yè)務(wù)的個(gè)人轉(zhuǎn)型做好充分準(zhǔn)備。制定一個(gè)合理的員工計(jì)劃。要建立統(tǒng)一的用工標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行統(tǒng)一的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和公司政策，加強(qiáng)各部門之間的溝通，避免員工配置不合理的問題出現(xiàn)，提升管理人員的管控能力，嚴(yán)格管理人工成本。第一，對(duì)航班任務(wù)、非航班任務(wù)和其他任務(wù)要有明確的定義和要求。在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化任務(wù)，準(zhǔn)確計(jì)算各單位業(yè)務(wù)單位所需的工作量，并結(jié)合航班計(jì)劃以及飛機(jī)類型等配置合適的人員。檢查特定的配置信息，并訪問由每個(gè)人批準(zhǔn)的工作任務(wù)。對(duì)于辦理登機(jī)、起飛等排隊(duì)服務(wù)，需要收集和分析旅客到達(dá)曲線、每次服務(wù)時(shí)間以及不同類型等待服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，進(jìn)入系統(tǒng)模型并通過優(yōu)化計(jì)算從而得出所有任務(wù)結(jié)果。根據(jù)航班、任務(wù)開始和結(jié)束時(shí)間、資格要求等相似的信息，還必須選擇班次系統(tǒng)、時(shí)間、調(diào)度模式等，這些都是人員預(yù)測(cè)的基本數(shù)據(jù)。4.4提高代理公司的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范代理業(yè)務(wù)收費(fèi)嚴(yán)格規(guī)定第三方代理的使用條件和業(yè)務(wù)要求。除去對(duì)經(jīng)費(fèi)、設(shè)施、裝備以及專門技術(shù)人員的某些規(guī)定之外,還應(yīng)當(dāng)明確航空公司的主要特征。注冊(cè)后,還需要有至少一個(gè)公司的委托意向才可以。關(guān)鍵工作,包括值機(jī)、配載、噸位管理等,應(yīng)該在上崗之前獲得相應(yīng)的崗位證書,持證上崗。同時(shí),地面航空運(yùn)輸單位還應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸規(guī)則編寫業(yè)務(wù)手冊(cè),并明確根據(jù)其所代理的航線的運(yùn)行手冊(cè)開展業(yè)務(wù)。另外,還應(yīng)該建立強(qiáng)制性的國(guó)家最低生活服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),貴賓旅客服務(wù)質(zhì)量不應(yīng)低于該標(biāo)準(zhǔn)。尤其是,當(dāng)航班服務(wù)出現(xiàn)異常情況時(shí),應(yīng)該要求公司提出不正常時(shí)候的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)為貴賓旅客服務(wù)的費(fèi)用。充分重視企業(yè)的價(jià)格自主性,使航空地勤機(jī)構(gòu)與地面業(yè)務(wù)代理企業(yè)能夠商定價(jià)格。最低價(jià)格應(yīng)當(dāng)與政策指導(dǎo)方針的原則相聯(lián)系,不得用低于政策規(guī)定的服務(wù)價(jià)格誘惑顧客的價(jià)格。有關(guān)價(jià)格問題經(jīng)各方商議并決定后,將上報(bào)有關(guān)主管部門。而與此同時(shí),民航主管部門還需要處理一些機(jī)場(chǎng)價(jià)格超過平均水平的高利潤(rùn)率情況,規(guī)范空運(yùn)行業(yè)的價(jià)格。結(jié)論本文以S機(jī)場(chǎng)為例，對(duì)其貴賓服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。首先對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念進(jìn)行研究。然后詳細(xì)闡述了S機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)主要內(nèi)涵,并介紹了S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,在此基礎(chǔ)上,論文進(jìn)一步剖析出了S機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)行業(yè)所面臨的主要問題,即體現(xiàn)為以下四大方面:機(jī)場(chǎng)本位意識(shí)缺失,又當(dāng)選手又當(dāng)裁判、S機(jī)場(chǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)活力不足,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較差、S機(jī)場(chǎng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)臃腫員工規(guī)模巨大,運(yùn)營(yíng)成本高昂、基地航空公司代理其他公司業(yè)務(wù)