足療店長必備運營手冊之《員工投訴管理規(guī)定》

足療店長必備運營手冊之《員工投訴管理規(guī)定》總則：公司規(guī)定由運營部和門店店長負責(zé)員工投訴（申訴）的管理工作，應(yīng)當(dāng)以公正、嚴明、認真負責(zé)的態(tài)度來辦理員工的每一項投訴，辦理過程應(yīng)重視調(diào)查研究，克服主觀臆斷，工作方法要得當(dāng)、細心，一切結(jié)案均得以事實說話，防止各種不良行為。一、投訴（申訴）適用范圍1、對門店負責(zé)人在執(zhí)行公司各種獎勵政策時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒，實行不正之風(fēng)的各種行為的舉報。2、對部門負責(zé)人在執(zhí)行公司的懲罰政策時，濫用職權(quán)，歪曲事實、有意報復(fù)和打擊不同意見的人，或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與申訴。3、對各級人員中在進行和已經(jīng)進行的損害公司和門店利益行為的舉報。4、對各部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反公司規(guī)定、違反制度、違背紀(jì)律的錯誤行為的反映與投訴。5、員工在公司或門店內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待，或被人陷害時可向上級進行求助。6、員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題，可提出質(zhì)疑和意見。7、員工認為應(yīng)當(dāng)向上級提出的需解決或投訴的其他問題。二、員工投訴的途徑和方法1、屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛，一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出，由部門主管負責(zé)裁決，部門負責(zé)人不能解決的，可召開集體開會裁決。2、雖然是部門內(nèi)部工作糾紛，但問題較為重要，員工認為本部門主管解決不了的或?qū)μ幚斫Y(jié)果不服的，可向公司書面申請、重新調(diào)查，由領(lǐng)導(dǎo)裁決。3、因所申訴內(nèi)容涉及本人直接上司領(lǐng)導(dǎo)的，可以越級申訴。4、員工申訴后在一周之內(nèi)得不到明確答復(fù)，或答復(fù)處理依據(jù)與事實出入較大而又無法進行良好溝通時，可直接向更高層領(lǐng)導(dǎo)人反映。三、員工投訴的應(yīng)知事項1、反應(yīng)問題與投訴均得以書面形式進行。2、應(yīng)將所涉及的人物、時間、地點、情節(jié)寫清楚，以便于調(diào)查證實。3、投訴的方式由員工自已選擇，可以將投訴信件放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級部門，還可以用傳真的方式。4、投訴是嚴肅的事，任何人不可拿投訴來開玩笑，如是故意作假一經(jīng)查實，公司和門店將給予極其嚴厲的處罰。四、投訴辦理工作的要求1、各部門負責(zé)人收到員工投訴后，應(yīng)安排專人負責(zé)，限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù)，確需延時的，也應(yīng)將延時理由告知投訴人。2、要站在公正的立場，對投訴的問題進行深入細致的調(diào)查分析，處理應(yīng)客觀，實事求是，不可帶個人偏見。對于投訴人提出姓名保密要求的，應(yīng)當(dāng)尊重投訴人要求，嚴格遵守保密規(guī)定，不得外傳泄露。同時，投訴的信件也應(yīng)進行專項保管，一般應(yīng)保存一年，再行銷毀。各級部門的負責(zé)人都應(yīng)積極熱情接待員工的投訴，不得拒接受理，上級部門接到應(yīng)由下級部門辦理的投訴，應(yīng)轉(zhuǎn)批給下級，并告知投訴人；下級部門接到應(yīng)由上級部門辦理的投訴，應(yīng)速轉(zhuǎn)報上級，并告知投訴人。五、有關(guān)處理規(guī)定1、申訴屬實，責(zé)成原處理部門重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報范圍內(nèi)進行通報。2、對于投訴舉報屬實，應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密，如對公司產(chǎn)生較大收益效果的，應(yīng)按特殊獎勵標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。3、對于投訴或舉報不實或不完全屬實，但投訴人或舉報人并無惡意的，則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說明。4、對于無中生有、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司和門店正常管理秩序的