客運車站服務(wù)技巧

內(nèi)容簡介

本書為鐵路客運服務(wù)系列圖書之一全書共八章主要包括鐵路客運服務(wù)概述服務(wù)

“”。,、

理念與職業(yè)素養(yǎng)旅客心理研究與有效溝通站務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)技能客運重點旅客服務(wù)

、、、、

車站客運崗位常見情形處置車站服務(wù)案例及分析和鐵路客運服務(wù)人員個人能力提升本書

、。

突出職業(yè)的針對性和實用性便于職工學(xué)習(xí)理解和掌握

,、。

本書既可以作為鐵路客運工作人員日常適應(yīng)性培訓(xùn)教材也可以作為其他相關(guān)專業(yè)人員

,

的參考書籍

。

圖書在版編目CIP數(shù)據(jù)

()

客運車站服務(wù)技巧客運車站服務(wù)技巧編委會

/《》

編北京中國鐵道出版社有限公司

.—:,2022.7

ISBN978-7-113-27682-9

客客鐵路運輸客運服務(wù)

……

技術(shù)Ⅰ.培①訓(xùn)教材Ⅱ.①Ⅲ.①--

-Ⅳ.①U293.3

中國版本圖書館數(shù)據(jù)核字第號

CIP(2020)273192

書名:客運車站服務(wù)技巧

作者:客運車站服務(wù)技巧編委會

《》

策劃:馮凡卡

責(zé)任編輯:薛麗娜鹿金煒編輯部電話:

()

封面設(shè)計:高博越01051873023

封面攝影:梁瑞

責(zé)任校對:孫玫

責(zé)任印制:高春曉

出版發(fā)行:中國鐵道出版社有限公司北京市西城區(qū)右安門西街號

(,)

網(wǎng)址:1000548

://

印刷:h北tt京p銘成ww印w刷.t有dp限r(nóng)es公s.司com

版次:年月第版年月第次印刷

開本:2022712022印7張:1字數(shù):千

/

書號:880mm×1230mm1327182

定價:ISBN9元78-7-113-27682-9

32.00

版權(quán)所有侵權(quán)必究

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,,。

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:(010)51873174,:(010)63549461

編審委員會

編委會主任

張哲

編委會委員

鐘湘文歐陽欣

主編

張茜文

副主編

李文平蓋德彬李芳

參編人員

馮子輝覃君丁靜

陳志廖明聰羅建軍

袁紫豪袁松林李培鎖

雷鐳劉湘瑜

前言

鐵路旅客運輸一直在我國運輸業(yè)中占有非常重要的地

位,“交通強國,鐵路先行”是黨的十九大后中國鐵路肩負的神

圣使命?！吨泄仓醒腙P(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個

五年規(guī)劃和二三五年遠景目標的建議》(以下簡稱《建議》)

○

明確提出“推進能源、鐵路、電信、公用事業(yè)等行業(yè)競爭性環(huán)節(jié)

市場化改革”。為貫徹落實《建議》的新要求,鐵路運輸企業(yè)必

須擁有一支思想素質(zhì)好、文化素質(zhì)好、服務(wù)態(tài)度好、外部形象

好的鐵路客運服務(wù)隊伍,以此提供優(yōu)質(zhì)的旅客運輸服務(wù),提升

鐵路的市場競爭力。

鐵路客運服務(wù)是鐵路企業(yè)參與市場競爭的有效手段,也

是鐵路企業(yè)管理水平的具體體現(xiàn)。鐵路客運服務(wù)要不斷追求

高標準,做到細微化服務(wù)、個性化服務(wù),創(chuàng)造服務(wù)特色,打造服

務(wù)品牌。

本書內(nèi)容突出“以人為本”的服務(wù)理念,以提高職工自我

意識、自我管理能力為主線,系統(tǒng)全面地介紹鐵路車站客運服

務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)、工作能力和服務(wù)技巧,力求做到全

面、具體、適度,對鐵路客運服務(wù)人員的培養(yǎng)具有針對性和實

2客運車站服務(wù)技巧

用性。本書編寫文字通俗、言簡意賅、條理清晰,便于職工學(xué)

習(xí)、理解和掌握。

由于編寫水平有限,書中的缺點和疏漏之處在所難免,懇

請讀者給予批評指正。

編委會

年月

20224

目錄

第一章鐵路客運服務(wù)概述

…………1

第一節(jié)服務(wù)與鐵路客運服務(wù)

………2

第二節(jié)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

…………11

第二章服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)

………20

第一節(jié)樹立新的服務(wù)理念

…………20

第二節(jié)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

………26

第三節(jié)旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察

………………37

第四節(jié)相關(guān)法律知識

………………41

第三章旅客心理研究與有效溝通

…………………60

第一節(jié)旅客心理

……………………61

第二節(jié)有效溝通

……………………87

第三節(jié)旅客投訴問題的認識和處理

………………95

第四章站務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)技能

………………102

第一節(jié)站務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范

………102

第二節(jié)站務(wù)服務(wù)語言

……………114

第三節(jié)站務(wù)服務(wù)儀態(tài)

……………138

第四節(jié)站務(wù)服務(wù)技能

……………150

第五章客運重點旅客服務(wù)

………155

第一節(jié)重點旅客服務(wù)內(nèi)容

………155

2客運車站服務(wù)技巧

第二節(jié)服務(wù)標準和規(guī)范

…………157

第三節(jié)重點旅客服務(wù)技巧

………158

第六章車站客運崗位常見情形處置

……………169

第一節(jié)售票窗口常見情形處置

…………………169

第二節(jié)驗證口作業(yè)常見情形處置

………………173

第三節(jié)安檢口作業(yè)常見情形處置

………………176

第四節(jié)候車室檢票作業(yè)常見情形處置

…………176

第五節(jié)站臺作業(yè)常見情形處置

…………………179

第六節(jié)出站口作業(yè)常見情形處置

………………181

第七章車站服務(wù)案例及分析

……184

第一節(jié)典型案例分析

……………184

第二節(jié)一般案例分析

……………189

第八章鐵路客運服務(wù)人員個人能力提升

………200

第一節(jié)心理品質(zhì)培養(yǎng)

……………200

第二節(jié)良好個性的培養(yǎng)

…………205

第三節(jié)服務(wù)意識的自我修煉

……210

第四節(jié)保持良好的心態(tài)

…………213

第一章

鐵路客運服務(wù)概述

鐵路運輸是我國運輸?shù)闹饕绞绞菄窠?jīng)濟的大動脈是國民經(jīng)濟

,,

活動的重要組成部分鐵路運輸聯(lián)系著千千萬萬旅客和遍布城鄉(xiāng)的企業(yè)

。,

它的運行狀況關(guān)系著國民經(jīng)濟的發(fā)展和國家的聲譽有著舉足輕重的

,

作用

。

鐵路客運服務(wù)是依托鐵路客運產(chǎn)品而存在的鐵路客運產(chǎn)品是實現(xiàn)旅

,

客的位移因此鐵路客運服務(wù)是指在旅客的位移中為最大限度地滿足

。,,

旅客的旅行需求而提供安全舒適高效便捷的勞務(wù)活動鐵路客運服

,、、、。

務(wù)的目的是為吸引更多的人選擇鐵路出行為鐵路運輸企業(yè)創(chuàng)造更多的運

,

輸收入這是鐵路運輸企業(yè)遵循市場規(guī)律在不斷提升旅客滿意度增強

。,、

旅客獲得感的基礎(chǔ)上實現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)與旅客共贏的過程

,。

鐵路客運服務(wù)的宗旨是人民鐵路為人民理念是以人為本旅客至

“”,“,

上這就要求鐵路客運服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)當展現(xiàn)出尊重

”。,

他人親切友好細致耐心等行為規(guī)范和藝術(shù)能盡量滿足旅客在旅行過程

、、,

中對物質(zhì)精神層面的不同需求從旅客的角度講鐵路客運服務(wù)的水平

、。,

逐漸成為其消費選擇的影響因素之一旅行過程的體驗感也成為鐵路客運

,

改進服務(wù)的關(guān)鍵要實現(xiàn)鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要求鐵路運輸企業(yè)努力實現(xiàn)

。,,

安全正點方便快捷設(shè)備良好環(huán)境整潔飲食衛(wèi)生文明服務(wù)等這些內(nèi)

、、、、、,

容都是鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分

。

2客運車站服務(wù)技巧

第一節(jié)服務(wù)與鐵路客運服務(wù)

一、服務(wù)

服務(wù)是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?/p>

,。

不以實物形式而以提供勞務(wù)活動的形式滿足他人需要服務(wù)工作是社會

,。

分工的一種勞動形式服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成具備以下幾個方

。,

面的特征

:

(一)利他性

服務(wù)是滿足他人需要的活動不是滿足自己需要的活動滿足自己需

,。

要的活動不能稱為服務(wù)服務(wù)是不能自產(chǎn)自用的只有滿足他人需要的

,。,

活動才可能是服務(wù)服務(wù)離不開他人的需要因此具有利他性的特點

。,。

(二)交易性

服務(wù)是用以交易的活動在市場經(jīng)濟條件下滿足他人需要的服務(wù)只

。,

有通過交易才能提供離開交易就不存在真正意義上的服務(wù)例如父母

,,。,

照看自己的孩子自己照顧自己的父母就不能稱為服務(wù)而保姆照顧他

,,。

人的孩子可以稱為服務(wù)這里存在著交易

,,。

(三)無形性

服務(wù)本身是無形的或抽象的不僅律師護理保姆這些看起來很容

。、、

易理解的服務(wù)是無形的就是交通金融保險餐飲旅游娛樂等具有有

,、、、、、

形實體成分的服務(wù)本質(zhì)上也是無形的例如餐飲業(yè)的菜肴點心酒飲

,。,、、、

料以及廚師和鐵路客運服務(wù)人員是有形的但這些實體服務(wù)并不是餐飲服

,

務(wù)的本質(zhì)餐飲服務(wù)的本質(zhì)是烹飪服務(wù)就餐服務(wù)和酒或飲料的買賣服務(wù)

,、,

而這些服務(wù)是無形的抽象的

、。

(四)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)移性

所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)移性是指服務(wù)的受用者在從服務(wù)中獲取價值的同時

第一章鐵路客運服務(wù)概述3

并不獲得對任何有形要素的所有權(quán)食品服務(wù)和維修服務(wù)過程中的零部件

(

安裝是例外情況服務(wù)是一種人的活動人的活動能被他人所享受但不

)。,,

能被他人占有因此服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移不僅律師保姆護理

,。、、

等這些看起來很容易理解的服務(wù)與所有權(quán)無關(guān)就是餐飲金融房地產(chǎn)美

,、、

食等伴隨所有權(quán)轉(zhuǎn)移的服務(wù)本質(zhì)上也與所有權(quán)無關(guān)

,。

(五)瞬間性

服務(wù)的瞬間性是指服務(wù)不能被儲存轉(zhuǎn)售或退回的情況電影院里的

、。

一個位子律師一個小時的時間是不能重新收回并在以后使用或重新出售

,

的這與有形商品可以存放在倉庫或在另一天出售或者由于旅客不滿意

。,

而退貨的情況形成鮮明對比服務(wù)一瞬間的言行舉止決定了旅客的感

。,

受印象判斷如服務(wù)言語服務(wù)態(tài)度面部表情好不好服務(wù)是否熱情周

、、。、、,

到車站地面墻面玻璃是否干凈座椅熱水器是否功能良好廁所有無

,、、;、;

異味旅客在瞬間就會做出判斷

。

二、鐵路客運服務(wù)概念

根據(jù)服務(wù)的概念結(jié)合鐵路客運服務(wù)實際情況我們認為鐵路客運

“”,,,

服務(wù)就是以旅客的需求為中心為滿足旅客不斷增長的多樣化個性化需

,、

要而提供的一種服務(wù)這個概念體現(xiàn)了旅客是鐵路客運服務(wù)的核心和主

。

體鐵路客運服務(wù)人員服務(wù)部門只是鐵路客運服務(wù)的客體這是從狹義

,、。

的角度給鐵路客運服務(wù)所下的定義但實際上鐵路客運服務(wù)的含義并非僅

,

此而已還有更豐富的內(nèi)涵

,。

鐵路客運服務(wù)是為旅客提供時間空間位移需求的服務(wù)涉及人與人

、,

的溝通交流人的復(fù)雜性和不確定性讓服務(wù)心理和被服務(wù)心理都具有復(fù)

,,

雜性鐵路客運服務(wù)是一門綜合性較強的藝術(shù)它包括法學(xué)語言學(xué)禮儀

。,、、

學(xué)公共關(guān)系學(xué)衛(wèi)生學(xué)管理學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域知識及相關(guān)業(yè)務(wù)技能想達到

、、、。

這么多知識和技能要求如果以簡單完成工作流程的心態(tài)去服務(wù)顯然是

,,

不行的不夠用的更別說做到完美在鐵路客運服務(wù)過程中鐵路客運服

、,。,

4客運車站服務(wù)技巧

務(wù)人員必須熟悉業(yè)務(wù)知識掌握服務(wù)技能才能做好服務(wù)工作

,,。

根據(jù)鐵路客運服務(wù)的實踐可以從下面三種不同的角度來認識理解

,、

鐵路客運服務(wù)

。

廣義角度

1.

鐵路客運服務(wù)不僅包括單純的服務(wù)技巧還包括鐵路運輸企業(yè)所提供

,

的各項內(nèi)外設(shè)施是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成的有機整體

,。

旅客角度

2.

鐵路客運服務(wù)是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)可以

,

說是一種感受也可以說是鐵路運輸企業(yè)及鐵路客運服務(wù)人員的表現(xiàn)給他

,

們留下的印象和體驗

。

鐵路運輸企業(yè)角度

3.

鐵路客運服務(wù)的本質(zhì)是鐵路客運服務(wù)人員的工作表現(xiàn)這是鐵路運

。

輸企業(yè)提供給旅客的無形產(chǎn)品而這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特

,

性而且不可能儲存

,。

三、鐵路客運服務(wù)特點

鐵路客運服務(wù)崗位在之前分為知識型崗位和操作型崗位隨著電子

。

客票信息系統(tǒng)的推廣使用客運組織模式也隨之調(diào)整變化個別車站以

、,。

采取兼職并崗固定崗和流動崗組合等方式壓縮客運崗位設(shè)置數(shù)量以達

,,

到減少人員配備提高勞動效率的目的因此鐵路客運服務(wù)知識性和操

,。,

作性崗位的分工已不再明顯混合型崗位更適應(yīng)現(xiàn)行的鐵路客運服務(wù)需

,

求具體來說鐵路客運服務(wù)有以下幾個特點

。,:

(一)靈活性

鐵路客運服務(wù)的靈活性在于其服務(wù)對象服務(wù)場景的多變性由于服

。

務(wù)對象是活生生的人而且服務(wù)場景不斷變化這決定了在工作過程中會

,,

有很多難以預(yù)料的情況發(fā)生需要鐵路客運服務(wù)人員靈活處理竭盡全力

,,

為旅客提供好服務(wù)

。

第一章鐵路客運服務(wù)概述5

(二)創(chuàng)造性

鐵路客運服務(wù)除具有靈活性特點外還應(yīng)具有一定的創(chuàng)造性其崗位

,。

服務(wù)規(guī)程不可能包括即將要發(fā)生面對的所有服務(wù)環(huán)節(jié)尤其是對于一些

、,

臨時出現(xiàn)的服務(wù)細節(jié)更需要鐵路客運服務(wù)人員發(fā)揮創(chuàng)造力根據(jù)現(xiàn)場實

。

際情況旅客的個性化需求制定更匹配適宜的服務(wù)方案

,,、。

(三)時效性

鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票旅客乘車所購買的車票就是

。

旅客享有鐵路客運服務(wù)的消費憑證通常意義的鐵路客運服務(wù)從旅客購

。

票開始進站候車登乘列車最后抵達目的地出站為止鐵路客運服務(wù)

,、,,。

具有明顯的時效與地域界限與鐵路車票中旅客運輸?shù)倪\輸期間位移空

,、

間一致超出車票有效期乘車區(qū)間的鐵路客運服務(wù)是無效的

。、。

(四)一次性

鐵路客運服務(wù)具有無形性生產(chǎn)與銷售的同時性消費的一次性等特

、、

點鐵路客運服務(wù)同樣具備這些特點旅客的乘車行為與列車的發(fā)出抵

。。、

達過程及客運人員的服務(wù)是同時發(fā)生的并且這個消費與服務(wù)的過程一次

,

發(fā)生后失效不具備可儲存性

,。

(五)層次性

鐵路客運服務(wù)是一個滿足旅客需求的過程旅客的乘車體驗需求是有

,

層次區(qū)分的安全準時是所有旅客對鐵路客運服務(wù)的基本需求快捷便

。、;、

利舒適是旅客對鐵路客運服務(wù)的享受需求旅客個性差異決定了其對鐵

、,

路客運服務(wù)還具有個性化的需求

。

(六)安全性

行車走馬三分險安全責(zé)任重萬鈞安全是交通運輸行業(yè)永恒的服務(wù)

“,?！?/p>

宗旨也是鐵路客運服務(wù)的重要內(nèi)容安全到達目的地是旅客對鐵路客運

,。

服務(wù)的基本需求鐵路客運服務(wù)必須首先在保障旅客生命財產(chǎn)安全的基

。、

礎(chǔ)上盡量滿足旅客的其他需求才能讓旅客收獲舒心舒適的旅行體驗

,,、。

6客運車站服務(wù)技巧

(七)綜合性

鐵路客運服務(wù)從旅客購票開始經(jīng)歷車站安檢候車進站上車列車

,、、、

服務(wù)行李服務(wù)等環(huán)節(jié)到旅客抵達并離開目的地車站結(jié)束鐵路客運服

、,。

務(wù)是在上述一系列服務(wù)過程中誕生的綜合性產(chǎn)品同時鐵路客運服務(wù)是

。,

車站與列車的服務(wù)設(shè)備環(huán)境及鐵路客運服務(wù)人員共同構(gòu)成的整體

、。

(八)工作過程顯性,工作行為具有可衡量性

鐵路客運服務(wù)崗位的工作過程一般都是外顯的這一點與生產(chǎn)操作型

,

崗位有相似之處旅客和管理者可以直接通過觀察到的行為舉止評價其

。,

服務(wù)質(zhì)量雖然鐵路客運服務(wù)崗位的鐵路客運服務(wù)人員不像生產(chǎn)崗位工

。

作人員那樣每個動作都必須嚴格按規(guī)定要求做但其工作基本流程是明確

,

的是有章可循的

,。

綜上所述優(yōu)質(zhì)的鐵路客運服務(wù)要求鐵路客運服務(wù)人員必須樹立服務(wù)

,

意識用禮貌友善細致耐心的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)每一名旅客為旅客營造

,、、、,

賓至如歸的旅行環(huán)境

。

四、鐵路客運服務(wù)的分類

鐵路客運服務(wù)的分類根據(jù)不同的分類標準或不同的分類角度會有

,,

不同的分類

。

(一)從服務(wù)的表現(xiàn)形式上劃分

實體服務(wù)

1.

鐵路客運服務(wù)的實體服務(wù)體現(xiàn)在站車客運組織流程環(huán)節(jié)中例如售退

,

票實名制驗證行李安檢檢票進出站等也體現(xiàn)在旅客候乘環(huán)境中例如

、、、;,

開水供應(yīng)衛(wèi)生清掃行李搬運廣播宣傳飯食供應(yīng)等這些是旅客能夠

、、、、。

切身感受到的實實在在的體驗不同的旅客群體對實體服務(wù)的評價基本

、,

能保持統(tǒng)一服務(wù)的好壞很容易做出判斷

,。

精神服務(wù)

2.

鐵路客運服務(wù)的精神體現(xiàn)在旅客位移全過程中所有鐵路客運服務(wù)人

,

第一章鐵路客運服務(wù)概述7

員的儀容儀表言談舉止上專業(yè)水準職業(yè)道德思想品質(zhì)個人修養(yǎng)情

、,、、、、

緒管控的高水平服務(wù)給旅客直接的內(nèi)心觸動讓旅客有獲得感滿足感

,,、、

身心愉悅是鐵路客運服務(wù)應(yīng)該追求的精神服務(wù)

,。

這其中不管是實體服務(wù)還是精神服務(wù)都會給旅客留下深刻的印

,,,

象實體服務(wù)在企業(yè)規(guī)章制度的約束下和對鐵路客運服務(wù)人員的反復(fù)強

。

化培訓(xùn)中可以實現(xiàn)標準化作業(yè)但精神服務(wù)更應(yīng)該受到重視鐵路運輸

,。,

企業(yè)應(yīng)適當篩選調(diào)劑補充符合鐵路客運服務(wù)要求的人員通過日?；?qū)?/p>

、、,

項培訓(xùn)讓鐵路客運服務(wù)人員養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣從而使鐵路客運服務(wù)人

,

員在文明禮儀素質(zhì)修養(yǎng)方面有本質(zhì)性的提升

、、。

(二)從服務(wù)的價值屬性上劃分

鐵路客運商品性服務(wù)

1.

鐵路客運商品性服務(wù)是指在鐵路客運服務(wù)中提供旅客所需要的商品

,

使商品價值轉(zhuǎn)移而提供的服務(wù)鐵路客運商品性服務(wù)將改變商品原有的

。

空間區(qū)域質(zhì)地形態(tài)內(nèi)在價值提升為更優(yōu)質(zhì)更符合旅客需要的商品

、、,、。

具體可以分為以下三種

:

同轉(zhuǎn)換鐵路客運商品價值有關(guān)的服務(wù)鐵路運輸企業(yè)從一座城市

(1)。

運送商品至其他城市這個過程所提供的所有勞務(wù)都屬于商品性服務(wù)例

,。

如站車售賣沿線城市特產(chǎn)紀念品也可為旅客提供寄遞商品服務(wù)既方

,、,,

便旅客探親訪友的禮尚往來更將當?shù)厝宋奈幕锂a(chǎn)資源進行廣泛宣

“”,、

傳提高了城市知名度

,。

與增加鐵路客運商品價值有關(guān)的服務(wù)鐵路運輸企業(yè)對商品進行

(2)。

二次或多次加工增加商品價值使其更符合旅客旅行需求例如餐飲公司

,,,

對食物加工將生鮮食材處理制成可供旅客直接食用的盒飯小吃零食

,、、

等候車室內(nèi)的餐廳列車餐車更是為這一種加工性質(zhì)的服務(wù)提供了場

。、,

地設(shè)備等條件通過這種服務(wù)增加了商品的價值

、,。

同延伸鐵路客運商品價值有關(guān)的服務(wù)鐵路運輸企業(yè)為提高旅客

(3)。

滿意度保證基礎(chǔ)服務(wù)也拓展延伸服務(wù)項目例如開辦客票代售點候

,,。,,

8客運車站服務(wù)技巧

車室安裝熱水器充電樁提供接送站代訂酒店以及旅游景點門票的

、,、,

服務(wù)

。

這些服務(wù)措施并不能增加鐵路客運產(chǎn)品的價值但是能增加鐵路客運

,

產(chǎn)品銷售量提高鐵路運輸企業(yè)的載運量從而增加旅客運輸收入

,,。

鐵路客運勞務(wù)性服務(wù)

2.

鐵路客運勞務(wù)性服務(wù)是指不涉及鐵路客運商品內(nèi)在價值的服務(wù)主要

,

是通過提供勞務(wù)活動來滿足旅客的某種需要鐵路客運勞務(wù)性服務(wù)涉及

。

的范圍甚廣可以說凡是涉及與鐵路客運商品價值無關(guān)或者基本無關(guān)的保

,

障性服務(wù)都屬于鐵路客運勞務(wù)性服務(wù)例如回答旅客問詢指引旅客進

,。,、

出站維護車站服務(wù)場所公共秩序幫重點旅客提拿行李以及突發(fā)事件對

、、,

旅客的緊急救助等

。

(三)從服務(wù)的層次作用上劃分

功能性服務(wù)

1.

鐵路客運功能性服務(wù)體現(xiàn)了鐵路客運服務(wù)的慣性鐵路客運功能性

。

服務(wù)不僅包括鐵路客運服務(wù)人員的軟件服務(wù)也需要得到設(shè)備設(shè)施硬

“”,“

件服務(wù)的支持在法律法規(guī)行業(yè)制度的約束管理下鐵路客運功能性服

”。、,

務(wù)包括確保旅客運輸組織平穩(wěn)有序設(shè)置的所有服務(wù)環(huán)節(jié)例如鐵路運輸

。,

企業(yè)應(yīng)向旅客公開各線路各車次各席別的票價以及剩余票額等允許旅

、、,

客自主選擇乘坐的列車對旅客車票進行實名制驗證檢票引導(dǎo)旅客安全

;、,

乘車對旅客提出疑問進行解答協(xié)助旅客辦理車票退改手續(xù)

;,。

保障性服務(wù)

2.

鐵路客運保障性服務(wù)旅客不直接接觸但鐵路運輸企業(yè)為實現(xiàn)旅客位

,

移采取了很多保障性措施此項服務(wù)不僅涉及客運部門還涉及車輛機

,,,、

務(wù)供電電務(wù)運輸?shù)炔块T并涉及安檢儀閘機電梯等客服設(shè)備設(shè)施的

、、、,、、

維修保養(yǎng)部門是涉及范圍廣綜合型的服務(wù)例如鐵路運輸企業(yè)為確保

,、。,

旅客列車正點率合理布局調(diào)整列車運行圖為滿足節(jié)假日增開的旅客列

,、;

車鐵路運輸企業(yè)調(diào)劑挖潛內(nèi)部人員參與鐵路客運服務(wù)

,。

第一章鐵路客運服務(wù)概述9

應(yīng)急性服務(wù)

3.

鐵路客運應(yīng)急性服務(wù)是發(fā)生在非正常情況下鐵路運輸企業(yè)需要做出

,

的應(yīng)急性調(diào)整服務(wù)例如列車晚點或停運情況下鐵路運輸企業(yè)需要對

。,,

旅客后續(xù)行程進行安排對車票進行處理鐵路客運服務(wù)人員在服務(wù)過程

、。

中出現(xiàn)錯漏必須做好緊急服務(wù)補救防止事態(tài)擴大避免造成不可挽回的

,,,

生命財產(chǎn)損失當局勢復(fù)雜突發(fā)事件需要鐵路外系統(tǒng)予以配合時還須

、。,,

緊急請求地方政府支持安排地鐵汽車等公共交通工具做好旅客接駁可

,、,

能還需要得到醫(yī)療公安等部門的力量補充

、。

(四)從服務(wù)的時間節(jié)點上劃分

事前服務(wù)

1.

事前服務(wù)是指旅客未選擇鐵路旅客運輸前鐵路運輸企業(yè)對旅客所

,,

做的服務(wù)內(nèi)容例如鐵路運輸企業(yè)通過多渠道向旅客介紹鐵路乘車旅行

。,

知識增加群眾對鐵路運輸安全正點的信心從吸引旅客的現(xiàn)實角度出發(fā)

,,,

介紹選擇鐵路交通出行的益處事前服務(wù)包括鐵路運輸企業(yè)是否有前往

。

目的地的直達車列車開行時間是否方便旅客乘坐票價處于什么檔次是

,,、

否在經(jīng)濟承受范圍內(nèi)

。

事中服務(wù)

2.

事中服務(wù)是指旅客從購買車票至到達旅行目的地全過程中鐵路運

,,

輸企業(yè)所提供的服務(wù)鐵路運輸企業(yè)應(yīng)提供與旅客車票信息相符的服務(wù)

。,

包括列車等級席位等級遵循服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求實現(xiàn)對外承諾的免費服

、,,

務(wù)項目

。

事后服務(wù)

3.

旅客到達目的地并不意味著鐵路運輸企業(yè)與他們建立的服務(wù)關(guān)系的

結(jié)束如果這時能針對他們的需要提供一些事后服務(wù)可以使他們增加對

。,

鐵路運輸企業(yè)的信任感如旅客發(fā)現(xiàn)自己在旅行中有丟失東西等情況都存

,

在對旅客的事后服務(wù)