格力售后安裝管理制度

格力售后安裝管理制度一、引言格力電器有限公司是中國(guó)最大的空調(diào)生產(chǎn)和銷售企業(yè)之一，以從事制冷空調(diào)、消毒設(shè)備、太陽(yáng)能，另外承擔(dān)房屋建筑、工程安裝、電子技術(shù)等多方面的業(yè)務(wù)。為了滿足客戶的需求，公司建立了完善的售后服務(wù)體系，以保證用戶的售后安裝服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)。二、售后安裝管理制度的制定目的為加強(qiáng)公司在售后服務(wù)資質(zhì)評(píng)定、培訓(xùn)、維護(hù)、節(jié)能方面的管理，確保安裝質(zhì)量的提高，根據(jù)公司安裝中心的實(shí)際情況，制定本《售后安裝管理制度》。三、售后安裝管理制度的適用范圍本制度適用于公司安裝中心負(fù)責(zé)的售后安裝服務(wù)工作。四、售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)秀、良好和差評(píng)三個(gè)等級(jí)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）優(yōu)秀：1、在安裝中心的認(rèn)定范圍內(nèi)，售后服務(wù)水平全面達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，顧客滿意度得到充分肯定。2、按規(guī)定實(shí)施了產(chǎn)品保修方案，被保修產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題基本得到解決或保修及客戶的投訴信息得到及時(shí)處理。3、全年考核得到優(yōu)秀組織和牽頭組織的表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。（二）良好：1、在安裝中心的認(rèn)定范圍內(nèi)，售后服務(wù)水平達(dá)到一定水平，顧客滿意度普遍較高。2、按規(guī)定實(shí)施了產(chǎn)品保修方案，被保修產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到解決或保修及客戶的投訴信息得到及時(shí)處理。3、全年考核得到良好組織和牽頭組織的表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。（三）差評(píng)：1、在安裝中心的認(rèn)定范圍內(nèi)，售后服務(wù)水平未達(dá)到行業(yè)的基本水平，顧客對(duì)售后服務(wù)不滿意。2、按規(guī)定實(shí)施了產(chǎn)品保修方案，被保修產(chǎn)品不能夠被及時(shí)解決或未按要求解決，受到不良影響的。3、全年考核被評(píng)為差評(píng)，需接受整頓和處罰。五、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核（一）售后服務(wù)人員的培訓(xùn)為了保證售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和知識(shí)水平，公司將定期組織售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，包括以下內(nèi)容：1、安全知識(shí)和安裝規(guī)范；2、新產(chǎn)品的技術(shù)安裝及操作規(guī)范；3、售后服務(wù)人員的專業(yè)技巧和服務(wù)態(tài)度。（二）售后服務(wù)人員的考核公司將按照售后服務(wù)人員的工作表現(xiàn)和考核結(jié)果進(jìn)行分類評(píng)定。售后服務(wù)人員的考核結(jié)果將作為售后服務(wù)人員工作的晉升和評(píng)價(jià)。六、售后服務(wù)工作的節(jié)能評(píng)價(jià)為了更好地體現(xiàn)公司加大售后服務(wù)工作的節(jié)能意義，公司將根據(jù)售后服務(wù)工作的節(jié)能情況，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。七、結(jié)論公司的售后安裝管理制度實(shí)施后，將會(huì)不斷完善售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，保證為客戶提供高水平的售后服