高速文明服務(wù)管理制度

高速文明服務(wù)管理制度一、制定目的為了提高高速公路服務(wù)管理水平，規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)保障公路使用者的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)際情況，本制度制定以規(guī)范高速公路服務(wù)管理行為。二、適用范圍本制度適用于所有高速公路服務(wù)區(qū)，包括道路客運(yùn)服務(wù)、旅游服務(wù)、餐飲服務(wù)、維修服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)禮貌用語、熱情服務(wù)，對(duì)于回答問題不清楚的情況，應(yīng)積極尋找相關(guān)部門提供幫助。服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)穿著統(tǒng)一工服，規(guī)范化儀容儀表。提供吸煙區(qū)或者無煙區(qū)等服務(wù)，并作必要的引導(dǎo)及提醒。服務(wù)設(shè)施服務(wù)區(qū)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保持良好的狀態(tài)，每日對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)檢查并及時(shí)保養(yǎng)。提供多注意疲勞駕駛的宣傳和提示，為長途駕駛者提供必要的休息、休整設(shè)施。服務(wù)質(zhì)量安全服務(wù)：確保服務(wù)區(qū)貨車停車、加油、加氣、維修等部門按國家有關(guān)安全管理規(guī)定履行服務(wù)職責(zé)。環(huán)境衛(wèi)生：服務(wù)區(qū)內(nèi)維護(hù)良好，衛(wèi)生清潔，垃圾分類投放，并定期消毒。食品衛(wèi)生：餐飲服務(wù)應(yīng)滿足國家統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)區(qū)的食品衛(wèi)生安全。四、服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督定期對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)區(qū)貨車停車、加油、加氣、維修等部門按國家有關(guān)安全管理規(guī)定履行服務(wù)職責(zé)進(jìn)行監(jiān)督。服務(wù)投訴與處理對(duì)服務(wù)區(qū)使用者提出的投訴應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決，并向投訴者做出合理的答復(fù)。規(guī)范服務(wù)區(qū)設(shè)立投訴處置窗口，接受用戶投訴，及時(shí)處理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)通過公正公開的評(píng)選方式，表彰服務(wù)區(qū)中工作積極、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量特別突出的工作者和服務(wù)者。提倡和推廣“先服務(wù)、后經(jīng)濟(jì)”的服務(wù)理念。五、責(zé)任及追究服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本制度的要求進(jìn)行組織實(shí)施，針對(duì)監(jiān)管部門的投訴、檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并進(jìn)行整改。未按本制度執(zhí)行服務(wù)管理行為的服務(wù)區(qū)經(jīng)營者，將受到相應(yīng)的警告、罰款及其他處理措施的處罰。六、附則