公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)資料大全

試卷結(jié)構(gòu):名詞解釋、簡(jiǎn)答題、案例分析題

第一章導(dǎo)論

7.公共關(guān)系的涵義(名詞解釋:重點(diǎn)掌握)

是社會(huì)組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展,通過(guò)形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方

式,同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系。它包括政府與社會(huì)各界的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)

者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等。

2.公共關(guān)系的基本特征(簡(jiǎn)答:了解)

以公眾為對(duì)象;以美譽(yù)為目標(biāo);以互惠為原則;以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針;以真誠(chéng)為信條;以溝

通為手段。

3、公共關(guān)系的研究對(duì)象:

社會(huì)組織與公眾相互關(guān)系的運(yùn)動(dòng)與發(fā)展規(guī)律

4.公共關(guān)系的基本要素:(1)社會(huì)組織;(2)媒體;(3)公眾;(4)效益。

第二章:企業(yè)公共關(guān)系的淵源、興起與發(fā)展

7.公共關(guān)系在世界發(fā)展表現(xiàn)出如下特點(diǎn):

(1)公共關(guān)系自身職業(yè)化、行業(yè)化。(2)公共關(guān)系活動(dòng)在理論上規(guī)范化、國(guó)際化。

(3)公共關(guān)系活動(dòng)主體的多元化。(4)公共關(guān)系手段、方式方法的現(xiàn)代化。

第三章企業(yè)公共關(guān)系的職能

7.傳播溝通的有利時(shí)機(jī)(簡(jiǎn)答:重點(diǎn)掌握)

傳播溝通的有利時(shí)機(jī)指能夠最大限度的使用宣傳工作,發(fā)揮作用的時(shí)間和機(jī)會(huì)。不能

錯(cuò)過(guò)的有利時(shí)機(jī)有:

(1)企業(yè)的開(kāi)業(yè)之初;(2)當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時(shí);

(3)在新產(chǎn)品問(wèn)世時(shí);(4)在企業(yè)形象受到損害時(shí)。

2公共關(guān)系的職能(簡(jiǎn)答:了解)

搜集信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播溝通、塑造形象、增進(jìn)效益。

3、知名度和美譽(yù)度(名詞解釋:重點(diǎn)掌握)

知名度表示社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織或企業(yè)知道和了解的程度。

美譽(yù)度表示社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織的信任和贊許的程度。

第四章企業(yè)的公共關(guān)系思想和工作內(nèi)容

7.公共關(guān)系思想(名詞解釋:重點(diǎn)掌握)

是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策等。公共關(guān)系思

想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。

2.企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容(簡(jiǎn)答:重點(diǎn)掌握)

(1)珍視信譽(yù)、重視形象。

信譽(yù)至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)t。

⑵信譽(yù)和形象的關(guān)系問(wèn)題。

信譽(yù)和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象是指社會(huì)公眾和企業(yè)員工,對(duì)企業(yè)的整體

印象和評(píng)價(jià)。

(3)注重社會(huì)整體效益。

社會(huì)整體效益是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)(如生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)等)對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生的

影響。社會(huì)整體效益包括:(a)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益;(b)社會(huì)生態(tài)效益;(c)促進(jìn)精神文

明建設(shè)。

企業(yè)必需把經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)整體效益結(jié)合起來(lái)。注重社會(huì)整體效益的實(shí)質(zhì)就是把公眾

放在比企業(yè)更重要的位置,企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價(jià)廉

的服務(wù)。

注重社會(huì)的整體效益具體做法包括:(a)明確社會(huì)使命;(b)提供的社會(huì)產(chǎn)品都要服

從社會(huì)的整體利益;(c)參與社會(huì)服務(wù);(d)歡迎社會(huì)監(jiān)督等。

3、企業(yè)公共關(guān)系的工作內(nèi)容:

(1)建立信息網(wǎng)絡(luò),收集信息;(2)協(xié)調(diào)處理公眾關(guān)系;(3)監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境;

(4)分析發(fā)展趨勢(shì);(5)咨詢建議;(6)組織宣傳、創(chuàng)造氣氛。

4、企業(yè)形象的基本特征:客觀性、多面性和相對(duì)性。

5、企業(yè)形象的基本指標(biāo):知名度和美譽(yù)度。

第五章企業(yè)公共關(guān)系的主體、組織機(jī)構(gòu)與人員

1、公共關(guān)系的主體(名詞解釋:重點(diǎn)掌握)

公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。根據(jù)公共關(guān)系的定義和要素分析,公

共關(guān)系主體就是指那些相對(duì)獨(dú)立地存在于社會(huì)之中的各種社會(huì)組織。

2.企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì)和基本技能(案例分析:了解)

基本素質(zhì):(1)性格、幽默感;(2)品德;(3)智慧;(4)教育;(5)經(jīng)驗(yàn);(6)儀

表儀態(tài)。

基本技能:(1)組織領(lǐng)導(dǎo)的技能;(2)表達(dá)能力;(3)社交能力;(4)專(zhuān)業(yè)技能。

3.企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德:實(shí)事求是、真實(shí)可信、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。

第六章企業(yè)公共關(guān)系的對(duì)象

1、公眾(名詞解釋:重點(diǎn)掌握)

所謂公眾,即與特定的社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系,并對(duì)其生存發(fā)展具有影響的個(gè)人、群體或

組織的總和,是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱(chēng)。

Z公眾的特征(簡(jiǎn)答:重點(diǎn)掌握)

公眾不足$一的群體,而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。

(1)整體性。

(2)共同性。公眾不是一盤(pán)散沙,而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。

(3)相關(guān)性。公眾不是抽象的、各組織“通用”的,而是具體的、與特定的組織相關(guān)

的。

(4)多樣性。公眾的存在形式不是單一的,而是復(fù)雜多樣的。

(5)變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象,而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng),處于不斷

變化發(fā)展的過(guò)程之中。

3、建立良好的職工關(guān)系(案例分析:了解)

職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。其具體對(duì)象包括全體職員、工

A.管理干部,員工是企業(yè)內(nèi)部公眾,是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。建立良好的職工關(guān)系

的原因有:

(1)員工是企業(yè)直接面對(duì)、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細(xì)胞。

⑵員工處在對(duì)外關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。

(3)現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜,往往會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突,這就需要通過(guò)公共

部門(mén)來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的氣氛。

4、建立良好的顧客關(guān)系(案例分析:重點(diǎn)掌握)

5、建立良好的投資者關(guān)系(案例分析:重點(diǎn)掌握)

6.如何處理與新聞媒介的關(guān)系(案例分析:重點(diǎn)掌握)

把新聞媒介看作部分公眾,同時(shí),把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。

(1)公關(guān)人員要對(duì)新聞?dòng)浾叩墓ぷ鬟^(guò)程有詳細(xì)的了解;(2)提高工作效率,講究新聞

實(shí)效性。

(3)對(duì)記者要持之以理;(4)正確的引導(dǎo)記者;(5)杜絕一切不正之風(fēng);

(6)對(duì)記者要一視同仁;(7)公關(guān)人員要把過(guò)細(xì)的研究各種新聞媒介的特點(diǎn),作為日

常的基本業(yè)務(wù)之一。

7、顧客關(guān)系的內(nèi)涵

顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生

產(chǎn)資料購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系;廣義上指各種產(chǎn)品(生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品

等)的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。

8、顧客關(guān)系的作用是什么?

(1)顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾,也是企業(yè)市場(chǎng)關(guān)系的具體對(duì)象。顧

客關(guān)系(消費(fèi)者關(guān)系)是企業(yè)的生命線。

(2)企業(yè)要為消費(fèi)者所有、為消費(fèi)者所治、為消費(fèi)者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系,可以促使顧

客形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià),提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和

美譽(yù)度,為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開(kāi)拓和穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系。

夕,社區(qū)關(guān)系:是指企業(yè)與所在的地方政府,社會(huì)組織、團(tuán)體,還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类?/p>

關(guān)系。

10、社區(qū)關(guān)系的重要性:

(1)社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系,即直接影響著職工關(guān)系。

⑵社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。(3)社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。

媒介關(guān)系:指企業(yè)與報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。

12、媒介關(guān)系的兩重性:一方面,新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠

道,組織要介助于大眾傳媒去營(yíng)造氣氛,擴(kuò)大影響,具有工具性;另一方面組織要與

大眾傳媒建立良好的關(guān)系,使組織必須特別重視的公眾,具有對(duì)象性。

第七章企業(yè)重大公關(guān)活動(dòng)的工作程序與類(lèi)型

1、公關(guān)活動(dòng)的程序(簡(jiǎn)答:重點(diǎn)掌握)

四步工作方法:

(1)前期調(diào)查與分析;(2)制定公關(guān)的計(jì)劃方案;

(3)拿出公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃方案；(4)在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中,實(shí)施反饋、評(píng)價(jià)和修正等。

2.制定公關(guān)計(jì)劃的原則(簡(jiǎn)答:了解)

(1)公關(guān)計(jì)劃要與組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和社會(huì)發(fā)展條件相穩(wěn)合。

⑵公關(guān)計(jì)劃既要避免范圍過(guò)為廣泛,又要注意計(jì)劃的平衡性。

(3)公共關(guān)系的財(cái)務(wù)預(yù)算、時(shí)間安排一定要留有余地。

(4)公關(guān)計(jì)劃要考慮承上啟下的連續(xù)性。

(5)公關(guān)計(jì)劃要有創(chuàng)新。

3、從動(dòng)機(jī)上分,企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的類(lèi)別(簡(jiǎn)答:了解)

(1)主動(dòng)型公關(guān)活動(dòng)——我們的公關(guān)活動(dòng)是為了促使引發(fā)一件希望發(fā)生的事情發(fā)生;

⑵自覺(jué)防御型公關(guān)活動(dòng)——避免任何一件不希望發(fā)生的事情發(fā)生;

(3)危機(jī)補(bǔ)償公關(guān)活動(dòng)——想方設(shè)法補(bǔ)救一件不希望發(fā)生的,但已經(jīng)發(fā)生的事情。

4.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基本要求有:

(1)公眾利益和企業(yè)利益的統(tǒng)一;(2)總體形象和特殊形象的統(tǒng)一;(3)知名度和美

譽(yù)度的統(tǒng)一。

5、具體公關(guān)項(xiàng)目分為以下類(lèi)型:

(1)利用企業(yè)現(xiàn)有設(shè)施舉行的活動(dòng);(2)以信息為內(nèi)容的活動(dòng)項(xiàng)目,向公眾提供信息;

(3)推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù);(4)特殊時(shí)刻舉行的活動(dòng);

創(chuàng)章企業(yè)危機(jī)公關(guān)

7.危機(jī)公關(guān)的總體策略(簡(jiǎn)答、案例分析:重點(diǎn)掌握)

危機(jī)公關(guān)的總體策略,也就是危機(jī)公關(guān)處理的原則規(guī)范,要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員,

要針對(duì)公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個(gè)性背景,做出維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)社會(huì)公

眾利益的公關(guān)活動(dòng),主要有以下幾個(gè)方面:

(1)積極主動(dòng);

不管面對(duì)的是何種類(lèi)型、何種起因的事件,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動(dòng)承擔(dān)義務(wù),

積極處理,消除危機(jī)事件造成的危害,以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件。

(2)維護(hù)公眾的利益;

企業(yè)公關(guān)人員在處理危機(jī)公關(guān)事件中,要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損

害時(shí),要積極采取措施,彌補(bǔ)公眾的利益;應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法,不僅要解決直接的

表面的利益問(wèn)題,而且還要根據(jù)人的心理活動(dòng)特點(diǎn),解決深層次的情感關(guān)系。有意識(shí)

地施加情感影響,能強(qiáng)化其他手段的影響力,樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

(3)如實(shí)的宣傳;

企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的重要原則就是實(shí)事求是,如實(shí)與公眾溝通,對(duì)新聞媒介記者和廣

大公眾主動(dòng)提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息,幫助新聞界做出正面報(bào)道,幫助公眾了解事實(shí)情況。

不能弄虛作假,要如實(shí)宣傳。

(4)超前行動(dòng);

企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因,預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生后的發(fā)展方向和程度,

制定出有效的解決方案,并盡早做出處理,將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。

(5)富有創(chuàng)意。

公關(guān)工作的最大特點(diǎn)就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機(jī)時(shí),更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公

關(guān)活動(dòng)往往可能會(huì)收到意想不到的效果,使危機(jī)事件得以妥善處理,甚至舊貌換新顏。

就是在涉及危機(jī)處理時(shí),因人因事因地制宜,做到對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)公眾都有好處。

(6)注重后效;

要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造,不能采取權(quán)益之計(jì)的短期行為;要從創(chuàng)新的高

度進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。由于公關(guān)危機(jī)和公關(guān)機(jī)遇并存,因此企業(yè)公關(guān)活動(dòng)要注意后效,要

努力獲得長(zhǎng)期效益。

(7)勇于承擔(dān)責(zé)任。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的最重要的原則。

2.危機(jī)公關(guān)的傳播問(wèn)題儂等,案例分析:重點(diǎn)掌握)

(1)迅速的開(kāi)放信息傳播渠道;

人準(zhǔn)備要發(fā)布的信息;B、確定信息的發(fā)布者;a設(shè)立信息中心;D、堅(jiān)持兩個(gè)原則:

同一口徑、充分顯露。

⑵有效的控制新聞傳播的走向。

首先,盡量的進(jìn)行事前控制;其次,盡量的進(jìn)行計(jì)時(shí)控制;最后,設(shè)法進(jìn)行事后的

控制。

(3)消除危機(jī)處理中的謠言。

3、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的步驟'技巧、金科玉律(案例分析:重點(diǎn)掌握)

危機(jī)公關(guān)的步驟:

(1)制定方案;

(2)準(zhǔn)備工作;

A.建立危機(jī)處置中心;B、準(zhǔn)備一些危機(jī)事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息;

(3)做好監(jiān)視工作;(4)建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁;(5)集中精力;

(6)執(zhí)行某項(xiàng)計(jì)劃;

A.控制損失;B、積極處置;a重塑企業(yè)形象。

危機(jī)公關(guān)的技巧:

(1)掌握輿論的主導(dǎo)權(quán);(2)爭(zhēng)取公眾、社團(tuán)和一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作;

(3)及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng);(4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬;

(5)指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布的口徑。

危機(jī)公關(guān)的金科玉律:

(1)對(duì)危機(jī)表現(xiàn)出積極的態(tài)度,做好危機(jī)準(zhǔn)備方案;(2)使企業(yè)的行為同公眾的期望

保持一致;

(3)通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立企業(yè)榮譽(yù);

(4)時(shí)刻準(zhǔn)備在企業(yè)過(guò)程中把握時(shí)機(jī),建設(shè)一個(gè)危機(jī)管理小組。

(5)分析企業(yè)潛在的危機(jī)狀態(tài);(6)制定種種防范危機(jī)的政策;

(7)處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī),制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù);(8)組建危機(jī)控制與監(jiān)察小組成

立;

(9)確定可能受到影響的公眾。

4、企業(yè)在平時(shí)應(yīng)如何做好準(zhǔn)備以便更好的應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件?

英國(guó)的危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家一一一李?杰斯特(音譯)認(rèn)為企業(yè)平時(shí)應(yīng)重視增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和培

養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才。

(1)增強(qiáng)危機(jī)意識(shí):重視危機(jī)管理;要有遠(yuǎn)見(jiàn);危機(jī)發(fā)生后,要充分發(fā)揮公關(guān)人員的

作用;注意保持同新聞界的聯(lián)系;處理危機(jī)時(shí)要始終保證顧客的利益。

⑵培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才。一方面,公關(guān)人員應(yīng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理的基本知識(shí)和管理技能;另一

方面,公關(guān)組織應(yīng)培養(yǎng)專(zhuān)職的危機(jī)公關(guān)人員,承接企業(yè)危機(jī)公關(guān)業(yè)務(wù)。

5、危機(jī)處理方式:

(1)快速反映式;(2)協(xié)商式;(3)進(jìn)攻式;(4)迂回式;(5)以退為進(jìn)方式。

第九章企業(yè)公關(guān)中的談判

九商業(yè)談判成功的基本原則(簡(jiǎn)答:了解)

(1)信心是成功的前提;

信心包括:對(duì)自己能力的信心、對(duì)公司實(shí)力及其期望目標(biāo)的信心、對(duì)所有采用的戰(zhàn)略

戰(zhàn)術(shù)的信心。

(2)實(shí)力是成功的基礎(chǔ);(3)利益是談判的根本;(4)技巧是成功的保證。

2.商業(yè)談判的條件:

(1)至少出現(xiàn)兩個(gè)相互獨(dú)立的利益主體;(2)主體之間有矛盾性的利益關(guān)聯(lián)。

第十章企業(yè)公共關(guān)系策劃

1、公共關(guān)系策劃(名詞解釋:重點(diǎn)掌握)

指公共關(guān)系策劃者,為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo),對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、形

式和行動(dòng)方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過(guò)程。

2.企業(yè)公關(guān)策劃的原則(簡(jiǎn)答、案例分析:重點(diǎn)掌握)

(1)目標(biāo)導(dǎo)向原則;(2)利益驅(qū)動(dòng)原則;(3)真誠(chéng)求實(shí)原則;(4)靈活創(chuàng)新;(5)合

理可行。

3、企業(yè)公關(guān)策劃的作用:

(1)通過(guò)公關(guān)策劃、創(chuàng)意來(lái)整理思路;(2)指導(dǎo)行為;

(3)開(kāi)啟行為;(4)咨詢決策;(5)通過(guò)創(chuàng)意,促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)。

4、企業(yè)公關(guān)策劃方案的價(jià)值:

(1)是策劃者思維水準(zhǔn)的體現(xiàn);(2)行動(dòng)的說(shuō)明書(shū);(3)是公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施指南;

(4)是衡量估價(jià)公關(guān)活動(dòng)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn);(5)是策劃者腦力勞動(dòng)的結(jié)晶。

第十一章企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)

3企業(yè)文化(名詞解釋:重點(diǎn)掌握)

是由企業(yè)確立的,是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標(biāo)的,為目的,以對(duì)人的管理方式為出發(fā)

點(diǎn),以企業(yè)的精神為核心的,為企業(yè)的全體成員共同信仰,共同遵守的價(jià)值觀念體系

和行為準(zhǔn)則。

2.企業(yè)文化與企業(yè)公共關(guān)系的關(guān)系(案例分析:了解)

企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)的相同點(diǎn):

(1)同屬于管理科學(xué)的范圍;

(2)產(chǎn)生的社會(huì)基礎(chǔ)都是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,以及社會(huì)民主進(jìn)程的加

快;

(3)最終的目的都是服務(wù)于企業(yè);(4)工作對(duì)象都是企業(yè)和社會(huì)公眾;

(5)所采取的手段都離不開(kāi)大眾傳播媒介并用理念的文化的教育;

企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)的不同點(diǎn):

(1)兩者追求的直接目標(biāo)不同;(2)兩者工作對(duì)象不同;

(3)實(shí)施活動(dòng)的手段不同;(4)兩者的職能不同。

互補(bǔ):

一方面,企業(yè)建設(shè)起優(yōu)秀的企業(yè)文化本身,就是企業(yè)公關(guān)的內(nèi)容;

另一方面,企業(yè)公關(guān)的內(nèi)容本身也包含了企業(yè)文化的內(nèi)容。

五、案例分析題例題

日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書(shū)小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買(mǎi)車(chē)票?？蜕讨杏幸晃坏?/p>

國(guó)人,是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理,經(jīng)常請(qǐng)她購(gòu)買(mǎi)來(lái)往于東京和大阪之間的火車(chē)票。不久,

這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn):每次去大阪時(shí),座位總在右窗口,返回東京時(shí)又總在左窗邊。這位經(jīng)理

問(wèn)小姐什么緣故,秘書(shū)小姐笑著回答:“車(chē)去大限時(shí),富士山在您的右邊;返回東京時(shí),

山又到了您的左邊。我想,外國(guó)人都喜歡日本富士山的壯麗景色,所以我替您買(mǎi)了不同

位置的車(chē)票?！ǖ聡?guó)人聽(tīng)了大受感動(dòng),他想:“對(duì)這么微不足道的小事,這家公司的職員

都能想得這么周到,那么,跟他們做生意還有什么不放心的呢?〃于是,他決定把同這家

日本公司的貿(mào)易額由原來(lái)的400萬(wàn)馬克提高到了1200萬(wàn)馬克。請(qǐng)結(jié)合上述案例,運(yùn)用公

共關(guān)系學(xué)的相關(guān)知識(shí),談一談你對(duì)企業(yè)公共關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。

（基本答題要求:結(jié)合本課程相關(guān)知識(shí)點(diǎn);充分結(jié)合本案例材料展開(kāi)分析;分清小點(diǎn),

層次清晰。）

第一章:公共關(guān)系學(xué)概論

一、大學(xué)生為什么要學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué),公共關(guān)系學(xué)的重要性?

八公共關(guān)系學(xué)是大學(xué)生走上社會(huì)的必然要求。因?yàn)楣P(guān)的基本功能是塑造形象,協(xié)調(diào)人

際關(guān)系,所以大學(xué)生學(xué)這樣一門(mén)學(xué)科可以引導(dǎo)大學(xué)生塑造一個(gè)完美的自我,懂得如何廣

結(jié)人緣,如何做人,俗話說(shuō)：“要做事要先學(xué)會(huì)做人?！弊鋈耸亲鍪碌幕A(chǔ),公共交流就

是把做人和做事結(jié)合起來(lái),如果走向社會(huì),不會(huì)做人,即使做事能力再?gòu)?qiáng)也不見(jiàn)得會(huì)成

功。（舉例闡述）

2、公共關(guān)系學(xué)是大學(xué)生塑造自我形象的有效手段。公共關(guān)系是一門(mén)塑造形象的科學(xué)和藝

術(shù),通過(guò)公關(guān)教育可以幫助大學(xué)生塑造內(nèi)在和外在的形象,使我們內(nèi)在和外在的形象達(dá)

到一個(gè)和諧的統(tǒng)一,在很多大學(xué)生的生存道路上都存在形象這樣一個(gè)問(wèn)題,例如在求職

應(yīng)聘的過(guò)程中,就要注重自我推銷(xiāo),如何面試,講究禮儀,與人交談等等。所以大學(xué)生

的自我形象通過(guò)公關(guān)學(xué)這樣一門(mén)學(xué)科的學(xué)習(xí)可以增強(qiáng)我的意識(shí)。

二、什么是公共關(guān)系?

八定義:公共關(guān)系是對(duì)組織和其相互關(guān)系的管理,公共關(guān)系是管理的一種形式,是對(duì)組

織和其公眾之間相互溝通的管理。公共關(guān)系是一種管理職能、信息傳播,也是一門(mén)藝術(shù)

和社會(huì)科學(xué)。

2、公關(guān)三要素:

組織、公女、溝通（傳播）

三、公共關(guān)系與人際關(guān)系的不同點(diǎn):

1、出發(fā)點(diǎn)（基點(diǎn)）不同:人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是個(gè)人,公共關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是組織。

2、目標(biāo)不同:人際關(guān)系的目標(biāo)是塑造個(gè)人形象,使自己成為一個(gè)受歡迎的人,公共關(guān)系

的目標(biāo)是塑造良好的組織形象。

四、二度目標(biāo),三度目標(biāo)

二度目標(biāo):知名度、美譽(yù)度。

知名度是社會(huì)公眾對(duì)某個(gè)組織的知曉程度。

美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)某個(gè)組織的信任和贊美的程度。

三度目標(biāo):認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度。

認(rèn)知度是社會(huì)組織被社會(huì)公眾所認(rèn)識(shí)、知曉的程度,即認(rèn)識(shí)深度、知曉廣度。

和諧度是社會(huì)組織在發(fā)展運(yùn)行過(guò)程中與公眾之間關(guān)系的態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語(yǔ)認(rèn)同

等方面的一致程度。

美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)某個(gè)組織的信任和贊美的程度。

二度不足:

①知名度表示的僅僅是組織被知曉的廣度,而無(wú)法表示組織被知曉的深度;

②著重表示公眾對(duì)組織的知曉與評(píng)價(jià),而忽略了組織對(duì)內(nèi)外公關(guān)的和諧。

五、公共關(guān)系的職能:

1、溝通信息2、協(xié)調(diào)關(guān)系（內(nèi)部、外部）3、咨詢建議4、宣傳引導(dǎo)5、服務(wù)引導(dǎo)

六、公共關(guān)系的任務(wù):

公關(guān)的任務(wù):樹(shù)立形象,化解矛盾,爭(zhēng)取理解,提高效益。

第二章

一、中國(guó)古代公共關(guān)系的特點(diǎn)。

①以“人和”為目標(biāo);

②以''仁義”為操作原則;

③以“禮信，為行為原則;

④以“游說(shuō)”作為溝通傳播的手段;

⑤以“民意”作為決策的依據(jù)。

二、現(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展

1、艾維?李時(shí)期:他是將公共關(guān)系實(shí)踐職業(yè)化的第一人,也是現(xiàn)代公共關(guān)系的創(chuàng)始人,

他堅(jiān)持“說(shuō)真話,尊重公眾輿論”的主張,被學(xué)術(shù)界譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。他的公關(guān)實(shí)

踐為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),他從事的公關(guān)事務(wù)原則是“公眾必須迅速被告知”

和“向公眾說(shuō)真話”使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。（1906年,美國(guó)無(wú)煙煤礦業(yè)發(fā)生

了工人大罷工,勞資雙方尖銳對(duì)立,艾維。李臨危受命,發(fā)表了《原則宣言》,提出了處

理企業(yè)與公眾關(guān)系的“公開(kāi)管理原則”,《原則宣言》的提出,標(biāo)志著公共關(guān)系進(jìn)入了一

個(gè)新的階段,是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開(kāi)端。）

2、愛(ài)德華?伯內(nèi)斯時(shí)期,他提出了“投公眾所好”的根本原則,主張一個(gè)企業(yè)或組織

在決策之前,就應(yīng)首先了解公眾喜好什么,需要什么,在確定公眾的價(jià)值取向后,再有

目的的從事宣傳工作以迎合公眾的需要。在事情已經(jīng)發(fā)生之后不僅要去對(duì)公眾說(shuō)真話,

而且要求企業(yè)通過(guò)公眾的調(diào)查,根據(jù)公眾的態(tài)度開(kāi)展公關(guān)工作。1952年,他寫(xiě)了《公共

關(guān)系學(xué)上標(biāo)志著公共關(guān)系已開(kāi)始成為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科。他一生都致力于公共關(guān)系的科學(xué)

化建設(shè),他把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來(lái),并對(duì)公共關(guān)系的原理與方法

進(jìn)行較系統(tǒng)的研究,使之系統(tǒng)化、完整化使公共關(guān)系由一種活動(dòng)、一種社會(huì)現(xiàn)象最終成

為一門(mén)獨(dú)立完整的新興學(xué)科。他被后人稱(chēng)為“公共關(guān)系泰斗

第三章

一、組織的概念:

一群人所組成,具有明確的目標(biāo)、制度和獨(dú)特的意識(shí),并隨時(shí)與外部環(huán)境相適應(yīng)的有機(jī)

體。

二、公關(guān)組織的類(lèi)型:

人組織內(nèi)部的公關(guān)關(guān)系部

2、公共關(guān)系社團(tuán)

3、公關(guān)關(guān)系公司一一營(yíng)利性、權(quán)威、專(zhuān)業(yè)

三公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

I、公關(guān)意識(shí),包括樹(shù)立形象、服務(wù)公眾、真誠(chéng)互惠、溝通、創(chuàng)新、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)。

2、心理素質(zhì):自信、豁達(dá)、熱情開(kāi)放,優(yōu)良的性格3、公關(guān)品德素質(zhì)

4、知識(shí)素質(zhì)5、能力素質(zhì)6、禮儀素質(zhì)

為什么要講禮儀,禮儀的本質(zhì)是什么?

禮儀的本質(zhì)即尊重對(duì)方。

禮儀體現(xiàn)在哪些方面:

言談舉止,著裝打扮。具體表現(xiàn)在儀表,儀容,儀態(tài),迎來(lái)送往,介紹,握手,名片,

引導(dǎo),電話,交談,坐車(chē),宴會(huì),匯報(bào)工作,開(kāi)會(huì),跳舞等等。

第四章

一、什么是公眾?

公眾是公關(guān)關(guān)系工作的對(duì)象,是公共關(guān)系的客體,是指與一個(gè)組織機(jī)構(gòu)直接或間接相關(guān)

的個(gè)人或群體。

二、公共關(guān)系對(duì)象的心理活動(dòng):

MDMA,注意,興趣欲望,記憶,行動(dòng)

三公共關(guān)系語(yǔ)言包括:

口頭語(yǔ)言,腹語(yǔ)言,體態(tài)語(yǔ)言,服飾語(yǔ)言,書(shū)面語(yǔ)言

四、人際傳播的方式:

寫(xiě)信,打電話,報(bào)告會(huì),參觀,主辦招待會(huì)。

五、影響人際關(guān)系的心理因素:

最初印象,月暈效應(yīng)，心理定勢(shì)、刻板印象

六、霍桑試驗(yàn):

八傳統(tǒng)管理將人假設(shè)為“經(jīng)濟(jì)人”,霍桑則認(rèn)為是“社會(huì)人”（有心理的社會(huì)需要）;

2、傳統(tǒng)的管理認(rèn)為工作效率受工作方法、工作條件的影響,霍則認(rèn)為取決于人的士氣;

3、傳統(tǒng)管理只重視正式團(tuán)體的存在,霍桑則注重非正式團(tuán)體;

4、傳統(tǒng)只重視組織的要求,霍桑提出新型領(lǐng)導(dǎo)的必要性,重視個(gè)人的要求。

七、結(jié)合案例說(shuō)明觀點(diǎn):

1、如何處理與員工關(guān)系

①必須尊重、關(guān)心、理解員工;②及時(shí)溝通,爭(zhēng)取員工的理解與支持;③采取科學(xué)的激

勵(lì)方式;④培育獨(dú)具特色的企業(yè)文化。

2、如何處理外部關(guān)系

顧客關(guān)系是最重要的關(guān)系。顧客關(guān)系的處理:

①為顧客提供滿意的服務(wù)包括售前,售中,售后,包括質(zhì)量,價(jià)格等等。

②加強(qiáng)溝通,了解公眾的需求。例如在別人投訴的時(shí)候了解需求,接受他們的建議。

3、媒體關(guān)系處理堅(jiān)持2原則

以禮相待,保持熱線聯(lián)系。不要有事才找媒體,平時(shí)就要保持良好的關(guān)系。②、

實(shí)事求是,重視反饋。有問(wèn)題要及時(shí)解決,不要置之不理。

第五章

1、什么是公共關(guān)系傳播:

組織通過(guò)一定的媒介或載體將傳播的信息準(zhǔn)確地傳遞給公眾,同時(shí)獲得信息反饋的過(guò)程。

2、公共關(guān)系傳播要素:信源、媒介、信宿、信道、信息、反饋(syv)

3、公共關(guān)系傳播媒介:符號(hào),實(shí)物,人體,大眾傳播媒介

第六章

一、公共關(guān)系調(diào)查方法:

八訪談法；2、觀察法;3、問(wèn)卷法。

第七章

一、策劃的程序2個(gè)階段,7個(gè)步驟:

準(zhǔn)備階段:分析問(wèn)題;確定目標(biāo)。

策略階段:設(shè)計(jì)主題;分析公眾;選擇媒介;預(yù)算經(jīng)費(fèi);確定方案。

二、什么叫公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng):為了對(duì)某個(gè)公共關(guān)系主題進(jìn)行有效的傳播,有計(jì)劃,有步驟

的組織目標(biāo)公眾參與的集體活動(dòng)就叫公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)。

三、公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)的類(lèi)型：1、新聞發(fā)布會(huì);2、慶典廣告;3、展覽會(huì)（展銷(xiāo)會(huì)）;4、贊

助活動(dòng);5、聯(lián)誼活動(dòng)。

公共關(guān)系廣告策劃:

一、公關(guān)廣告的定義:

又叫組織形象廣告,是向大眾宣傳社會(huì)組織信譽(yù),提高和擴(kuò)大組織知名度和美譽(yù)度的廣

告形式。

二、公關(guān)廣告與商業(yè)廣告的不同:

本質(zhì)上,一個(gè)是愛(ài)我,一個(gè)是買(mǎi)我1、公關(guān)廣告避開(kāi)商業(yè)氣息,不直接盈利。2、方式上

公關(guān)廣告不是直接宣傳自己,不會(huì)自贊自美。3、公關(guān)廣告效果產(chǎn)生過(guò)程比較慢,商業(yè)廣

告則是快速的。

第八章

一、編制公關(guān)計(jì)劃的方法:

1、平衡法2、滾動(dòng)法

二公關(guān)預(yù)測(cè)的內(nèi)容:

I、社會(huì)環(huán)境狀況、2、公眾狀況、3、組織自身狀況

三、公關(guān)預(yù)測(cè)的作用:

1、是組織預(yù)測(cè)環(huán)境變化的必須手段;

2、是組織形象管理決策依據(jù);3、是組織編制公共計(jì)劃基礎(chǔ)。

四、公關(guān)活動(dòng)中實(shí)施主體障礙:

人人員障礙2、目標(biāo)~3、策劃和創(chuàng)意~4、預(yù)算?5、方法~

五、危機(jī)公關(guān)的概念:

由于各種原因（如企業(yè)管理不善,同行競(jìng)爭(zhēng)或外界的因素）給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重影響,帶來(lái)

危機(jī),企業(yè)針對(duì)此危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng),以達(dá)到消除影響,恢復(fù)形象的目的就

是危機(jī)公關(guān)。

方、如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān):如何處理危機(jī):結(jié)合案例說(shuō)

①說(shuō)真話;②及時(shí)溝通;③采用適當(dāng)?shù)膫鞑ネǖ愧芙y(tǒng)一口徑;⑤與媒體合作。

第九章

一、公共關(guān)系評(píng)估的程序:

1、選好評(píng)估人員:①主辦方的有關(guān)人員;②公眾一活動(dòng)的參與者;③公關(guān)關(guān)系專(zhuān)家。

素質(zhì)要求:①客觀中性;②認(rèn)真負(fù)責(zé);③遵從規(guī)范;④講究道德。

2、分解評(píng)估指標(biāo)

3、選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

4、搜集分析有關(guān)活動(dòng)資料

5、形成評(píng)估結(jié)果報(bào)告

二、評(píng)估的三大步驟:

準(zhǔn)備過(guò)程:背景信息的內(nèi)容

實(shí)施過(guò)程:發(fā)送律息被媒介用的信息量信息被受眾接受的數(shù)量

活動(dòng)效果:了解信息內(nèi)容的公眾有多少,改變態(tài)度的公眾數(shù)量,實(shí)施期盼行為的公眾數(shù)

量

第十章

一、什么叫自我推銷(xiāo):

借助一套科學(xué)程序,通過(guò)自我介紹來(lái)打動(dòng)對(duì)方,讓對(duì)方接受自己的過(guò)程。

二、自我推銷(xiāo)過(guò)程中的障礙:

1、心理不適應(yīng);2、耐挫能力差;3、應(yīng)變能力不強(qiáng);4、社交能力缺乏。

公共關(guān)系的含義和基本要素是什么:

公共關(guān)系是社會(huì)組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展,通過(guò)形象塑造、傳播管理、利益協(xié)

調(diào)等方式,同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系。它包括政府與社會(huì)各界的關(guān)系、企業(yè)與

消費(fèi)者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等

基本要素:

(1社會(huì)組織(2)媒體(3)么必(4)效益

企業(yè)傳播溝通的有利時(shí)機(jī)有哪些?

傳播溝通的有利時(shí)機(jī)指能夠最大限度的使用宣傳工作,發(fā)揮作用的時(shí)間和機(jī)會(huì)。

傳播溝通中有利時(shí)機(jī)有:

(1)企業(yè)的開(kāi)業(yè)之初;(2)當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時(shí);(3)在新產(chǎn)品問(wèn)世時(shí);(4)在企業(yè)

形象受到損害時(shí)

知名度和美譽(yù)度

美譽(yù)度表示社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織的信任和贊許的程度。

知名度表示社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織或企業(yè)知道和了解的程度。

公共關(guān)系的主體:公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。根據(jù)公共關(guān)系的定義

和要素分析,公共關(guān)系主體就是指那些相對(duì)獨(dú)立地存在于社會(huì)之中的各種社會(huì)組織。

企業(yè)文化;是由企業(yè)確立的,是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標(biāo)的,為目的,以對(duì)人的管理方式

為出發(fā)點(diǎn),以企業(yè)的精神為核心的,為企業(yè)的全體成員共同信仰,共同遵守的價(jià)值觀念

體系和行為準(zhǔn)則。

企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì):(V性格、幽默感;(2)品德;(3)智慧;(4)教育;(5)

經(jīng)驗(yàn);(6)儀表儀態(tài)。

企業(yè)公關(guān)人員的基本技能：1)組織領(lǐng)導(dǎo)的技能;(2)表達(dá)能力;(3)社交能力;(4)專(zhuān)

業(yè)技能。

企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德:實(shí)事求是、真實(shí)可信、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。

公眾：所謂公眾,即與特定的社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系,并對(duì)其生存發(fā)展具有影響的個(gè)人、群

體或組織的總和,是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱(chēng)。

公共關(guān)系策劃:

指公共關(guān)系策劃者,為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo),對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、形式

和行動(dòng)方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過(guò)程。

公眾的特征:(1)整體性。公眾不是單一的群體,而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。

(2)共同性。公眾不是一盤(pán)散沙,而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。(3)相關(guān)性。公眾

不是抽象的、各組織“通用”的,而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。(4)多樣性。公歡

的存在形式不是單一的,而是復(fù)雜多樣的。(5)變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變

的對(duì)象,而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng),處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程之中。

公關(guān)活動(dòng)的程序:

四步工作方法:1)前期調(diào)查與分析;2)制定公關(guān)的計(jì)劃方案;3)拿出公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施

計(jì)劃方案;4)在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中,實(shí)施反饋、評(píng)價(jià)和修正等

企業(yè)公關(guān)策劃的原則

(V目標(biāo)導(dǎo)向原則;(2)利益驅(qū)動(dòng)原則;

(3)真誠(chéng)求實(shí)原則;(4)靈活創(chuàng)新;(5)合理可行。

你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)如何處理與新聞媒介之間的關(guān)系?

把新聞媒介看作部分公眾,同時(shí),把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。

1)公關(guān)人員要對(duì)新聞?dòng)浾叩墓ぷ鬟^(guò)程有詳細(xì)的了解2)提高工作效率,講究新聞實(shí)效性

3)對(duì)記者要持之以理4)正確的引導(dǎo)記者5)杜絕一切不正之風(fēng)6)對(duì)記者要一視同仁7)

公關(guān)人員要把過(guò)細(xì)的研究各種新聞媒介的特點(diǎn),作為日常基本業(yè)務(wù)之一

請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)制定公關(guān)計(jì)劃的原則有哪些?

企業(yè)制定公關(guān)計(jì)劃的原則:

1)公關(guān)計(jì)劃要與組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和社會(huì)發(fā)展條件相穩(wěn)合2)公關(guān)計(jì)劃既要避免范圍

過(guò)為廣泛,又要注意計(jì)劃的平衡性3)公共關(guān)系的財(cái)務(wù)預(yù)算、時(shí)間安排一定要留有余地4)

公關(guān)計(jì)劃要考慮承上啟下的連續(xù)性

5；公關(guān)計(jì)劃要有創(chuàng)新

請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)應(yīng)如何處理危機(jī)公關(guān)中的傳播問(wèn)題?

（1）迅速的開(kāi)放信息傳播渠道;A、準(zhǔn)備要發(fā)布的信息;B、確定信息的發(fā)布者;C、

設(shè)立信息中心;堅(jiān)持兩個(gè)原則:同一口徑、充分顯露。

（2）有效的控制新聞傳播的走向。4盡量的進(jìn)行事前控制;B、盡量的進(jìn)行計(jì)時(shí)控制;

C、設(shè)法進(jìn)行事后的控制。（3）消除危機(jī)處理中的謠言。

請(qǐng)論述企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容。

企業(yè)公共關(guān)系思想是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策

等。公共關(guān)系思想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。

企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)容包括:

1）珍視信譽(yù)、重視形象。信譽(yù)至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)t。

信譽(yù)和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象是指社會(huì)公眾和企業(yè)員工,對(duì)企業(yè)的整體印

象和評(píng)價(jià)。

2）注重社會(huì)整體效益。社會(huì)整體效益是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（如生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)等）

對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生的影響。

社會(huì)整體效益包括:a）社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益;b）社會(huì)生態(tài)效益;c）促進(jìn)精神文明建設(shè)。

企業(yè)必需把經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)整體效益結(jié)合起來(lái)。注重社會(huì)整體效益的實(shí)質(zhì)就是把公眾

放在比企業(yè)更重要的位置,企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價(jià)廉的

服務(wù)。

B,注重社會(huì)的整體效益具體做法包括:

1）明確社會(huì)使命；2）提供的社會(huì)產(chǎn)品都要服從社會(huì)的整體利益;3）參與社會(huì)服務(wù);

4）歡迎社會(huì)監(jiān)督等。）

請(qǐng)列舉出企業(yè)公共關(guān)系管理至少四個(gè)方面的內(nèi)容,并簡(jiǎn)要說(shuō)明每一管理內(nèi)容對(duì)企業(yè)發(fā)展

的重要性.

公共關(guān)系工作主要對(duì)象:職工關(guān)系、顧客關(guān)系、投資者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系以及

股東關(guān)系。

著重說(shuō)明以下四方面關(guān)系:

職工關(guān)系:顧客關(guān)系:社區(qū)關(guān)系:媒介關(guān)系:

1、建立良好的職工關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性:

職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、

管理干部,員工是企業(yè)內(nèi)部公眾,是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。建立良好的職工關(guān)系的原因

有:1）員工是企業(yè)直接面對(duì)、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細(xì)胞。2）員工處

在對(duì)外關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。3）現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜,往往會(huì)出

現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突,這就需要通過(guò)公共部門(mén)來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一

個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的氣氛。

2、顧客關(guān)系的對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生產(chǎn)

資料購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系;廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）

的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。

顧客關(guān)系的作用是:

1）顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾,也是企業(yè)市場(chǎng)關(guān)系的具體對(duì)象。顧客關(guān)

系（消費(fèi)者關(guān)系）是企業(yè)的生命線。

2）企業(yè)要為消費(fèi)者所有、為消費(fèi)者所治、為消費(fèi)者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系,可以促使顧客

形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià),提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度,

為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開(kāi)拓和穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系。

3、社區(qū)關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性:

社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所在的地方政府,社會(huì)組織、團(tuán)體,還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。

社區(qū)關(guān)系在公共關(guān)系中具有極大的重要性:

（1）社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系,即直接影響著職工關(guān)系。

（2）社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。

C3）社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。

4、媒介關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性:

媒介關(guān)系指企業(yè)與報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。

媒介關(guān)系的兩重性:一方面,新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道,

組織要借助于大眾傳媒去營(yíng)造氣氛,擴(kuò)大影響,具有工具性;另一方面新聞媒介人員又

是組織必須特別重視的公眾,具有對(duì)象性。

請(qǐng)論述危機(jī)公關(guān)的總體策略。

危機(jī)公關(guān)的總體策略,也就是危機(jī)公關(guān)處理的原則規(guī)范,要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員,要

針對(duì)公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個(gè)性背景,做出維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)社會(huì)公眾利

益的公關(guān)活動(dòng),主要有以下幾個(gè)方面:

1、積極主動(dòng)

不管面對(duì)的是何種類(lèi)型、何種起因的事件,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動(dòng)承擔(dān)義務(wù),

積極處理,消除危機(jī)事件造成的危害,以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件。

2、維護(hù)公眾的利益

企業(yè)公關(guān)人員在處理危機(jī)公關(guān)事件中,要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損

害時(shí),要積極采取措施,彌補(bǔ)公眾的利益;應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法,不僅要解決直接的表

面的利益問(wèn)題,而且還要根據(jù)人的心理活動(dòng)特點(diǎn),解決深層次的情感關(guān)系。有意識(shí)地施

加情感影響,能強(qiáng)化其他手段的影響力,樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

3、如實(shí)的宣傳

企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的重要原則就是實(shí)事求是,如實(shí)與公眾溝通,對(duì)新聞媒介記者和廣

大公眾主動(dòng)提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息,幫助新聞界做出正面報(bào)道,幫助公眾了解事實(shí)情況。

不能弄虛作假,要如實(shí)宣傳。

4、超前行動(dòng)

企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因,預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生后的發(fā)展方向和程

度,制定出有效的解決方案,并盡早做出處理,將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。

5、富有創(chuàng)意

公關(guān)工作的最大特點(diǎn)就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機(jī)時(shí),更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公

關(guān)活動(dòng)往往可能會(huì)收到意想不到的效果,使危機(jī)事件得以妥善處理,甚至舊貌換新顏。

就是在涉及危機(jī)處理時(shí),因人因事因地制宜,做到對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)公眾都有好處。

6、注重后效

要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造,不能采取權(quán)益之計(jì)的短期行為;要從創(chuàng)新的高

度進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。由于公關(guān)危機(jī)和公關(guān)機(jī)遇并存,因此企業(yè)公關(guān)活動(dòng)要注意后效,要努

力獲得長(zhǎng)期效益。

7、勇于承擔(dān)責(zé)任

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的最重要的原則

如何處理危機(jī)公關(guān)中的傳播問(wèn)題:

(V迅速的開(kāi)放信息傳播渠道;

4、準(zhǔn)備要發(fā)布的信息;B.確定信息的發(fā)布者;C.設(shè)立信息中心;D.堅(jiān)持兩個(gè)原則:

同一口徑、充分顯露。

(2)有效的控制新聞傳播的走向。

首先,盡量的進(jìn)行事前控制;其次,盡量的進(jìn)行計(jì)時(shí)控制;最后,設(shè)法進(jìn)行事后的控制。

(3)消除危機(jī)處理中的謠言。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)的步驟:

(V制定方案;(2)準(zhǔn)備工作;

A.建立危機(jī)處置中心;8、準(zhǔn)備一些危機(jī)事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息;

(3)做好監(jiān)視工作;(4)建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁;

(5)集中精力;(6)執(zhí)行某項(xiàng)計(jì)劃;A控制損失;8、積極處置;C、重塑企業(yè)形象。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)的技巧:

(V掌握輿論的主導(dǎo)權(quán);(2)爭(zhēng)取公眾、社團(tuán)和一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作;(3)及時(shí)宣傳處

理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng);(4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬;(5)指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對(duì)外發(fā)

布的口徑。

危機(jī)公關(guān)的金科玉律:

1）對(duì)危機(jī)表現(xiàn)出積極的態(tài)度,做好危機(jī)準(zhǔn)備方案;2）使企業(yè)的行為同公眾的期望保持

一致;3）通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立企業(yè)榮譽(yù);4）時(shí)刻準(zhǔn)備在企業(yè)過(guò)程中把

握時(shí)機(jī),建設(shè)一個(gè)危機(jī)管理小組。5）分析企業(yè)潛在的危機(jī)狀態(tài);6）制定種種防范危機(jī)

的政策;7）處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī),制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù);8）組建危機(jī)控制與監(jiān)察小

組成立;9）確定可能受到影響的公眾。

案例分析題例題

日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書(shū)小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。客商中有一位德

國(guó)人,是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理,經(jīng)常請(qǐng)她購(gòu)買(mǎi)來(lái)往于東京和大阪之間的火車(chē)票。不久,

這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn):每次去大阪時(shí),座位總在右窗口,返回東京時(shí)又總在左窗邊。這位經(jīng)理

問(wèn)小姐什么緣故,秘書(shū)小姐笑著回答：“車(chē)去大阪時(shí),富士山在您的右邊;返回東京時(shí),

山又到了您的左邊。我想,外國(guó)人都喜歡日本富士山的壯麗景色,所以我替您買(mǎi)了不同

位置的車(chē)票?！钡聡?guó)人聽(tīng)了大受感動(dòng),他想：“對(duì)這么微不足道的小事,這家公司的職員

都能想得這么周到,那么,跟他們做生意還有什么不放心的呢？”于是,他決定把同這家

日本公司的貿(mào)易額由原來(lái)的400萬(wàn)馬克提高到了1200方馬克。

答:公關(guān)應(yīng)該是俊男靚女、笑庵如花？應(yīng)該是觥籌交錯(cuò)、送往迎來(lái)？應(yīng)該是巧舌如簧、

口若懸河？是如此,又不是如此。說(shuō)它是,公關(guān)活動(dòng)的確是一種特殊的人際交往工作,

在禮儀服飾、語(yǔ)言舉止等方面都應(yīng)有嚴(yán)格的職業(yè)化的訓(xùn)練,這是公關(guān)人員的素質(zhì)要求。

說(shuō)它不是,公共關(guān)系的內(nèi)涵決不僅于此,其核心的是一種公關(guān)意識(shí)或公關(guān)理念,這種公

關(guān)意識(shí)或理念不光是對(duì)公關(guān)人員的要求,也是對(duì)組織對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工的普遍要求,

通過(guò)合理的制度就可以外化為組織的行為,進(jìn)而形成良好的公眾形象。而這種社會(huì)形象

既有社會(huì)價(jià)值,又有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。比如;日本公司女秘書(shū)定票時(shí)的細(xì)小行為,在客商心目

中形成了該公司認(rèn)真負(fù)責(zé)、體貼溫情的形象,增加了企業(yè)的可信度和親和度。德國(guó)經(jīng)理

增加貿(mào)易額正是對(duì)這一形象的肯定和回報(bào)。

屬于公共關(guān)系,公共關(guān)系(PublicRelation)是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系,促

進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí),理解及支持,達(dá)到樹(shù)立良好組織形象、促進(jìn)商品銷(xiāo)售的目的的一

系列促銷(xiāo)活動(dòng)。它本意是社會(huì)組織、集體或個(gè)人必須與其周?chē)母鞣N內(nèi)部、外部公眾建

立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài),任何一個(gè)企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它

又是一種活動(dòng),當(dāng)一個(gè)工商企業(yè)或個(gè)人有意識(shí)地、自覺(jué)地采取措施去改善和維持自己的

公共關(guān)系狀態(tài)時(shí),就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)。作為公共關(guān)系主體長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一

部分,公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能:評(píng)估社會(huì)公眾的態(tài)度,確認(rèn)與公眾利益相符

合的個(gè)人或組織的政策與程序,擬定并執(zhí)行各種行動(dòng)方案,提高主體的知名度和美譽(yù)度,

改善形象,爭(zhēng)取相關(guān)公眾的理解與接受。

一、填空題

公共關(guān)系作為一門(mén)職業(yè)和學(xué)科,最早產(chǎn)生于美國(guó),

美國(guó)學(xué)者伯尼斯以其杰出的理論貢獻(xiàn)成為公共關(guān)系學(xué)科化的一名旗手。

被稱(chēng)為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”的公關(guān)職業(yè)開(kāi)創(chuàng)者名叫艾維?李。

公共關(guān)系活動(dòng)的三個(gè)要素是組織傳播公眾

公共關(guān)系意識(shí)主要有形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念

等。

公共關(guān)系的基本特征有;以組織的自我完善為前提以真實(shí)、誠(chéng)信為原則

以協(xié)調(diào)利益為基礎(chǔ)以信息溝通為手段以組織的和諧發(fā)展為目的

公共關(guān)系與資金、技術(shù)、人才被稱(chēng)為現(xiàn)代組織經(jīng)營(yíng)管理的“四大支柱”。

構(gòu)成現(xiàn)代企業(yè)組織競(jìng)爭(zhēng)力的主要是四種力量:商品力銷(xiāo)售力服務(wù)力形象力

公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件主要是文化心理?xiàng)l件,社會(huì)政治條件,經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件,物質(zhì)技

術(shù)條件

根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系可以將公眾分為和兩類(lèi)。

公共關(guān)系對(duì)組織的總作用：實(shí)施組織無(wú)形資產(chǎn)管理,。

良好的形象能使組織的實(shí)物資產(chǎn)增值，惡劣的形象會(huì)使組織的有形資產(chǎn)遨

值O

好的形象是魅力,是能力,更是實(shí)力,競(jìng)爭(zhēng)力,制勝力!

組織形象的生命底線是誠(chéng)信

組織形象塑造的基本程序1、開(kāi)展組織形象調(diào)查2、進(jìn)行組織形象定位

創(chuàng)立組織形象4、傳播、推廣組織形象5、不斷鞏固、提升、完善組織形象

組織對(duì)待顧客的原則顧客至上（顧客第一）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)為:表層文化（物質(zhì)文化層）中介文化（制度文化、行為文化層）:

深層文化（精神文化層）:

有這樣一種說(shuō)法:小企業(yè)靠老板,中企業(yè)靠制度,大企業(yè)靠文化.

現(xiàn)代企業(yè)中,制度與文化缺一不可,不能偏廢。

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn),是推動(dòng)企業(yè)快速成長(zhǎng)、持續(xù)發(fā)展的

強(qiáng)大精神力量,不竭動(dòng)力。

CIS的設(shè)計(jì)包括三個(gè)層次,即_________系統(tǒng);系統(tǒng),系統(tǒng)。

CS戰(zhàn)略就是指顧客滿意戰(zhàn)略

大眾傳播媒介主要指報(bào)紙、、和。

公共關(guān)系工作程序的四步曲是:公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、公關(guān)實(shí)施和公

關(guān)評(píng)估。

商品廣告是推銷(xiāo)商品的:公關(guān)廣告是推銷(xiāo)形象的。

危機(jī)事件的起因大致可分為內(nèi)因型外因型內(nèi)外因結(jié)合型

危機(jī)公共關(guān)系處理原則積極主動(dòng)原則“三T”原則維護(hù)形象（聲譽(yù)）原則

透明性原則（真實(shí)性）

（三T"原貝!!：1、以我為主提供情況;2、盡快提供情況（及時(shí)性）;3、提供全部情況）

危機(jī)是“一方面代表著危險(xiǎn),另一方面也意味著機(jī)遇。

有形資產(chǎn)一般指:------------

無(wú)形資產(chǎn)一般指------------

公關(guān)人員的日常工作主要是------------目錄3

公共關(guān)系工作程序的四個(gè)步驟是:公關(guān)調(diào)查;公關(guān)策劃;公關(guān)實(shí)施;公關(guān)評(píng)估

公關(guān)傳播效果的影響因素有哪些PU7

從工作需要來(lái)看,公關(guān)人員必須主要具備哪些能力P351

二單項(xiàng)選擇題(在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的,請(qǐng)將其

代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。)

公共關(guān)系(PublicRelations)也可稱(chēng)為(B)

A.人際關(guān)

系

B.公眾關(guān)系

C.團(tuán)體關(guān)

系

D.人群關(guān)系

公共關(guān)系作為一種職業(yè)和一門(mén)學(xué)科,最早產(chǎn)生于(B)

A.法國(guó)B.美國(guó)C.奧地利D.英國(guó)

作為組織公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ),也是組織公共關(guān)系活動(dòng)結(jié)果的要素是(C)

A.公共關(guān)系語(yǔ)

B.公共關(guān)系觀念

C.公共關(guān)系狀

態(tài)

D.公共關(guān)系輿論

現(xiàn)代“公共關(guān)系傳播”的本質(zhì)即組織與公眾之間信息的(D)

A.溝

通

B.交流

C.單向交

流

D.雙向交流

堪稱(chēng)最早問(wèn)世的公共關(guān)系學(xué)的理論書(shū)籍是(A)

A.亞里士多德的《修辭學(xué)》

B.儒略?凱撒的《高盧戰(zhàn)記》

C.愛(ài)德華?伯尼斯的《公共輿論的形成》

D.孔子的《春祖

被美國(guó)學(xué)術(shù)界譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”的著作是(C)

A.《公眾輿論的形成》B.《公共關(guān)系學(xué)》

C.《有效的公共關(guān)系》D.《原則宣言》

公共關(guān)系作為一種專(zhuān)門(mén)化的社會(huì)職業(yè),產(chǎn)生于(A)

A.19世紀(jì)20年代B.19世紀(jì)末20世紀(jì)初

C.19世紀(jì)30年代D.20世紀(jì)30年代

被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父的人是(D)

A.愛(ài)德華?伯尼

斯

B.森特

C.巴納

姆

D.艾維?李

現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)即組織與公眾之間(A)

A.信息的雙向交流B.信息的單向交流

C.是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系D.是管理與被管理的關(guān)系

公共關(guān)系的主體是(A)

A.組織B.公眾C.傳媒D.個(gè)人

3.公共關(guān)系的客體體是(A)

A.組織B.公眾C.傳媒D.個(gè)人

我國(guó)第一家專(zhuān)業(yè)公共關(guān)系公司成立于(C)

A.1984年B.1985年C.1986年D.1987年

公共關(guān)系的首要功能是(d)

A.協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)B.提高個(gè)人素質(zhì)

C.優(yōu)化社會(huì)環(huán)境D.樹(shù)立組織形象

影響組織形象的關(guān)鍵因素是(C)P46

A.產(chǎn)品性

能

B.產(chǎn)品包裝

C.產(chǎn)品質(zhì)

量

D.產(chǎn)品價(jià)格

公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于(D)P48

擴(kuò)大影

響

B.引導(dǎo)輿論

C.控制公

歡

D.告知公眾

國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立的時(shí)間是(A)P33

A.1955

年

B.1956年

1986

年

D.1987年

假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時(shí)出現(xiàn)的考生及家長(zhǎng)等屬于(C)

A.目標(biāo)公

歡

B.臨時(shí)公眾

C.周期公

歡

D.穩(wěn)定公眾

競(jìng)選中的各種助選團(tuán)體、工商業(yè)中的集團(tuán)消費(fèi)者、訂購(gòu)者屬于(B)

A.個(gè)體公

歡

B.組織公眾

C.內(nèi)部公

歡

D.外部公眾

在與公眾相關(guān)的概念中,屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是(D)

A.A

民

B.群眾

c.A

群

D.受歡

在公關(guān)中,應(yīng)當(dāng)作組織的財(cái)富并悉心維護(hù)和“保養(yǎng)”的公眾是(d)

A.隨意公眾B.逆意公眾C.邊緣公眾D.順意公眾

在與公眾相關(guān)的概念中,與人民相比內(nèi)涵大、外延小的是(b)

A.居民B.群眾C.人群D.受公

在需要層次論中,歸屬和愛(ài)的需要為中間層次,是指(a)

A.社交需要B.安全需要C.生理需要D.自尊需要

馬斯洛的“需要層次論”認(rèn)為最高層次的需要是(D)

A.生理需要B.安全需要C.社交需要D.自我實(shí)現(xiàn)需要

公眾參與性最強(qiáng)的公共關(guān)系傳播方式是(D)

A.新聞發(fā)布會(huì)B.危機(jī)處理C.策劃新聞事件D.主辦公關(guān)活動(dòng)

在所有傳播方式中,靈活性、機(jī)動(dòng)性、隨意性最突出的傳播方式是(B)

A.書(shū)面溝通B.言語(yǔ)溝通C.E-mailD.綜合溝通

公共關(guān)系的根本職責(zé)是(A)

A.協(xié)調(diào)溝通B.提供服務(wù)C.輔助決策D.傳播推廣

與組織無(wú)關(guān),觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織影響的公眾是(A)

A.非公眾B.知曉公眾C.行動(dòng)公眾D.潛在公眾

公益學(xué)校、醫(yī)院、社會(huì)福利工作機(jī)構(gòu)等屬于(B)

A.互益性組織B.服務(wù)性組織C.營(yíng)利性組織D.公益性組織一個(gè)組織被公眾知曉、7

解的程度,是該組織的(C)

A.信譽(yù)度B.美譽(yù)度C.知名度D.可信度

組織公關(guān)工作程序的第一步驟是(B)

A.制定公關(guān)計(jì)劃B.找出差距,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題C.制定公關(guān)預(yù)算D.確立經(jīng)營(yíng)方針

在公共關(guān)系活動(dòng)中,策劃具有新聞價(jià)值的事件又稱(chēng)為(D)

A.臆造新聞B.編造新聞C.捏造新聞D.制造新聞

策劃新聞常用的方法是(C)

A.制造危機(jī)事件B.邀請(qǐng)記者采訪C.利用名人聲望和影響,創(chuàng)造名人效應(yīng)D.公益廣

告

用來(lái)表示組織與社會(huì)各界具有關(guān)聯(lián)性和共同性的公關(guān)廣告稱(chēng)作(A)

A.響應(yīng)廣告B.觀念廣告C.公益廣告D.形象廣告

企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的核心與原動(dòng)力是(C)

A.行為識(shí)別系統(tǒng)B.視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)C.理念識(shí)別系統(tǒng)D.企業(yè)造型

現(xiàn)代政府公共關(guān)系的本質(zhì)是(B)

A.政府組織對(duì)民眾的單向傳播B.政府組織與公眾之間的雙向溝通

C.政府組織對(duì)人民的單向傳播D.政府組織與政府組織之間的雙向溝通

企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是(D)

A.CISB.MISC.BISD.VIS

組織公共關(guān)系屬于較穩(wěn)定和安全的狀態(tài),則其應(yīng)處的形象地位是(C)

A.高知名度/高美譽(yù)

度B.高知名度/低美

譽(yù)度

C.低知名度/高美譽(yù)

度D.低知名度/低美

譽(yù)度

“5W模式”的提出者是(B)

A.拉扎斯菲爾

德

B.拉斯韋爾

C.麥庫(kù)姆

斯

D.麥克盧漢

公關(guān)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)是(B)

A.公關(guān)策

劃

B.公關(guān)調(diào)查

C.形象設(shè)

計(jì)

D.公關(guān)廣告

發(fā)布新聞的原則是(A)

A.堅(jiān)持實(shí)事求

是

B.追求新穎

具有轟動(dòng)效

應(yīng)

D.強(qiáng)化感染力

廣告“水是生命之源,請(qǐng)節(jié)約用水''屬于(D)

A.形象廣

￡

B.觀念廣告

C.響應(yīng)廣

生

D.公益廣告

企業(yè)標(biāo)志在視覺(jué)傳達(dá)中的基本功能是(B)

A.傳遞

性

B