DB3301T 82-2018 母嬰日常生活護理服務(wù)規(guī)范

DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3301/T82—2018DB3301/T82—2011母嬰日常生活護理服務(wù)規(guī)范2018-6–20發(fā)布 2018-7–20實施杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB3301/T82DB3301/T82—2018II前??言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江生活三六五集團有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市商務(wù)委歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：黃詩軍、陶曉鶯、顏曉華、任國棟、陳瑛、夏美琴、邊蓉玫。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T82—2011。DB3301/T82DB3301/T82—2018PAGEPAGE1母嬰日常生活護理服務(wù)規(guī)范范圍（產(chǎn)婦和新生兒日常生活護理服務(wù)管理者的母嬰日常生活護理服務(wù)管理，及母嬰生活護理員協(xié)議期內(nèi)母嬰生活護理服務(wù)過程。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。母嬰日常生活護理員經(jīng)過培訓(xùn)具有相應(yīng)技能資格的能為產(chǎn)婦和新生兒提供日常生活護理服務(wù)的人員,以下簡稱護理員。母嬰日常生活護理服務(wù)母嬰日常生活護理服務(wù)管理者指從事母嬰日常生活護理服務(wù)的運營管理機構(gòu)，以下簡稱管理者。母嬰日常生活護理服務(wù)服務(wù)對象指接受母嬰日常生活護理服務(wù)的產(chǎn)婦和新生兒，以下簡稱服務(wù)對象。轉(zhuǎn)案管理要求管理者要求經(jīng)營條件應(yīng)是依法成立的企業(yè)，及其他可參與經(jīng)營活動的非自然人單位。應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施。應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話等。信息管理應(yīng)建立員工檔案，包括員工登記表、勞動合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎懲記錄等。應(yīng)建立與服務(wù)對象相關(guān)的檔案，包括服務(wù)對象資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件。培訓(xùn)管理應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等。應(yīng)定期對員工開展崗前、在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識以及母嬰日常生活護理服務(wù)所需的知識和技能等。員工管理保證上崗的護理員身心健康。使管理人員掌握本企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備一定的管理經(jīng)驗。護理員要求職業(yè)道德遵守國家法律、法規(guī)和社會公德。遵守企業(yè)規(guī)章制度，維護企業(yè)利益、樹立企業(yè)良好形象。愛崗敬業(yè)、誠實有信、注重效率，有良好的服務(wù)意識。注重文明禮貌、品行端正、舉止大方。保守服務(wù)對象的隱私，不泄露服務(wù)對象的信息。積極參加各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。行為規(guī)范細(xì)心照料產(chǎn)婦與新生兒。講究個人衛(wèi)生，上崗時禁戴首飾，禁用化妝品。自備生活用品，不亂拿、亂用服務(wù)對象的東西。提醒服務(wù)對象記錄新生兒成長情況。保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，與服務(wù)對象進行良好溝通。上崗要求護理員應(yīng)具備有效期內(nèi)的身份證、體檢合格證等相應(yīng)證件。經(jīng)過企業(yè)的審核。審核內(nèi)容包括健康、心理、語言等方面。上崗前接受培訓(xùn)，經(jīng)技能考核合格，取得上崗證，方可上崗。服務(wù)流程根據(jù)服務(wù)對象的要求，由管理者推薦護理員，雙方認(rèn)可后，護理員到崗。與服務(wù)對象確定母嬰日常護理具體方案與價格后，簽定服務(wù)合同。從服務(wù)合同生效日起，護理員入戶或入院開始服務(wù)。當(dāng)護理員出現(xiàn)身體不佳時，應(yīng)及時與服務(wù)對象（或委托人）溝通，由服務(wù)對象（或委托人）與管理者商定是否繼續(xù)服務(wù)。護理員及時判斷服務(wù)對象出現(xiàn)的超出能力范圍的異常情況，匯報管理者。由管理者、護理員、服務(wù)對象（或委托人）一同協(xié)商，及時轉(zhuǎn)案。協(xié)商完成后續(xù)的工作，簽訂補充修改合同。6.1。護理員等級評定等級設(shè)置護理員設(shè)置為三級，即初級護理員、中級護理員、高級護理員。等級評定標(biāo)準(zhǔn)護理員等級評定標(biāo)準(zhǔn)見表1。表1護理員等級評定標(biāo)準(zhǔn)等級技能要求產(chǎn)婦護理新生兒護理初級經(jīng)培訓(xùn)后能夠掌握乳房一般護理、乳頭護理、會陰護理、刀疤護理、孕婦飲食之注意事項。護理、新生兒溢奶等處理新生兒的沐浴、撫觸。中級產(chǎn)婦恢復(fù)體型等。新生兒的游泳訓(xùn)練方法。高級意事項。具備中級護理員對新生兒護理的技能要求，同時應(yīng)掌握視聽訓(xùn)練的基本方法及新生兒被動操。服務(wù)監(jiān)督與改進服務(wù)對象回訪管理管理者應(yīng)建立服務(wù)對象回訪管理制度，并指定專人處理回訪過程中服務(wù)對象提出的意見，應(yīng)將處理情況按規(guī)定或管理者與服務(wù)對象約定的時間，及時回復(fù)服務(wù)對象。護理員工作結(jié)束后，管理者應(yīng)對服務(wù)對象進行回訪，征求服務(wù)意見，檢查護理員工作質(zhì)量?；卦L可采用電話、信件、上門面談形式。服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理管理者應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。接到投訴時，管理者指定的接待人員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)記錄服務(wù)對象提出的問題和意見，按相關(guān)規(guī)定進行處理和反饋。出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量投訴時，管理者應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時回復(fù)服務(wù)對象。護理員在服務(wù)過程中因人身名譽、安全、勞動保護有重大投訴時，管理