服務人員職業(yè)道德

效勞人員

職業(yè)道德..恩格斯每一個行業(yè)，都各有各的道德。

.一、職業(yè)、職業(yè)道德〔一〕什么是職業(yè)職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來源、擴大社會關系和實現(xiàn)自身價值的重要途徑?！捕呈裁词堑赖碌赖率钦{整人與人、人與社會、集體之間相互關系的行為準那么。.從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動中必須遵循的行為標準和行為準那么?！踩陈殬I(yè)道德.良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個根本因素職業(yè)認識職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習慣在不斷提高職業(yè)認識的根底上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅決職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣到達具有高尚職業(yè)道德的目的。即.按照職業(yè)道德的要求，認識所從事職業(yè)的性質、地位和作用，明確效勞對象、操作規(guī)程和到達目標，認識自己所應該盡的義務和責任，提高熱愛本職工作的自覺性。提高職業(yè)認識.在提高認識的根底上，從高處著想，低處著手，一點一點培訓自己的職業(yè)感情。培養(yǎng)職業(yè)情感.在效勞過程中，為到達職業(yè)理想，就要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關系，從而做出一定的奉獻。磨練職業(yè)意志.不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅決信念與理想，在工作中實現(xiàn)自我。堅決職業(yè)信念.行為和習慣是在以上各因素的支配下進行的，經(jīng)過反復實踐，使自覺行動成為習以為常的時候，就成為習慣。

養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣“客人永遠是對的〞(TheGuestisalwaysRight).A、文明禮貌：是人們在職業(yè)實踐中長期修養(yǎng)的結果；是從業(yè)人員根本素質；是塑造企業(yè)形象的需要。B、文明禮貌的根本內容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語言——標準表情——熱情自然一、文明禮貌.A、愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的工作。B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強化職業(yè)責任提高職業(yè)技能二、愛崗敬業(yè).A、老實守信是為人之本、從業(yè)之要。B、老實守信的具體要求：忠誠所屬企業(yè)——老實勞動、關心企業(yè)開展、遵守合同和契約。維護企業(yè)信譽——樹立產(chǎn)品質量意識；重視效勞質量，樹立效勞意識；保守企業(yè)秘密三、老實守信.辦事公正是正確處理各種關系的準那么A、辦事公正的涵義：就是指我們在辦事情、處理問題時，要站在公正的立場上，對當事雙方公平合理、不偏不倚，不管以誰都是按照一個標準辦事。B、辦事公正的具體要求：堅持真理公私清楚公平公正光明磊落四、辦事公正.勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的本錢勤勞節(jié)儉是維持社會可持續(xù)開展的法寶。一個社會的可持續(xù)開展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。五、勤儉節(jié)約.A、遵紀守法的涵義：遵紀守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀律和與職業(yè)活動相關的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀律的涵義：職業(yè)紀律是在特定的職業(yè)活動范圍內從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準那么，包括：勞動紀律、組織紀律、財經(jīng)紀律、群眾紀律、保密紀律、宣傳紀律、外事紀律等根本紀律要求以及各行各業(yè)的特殊紀律要求。C、遵紀守法的具體要求：學法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀律和標準；六、遵紀守法.A、團結互助的涵義：

指在人與人之間的關系中，為了實現(xiàn)共同的利益和目標，互相幫助，互相支持，團結協(xié)作，共同開展。B、團結互助的根本要求：

平等尊重；

顧全大局；

互相學習；

加強協(xié)作。七、團結互助.熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最根本的道德原那么。要做到“干一行，愛一行〞認真履行自己的崗位職責，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂，努力奉獻力量。并做到以下五點：

1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽感。

2、樂業(yè)。從事此項工作，做好本職工作，作為自己的最大樂事。3、勤業(yè)?？炭鄬W習，鉆研技術、精通業(yè)務，在平凡的效勞工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責，在做好本職工作的同時，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習慣。

4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營和管理獻計獻策，為企業(yè)的開展出力。

5、護業(yè)。要做到愛店如家，保護飯店的一草一木，一針一線。

八、熱愛本職工作.修養(yǎng)是指個人在政治、思想、道德品質和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所到達的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度?！靶奚怼R家、治國、平天下〞、(禮記心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平)?！翱嗥湫闹?、勞其筋骨〞。修養(yǎng)的定義.職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德根本原那么和標準，在職業(yè)活動中所進行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質和到達一定的職業(yè)道德境界。職業(yè)道德修養(yǎng)的定義.職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀是職業(yè)道德修養(yǎng)的前提；職業(yè)道德修養(yǎng)要從培養(yǎng)自己良好的行為習慣著手；學習先進人物的優(yōu)秀品質，不斷鼓勵自己；不斷地同舊思想、舊意識以及社會上的不良現(xiàn)象作斗爭。.職業(yè)道德修養(yǎng)的方案學習職業(yè)道德標準、掌握職業(yè)道德知識；努力學習現(xiàn)代科學文化知識和專業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)；經(jīng)常進行自我反思，增強自律性；提高精神境界，努力做到“慎獨〞.有才有德堅決重用有才無德選擇使用無才有德培養(yǎng)使用無才無德堅決不用

.效勞人員的素質要求隨著競爭的日趨劇烈和消費者自我保護意識的增強，賓客對效勞質量的要求越來越高。而效勞質量的提高有賴于高素質的員工。因此，從業(yè)人員應樹立正確的觀念與意識，改善效勞態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與效勞能力，從而提高效勞質量。從業(yè)人員的素質要求主要有以下幾個方面。.一、效勞人員的思想素質要求〔一〕政治思想素質

從業(yè)人員應確立正確的政治立場，在效勞工作中，嚴格遵守外事紀律，講原那么、講團結、識大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。.〔二〕專業(yè)思想素質從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到效勞對提高效勞質量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，發(fā)奮向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、保護公物、保護環(huán)境、遵紀守法的社會公德；倡導愛崗敬業(yè)、老實守信、辦事公正、效勞群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。.二、效勞人員的效勞態(tài)度要求效勞態(tài)度是指從業(yè)人員在對客效勞過程中表達出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。效勞態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的上下。其具體要求是：.1．主動從業(yè)人員應牢固樹立“賓客至上、效勞第一〞的專業(yè)意識，在效勞工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，但凡賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把效勞工作做在賓客開口之前。.2．熱情從業(yè)人員在效勞工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的效勞對象，象對待親友一樣為賓客效勞，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。.3．耐心從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客效勞時，應有耐性，不急不噪、不厭煩，態(tài)度和藹。效勞人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。.4．周到從業(yè)人員應將效勞工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在效勞前，效勞人員應做好充分的準備工作，對效勞工作做出細致、周到的方案；在效勞時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在效勞結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反響，以將效勞工作做得更好。.三、效勞人員的效勞知識要求從業(yè)人員應具有較廣的知識面，具體內容有：1．根底知識員工守那么、效勞意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等2．專業(yè)知識崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設備設施的使用與保養(yǎng)、營業(yè)時間、溝通技巧等3．相關知識宗教知識、習俗和禮儀、民俗、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等.四、效勞人員的相關能力要求1．語言能力2．應變能力3．推銷能力4．技術能力5．觀察能力6．記憶能力7．自律能力8．服從與協(xié)作能力.五、效勞人員的職業(yè)習慣要求1.語言、行為、儀容和表情2.守時習慣3.個人衛(wèi)生習慣4.為他人效勞習慣5.吃苦耐勞習慣.六、效勞人員的身體素質要求1．身體健康2．體格健壯.

1、儀容的具體要求〔1〕頭部

〔2〕面部

〔3〕手部

〔4〕得體的裝飾

〔5〕正確使用香水

〔6〕修飾避人.〔二〕微笑效勞1、微笑是效勞人員的職業(yè)本能和習慣2、微笑是效勞人員的效勞質量和效益3、微笑是效勞人員的效勞水準餐飲效勞人員應怎樣理解和把握微笑效勞呢？.〔三〕語言藝術1、用語禮貌2、語氣委婉3、應答及時4、語音音量適度5、餐飲效勞人員常用的文明禮貌用語〔1〕迎接用語〔2〕問候用語〔3〕征詢用語〔4〕應答用語〔5〕抱歉用語〔6〕送別用語.

應變能力1、牢固樹立“客人至上〞的效勞意識2、具有迅速開展問題的能力3、具有辯證分析問題的能力4、具有果斷解決問題的能力.崗位職責餐廳主管崗位職責一、崗位名稱：餐飲主管二、崗位級別：主管三、直接上司：餐飲部經(jīng)理四、下屬對象：領班五、主要職責：.1、督導完成餐廳營業(yè)部日常經(jīng)營管理工作，編制員工排班、考勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。以身作那么帶著餐飲部員工遵守酒店各項規(guī)章制度。2、了解貨源情況和食品原材料價格，了解和掌握本餐廳各種食品，特別是燕、翅、鮑和海鮮野味等名貴品種的庫存池養(yǎng)情況，注意推廣和銷售。3、接待來訂餐的客人，一定要注意熱情友好，效勞周到。對他們的提問要耐心解答，向他們介紹酒店特色時，一定要認真細致。.4、注意協(xié)調包房、宴會訂單的安排，按客人要求制定宴菜單；寫菜單要注意搭配和客人口味，最后交與餐飲部經(jīng)理審批。5、有營銷意識，協(xié)助營銷部建立客史檔案，多與客人溝通，建立良好關系；關心客人用餐情況并及時反響；廣交新客戶，不斷擴大經(jīng)營對象。6、具有為飯店做奉獻的精神，不斷提高管理藝術，負責制定效勞標準和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精。擬定培訓方案，定期開展有針對性的培訓，不斷提高效勞質量。7、重視餐飲部屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習效勞技能技巧，參加酒店組織的英語培訓；對員工進行效勞意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。.8、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善效勞質量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間必須在一線，監(jiān)督所有餐飲部員工在效勞中出現(xiàn)的問題，并及時糾正。9、負責餐廳營業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。保證食品平安，提供給客人的飲料、酒水等必須在保質期內。10、及時檢查餐廳設備的情況，建立餐飲部物資管理制度，并嚴格管理；做好餐廳營業(yè)部平安和防火工作。11、監(jiān)督領班結賬工作；第一時間處理投訴事件并匯報餐飲部經(jīng)理記錄在案。12、熟悉和掌握宴會廳、包房的面積、高度、燈光、設臺數(shù)；舉行宴會、茶話會等各種不同形式宴會時可容納的人數(shù)；設計裝修的特點，以便向客人介紹。.13、對餐廳內部各部門人員的接待也要注意熱情友好，謙虛謹慎。對各部門的協(xié)調與溝通要注意方法，希望得到各部門對宴會工作的配合、幫助與支持。六、任職條件：1、中專以上學歷，餐飲經(jīng)驗5年以上。2、頭腦靈活，處變不驚；懂得接待禮儀。3、精通餐飲管理的程序和標準。4、有一定的英語根底，能與外賓進行溝通。.領班崗位職責：1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作那么，責任心強，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的效勞標準，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對效勞員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。6、處理效勞中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。.7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和效勞技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。10、要求效勞員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。.迎賓員崗位職責：1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳效勞任務單，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。