業(yè)務(wù)管理及推銷(xiāo)技巧管理知識(shí)訓(xùn)練

業(yè)務(wù)管理及推銷(xiāo)技巧管理知識(shí)訓(xùn)練業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)技巧訓(xùn)練時(shí)間：2002年9月3日

1/13/20242課前提醒：對(duì)不起，請(qǐng)不要抽煙！如果忍不住，請(qǐng)少抽點(diǎn)。但是，一定要關(guān)掉手機(jī)！1/13/20243培訓(xùn)前自測(cè)：你的營(yíng)銷(xiāo)信條是什么？以顧客為導(dǎo)向應(yīng)是企業(yè)運(yùn)行的主旨。不僅要滿足需求，還要?jiǎng)?chuàng)造市場(chǎng)。企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可獲利的銷(xiāo)售，而不僅僅是銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)。營(yíng)銷(xiāo)行為與企業(yè)其他部門(mén)功能協(xié)調(diào)時(shí)才會(huì)有高效率?！?/13/20244我的詞典：銷(xiāo)售行為銷(xiāo)售責(zé)任銷(xiāo)售服務(wù)利用最低成本將自己的行為過(guò)程轉(zhuǎn)化為最佳利益。將已經(jīng)獲得的利益得以無(wú)限延續(xù)的必要手段。在滿足顧客需要的前提下，通過(guò)賣(mài)出產(chǎn)品使已方獲利的過(guò)程和手段。1/13/20245到底什么是市場(chǎng)：一個(gè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題？市場(chǎng)消費(fèi)人口購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)欲望++只有三個(gè)因素同時(shí)具備，才會(huì)有現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)行為。1/13/20246一、什么是推銷(xiāo)？’s?1/13/20247業(yè)務(wù)員如何完成“驚險(xiǎn)一跳”？商品客戶恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格恰當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)方式掌握信息市場(chǎng)調(diào)研和需求預(yù)測(cè)1/13/202481、理解推銷(xiāo)：推銷(xiāo)員是企業(yè)的代表者推銷(xiāo)員是信息的溝通者推銷(xiāo)員是產(chǎn)品知識(shí)的傳播者公司的每一個(gè)員工都是推銷(xiāo)人員，都肩負(fù)著營(yíng)銷(xiāo)的使命。1/13/20249現(xiàn)場(chǎng)討論：為什么麥當(dāng)勞的生意那么好？過(guò)程好結(jié)果自然好。各環(huán)節(jié)不能有短板。1/13/202410特別提醒：推銷(xiāo)員在客戶面前的表現(xiàn)，只是冰山的尖頂，如果企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)策略有問(wèn)題，推銷(xiāo)就很難有真正良好的業(yè)績(jī)。1/13/2024112、推銷(xiāo)的定義：推銷(xiāo)人員在一定的推銷(xiāo)環(huán)境里，運(yùn)用各種推銷(xiāo)技術(shù)和推銷(xiāo)手段，說(shuō)服一定的推銷(xiāo)對(duì)象接受一定的推銷(xiāo)客體的活動(dòng)和過(guò)程。推銷(xiāo)的目標(biāo)是雙重的，既要售出產(chǎn)品，又必須滿足顧客的需要。是賣(mài)和買(mǎi)的統(tǒng)一。推銷(xiāo)過(guò)程，首先是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程，其次是推銷(xiāo)員售出產(chǎn)品的過(guò)程。所謂買(mǎi)賣(mài)買(mǎi)賣(mài)，先買(mǎi)后賣(mài)。推銷(xiāo)是為顧客謀利益的工作。1/13/2024123、利益推銷(xiāo)——推銷(xiāo)法：特性（）：本項(xiàng)產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能。為了自己的需要，你應(yīng)該買(mǎi)這種產(chǎn)品。優(yōu)勢(shì)（）：我比別的同類(lèi)產(chǎn)品好，你應(yīng)該買(mǎi)我的。利益（）：通過(guò)我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的利益和好處。證據(jù)（）：大家說(shuō)得都很動(dòng)聽(tīng)，就看你有沒(méi)有東西來(lái)證明。1/13/202413問(wèn)題：關(guān)于本廠產(chǎn)品的問(wèn)題，你是否了如指掌？該商品能給顧客帶來(lái)的好處；它的生產(chǎn)方法、用途和使用方法；它與其它企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品、不同類(lèi)型產(chǎn)品之間的比較(優(yōu)缺點(diǎn)、價(jià)格等)；它的市場(chǎng)狀況如何；企業(yè)的交易條件、售后服務(wù)規(guī)定、財(cái)務(wù)結(jié)算辦法等等。（結(jié)合分析表）1/13/2024142、什么樣的人可以做推銷(xiāo)？?從買(mǎi)冰棍說(shuō)起－－1/13/202415核心做人誠(chéng)實(shí)：絕不惡意欺騙客戶，保持對(duì)公司的絕對(duì)忠誠(chéng)。善良：換位思考，理解用戶，關(guān)愛(ài)用戶。智慧：給我們帶來(lái)冷靜，糾正過(guò)失，檢討自己。1/13/2024161、業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的基本條件：具備產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及廣闊的知識(shí)面對(duì)自己公司的產(chǎn)品有絕對(duì)的信心“信心是業(yè)務(wù)員成功的法寶?！辈恢螘r(shí)成功，只有把握每一次機(jī)會(huì)。信心＋進(jìn)取心＋毅力＝成功培養(yǎng)自信的秘訣：心理暗示、重視自己的進(jìn)步，給自己獎(jiǎng)勵(lì)。切勿說(shuō)謊或吹牛1/13/202417業(yè)務(wù)員基本條件續(xù)1坦白承認(rèn)錯(cuò)誤不推卸責(zé)任及時(shí)改善是消除不滿的良策建立縫補(bǔ)機(jī)制（發(fā)現(xiàn)、道歉、改正和更新）能將自己的困難闡述給對(duì)方，得到一定程度的理解和同情。面對(duì)坦誠(chéng)直率的客戶時(shí)，不要辜負(fù)對(duì)方的信任。面對(duì)機(jī)敏認(rèn)真的客戶時(shí)，不要讓他抓住把柄。面對(duì)蠻橫驕縱的客戶時(shí)，不要激起他的怒火和反感。1/13/202418業(yè)務(wù)員基本條件續(xù)2分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：業(yè)務(wù)員特征、攻擊目標(biāo)、主打產(chǎn)品、占有率、商權(quán)、價(jià)格政策、營(yíng)業(yè)方針等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較：反應(yīng)能力、商品特點(diǎn)、新品開(kāi)發(fā)能力、企劃能力、促銷(xiāo)活動(dòng)力度、貨源狀況、銷(xiāo)售計(jì)劃等。預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)：可能針對(duì)哪些商品、可能的價(jià)格政策、可能攻擊本公司哪些客戶、可能的突破口、可能對(duì)顧客的建議等。1/13/202419業(yè)務(wù)員基本條件續(xù)3不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)品牌或同行的壞話直接攻擊對(duì)手，有損商業(yè)道德。會(huì)激發(fā)客戶同情心。嚴(yán)守約定的事項(xiàng)守時(shí)、守約是現(xiàn)代人起碼的道德習(xí)慣。說(shuō)到一定要做到；做不到的可以不說(shuō)。對(duì)待顧客要有禮貌微笑謹(jǐn)記對(duì)方姓名和職務(wù)衣著得體、言行舉止得當(dāng)讓客戶保有自尊和榮耀注意禮儀1/13/202420微笑銷(xiāo)售是給人信任的最好強(qiáng)心針。微笑服務(wù)是給惱怒中的客戶最好的鎮(zhèn)靜劑。

微笑反擊是給對(duì)手最冷酷的打擊。微笑自己是最樂(lè)觀的檢討自己。1/13/202421細(xì)節(jié)決定成?。Y儀l．準(zhǔn)備。你手邊需有足夠的號(hào)碼、紙張及鉛筆。千萬(wàn)不能要求準(zhǔn)客戶“暫停一下”，而打斷了推銷(xiāo)流程。2．確定在約訪前應(yīng)先行放松自己。3．準(zhǔn)備一杯水，口渴時(shí)可以隨時(shí)取用。4．無(wú)論在你辦公室或在家里，打時(shí)應(yīng)避免被打擾。5．記下準(zhǔn)客戶資料。6．交談時(shí)要表現(xiàn)熱誠(chéng)。7．在講話時(shí)要保持笑容，這種氣氛會(huì)傳染給對(duì)方。8．如果客戶拒絕約訪，可要求對(duì)方推薦其他方式。9．當(dāng)寄出的資料收到回函，立刻和他聯(lián)絡(luò)。1/13/20242210.求一些對(duì)方的相同點(diǎn)，想想你認(rèn)識(shí)哪些人？你知道他的工作時(shí)間嗎？認(rèn)識(shí)他的同學(xué)或同鄉(xiāng)嗎？11．在一星期的開(kāi)始，安排這星期的行事歷。如果約會(huì)取消或者延遲，另行規(guī)劃時(shí)間。12．當(dāng)一位準(zhǔn)客戶似乎答應(yīng)約訪，但又拒絕了，應(yīng)將他的及姓名等留下，往后再聯(lián)絡(luò)。13．不要在每天固定的時(shí)間打給同一人，有些人可能是在其他時(shí)間上班。14．不要讓準(zhǔn)客戶感覺(jué)你用強(qiáng)迫的語(yǔ)氣和他談話。但是要讓準(zhǔn)客戶知道你的時(shí)間是寶貴的。15．如果你計(jì)劃打兩個(gè)小時(shí)，就須做到不要中止。1/13/2024232、業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾空話連篇：太過(guò)書(shū)面化、理性、無(wú)操作性的介紹，會(huì)加大遭拒絕的可能性。語(yǔ)氣蠻橫：會(huì)破壞輕松自如的交流氛圍，導(dǎo)致客戶反感。要給客戶留“面子”。隨時(shí)反駁：會(huì)失去在最短時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。應(yīng)鼓勵(lì)客戶發(fā)表自己的見(jiàn)解。雄辯是銀，沉默是金。與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是推銷(xiāo)員。1/13/202424話無(wú)重點(diǎn)：時(shí)間寶貴，準(zhǔn)備不足會(huì)導(dǎo)致失敗。言不由衷：不為討好客戶，進(jìn)行華而不實(shí)的恭維。懶惰：成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。1/13/2024253、業(yè)務(wù)人員行動(dòng)八法則快捷：任何時(shí)候都有另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者隨時(shí)把我們的客戶從我們手中奪走。準(zhǔn)確：清晰明了客戶的需求，準(zhǔn)確表達(dá)自己能提供的服務(wù)。質(zhì)量：任何不良的服務(wù)對(duì)個(gè)人還是整體的聲譽(yù)都會(huì)造成不可忽視的損失。尊嚴(yán)：服務(wù)不等于卑躬屈膝，服務(wù)的本身是提供對(duì)金錢(qián)的交換力，但要堅(jiān)持提供良好的服務(wù)，是獲得最大利益的根本保證。1/13/202426溝通：采取以退為進(jìn)的方式堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，可先肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，然后將自己的觀點(diǎn)闡述，說(shuō)服對(duì)方采用自己的方案結(jié)果會(huì)更好。合作：與他人配合可將自己的不足補(bǔ)充，獲得更大的支持空間和幫助。服從：嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，因?yàn)槟阒皇且槐P(pán)棋局的一顆子。循例：按照已有的規(guī)程或默認(rèn)規(guī)程操作可減少失誤，清晰責(zé)任。1/13/2024273、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備和計(jì)劃

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢1/13/2024281、目標(biāo)的定立什么是目標(biāo)：是我們內(nèi)心對(duì)一項(xiàng)工作完成時(shí)所預(yù)計(jì)效果的描繪。（明確的、清楚的、可以測(cè)量的、可以達(dá)成的）如何制定目標(biāo)：銷(xiāo)售目標(biāo)、行政目標(biāo)是否需要老客戶增加訂貨量或訂貨品種；是否需要向老客戶推薦一個(gè)現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未被試銷(xiāo)或采購(gòu)過(guò)的產(chǎn)品；是否有新的產(chǎn)品可以介紹；是否要求新客戶下訂貨單。是否需要帳款；是否有投訴或咨詢(xún)需要處理；是否需要向客戶傳達(dá)公司的新政策。1/13/2024292、如何選擇客戶選擇客戶的條件客戶的資信狀況客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)?？蛻舻墓ぷ魅藬?shù)、素質(zhì)客戶的運(yùn)輸能力客戶的倉(cāng)儲(chǔ)能力客戶銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍客戶的內(nèi)部管理及組織結(jié)構(gòu)客戶的采購(gòu)計(jì)劃1/13/202430選擇客戶的策略－－法則M（）：金錢(qián)。即是否有經(jīng)濟(jì)能力。A（）：權(quán)力。即你所極力說(shuō)服的對(duì)象是否有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)。決策層、操作層（項(xiàng)目組）、技術(shù)層、第三方力量N（）：需要。有需求才會(huì)有銷(xiāo)售。1/13/202431練習(xí)判斷你的時(shí)間和精力應(yīng)集中于甲還是乙？客戶以前營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率增加的營(yíng)業(yè)額預(yù)計(jì)銷(xiāo)售時(shí)間甲20,00050%10,0001星期乙150,00018%27,0006星期1/13/2024323、制定行動(dòng)計(jì)劃客戶分類(lèi)A級(jí)－－最近交易可能性大B級(jí)－－有交易可能性，但還要些時(shí)間C級(jí)－－依現(xiàn)狀尚難說(shuō)判斷D級(jí)－－已明確交易可能性很小。對(duì)A類(lèi)顧客，至少每周聯(lián)系一次；B類(lèi)顧客，每月聯(lián)系一次；C類(lèi)顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。設(shè)定出訪頻率及形式銷(xiāo)售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些出貨迅速、帳款回籠及時(shí)的客戶。周密的計(jì)劃有助于增加出訪次數(shù)和工作實(shí)效。1/13/2024334、最后的準(zhǔn)備出訪時(shí)間是否合適事先約好的會(huì)面，最好提供兩個(gè)以上見(jiàn)面時(shí)間；選擇能見(jiàn)面頻率最高的時(shí)間段有關(guān)對(duì)方的事的了解程度訪問(wèn)目的是什么推銷(xiāo)的輔助工具是否帶好想象力、服務(wù)客戶之心理準(zhǔn)備想象出一個(gè)客戶想象客戶的滿意度想象產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)性及給客戶帶來(lái)的利益想象輕松、愉快的氣氛1/13/202434問(wèn)題：平時(shí)所帶的銷(xiāo)售工具有哪些？

公司簡(jiǎn)介、說(shuō)明書(shū)、名片、計(jì)算器、筆記本、筆、價(jià)格表、宣傳品、樣品、促銷(xiāo)品、有關(guān)剪報(bào)等。1/13/202435建議：編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)把大家每天遇到的顧客問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)；進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的問(wèn)題排在前面；以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；大家都要記熟；由老推銷(xiāo)員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。1/13/202436四、與客戶初步接觸的技巧

1/13/2024371、與客戶初步接觸的目的負(fù)起開(kāi)啟面談的責(zé)任獲得顧客的滿意激發(fā)他的興趣贏取客戶的參與“沒(méi)有興趣的人不會(huì)成為你的客戶”。“客戶興趣的基礎(chǔ)是實(shí)質(zhì)的利益期望”。1/13/2024382、初步接觸的話題可說(shuō)的話題氣候、季節(jié)，賺錢(qián)的事，新聞、時(shí)事，衣、食、住、行，娛樂(lè)、嗜好，旅行、運(yùn)動(dòng)，家人、家庭，對(duì)方可能感到高興的話，稱(chēng)贊的話。避諱的話題政治，比賽的輸贏，顧客忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)（容貌、身材），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，上司、同事、鄰居、單位的壞話，別的客戶的秘密，不過(guò)分虛夸。1/13/2024393、初步接觸時(shí)的表達(dá)方式小心謹(jǐn)慎的準(zhǔn)備你的開(kāi)啟陳述，有條理盡量使他產(chǎn)生興趣（談?wù)撍男枰┯贸錆M熱誠(chéng)的聲調(diào)用詞簡(jiǎn)單率直，容易明白說(shuō)話別單調(diào)避免談?wù)搲南?zhēng)取突出，鶴立雞群眼睛放明亮，談?wù)撃愕乃?jiàn)。1/13/2024404、為再訪做準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)的要點(diǎn)和來(lái)時(shí)一樣恭敬，關(guān)門(mén)動(dòng)作要溫文，收拾水杯等垃圾。再次出訪的準(zhǔn)備慎選再訪時(shí)間與上司商量，獲得明確指示再訪前發(fā)問(wèn)候函準(zhǔn)備不同的應(yīng)對(duì)上次訪問(wèn)的尾聲就是下次訪問(wèn)的開(kāi)始。1/13/202441光環(huán)效應(yīng)的使用是指當(dāng)對(duì)一個(gè)人某一特性形成好或壞的印象之后，人們就傾向于據(jù)此推論他其余方面的特性。名片效應(yīng)外表包裝個(gè)人特質(zhì)給自己貼上漂亮、醒目的標(biāo)簽！1/13/202442投射效應(yīng)的應(yīng)用認(rèn)知他人時(shí)，以為他人也具備與自己相同的或類(lèi)似的特征，從而將對(duì)方歸為已類(lèi)，加以認(rèn)同和接納。是一種自我認(rèn)同和保護(hù)的心理：讓對(duì)方從你身上找到自己的夢(mèng)想；讓對(duì)方從你身上看到未來(lái)的希望；讓對(duì)方從你身上看到自己的影子。不要混淆正面和負(fù)面的投射作用！1/13/202443首因效應(yīng)的利用是指最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有強(qiáng)烈的影響，所謂“先入為主”的第一印象。了解對(duì)方的喜好和認(rèn)知特征；揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出自身的優(yōu)勢(shì)；不可過(guò)多表演，留下破綻；進(jìn)行事先的準(zhǔn)備與演練。第一印象往往是牢不可破的！1/13/202444近因效應(yīng)的利用是指最后的印象對(duì)人的認(rèn)知具有強(qiáng)烈的影響，這是人的記憶心理特征所決定的。每一次溝通都是最后一次溝通；盡力補(bǔ)救溝通中的不良?xì)夥蘸兔?；?jīng)常與客戶聯(lián)系，不要讓對(duì)方模糊對(duì)你的印象。每一次都給對(duì)方留下良好的印象！1/13/202445問(wèn)題：對(duì)于優(yōu)柔寡斷和獨(dú)斷專(zhuān)行的客戶如何創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)？如果客戶不在或難以接近時(shí)，你一般如何應(yīng)對(duì)？1/13/202446五、說(shuō)服銷(xiāo)售的技巧

1/13/2024471、了解客戶的需求客戶的需求增加銷(xiāo)售增加利潤(rùn)六個(gè)普遍對(duì)客戶有利益的事節(jié)省時(shí)間增加銷(xiāo)售降低成本吸引更多客人減低脫銷(xiāo)現(xiàn)象產(chǎn)生更多的利潤(rùn)1/13/2024482、說(shuō)服銷(xiāo)售說(shuō)服銷(xiāo)售的能力生意是“談”出來(lái)的。“買(mǎi)賣(mài)不成話不到”。人與人交往，是意志力與意志力的較量。1/13/202449說(shuō)服銷(xiāo)售的步驟陳述情況（條件、需要、限制、機(jī)會(huì)）陳述主意（簡(jiǎn)單、清楚，符合需要和機(jī)會(huì)，有行動(dòng)建議）解釋如何運(yùn)作（何人、何時(shí)、何地進(jìn)行，怎樣進(jìn)行，解釋產(chǎn)品特征和利益，預(yù)計(jì)問(wèn)題或異議，幫助客戶評(píng)估及作出決定）達(dá)成協(xié)議1/13/2024503、說(shuō)服銷(xiāo)售的一般技巧斷言的方式在充分掌握情報(bào)的前提下，自信地說(shuō)話，給予對(duì)方確實(shí)的信心。如“一定可以使您滿意?！狈磸?fù)從不同角度、不同表達(dá)方式重點(diǎn)重復(fù)所說(shuō)內(nèi)容。有助于在心中牢記事情的細(xì)節(jié)。有助于檢驗(yàn)自己接受到的信息是否是對(duì)方的原意。能使雙方之間產(chǎn)生友善和相互理解的關(guān)系?？梢赃_(dá)到準(zhǔn)確的信息交流。（陳阿土的故事）1/13/202451感染坦誠(chéng)相待，將心比心，消除不安和疑問(wèn)。向?qū)Ψ奖砻髂隳芾斫獠Ⅲw會(huì)他的感情和動(dòng)機(jī)因素。走入對(duì)方的內(nèi)心世界使你能從根本上得到對(duì)方的理解和支持。充分表現(xiàn)出自己是個(gè)善良的人，使對(duì)方給自己高度信任。能為自己創(chuàng)造日后可利用的最好資源。1/13/202452做良好的聽(tīng)眾“敏”在于機(jī)靈和冷靜。避免將自己的觀點(diǎn)機(jī)械式的灌輸給對(duì)方。既能聽(tīng)出對(duì)方想表達(dá)的意思，也能聽(tīng)出對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的意思。抓住對(duì)方所流露出來(lái)的真實(shí)情感，尋找可以突破的機(jī)會(huì)和解決問(wèn)題的辦法。1/13/202453提問(wèn)的技巧從顧客有無(wú)搭話，可以猜到其關(guān)心的程度以顧客的回答為線索，擬定下次訪問(wèn)的對(duì)策顧客反對(duì)時(shí)，從“為什么”“怎么會(huì)”的發(fā)問(wèn)了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去該如何做。不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法可以制造談話的氣氛，使心情輕松給對(duì)方好印象，獲得依賴(lài)感1/13/202454利用剛好在場(chǎng)的人利用其他客戶利用資料提出須特別回答的問(wèn)題心理暗示的方法1/13/2024554、說(shuō)服銷(xiāo)售的要點(diǎn)寫(xiě)下自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，最大限度讓顧客滿意。記住你的策略，引導(dǎo)客戶理解你的構(gòu)思。時(shí)刻牢記四種情況會(huì)阻礙客戶去購(gòu)買(mǎi)他需要的東西：不信任，無(wú)需求，無(wú)幫助，不急需。明確告知客戶，凡是你該做到的，你都能做到。留心傾聽(tīng)和總結(jié)歸納，讓客戶知道你已明了他的想法。明確告知可幫助的與無(wú)能為力的事件。告訴客戶，采用何種方式是獲得最大收益而風(fēng)險(xiǎn)最小的方式。1/13/202456小組討論：你的客戶一般主要關(guān)心哪些利益？你是如何說(shuō)服的？1/13/202457角色扮演：有一個(gè)囚犯，想要一支煙，既沒(méi)有錢(qián)也沒(méi)有行動(dòng)自由，只能向看守索要。假定看守是一個(gè)兇惡而又吝嗇的人，如何才能獲得寶貴的一支煙。分別扮演囚犯和看守，嘗試說(shuō)服對(duì)方。1/13/202458六、處理異議的技巧

“從事推銷(xiāo)活動(dòng)的人是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷(xiāo)成功的人?！?/13/2024591、異議的真與假銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始。異議是客戶因?yàn)轭檻]、理由或爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出反對(duì)！在每個(gè)異議的背后有一個(gè)實(shí)在的顧慮，但處理“假異議”并不能解決心中真正的顧慮。假異議的因由：討價(jià)還價(jià)嚇唬業(yè)務(wù)員，以證實(shí)有無(wú)隱瞞或欺騙準(zhǔn)備根本不接受，對(duì)你不感興趣1/13/2024602、處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可緊張興趣真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)重述問(wèn)題，證明了解審慎回答，保持親善尊重客戶，圓滑應(yīng)付準(zhǔn)備撤退，保留后路1/13/2024613、處理異議的常用方法質(zhì)問(wèn)法：直接問(wèn)為什么對(duì)……但是法：接受對(duì)方反對(duì)，轉(zhuǎn)守為攻引例法：引用實(shí)例予以說(shuō)服充耳不聞法：若完全把對(duì)方的話當(dāng)真，并不一定有好處資料轉(zhuǎn)換法：用資料說(shuō)服否定法：當(dāng)面否定回音法：將對(duì)方的話重復(fù)1/13/202462情景模擬：下列客戶異議如何應(yīng)對(duì)？你的產(chǎn)品價(jià)格太貴了？我同供應(yīng)商私人關(guān)系很好，我不能對(duì)不起朋友？我們公司現(xiàn)在不景氣，你的貨以后再說(shuō)吧？我必須參考一下其他同類(lèi)產(chǎn)品，然后才能決定是否要進(jìn)你的貨？我已經(jīng)決定不要你的產(chǎn)品了。1/13/202463松下幸之助說(shuō)：“顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受。”沃爾瑪公司口號(hào)：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：顧客如有不對(duì)，請(qǐng)參照第一條。1/13/202464七、終結(jié)成交的技巧

“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”。－－麥克阿瑟1/13/2024651、影響終結(jié)成效的心理誤區(qū)推銷(xiāo)員不能主動(dòng)地向顧客提出成交要求。認(rèn)為顧客會(huì)主動(dòng)提出成交要求，推銷(xiāo)員應(yīng)等待顧客先開(kāi)口。把顧客的一次拒絕視為整個(gè)推銷(xiāo)失敗，放棄繼續(xù)努力。1/13/2024662、有礙終結(jié)成交的言行舉止驚惶失措多言無(wú)益控制興奮的心情不作否定性的發(fā)言留下美麗的背景1/13/2024673、終結(jié)成交的策略密切注意成交信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)動(dòng)作信號(hào)表情信號(hào)把握成交機(jī)會(huì)隨時(shí)成交抓住最后的機(jī)會(huì)1/13/202468運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄖ苯诱?qǐng)求成交法選擇成交法假設(shè)成交法最后機(jī)會(huì)成交法激將法留有余地成交法1/13/2024694、終結(jié)成交后的要點(diǎn)在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)貨款的保護(hù)？在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)？在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否想法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？1/13/202470經(jīng)驗(yàn)分享：告訴大家你最成功的（或印象深刻的）銷(xiāo)售經(jīng)歷。1/13/202471特別提醒：真正的銷(xiāo)售始于售后推銷(xiāo)的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的需求而不是銷(xiāo)售；擁有大批忠誠(chéng)的客戶，是推銷(xiāo)員最重要的財(cái)富；得到客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最好辦法是與客戶保持接觸；一個(gè)不重視人際關(guān)系，不讓顧客喜歡，不善于與顧客溝通感情的人，是無(wú)法在推銷(xiāo)行業(yè)中生存的。永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。1/13/202472活動(dòng)：總結(jié)一下趙本山的推銷(xiāo)術(shù)1/13/202473在市場(chǎng)表象的背后

—市場(chǎng)調(diào)研與需求預(yù)測(cè)1/13/202474營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程特別提醒：進(jìn)行充分市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求，分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，是一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，是決定營(yíng)銷(xiāo)制勝的關(guān)鍵。1/13/202475企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的基本框架計(jì)劃執(zhí)行控制宏觀環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)法律文化微觀環(huán)境購(gòu)買(mǎi)者渠道競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)者內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)儲(chǔ)存敘述檢索傳播警覺(jué)溝通評(píng)核決策市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原始資料流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通流程環(huán)境收集處理利用營(yíng)銷(xiāo)管理人員1/13/202476一、市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研工作包括：解決問(wèn)題所需的信息（通過(guò)調(diào)研想知道什么？）設(shè)計(jì)收集信息的方法（如何搜集所需信息？）管理并實(shí)施信息收集過(guò)程（調(diào)研工作怎樣進(jìn)行？）分析結(jié)果（結(jié)論是什么？）溝通所得的結(jié)論及其意義（匯報(bào)并應(yīng)用所得）名詞解釋?zhuān)菏袌?chǎng)調(diào)研是指對(duì)與營(yíng)銷(xiāo)決策相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)劃、收集和分析并把分析結(jié)果向管理者溝通的過(guò)程。1/13/202477市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程問(wèn)題/機(jī)會(huì)界定生成調(diào)研設(shè)計(jì)選擇調(diào)研方法抽樣過(guò)程搜集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)撰寫(xiě)報(bào)告跟蹤權(quán)衡調(diào)研成本決策信息的質(zhì)量時(shí)間限制調(diào)研類(lèi)型調(diào)查法觀察法實(shí)驗(yàn)法1/13/202478營(yíng)銷(xiāo)資料的種類(lèi)特別提醒：資料收集是市場(chǎng)調(diào)研的核心工作，不占有大量的資料就無(wú)法進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。名詞解釋?zhuān)涸假Y料：指的是研究者基于特定目的親自收集的資料。二手資料：二手資料是由他人收集并整理的已經(jīng)存在的資料。提問(wèn)：哪種資料更是我們經(jīng)常要用到的？1/13/202479（三）二手資料的收集優(yōu)點(diǎn)：它能被快速獲得。比起收集原始資料，它的成本要低許多。通常情況下，它較為容易獲得。它能輔助現(xiàn)有的原始資料。缺點(diǎn)：測(cè)量單位的不一致對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)不同二手資料的更新缺乏信息以評(píng)估二手資料的可信度1/13/202480你會(huì)從哪些信息渠道獲得如下信息？所轄區(qū)域當(dāng)天的銷(xiāo)售額和品種結(jié)構(gòu)本公司月銷(xiāo)售狀況行業(yè)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)的最新結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要促銷(xiāo)手段競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格策略所屬銷(xiāo)售人員以往的工作業(yè)績(jī)提問(wèn)1/13/202481二手資料的分類(lèi)與來(lái)源1．內(nèi)部二手資料：會(huì)計(jì)帳目銷(xiāo)售記錄其他各類(lèi)報(bào)告內(nèi)部二手資料的優(yōu)點(diǎn)：可獲得性與低成本性2．外部二手資料：出版物：年鑒類(lèi)、報(bào)紙類(lèi)、雜志類(lèi)、數(shù)據(jù)庫(kù)：文獻(xiàn)目錄、數(shù)字、名錄和全文。貿(mào)易協(xié)會(huì)、調(diào)研公司、專(zhuān)業(yè)社團(tuán)的文件。1/13/202482（四）原始資料的收集原始資料具有直觀、具體、零碎等特點(diǎn)，是直接感受和接觸的現(xiàn)象。調(diào)查法：人員訪問(wèn)、訪問(wèn)、郵寄訪問(wèn)和網(wǎng)上訪問(wèn)等。觀察法：在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，十分有效。實(shí)驗(yàn)法：最科學(xué)有效的調(diào)研方法。特別提醒：調(diào)查法介于觀察法的偶然性和實(shí)驗(yàn)法的嚴(yán)謹(jǐn)性之間。觀察法一般最適宜于探測(cè)性研究，調(diào)查法最適宜于描述性研究，而實(shí)驗(yàn)法最適宜于因果關(guān)系研究。1/13/2024831．人員訪問(wèn)通過(guò)調(diào)查者與被調(diào)查者面對(duì)面交談以獲取信息的一種調(diào)查方法。詢(xún)問(wèn)時(shí)可按事先擬定的提綱順序進(jìn)行，也可采取自由交談方式。（1）優(yōu)點(diǎn)：人員訪問(wèn)具有很大的靈活性。拒答率較低。調(diào)查資料的質(zhì)量較好。調(diào)查對(duì)象的適用范圍廣。（2）缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)用較高。對(duì)調(diào)查者的要求較高。匿名性較差。訪問(wèn)調(diào)查周期較長(zhǎng)。1/13/2024842.訪問(wèn)應(yīng)注意的問(wèn)題：設(shè)計(jì)好問(wèn)卷調(diào)查表。挑選和培訓(xùn)好調(diào)查員。調(diào)查樣本的抽取及訪問(wèn)時(shí)間的選擇問(wèn)題。優(yōu)點(diǎn)：信息反饋快、費(fèi)用低、輻射范圍廣。缺點(diǎn)：調(diào)查項(xiàng)目過(guò)于簡(jiǎn)單明確，受通話時(shí)間限制。結(jié)果只能推論有的對(duì)象，不利于資料的全面性和完整性。不能使用視覺(jué)的幫助。調(diào)查者不在現(xiàn)場(chǎng)，因而很難判斷所獲信息和準(zhǔn)確性和有效性。對(duì)調(diào)查項(xiàng)目單一，問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單明確，并需及時(shí)得到調(diào)查結(jié)果的調(diào)查項(xiàng)目而言，是最理想的訪問(wèn)方式。1/13/2024853.郵寄訪問(wèn)將事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷郵寄給被調(diào)查者，由被調(diào)查者根據(jù)要求填寫(xiě)后寄回的一種調(diào)查方法。（1）優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查的空間范圍廣、費(fèi)用低。時(shí)間寬裕，可避免傾向性意見(jiàn)的影響。匿名性較好。（2）缺點(diǎn)：?jiǎn)柧砘厥章实停蚨菀子绊憳颖径硇?。?wèn)卷回收期長(zhǎng)，時(shí)效性差。提高問(wèn)卷回收率的竅門(mén)：不要問(wèn)卷發(fā)出去就撒手不管附加一點(diǎn)實(shí)惠的東西預(yù)先通知請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)主辦附上回郵信封和郵票1/13/2024864.網(wǎng)上訪問(wèn)（1）優(yōu)點(diǎn)：輻射范圍廣泛網(wǎng)上訪問(wèn)速度快，信息反饋及時(shí)匿名性很好費(fèi)用低廉。網(wǎng)上訪問(wèn)的費(fèi)用將是最低的（2）缺點(diǎn)：樣本對(duì)象的局限性所獲信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性程度難以判斷需要一定的網(wǎng)頁(yè)制作技術(shù)特別提醒：網(wǎng)上訪問(wèn)代表著一種趨勢(shì)，其作用將愈來(lái)愈凸顯。1/13/202487問(wèn)卷調(diào)查法名詞解釋?zhuān)簡(jiǎn)柧碚{(diào)查法是通過(guò)所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，直接對(duì)單位或個(gè)人進(jìn)行調(diào)查的一種方法。由于它具有簡(jiǎn)明、通俗、客觀。真實(shí)、反饋快、保密性好等特點(diǎn)，已被越來(lái)越多的企業(yè)、市場(chǎng)研究與咨詢(xún)機(jī)構(gòu)等所采用。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是保證調(diào)查效果的關(guān)鍵。1/13/202488案例分析：1、問(wèn)題“您抽哪個(gè)牌子的香煙？”，會(huì)給被訪者造成哪些歧義？應(yīng)如何改正？2、下面兩種問(wèn)法，哪種更好？“在普通的一個(gè)月中，你到商店的采購(gòu)情況如何？”①Ａ.從不Ｂ．偶而Ｃ．經(jīng)常Ｄ．定期②Ａ．少于一次Ｂ．1到2次Ｃ．3到4次Ｄ．超過(guò)4次。

3、以下三個(gè)問(wèn)題，分別存在哪些不足？1）“請(qǐng)問(wèn)你平均每年的抽煙支出是多少？”2）“請(qǐng)問(wèn)你個(gè)人