管理溝通(加油站)

管理溝通(加油站)為什么要溝通？如何有效溝通？

溝通是本能？

溝通是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它，掌握它，運(yùn)用它。

——拿破侖.希爾

與他人進(jìn)行有效的交談，并且贏得他們的合作，這是那些發(fā)奮向上的人應(yīng)該培養(yǎng)的一種能力。

——戴爾.卡耐基生活、工作中的溝通是怎么四處滲透的？想一想你一天要做多少溝通？這些溝通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少溝通效率太低了？1溝通的含義把某一信息〔或意思〕傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w相應(yīng)的反響和反響的整個(gè)過程稱溝通。

名震全球的美國籃壇“夢(mèng)之隊(duì)〞——芝加哥公牛隊(duì)的黃金伙伴“飛人〞喬丹與“圣斗士〞皮蓬我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。一、管理溝通概論

動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言空間位置“床頭捉刀人〞2分類3管理溝通的含義是指組織系統(tǒng)中，溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反響和反響而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝通是一種特殊的溝通類型。4管理溝通的特征〔1〕溝通的信息以語言和文字的方式實(shí)現(xiàn);〔2〕溝通的內(nèi)容包括信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等；〔3〕心理因素會(huì)影響溝通效果；〔4〕溝通存在障礙：信息失真、心理障礙、環(huán)境混亂等溝通是雙向的游戲：撕紙討論：為什么會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)果？

編碼：所傳遞信息的形態(tài)安排溝通渠道〔媒體〕

譯碼：客體對(duì)信息的理解和解釋客體：接受者做出反響反響主體：發(fā)送者

目標(biāo)“秀才+多多〞知識(shí)、態(tài)度、技巧5、管理溝通過程討論

你在工作中的溝通是積極的還是消極的，它是如何影響你的工作經(jīng)歷的？

溝通主體WhatWhere溝通客體信息環(huán)境媒介Howtodeliver反饋Howtobeunderstood目標(biāo)〔Whytocommunicate〕WhoWhom管理溝通要素："5W2H"目標(biāo)〔Whytocommunicate〕檢驗(yàn)問題：你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？要有目標(biāo)！分析溝通過程所要解決的最終問題。溝通主體〔Who〕分析是誰發(fā)起溝通行為分析客體的特點(diǎn)〔積極？消極?〕雙向溝通客體〔Whom〕52航班飛行員機(jī)場(chǎng)地面控制人員信息〔What〕分析有多少信息要溝通？會(huì)產(chǎn)生什么疑心？如何組織信息才具有最好的說服力？環(huán)境〔Where〕溝通情境、氣氛、場(chǎng)合內(nèi)外部環(huán)境文化背景媒介〔Howtodeliver〕口頭筆頭

郵件網(wǎng)絡(luò)…〔Howtobeunderstood〕溝通是雙向的；正向、負(fù)向、中立舉例：管理者應(yīng)如何在充分理解的根底上進(jìn)行反響？

管理者應(yīng)該如何有效控制下屬的反響？中石油總公司辦公室主任告訴其秘書：“你幫我查一查我們有多少人在西南分公司工作，星期四的會(huì)議上總經(jīng)理將會(huì)問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。〞于是，這位秘書打告訴西南分公司的秘書：“總經(jīng)理需要一份你們公司的所有工作人員和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要。〞分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：“總經(jīng)理需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。〞結(jié)果第二天早上，四大箱航空郵件送到了總公司大樓。啟思管理者應(yīng)該充分理解溝通信息，并對(duì)需要反響的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)后才能準(zhǔn)確反響。有效的溝通要抓住主要問題和主要矛盾，理解的過于簡(jiǎn)單或過于復(fù)雜都會(huì)讓反響偏離信息本來的意思。7、有效溝通的兩個(gè)條件清晰陳述自己的觀點(diǎn)認(rèn)真傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)8、德魯克論溝通1溝通是理解力。2溝通是期望。3溝通創(chuàng)造需要。4溝通和信息是不同的。9、管理溝通的作用〔1〕從個(gè)人角度看晉升+職業(yè)生涯〔2〕從組織管理角度看——有效的溝通能力是組織效率和業(yè)績(jī)提升的重要途徑1〕溝通是高層管理者的核心任務(wù)；2〕溝通有助于消除組織變革的障礙；3〕溝通有助于組織信息的正式傳遞，人員與群體間的情感互訪。

溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)有效的溝通者。

管理者的第一大問題可以被歸納為一個(gè)詞——溝通。

一個(gè)管理者在清醒的時(shí)候至少80％的時(shí)間在進(jìn)行語言溝通。

計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)組織控制激勵(lì)

溝通溝通事前事中事后圖管理職能關(guān)聯(lián)圖兩個(gè)80％的含義第一個(gè)80%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上80%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有80%的時(shí)間花在溝通上。

第二個(gè)80％，是指企業(yè)中80%的問題是由于溝通障礙引起的。比方企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底都與溝通能力的欠缺有關(guān)。10、有效溝通的策略框架管理溝通的策略框架管理溝通策略客體策略信息策略主體策略文化背景策略渠道選擇策略溝通客體策略他們是誰？

如何激發(fā)他們他們態(tài)度如何他們了解什么主體策略我在什么地方我是誰我能給受眾什么信息策略如何強(qiáng)調(diào)信息如何組織信息最少最多開始結(jié)束受眾記憶曲線

什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。渠道選擇策略渠道類型：——書面溝通或口頭溝通——正式溝通或非正式溝通——個(gè)體溝通或群體溝通選擇溝通渠道時(shí)，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？文化背景策略溝通者

渠道選擇信息選擇溝通對(duì)象

二、建設(shè)性溝通

1、建設(shè)性溝通的含義所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至改善和穩(wěn)固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、老實(shí)的人際溝通方式。2、建設(shè)性溝通的本質(zhì)換位思考把自己當(dāng)別人把別人當(dāng)自己把別人當(dāng)別人把自己當(dāng)自己

換位思考，即從對(duì)方的立場(chǎng)和角度來考慮問題。同理心包容心從說話者的立場(chǎng)看事情：“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。〞 ——西方諺語?中庸?：己所不欲，勿施于人換位思考的三個(gè)關(guān)鍵問題〔１〕受眾需要什么？〔２〕我能給受眾什么？〔３〕如何把“受眾需要的〞和“我能提供的〞有機(jī)結(jié)合起來？【案例討論】2021年5月的一天，某市?都市快報(bào)?報(bào)道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說：“當(dāng)時(shí)我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，幸虧當(dāng)時(shí)我正在廚房，否那么說不定還會(huì)鬧出人命來。〞當(dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。這個(gè)事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，?都市快報(bào)?明確表示，將對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，?都市快報(bào)?作了跟蹤報(bào)道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反響：H彩電廠表示對(duì)這個(gè)事件的“密切關(guān)注〞；M彩電長(zhǎng)家表示將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；B廠家那么在看到報(bào)道后馬上派專人免費(fèi)送一臺(tái)25寸彩電上門，并表示慰問。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)。現(xiàn)請(qǐng)你就上述幾個(gè)廠家的反響作一評(píng)述。如果你是該名牌彩電廠家駐該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事件，會(huì)采取什么對(duì)策？六種換位思考的技巧：⑴不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而是強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么；⑵參考對(duì)方具體要求或指令；⑶除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否那么盡量少談自己的感受；⑷不要告訴對(duì)方他們將會(huì)如何感受或反響；⑸涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用你，少用我；⑹涉及貶義內(nèi)容時(shí)，防止使用你為主語，以保護(hù)受眾的自我意識(shí)。思考題1．有人認(rèn)為換位思考在有些情況下并不適用，比方，在批評(píng)別人時(shí)，如果采用換位思考的方式會(huì)很費(fèi)心，可能需要花很大的周折才能把問題的關(guān)鍵給揭露出來，而且，這種委婉的方式可能會(huì)降低對(duì)方對(duì)問題嚴(yán)重程度的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而降低溝通的效率和效果，還不如直截了當(dāng)?shù)呐u(píng)。你認(rèn)為采取換位思考與溝通效率矛盾嗎？2．換位思考要求站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問題，通過修正自己的價(jià)值觀去達(dá)成溝通目標(biāo)，但實(shí)際情況是，不少時(shí)候溝通雙方都不認(rèn)為或不可能成認(rèn)自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的，怎么辦？如果換位思考并不認(rèn)可對(duì)方的價(jià)值觀，但為了溝通需要而“迎奉〞對(duì)方，就會(huì)失去自己的個(gè)性和處事原那么，又怎么辦？三、組織溝通1組織溝通的含義組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力中到達(dá)一種平衡。上情下達(dá)，下情上達(dá)2類型類型（3）水平溝通（1）上行溝通（2）下行溝通往上溝通沒有膽往下溝通沒有心水平溝通沒有肺上行溝通1．含義：就是下屬主動(dòng)作為信息發(fā)送者而上司作為信息接收者的溝通。2．目的〔1〕使員工了解上司對(duì)其工作的滿意程度；〔2〕為員工提供參與管理的時(shí)機(jī)，減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；〔3〕營造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；〔4〕緩解工作壓力。3．上行溝通的主要形式〔1〕意見反響系統(tǒng)〔2〕員工座談會(huì)〔3〕“郵件〞4．上行溝通的障礙⑴封閉式企業(yè)文化：沒有時(shí)機(jī)⑵內(nèi)部溝通機(jī)制不健全：費(fèi)盡周折+不得反響⑶信息失真：會(huì)片面相信一些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、不符合實(shí)際情況的信息。5．上行溝通的策略⑴建立信任⑵采用走動(dòng)管理：共同進(jìn)餐、四下走動(dòng)、深入工作現(xiàn)場(chǎng)溝通點(diǎn)睛：與上司溝通的技巧盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題?！查_放式和封閉式〕溝通地點(diǎn)的選擇一定要準(zhǔn)備好自己的答案專題：如何與上司溝通上司類型類型特征創(chuàng)新型全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果官僚型關(guān)注過程與細(xì)節(jié)、動(dòng)作慢、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格實(shí)干型動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)與結(jié)果整合型動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、全局眼光不同類型上司的特征有全局眼光、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果、動(dòng)作快類型特征是與不的含義較適合的工作

創(chuàng)新型是——也許不——不市場(chǎng)營銷部門高層管理部門官僚型注重局部與細(xì)節(jié)、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、動(dòng)作慢是——是不——也許會(huì)計(jì)部門辦公室實(shí)干型注重局部與細(xì)節(jié)、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注結(jié)果、動(dòng)作快是——是不——不技術(shù)開發(fā)部門生產(chǎn)部門整合型有全局眼光、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、動(dòng)作慢是——也許不——也許黨政職能部門與不同上司的溝通策略●創(chuàng)新型上司：讓其參與到問題中來不要帶著最后的答案去見他們信息組織上采用“非肯定模式〞●官僚型上司：記住“方法比內(nèi)容更重要〞使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格●整合型上司：將所有相關(guān)的背景資料準(zhǔn)備好將有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好不要注重問題的過程和方式●實(shí)干型上司：要注意你的主動(dòng)性提出問題要直接從問題的結(jié)果出發(fā)引起他對(duì)問題及其壓力的注意下行溝通1．含義：上司作為信息發(fā)送者與下屬進(jìn)行溝通的一種形式。傳統(tǒng)上，下行溝通一直是組織溝通的主體。2．下行溝通的主要形式⑴書面的〔聲明企業(yè)政策公告報(bào)告信函備忘錄指南〕⑵面談的〔口頭指示談話提示播送會(huì)議〕⑶電子的〔新聞播送會(huì)議電子郵件〕當(dāng)你只有一個(gè)下屬的時(shí)候假設(shè)某加油站是一個(gè)站長(zhǎng)帶著一個(gè)“兵〞或著兩個(gè)“兵〞在工作。在這個(gè)時(shí)候往往兩者之間的距離很親近，有種共生或相依為命的感覺。這時(shí)的管理通常很簡(jiǎn)單，不必使用過分復(fù)雜的管理技巧和手段。多數(shù)時(shí)候只要經(jīng)理吩咐，下屬就會(huì)照做，但在績(jī)效上的效果通常不會(huì)很好，但還可以完成。因?yàn)閱T工和站長(zhǎng)的距離很近，站長(zhǎng)通常布置工作后不好意思催促或監(jiān)督下屬工作，即使有時(shí)不痛不癢的說了幾句，也因?yàn)殛P(guān)系親密被忽略了。所以在這種條件下的管理最應(yīng)該注意心理距離的問題，在工作中不應(yīng)經(jīng)常帶有日常的感情，并不要交流過多關(guān)于個(gè)人的隱私問題，雖然這對(duì)增進(jìn)感情很有好處，但由于過分親近又沒有競(jìng)爭(zhēng)的壓力，如果在加上管理不當(dāng)，會(huì)造成工作拖延、懈怠，績(jī)效低下等不良現(xiàn)象。當(dāng)你有幾個(gè)下屬的時(shí)候情況通常會(huì)很復(fù)雜，假設(shè)你的下屬是和你一個(gè)辦公室，也就是說和你在一起辦公時(shí)。這時(shí)，你的下屬通常會(huì)分為幾個(gè)不同勢(shì)力的小圈子。圈子的中心就是在你面前的紅人。當(dāng)然也可能出現(xiàn)最不好管理的幾個(gè)人圍成一個(gè)小陣營。這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)最重要的工作是平衡自己與各個(gè)陣營的關(guān)系和距離，而不是只局限于與各人的關(guān)系中。通常要注意的就是日常工作的安排是否合理、績(jī)效考核是否公正、公平和與每個(gè)紅人之間距離的問題。同時(shí)又由于大家日常在一起工作，領(lǐng)導(dǎo)也要注意和下屬溝通的親密程度以及次數(shù)，但正式的溝通或工作安排那么不必要回避，以免引起下屬的誤會(huì)或不必要的猜測(cè)。假設(shè)你的下屬不經(jīng)常和你工作在一起，比方大多是企業(yè)的銷售部經(jīng)理和銷售人員，這就又要復(fù)雜一些。這時(shí)實(shí)際上你對(duì)員工的工作情況和思想情況掌握的并不會(huì)很多。他們對(duì)你的感情和距離也難以捉摸。經(jīng)常會(huì)有很大變化，但根本會(huì)保持尊敬。管理者最重要的就是在可以保持標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提下和下屬保持比較近的心理距離，把握下屬的心理，才能合理的使用管理模式，取得較好的管理績(jī)效，同時(shí)也可保證組織的穩(wěn)定性。當(dāng)你的下屬有幾十個(gè)人以上時(shí)這時(shí)的管理者多數(shù)是在扮演你所在職位應(yīng)該扮演的角色，而不是做你自己了。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者做的很多工作都要注意自身形象和地位的維護(hù)。與員工的距離也要保持適當(dāng)，甚至可以略遠(yuǎn)一些，這樣更有利于自己權(quán)威的表達(dá)。但在工作之余可以和員工走的近些，盡量平易近人，這樣員工在工作中會(huì)表現(xiàn)的比較尊敬和畏懼。但切不可距離很近，這樣很容易暴露個(gè)人的缺點(diǎn)，影響下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的敬佩，甚至造成失望。其實(shí)管理無定論，領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系也如鏡中花、水中月，也會(huì)因?yàn)楣芾碚叩男詣e和其他因素有近有遠(yuǎn)。1．含義:指沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的跨部門、跨職能溝通。也就是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。與縱向溝通的實(shí)質(zhì)性差異是，橫向溝通不存在上下級(jí)關(guān)系，溝通雙方均為同一層面的同事。2．類型〔1〕部門管理者之間的溝通〔2〕部門內(nèi)員工間的溝通〔3〕一部門員工與另部門員工間的溝通橫向溝通〔平級(jí)溝通+水平溝通〕部門之間溝通的目的解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門甲部門乙溝通深度3．橫向溝通的障礙⑴部門“本位主義〞和員工短視傾向；⑵“一葉障目〞，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)抱有偏見；⑶性格沖突；⑷猜疑、威脅和恐懼。4．橫向溝通的策略⑴主動(dòng)⑵謙讓⑶體諒⑷協(xié)作⑸雙贏3、組織溝通中的誤區(qū)常見的溝通誤區(qū)之一聽眾錯(cuò)位常見的溝通誤區(qū)之二溝通渠道錯(cuò)位常見的溝通誤區(qū)之三溝通場(chǎng)合錯(cuò)位常見的溝通誤區(qū)之四內(nèi)外環(huán)境混淆案例1

公司經(jīng)營政策調(diào)整，引起人力資源部經(jīng)理的抱怨。經(jīng)過層層篩選招聘的系統(tǒng)集成部員工，卻因?yàn)楣菊哒{(diào)整要被辭退走人。人力資源部經(jīng)理感到很不好受，午飯時(shí)和系統(tǒng)集成部經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了。這讓我怎么和新員工交待？〞

案例2銷售部經(jīng)理對(duì)人力資源部招聘的一批銷售代表不滿意。在一次同老總的談話中提到了此事：“不知道人力資源部怎么搞的，最近給我們招的人根本就不適宜。〞老總把這件事記在了心中，在公司周例會(huì)上特別強(qiáng)調(diào)人力資源部對(duì)于銷售人員的招聘要嚴(yán)格把關(guān)。

案例3小王向小李表達(dá)對(duì)公司考勤制度的不滿：“遲到一次罰款50元，公司也太黑了！〞案例4小張向王經(jīng)理提出對(duì)小李工作的缺乏，說“小李提交的文檔根本就沒按咱們要求的標(biāo)準(zhǔn)去做！〞案例5研發(fā)部經(jīng)理對(duì)下屬小王近期的工作表現(xiàn)不滿意，私下跟下屬小張聊起：“最近小王可真成問題，不但工作不積極，還常常請(qǐng)假！〞

他為什么總是和我過不去呢？阿勇一直和加油站站長(zhǎng)合不來，因?yàn)樗X得站長(zhǎng)根本就是一個(gè)中看不中用的人，所以兩人合作起來總是會(huì)有一些矛盾，弄得阿勇自己也很憋氣，有一天開會(huì)的時(shí)候，阿勇提出的一個(gè)方案，被站長(zhǎng)當(dāng)眾否決了，這就讓他越覺察得郁悶，甚至萌發(fā)了離職的念頭。但是加油站的其他人和阿勇都相處得非常好，老板也非常好，所以走又放不下，繼續(xù)做，又總是發(fā)生不愉快的事情，這讓阿勇覺得很煩。如果你是阿勇，你會(huì)怎么做呢？四、團(tuán)隊(duì)溝通

先來看看“團(tuán)隊(duì)〞這個(gè)詞，這個(gè)詞由四個(gè)獨(dú)立的個(gè)體組成：口、才、耳、人，其中口+才=團(tuán)，耳+人=隊(duì)。前者是一個(gè)人，后者那么是多個(gè)人，通俗化后就是：一個(gè)有才的人用嘴把要表達(dá)的信息傳輸?shù)郊僭O(shè)干人的耳朵里。這就是團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)溝通的概念“團(tuán)隊(duì)〞是指按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，即為“團(tuán)隊(duì)溝通〞。團(tuán)隊(duì)溝通是團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員之間信息共享、解決問題，做出有效決策的互動(dòng)過程，其最終目的是創(chuàng)造高績(jī)效。有效團(tuán)隊(duì)溝通的重要性

團(tuán)隊(duì)溝通是團(tuán)隊(duì)達(dá)成其目標(biāo)的方式。溝通讓團(tuán)隊(duì)得以進(jìn)行決策、完成任務(wù)并建立關(guān)系。通過更好地理解團(tuán)隊(duì)溝通，團(tuán)隊(duì)成員可以讓工作過程具有更高的效率，給他們帶來更多的成就感和愉悅感。從刺猬理論看團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在冷風(fēng)瑟瑟的冬日里，有兩只困倦的刺猬想要相擁取暖休息。但無奈的是雙方的身上都有刺，刺的雙方無論怎么調(diào)整睡姿也睡的不安穩(wěn)。于是，它們就分開了一定的距離。但又冷的受不了，于是又湊到了一起。幾經(jīng)反復(fù)的折騰，兩只刺猬終于通過自己的努力找到了一個(gè)適宜的距離，又能互相取暖，又不至于刺到對(duì)方，于是舒服的睡了。

管理實(shí)踐中管理者與被管理者之間的距離應(yīng)該是多遠(yuǎn)？工作團(tuán)隊(duì)形式的不同也將決定管理距離的遠(yuǎn)近?！?〕問題解決型團(tuán)隊(duì)這種團(tuán)隊(duì)通常并不一定要在一起工作。但他們可能每周抽出幾個(gè)小時(shí)去討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何增加銷售業(yè)績(jī)等組織上的問題,比方說工程小組。工作在這樣團(tuán)隊(duì)中的管理者，平時(shí)并不需要較多的管理工作。通常人們更關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威、協(xié)調(diào)能力和決斷力，所以通常他們對(duì)組織中領(lǐng)導(dǎo)與成員的關(guān)系并不很在意，他們更樂意于把領(lǐng)導(dǎo)與成員友好的關(guān)系看成是一種純私人的交往，因?yàn)樗麄兺ǔＵJ(rèn)為自己不會(huì)在這個(gè)組織呆的很久，今天的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系可能轉(zhuǎn)眼就不存在了。所以通常這種團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)與成員關(guān)系可遠(yuǎn)可近。

〔2〕自我管理型團(tuán)隊(duì)這種團(tuán)隊(duì)是當(dāng)今較流行的團(tuán)隊(duì)。通用汽車公司、施樂公司、百事可樂等都是推行自我管理團(tuán)隊(duì)模型的典型代表。這種組織通常有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，但也有其不完美的地方。相對(duì)來說，組織內(nèi)部成員管理起來比較混亂。大家都覺得自己無權(quán)干預(yù)對(duì)方，或這件事情不是由自己負(fù)責(zé)，所以不該過問。但如果你是這個(gè)團(tuán)隊(duì)上一層的管理者，你就要非常注意對(duì)這種團(tuán)隊(duì)的監(jiān)控了，當(dāng)然也包括授權(quán)工作。因?yàn)槟愕囊慌e一動(dòng)都可能讓組織中成員感覺你對(duì)某人的偏愛，甚至在組織成行成淺規(guī)那么。但同時(shí)，你又不得不和組織中局部成員保持良好的溝通關(guān)系，更甚者是私人關(guān)系，以便更好的了解到組織的一些決策和大家對(duì)一些問題的看法。并把這些情報(bào)類的資料作為日后管理和決策時(shí)的參考依據(jù)。所以在這樣的團(tuán)隊(duì)中，管理中通常在外表上和員工保持近似相等的距離，但在私下，又不得不有所進(jìn)一步交往。〔3〕傳統(tǒng)型團(tuán)隊(duì)這種團(tuán)隊(duì)模式是我國中小型企業(yè)通常采用的模式。一名經(jīng)理配幾名主管〔通常不超過4名〕，然后每個(gè)小組在有5---10名的員工。這樣的管理構(gòu)架比較符合傳統(tǒng)的管理模式和管理思維。同時(shí)，這種組織相對(duì)來說也有較強(qiáng)的可控性，所以在我國，尤其是管理能力相對(duì)落后的企業(yè)比較喜歡這種模式，因?yàn)檫@對(duì)于企業(yè)擁有者來說是有較強(qiáng)的平安感的。另外心理學(xué)家也經(jīng)過研究說明，在這種傳統(tǒng)型團(tuán)隊(duì)中工作的領(lǐng)導(dǎo)者要想搞好工作，應(yīng)該與下屬保持較為親密的關(guān)系，這樣容易贏得下屬的尊重，下屬在工作時(shí)也愿意從領(lǐng)導(dǎo)的角度出發(fā)，替領(lǐng)導(dǎo)考慮，并盡可能的把事情做好。但同時(shí)又要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，尤其在心理距離上。這樣可以保持領(lǐng)導(dǎo)的神秘感，而且減少下屬或下屬與下屬之間的胡亂猜疑，防止不必要的爭(zhēng)斗。但有以下幾種情形還要區(qū)別對(duì)待。團(tuán)隊(duì)角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法解決，這就是沖突管理。老虎型----脾氣直爽、性格外露、喜歡單刀直入、做事果斷、不拐彎抹角?？兹感?---重視個(gè)人儀表及穿著打扮、熱情、話多、愛聽贊美之詞、有時(shí)心胸狹窄?？祭?---穩(wěn)重、極為重視人際關(guān)系、有耐力、做事謹(jǐn)慎、有時(shí)優(yōu)柔寡斷貓頭鷹型---做事周密思考、數(shù)字概念極強(qiáng)、能言善辯、有時(shí)愛鉆牛角尖。變色龍型----深沉老道、成熟圓滑、極強(qiáng)的適應(yīng)能力、不易吐露心扉。有效團(tuán)隊(duì)中的角色平衡有能力的隊(duì)員——也許在各行其是約束自己的行為——防止削減其他角色行為角色的互補(bǔ)——成功的角色組合團(tuán)隊(duì)溝通中的障礙和解決方法個(gè)性份子在適宜的時(shí)機(jī)打斷，當(dāng)個(gè)性分子滔滔不絕時(shí)，你可以說“請(qǐng)先等一下，我們來聽聽別人的意見〞。禮貌的打斷不會(huì)引起緊張的氣氛。有理有據(jù)，用論證性的話語來向?qū)Ψ教釂枴拔覀冊(cè)趺茨軌蜃C明你所說的這種情況呢？〞用事實(shí)說話還能說服其他團(tuán)隊(duì)成員。權(quán)力的使用，溝通針鋒相對(duì)時(shí)，有必要?jiǎng)佑妙I(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來控制局面。團(tuán)隊(duì)溝通中的障礙和解決方法不負(fù)責(zé)任解決方法私下溝通，為了照顧到隊(duì)員個(gè)人的情緒，私下溝通的方式更容易被接受。要說明個(gè)人的行動(dòng)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性，使其認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并加以改善。使用團(tuán)隊(duì)壓力，在團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)，提出團(tuán)隊(duì)的規(guī)章制度，把它作為影響團(tuán)隊(duì)開展的問題加以討論，以到達(dá)制約此類隊(duì)員的目的。團(tuán)隊(duì)溝通中的障礙和解決方法打岔解決方法直截了當(dāng)，提出言規(guī)正傳的要求是最直接的方式，但是要注意的是表達(dá)的語言要禮貌，語調(diào)要隨和。防止使對(duì)方產(chǎn)生難堪。幽默有助于團(tuán)隊(duì)的良好的溝通氣氛，采用幽默的方式制止打岔的行為，更容易被隊(duì)員所接受。團(tuán)隊(duì)溝通中的障礙和解決方法袖手旁觀解決方法責(zé)任制，對(duì)于此類隊(duì)員最好的方式就是把團(tuán)隊(duì)的工作細(xì)化，實(shí)行責(zé)任制，讓每個(gè)隊(duì)員都承擔(dān)一定的責(zé)任。具體的工作可以迫使此類隊(duì)員參與到團(tuán)隊(duì)的工作中。輪流發(fā)言，在團(tuán)隊(duì)溝通中，改變此類隊(duì)員不參與討論的做法是，要求每個(gè)隊(duì)員輪流發(fā)言，這樣隊(duì)員就沒有時(shí)機(jī)再袖手旁觀了。團(tuán)隊(duì)溝通中的障礙和解決方法謠言控制謠言的方法包括：不予理會(huì)、澄清事實(shí)、說明原因、與散布謠言者溝通。團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通相互信任相互鼓勵(lì)相互包容

團(tuán)隊(duì)的決策——點(diǎn)式方案法〔常用的決策技巧〕〔1〕團(tuán)隊(duì)成員集思廣益，并將各自的觀點(diǎn)記錄在紙上，張貼在墻上；〔2〕每位成員獲得分別代表重要和次要的兩條不同顏色的膠條紙帶，上面分別貼有2-3個(gè)即時(shí)貼小圓點(diǎn)和小方點(diǎn)。〔3〕成員走向張貼于墻上的寫有個(gè)人意見的紙張時(shí)，根據(jù)自己的判斷為哪些觀點(diǎn)加貼重要記號(hào)或次要記號(hào)?！?〕這些圓點(diǎn)和方點(diǎn)使團(tuán)隊(duì)公認(rèn)的工作中心即刻凸現(xiàn)。成功團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)中所有成員明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并能全身心投入；團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任心；團(tuán)隊(duì)成員注重溝通，肝膽相照，共同努力；團(tuán)隊(duì)成員積極為提出有效的解決問題的方案獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評(píng)，歡送不同的聲音；人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可以增減；團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶，注重與外界有效溝通。五、傾聽藝術(shù)聽耳---用耳朵去聽王---像聽國王講話一樣去聽十---實(shí)心實(shí)意去聽目---目視著對(duì)方去聽。一、心----一心一意去聽。聽一、什么是傾聽？?jī)A聽，就是要用耳朵、用眼睛、用心去聽。傾聽和反響練習(xí)例1、你的一位下級(jí)對(duì)你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。你的答復(fù)：1、我理解你，這項(xiàng)工作確實(shí)很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。3、如果我沒有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。5、你的綜合概括能力不行。6、你是如何綜合你所收集的資料的？例2一位同事對(duì)你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所，以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。你的答復(fù)：1、你有消息嗎？到底是怎么回事啊？2、你不用擔(dān)憂，會(huì)沒事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。4、你是為小田擔(dān)憂，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，撫慰一下他。6、如果小田拉長(zhǎng)臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰耍疫@次比往常更嚴(yán)重。例3你的一位同事對(duì)你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比方說能再一次證明自己能力的新工作。你的答復(fù)：1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來說是很枯燥。3、那么，你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？4、這么說，你是想換個(gè)職位？5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。6、你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。例4你的同事對(duì)你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！你的答復(fù)：1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)好的。2、冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問題。3、你知道要你重新做的原因嗎？4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見？5、為什么你不在明天下午開會(huì)的時(shí)候，把這問題提出來？6、你和我說，你對(duì)主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。聽：★用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為★只有聲音，沒有信息★被動(dòng)的、無意識(shí)的行為★主要取決于客觀傾聽：★主動(dòng)獲取信息的一種行為★有信息，需要專心關(guān)注★積極的，有意識(shí)的行為★主要取決于主觀意識(shí)圖聽與傾聽二、傾聽的重要性

40%傾聽9%書寫16%閱讀35%交談傾聽在溝通中比你想象的要重要的多在古代中國，有一對(duì)好朋友伯牙和子期，伯牙擅長(zhǎng)撫琴，子期擅長(zhǎng)聽琴，當(dāng)撫琴者撫琴流水時(shí)，聽琴者說道：[浩浩乎水哉！]當(dāng)子期病死后，伯牙剪斷琴弦，再也沒有撫奏過琴！知音說與知音聽，不是知音不與談1．傾聽在日常生活中的重要性例子：一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？▲傾聽顧客的需要和意見你是怎樣的溝通者？能說會(huì)道者善于傾聽者專心、穩(wěn)重、成熟=好聽的話過的=言多必失禍從口出

VS會(huì)說的=鋒芒畢露言過其實(shí)好話的=夸夸其談?dòng)妥旎嗉媛犇敲疵髦t虛好學(xué)=會(huì)聽的老實(shí)可靠謹(jǐn)慎=聽過的2.傾聽對(duì)管理者的重要性〔1〕傾聽可獲取重要的信息克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西。〞我們的信息至少60％都是靠?jī)A聽得來的。1〕鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的。2〕電報(bào)機(jī)的創(chuàng)造也是由美國畫家莫爾斯聽來的。3〕“三通〞電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助無意間聽來的?！凹媛犇敲疵鳎拍敲窗胆暋奥牼幌?，勝讀十年書〞2.傾聽對(duì)管理者的重要性〔2〕傾聽可掩蓋自身的缺點(diǎn)〔3〕善聽才能善言〔4〕傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲〔5〕傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵〔6〕傾聽可使你獲得友誼和信任朋友的徘徊+我的沉默三、傾聽的過程

預(yù)知〔Prediction〕評(píng)價(jià)〔Evaluation〕行動(dòng)〔Action〕感知〔Perceiving〕注意〔Attention〕解碼〔Decoding〕別人心里想的100%別人嘴上說的80%你聽到的60%你聽懂的40%你行動(dòng)的20%傾聽漏斗傾聽中的障礙聲音氣味光線色彩地點(diǎn)環(huán)境障礙物理環(huán)境類型與傾聽障礙源傾聽者的障礙〔1〕急于發(fā)言和武斷〔2〕排斥異議〔3〕心理定勢(shì)〔4〕厭倦