7溝通、沖突與談判課件

第三章溝通、沖突與談判o溝通的類型和過(guò)程、有效溝通的障礙o沖突的性質(zhì)及類型；沖突的處理方式；o談判的基本類型，談判的策略；o群體間關(guān)系及管理第三篇 群體溝

通溝通必須包括兩方面，意義的傳遞與理解。完美的溝通，是想法或思想傳遞到接受者后，接受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。溝通的功能：控制：溝通可以控制員工的行為激勵(lì)：溝通可以激勵(lì)員工情緒表達(dá)：?jiǎn)T工通過(guò)群體內(nèi)的溝通來(lái)表達(dá)自己的挫折感、滿意感，并滿足社交需要。信息：溝通為個(gè)體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評(píng)估各種備選方案。有效溝通的障礙失真源：編碼不認(rèn)真、信息因素本身的失真、通道的選擇及噪音，接收者本身的偏見(jiàn)、知識(shí)水平、知覺(jué)技能、注意廣度、解碼的認(rèn)真程度等等，都可能導(dǎo)致接受者對(duì)信息的解釋和發(fā)送者的想法有所偏差。溝通焦慮：大約有5％－20％的人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。過(guò)濾：發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。一名管理者告訴上級(jí)的信息一般都是上級(jí)想聽(tīng)到的東西。組織縱向上的層次越多，過(guò)濾的機(jī)會(huì)就越多。選擇性知覺(jué)：接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景等個(gè)人特點(diǎn)有選擇的去看或聽(tīng)信息。情緒：接受者的感覺(jué)會(huì)影響到對(duì)信息的解釋，極端的情緒體驗(yàn)，一般會(huì)阻礙有效的溝通。語(yǔ)言：不僅是語(yǔ)種問(wèn)題，同樣語(yǔ)種的兩個(gè)人之間語(yǔ)言習(xí)慣也不同。沖突性質(zhì)什么是沖突（conflict）：沖突為一種過(guò)程，這個(gè)過(guò)程開(kāi)始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己所關(guān)心的事情產(chǎn)生消極或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響（不一致）。沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個(gè)知覺(jué)問(wèn)題雙方意見(jiàn)對(duì)立或不一致雙方存在一定程度的相互作用雙方體驗(yàn)到情緒的緊張沖突觀念傳統(tǒng)觀念20世紀(jì)40年代中期之前的看法，認(rèn)為沖突有害無(wú)益，沖突的存在是管理不善的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)避免沖突。人際關(guān)系觀念沖突無(wú)法避免，不可能徹底消除，沖突并不是有害無(wú)益，有時(shí)它還會(huì)對(duì)群體的工作績(jī)效有益。相互作用觀念相互作用觀念鼓勵(lì)沖突，認(rèn)為融洽、和平、安寧的組織容易對(duì)變革的需要表現(xiàn)出靜止、冷漠和遲鈍。因此，鼓勵(lì)維持一定的沖突水平，能夠使群體保持旺盛的生命力。并不是所有的沖突都是好的，根據(jù)對(duì)群體工作績(jī)效的影響，可區(qū)分為功能正常的沖突和功能失調(diào)的沖突。沖突的形式?jīng)_突可以多種形式出現(xiàn)，有4種形式最為多見(jiàn)：目標(biāo)沖突

當(dāng)個(gè)人或群體想要實(shí)現(xiàn)與別人不同的目標(biāo)或結(jié)果時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生目標(biāo)沖突。認(rèn)識(shí)沖突

當(dāng)個(gè)人或群體持有與別人不同的觀點(diǎn)時(shí)，就有了認(rèn)識(shí)沖突。感情沖突

當(dāng)個(gè)人或群體的感情(態(tài)度)與別人不同時(shí)，

就有了感情沖突。行為沖突

當(dāng)個(gè)人或群體做了別人不能接受的事情時(shí)，就有了行為沖突。沖突的層面組織中有4個(gè)基本層面的沖突：個(gè)體內(nèi)部沖突（個(gè)體自身的），發(fā)生在個(gè)體內(nèi)部，通常牽涉到一些目標(biāo)、認(rèn)知或情感形式的沖突。往往在個(gè)體的行為將導(dǎo)致互不相容的結(jié)果時(shí)會(huì)引發(fā)這種沖突。個(gè)體內(nèi)部沖突常導(dǎo)致內(nèi)部的緊張和挫折。人際沖突（個(gè)體之間的），當(dāng)兩個(gè)或更多的個(gè)體感覺(jué)到他們

的態(tài)度、行為或偏好的目標(biāo)是對(duì)立的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生人際沖突。群體內(nèi)的沖突（群體中的），群體內(nèi)沖突指的是某些或所有群體成員之間的爭(zhēng)執(zhí)，這些爭(zhēng)通常影響群體的動(dòng)態(tài)發(fā)展。群體間的沖突（群體之間的）群體和群體之間的對(duì)立、意見(jiàn)不同和爭(zhēng)執(zhí)。縱向沖突

組織中不同層次的員工之間的爭(zhēng)執(zhí)。橫向沖突

組織中同一層級(jí)的群體成員之間的爭(zhēng)執(zhí)。沖突的來(lái)源溝通語(yǔ)義理解困難、信息交流不充分、溝通通道中的噪音等都會(huì)構(gòu)成溝通障礙，造成溝通雙方的誤解，成為沖突的潛在條件。有研究指出：溝通過(guò)多或過(guò)少都會(huì)增加沖突潛在可能性。結(jié)構(gòu)主要影響變量包括：規(guī)模，任務(wù)的專門化程度，管轄范圍的清晰度，員工與目標(biāo)間的匹配性，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，獎(jiǎng)懲制度，權(quán)力分布等結(jié)構(gòu)因素可能導(dǎo)致溝通困難以及目標(biāo)、利益等方面的矛盾個(gè)人因素個(gè)人之間的差異是沖突的潛在因素，個(gè)人因素包括價(jià)值系統(tǒng)、人格特質(zhì)等沖突的解決模型托馬斯提出解決沖突的二維模型合作程度：一方愿意滿足對(duì)方愿望的程度。

武斷程度：一方愿意滿足自己愿望的程度。競(jìng)爭(zhēng)回避折衷合作遷就不合作合作不武斷武斷合作方式合作：沖突雙方均希望滿足對(duì)方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。合作方式是雙贏的方法。運(yùn)用合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。通過(guò)這種方式，沖突被公開(kāi)地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，由此會(huì)發(fā)展出一個(gè)有效解決沖突并使相關(guān)的人都可以接受的解決方案。以下情形適宜采用合作方式：互相之間充分依賴，值得把多余時(shí)間和精力用在協(xié)調(diào)個(gè)人差異上；力量均等，人們感到交往很自在，不用考慮上下級(jí)關(guān)系；有互利的潛力，特別在長(zhǎng)期內(nèi)，能使一場(chǎng)糾紛產(chǎn)生雙贏的結(jié)果；有充分的組織支持，以投入必要的時(shí)間和精力采用這種方式解決爭(zhēng)端，合作方式是最為有效的沖突解決方式?；乇芊绞交乇埽和顺鰶_突處境，既不滿足對(duì)方也不滿足己方利益。運(yùn)用這種方式遠(yuǎn)離沖突，忽視爭(zhēng)執(zhí)，或者保持中立?；乇芊绞椒从沉藢?duì)緊張和挫折的反感。由于可能忽視重要的問(wèn)題而使他人感到灰心，所以總是使用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評(píng)價(jià)。這種方式在下列情況下可能是適當(dāng)?shù)模簡(jiǎn)栴}不重要，不值得耗費(fèi)時(shí)間和精力去面對(duì)沖突；個(gè)體在當(dāng)時(shí)沒(méi)有足夠的信息來(lái)有效地處理沖突；個(gè)體的權(quán)力對(duì)其他人而言太小以致于沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)處理（如

對(duì)高層管理者所同意的新戰(zhàn)略不贊同）；其他人可以更有效地解決沖突。遷就遷就：為了維護(hù)相互關(guān)系，一方愿意作出犧牲。當(dāng)運(yùn)用遷就方式時(shí)，個(gè)體通過(guò)安慰和支持來(lái)努力降低緊張和壓力。這種方式表示出了對(duì)沖突的情感方

面的關(guān)注，對(duì)于實(shí)質(zhì)問(wèn)題沒(méi)什么興趣。遷就方式僅僅導(dǎo)致個(gè)體掩飾或掩蓋個(gè)人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則基本上是無(wú)效的。以下情形適宜采用遷就方式：個(gè)體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情境中，用掩飾來(lái)使情境變得安全；在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂；沖突主要基于個(gè)體的人格而且不能輕易消除時(shí)，從短期看來(lái)遷就方式比較有效。折衷折衷：雙方都放棄某些東西，共同分享利益，沒(méi)有明顯的贏家和輸家。運(yùn)用這種方法的雙方進(jìn)行平等交換并作出讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。折衷方式的積極意義在于：基本上是一種合作性的“退讓”；反映了實(shí)用主義的解決沖突的方法；有助于為未來(lái)保持良好的關(guān)系。與合作方式相比較，折衷方式?jīng)]有使雙方的滿意最大化，折衷使每個(gè)人獲得中等的滿意。這種方式適宜的情景：一致使每個(gè)人的境況較好，或者至少不差于沒(méi)有達(dá)成一致的情況；達(dá)到雙贏完全不可能；當(dāng)勢(shì)均力敵對(duì)手已接受相互排斥的目標(biāo)時(shí)對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題求得暫時(shí)的解決方法在時(shí)間緊迫時(shí)取得有利的解決方法解決方式的有效性對(duì)運(yùn)用不同的沖突處理方式所做出研究表明：合作處理方式無(wú)論對(duì)個(gè)體還是對(duì)組織都是有利的。人們都愿意把合作視為對(duì)沖突的建設(shè)性的處理。與合作相反，強(qiáng)迫和回避通常有著消極的作用。這些方式與對(duì)沖突的非建設(shè)性的運(yùn)用、他人的消極感情和對(duì)績(jī)效與能力的不利的評(píng)價(jià)相聯(lián)系。遷就和折衷的效果是混合的。對(duì)遷就的運(yùn)用有時(shí)導(dǎo)致他人的積極情感，但這些個(gè)體并不形成對(duì)運(yùn)用遷

就方式的個(gè)體的績(jī)效和能力的積極評(píng)價(jià)。解決沖突的策略問(wèn)題解決：雙方直面，坦率溝通來(lái)確定問(wèn)題并解決目標(biāo)升級(jí)：提出須通過(guò)雙方協(xié)作努力才能達(dá)到的共同目標(biāo)資源開(kāi)發(fā)：若沖突是資源缺乏引起的，可對(duì)資源開(kāi)發(fā)產(chǎn)生雙贏結(jié)果緩和：強(qiáng)調(diào)共同利益，減弱差異折衷：各自放棄一些利益行政：運(yùn)用正式權(quán)威，向沖突各方傳遞期望的結(jié)果改變?nèi)耍和ㄟ^(guò)行為改變技術(shù)，改變態(tài)度和行為改變結(jié)構(gòu)：工作設(shè)計(jì)、工作變換等激發(fā)沖突的策略運(yùn)用溝通：利用模糊或具有威脅的信息可

以提高沖突水平引進(jìn)外人：在群體中引進(jìn)一些在背景、價(jià)

值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格相異的個(gè)體重構(gòu)群體：打破現(xiàn)狀委任開(kāi)明的管理者：改變?nèi)后w氛圍談判類型特點(diǎn)分配談判綜合談判可能的資源數(shù)量固定數(shù)量可變主要?jiǎng)訖C(jī)贏——輸贏——贏主要興趣對(duì)立融合一致關(guān)系焦點(diǎn)短時(shí)長(zhǎng)時(shí)分配談判（distributivebargaining）：在零和條件下進(jìn)行，即一方所獲得的任何收益恰恰是對(duì)方所付出的代價(jià)綜合談判（integrative

bargaining）：至少有一種處理辦法能得到贏——贏的結(jié)果在組織內(nèi)的行為中，綜

合談判更可取，它構(gòu)筑的是長(zhǎng)期關(guān)系并推進(jìn)了將來(lái)的共同合作分配談判的策略最常見(jiàn)的4種分配談判策略：獅子大開(kāi)口。先提出極端的條件，步步緊逼，然后斤斤計(jì)較地逐步退讓。時(shí)間陷阱。利用時(shí)間作為一項(xiàng)有力的武器：開(kāi)價(jià)

只在有限的時(shí)間內(nèi)有效；逼迫對(duì)方接受最后期限；

停頓或拖延談判的過(guò)程；向?qū)Ψ绞鹤鞒隹焖贈(zèng)Q定軟硬兼施

。交替使用威脅性的和惹人喜愛(ài)的行為。最后通牒。強(qiáng)迫對(duì)方順從自己的愿望，給予一個(gè)要么接受，要么放棄的不容討價(jià)還價(jià)的條件。談判者的兩難困境談判者越來(lái)越認(rèn)識(shí)到通過(guò)綜合談判的方式合作創(chuàng)造價(jià)值的

重要性。然而，存在最終通過(guò)分配式過(guò)程獲得收益的事實(shí)。談判者的困境意味著自我收益的策略傾向于排斥創(chuàng)造更多的雙方收益的行動(dòng)。結(jié)果：對(duì)A中等有利對(duì)B中等不利結(jié)果：對(duì)A非常不利

對(duì)B非常有利分配式B的策略綜合式分

結(jié)果：配

對(duì)A非常有利式

對(duì)B非常不利結(jié)果：對(duì)A有利對(duì)B有利綜合式A的策略綜合談判者容易受到分配談判者的策略的傷害。結(jié)果是，談判者常常為使用綜合式策略而擔(dān)心，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為對(duì)方將使用分配式的策略。談判過(guò)程知己知彼，雙方目標(biāo)，真實(shí)意圖，基本策略，立場(chǎng)堅(jiān)定性，利益嚴(yán)重性準(zhǔn)備和計(jì)劃界定規(guī)則闡述交流討價(jià)還價(jià)協(xié)議實(shí)施人員、地點(diǎn)、時(shí)間、程序各自陳述，互相了解交鋒磨合，互有讓步，達(dá)成一致協(xié)議締結(jié)，監(jiān)控實(shí)施文化差異對(duì)談判風(fēng)格的影響談判態(tài)度：雙贏或贏-輸雙贏日本中國(guó)阿根廷法國(guó)印度美國(guó)英國(guó)德國(guó)墨西哥尼日利亞巴西西班牙%1008281807871595550474437個(gè)人風(fēng)格：正式或非正式正式尼日利亞西班牙中國(guó)墨西哥英國(guó)阿根廷德國(guó)日本印度巴西法國(guó)美國(guó)%534746423535272722222017溝通風(fēng)格：直接或間接間接日本法國(guó)中國(guó)英國(guó)巴西印度德國(guó)美國(guó)阿根廷西班牙墨西哥尼日

利亞%272018121111954000協(xié)議形式：一般或具體一般日本德國(guó)印度法國(guó)中國(guó)阿根廷巴西美國(guó)尼日利亞墨西哥西班

牙英國(guó)%464544302727222220171611中國(guó)人談判的方式法國(guó)的福里（C.Faure）研究認(rèn)為：中國(guó)人談判的方式體現(xiàn)了以老子的各種因素既是相互對(duì)立的又是相互補(bǔ)充的觀點(diǎn)為基

礎(chǔ)的平衡動(dòng)態(tài)的思想。談判者既注重策略（運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)），同時(shí)也注重對(duì)共同目標(biāo)的探索（共同探索）。運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)代表了一種建立在沖突基礎(chǔ)上的談判形式。談判活動(dòng)被認(rèn)為是沖突利益之間的斗爭(zhēng)，談判對(duì)方被定義為敵人，相應(yīng)地，對(duì)敵人作出負(fù)面的價(jià)值判斷也是可以接受的；但同時(shí)

中國(guó)談判者對(duì)待這種“敵人”允許了很大的行動(dòng)自由。盡管這一方式看起來(lái)相當(dāng)消極，但談判的最終目標(biāo)不是真的毀滅另一方——僅僅是為了得到利益更多。任何一方面都可以從談判中獲益，但是中國(guó)談判者對(duì)于得到更多感到理所應(yīng)當(dāng)。共同探索方式的目標(biāo)是發(fā)展一個(gè)共同的研究問(wèn)題的方式，因此也就更有合作性。共同探索方式被認(rèn)為是一個(gè)為了發(fā)現(xiàn)共同的領(lǐng)域、共同的意圖以及一個(gè)可以被一起達(dá)到的共同愿景而進(jìn)行的長(zhǎng)期而艱苦的任務(wù)。調(diào)解調(diào)解是啟用第三方幫助解決談判雙方分歧的過(guò)程。第三方主要擔(dān)當(dāng)4種角色：調(diào)停人、仲裁人、和解人、談判顧問(wèn)。調(diào)解者角色的關(guān)鍵任務(wù)：激勵(lì)雙方。每一方都要有解決沖突的動(dòng)力。平衡力量。如果雙方的力量不均等，就難以建立信任，

難以維持公開(kāi)的交流。協(xié)調(diào)對(duì)抗。一方的積極行動(dòng)要得到另一方的響應(yīng)，否則會(huì)

削弱日后消除分歧的努力。促進(jìn)公開(kāi)對(duì)話。第三方有助于樹(shù)立公開(kāi)的典范，為公開(kāi)對(duì)話提供保障，減少與公開(kāi)對(duì)話相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。保持最佳緊張度。沒(méi)有壓力就沒(méi)有改變現(xiàn)狀或找到解決方案的動(dòng)力；但如果施加太多威脅和壓力，談判方就無(wú)法處理信息，無(wú)法創(chuàng)造性地尋求解決方案，就可能走極端，采取強(qiáng)硬的態(tài)度。群體間關(guān)系群體間關(guān)系的效果和質(zhì)量會(huì)顯著影響到一方或雙方的群體績(jī)效及其成員的工作滿意度，同時(shí)影響到組織績(jī)效群體間關(guān)系的依存模式：群體間依賴關(guān)系的強(qiáng)弱很大程度上決定了他們互動(dòng)、協(xié)作的基礎(chǔ)ABABAB合作型pooled

interdepende