客戶關(guān)系管理課程體會

客戶關(guān)系管理課程體會這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學(xué)習(xí)，也在成長?？蛻絷P(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對一個企業(yè)維護(hù)客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶創(chuàng)造價值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道?？蛻絷P(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；（2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本；（3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤；（4）可以促進(jìn)增量購買和交叉購買；（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；（6）能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源。客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶之間的長期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運營性能，能增加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的實施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會和經(jīng)濟(jì)大勢所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動化以及是人才和技能短缺等。但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲存中心是客戶關(guān)系管理成功實施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲存中心可為客戶關(guān)系管理帶