企業(yè)行為識別系統(tǒng)

第七章企業(yè)行為識別系統(tǒng)一、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的內(nèi)涵如果說MI是CI的“想法〞，那么BI就是CI的“做法〞，也就是說企業(yè)活動識別是CI的動態(tài)識別形式。作為CI的“做法〞，BI有對外、對內(nèi)兩類活動。對內(nèi)就是建立完善的組織、管理、教育培訓、福利制度、行為標準、工作環(huán)境、開發(fā)研究等從而增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力；對外那么通過市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、公益活動等傳達企業(yè)理念，從而提高企業(yè)知名度和美譽度。一、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的含義企業(yè)行為識別的內(nèi)涵BI是指在MI根底上所形成的，用以標準企業(yè)內(nèi)部行為，并到達對外行為統(tǒng)一化〔活動統(tǒng)一化〕的一系列行為標準和準那么。BIS是指在企業(yè)理念指導下，逐漸培養(yǎng)起來的、全體員工自覺遵守的行為方式和工作方法，是顯示企業(yè)內(nèi)部制度、管理、教育等行為，并擴散回饋社會的公益活動、公共關(guān)系等的動態(tài)識別體系。一、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的內(nèi)涵

企業(yè)行為識別的內(nèi)容企業(yè)行為識別的具體內(nèi)容包括兩大方面：一是企業(yè)內(nèi)部的行為識別；二是企業(yè)對外的行為識別。具體地：參照下表

企業(yè)行為識別系統(tǒng)〔BI〕?行為識別的對內(nèi)內(nèi)容管理層及員工教育工作環(huán)境組織建設(shè)內(nèi)部溝通渠道行為標準與規(guī)定?行為識別的對外內(nèi)容市場調(diào)查產(chǎn)品開發(fā)與銷售公共關(guān)系活動促銷活動及其組合公益活動〔1〕員工教育是企業(yè)理念貫穿于企業(yè)行為識別系統(tǒng)中的根底；〔1〕員工教育是企業(yè)理念貫穿于企業(yè)行為識別系統(tǒng)中的根底；行為識別系統(tǒng)的建設(shè)不是員工自發(fā)的。如果公司的理念只以條文化的形式出現(xiàn)，那么企業(yè)的員工就不會把它放在心上，也就無法滲入組織內(nèi)，成為企業(yè)成員共同的價值觀而表現(xiàn)在行為中。因此，必須開展多種形式的教育培訓，讓全體員工知道本企業(yè)導入CIS的目的、意義和背景，了解甚至參與企業(yè)識別系統(tǒng)的設(shè)計，熟悉并認同企業(yè)的理念，清楚地認識到企業(yè)內(nèi)每一位員工都是企業(yè)形象的塑造者。員工教育主要包括企業(yè)理念和企業(yè)文化方面的內(nèi)容。通過教育培訓，使員工從知識的接受到情感的內(nèi)化，最終落實到行為的貫徹?！?〕制度和標準是建立行為識別系統(tǒng)的有力工具；企業(yè)建立行為識別系統(tǒng)，不能只靠鋪天蓋地宣傳教育，還需要制定和完善一系列具有可操作性的制度和標準。制度和標準使企業(yè)和員工的行為有章可循、標準化一，它具有一定的強制性。對員工而言，制度和標準是一種約束，但也是其順利完成工作的保證。制度和標準的設(shè)計必須以正確的企業(yè)理念為指導，必須有助于員工在一種寬松的環(huán)境中準確無誤、積極主動地完成自身的工作。制度和標準的內(nèi)容如果偏離了企業(yè)理念，將會造成員工思想與行為的不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一，直接影響員工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，給企業(yè)管理帶來失誤和損失?！?〕卓越的管理是企業(yè)行為識別系統(tǒng)順利實施的保證。BI標準化管理是CI導入過程中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，同時也是最難把握的一環(huán)。理念可以樹立確定，視覺符號可以設(shè)計，而人的行為卻難以理想化地進行統(tǒng)一。因此，BI系統(tǒng)的順利實施，需要有效的管理手段作為保證。與美國、日本企業(yè)雄厚的管理根底和高度現(xiàn)代化的管理手段相比，我國企業(yè)的管理根底還十分薄弱，因此，企業(yè)必須將CI戰(zhàn)略的實施建立在整體管理水平提升的根底上。二、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的特點MI的傳播主要通過兩條渠道：一是靜態(tài)的視覺識別系統(tǒng)；二是動態(tài)的行為識別系統(tǒng)。BI在實際操作過程中具有三個特征：行為識別的統(tǒng)一性?行為識別的獨特性?行為識別的動態(tài)性三、企業(yè)行為識別系統(tǒng)與企業(yè)理念識別系統(tǒng)的關(guān)系企業(yè)行為識別系統(tǒng)是企業(yè)理念識別系統(tǒng)的外化和表現(xiàn)。企業(yè)行為識別是一種動態(tài)的識別形式，它通過各種行為或活動將企業(yè)理念觀測、執(zhí)行、實施。企業(yè)理念要得到有效的觀測實施，必須首先要科學構(gòu)建企業(yè)這一行為主題，包括確定企業(yè)組織形式、建立健全企業(yè)組織機構(gòu)、合理劃分部門、有效確定管理幅度、科學授權(quán)。企業(yè)主體架構(gòu)完善，企業(yè)的運行機制才能完善，企業(yè)的行為才能有一根底保證，企業(yè)的理念才能真正貫徹執(zhí)行。所以，在企業(yè)行為識別系統(tǒng)中，企業(yè)主體特征是最根本的根底性因素。企業(yè)的行為包括的范圍很廣，它們是企業(yè)理念得到貫徹執(zhí)行的重要表達領(lǐng)域，包括企業(yè)內(nèi)部行為和企業(yè)市場行為兩個方面。內(nèi)部行為有：員工選聘行為、員工考評行為、員工培訓行為、員工鼓勵行為、員工崗位行為、領(lǐng)導行為、決策行為、溝通行為等等。企業(yè)市場行為包括企業(yè)創(chuàng)新行為、交易行為、談判行為、履約行為、競爭行為、效勞行為、廣告行為、推銷行為、公關(guān)行為等。上述各種行為只有在企業(yè)理念的指導下標準、統(tǒng)一，并有特色，才能被公眾識別認知、接受認可。案例：索尼的內(nèi)部行為系統(tǒng)分析索尼公司的內(nèi)部行為系統(tǒng)主要圍繞三個理念：重視人才培養(yǎng)、“類家人〞、職責明確。〔一〕重視人才培養(yǎng)的理念

索尼在招聘人才時，非常強調(diào)人的實際才能，而不大重視學歷。盛田層寫過一本《學校成績別在意》的書，書中強烈斥責了“唯文憑是用〞的做法，而強調(diào)企業(yè)應(yīng)注重個人能力而非學術(shù)背景。1991年開始正式實行不問應(yīng)招人畢業(yè)學校的聘用新制度，以防止日益劇烈的考試大戰(zhàn)所帶來的弊端。

為了讓職員人得其位，位得其人，公司開發(fā)了一種能夠利用不同的個人才能的人才開發(fā)方案——內(nèi)部招聘制度。每周出版一次內(nèi)部小報，刊登公司各部門的“求人廣告〞，員工可以自由而秘密地前去應(yīng)聘，他們的上司無權(quán)阻止。另外，索尼原那么上每隔兩年就讓員工調(diào)換一次工作，特別是對于那些精力旺盛，干勁十足的人才，不是讓他們被動地等待工作，而是主動地給他們施展才能的時機。在索尼公司實行內(nèi)部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己較中意的崗位，而且人力資源部門可以發(fā)現(xiàn)那些“流出〞人才的上司所存在的問題。〔二〕“類家人〞的工作環(huán)境

日本式的企業(yè)管理與歐美公司最大的不同之處在于，日本企業(yè)將員工視為家人，以精神力量影響員工，企圖整合全體員工的工作意識。索尼公司從總裁、總經(jīng)理到每一位員工，都一視同仁，互相敬愛，互相尊重。上班時間，大家都穿一樣的茄克衫，在不分等級的餐廳里一起就餐，象一個融洽的大家庭。索尼公司的高級主管、各廠廠長都沒有單獨的辦公室，而是與工人們在一起，以便盡快地認識、熟悉他們。索尼公司有這么一種傳統(tǒng)，當部門里哪一個人獲得新創(chuàng)造或新創(chuàng)意時，整個部門都為他快樂，而且其他人也感到很振奮，這也從另一個側(cè)面表達了“一榮俱榮，一損俱損〞的索尼企業(yè)文化精神。二、企業(yè)內(nèi)部的活動識別從傳播學角度講，企業(yè)對內(nèi)行為識別是對外行為識別的根底；對外行為識別是對內(nèi)行為識別的延伸和擴展。企業(yè)內(nèi)部行為識別是通過對員工的教育、關(guān)心，使員工對MI達成共識，從而增強企業(yè)的凝聚力和向心力。具體地，企業(yè)內(nèi)部行為識別主要涉及企業(yè)內(nèi)部組織傳播與行為標準兩個方面。在具體操作過程中，應(yīng)從以下假設(shè)干方面著手：〔三〕職責明確的監(jiān)督模式

索尼公司強調(diào)以流程標準化管理為中心的管理模式，在具體流程制定實施過程中，強調(diào)以流程為中心，明確每個部門在每個流程中所承擔的責任權(quán)限，同時確定實現(xiàn)這個流程所需的步驟、方法、資源等，更主要的是明確了應(yīng)對各種情形的溝通與協(xié)調(diào)方式及機制，實現(xiàn)對每個流程進行系統(tǒng)化、標準化管理。

此外，索尼公司設(shè)置了“索尼集團違規(guī)舉報熱線〞，以早期發(fā)現(xiàn)和及時應(yīng)對違反法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度等潛在風險。在美洲、歐洲、日本、東亞、泛亞各地區(qū)分別設(shè)置了舉報窗口，建立了能夠以、電子郵件、信件等方式受理來自索尼集團全體員工舉報的體制。索尼的外部行為系統(tǒng)識別〔一〕重視產(chǎn)品質(zhì)量與創(chuàng)新1.產(chǎn)品質(zhì)量第一索尼公司一直執(zhí)著追求高質(zhì)量，道理很簡單，產(chǎn)品的原始質(zhì)量越好，越能取得客戶的信任和對品牌的忠誠，售后效勞遇到的麻煩就越少。索尼對于產(chǎn)品品質(zhì)的管理包括：設(shè)立負責產(chǎn)品平安及品質(zhì)的高層專職管理人員，統(tǒng)管產(chǎn)品及效勞質(zhì)量的提高及發(fā)生問題時的妥善應(yīng)對；在各產(chǎn)品領(lǐng)域及業(yè)務(wù)領(lǐng)域任命品質(zhì)監(jiān)控最高負責人，推進各領(lǐng)域的品質(zhì)改進活動；定期召開由總裁及業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部門及營銷部門的高層管理人員出席的“品質(zhì)戰(zhàn)略會議〞，負責審議有關(guān)品質(zhì)的戰(zhàn)略及提高品質(zhì)的重要措施。2、獨到的技術(shù)是最大的品牌日資企業(yè)樹立品牌主要依靠的是技術(shù)及新材料的開發(fā)和使用。純粹的價格競爭、廣告宣傳并不是日資企業(yè)最先使用的競爭方法。人們心目中的索尼品牌主要還是在其產(chǎn)品的精致、細膩、先進，主要不是來自價格的經(jīng)濟性。工程師們?yōu)閷＠偁帲骶植恐g為產(chǎn)品和資源而競爭，產(chǎn)品開發(fā)人員以發(fā)現(xiàn)新功能并讓工程師們難以制造而自豪。此外，爭奪經(jīng)費支持和在工廠生產(chǎn)時間的競爭上也相當劇烈。

根據(jù)美國《財富》雜志的統(tǒng)計，近年來索尼公司每年都推出1000種新產(chǎn)品和零件。其中800見是以前推出產(chǎn)品的改進型，約200件那么是針對新市場應(yīng)用的嶄新產(chǎn)品。索尼最主要的創(chuàng)造力源自公司決策層發(fā)自內(nèi)心、對產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)的熱情、執(zhí)著與毅力?！捕橙蚧c外鄉(xiāng)化經(jīng)營相結(jié)合索尼對外一致強調(diào)是一家跨國公司，而不是一家日本公司。自從1961年首次進入美國市場設(shè)立辦事機構(gòu)以來，索尼目前已經(jīng)在世界各地設(shè)立了7家總部，在索尼公司內(nèi)部的工作語言是英語。索尼很早就采取了回避貿(mào)易摩擦的政策，在美國、西班牙、英國、德國、新加坡、巴西、墨西哥以及法國建立了工廠，既對開展當?shù)亟?jīng)濟作出奉獻，又解決了所在國的一局部人的就業(yè)問題。索尼作為一個跨國機構(gòu)，在海外有眾多業(yè)務(wù)部門，公司的東京總部除管理日本公司外，監(jiān)管全球經(jīng)營，使各個區(qū)域與總部之間互相取長補短、資源共享，實現(xiàn)全球協(xié)作。同時，把日本作為研發(fā)與生產(chǎn)技術(shù)研制的首要中心。外鄉(xiāng)化的第一個層次是在經(jīng)營方面做到外鄉(xiāng)化，即從營銷、廣告、促銷等方面推行外鄉(xiāng)化。這樣就要求索尼在世界的每個地區(qū)設(shè)立一個總部，總公司授權(quán)這些經(jīng)營總部決策關(guān)于生產(chǎn)、銷售、物流、技術(shù)等相關(guān)事宜，滿足所在區(qū)域的消費需求。第二個層次是實現(xiàn)海外公司經(jīng)營管理人才的外鄉(xiāng)化。盡管索尼公司在美國總部使用美國人作為總裁的嘗試失敗，索尼仍然在其他區(qū)域堅決不移地聘用當?shù)厝藫螀^(qū)域總部的總裁。在人才本地化的推行上，索尼做了一些平衡，強調(diào)既要對當?shù)厥袌鲋R熟悉，又要對當?shù)匚幕涂偛课幕娜诤仙媳３置舾?，更愿意和總公司的高層管理人員積極協(xié)作?！踩炒罅ν菩泄鏍I銷秉承“以技術(shù)奉獻社會，做優(yōu)秀企業(yè)公民〞的理念，索尼不僅致力于將社會責任納入公司運營的每一環(huán)節(jié)，而且在教育、環(huán)保與文化藝術(shù)等領(lǐng)域積極在全球開展社會公益活動。投資中國十多年來，索尼已向中國公益事業(yè)投入累計達4億5千萬元。

作為有社會責任心的企業(yè)，2006年索尼集團針對防止全球變暖、資源循環(huán)、化學物質(zhì)管理等多種復雜環(huán)境問題，制定了面向2023年度的環(huán)境中期目標—綠色管理2023。對于2023年以后的規(guī)劃，作為實現(xiàn)“環(huán)境零負荷〞而邁出的第一步索尼集團設(shè)定了綠色管理2023，從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品規(guī)劃、采購、物流、回收等各方面加以改進，為環(huán)境保護盡一份力。四、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的構(gòu)建原那么〔一〕以理念為導向〔1〕規(guī)定企業(yè)行為的價值取向，提高企業(yè)員工的凝聚力；〔2〕為企業(yè)確立經(jīng)營宗旨和經(jīng)營目標，為企業(yè)開展指名方向；〔3〕是企業(yè)各項規(guī)章制度建立的依據(jù)和理論根底。四、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的構(gòu)建原那么〔一〕以理念為導向〔二〕以市場為中心〔三〕以效率為目標〔四〕以統(tǒng)一為特征〔五〕以創(chuàng)新為工具第二節(jié)企業(yè)行為識別的界定一、從行為設(shè)計的公眾對象劃分1.對內(nèi)行為內(nèi)部行為有：員工選聘行為、員工考評行為、員工培訓行為、員工鼓勵行為、員工崗位行為、領(lǐng)導行為、決策行為、溝通行為等等。2.對外行為企業(yè)市場行為包括企業(yè)創(chuàng)新行為、交易行為、談判行為、履約行為、競爭行為、效勞行為、廣告行為、推銷行為、公關(guān)行為等。二、從行為狀態(tài)劃分1.靜態(tài)行為規(guī)章制度、行為標準、組織結(jié)構(gòu)的完善、人員素質(zhì)的提高2.動態(tài)行為

三、從行為標準性劃分1.不標準行為克服不標準行為是BIS的一個重要課題。2.標準行為強化標準行為和克服不標準行為二者相輔相成。3.創(chuàng)意行為

2023四、根據(jù)“企業(yè)生物模型〞思想劃分“企業(yè)DNA〞最早由美國密西根大學商學院教授提區(qū)(NoelM.Tichy)提出。企業(yè)DNA也就是企業(yè)基因密碼，企業(yè)作為一種活的非自然生物體，有自己的遺傳基因，跟人類DNA相差不遠。如果說人的基因決定了人的身體素質(zhì)和開展?jié)撡|(zhì)，那么企業(yè)DNA決定了企業(yè)的形態(tài)、開展乃至變異的種種特征，決定了企業(yè)規(guī)模、類型以及企業(yè)經(jīng)營是否健康有序等最根本的方面。企業(yè)DNA概念的提出，其價值在于把企業(yè)的開展視作是一個生命體的成長。企業(yè)存在的目的是為成長而非利潤最大化；企業(yè)得以存活的前提是為客戶創(chuàng)造價值，而非生產(chǎn)產(chǎn)品四、根據(jù)“企業(yè)生物模型〞思想劃分根據(jù)“企業(yè)生物模型〞，企業(yè)行為識別系統(tǒng)可以分為三個層次：〔1〕企業(yè)整體行為：是BI系統(tǒng)的最高層次，其結(jié)果要對整個企業(yè)發(fā)生影響和作用，具有強烈的外向傳播性?！财髽I(yè)道德標準、企業(yè)決策程序、公關(guān)運作機制、社會責任條例、企業(yè)文化規(guī)劃、營銷管理制度、危機應(yīng)變對策等。〕

四、根據(jù)“企業(yè)生物模型〞思想劃分〔2〕組織行為四、根據(jù)“企業(yè)生物模型〞思想劃分〔3〕員工行為第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為籌劃一、企業(yè)內(nèi)部行為識別系統(tǒng)的構(gòu)建步驟〔一〕條件分析：企業(yè)行為管理歷史、實施經(jīng)費等〔二〕目標設(shè)定：量化〔三〕編制培訓方案〔四〕檢查督導〔五〕制定獎懲制度二、企業(yè)內(nèi)部行為籌劃的內(nèi)容〔一〕組織管理籌劃〔1〕根本制度〔企業(yè)領(lǐng)導制度、民主管理制度、民主監(jiān)督制度、職工培養(yǎng)制度〕〔2〕工作制度〔主要包括方案、生產(chǎn)、技術(shù)、勞動、銷售、人事、財務(wù)等方面的制度〕〔3〕責任制度〔崗位責任和權(quán)利的分配制度〕二、企業(yè)內(nèi)部行為籌劃的內(nèi)容〔二〕注重企業(yè)內(nèi)部的宣傳教育活動?教育培訓內(nèi)容根本知識業(yè)務(wù)技能工作標準道德標準溝通技巧二、企業(yè)內(nèi)部行為籌劃的內(nèi)容在企業(yè)員工教育培訓方面的籌劃可以通過開展以下活動來實現(xiàn)。1．印刷“CI說明書〞和“員工手冊〞通過CI說明書，向員工說明企業(yè)導入CI的背景、動機、規(guī)劃以及企業(yè)理念和企業(yè)識別的意蘊，增強員工的認同感和前瞻意識。編印說明企業(yè)理念、行為標準和企業(yè)標志的手冊，讓員工了解自己在企業(yè)導入CI過程中擔負的使命，隨時以此標準自己的行為，到達CI導入全員運作的最正確狀態(tài)。2．制作員工教育錄像帶、幻燈片在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將企業(yè)導入CI的背景、動機及企業(yè)理念和標識等更有效地傳達給員工，提高宣傳、教育的效果。3．利用企業(yè)內(nèi)部各種宣傳手段制造輿論在企業(yè)內(nèi)部的刊物、通訊、簡報、海報、電臺和有線電視等宣傳媒體上，大張旗鼓地宣傳導入CI動機、意義和對企業(yè)未來開展的積極作用，不僅使員工具有必要的心理準備，而且還可以提高員工的士氣。4．加強企業(yè)內(nèi)部溝通一些企業(yè)成功的做法有：〔1〕晨日會議：主要增加員工參加企業(yè)會議的時機，使這制度化；或舉辦“說真話會議〞，增加內(nèi)部交流與溝通的渠道?！?〕設(shè)置貿(mào)言板：通過這種促使企業(yè)內(nèi)部信息、意見和建議的傳達和聯(lián)絡(luò)?！?〕實施教育研習：通過舉辦企業(yè)員工與主管講習會和非正式研修聚會，調(diào)發(fā)動工自我教育的積極性。5．開展全員公關(guān)通過全員公關(guān)的開展，提高員工的形象意識、參與意識和實踐時機，創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛，培養(yǎng)積極健康的心態(tài)。6．倡導各種有意義的活動企業(yè)導入CI的目的，就是要通過統(tǒng)整員工的行為活動，提升企業(yè)的整體素質(zhì)。因此，企業(yè)行為設(shè)計的重要內(nèi)容之一，就是要從企業(yè)出發(fā)調(diào)整和改善員工的日常行為狀態(tài)，使員工的一舉一動都能展示企業(yè)風貌。對此，切實可行的做法一般有：〔1〕改善應(yīng)對態(tài)度；〔2〕推行禮貌運動；〔3〕推行最正確儀表活動；〔4〕開展積極向上的文娛活動等。案例：摩托羅拉員工溝通方式■IDE〔IndividualDignityEnsured肯定個人尊嚴〕：這是摩托羅拉創(chuàng)新的溝通方式，使每個摩托羅拉員工都得到理想的個人開展及最正確的工作環(huán)境；■IRecommend〔我建議〕：書面形式提出對公司各方面的意見建議，“全面參與公司管理〞；■SpeakOut〔暢所欲言〕：這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對真實的問題進行評論或投訴，應(yīng)訴人必須在3天之內(nèi)對隱去姓名的投訴信給予答復，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反響本人，全過程在9天內(nèi)完成；■GMDialogue(總經(jīng)理座談會):每周四召開的座談會，大局部問題可以當場答復，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反響。案例：摩托羅拉員工溝通方式■NewspaperandMagazines(報紙與雜志):內(nèi)部報紙名為《大家庭》，內(nèi)部有線電視臺叫做“大家庭〞電視臺；■DBS(每日簡報):方便快捷地了解公司和部門的重要事件和通知；■TownhallMeeting(員工大會):由經(jīng)理直接傳達公司信息；■EducationDay(教育日):每年重溫企業(yè)文化、公司歷史、公司理念；■NoticeBoard(墻報):■HotLine(熱線):24小時有人值守；■ESC(EmployeeSteeringCommittee職工委員會):是員工與管理層直接溝通的另一座橋梁。委員會主席由員工關(guān)系部經(jīng)理擔任；■SkipLever(超級對話):與間接的下屬的對話?！踩硢T工工作環(huán)境籌劃環(huán)境與平安標準企業(yè)在環(huán)境保護方面對員工提出一定的要求，不僅有利于營造和維護企業(yè)的良好生產(chǎn)和生活環(huán)境，而且對于塑造良好的企業(yè)視覺形象有直接幫助。保護環(huán)境標準主要有辦公室、車間、企業(yè)公共場所等的清潔衛(wèi)生以及保護水源、大氣、綠化等等要求，需要根據(jù)企業(yè)實際需要而定。平安需要是員工根本的需要，維護企業(yè)生產(chǎn)平安和員工生命平安是一項極其重要的工作內(nèi)容。〔四〕員工福利待遇籌劃〔1〕利用薪金，與員工形成“命運共同體〞、“利益共同體〞；〔2〕建立和完善醫(yī)療保險和勞動保險制度；〔3〕豐富員工文體生活?！参濉辰⒘己玫墓蓶|關(guān)系籌劃建立良好的股東關(guān)系，也是企業(yè)構(gòu)建內(nèi)部行為識別子系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一。股東是企業(yè)的投資者，他們與企業(yè)已結(jié)成“命運共同體〞和“利益共同體〞。企業(yè)開展他們快樂，可以得到豐厚的紅利或股息；而企業(yè)失敗他們倒霉，不但沒有紅利或股息入帳，還要以出資額為限對企業(yè)債務(wù)承擔責任。因此，股東自投資入股或購置企業(yè)的股票那天起，他們的心就與企業(yè)連在一起，他們的言行舉止就會站在企業(yè)的一邊。他們既是公司的第一顧客，又是企業(yè)新產(chǎn)品的推銷伙伴。股東一般是有錢的顧客，而股東因為其切身利益，知道只有更多的人購置企業(yè)產(chǎn)品，企業(yè)才有開展的時機。因此，要充分利用他們廣泛的社會關(guān)系擴大產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)。建立和保持企業(yè)與股東的良好關(guān)系，爭取股東對企業(yè)的了解和信任，提高股東對所有權(quán)的自尊感，喚起股東對企業(yè)的認同感，贏得股東的合作和支持，是一項十分重要的工作。建立和保持企業(yè)與股東的良好關(guān)系，可以從如下幾個方面進行籌劃：1、每逢重大節(jié)日，派送特別禮品每逢重大節(jié)日，企業(yè)給每位股東送上一份有象征意義的特別禮品，物輕情義重。這份禮品有兩層含義：一是對股東表示節(jié)日問候；二是溝通企業(yè)與股東的情感，保持企業(yè)與股東的良好關(guān)系。這是最簡單、最有效建立和保持企業(yè)與股東良好關(guān)系的方法。2、建立股東網(wǎng)絡(luò)，發(fā)送重要信息當今社會已進入信息時代，企業(yè)應(yīng)建立股東網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)絡(luò)給每位股東發(fā)送企業(yè)的重要信息或報告企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理情況。作為企業(yè)所有者之一的股東，他們當然有權(quán)充分了解有關(guān)企業(yè)的所有情況，這種方法既可以使股東及時了解企業(yè)信息，又增加了企業(yè)經(jīng)營管理的透明度，從而進一步提高股東對企業(yè)的信任感、對所有權(quán)的自尊感、對企業(yè)的認同感，企業(yè)也因此贏得股東的真誠合作和傾力支持，促進企業(yè)不斷向前開展。3、年終分配紅利，附上一封書信因為股東和社會群眾的特殊關(guān)系，他們便成為影響社會公眾、潛在消費者對企業(yè)態(tài)度的關(guān)鍵因素。所以，企業(yè)要充分利用股東與社會公眾特殊而廣泛的社會關(guān)系擴大企業(yè)形象、產(chǎn)品與效勞的宣傳。企業(yè)每到年終分配紅利或股息時，在信封里附上一封簡短的書信，溝通企業(yè)與股東的關(guān)系，提示股東繼續(xù)合作和多的宣傳企業(yè)形象、產(chǎn)品與效勞等。例如，美國通用食品公司在分配股東紅利時，附有一封簡短的書信：“通用是您的公司——請多多宣傳通用食品〞。4、編寫年度報告，發(fā)至股東手中一般來說，每個企業(yè)都要編寫年度報告。編寫年度報告，發(fā)至股東手中是企業(yè)溝通股東關(guān)系的重要途徑。企業(yè)年度報告是一份權(quán)威性、真實性、全面性的企業(yè)文件。案例一份禮品換來一大批訂單美國通用食品公司每逢圣誕節(jié)便準備一套本公司的罐頭樣品，分送給每一位股東。股東們?yōu)槭盏竭@一特別的禮品而感到十分的驕傲，結(jié)果產(chǎn)生強烈的認同感，不僅竭力向外夸耀推薦本企業(yè)的產(chǎn)品，而且每逢圣誕節(jié)前準備好一份詳細名單寄給公司，由公司按名單把罐頭當作圣誕禮品寄給他們的親朋好友。因此，每到圣誕節(jié)前夕，通用食品公司都會額外收到一大批訂單。案例與實證金杯汽車公司重視股東關(guān)系金杯汽車股份是全國大型企業(yè)中第一家標準化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認識到股東關(guān)系在企業(yè)生存開展中的重要作用。尊重股東，傾聽他們對公司開展的意見是公司多年來一直堅持的原那么。公司成立后的2年間，先后召開了3次股東大會和董事會，把股東代表請到公司來，由總經(jīng)理向他們匯報公司的生產(chǎn)和財務(wù)狀況，請他產(chǎn)參觀公司下屬工廠。平時，為了讓股東及時了解公司的經(jīng)營狀況，定期給每位股東贈送一份《金杯汽車報》。一系列的信息溝通工作和情感聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東們對公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭、有開展，股票買對了，下次我還買。〞1991年下半年金杯汽車公司面臨市場疲軟、銷售困難時，很多股東都來信表示，愿和“金杯〞同舟共濟、共度難關(guān)?！擦硢T工行為規(guī)劃籌劃制定嚴格的員工行為標準是企業(yè)BIS籌劃的重要組成局部。構(gòu)建企業(yè)BIS的作用就是通過每個員工的行為在公眾心目中對企業(yè)留下美好的印象，從而到達塑造良好的企業(yè)形象之目的。員工行為標準是企業(yè)員工在共同工作中自覺遵守的行為準那么。這種行為標準的強制性雖然不如企業(yè)制度，但帶有明顯的導向性和約束性，通過在企業(yè)中的倡導和推行，容易在員工群體中形成共鳴和自覺意識，從而促進員工的言行舉止和工作習慣向企業(yè)期望的方向和標準轉(zhuǎn)化。1.儀表儀容標準儀表儀容標準是指對員工個人和群體外在形象方面的要求，它具體可分為服裝、發(fā)型、化裝等幾個方面。2.崗位紀律指員工在工作中必須遵守的一些共性的要求，其目的是保證每個工作崗位的正常運轉(zhuǎn)。〔1〕工作狀態(tài)要求。這是對員工在崗位工作中的規(guī)定，除肯定的提法“工作認真〞、“以良好精神狀態(tài)投入工作〞等之外，一般用“不準〞、“嚴禁〞的否認形式來進行具體要求，如“不準聊天〞、“不準看與工作無關(guān)的書報雜志〞、“不準用計算機玩游戲〞、“不準打私人〞等?！?〕特殊紀律。這是根據(jù)特殊情況制定的有關(guān)紀律。如我國一些地區(qū)酒風盛行，有人“天天喝〞、“頓頓喝〞，上班時間總是醉醺醺，嚴重影響工作。山東有一家企業(yè)率先在員工行為標準里寫入“工作日中午嚴禁喝酒〞的規(guī)定。3.工作程序標準工作程序是對員工與他人協(xié)調(diào)工作的程序性的行為規(guī)定，包括與上級、同事和下屬的協(xié)同和配合的具體要求。工作程序是把一個個獨立的工作崗位進行關(guān)系整合。使企業(yè)成為和諧團結(jié)的統(tǒng)一體，保證企業(yè)內(nèi)部高效有序地運轉(zhuǎn)。它一般分為以下幾局部：〔1〕接受上級命令?！?〕執(zhí)行上級命令?！?〕獨立工作?！?〕召集和參加會議?！?〕和同事配合工作。〔6〕尊重與溝通?！?〕報告的要求。書面或口頭報告有關(guān)情況，是企業(yè)信息溝通、正常運轉(zhuǎn)的重要途徑，有些企業(yè)也因此把怎樣進行報告以標準的形式加以明確。4.待人接物標準由于現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受外部環(huán)境的影響，企業(yè)對外交往活動的頻率、形式和內(nèi)容都有較大增加，對員工待人接物方面的標準性要求不僅是塑造企業(yè)形象的需要，而且也是培養(yǎng)高素質(zhì)員工的必要途徑之一。待人接物標準主要包括以下內(nèi)容：〔1〕禮貌用語。文明首先是語言文明，如“您〞、“請〞、“謝謝〞等應(yīng)該成為員工的習慣用語，而臟話、粗話是應(yīng)該被禁止的；在一些正式場合，口頭禪、俗語等也應(yīng)該被禁用。〔2〕根本禮節(jié)。待人接物的根本禮節(jié)?！?〕禮儀。企業(yè)常常規(guī)定“鈴響后應(yīng)迅速接聽〞，第一句話要說“您好，這里是某某公司〞、“用語要簡潔明了〞等。〔4〕接待客人。〔5〕登門拜訪。5.素質(zhì)與修養(yǎng)要求提高員工的技術(shù)水平、工作能力和綜合素質(zhì)，是企業(yè)的重要目標之一。企業(yè)除了舉辦培訓班、研修班、講座和建立必要的培訓制度之外，還要采取獎勵的措施激發(fā)廣闊員工內(nèi)在的學習積極性。許多有遠見的企業(yè)對員工自身素質(zhì)與修養(yǎng)方面的提高做出了相應(yīng)的規(guī)定，并納入員工行為標準之中。第四節(jié)企業(yè)市場行為籌劃一、企業(yè)市場行為籌劃應(yīng)遵循的根本原那么企業(yè)市場行為，是指企業(yè)通過市場營銷、公共關(guān)系、社會公益等活動，向企業(yè)外部公眾傳播信息的行為。企業(yè)市場行為籌劃原那么：〔一〕堅持以人為本，注重社會風險；〔二〕重視環(huán)境保護，認真履行社會責任；〔三〕精心籌劃，凸顯活動的文化特質(zhì)；〔四〕把握分寸，力求真實。二、企業(yè)市場行為籌劃的內(nèi)容〔一〕市場調(diào)查1.市場調(diào)查的內(nèi)容〔1〕目標市場調(diào)查〔2〕細分市場調(diào)查〔3〕潛在市場調(diào)查〔4〕競爭者調(diào)查〔一〕市場調(diào)查2、市場調(diào)查的程序確定調(diào)查目的完善調(diào)查內(nèi)容選擇調(diào)查對象收集資料得出結(jié)論〔一〕市場調(diào)查3.市場調(diào)查的方法〔1〕定量調(diào)查〔2〕定性調(diào)查抽樣法問卷法談話法實地觀察法實驗法二、企業(yè)市場行為籌劃的內(nèi)容〔二〕產(chǎn)品開發(fā)1.新產(chǎn)品的類型：〔1〕全新產(chǎn)品〔2〕改新產(chǎn)品〔3〕仿新產(chǎn)品〔4〕重新定位產(chǎn)品2.新產(chǎn)品創(chuàng)意3.新產(chǎn)品開發(fā)決策過程：When、Where、Who、HowRemicone：爆紅全球的烏云冰淇淋