營銷畢業(yè)實習報告模板

畢業(yè)實習報告實習性質(zhì)：畢業(yè)實習實習時間：實習地點：北京電信科技發(fā)展有限公司院（系）：工商管理系專業(yè)：物流管理班級：姓名：學號：指導教師：工商管理系年月日畢業(yè)實習報告評語和成績指導教師考核意見成績評定（百分制）：指導教師：（簽字）年月日實習單位考核意見成績評定（百分制）：負責人：（簽字）（單位蓋章）年月日答辯委員會成績評定評定教師：（簽字）年月日綜合成績(優(yōu)、良、中、及、不及)

目錄 一、企業(yè)背景…………………北京電信科技發(fā)展限公司畢業(yè)實習報告一、企業(yè)背景（一）、企業(yè)簡介114查號臺：北方由中國聯(lián)通經(jīng)營（116114），南方由中國聯(lián)通經(jīng)營（118114）,在北方地區(qū)可直接撥打114.現(xiàn)階段116114已經(jīng)開通了：酒店預訂、機票預訂、餐飲預訂、教育導航、失物招領、企業(yè)總機（企業(yè)可以把自己公司的電話登記到116114平臺上，之后可以通過116114查詢或直接轉(zhuǎn)接到相應的電話）等相關業(yè)務。中國聯(lián)通將“電話導航”業(yè)務作為集團重點發(fā)展的語言增值業(yè)務，同時對原有的平臺進行了大規(guī)模的改造。平臺采用了先進的華為和中興的語音增值業(yè)務平臺，這些平臺的升級或者改造為中國網(wǎng)通發(fā)展電話導航業(yè)務奠定了堅實的基礎。“中國聯(lián)通是”中國聯(lián)合通信網(wǎng)絡有限公司，聯(lián)合相關合作方在教育領域內(nèi)開展的一項增值服務，通過固定電話、手機及互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供在線學習輔導和教育資訊等服務。是116114電話導航內(nèi)，7號鍵教育導航，唯一實現(xiàn)全國統(tǒng)一按鍵的欄目版塊，極大的豐富了電話導航（114/116114）服務內(nèi)容，開創(chuàng)了全新的教育行業(yè)應用模式，借此全面提升了用戶價值。結(jié)合用戶需求，“教育導航”現(xiàn)階段已經(jīng)推出：互動家教、天天英語、互動教輔、校園快訊、高考指南五個產(chǎn)品。其中，天天英語版塊，為實現(xiàn)全民說英語，搭建了一個極易操作和功能齊全的英語口語交流平臺。隨著業(yè)務的創(chuàng)新發(fā)展，未來將并入3G戰(zhàn)略，推出更加全方位的服務。（二）、企業(yè)文化1911年創(chuàng)立的114，走到今天已經(jīng)經(jīng)歷了一個多世紀的歲月。服務的變遷，技術的發(fā)展，業(yè)務的提升，管理的完善，114的每一步，都記錄著通信人堅實的足跡和拼搏的精神。在中國聯(lián)通“信息生活的創(chuàng)新服務領導者”企業(yè)戰(zhàn)略指引下，114服務以社會責任和百姓福祉為己任，緊密圍繞百姓需求，在系統(tǒng)平臺，產(chǎn)品服務等關鍵環(huán)節(jié)全面升級。在陸續(xù)承擔512汶川地震，尋親熱線，北京奧運會呼叫中心，多語言服務，醫(yī)院掛號，721強暴雨等重要社會公益服務的同時，114從單一的電話號碼查詢服務發(fā)展到集信息檢索，商訊發(fā)布，產(chǎn)品預訂，電子商務等功能于一身的綜合信息服務平臺，不斷向社會公眾推出商旅，美食，出行，教育，求職，法律顧問等行業(yè)信息和應用產(chǎn)品，為百姓“醫(yī)，食，住，行，娛”提供多渠道，一站式服務，贏得了社會的廣泛認可。歷經(jīng)百年的114，已成為碼號最短，歷史最悠久，知名度最高，最易記憶，呼叫量最大，服務內(nèi)容最豐富，業(yè)務種類最齊全，運營管理經(jīng)驗最成熟的全方位綜合信息服務平臺。（三）、行業(yè)背景114不斷豐富信息呈現(xiàn)形式，強化信息直觀性，并向互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)等平臺拓展，相繼推出114PC客戶端，114手機客戶端，WAP114，WEB114，為近2000萬的北京市民提供通過語音，手機，PC，IPTV,多媒體可視電話和多媒體公話等多終端為展現(xiàn)形式的多維一體的立體化服務。同時，即將投入運營的114養(yǎng)老平臺，通過強大的網(wǎng)絡及3G技術優(yōu)勢，先進的社區(qū)服務體系，精細化的客戶服務模式，采用公共服務方式，量身為北京地區(qū)使用固定電話的居家老人提供個性化，專業(yè)化，親情化相結(jié)合的“一鍵通”服務。在未來的日子里，全終端，多媒體，使用便捷的114將以隨身化，立體化，直觀化的方式服務于大眾，讓京城百姓的信息生活變得觸手可及，成為無所不能，無所不在的信息服務專家。114視頻滿足了客人需求。同時，基于中國聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡的視頻114信息服務的推出，將更好地宣傳114及中國聯(lián)通沃3G品牌。視頻114的推出，為下一步的產(chǎn)品創(chuàng)新做好了業(yè)務和技術儲備，未來還將適應市場，不斷優(yōu)化演進，以實現(xiàn)114技術平臺IP化，業(yè)務種類多樣化，服務內(nèi)容個性化，渠道呈現(xiàn)立體化，客戶界面人性化，業(yè)務拓展國際化的“六化”發(fā)展目標。二、實習過程（一）、實習崗位美食坐席專員：為就餐的消費者提供方便，快捷的訂餐服務。酒駕坐席專員：為飲酒的客人提供，簡單，安全的酒后代駕預定業(yè)務。（二）、能力要求1、口齒清晰，語氣柔和，主動游說，靈活，應變力強，耐心，心平氣和落落大方，放開的釋然心態(tài)。2、不論你的電話撥打的對象態(tài)度如何，是好、是敷衍、是無奈、是熱情、是厭煩、或者生氣，你都不要往心里去，否則情緒很容易被波動，當然，你在感知到對方的情緒好壞的同時可以轉(zhuǎn)換說話方式以及語氣或者選著是否結(jié)束此次對話，那么你就可以成功的不被對方引導而喪失話語主動權(quán)以及談判權(quán)。3、專業(yè)知識以及職業(yè)技能要完善4、熟悉計算機基本知識及漢字錄入操作熟練，有較強的敬業(yè)和吃苦耐勞精神。5、遵紀守法，無劣跡，具有較強的工作責任心。（三）、綜合素質(zhì)要求1．做客服要有良好的表達能力，要學會說巧話。一個人一生中想要獲得成功，就要有可以成功的資本，一位成功的商業(yè)精英，一位充滿自信的領導，一位知識淵博的學者，他們有一個共同點，會說話。說話的自信與會說話是自信與會說話的魅力是一位成功人士的必備條件，也是一個人一生的重要資本。會說話，成就一生的財富，曾有人說過：“是人才不一定會說話，但是會說話的人必是人才”。在如今競爭相當激烈的職場中，如果一個人擁有會說話的能力，通常能達到事半功倍的效果，獲得意想不到的成功。與他人融洽相處，在社會中交往如魚得水，在日常交往中，嘴笨的人即使講的內(nèi)容非常好，聽起來也會覺得索然無味，也就是說，會說話是打開成功大門的金鑰匙，可以帶來意想不到的效果，會說話的能力可以成就一個人一生的財富。2．做客服要有臨場應變的能力，思路要清晰。應變能力是當代人應當具有的基本能力之一。在當今社會中，我們每個人每天都要面對比過去成倍增長的信息，如何迅速地分析這些信息，是人們把握時代脈搏、跟上時代潮流的關鍵。它需要我們具有良好的應變能力。另一方面，隨著社會競爭的加劇，人們所面臨的變化和壓力與日俱增，每個人都可能面臨擇業(yè)，下崗等方面的困擾。努力提高自己的應變能力，對保持健康的心理狀況是很有幫助的。我們每個人的應變能力可能不盡相同，造成這種差異的主要原因，一方面可能有先天的因素，如多血質(zhì)的人比粘液質(zhì)的人應變能力高些。也可能有先天的因素，如長期從事緊張工作的人比工作安逸的人應變能力高些。因此應變能力也是可能通過某種方法加以培養(yǎng)的。對于應變能力高的人，要正確地選擇職業(yè)，將自己的能力服務于社會；而對于應變能力低的人，在注意選擇適合自己職業(yè)的同時，還要努力進行應變能力的培養(yǎng)。首先學會應變各種各樣的人，才能推而廣之，應付各種復雜環(huán)境。只有提高自己在較小范圍內(nèi)的應變能力，才能推而廣之，應付更為復雜的社會問題。實際上，擴大自己的變化范圍，也是一個不斷實踐的過程。加強自身的修養(yǎng)應變能力高的人往往能夠在復雜的環(huán)境中沉著應戰(zhàn)，而不是緊張和莽撞從事。在工作、學習和日常生活中，遇事沒著冷靜，學會自我檢查；自我監(jiān)督、自我鼓勵，有助于培養(yǎng)良好的應變能力。注意改變不良的習慣和惰性假如我們遇事總是遲疑不決、優(yōu)柔寡斷，就要主動地鍛煉自己分析問題的能力，迅速作出決。3.做客服要端正態(tài)度，保持一顆平常心。從事客服經(jīng)常會遇到各種各樣的事，例如客人的不理解，客人說話帶情緒，處理的速度慢了，客人就會不耐煩等等的問題，每當這種時候特別考驗客服的服務態(tài)度問題，越是這種時候越整理好自己情緒，保持良好的心境，客服本身就是服務大眾的職能，雖然當時也義憤填膺，單回頭想想又是沒有必要的行為，不能因為別人的言語影響自己的生活。4.優(yōu)質(zhì)服務是無條件的。用心去與客戶交流，這句話說起來很簡單，但做起來并非容易。作為一名114客服代表，首先要有一個良好的心態(tài)。因為每天都會面對各種用戶咨詢保持心態(tài)很重要，如果我們調(diào)整不好心態(tài)，那是不會做好這項工作的，既然我們選擇了客服工作，就要認真對待，受理好每一個電話，因為優(yōu)質(zhì)服務是無條件的。在工作當中，我會經(jīng)常遇到各種情況，但無論如何要以客戶利益為重，換位思考，認真負責為用戶服務，認真聽取用戶的需求，并不斷提高自己的服務技能，只有不斷的學習，員工不斷進取，企業(yè)才能得到更好的發(fā)展（四）、實習過程第一階段，背著簡單的行囊，像當初離開家去學校開始一個新的人生階段一樣，2014年11月，我來到了聯(lián)通114，開始了我的第一個職業(yè)生涯——114話務員，剛開始的一個月的培訓緊張又充滿了新鮮，緊張時因為每天要學要記的東西太多，還經(jīng)?？际剑粋€不合格就有被淘汰的可能，新鮮是因為第一次接觸這么一個看似簡單而背后有充滿了無數(shù)個幻想的行業(yè)，想的最多的就是自己真的開始正式接電話會是什么樣子呢？學習在過程中，即了解了114業(yè)務，又了解了北京地理，每天學習的東西都不一樣，對此產(chǎn)生了很大的興趣，北京地理四通八達的靜動脈——北京人區(qū)域街道。我們共同了解北京的通信地理，同時對北京的歷史了了解，北京有古老的胡同文化，北京有對稱式的格局，對稱的環(huán)城街道，對稱的地鐵路線，對稱的房屋建筑，對稱的鐵路公交站，北京還有特色的醫(yī)院和老字號店鋪，有獨具風味小吃，有凝聚了無數(shù)勞動人民血汗結(jié)晶的八達嶺長城和故宮博物館，為了更好的明天，我將努力加強我的業(yè)務知識，珍惜114上班的時光。第二階段，帶著對工作的好奇，終于在一個月的學習之后，我受理了第一個用戶，清晰的記得當時除了會說服務用語以外，這手在鍵盤前卻怎么也挪動不了，還好身后有老師幫助，第一通電話這么匆匆而過，當時好奇新鮮的感覺全部化為烏有，隨之而來的就是擔心，擔心像這種狀況可怎么往下繼續(xù)，還好有老師不厭其煩的教導，同伴們一遍遍的提醒，使自己慢慢的可以做到耳，口，手一致，慢慢我能夠自己獨立的受理用戶了，真正的體會到熟能生巧的感覺。第三階段，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)進班3個月了，給我最大的感受就是每天要面臨著那么多無法預知的用戶需求，一上臺就要繃緊這根線，生怕出什么錯，可盡管這樣，每天都不會對自己完全滿意，總會犯一兩個小錯誤，這當然要歸咎于業(yè)務的不熟悉，業(yè)務的熟練程度是工作的基礎，我盼望著通過自己的努力，有朝一日可以像老師傅那樣應對自如，妥當處理每位用戶，能讓用戶對我的提供服務滿意，我會向著這個目標努力的。看著自己一天天進步，一邊慶幸自己的辛苦沒有白費，一邊還要感謝我的老師和同伴，在我我數(shù)次的想退卻的時候，是她們鼓勵我堅持下來，想著她們陪著我一起加班練習，這種情誼是多么的難能可貴。（五）、實習成果通過不斷地深化，細化服務理念，下面是我對這份工作的一些感受。話務員是一個服務性質(zhì)的工作，服務行業(yè)的工作都要求在本身的職能范圍內(nèi)盡可能滿足用戶合理需求。之前，我不是很了解客戶人員的工作性質(zhì)，但是，隨著我在這個崗位上工作的時間越來越長，我逐漸清楚的認識到：身為一名114優(yōu)秀合格的話務員，要不斷學習，特別是在當今社會經(jīng)濟快速發(fā)展，資訊豐富快捷的時代，不僅是要提高專業(yè)服務能力，還要不斷的擴展自己新知識，豐富自己的閱歷，了解更多的信息，這樣才可以更好更快的為用戶服務。因此北京114已不是過去電話查詢窗口，現(xiàn)在是以114電話導航綜合信息服務新形象展現(xiàn)，服務范圍幾乎包括了人們?nèi)粘Ｉ钪谐?，住，行，游，購，娛等方方面面的信息，真正為人們提供人性化的信息服務。想要真正的做到這一點，是很不容易的。隨著用戶需求的越來越多，對話務員的要求也是越來越高。如何做到急用戶所急，想用戶所想，就需要我們從客戶心理出發(fā)，加強服務溝通能力和營銷服務技巧。因此就要通過各種業(yè)務培訓和組織不同的形式勞動競賽，來提高整體受理人員的業(yè)務水平，以保證接通率和用戶的滿意率。每年春夏正是話務量上升階段，外地客戶曾多，需求更是多種多樣。為了保證更好的服務質(zhì)量，我們要不斷鞭策自己，隨時關注自己的服務水平和服務質(zhì)量，用最佳的服務熱情幫助每一位咨詢客戶，把自己最甜美的聲音留給客戶。讓服務職場鍛煉我成長。三、實習總結(jié)（一）、實習的建議在114工作的這幾個月讓我感觸最深的就是114的企業(yè)文化了，有激情，有效率，有責任。114體系運營中心順利通過ISO9000質(zhì)量管理外審，評審方對114運營中心ISO9000質(zhì)量管理體系運行情況進行了全面核審，認為114目前運營情況良好，質(zhì)量方針，目標得到有效貫徹，符合文件執(zhí)行要求。今后，114運營中心將繼續(xù)以IS9000質(zhì)量管理體系文件標準為標尺，不斷加強規(guī)范管理，強化運營服務中的質(zhì)量監(jiān)控力度，努力提高整體服務水平，不斷提升客戶感知。我個人對企業(yè)的建議就是在日后對員工的管理當中，要注重員工的心理感受，工作本身就枯燥，員工情緒不穩(wěn)定，需要從員工的角度考慮問題（二）、實習的收獲與感悟日子真的過的很快，一眨眼的功夫我在114公司工作快4個月了，剛進公司的時候一直都在緊張的學習一些基本的用語和普通話的加強練習，也不知道自己能不能適應這份工作，以前沒有做過類似的工作。我一直以為生活中往往有好多事只要做好準備工作了，一切都不會有問題了，但在實踐中我卻發(fā)現(xiàn)，做得不如我想象中那么好，例如開始做話了與客戶通話的時候我都會覺得很緊張，甚至有時候連話都說不出來，有可能是因為太緊張的原因，后來跟新的同事交流后，又與老同事們請教時才知道，原來大家都有過這樣的過渡期，剛開始多少是會有一些緊張的。但是我告訴自己，沒有事情是我做不好的，我一定要努力，我也不會允許我自己連一件簡單的事情都做不好。時間在走我也在成長，慢慢的打電話的次數(shù)多了，就感覺一切也開始習慣了，在不斷的學習當中，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的生活比以前充實多了，也精彩多了。不論怎么樣，我相信我自己只要我努力我一定能做到最好。下面是我一些工作情況：首先：作為話務員最主要的工作就是在電話里與客人溝通，沒有面對面的交流，雙方都是通過聲音來傳遞我們之間的信息，而我們又是第一個與餐廳還有客人接觸的，那么我們在電話這頭的一言一行就代表著公司的形象，代表著公司給客戶的第一印象，客戶雖然看不到，但我相信他們是能感覺到的，所以我們要時刻注意自己語言親和力，用詞要恰當?shù)皿w；另外一個就是我們的心態(tài)要調(diào)整好，打電話的時候客戶是能感受到的。在這一點上我覺得自己可能有不足之處，例如平時如果是客戶接聽電話時說話聲音非常大，很急躁，脾氣不好時甚至在里面罵人，這些都是客人的情緒，作為話務員我們不能受他感染，就算對方說話聲音大，脾氣再急躁，每次通話我都寄托著一份希望，這其中包含著客人對我們話務員的信任，因此耐心傾聽客戶排除不清楚的問題，客戶問的越多就證明他是真正的想做的，如果不具備良好的服務溝通能力，本來一個簡單的問題，就可能得不到妥善的解決，客戶還會不停的問。最后，要保持一顆平常心，寬容平和的心態(tài)是做事情前最基本要具備的東西。但其中也有開心與欣慰，我們能給對方留下一個很好的印象，如我們聲音甜美，說話中聽，讓對方能信任我們等等…….其次之前，我認為只要聲音好聽服務態(tài)度好就能做好話務員，不僅要刻苦學習溝通技能，還要時時刻刻做一個有心人，還是那句話：“說者我無心，聽著有意”。要不斷得檢討自己在打完每一個電話后的結(jié)果，面對各種各樣的客戶提出的問題，我們要用最滿意的答案來回答他，生活過的很充實。如今當我翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，感覺好像是很久以前的事了，不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。以上是一些需要注意的，都是自己需要改進的地方，在心態(tài)方面和情緒上，可能因為自己一點私人方面的問題，有些地方做的不是很好，可能有導致部分客戶的流失，我知道我現(xiàn)在離一個優(yōu)秀話務員還很遠，但在以后的工作中我會不斷的完善自己，提高自己。實習生活，給我僅是初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會是遠遠不夠的，“吃的苦中苦，方為人上人”，我要恪守吃苦精神。因此，在今后，我會繼續(xù)努力拼搏，抓住每一個機遇，迎接每一個挑戰(zhàn)，相信自己一定會演繹出精彩的一幕。114是一個與用戶不見面的服務窗口，微笑著的聲音是最甜美，最有感染力的，所以在工作中，我都