線路d1505田照片檢查

銷售培訓(xùn)資料目錄銷售的組織銷售現(xiàn)場管理及銷控銷售現(xiàn)場的基本要求銷售心理銷售技巧客戶資料管理售后管理案例分析

第一章：銷售組織

銷售組織-----

指在特定的空間內(nèi),在特定銷售制度和流程的基礎(chǔ)上，通過對銷售隊(duì)伍的進(jìn)行有效培訓(xùn)、組織、管理，充分利用銷售道具，營造熱烈的氣氛，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售的目的。

銷售組織包括：銷售賣場的包裝；銷售資料的配備；銷售制度的制定；銷售流程的制定；銷售人員的培訓(xùn)；管理架構(gòu)的建立；銷售進(jìn)程的監(jiān)控;后勤部門的支持；售后服務(wù)的跟蹤。

一、親切招呼二、關(guān)心顧客三、產(chǎn)品介紹常規(guī)性銷售工作流程銷售資料、道具的運(yùn)用

1、銷售資料的管理設(shè)立資料臺帳，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。包括電話、紙巾、飲用水等，增加銷售銷售人員成本意識。2、日用品的管理

3.

樣板房及示范單位的管理

專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維持及每季盤點(diǎn)工作。

如接送車輛的管理，外展地點(diǎn)的管理。4、其他道具的管理

組織架構(gòu)的建立和職責(zé)

(1)、崗位架構(gòu)

營銷總監(jiān)策劃經(jīng)理（1名）策劃主任（1名）銷售經(jīng)理（1名）銷售組管（組長）銷售代表（多名）銷售助理（多名）(2)、崗位職責(zé)及主要工作

1、營銷總監(jiān)職責(zé)范圍：日常全面管理。主要工作：

1）統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的銷售運(yùn)作，提高門市的工作效率；

2）研定各種管理規(guī)章制度，處理各門市日常管理事務(wù)，直接與項(xiàng)目策劃、發(fā)展商溝通，處理現(xiàn)階段各門市存在的問題；

3）指導(dǎo)、監(jiān)督銷售主任落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)；

4）制定銷售的培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)；5）合理調(diào)配門市人力資源，提供發(fā)展機(jī)會(huì)和環(huán)境，鼓勵(lì)現(xiàn)場主管積極參與管理工作，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率；6）研制銷售管理與各級人員晉升及待遇辦法，以鼓勵(lì)屬下人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)；7）深入銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況；8）依員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜；9）每周定期召集所主任/主管開會(huì)；10）每周定期將銷售情況、工作周記、大事記交項(xiàng)目總經(jīng)理備忘；11）定期參予項(xiàng)目策劃的工作會(huì)議，反映現(xiàn)階段存在的問題，提出促銷建議；12）處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。

2、策劃經(jīng)理直屬上司：營銷總監(jiān)職責(zé)范圍：協(xié)助銷售部工作，負(fù)責(zé)門市日常銷售、管理工作。主要工作：1）負(fù)責(zé)所管理門市的日常銷售工作，隨時(shí)提出促銷建議，提高門市的銷售率；2）反映現(xiàn)階段門市存在問題及提出建議；3）評核銷售代表的工作表現(xiàn)，從人員素質(zhì)、能力、績效方面考察，隨時(shí)抽查員工的工作水平、工作態(tài)度；4）每月評核新員工的工作表現(xiàn)；5）每季評核舊員工的工作表現(xiàn)；6）有權(quán)對違例的銷售代表發(fā)出口頭或書面警告單；7）每周定期參加工作會(huì)議，反映現(xiàn)階段存在的問題，會(huì)議記錄交銷售部主任備忘；8）每周定期參加銷售部主任召集的工作匯報(bào)會(huì)議，呈交工作報(bào)告；9）每周定期將門市的銷售情況、工作周記、大事記交上級；10）協(xié)助管轄門市的日常考勤、排班等事宜。

3、銷售主任/主管直屬上司：營銷總監(jiān)職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)現(xiàn)場日常銷售、管理工作主要工作：1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場門市的管理與銷售工作，熟悉和掌握現(xiàn)場門市的運(yùn)作程序，以身作則，督導(dǎo)現(xiàn)場銷售人員規(guī)范服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象；2）控制本門市的銷售優(yōu)惠折扣，保證銷控的準(zhǔn)確性；3）作好內(nèi)部溝通工作，處理好與其他部門的關(guān)系；

4）負(fù)責(zé)現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，保證資料的準(zhǔn)確齊全；5）做好客戶資料登記及督促銷售人員做好客戶跟蹤工作；6）對銷售人員的業(yè)務(wù)考核，對新員工的培訓(xùn)，教導(dǎo)實(shí)務(wù)知識、銷售技巧，培養(yǎng)員工的能力，中肯評核員工的工作表現(xiàn)：7）積極協(xié)助銷售人員促成銷售；8）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售人員完成工作日志的填寫；9）安排銷售人員進(jìn)行市場調(diào)查；

10）負(fù)責(zé)周邊市場調(diào)查資料的建檔管理；11）負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯(lián)系等工作；12）營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛；13）每日填寫“每日銷售情況一覽表”，將成交的情況記錄清楚；14）做好“每周客流量統(tǒng)計(jì)表”，逢星期一遞交上級主管；15）將銷售人員的“門市調(diào)查表”逢星期一交回上級主管。

4、銷售代表1）

執(zhí)行銷售計(jì)劃，協(xié)助主管完成工作；2）

及時(shí)和現(xiàn)場主管溝通；3）

完成銷售任務(wù)及跟進(jìn)工作；4）

收集客戶反饋的意見并提交銷售主管；5）

填寫銷售日報(bào)表；6）認(rèn)真填寫“門市調(diào)查表”交還主管。

5、銷售客戶處1）處理門市的售后服務(wù)工作；2）與各門市緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)日常的銷售工作。

6、銷售簽約處1）負(fù)責(zé)與客戶簽署商品買賣合同；2）做好簽署合同前的準(zhǔn)備工作；3）做好合同簽署后的交接工作，送相應(yīng)部門處理下一步手續(xù)；后勤部門支持

①

工程、物業(yè)管理、財(cái)務(wù)等部門的咨詢、配合②

保證日常飲用水、水杯數(shù)量充足；

③

管理現(xiàn)場文具的保管、派發(fā)并監(jiān)督文具的正常使用。

例會(huì)制度

1.

基層管理會(huì)議制度早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天銷售實(shí)施效果的作用。會(huì)議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員現(xiàn)場早上例會(huì)1）點(diǎn)到考勤；2）檢查銷售人員的儀容儀表；3）做好工作分工安排；4）提出工作要求；5）考核基本素質(zhì)；6）培訓(xùn)班重點(diǎn)內(nèi)容。每天上班開始主持：銷售主任與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：營銷總監(jiān)會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任指定人選現(xiàn)場晚上例會(huì)1）

各銷售人員匯報(bào)接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)；2）

項(xiàng)目總經(jīng)理點(diǎn)評工作，提出工作注意事項(xiàng)；3）

如果是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃銷售人員提出銷售工作建議。每天下班前，現(xiàn)場沒有客人主持：銷售主任與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：營銷總監(jiān)會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任指定人選會(huì)議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員雙周項(xiàng)目例會(huì)1）

銷售主任和策劃經(jīng)理向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)上兩周工作情況及下兩周工作計(jì)劃；2）

反映并解決基層情況及問題；3）

銷售組及策劃組相互反饋信息和加強(qiáng)了解項(xiàng)目營銷理念。逢雙周二下午16:30主持：總監(jiān)與會(huì)人員：策劃組、銷售主任；會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任月度工作總結(jié)會(huì)1）

總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)營策略的貫徹程度；2）

項(xiàng)目經(jīng)理作下一步工作指示及建議；3）

收集競爭對手和情況逢下月第一個(gè)周三下午16:30主持：營銷總監(jiān)與會(huì)人員：策劃組、銷售主任會(huì)議紀(jì)錄：指定人選中層管理會(huì)議制度

第二部分：銷售現(xiàn)場管理及銷控

現(xiàn)場管理的目的和意義1、

加強(qiáng)與其他部門的溝通聯(lián)系，協(xié)同作戰(zhàn)2、有效運(yùn)作銷售團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)的總體銷售能力和單兵作戰(zhàn)技巧3、

促進(jìn)全面銷售、防止錯(cuò)誤。4、快速應(yīng)變，處理突發(fā)事件

現(xiàn)場管理的主要職責(zé)：1、銷控①

項(xiàng)目總銷控；②

填寫銷售報(bào)告表，收集認(rèn)購書；③

日統(tǒng)計(jì)表同月統(tǒng)計(jì)上呈；④

管理臨訂書、認(rèn)購書；⑤

會(huì)議記錄；⑥填寫《日銷售日統(tǒng)計(jì)表》。

2、簽認(rèn)購書①

根據(jù)銷控安排簽署臨訂或認(rèn)購書；②將已簽的認(rèn)購書交銷控并簽收，復(fù)印一份留底后存檔。

3、接電話①

熟悉每期廣告內(nèi)容及推介情況，根據(jù)該內(nèi)容回答客戶問題；②記錄《客戶登記表》，匯總后交主管。

4、銷售資料統(tǒng)籌、管理①

保證現(xiàn)場銷售資料的數(shù)量充足，對過期資料及時(shí)更新，保證資料的準(zhǔn)確性；②將每期資料存檔。

5、現(xiàn)場布置①

保證展板、模型、音響、燈光、裝飾物等正常使用，如有損壞，及時(shí)通知相關(guān)部門維修；保證現(xiàn)場整潔，包括洽談桌椅復(fù)位、洽談桌面、抽屜的整潔及地面清潔。

6、后勤補(bǔ)給①

保證日常飲用水、水杯數(shù)量充足；②管理現(xiàn)場文具的保管、派發(fā)并監(jiān)督文具的正常使用。

7、團(tuán)隊(duì)文化①

定期團(tuán)隊(duì)文體活動(dòng)，制訂活動(dòng)方案；②勞逸結(jié)合，提高隊(duì)員的能力和工作熱情。

8、示范單位的管理①

保證示范單位的正常使用、清理；②

負(fù)責(zé)監(jiān)督客助的講解質(zhì)量、現(xiàn)場企位、輪更安排等；③對客助的工作進(jìn)行評定，并將意見反饋到客助管理人。

9、培訓(xùn)、考核①

制訂培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行；②

定期對現(xiàn)場各人員進(jìn)行考核、評分。10、銷助、客助的管理①

安排各銷助、客助的工作崗位，講解工作性質(zhì)與工作要求，然后交由各崗位負(fù)責(zé)人管理；②

收集崗位負(fù)責(zé)人對各自銷助、客助的評價(jià)，及時(shí)向上反饋。11、排更、考勤①

記錄各人員考勤、編寫更卡；②

按照現(xiàn)場主管意見安排更表。12、投訴處理①

及時(shí)、妥當(dāng)處理投訴，樹立公司品牌形象。②

對客戶的投訴現(xiàn)象要透過問題看本質(zhì)，從中找到問題的癥結(jié)，才能對癥下藥。③

保證不能及時(shí)處理的投訴順利上報(bào)并得到解決。④

使顧客相信公司會(huì)采取補(bǔ)救措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序。⑤

確保所有投訴及處理都有記錄。⑥

確認(rèn)投訴來源，評估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。⑦

根據(jù)不同類型投訴的嚴(yán)重性與頻率而作先急后緩的處理。⑧

采取補(bǔ)救行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。銷售現(xiàn)場人員要求（一）儀容儀表因?yàn)殇N售人員直接與客戶打交道，代表整個(gè)公司的形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事銷售的工作人員都要自覺地使自己的外表保持整、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1、

身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；2、

容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；3、

適量化妝：女性銷售人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；4、

頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；5、

口腔清潔：每天刷牙兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；6、

雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

（二）姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而銷售人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：1、

咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2、

打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；3、

整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客人看不到的地方；4、

當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；5、

手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；6、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；

7、

不要在公眾區(qū)域奔跑；8、

抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；9、

與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛；10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12、

在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；13、與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對方的講話；

（三）言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：1、

彬彬有禮（1）

主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼；（2）

多使用禮貌用語，（3）

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，（4）

講客人能聽懂的語言（5）

進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門，（6）

同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅，（7）使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。

2、

笑口常開（1）

面帶笑容接待各方賓客，（2）保持開朗愉快的心情，

（四）男員工發(fā)式1、發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)，2、頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑，3、不可夸張染發(fā)，

（五）女員工發(fā)式1、

劉海不蓋眉，2、

自然大方，3、

頭發(fā)過肩要扎起，4、

頭包飾應(yīng)用深色，不可夸張或耀眼，5、發(fā)型不可太夸張，

（六）耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)；（七）面容面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，男員工不可留胡須，

（八）手1、

員工的指甲長度不超過手指頭，2、

女員工只可涂透明色指甲油，3、

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾，4、經(jīng)常保持手部清潔，

（九）鞋經(jīng)常保持清、光亮、無破損并符合工作需要；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋；

（十）制服1、

合身、燙平、清潔2、

鈕扣齊全并扣好；3、

佩戴員工工作證；4、

衣袖、褲管不能卷起；5、佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外；

五、銷售人員的現(xiàn)場行為原則1.

準(zhǔn)時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)簽到；2.

不準(zhǔn)在銷售展廳吃零食、抽煙、化妝；3.

打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時(shí)間；4.

接待順序按照簽到本順序；5.

每一次接待完客戶要把桌凳復(fù)位，以及清潔臺面衛(wèi)生；6.

每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名，如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理；7.

不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志；8.

不能越級向發(fā)展商溝通；9.

不能在銷售展廳吸煙，講臟話；10.

上班時(shí)間女士不能穿涼鞋，應(yīng)穿包頭黑皮鞋；11.按時(shí)按質(zhì)完成上級安排的任務(wù)；通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。第三部分：銷售現(xiàn)場的